《民航服務溝通技巧（第2版）》王建輝教案 第1課 認識溝通

PAGE41第課PAGE41第課認識溝通溝通民航服務，溝通有效交流認識溝通第課PAGE3認識溝通第課PAGE31

課題認識溝通課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解溝通的內(nèi)涵和特點（2）了解溝通在民航服務中的重要作用素質(zhì)目標：（1）培養(yǎng)學生弘揚愛崗敬業(yè)、忠于職守的職業(yè)精神（2）激發(fā)心系國家建設，勇?lián)鷷r代使命的愛國情懷教學重難點教學重點：溝通的內(nèi)涵和特點教學難點：溝通在民航服務中的重要作用教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知第2節(jié)課：案例分析（一）（20min）→案例分析（二）（20min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況新課預熱（8min）【教師】自我介紹，與學生簡單互動，介紹課程定位、內(nèi)容安排、考核要求等【學生】聆聽、互動通過老師自我介紹，與學生相互熟悉，并讓學生了解這門課的大致內(nèi)容和考核要求案例導入

（10min）【教師】講述“三句話得罪三個朋友”案例（詳見教材），然后提出以下問題：（1）你認為小王在和朋友們溝通時出現(xiàn)了哪些問題？（2）假設你是小李，到達飯店后，你會如何幫小王挽回朋友？【學生】聆聽、思考、舉手回答通過案例導入的方法，引導學生思考當前社會應該如何正確與他人溝通，導入本節(jié)課課題傳授新知

（25min）【教師】通過學生的回答引入課題，講解溝通的內(nèi)涵、特點，以及溝通與民航服務的相關知識一、溝通概述【多媒體】組織學生掃碼觀看“學會有效溝通”視頻（詳見教材），幫助學生了解有效溝通的方法（一）溝通的內(nèi)涵在人類的各種活動中，“溝通”必不可少。嬰兒出生后，必須學習與父母溝通，才能認識世界；學生必須與教師溝通，才能獲得知識；青年必須與異性溝通，才能收獲愛情；下級必須與上級溝通，才能完成指令；老板必須與下屬溝通，才能完成管理；商家必須與客戶溝通，才能改善經(jīng)營；……據(jù)統(tǒng)計，人在醒覺狀態(tài)時，約70%的時間都用在了傳遞或接收信息上。溝通可以增進我們與社會的聯(lián)系，促使我們與他人建立牢固的情感紐帶，也可以讓我們通過信息交流促進彼此相互合作。那么，什么是溝通呢？從一般意義上講，溝通是兩個或兩個以上的人或者群體，通過一定的聯(lián)系渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感及愿望等，從而相互了解、相互認知的過程。溝通是信息交流的重要手段，它就像一座橋梁，連接著不同的人、不同的文化和不同的理念。良好的溝通能讓交流的雙方充分理解彼此的意愿，從而建立良好的情感連接或達成共識?！編熒印拷處熤v述拓展閱讀“有效溝通”（詳見教材），提問：“所謂的有效溝通，有效兩個字應該如何體現(xiàn)呢？”，并隨機邀請學生回答【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生發(fā)言，分析航空公司因大雪天氣航班延遲，正確與旅客溝通的方式（二）溝通的特點1．雙向性溝通是信息發(fā)出者和接收者之間的相互交流，需要信息發(fā)出者和信息接收者共同完成。如果只有信息從發(fā)出者到接收者的傳遞，而沒有信息接收者的反饋，則通常意味著溝通的失敗。2．動態(tài)性溝通是動態(tài)的，參與的雙方會因不斷受到來自對方信息的影響而改變觀點、態(tài)度等。例如，某飯店門口有很多人在排隊等位，服務員小李看到有些顧客因等待時間過長已經(jīng)開始不耐煩了。于是，他上前安撫顧客：“你們好，請不要著急，前面有幾桌客人快要結(jié)束用餐了。您可以在這邊折一些星星，每滿50個星星可以減10元餐費?！甭牭叫±畹脑捄?，顧客很快便將注意力轉(zhuǎn)移到折星星上面，暫時忘記了等位的不耐煩。3．情境性溝通是發(fā)生在一定場合中的信息交流行為，是在時間、地點、參與者、話題等各種因素的限定下進行的。這些因素構成了溝通的情境，同時也制約著溝通。4．不可逆性俗語有云：“覆水難收?！睖贤〞r，說出去的話是不可能收回的。在工作中，民航服務人員不經(jīng)意間說的話，如果表達不恰當，就有可能造成誤解，讓旅客對民航服務人員的服務，甚至其所在的航空公司產(chǎn)生不好的印象?！窘處煛恐v述“民航互動營”中的案例，并提問：在服務過程中，民航服務人員應如何避免此類不可挽救的情況？【學生】聆聽、思考、回答【教師】分析民航服務人員出現(xiàn)此問題的原因，給予民航服務人員解決方法二、溝通與民航服務隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，中國民用航空業(yè)不斷發(fā)展壯大，民航企業(yè)的服務也不再只是售票、送旅客到達目的地等簡單服務，而是貫穿旅客從購票咨詢至到達目的地全程的、全方位的服務。民航服務人員每天都要與旅客進行溝通，其溝通能力直接影響旅客的體驗并決定著他們對服務質(zhì)量及對應航空公司的評價，溝通在民航服務中的重要性不言而喻。具體而言，溝通在民航服務中的作用主要包括以下三個方面?！径嗝襟w】組織學生掃碼播放“耐心溝通解決問題，用心服務溫暖旅客”視頻（詳見教材），幫助學生了解在民航服務中與旅客正確溝通的重要性和方法（一）了解旅客需求，方便提供服務通過溝通，民航服務人員可以及時了解旅客的需求、困難或

不滿，并為其提供有針對性的服務。例如，地面服務人員小李在

機場巡邏過程中看見一位旅客面露焦急、四處走動，于是上前詢

問。從旅客的回答中小李得知，該旅客丟失了一件小號行李箱，四處尋找無果。小李先是安撫旅客不要著急，隨后帶他去廣播室，請工作人員廣播尋找。很快，旅客的行李就被另一位旅客送到了問詢處，最終物歸原主。正是由于服務人員主動上前詢問，快速得知旅客需求，旅客才得以快速找到行李，順利乘機。（二）改善客我關系，提升企業(yè)形象由于每個人的文化背景、性格、心理、價值觀等都不盡相同，民航服務人員和旅客溝通時難免會產(chǎn)生誤會。通過良好的溝通，民航服務人員能更好地了解、理解旅客的立場和處境，從而避免與旅客產(chǎn)生矛盾，改善客我關系，進而提高旅客滿意度，提升企業(yè)形象。例如，派發(fā)飛機餐前，乘務員小劉了解到有兩名國外旅客因宗教信仰問題無法食用本次的飛機餐?？紤]到飛行時間將近4個小時，為避免旅客餓肚子，經(jīng)乘務長同意后，小劉幫兩名旅客分別準備了一份水果和小面包。收到水果后，兩名旅客十分吃驚，表示小劉服務太周到了。他們原本想忍到飛機降落后再吃飯，但現(xiàn)在有了水果和面包，不用再餓肚子了。一個小小的舉動，不僅尊重了旅客的飲食文化，避免了旅客餓肚子，還讓旅客對服務贊不絕口，無形中提升了民航企業(yè)形象。（三）增進團隊合作，增強企業(yè)凝聚力民航服務的溝通不僅體現(xiàn)在服務旅客的過程中，也體現(xiàn)在民航企業(yè)內(nèi)部員工之間。鼓勵員工主動交流工作中遇到的問題和困難，有利于員工之間相互理解、相互信任，進而增進團隊合作，增強企業(yè)凝聚力?！窘處煛恐v解“暖心救助‘加速度’助眼傷旅客快速赴京”案例（詳見教材），提問：“這個案例帶給你哪些啟發(fā)？”，并隨機邀請學生回答【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生發(fā)言【學生】聆聽、思考、記錄通過視頻欣賞、案例分析和教師講解，使學生更深刻的了解溝通的內(nèi)涵和特點，以及溝通在民航服務中的重要作用第二節(jié)課案例分析（一）（20min）【教師】對學生進行分組，然后講述“安全與服務的矛盾”案例，并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）這個案例中乘客為什么投訴？乘務員的做法對嗎？（2）這名乘務員的做法有哪些不足？應如何改進？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進行評析根據(jù)安全規(guī)定，飛機下降時，乘務員不能做與安全無關的工作。當安全與服務發(fā)生矛盾時，乘務員應該首先執(zhí)行安全規(guī)定，但不能簡單拒絕旅客的合理服務需求。在安全狀況允許的情況下，乘務員應該在旅客按響呼喚鈴時前去應答，了解旅客的需求，然后評估需求的緊急和重要程度，以判斷是可以立即滿足旅客需求，還是需要等到飛機落地后再繼續(xù)為旅客提供服務。反思：在該案例中，乘務員沒有即時為旅客提供服務，也沒有解釋原因，全程未與旅客進行溝通，最終導致旅客對其服務提出投訴。改進：在聽到旅客的呼喚鈴后，乘務員應立即應答，并告知旅客：“對不起，現(xiàn)在飛機馬上就要著陸了。為了您的安全，請您在座位上坐好并抱好寶寶。我會為您準備好溫水，待飛機落地后馬上給您送來。”向旅客清楚解釋此時無法為其提供服務的原因的同時，提出解決方案，即承諾在飛機落地后馬上提供溫水，安撫旅客?！緦W生】聆聽、思考、記錄通過案例分析，使學生了解溝通在民航服務中的重要作用案例分析（二）

（20min）【教師】講述“換位思考”案例，并組織學生以小組為單位討論以下問題：（1）為何同樣的場景，乘務員和乘務長與乘客溝通的結(jié)果卻完全相反？（2）你從這個案例中領會了哪些道理？【學生】聆聽、思考、小組討論，并將討論結(jié)果整理成書面文字，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】總結(jié)各組的發(fā)言，并對案例進行評析乘務員是站在嬰兒母親的角度思考問題的。雖然她言辭客氣，但被要求換座位的旅客可能會想：我費勁調(diào)座位，為的卻是讓別人更舒服，憑什么？因此可能不愿意換座位。而乘務長聰明地轉(zhuǎn)換了立場，站在男旅客的角度為他著想，提出換座位是為了讓他更舒適，同時旁邊夫妻也會因為他換座位受益。男旅客可能會想：我一個人的“犧牲”換來了四個人的舒適，也算是做了一件好事。若想旅客配合自己的工作，就要從旅客的角度思考問題，讓旅客從溝通的言語中感受到你對他/她的關心，從而提高旅客乘機體驗?！緦W生】聆聽、思考、理解通過案例分析，使學生深刻理解不同的溝通方式會得到不同的結(jié)果課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課講解了溝通的內(nèi)涵和特點，以及溝通在民航服務中的重要作用，希望同學們通過本節(jié)課的學習，對本課程有一個大致了解，并認識到溝通的重要性?！緦W生】總結(jié)回顧知識點總結(jié)知識點，鞏固學生對溝通，以及溝通與民航服務相關知識的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】