《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》800-6 教案 項(xiàng)目4平穩(wěn)調(diào)控-察覺旅客情緒

《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》教案1授課課題項(xiàng)目四平穩(wěn)調(diào)控——察覺旅客情緒授課專業(yè)課程性質(zhì)專業(yè)核心課授課班級與時(shí)間教案編號教學(xué)目標(biāo)（1）了解情緒的內(nèi)容與分類（2）熟悉情緒的狀態(tài)與表現(xiàn)形式（3）了解民航旅客的情緒表現(xiàn)（4）掌握影響旅客情緒的因素（5）掌握調(diào)控旅客不良情緒的方法和引導(dǎo)旅客產(chǎn)生積極情緒的策略教學(xué)要求了解情緒的內(nèi)容、分類、狀態(tài)與表現(xiàn)形式，了解民航旅客的情緒表現(xiàn)，掌握影響旅客情緒的因素，學(xué)會分析旅客的情緒，并能化解旅客的不良情緒教學(xué)重點(diǎn)情緒的內(nèi)容、分類、狀態(tài)與表現(xiàn)形式，民航旅客的情緒表現(xiàn)和影響因素教學(xué)難點(diǎn)民航旅客的情緒表現(xiàn)、影響因素和化解方法課程思政教育內(nèi)容圍繞素質(zhì)目標(biāo)，將素質(zhì)教育滲透至整個(gè)教學(xué)過程，借助職業(yè)案例和“精業(yè)篤行”環(huán)節(jié)，使學(xué)生養(yǎng)成積極的情緒與良好的意志品質(zhì)，注重加強(qiáng)自身的禮儀修養(yǎng)，塑造良好的形象。教學(xué)方法理論講解，案例分析，分組討論，成果展示教學(xué)手段課件演示，多媒體講解，音像播放教學(xué)過程1.復(fù)習(xí)提問2.引入新課3.講授新課4.歸納總結(jié)一、復(fù)習(xí)提問什么是需要？需要有哪些特點(diǎn)？二、引入新課案例導(dǎo)入——用真誠、貼心的服務(wù)緩解旅客的急躁情緒三、講授新課任務(wù)一分析旅客的情緒任務(wù)二掌握調(diào)節(jié)旅客情緒的方法四、歸納總結(jié)了解情緒的內(nèi)容、分類、狀態(tài)與表現(xiàn)形式，了解民航旅客的情緒表現(xiàn)，掌握影響旅客情緒的因素，掌握化解旅客不良情緒的策略作業(yè)布置1.完成項(xiàng)目四的綜合測驗(yàn)2.實(shí)踐活動一：觀看電影——《中國機(jī)長》2.實(shí)踐活動二：情境模擬——有效安撫旅客的情緒參考資料1.張慧超，郭俊偉.普通心理學(xué).航空工業(yè)出版社.2021年2.劉淑萍，方麗麗.心理學(xué)教程.江蘇大學(xué)出版社.2022年3.王建輝.民航服務(wù)溝通技巧.航空工業(yè)出版社.2023年教學(xué)后記本節(jié)課教學(xué)整體效果不錯(cuò)，部分環(huán)節(jié)讓學(xué)生覺得較為枯燥。教師要反思如何才能讓學(xué)生感受到學(xué)習(xí)的樂趣、如何才能提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性、如何才能激發(fā)出他們的學(xué)習(xí)潛能等。教師要秉承公平、公正，不能只注視學(xué)習(xí)成績好的學(xué)生，對于學(xué)習(xí)成績差的學(xué)生更是要多加鼓勵(lì)和指導(dǎo)。教學(xué)內(nèi)容備注項(xiàng)目四平穩(wěn)調(diào)控——察覺旅客情緒任務(wù)一分析旅客的情緒一、了解情緒（一）情緒的含義情緒是指個(gè)體對于客觀事物是否符合其需要而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)。（二）情緒的兩極性情緒的兩極性是指情緒在不同維度上（強(qiáng)度、正負(fù)性、緊張度和激動性等）的變化都具有兩極對立的特性。（1）肯定的情緒與否定的情緒。（2）積極的情緒與消極的情緒。（3）輕松的情緒與緊張的情緒。（4）激動的情緒與平靜的情緒。（三）情緒的分類1．快樂快樂是指個(gè)體在其愿望或追求的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？鞓酚袕?qiáng)度的差異，與愿望實(shí)現(xiàn)的難易程度、意外程度和個(gè)人所追求的目標(biāo)對自身的意義等有關(guān)。2．憤怒憤怒是指個(gè)體由于受到干擾而無法實(shí)現(xiàn)愿望或目標(biāo)時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。憤怒也有強(qiáng)度的差異，其從弱到強(qiáng)依次可分為不滿、生氣、慍怒、氣憤、激憤、大怒和暴怒等。當(dāng)一般的愿望無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，個(gè)體可能只會產(chǎn)生不滿或生氣的情緒；但當(dāng)個(gè)體遇到重大的阻礙或惡意的破壞時(shí)，憤怒的情緒就會急劇爆發(fā)。3．恐懼恐懼是指個(gè)體企圖擺脫與躲避某種危險(xiǎn)情境而又無能為力時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？謶值漠a(chǎn)生不僅僅是由于危險(xiǎn)情境的存在，還與個(gè)體排除危險(xiǎn)的能力與應(yīng)對危險(xiǎn)的方法有關(guān)。4．悲哀悲哀是指由分離、喪失和失敗引發(fā)的個(gè)體情緒體驗(yàn)。悲哀的程度取決于分離與喪失的對象或破滅的理想對自己的重要性與價(jià)值，其從弱到強(qiáng)依次可分為遺憾、失望、難過、悲傷和哀痛等。悲哀并不總是消極的，它在一定條件下可以轉(zhuǎn)化為行動的力量。（四）情緒的狀態(tài)情緒的狀態(tài)是指在特定的時(shí)間內(nèi)，個(gè)體內(nèi)在的情緒活動在強(qiáng)度、緊張度和持續(xù)時(shí)間上的綜合表現(xiàn)?？煞譃樾木场⒓で楹蛻?yīng)激三種類型。1．心境心境是指個(gè)體平靜而持久的情緒狀態(tài)。心境就是平時(shí)所說的心情。心境不是個(gè)體對單一事物的特定體驗(yàn)，而是以同樣的態(tài)度對待一切事物。在民航服務(wù)過程中，旅客自身的健康狀況、思想觀念和生活經(jīng)歷，旅客與民航服務(wù)人員之間的人際關(guān)系，民航服務(wù)質(zhì)量與旅客心理預(yù)期的差異等，都會影響到旅客的心境。2．激情激情是一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)性的和短促的情緒狀態(tài)。這種情緒狀態(tài)通常是由對個(gè)體有重要意義的事件引起的。在民航服務(wù)過程中，旅客激情的產(chǎn)生通常是因?yàn)橄麡O因素的出現(xiàn)。3．應(yīng)激應(yīng)激是指由出乎意料的緊急事件所引起的個(gè)體極度緊張的情緒狀態(tài)。導(dǎo)致應(yīng)激的刺激有物理性刺激、化學(xué)性刺激和社會性刺激等。但這些刺激通常不能直接引起應(yīng)激反應(yīng)，兩者之間還存在著許多中介因素，如個(gè)體的健康情況、個(gè)性特點(diǎn)、生活經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)對能力、認(rèn)知評價(jià)和所持的信念等。這些因素起到了重要的調(diào)節(jié)作用。在刺激因素的影響下，人們會有兩種不同的應(yīng)激反應(yīng)：①積極的應(yīng)激反應(yīng)表現(xiàn)為急中生智與超水平發(fā)揮等，從而使個(gè)體順利應(yīng)對突發(fā)事件；②消極的應(yīng)激反應(yīng)表現(xiàn)為驚慌失措與思維混亂等，導(dǎo)致個(gè)體無法對突發(fā)事件做出正確的判斷，甚至造成慘重的后果。在民航服務(wù)過程中，容易引起旅客產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)的情況主要有飛機(jī)遇到氣流、機(jī)艙內(nèi)突現(xiàn)煙霧等。（五）情緒的表現(xiàn)形式人的情緒在外界環(huán)境的刺激下會發(fā)生各種各樣的變化，且通常與特定的面部表情和身體姿勢等相伴，這些情緒的外部表現(xiàn)被稱為表情。在人際交往中，表情的作用是巨大的，它可以幫助人們表達(dá)無法用言語來描述的心理狀態(tài)與意識，是人們交流的重要手段。1．面部表情面部表情是情緒表現(xiàn)的主要形式。額眉部、眼鼻部和口唇部這三個(gè)部分肌肉運(yùn)動的不同組合，構(gòu)成了不同的面部表情，表達(dá)著不同的情緒。2．姿態(tài)表情姿態(tài)表情又稱“動作表情”，是情緒在身體姿勢與四肢動作方面的表現(xiàn)，其中以四肢動作為主。在不同的情緒狀態(tài)下，人們的姿態(tài)表情往往不同。3．言語表情言語表情是情緒在語速、語調(diào)和語氣等方面的表現(xiàn)。二、民航旅客情緒的表現(xiàn)（一）服務(wù)正常時(shí)的情緒表現(xiàn)1．平靜2．興奮個(gè)案廳：旅客因好奇打開救生衣被拘留（二）服務(wù)不周時(shí)的情緒表現(xiàn)1．激動2．焦慮3．憤怒三、影響民航旅客情緒變化的因素（一）環(huán)境因素對于旅客來說，影響他們情緒的環(huán)境因素主要是服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境是指在整個(gè)民航服務(wù)的過程中，旅客可以看到、感受到的各種硬件環(huán)境，如機(jī)場的布局與裝修設(shè)計(jì)，候機(jī)大廳的設(shè)備與設(shè)施，機(jī)艙內(nèi)的溫度、色彩和光線等。（二）民航服務(wù)因素民航服務(wù)人員必須關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)，做到細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微地為旅客服務(wù)，并將這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)覆蓋到旅客從購買機(jī)票到走出目的地機(jī)場的服務(wù)全流程中。（三）旅客自身因素1．旅客的需要2．旅客的認(rèn)知評價(jià)個(gè)案廳：片面認(rèn)知引起的風(fēng)波3．旅客的歸因方式4．旅客的身體狀況個(gè)案廳：旅客因害怕而發(fā)病，乘務(wù)組貼心照顧（四）他人情緒知識角：“踢貓效應(yīng)”的由來任務(wù)二掌握調(diào)節(jié)旅客情緒的方法案例導(dǎo)入：直播系統(tǒng)助力營造輕松的氛圍一、調(diào)控旅客不良情緒的方法（一）注意力轉(zhuǎn)移法注意力轉(zhuǎn)移法是指把旅客的注意力從產(chǎn)生消極否定情緒的活動或事物中轉(zhuǎn)移到能產(chǎn)生積極肯定情緒的活動或事物上來的方法。（二）替代法與補(bǔ)償法替代法是指個(gè)體在不能從特定的對象或以特定的方式來滿足自己的欲望與表達(dá)自己的感情時(shí)，改用其他的事物或方式來使自己得到一種“替代的”滿足或情感表達(dá)的心理調(diào)節(jié)方法。補(bǔ)償法是指個(gè)體在某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，會在其他方面尋求更多的滿足，以使自己得到補(bǔ)償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。個(gè)案廳：以真誠、精細(xì)的服務(wù)打動旅客（三）分析法分析法是指分析旅客情緒變化的原因及得失利弊，以達(dá)到緩解其不良情緒的方法。二、引導(dǎo)旅客產(chǎn)生積極情緒的策略（一）營造舒適的候機(jī)（乘機(jī)）環(huán)境（二）保持良好的工作情緒（三）營造良好的溝通氛圍①加強(qiáng)自身的禮儀修養(yǎng)，在服務(wù)崗位上多注意語言禮儀與形象禮儀；②說話做事要有分寸，適當(dāng)運(yùn)用幽默的語言來調(diào)節(jié)氣氛；③使用平緩、誠懇、和藹的語氣平等地與旅客對話，不要高高在上，也不必卑躬屈膝，更不能開口就把旅客激怒；④從旅客的角度體會他們的情緒，用理解的態(tài)度建立起良好的溝通渠道。（四）提供情感化服務(wù)情感化服務(wù)是指從旅客的情感角度出發(fā)，為其提供真情服務(wù)。（1）注重“真誠”，真誠地關(guān)懷旅客，善于發(fā)現(xiàn)旅客的需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為旅客創(chuàng)造意外驚喜。（2）突出“想旅客之所想，急旅客之所急”這一服務(wù)準(zhǔn)則，時(shí)刻為旅客提供方便，幫助旅客解決各種問題。（3）定期通過一些細(xì)節(jié)服務(wù)表達(dá)對旅客的情誼，如發(fā)送節(jié)日問候短信與贈送紀(jì)念品等。個(gè)案廳：向程式化服務(wù)說“不”，真情服務(wù)旅客任務(wù)實(shí)施：共同探討——民航服務(wù)中的情緒華彩流光：大興國際機(jī)場設(shè)計(jì)彰顯“以服務(wù)旅客為中心”的核心思想總結(jié)：一、旅客的情緒1.了解情緒2.民航旅客情緒的表現(xiàn)3.影響民航旅客情緒變化的因素二、調(diào)節(jié)旅客情緒的方法1.調(diào)控旅客不良情緒的方法2.引導(dǎo)旅客產(chǎn)生積極情緒的策略結(jié)合生活案例講解情緒的特點(diǎn)，然后組織學(xué)生討論：肯定的情緒都是積極的，否定的情緒都是消極的。這句話對嗎？為什