《網(wǎng)店客服》AB卷綜合模擬試卷期末考試卷帶答案第一套

姓 成一、單項選擇題（每題2分，共30分） 此時的處理方式是（1網(wǎng)店客服首先要做的 Ａ.以無質量問題不得退貨拒絕客戶A討價還價 B提高銷 C解答客戶D維系客戶關系 Ｂ.要求客戶承擔寄出運費2驚”的應變能力屬于網(wǎng)店客服的（）素質。 Ｃ.要求客戶承擔寄回運費A B C D其 Ｄ.告知客戶需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨3）可以讓用戶在線磋商、在線預訂等，實即時交易。 二、多項選擇題（每題3分，共30分）A企業(yè)形象宣傳B服務項目展C產(chǎn)品和服務訂購D網(wǎng)上支 1網(wǎng)店客服對網(wǎng)絡有較高的提供的服務一般包括（）等方面4）主要處理客戶下單后收到商品前或交易取消前的一系列問. A客戶答疑 B促成訂C店鋪推廣D完成銷售 E售后服A B C售 D銷 2營銷部主要負責（）5）主要處理投訴類問題。 A品牌傳播B網(wǎng)店推 C促銷活動 D美工設A BCD銷售 3用評價體系分為（）6遇到喜歡打破砂鍋問戶時，客服應該（ A信用評價B商業(yè)評 C店鋪評分 D交易評A耐心和熱情B不予C愛答不理D嫌棄客 4.）7.（）類型的客戶性格隨和，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是店鋪 A市場定位 B價格定位 C地理定的忠誠客戶。A友善 B獨斷 C分析 D我型

）8）是指店鋪在銷售商品之前為客戶提供的一系列服務活動。 A售后服 B售中服務 C售前服務 D推銷服務 9售中服務的目標是（ A為客戶提供性價比最高的解決方 B銷售商品 C推廣店 D提高客戶的滿意 10出現(xiàn)中差評）是最有效的方式。 A．qq溝通B短信溝 C電話溝通D郵件溝通 11當客戶第一次進入一家網(wǎng)店時，常會抱著（）的態(tài)度 A.進貨成本低 B.款式更新快 C.補貨方便 D.貨款安全 E.批發(fā)形A．懷 。高 C信任 D嘗 式靈活12客戶關系管理是一種以（）為中心的管理思想和經(jīng)營理念。 9售中服務為客戶提供（）等方面的問題提供服務活動。A客 B品 C客 D商 A客戶付款 B支付流程 C備注 D快遞 E發(fā)貨1310下單卻未付款的原因中初始操作的技術壁壘包括哪些（. . . .

A客戶支付遇到問題C沖動拍下

B誤認為自己支付成功D網(wǎng)速慢造成付款失敗. 三、判斷題（每題1分，共15分） 1提高客戶信賴度有效發(fā)掘老客戶從而促成二次消費或重復消費有助于降低電商 的推廣成本、提高利潤率 2企業(yè)文化的基本架構包括經(jīng)營哲學、價值觀念、團隊精神、道德標準、團隊意識、 對外形象、制度規(guī)范、文化理念、使命目標等一系列的要素（）.客戶收到貨后覺得顏色不喜歡而要求退貨，店鋪參加了７天無理由退換貨，客服 3交易管理是涉及電子商務活動全過程的管理 姓 成4客服服務的宗旨是讓每個客戶快樂購買，享受購物的樂趣）5客服工作可劃分為售前、售中、售后三個方面（）6客服要對商品的售后服務作出承諾，打消客戶心中的顧慮與疑問（）7客服在溝通過程中，要根據(jù)不同的情況使用不同的策略（

《網(wǎng)店客服》綜合模擬試卷一8.網(wǎng)絡批發(fā)感受不到商品的質地，只能依靠圖片來訂貨，商品質量可能沒有保證。）

參考答案9賣家可以根據(jù)交易、退款、關閉和評價狀態(tài)查詢相關訂單信10賣家在給客戶打包、發(fā)貨的同時發(fā)送一條手機短信，告訴客戶快遞包裹已經(jīng)發(fā)出 一、單項選擇題并附上快遞單號，請他注意查收，這是提升店鋪服務質量的一個重要手段（11客戶對店鋪各項服務產(chǎn)生質疑而導致的糾紛屬于服務態(tài)度的糾紛 題號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1012不管是因賣家自身還是快遞公司的失誤網(wǎng)店客服都應誠懇地向客戶道歉（ 答案 C A C B C A A C A13客戶是一種資源，并且能給企業(yè)帶來利益14.R值越低，客戶的價值越低（15新客戶比老客戶更容易發(fā)展、維護成文更低）

題號 11 12 13 14 15答案 A C D C D四、簡答題（每題4分，共20分） 二、多項選擇題1什么是網(wǎng)店客服？2淘寶網(wǎng)規(guī)則分為幾個板塊？3異議處理的方法有哪些？4網(wǎng)店推薦銷售的技巧和銷售方法有哪些？5.CRM的實施策略有哪些？五、案例分析題（共8分）【案例背景】小張是淘寶XXX食品專營的客服，今天是他第一天上班，請看他與顧客的對話：

題號 1 2答案ABCDEABCD題號 6 7答案BCABCD三、判斷

3 4 5ACABCDEFABCD8 9 10ABCDE ABCDE ABD顧客XXX咖啡的生產(chǎn)日期是哪天？客服小張2021年最新的日期哦。顧客：那是幾月份的呢？客服小張：具體的確定不了的呢，親。客服小張：商品都在庫房。

題號 1 2 3答案題號111213答案四、簡答

4 5 6 7 8 9 10√√ 1415 1.為8 姓 成3答）忽視法。（2）補償法 （3）太極法（4）詢問法。（5）“是的……如果”法（軟化意見（6）直接反駁法4.五、案例分析答1的做法是錯誤的，他犯了網(wǎng)店客服中對商品不熟悉的錯誤2 姓 成. .一般.一、單項選擇題（每題2分，共30分）1）的客服是網(wǎng)店留住客戶的重要法寶。A快速響應 B真誠專業(yè) C慢速虛 D.A和B都是2.只有具備（）的素質，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品，才能在與客戶的價格交鋒中取勝。A豐富的專業(yè)知 B熟練的專業(yè)技能C敏銳的感受 D高超的語言溝通技巧和談判技巧3淘寶未通過支付寶實名認證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的戶。A無權收 B隨時收回 C有權收回 D隨意收4.（）是指貨物在包裝、搬運、裝卸、運輸、儲存、流通加工等物流環(huán)節(jié)中所支出的人力、物力和財力的總和。A物流成 B物 C物流時效 D物流網(wǎng)點5）是指及時、高效、保質保量地將貨物按照要求送達客戶。A物流成 B物 C物流時效 D物流網(wǎng)點6.（）類型的客戶以自我為中心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題，絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害。A友善 B獨斷 C分析 D我型7購買型客戶的特征是（A很喜歡聊天，成交了也就成了朋B直接買下商品，很快付款，收到商品直接給好評C拍下不買，只是玩玩D因為客服的熱情，會額外購買一些商品8一般來說，批發(fā)價格（）零售價格。A低 B高 C低于 D等9）的高低，關系著網(wǎng)店聲譽的好壞。A客服服務質量B客服態(tài)度C客服催單技巧 D客服解答問題能力10）是指客戶對店鋪各項服務產(chǎn)生質疑而導致的糾紛。A物流糾 B客服態(tài)度 C物流人員服務態(tài)度 D快遞費用11售后客服應在客戶呼入（）內及時回復A.60秒 B.90秒 C.30秒 D.45秒12.CRM最大的用戶群是（A．客 B企業(yè)內的銷售隊伍C企業(yè)內的行政管理隊伍D企業(yè)外管理隊伍13.?F?M?這類客

F值越高，客戶的價值越（ B.高 C.小 .低二、多項選擇題（每題3分，共30分）1崗位的客服能夠（A及時收集客戶的需求B改進服務質量C觀察客戶D為客戶提供貼心服務2以下（）體現(xiàn)了求實創(chuàng)新精神。A日常變化，不抱怨B化，誠意配合C調整，起帶頭作用D敢于創(chuàng)新，建立新方法、E追求自我突破3符合以下（）情形的，其淘寶網(wǎng)賬戶不得與支付寶賬戶取消綁定。A寶實名認證且發(fā)布過商品或創(chuàng)建過店鋪B交易或投訴舉報C尚未被激活D有被凍結款項4商品編號又稱商品代號，A數(shù)字型 B字母 C混合 D條碼型。5.括（A銷售包裝 B運輸包裝 C保護包 D組合6常見異議的類型有（A真異議 B假異 C隱藏的異議 D無目的的7異議的源頭屬于客戶原因A. B情緒處于低潮C沒有意愿 D事實調查不正確8客戶提供（）等一系列的服務活動。A市場調查 B提供使用C提供咨詢服務D供退貨服9.型（A貨到付款 B買家物流C賣家物 D指定物流 姓 成10評價狀態(tài)（）A．需我評價B我已評價C對方已評D雙方已評

小王：親，我們的實體店前幾天關門了小王：這款衣服在店里的時候很熱銷的哦。三、判斷題（每題1分，共15分）1網(wǎng)店客戶服務多數(shù)是在不與客戶直接面對面接觸的情況下進行的服務難度和復雜

顧客：有貨到付款嗎？小王：沒有的，親，您可以放心，我們是旗艦店，有質量保障的哦。度較傳統(tǒng)行業(yè)要小（） 【問題】2一個標準訂單的處理從訂單生成開始1小王這樣與顧客交流是否正確？ 2如果你是小王該如何去做？網(wǎng)ID才行）由5大流程組成

《網(wǎng)店客服》綜合模擬試卷二參考答案）.。（ 一、單項選擇題.，在當前競爭激烈的網(wǎng)絡環(huán)境下 題號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D D C A C D B A A在500元以上的新客戶可以直接發(fā)一條短信進行催付款）））

題號 11 12 13 14 15答案 C B D C B） 二、多項選擇題）四、簡答題（每題4分，共20分）1網(wǎng)店客服的價值體現(xiàn)在哪些方面？2電子商務平臺的主要功能是什么？3如何應對客戶的討價還價？3客戶如何解答大宗商品的批發(fā)咨詢？5客服未付款的原因有哪些？五、案例分析題（共8分）

題號 1 2 3 4 5答案ABDABCDEABCDABCDAB題號 6 7 8 910答案ABCABCABCACABCD三、判斷【案例背景】小王是淘寶XXX服裝店的客服，下面是他與顧客的對話：顧客M碼是165的嗎？小王：您好，如果您想長一點的話，建議您傳L碼。顧客：在天津南開區(qū)有實體店嗎？

題號 1 2 3答案題號111213答案

4 5 6 7 8 9 10√× 1415 姓 成四、簡答 1（1）留住客戶（2）提升客戶滿意度（3）促成二次購買（4）改進服務（5）提升品牌價值（6）優(yōu)化流程管理2業(yè)形象宣傳（2）產(chǎn)品和服務項目