保潔服務(wù)技能培訓資料

附件3（保潔服務(wù)技能培訓資料）保潔項目流程一、衛(wèi)生間保潔流程設(shè)施：a.棚面、b.墻面、c.蹲位、馬桶、d.隔板、e.小便器、f.洗手臺面、g.地面次序：由上至下，由里至外（一）棚面、墻面保潔流程⒈用涂水器浸在配制好的清潔劑中，拿起并均勻地擦拭墻面；⒉用玻璃刮將水刮凈；⒊清潔棚面時，用涂水器（或用老虎夾夾好濕毛巾），在棚面上順一側(cè)來回擦拭，及時清洗保潔用品；⒋用干毛巾輕拭燈邊沿，除去灰塵。（二）蹲位、馬桶的清潔⒈清潔時，先沖水，等水流凈后，用兌好的消毒清潔劑，用廁刷從內(nèi)側(cè)向外側(cè)刷洗蹲位、馬桶，直至干凈，然后放水沖洗干凈；⒉用兌好的清潔劑噴灑在蹲位臺面，用廁刷刷洗直至干凈后，用拖把拖凈臺面；⒊用毛巾將馬桶邊沿、蓋板、底部、側(cè)面、水箱抹凈，并將廁隔板清塵抹凈；⒋補充擦手紙；⒌適量噴灑空氣清新劑。（三）小便器（小便斗）的清潔⒈小便器沖水后，用兌好的清潔劑噴在小便器內(nèi)側(cè)，用廁刷橫豎向刷洗至下水口處，直至干凈；⒉放水，刷洗過凈；⒊用毛巾將小便器表面、側(cè)面、邊沿抹凈；⒋及時清洗小便器內(nèi)蓋，小便斗內(nèi)放置香精球。（四）洗手臺面清潔⒈首先刮玻璃鏡面，用浸濕的涂水器，均勻涂抹鏡子表面，用玻璃刮刮凈水跡；⒉清潔洗手臺面，用磨片蘸取兌好的清潔劑，進行擦拭臺面，直至干凈，用清水擦拭后，用毛巾抹凈臺面即可；⒊將兌好的清潔劑，倒少量至洗手盆內(nèi)，用磨片由內(nèi)至外來回旋轉(zhuǎn)抹擦；然后啟動水龍頭，將洗手盆沖凈，最后用毛巾將盆內(nèi)、水龍頭和臺面的水跡抹凈。（五）地面清潔⒈用水桶兌好清潔劑（或消毒液）進行噴灑或濕拖；⒉用排刷在地面上（順石材的紋理）來回刷洗；⒊用清水沖洗、過凈地面上的清潔劑，并使用地水刮，將地面積水刮至下水管口。在衛(wèi)生間內(nèi)角落處噴上殺蟲劑，并噴上空氣清新劑或點上蚊香,填寫《衛(wèi)生間統(tǒng)計表》。⒋邊干邊看衛(wèi)生間設(shè)施與否有異?，F(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)損壞需立刻打電話給維修報修，如果不需急修，工作完畢后再報請領(lǐng)班報修；⒌工作完畢后，將所用工具及清潔品放回工作間，并整頓好。每隔30分鐘巡檢清潔一次。二、玻璃保潔流程⒈準備工具：扁桶、毛巾、拖把、涂水器、玻璃刮、伸縮桿、玻璃清潔劑；⒉按保潔玻璃面積，將所需玻璃清潔劑兌好；⒊觀察玻璃表面與否有膠漬、污垢。如有，先用玻璃鏟刀除凈；⒋用涂水器浸在兌好玻璃水的扁桶中，提起輕榨后的涂水器毛頭，力度適中均勻的在玻璃表面上來回擦拭；⒌使用套上伸縮桿的玻璃刮，與玻璃面保持30°～40°的夾角傾斜度，由上至下刮凈水漬。另起一行時，要重疊5㎝，每刮一次須用毛巾擦拭膠條一次；⒍清潔完玻璃后，用毛巾擦拭窗框邊沿水跡，并用拖把、毛巾將濺落在地面、臺面水跡拖凈、抹凈。三、大廳日常保潔流程⒈地面保潔：⑴準備工具：垃圾鏟、掃把、毛巾、刀片、拖把、榨水車；⑵首先巡檢，清掃保潔區(qū)域的地面，解決浮垃圾和比較明顯的污跡。⑶每日使用塵推對地面進行推塵；地面污跡較小時，可隨手用毛巾解決；⑷每日須定時使用拖把、榨水車集中解決地面上的污跡；當拖完污跡面積稍大的地面后，須用地水刮將水刮至一邊，再用拖把解決，并擺放“小心地滑”警示牌；⑸在清掃時，對地面的粘貼紙及口香膠用刀片及時鏟除；⑹用塵推將地板推塵，每天多次視客流量而定；⑺定時使用機械清洗及拋光。⒉擦試公共區(qū)域設(shè)施：⑴刮洗玻璃大門；⑵墻面、臺、不銹鋼及金屬飾件除塵；⑶用干凈的毛巾擦拭各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、燈具、樓梯扶手、護欄、地腳線、批示牌等設(shè)施。⑷保持空氣清新無異味。四、辦公室的保潔流程⒈辦公室的清潔需派專人負責，確保每天清潔1次；⒉整頓好臺面文獻，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干；⒊清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾；⒋擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品。⒌清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整潔；⒍噴灑適量空氣清新劑；五、電梯保潔保養(yǎng)流程⒈日常保養(yǎng)：⑴對電梯門、轎箱內(nèi)的不銹鋼、鏡面裝飾物、燈飾進行清塵，可用干式和濕式兩種辦法清塵，用濕式擦塵時，極力擰干毛巾，擦后再用干毛巾擦拭；⑵將轎廂內(nèi)地毯用吸塵器吸塵；⑶去除門軌中的灰塵、砂土。⒉定時上油保養(yǎng)⑴將少量不銹鋼油倒入一塊干毛巾內(nèi)，輕揉毛巾，使毛巾充足濕潤；⑵將不銹鋼油濕潤的毛巾，附在不銹鋼部件上，順著它的紋理來回擦拭直至不銹鋼部件光潔、明亮。上油中，應(yīng)視毛巾的濕潤程度，掌握加油的次數(shù)，以免上油過多使不銹鋼表面形成油跡、易粘灰塵；⑶在擦拭上油后，再用干毛巾擦拭一遍，使油與不銹鋼表面充足揉合；六、地毯的保潔流程㈠干式清潔⑴干式清潔基本概念是去除地毯表面的污跡，使短時間清洗過后的地毯干燥較快，達成除去表面污跡的效果。⑵清洗前，先對地毯表層重污跡進行除污，先用板刷配合地毯除漬劑解決；⑶用氣壓噴壺將兌好的干泡清潔劑噴灑于地毯的表面，再用另一只裝有清水的噴壺，噴灑一邊清水于地毯表面；⑷使用多功效擦地機配地毯刷擦洗地毯，直至地毯干凈；⑸擦洗過后，使用吸水機吸干水分，再用吹風機吹干地毯。㈡濕式清洗⑴濕式清洗的概念是較為徹底深層次的清洗地毯。⑵先對地毯表面的重污跡進行解決，使用板刷和除漬劑進行刷洗；⑶將兌好地毯干泡清潔劑，倒入水箱內(nèi)，使用多功效擦地機配地毯刷擦洗地毯；⑷待地毯完全干燥后，即可使用。保潔員安全操作規(guī)定⒈嚴格按照保潔員操作程序工作，采用對的的保潔辦法，在合用范疇內(nèi)，對的使用清潔用劑、用品；⒉安全使用清潔劑：嚴禁赤手使用強酸、強堿性清潔劑，一定要戴橡皮手套、穿上雨鞋做保護；不明試劑用途及特性時，嚴禁貼近鼻孔嗅聞；嚴禁酸性清潔劑與堿性清潔劑混合使用；使用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時需戴口罩；⒊保潔已啟動的機械設(shè)備時，嚴禁運轉(zhuǎn)中進行保潔，應(yīng)擬定停止后再進行保潔，（如：電動扶梯、行李轉(zhuǎn)送帶、電梯等），電梯保潔時：⑴避開客人多的時候保潔；⑵嚴禁使用利器去除不銹鋼表面污跡；⑶清理軌道時應(yīng)有人配合按住開鍵，避免夾傷事故發(fā)生⒋保潔步梯須后退時，腳步應(yīng)放慢并擬定移動時的安全，以免踩空摔傷⒌高空作業(yè)時，主管、領(lǐng)班需現(xiàn)場指導，指定負責人，講安全規(guī)定，擬定操作對的后，方能工作。⑴檢查工作梯的安全使用性，確保工作梯在安全牢固的狀態(tài)下使用；⑵工作當中，應(yīng)集中精神，操作當中，嚴禁打鬧、推拉；⑶檢查所用保潔工具與否牢固、穩(wěn)妥；⑷保潔需移動梯子時，人必需從梯子上下來后，才干移動，否則會產(chǎn)生極度的危害性；⒍辦公室保潔時注意：⑴不得翻動辦公室內(nèi)全部物品、文獻，辦公用品應(yīng)輕拿輕放；⑵不應(yīng)扔掉有統(tǒng)計的紙張；⑶不得私自使用辦公電話；⑷不需將椅子放置玻璃茶幾上，損壞玻璃；⑸嚴禁用過濕毛巾擦拭辦公桌，水侵入電話、電腦插孔，造成通訊中斷。⒎日常保潔時注意：⑴清潔地面時，應(yīng)放置“小心地滑”警示牌，工作進行中，注意周邊行人的狀況，避免工具撞傷旅客；⑵保潔工具用后，不能放在消防通道處，要妥善放置在不顯眼處，以免觸碰、撞傷旅客；⑶倒垃圾時，垃圾桶應(yīng)輕拿輕放，不能產(chǎn)生噪音；⑷地面保潔時，先鑒別好現(xiàn)場材質(zhì)，選擇適合的清潔劑；⑸客艙保潔員必須穿帶有反光條帶的工服行上機保潔，時刻關(guān)注本身周邊環(huán)境，避免意外事故的發(fā)生；⑹上班期間嚴禁飲酒，不準飲酒后參加高空作業(yè)。機械設(shè)備安全操作規(guī)定⒈機械設(shè)備操作前，熟悉全部部件名稱、使用闡明，以及合用范疇。機械設(shè)備使用前，應(yīng)對機械設(shè)備進行檢查，確保附件齊備，電線插頭有無破損。⒊在使用電源線連接時，應(yīng)盡量避免人多通過的地方使用，并確保接線安全。⒋對的操作機械設(shè)備并按照操作環(huán)節(jié)使用，嚴禁違規(guī)操作。⒌機械設(shè)備使用狀態(tài)不佳時，應(yīng)停機檢查。無法擬定因素，應(yīng)暫停使用并上報，嚴禁私自拆修。⒍機械設(shè)備只能由培訓過的專業(yè)人員使用，嚴禁未經(jīng)培訓或未經(jīng)允許的人員操作使用。機械設(shè)備運轉(zhuǎn)時，要派專人看守，機械設(shè)備停機后，確定電源已經(jīng)切斷，并隨同機器鑰匙放置安全，操作人員方可短暫離開現(xiàn)場，以防機械設(shè)備被隨意搬運和被別人使用。機械設(shè)備操作員，應(yīng)對的使用清潔用劑，清晰用劑的配置用量和使用范疇。機械設(shè)備進行清潔、保養(yǎng)時，一定要關(guān)掉機器，并切斷電源。清潔保養(yǎng)時應(yīng)避免有水浸入電器元件。對主機只做普通性的清潔保養(yǎng)，主機原件未經(jīng)允許不準拆卸。對電瓶進行保養(yǎng)時，為避免漏電，無論何時都要確保電瓶干燥和清潔，以防弄臟。不要將任何金屬制品或金屬工具放在電瓶上，避免短路或排出氣體。當接觸電瓶時，特別當檢查酸液濃度時，應(yīng)做好防護措施，避免酸液接觸到手部及眼部。不要使用明火（有爆炸的危險）。應(yīng)定時檢查、補充蒸餾水。連接電瓶接線時，應(yīng)擬定正負極與電瓶上的標志相似，才干對接。操作中應(yīng)避免工具與正負極接觸，產(chǎn)生短路及觸電傷害。衛(wèi)生保潔質(zhì)量標準區(qū)域項目標準備注衛(wèi)生間地面：無水跡、無污跡、干燥、干凈天花板和隔板：無蛛網(wǎng)、灰塵，無污跡及時去除隔板上筆跡墻面：干凈、無灰塵洗手臺：無水跡、污跡，洗手液盒干凈光亮玻璃鏡面：無水跡、污跡空氣：空氣清新，無異味、無蚊蠅蹲位、馬桶、小便器：無異味、污跡、黃斑紙簍：及時清理，紙簍內(nèi)雜物量不超出三分之二燈飾、標牌：無積塵、無污跡、光潔明亮地面無紙屑、煙頭、果皮、水跡、浮塵、痰跡、口膠糖按規(guī)定時間巡檢座椅擺放整潔、無水跡、污跡、積塵、雜物電梯轎廂：無灰塵、手印、污跡，油面均勻，干凈光亮每七天上一次不銹鋼油保養(yǎng)踏板接縫：無灰塵、無細垃圾頂燈、通風口：明亮、無灰塵、無蛛網(wǎng)不銹鋼飾件不發(fā)黑、無灰塵、手印、污跡特殊狀況除外正常狀況下，每月上一次不銹鋼油保養(yǎng)垃圾桶外觀整潔、光亮；無灰塵、手印、污跡，及時清理每天必做箱內(nèi)垃圾量不超出三分之二玻璃干凈、光亮；無灰塵、手印、污跡每天必做地毯無污跡、積塵、雜物、痰跡，定時吸塵外場環(huán)境路面、停車場：無雜物、無積水、無嚴重污跡棚面：無青苔、污跡、蛛網(wǎng)、積塵、雜物（因建筑構(gòu)造滲水、漏水造成的污跡、青苔現(xiàn)象除外）墻壁：無積塵、嚴重污跡、無亂粘貼物批示牌、雕塑、座椅：無污跡、無蛛網(wǎng)、表面干凈水池：水質(zhì)清澈、水面無漂浮物慣用保潔試劑的用途與兌比清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑（5—9）、酸性清潔劑（1—5）、堿性清潔劑（9—12）一、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對物品及人身安全造成任何的反映和傷害；⒈中性全能清潔劑（全能水）⑴使用范疇：合用于膠質(zhì)墻紙、墻壁、瓷磚、浴室的日常清潔，特別是在已封蠟的地面洗地時用。⑵稀釋度：普通污漬1:40；頑固污漬1:10～20（視污漬污染程度而定）。⑶使用辦法：全能水按比例稀釋后，用小刷子或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質(zhì)墻紙，墻壁、瓷磚及浴室瓷器；⑷已封蠟的地面清潔是用水稀釋全能水后，注入擦地機水箱內(nèi)，用擦地機配合百潔墊對地板進行刷洗。⒉玻璃清潔劑操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于窗、鏡、玻璃表面。⑵稀釋度：大面積清洗1：20：50，鏡面和局部除漬1：5；。⑶使用辦法：根據(jù)大玻璃面積大小，按比例稀釋好玻璃清潔劑涂抹或噴于玻璃面上，配合清潔工具對玻璃進行清潔；⒊潔而亮操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于不銹鋼表面、塑料、玻璃電鍍金屬，去除銹漬及頑固污漬，保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。⑵使用辦法：不用兌水，直接將試劑涂于物體表面上，用干凈的毛巾進行擦拭。⒋128萬能起漬劑操作規(guī)定⑴使用范疇：合用去除地毯、玻璃、質(zhì)地好的墻面上油跡、污跡、香口膠漬。⑵使用辦法：不兌水，直接將試劑噴涂在物體上面，用保潔工具去除即可。⒌吸塵劑操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于純棉質(zhì)地拖布或棉墊推塵。⑵不用兌水，使用時直接噴在吸塵地拖上，對地板進行靜電吸塵。二、酸、堿性清潔劑：帶有氣味和輕微毒性，在使用過程中不當，將會損傷物品或傷害人身，使用時做好防護方法。⒈潔廁靈（酸）操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于清洗衛(wèi)生間內(nèi)的陶瓷制品上的污漬、銹漬。⑵稀釋度：比例為1：1：10～30（視污漬程度）。⑶使用辦法：用水稀釋潔廁靈后，灑于瓷器表面，再用刷子將污漬刷掉，然后再用水沖洗干凈。⑷注意：使用潔廁靈時，應(yīng)戴膠手套，若不慎角及皮膚及眼睛應(yīng)用水沖洗。⒉鹽酸操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于堅硬的石材地面，使用時現(xiàn)場管理人員配兌。⑵稀釋度：比例為1：30～100（視污漬程度）。⑶使用辦法：使用前先將物體表面淋上清水，在使用配兌好的試劑，使用后及時用水沖凈地面。⒊漂白水（酸）操作規(guī)定⑴使用范疇：用于漂較臟的毛巾、拖把及解決黃色污跡。⑵稀釋度：比例為1：10～50（視污漬程度）。⑶使用辦法：將要漂物品洗凈后，侵入配兌好的液體內(nèi)，侵泡15—30分鐘即可。⒋洗手液（微堿）：放于衛(wèi)生間，直接使用。⒌洗衣粉（堿）：用于清洗毛巾、拖把、地面清洗等。⒍燒堿（強堿）：用于堅硬固地面。三、其它類清潔劑⒈干泡地毯清潔劑操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于定時干泡清洗地毯、多個纖維質(zhì)家具。⑵稀釋度為1：30（清潔劑：水）。⑶使用辦法：用水將干泡地毯清潔劑稀釋后，注入擦地機泡箱內(nèi)，用地毯刷或用手刷對清潔范疇內(nèi)的地毯進行清潔。⒉地毯除漬劑操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于去除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果汁漬等。⑵稀釋度：預(yù)噴或手動除污時稀釋比例為1：5（清潔劑：水）。抽洗時兌水量為1：30。⑶使用辦法：用噴泉壺將稀釋后的地毯子除漬劑噴在地毯污斑上，用毛巾或小刷子進行除污解決；用水稀釋地毯除漬劑后注入吸水機的凈水箱內(nèi)，對地毯進行抽洗清潔。⒊地毯除油噴劑操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于去除地毯上的頑固油漬。⑵使用辦法：不用兌水，直接將地毯除油漬噴泉于地毯子油污上，用毛巾擦拭。⒋化泡劑操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于吸水機吸水或抽洗地毯時，化除水箱內(nèi)的泡沫。⑵稀釋度為1：1000。⑶使用辦法：將1：100比例的化泡劑加入吸水機的污水箱內(nèi)，再進行吸水或抽洗地毯。 ⒌起蠟水操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于去除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。⑵稀釋度：輕微蠟漬為1：10；普通蠟漬1：4；嚴重蠟漬1：2。⑶使用辦法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地機配百潔墊或用鏟刀去除舊蠟，若不慎觸及皮膚或眼部應(yīng)立刻用清水沖洗。⒍底蠟操作規(guī)定⑴使用范疇：用于膠地板、馬賽克、云石、水磨石英鐘等天然石表面清潔養(yǎng)護。⑵使用辦法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將底蠟涂于地板上，普通涂2～3層。⑶使用權(quán)底蠟時，應(yīng)先預(yù)試蠟面的耐磨性能，然后再大面積使用，普通規(guī)律是：硬石地面用軟蠟，軟石地面用硬蠟。⒎石地封蠟操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于混凝土、水磨石、馬賽克、紅地磚及粗面花崗巖等。⑵使用辦法：不用兌水，直接用于干凈蠟拖將封蠟涂于地板上。⒏面蠟操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于蠟面地板。⑵使用辦法：不用兌水，使用時直接用干凈蠟拖將面蠟涂于地面上。⒐木地板清潔蠟操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于木地板清潔保養(yǎng)。⑵使用辦法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將清潔蠟涂于地面上。⒑木地板封蠟操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于木地板保養(yǎng)。⑵使用辦法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將封蠟涂于地面上。11.拋光蠟操作規(guī)定⑴使用范疇：合用于塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。⑵使用辦法：不用兌水，直接將拋光蠟注入機上的蠟壺或噴泉壺，均勻灑在地上，然后用拋光機拋光。⑵使用辦法：不用兌水，直接用干凈蠟拖將清潔蠟涂于地面上。員工的禮貌禮儀隨著社會的發(fā)展和進步，規(guī)定我們的文化素質(zhì)不停提高的同時，更要不停的完善我們本身修養(yǎng)，由于，當我們走進職場的哪一刻，特別是我們從事服務(wù)行業(yè)的員工，身著帶有司徽的工服，我們的言談舉止、禮貌禮儀與否得體，已經(jīng)不僅僅代表你個人素質(zhì)的高低，更重要的是你代表著一種公司形象。（舉例闡明）那么，首先我們要明白禮貌的概念。禮貌：就是人們之間互相敬重和和諧的行為規(guī)范。孟子曰：“尊敬之心，禮也?！币簿褪钦f，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心，禮貌就會自然在語言上、態(tài)度上、行為上有所體現(xiàn)。（其體現(xiàn)的辦法及形式，我們稱之為禮儀），禮儀分為十幾個之多，結(jié)合我們的實際工作重點講兩點禮儀：表情禮儀⒈目光：自然、有神、自信、柔和目光是人的心靈之窗，溫柔、誠實、喜悅的目光能拉近人與人之間的距離，而傲慢、不肖、漠視的目光，會讓對方產(chǎn)生防備心理，因此，不管是對同事還是客人，我們都要以柔和、誠實、喜悅的目光博得人與人之間的互相信賴與好感。注意：⑴與人談話，如相對而坐，目光應(yīng)集中正視對方，不能左盼右顧，給人心不在焉不禮貌的感覺；⑵不要盯視的時間過長，停留在臉部的目光應(yīng)占全部談話時間的2／3以上。⒉微笑：不發(fā)聲，嘴角兩端微微翹起，臉部肌肉放松，面含笑意（由心而發(fā)），大千世界萬物中，人是最美的，在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，微笑是最美的。發(fā)自心底的嫣然一