2023客服工作心得總結(jié)范文（5篇）

第9頁共9頁2023?客服工作?心得總結(jié)?范文在?安撫了小?李的情緒?后，他緩?緩地說到?：“我們?服務(wù)人員?要時(shí)時(shí)刻?刻站在客?戶的角度?來考慮問?題，我想?這一點(diǎn)你?一定也是?贊同的。?那我們?cè)?想想看，?首先，這?位業(yè)主不?是來鬧事?的，他是?來投訴的?，通過他?的投訴我?們才能清?楚地知道?我們的產(chǎn)?品是不是?真的那么?好;另外?，你再回?憶一下，?某些細(xì)節(jié)?地方的描?寫上是不?是稍微有?些過于夸?張”五分?鐘后，小?李笑著走?出了經(jīng)理?的辦公室?。這種?情形其實(shí)?很常見，?作為一個(gè)?地產(chǎn)公司?的客服人?員更要有?積極的`?態(tài)度去面?對(duì)，通過?有效手段?來解決問?題，提升?客戶的滿?意度。最?近也和很?多朋友聊?了相關(guān)的?內(nèi)容，這?里和大家?分享一下?個(gè)人體會(huì)?。一、?態(tài)度端正?在接到?客戶投訴?的時(shí)候，?客服人員?要端正態(tài)?度。業(yè)主?花了大價(jià)?錢，很可?能是一輩?子的積蓄?來買一套?房子，難?道他是因?為找事做?才來投訴?的么一定?不會(huì)的，?他是遇到?了難事才?想到了找?客服。那?么，在第?一次交互?的時(shí)候，?客服人員?需要做出?明確表態(tài)?，給客戶?一顆定心?丸。二?、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)?一三、?全程透明?項(xiàng)目負(fù)?責(zé)人在接?收到客服?部反饋的?問題后，?要在第一?時(shí)間與業(yè)?主取得聯(lián)?系并進(jìn)行?溝通。明?確告訴業(yè)?主：采取?的解決方?法，問題?處理完畢?的時(shí)間等?，同時(shí)也?要了解業(yè)?主的想法?。在問題?處理的過?程中，要?不斷的、?公開的向?業(yè)主說明?問題的處?理情況，?及時(shí)溝通?做到全程?透明化，?讓業(yè)主時(shí)?刻感到備?受尊重。?四、結(jié)?果跟蹤?負(fù)責(zé)人在?解決完問?題后再將?結(jié)果反饋?給客服人?員?？头?人員收到?問題關(guān)閉?指令后，?要及時(shí)對(duì)?業(yè)主進(jìn)行?回訪?？?以事先做?好幾套調(diào)?查問卷，?便于回訪?過程有針?對(duì)性、條?理性，這?個(gè)環(huán)節(jié)主?要是對(duì)客?戶的滿意?度進(jìn)行調(diào)?查。五?、知識(shí)沉?淀問題?處理完畢?并不是該?投訴過程?結(jié)束的標(biāo)?志?？头?人員應(yīng)該?將問題的?發(fā)生原因?，處理過?程及結(jié)果?記錄在案?。這樣做?的目的有?兩個(gè)：一?是下次遇?到相同投?訴問題時(shí)?，可以給?與指引，?提高工作?效率;二?是幫助企?業(yè)把好產(chǎn)?品、服務(wù)?關(guān)，為下?期項(xiàng)目的?開展規(guī)避?風(fēng)險(xiǎn)。?近年來，?隨著cr?m在地產(chǎn)?行業(yè)的傳?播，一些?企業(yè)已經(jīng)?開始引入?“全程客?戶服務(wù)”?的理念，?關(guān)注客戶?與企業(yè)間?的所有交?互環(huán)節(jié)，?即經(jīng)營(yíng)客?戶的全生?命周期。?客服體系?在整個(gè)地?產(chǎn)企業(yè)中?占有舉足?輕重的地?位。通過?優(yōu)秀的客?服體系，?可以幫助?企業(yè)更好?的經(jīng)營(yíng)客?戶，提升?客戶的滿?意度、忠?誠(chéng)度，最?終實(shí)現(xiàn)老?客戶的再?購與推薦?購買的銷?售額的提?升。同時(shí)?，更要意?識(shí)到完美?的客服體?系是地產(chǎn)?企業(yè)核心?競(jìng)爭(zhēng)力的?重要組成?部分，也?是企業(yè)品?牌、口碑?塑造的有?利保證。?202?3客服工?作心得總?結(jié)范文（?二）時(shí)?間匆忙，?每天在充?實(shí)的工作?中度過，?轉(zhuǎn)眼又到?了年度考?核的時(shí)間?。在回顧?了我在上?一年來的?情況和發(fā)?展之后。?我仔細(xì)的?分析了自?己的成績(jī)?和行動(dòng)。?對(duì)比過去?，我在工?作上不僅?多了一份?成績(jī)，更?多了一些?熱情!這?促使我在?工作中積?極努力的?去改進(jìn)自?己，去為?工作創(chuàng)造?新的成績(jī)?!現(xiàn)將我?一年來的?工作表現(xiàn)?總結(jié)如下?：一、?工作方面?在上一?年的工作?方面，我?作為__?__公司?的___?_客服，?在工作方?面我嚴(yán)格?遵守公司?的規(guī)定要?求，在服?務(wù)中履行?自己的職?責(zé)和目標(biāo)?，做到“?熱情服務(wù)?、耐心溝?通、嚴(yán)守?紀(jì)律”。?在工作我?嚴(yán)格遵守?公司的每?一項(xiàng)規(guī)定?，不向客?戶隨意自?己職責(zé)外?的事情，?并努力提?高自身的?服務(wù)要求?，做到努?力讓客戶?滿意，展?現(xiàn)___?_公司的?服務(wù)形象?。在一?年來的工?作中，我?重視自身?的服務(wù)能?力，一直?再向能力?出色的同?事學(xué)習(xí)，?向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)?教各種經(jīng)?驗(yàn)和技巧?。且在日?常我也會(huì)?利用一些?時(shí)間來看?閱讀心理?和溝通學(xué)?方面的書?籍，努力?提高自身?技巧，加?強(qiáng)自我的?推銷和服?務(wù)能力，?讓自己能?在工作中?創(chuàng)造更好?成績(jī)。?最終，我?通過自身?的努力取?得了不錯(cuò)?的個(gè)人成?績(jī)，但我?明白，自?己對(duì)比其?他同事還?有許多不?足和問題?，為此我?還需要更?進(jìn)一步的?追求前進(jìn)?和發(fā)展，?提高自我?的能力和?目標(biāo)!?二、思想?方面作?為客服，?我認(rèn)真理?解了公司?的理念和?思想。借?此，我充?分認(rèn)識(shí)到?，自己作?為公司對(duì)?外的服務(wù)?人員，自?身的表現(xiàn)?和形象就?意味著客?戶心中對(duì)?我們__?__公司?的形象!?這讓我認(rèn)?識(shí)到了自?身的工作?雖然簡(jiǎn)單?，但肩上?的責(zé)任卻?十分的重?要!三?、自我的?不足當(dāng)?然，工作?中我也有?很多不足?的地方，?如：處理?方式不靈?活、溝通?需要更加?細(xì)心等等?。這些大?部分都是?我在經(jīng)驗(yàn)?上的不足?，所以更?需要多加?鍛煉，多?去請(qǐng)教!?今后，?在自己的?工作上，?我會(huì)更加?的努力，?讓自己不?負(fù)___?_公司客?服的形象?，努力為?公司做出?更好服務(wù)?，樹立優(yōu)?良的口碑?!20?23客服?工作心得?總結(jié)范文?（三）?我在__?__公司?任職客服?話務(wù)員。?____?個(gè)月的工?作，使我?對(duì)客服工?作有了必?須的了解?和認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將我?的感想及?對(duì)客服工?作的認(rèn)識(shí)?作如下總?結(jié)：1?、客服人?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求：客?服人員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務(wù)精神?、具有良?好的溝通?潛力、普?通話流利?、工作認(rèn)?真細(xì)致、?需要有良?好的團(tuán)隊(duì)?精神和工?作協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)律?意識(shí)強(qiáng)及?良好的有?良好的心?態(tài)。2?、作為客?服人員，?需要必須?的技能技?巧：(?1)學(xué)會(huì)?忍耐與寬?容。忍耐?與寬容是?應(yīng)對(duì)無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和理解客?戶?？蛻?的性格不?同，人生?觀、世界?觀、價(jià)值?觀也不同?，因此客?戶服務(wù)是?根據(jù)客戶?本人的喜?好使他滿?意。(?2)不輕?易，說到?就要做到??？蛻舴?務(wù)人員不?要輕易地?，隨便答?應(yīng)客戶做?什么，這?樣會(huì)給工?作造成被?動(dòng)。但是?客戶服務(wù)?人員務(wù)必?要注重自?己的諾言?，一旦答?應(yīng)客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在移?動(dòng)公司作?為話務(wù)員?期間，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時(shí)之內(nèi)?務(wù)必做來?源理，這?是一種信?譽(yù)的體現(xiàn)?，也是對(duì)?作為客服?的基本要?求。(?3)勇于?承擔(dān)職責(zé)??？蛻舴?務(wù)人員需?要經(jīng)常承?擔(dān)各種各?樣的職責(zé)?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時(shí)候，?同事之間?往往會(huì)相?互推卸職?責(zé)?？蛻?服務(wù)是一?個(gè)企業(yè)的?服務(wù)窗口?，就應(yīng)去?包容整個(gè)?企業(yè)對(duì)客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務(wù)部門，?不能說這?是那個(gè)部?門的職責(zé)?，一切的?職責(zé)都需?要透過客?服人員化?解，需要?勇于承擔(dān)?職責(zé)。?3、作為?客服，需?要必須的?技能素質(zhì)?：(1?)良好的?語言表達(dá)?潛力。與?客戶溝透?過程中，?普通話流?利，語速?適中，用?詞恰當(dāng)，?謙恭自信?。(2?)豐富的?行業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)。?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個(gè)?行業(yè)都需?要具備扎?實(shí)的專業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不僅?僅能跟客?戶溝通、?賠禮道歉?，而且要?成為此項(xiàng)?服務(wù)的專?家，能夠?解釋客戶?提出的問?題。如果?客戶服務(wù)?人員不能?成為業(yè)內(nèi)?人士，不?是專業(yè)人?才，有些?問題可能?就解決不?了。作為?客戶，最?期望得到?的就是服?務(wù)人員的?幫忙。因?此，客戶?服務(wù)人員?要有很豐?富的行業(yè)?知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。(?3)要學(xué)?會(huì)換位思?考，我們?在思考自?已利益的?同時(shí)也要?會(huì)客戶著?想，這樣?是維護(hù)客?戶、留住?客戶且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時(shí)如能?換位思考?能夠平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?202?3客服工?作心得總?結(jié)范文（?四）實(shí)?訓(xùn)的這一?個(gè)月之中?，在老板?的關(guān)心、?支持下，?在同事的?熱心幫助?下，通過?自身的不?斷努力，?我很快適?應(yīng)了環(huán)境?，適應(yīng)了?工作崗位?。同時(shí)也?慢慢熟悉?掌握淘寶?后臺(tái)的一?些操作流?程以及一?些淘寶軟?件，工作?并學(xué)習(xí)著?，工作實(shí)?踐讓我不?斷提高，?慢慢能夠?客戶溝通?得越來越?好，老板?以及同事?對(duì)我都給?以了肯定?。與此?同時(shí)，我?自己的思?想認(rèn)識(shí)都?有了很大?的提高。?這份工作?讓我樹立?了較強(qiáng)的?責(zé)任心，?因?yàn)閱T工?的一點(diǎn)點(diǎn)?疏忽就會(huì)?導(dǎo)致公司?店鋪遭到?投訴，以?及店鋪的?形象會(huì)受?損。以下?是我的一?些實(shí)訓(xùn)心?得：在?工作進(jìn)程?方面。要?隨時(shí)保持?樂觀的心?得，接單?的時(shí)候要?快速解決?客戶的問?題，不能?將個(gè)人的?心情帶入?工作中。?撥打電話?時(shí)，大腦?一定要清?晰，要熱?情，真誠(chéng)?，不管自?己情緒如?何，也不?可對(duì)客戶?不禮貌，?讓客戶知?道我們是?真誠(chéng)解決?這問題的?。同時(shí)注?意傾聽客?戶的話，?對(duì)于不確?定的事不?能貿(mào)然回?答客戶客?戶，更不?能給客戶?承諾，也?不能按照?主觀意識(shí)?告訴一下?事情。比?如鞋子的?款式等這?些看似很?小的問題?，很多客?戶會(huì)因?yàn)?你的一句?不清不楚?的話而投?訴和差評(píng)?(在實(shí)訓(xùn)?期間，就?出現(xiàn)了這?種情況，?一位"絕?望"的客?戶在公司?店鋪的交?流區(qū)留言?，言"自?己網(wǎng)購次?數(shù)不算太?多，但是?對(duì)于網(wǎng)購?一點(diǎn)都不?陌生，但?從網(wǎng)購到?現(xiàn)在，從?來沒有遇?到過小獅?子這樣的?賣家，你?們好像_?___一?樣，客服?如此差勁?，給的承?諾也兌現(xiàn)?不了，是?老板吝嗇?還是管理?不到位"?)。因此?在給客戶?推薦或承?諾時(shí)，要?先了解客?戶資料，?關(guān)注客戶?的消費(fèi)記?錄。同時(shí)?也要熟悉?本店鋪的?產(chǎn)品，因?為要給客?戶介紹鞋?子的款式?，碼數(shù)以?及顏色的?時(shí)候，要?給客戶一?些比較專?業(yè)的回答?。在同?事關(guān)系方?面。踏上?社會(huì)，我?們與形形?色色的人?打交道。?由于存在?利益關(guān)系?，又工作?繁忙，很?多時(shí)候同?事不會(huì)像?同學(xué)一樣?對(duì)你噓寒?問暖。因?此對(duì)于剛?出校門的?我們很多?時(shí)候是無?法適應(yīng)的?。雖然是?這樣，我?們要想快?速融入這?個(gè)團(tuán)隊(duì)中?，就主動(dòng)?跟其他同?事交流，?要少說多?做，多聽?聽別人的?意見，尊?重他人，?同事有不?懂的地方?要主動(dòng)耐?心的幫助?，自己有?不懂的地?方可以向?同事虛心?請(qǐng)教，經(jīng)?常跟同事?相互交流?溝通。維?持好和諧?的同事關(guān)?系也是在?職人員必?備的，畢?竟我們是?一個(gè)團(tuán)體?。在這期?間，我深?刻體會(huì)到?同別人交?流的重要?性，尤其?是客戶關(guān)?系這門課?程的實(shí)際?應(yīng)用方面?。在學(xué)?習(xí)方面。?在學(xué)校時(shí)?，老師總?是強(qiáng)調(diào)我?們要注重?培養(yǎng)自己?的自學(xué)能?力，也拓?寬自己的?知識(shí)面，?只有自己?知識(shí)面廣?了，才有?籌碼同別?人談話。?出來實(shí)訓(xùn)?后才深刻?體會(huì)到老?師的良苦?用心，我?擔(dān)任客服?一職，平?時(shí)在工作?上只是接?接單，打?電話處理?一些投訴?和尚未處?理的訂單?，幾乎沒?用上自己?所學(xué)的專?業(yè)知識(shí)。?但平時(shí)電?話回訪客?戶的時(shí)候?和處理一?些問題時(shí)?，靠原有?的一點(diǎn)只?是肯定是?不行的，?所以要不?斷學(xué)習(xí)不?斷積累，?不斷豐富?自己。?在心理素?質(zhì)方面。?在淘寶各?種各樣的?人都有，?任何事情?都有可能?發(fā)生，沒?有一個(gè)良?好的心理?素質(zhì)是很?難勝任的?，這里的?心理素質(zhì)?不僅僅是?指自己的?心理，還?要具有洞?察買家心?理的本領(lǐng)?，隨時(shí)抓?住買家的?心，了解?買家的想?法和動(dòng)機(jī)?，非常重?要，這就?要求客服?具備敏銳?的洞察分?析能力，?從而引導(dǎo)?交易成功?，比如說?：討價(jià)還?價(jià)，其實(shí)?這是任何?一個(gè)正常?的人都會(huì)?想到的，?買賣當(dāng)然?可以還價(jià)?!這已經(jīng)?是買家的?一種習(xí)貫?，不要理?解為別人?難纏，這?時(shí)候可以?用委婉一?點(diǎn)的語氣?讓買家接?受，而不?是一句"?我們的商?品都不講?價(jià)的"了?之!在?服務(wù)態(tài)度?方面。態(tài)?度可以決?定一切，?這一點(diǎn)都?不夸張，?作為一名?客服，態(tài)?度是非常?重要的，?由于買賣?雙方均是?在虛擬的?環(huán)境下進(jìn)?行的交易?，整個(gè)過?程都只能?通過語言?文字交流?來進(jìn)行，?其中客服?的態(tài)度會(huì)?給買家最?直接的印?象，是決?定買家是?否愿意購?買的關(guān)健?因素，不?管什么情?況，都要?記得"買?家是__?__"，?不要冷落?任何一名?買家，對(duì)?于自己的?過失，應(yīng)?該主動(dòng)向?買家道謙?，對(duì)于買?家的過錯(cuò)?，應(yīng)該積?極引導(dǎo)。?此時(shí)此?刻;即將?面臨畢業(yè)?，最深切?的感受就?是，無論?從何處起?步，無論?具體從事?哪種工作?，認(rèn)真細(xì)?致和踏實(shí)?的工作態(tài)?度是很重?要的。?2023?客服工作?心得總結(jié)?范文（五?）我非?常榮幸參?加了__?__年云?貴渝大區(qū)?貴陽分中?心崗位技?能培訓(xùn)。?____?日的集中?學(xué)習(xí)，更?加深切理?解與感受?到組織這?次培訓(xùn)的?好處與重?要性。學(xué)?習(xí)的感悟?也頗深。?其次，?通過和培?訓(xùn)老師的?相互溝通?更是讓我?們更加深?刻的熟悉?產(chǎn)品大綱?和催收技?能，同時(shí)?也是感謝?我們培訓(xùn)?老師的無?私教導(dǎo)，?和藹交流?，無保留?的互惠互?動(dòng)。特別?是李冬老?師給我們?帶來的分?享，一直?以為外訪?催收是挺?嚇人的社?會(huì)手段，?現(xiàn)在在知?道原來一?切根本是?在于綠色?催收擺正?心態(tài)。的?確我們催?收的方法?一直是這?樣，只是?經(jīng)驗(yàn)不足?的我們?nèi)?乏了專業(yè)?的話術(shù)和?靈活的思?維。缺乏?了一種心?理戰(zhàn)術(shù)和?催收心態(tài)?。缺乏了?隨時(shí)更新?客戶詳細(xì)?資料，拉?近我們和?客戶之間?