游客類型及處理

游客類型及處理方法急、慢性子游客[簡析]旅游團(tuán)隊(duì)是由各種人所組成，由于年齡、性別、知識層次、性格、社會地位以及血型等眾多因素的不同，旅游者的類型和特征也存在著很大差異。在旅游團(tuán)隊(duì)中急性子和慢性子的游客要占一定的比例。急性子型的游客特征為：處事待人爽快，說話聲音響亮，遇事不順利就會發(fā)脾氣，臉色也較為難看。慢性子型的游客俗稱“溫開水”，心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部，待人接物比較謹(jǐn)慎，但缺乏決斷力，無論何事發(fā)生，他們總是顯得慢條斯理，悠悠自在，其性格正好與急性子型相反。處理方法[參考提示]對待急性子型游客，導(dǎo)游員應(yīng)以“直”對“直”，態(tài)度應(yīng)真誠相待，有時(shí)則以柔克剛，溫和沉著。但是，導(dǎo)游員的“直”與“柔”都要建立在導(dǎo)游藝術(shù)之上，也就是說要講究方式方法，切忌利游客急性的特點(diǎn)去愚弄人。對待慢性子游客時(shí)，首先要記住他（她）的相貌特征及姓名，使其感受到自己受到別人尊重。同時(shí)，要經(jīng)常地關(guān)心他們，聽取他們的意見和要求，能夠使他們在“自我分析和自我批評”中得到自我價(jià)值的體現(xiàn)。同時(shí)，導(dǎo)游員不可采用以“快”對“慢”，事先要做好宣傳解釋工作，使他們在思想上有個(gè)準(zhǔn)備，防止由于“慢”而影響整個(gè)旅游計(jì)劃的進(jìn)程。優(yōu)柔寡斷型的游客[簡析]優(yōu)柔寡斷的游客在旅游團(tuán)隊(duì)中為數(shù)不少，他們遇到購物、進(jìn)行旅游投訴以及其他問題，總是表現(xiàn)出等待觀望的態(tài)度，遲遲不敢下結(jié)論。這些人比較容易受到外界情況的干擾，自己又缺乏主見，一有風(fēng)吹草動(dòng)，他們又會表現(xiàn)出猶豫不決、難以下決心的神色。他們最喜歡長時(shí)間考慮問題，因此需要有人在其背后猛擊一掌，他們才被迫朝前走一步。熟悉和了解了優(yōu)柔寡斷型游客的特征，導(dǎo)游員才能有把握和果斷對待他們。處理方法[參考提示]游客優(yōu)柔寡斷、遲遲不下結(jié)論的因素有許多，其中認(rèn)為反正有的是時(shí)間，再讓我考慮考慮也許會有更好的選擇的占有較大成分。當(dāng)然也不排除游客本身性格所決定的因素。

對待優(yōu)柔寡斷型的游客，無論你給他多少時(shí)間考慮，其結(jié)果都是大同小異，沒有實(shí)質(zhì)性的變化。為此，對待他們往往只能用速戰(zhàn)速決和最后通牒的方法。因?yàn)樵诼猛局星闆r比較復(fù)雜，而且又在不斷變化著各種不同的內(nèi)容，導(dǎo)游員不可能期待著毫無意義的結(jié)果。上述兩種方法在某種意義上就是為了使一些問題得以較快解決，同時(shí)，也是打消游客“反正有的是時(shí)間”和“也許會有更好的選擇”的念頭，給旅游最后通牒，原來解決不了的問題或許能夠得到較快的解決。沉默寡言型的游客[簡析]沉默寡言型的游客在一般性的旅游團(tuán)隊(duì)中都能找到他們的影子，也可說是導(dǎo)游員的?？汀４祟愑慰托愿駜?nèi)向，金口難開，沉默寡言。在整個(gè)旅游過程中對于導(dǎo)游員所說的話，他們總是瞻前顧后，毫無主見，有時(shí)即使主意已定，但也不愿輕意表白，可是他們態(tài)度“較好”，時(shí)常也面帶笑容，彬彬有禮，不健談，不愿與人多交流是他們最大的特征。處理方法[參考提示]對于沉默寡言型的游客，導(dǎo)游員工作的方法應(yīng)該是態(tài)度誠懇親切，切忌用粗魯?shù)恼Z言，除主動(dòng)打招呼搭話外，還得注意不要太隨便，盡量使用幽默風(fēng)趣的語言，讓自己的“表演”處在聲情并茂、怡情益智之中，同時(shí)也讓他們對旅游活動(dòng)有個(gè)美好的回憶。其次，導(dǎo)游員要想方設(shè)法使游客開口，進(jìn)行“雙向”交流，了解他們的想法和需求，使旅游活動(dòng)變得更加豐富多彩。但怎么樣才能使得他們開口交流呢？這就取決于導(dǎo)游員的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧了，比如，可以提出他們愿意回答的問題，也可以提出大家共同關(guān)心的話題，等等。與沉默寡言型的游客打交道，導(dǎo)游員必須要有耐心，等到游客開了口，再慢慢地進(jìn)入第二個(gè)話題，“雙向”交流搞成了，導(dǎo)游員的工作也意味著成功了。難侍候型的游客[簡析]在旅游團(tuán)隊(duì)中，最使導(dǎo)游員頭痛的要屬那些難侍候型的游客了。難侍候型游客最大的特點(diǎn)是愛挑旅游過程中的一切“毛病”，動(dòng)不動(dòng)就扳起面孔，不分場合，不顧情面，指責(zé)他人，并且用詞尖刻傷人。其次，他們對待旅游接待服務(wù)要求高，求全心理嚴(yán)重，與其他游客關(guān)系也較為緊張。別人見到他們也往往敬而遠(yuǎn)之。他們對待導(dǎo)游員的服務(wù)更是要求嚴(yán)格，稍不如意就要以“投訴”來威脅。因此，導(dǎo)游員在接待這類游客時(shí)要多加小心，防止他們的無理糾纏。處理方法[參考提示]對待難侍候型的游客，導(dǎo)游員首先要嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃書上的內(nèi)容進(jìn)行活動(dòng)，導(dǎo)游服務(wù)要規(guī)范，操作順序要合理。在提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)態(tài)度上不卑不亢，工作上認(rèn)真細(xì)致，碰上一些不盡如人意的事情和問題時(shí)，面對游客的挑剔和指責(zé)，導(dǎo)游員既不要針鋒相對，對著干，也不要陷入毫無意義的爭論，更不要感情用事或者運(yùn)用手中的“特權(quán)”給游客吃“藥”。應(yīng)以更大的熱情和毅力服務(wù)好這些游客，使其內(nèi)心真正感受到導(dǎo)游員的寬宏大度，有才有德。難侍候型游客的“克星”是“公道”。只要導(dǎo)游員辦事公道、公正、服務(wù)熱情周到，就不怕游客挑剔和指責(zé)，同時(shí)也要相信旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)的絕大部分游客是通情達(dá)理的，是完全可以依賴的。猜疑型的游客[簡析]猜疑型游客的最大特點(diǎn)是遇事生疑。他們不僅對導(dǎo)游以及其他游客都存在一種猜疑的感覺，而且對旅游團(tuán)隊(duì)所發(fā)生的事情與問題也持懷疑的態(tài)度。這類游客猜疑的本性主要是由于個(gè)人的性格和本質(zhì)所決定的。雖然這些游客對旅游團(tuán)隊(duì)不會造成什么大的不良影響，但如果導(dǎo)游員不加注意或不認(rèn)真對待，那也會給導(dǎo)游員帶來一定的麻煩，更會給旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利開展帶來不利影響。處理方法[參考提示]導(dǎo)游在與游客打交道的過程中，首先要盡快熟悉和了解游客的性格脾氣，并確實(shí)做到心中有數(shù)，一般來說，猜疑型的游客其表現(xiàn)與其他游客的表現(xiàn)有所不同，導(dǎo)游不僅可從“察言觀色”上獲得某種信息，而且也可從言行舉止上得到證實(shí)。所以，對待猜疑型的游客，導(dǎo)游要謹(jǐn)慎接待，既要摒棄怕麻煩的思想，又要在態(tài)度和行動(dòng)上落落大方，在與他們打交道時(shí)，盡量避