呼叫中心結構組成功能特點案例分析

CallCenter系統(tǒng)結構及其功能典型應用案例分析and賽迪集成

賀澄君

主講1CallCenter系統(tǒng)結構及其功能典型應用案例分析and2

目錄

CallCenter系統(tǒng)結構及其功能與典型案例分析呼叫中心能做什么呼叫中心的演進呼叫中心、電子商務及其它

呼叫中心是怎樣工作的呼叫中心的運營與管理典型應用案例分析

3呼叫中心能做什么？

第一章

§1.1什么是呼叫中心

一、呼叫中心涉及的技術領域交換機技術計算機技術計算機集成技術〔CTI〕數(shù)據(jù)倉庫技術管理科學等諸多方面4呼叫中心能做什么？

第一章

§1.1什么是呼叫中心

二、新的商業(yè)競爭焦點領域有數(shù)據(jù)說明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元；目前在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，并且每年以20%的速度增長；專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將會迅速開展成為全球商業(yè)競爭的焦點。5呼叫中心能做什么？

第一章

§1.1什么是呼叫中心

三、準確定義？難？！幾乎每一種計算機與集成〔CTI〕技術的應用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。6呼叫中心能做什么？

第一章

§1.2兩種不同類型的呼叫中心

企業(yè)或公司內部的呼叫中心

外包型的呼叫中心7呼叫中心能做什么？

第一章

§1.3呼叫中心的三種不同的效勞方式呼入方式

呼出方式

呼入與呼出混合方式8呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用市場潛在客戶銷售客戶效勞9呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用一、市場市場研究調查客戶資料更新潛在客戶記錄的更新提供試用品(可退換的商品)

?

10呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用一、市場主動提供禮品產(chǎn)品/效勞/意見折扣的提供新產(chǎn)品或效勞介紹當月特色〔重點推出〕產(chǎn)品或效勞11呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用二、潛在客戶12呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用二、潛在客戶顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客資格審定再次確認顧客的資格確認面談的約會

?

13呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用二、潛在客戶確認約會被推薦的潛在客戶對被推薦潛在客戶的跟蹤14呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用三、銷售產(chǎn)品的銷售效勞的銷售參加某組織的意念銷售〔例如：參加某組織/會議/學校)?15呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用三、銷售贈送〔或資金籌備〕銷售目錄銷售效勞合同的銷售與更新信貸申請銷售16呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用四、客戶效勞為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單定貨情況查詢產(chǎn)品置換快速訂購?17呼叫中心能做什么？

第一章

§1.4呼叫中心的四個主要應用四、客戶效勞處理投訴投訴處理后續(xù)效勞產(chǎn)品技術支持顧客呼入以取得必要效勞信息保持客戶-延伸效勞：對注重價格的客戶主動提供優(yōu)惠的信息效勞18呼叫中心能做什么？

第一章

§1.5呼叫中心能給我們帶什么好處提高工作效率節(jié)約開支選擇適宜的資源提高客戶效勞質量留住客戶帶來新的商業(yè)機遇19

第二章

根據(jù)有關資料，呼叫中心源于三十年前的民航業(yè)。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢效勞和有效地處理乘客投訴。早期的呼叫中心應用就是今天的熱線，由業(yè)主集中相關的業(yè)務代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸開展為各行各業(yè)公司為客戶提供效勞的重要方式?！?.1呼叫中心的由來

呼叫中心的演進20

第二章

§2.2第一代呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心的演進21

第二章

§2.2第一代呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心的演進22

第二章

§2.3第二代呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心的演進23

第二章

§2.3第二代呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心的演進24

第二章

§2.4第三代呼叫中心系統(tǒng)〔目前〕呼叫中心的演進25

第二章

§2.4第三代呼叫中心系統(tǒng)〔目前〕呼叫中心的演進26

第二章

§2.4第三代呼叫中心系統(tǒng)〔目前〕呼叫中心的演進ACD排隊機CTI_SERVERemailSERVERFAXServerIVR工作流效勞器APPServer?27

第二章

§2.4第三代呼叫中心系統(tǒng)〔目前〕呼叫中心的演進話務質檢中心業(yè)務生成環(huán)境TTS文本語音合成ISR交互式語音識別PDS預拔號系統(tǒng)數(shù)字錄音設備語音信箱坐席代表28

第二章

§2.5第四代呼叫中心系統(tǒng)〔趨勢〕呼叫中心的演進29

第二章

§2.5第四代呼叫中心系統(tǒng)〔趨勢〕呼叫中心的演進30

第二章

§2.5第四代呼叫中心系統(tǒng)〔趨勢〕呼叫中心的演進座席端僅用多媒體PC機一種工具取消了對獨立的需求IP網(wǎng)絡和通過包交換連接數(shù)據(jù)庫的能力，取代了交換ACD的封閉結構?31

第二章

§2.5第四代呼叫中心系統(tǒng)〔趨勢〕呼叫中心的演進“IP中心〞管理呼叫、隊列、座席話務員和優(yōu)先權在用戶端，多媒體PC機上只需要運行HTML瀏覽器就可實現(xiàn)網(wǎng)上呼叫座席不一定是本地的。他們既可以處理網(wǎng)上用戶的呼叫，又可以處理普通的呼叫32

第二章

§2.6呼叫中心效勞方式的演進呼叫中心的演進客戶熱線

客戶服務中心

客戶關系中心33呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.1一個典型的呼叫中心結構

34呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.2呼叫中心的工作過程

35呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.3呼叫中心的功能

36呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.3呼叫中心的功能

37呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.3呼叫中心的功能

38呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.3呼叫中心的功能

39呼叫中心是怎樣工作的？

第三章

§3.4呼叫中心的關鍵技術

自動呼叫分配〔ACD〕交互式語音應答〔IVR〕計算機集成〔CTI〕呼叫管理系統(tǒng)業(yè)務處理系統(tǒng)遠距離網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)40招聘培訓選拔角色定位與分工人力配置優(yōu)化職業(yè)生涯設計科學、合理的輪班制度

第四章

§4.1運營與管理所涉及的主要內容績效考核鼓勵機制能力、工作質量評測員工關系管理工作紀律制度企業(yè)文化建設……呼叫中心運營與管理41

第四章

一、招聘系統(tǒng)構成語音聽試系統(tǒng)語音聽試系統(tǒng)軟件聽面試評判系統(tǒng)軟件UK職業(yè)心理測試系統(tǒng)軟件有實際運營經(jīng)驗的招聘專家呼叫中心運營與管理§4.2人員招聘42

二、招聘實例

43

第四章

三、TSR/CSR招聘選擇

有經(jīng)驗的話務代表-有經(jīng)驗的代表是最正確選擇。與無經(jīng)驗的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時公司不必為他們支付較多的培訓費用。無經(jīng)驗的話務銷售代表-CallCenter可以用較少的薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗的話務代表，但同時公司必須有培訓方案以及相應的培訓預算。呼叫中心運營與管理§4.2人員招聘44

第四章

一、CallCenter二種培訓方式

公司內部的培訓教師實施話務代表的培訓課程聘用公司以外的培訓教師實施話務代表的培訓課程呼叫中心運營與管理§4.3人員培訓45

第四章

二、培訓步驟的原理使用如下5種培訓形式可以到達良好的學習效果:讀和聽-閱讀或聽相關培訓課程觀察-觀看有實際經(jīng)驗的人做示范做-在觀看示范后，自己動手做反響-從別人反響當中學到別人的方式測驗-從測驗中了解自己的理解程度呼叫中心運營與管理§4.3人員培訓46

第四章

三、培訓分類形式：TSR/CSR崗前培訓；TSR/CSR在線培訓崗位：經(jīng)理；主管；坐席代表內容：商業(yè)模式與開展戰(zhàn)略；運營與管理；人員培訓與指導監(jiān)控與評估；心態(tài)調整與素質訓練；綜合類呼叫中心運營與管理§4.3人員培訓47在崗根本能力培訓：呼出1.對產(chǎn)品的陳述2.與客戶/潛在的客戶建立友好的關系3.交談時間4.在規(guī)定時間內完成話務操作的能力5.處理拒絕6.銷售技巧四、在崗員工培訓大綱

第四章

呼叫中心運營與管理§4.3人員培訓48在崗根本能力培訓：呼入1.對產(chǎn)品的陳述2.與客戶/潛在的客戶建立友好的關系3.交談時間4.在規(guī)定時間內完成話務操作的能力5.處理抱怨/投訴6.Up-selling技巧四、在崗員工培訓大綱

第四章

呼叫中心運營與管理§4.3人員培訓49

第四章

五、交流技巧評估

§4.3人員培訓呼叫中心運營與管理50

第四章

一、四種職業(yè)道路市場職業(yè)道路〔市場策略〕尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路呼叫中心運營與管理§4.4角色分派與定崗

51

第四章

二、四種思維方式〔又稱做出購置決定方式〕沖動型〔2〕交流型〔3〕創(chuàng)造型〔5〕分析型〔7〕呼叫中心運營與管理§4.4角色分派與定崗

52

第四章

１、市場功能的職位建議

市場工作需要創(chuàng)造力，要有自己的想法，有很強的交流能力〔3〕?！?.4角色分派與定崗

呼叫中心運營與管理三、CallCenter職位建議53

第四章

２、挖掘潛在客戶功能的職位建議

創(chuàng)造性(5)的人有能力做好必要的記錄和跟蹤潛在客戶的細節(jié)工作。三、CallCenter職位建議§4.4角色分派與定崗

呼叫中心運營與管理54

第四章

３、銷售功能的職位建議對于銷售工作，首選是交流型(3)。

其次是沖動型(2)。

銷售工作需要很多細節(jié)性的記錄管理工作，創(chuàng)造型(5)那么是最正確人選三、CallCenter職位建議§4.4角色分派與定崗

呼叫中心運營與管理55

第四章

４、客戶效勞功能的職位建議首選是創(chuàng)造型(5)的人，因為有耐心、很好的傾聽技巧，要有為客戶效勞的意識來處理每一個客戶的特殊需求和抱怨?三、CallCenter職位建議§4.4角色分派與定崗

呼叫中心運營與管理56

第四章

４、客戶效勞功能的職位建議其次是分析型(7)。另外,此工作也需要較強的交流技巧:交流型〔3〕.三、CallCenter職位建議呼叫中心運營與管理§4.4角色分派與定崗

57

第四章

1、一個大型的呼入功能的CallCenter一位CallCenter總監(jiān)兩名CallCenter經(jīng)理25個主管3名培訓講師呼叫管理小組市場人員呼叫中心運營與管理§4.4角色分派與定崗

四、CallCenter職位需求58

第四章

2、一個典型的開展的CallCenter的職業(yè)分工總監(jiān)經(jīng)理主管高級坐席代表普通坐席代表四、CallCenter職位需求§4.4角色分派與定崗

呼叫中心運營與管理59一、人員流失率

三大殺手：批量雇傭、培訓缺乏與鼓勵不當

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理60世界性難題：鼓勵形式不斷翻新、交叉以人為本、尊重人可持續(xù)性鼓勵

第四章

二、鼓勵的根本原那么§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理61三、鼓勵目標設立工作數(shù)量工作質量顧客滿意度TSR/CSR滿意度

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理62四、鼓勵模型假設上述四個變量兩兩相互矛盾，如何調和？重點何在？經(jīng)營者、管理者必須加以選擇！

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理63五、績效考核１、根本原那么鼓勵機制設計的依據(jù)量化標準：公正、公平、公開讓容易理解的事實〔數(shù)字化績效考核〕說話透明的規(guī)那么面前人人平等

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理64五、績效考核2、數(shù)字化績效考核平均應答速度

該數(shù)據(jù)是將一定時間段內的排隊總時間除以應答的總數(shù)得到。該項數(shù)據(jù)值太高，往往說明客戶效勞代表應答后事務處理時間沒有得到控制，或對來電量缺乏準確預測，或客戶效勞代表沒有按照規(guī)定的效勞水平控制應答速度

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理65五、績效考核2、數(shù)字化績效考核平均排隊時間

該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶效勞代表接聽的時間。排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短那么說明設備容量過大或效勞代表過多，資源沒有得到充分有效的運用。

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理66五、績效考核2、數(shù)字化績效考核客戶問題在首次呼叫得到解決的比例

客戶效勞代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電或客戶效勞代表回電解決的比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶效勞代表在應答后統(tǒng)計得出。該指標對于呼叫客戶的滿意度有很大影響。

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理67五、績效考核2、數(shù)字化績效考核來電遺失率

在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊時間太長或其他原因主動掛斷，稱為來電遺失。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。較高的來電遺失率可能是由于客戶效勞代表處理來電時間過長，或人工座席數(shù)缺乏，或硬件設施不夠完善等原因造成。

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理68六、鼓勵內容設計1、鼓勵相關因素勞動條件：改善就是鼓勵人際關系：營造良好氣氛工資待遇在線管理與績效輔助公司政策與繼續(xù)教育

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理691、鼓勵相關因素晉升：權力下放股權與責任感：一體化工作本身：再設計成認：認同、歸屬感成就感：自我實現(xiàn)

第四章

呼叫中心運營與管理§4.5績效考核與鼓勵機制702、鼓勵內容分類精神與物質：長期與短期：數(shù)量大與數(shù)量小常規(guī)性與突發(fā)性廣義的鼓勵無處不在！

第四章

§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理713、考慮所得酬勞

第四章

汽車等薪水有酬假期保險保健制度養(yǎng)老金股份分紅彈性工作時間§4.5績效考核與鼓勵機制呼叫中心運營與管理72呼叫中心、電子商務及其它

第五章

§5.1呼叫中心與CRM一、目的了解客戶的需求和想法有選擇地提供個性化效勞開展新客戶，留住老客戶CallCenter不是一個CostCenter73

第五章

§5.1呼叫中心與CRM二、理念開展一個新客戶的費用是保存一個老客戶的3--7倍設計出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和效勞不是所有的客戶都是好客戶1:1Marketing呼叫中心、電子商務及其它74

第五章

§5.1呼叫中心與CRM三、根本信息系統(tǒng)和策略支持系統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫〔datawarehousing〕數(shù)據(jù)挖掘〔datamining〕數(shù)據(jù)歸檔〔dataprofiling〕CTI技術呼叫中心、電子商務及其它75

第五章

§5.1呼叫中心與CRM四、利用呼叫中心，實施有效的CRM戰(zhàn)略呼叫中心、電子商務及其它針對客戶需求收集客戶數(shù)據(jù)將信息分類客戶以客戶喜愛的方式滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務利用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和CTI技術客戶類型、需求方向、消費傾向、消費習慣等利用呼叫中心、客戶交流和市場研究76

第五章

§5.2呼叫中心與電子商務一、電子商務的三層框架結構呼叫中心、電子商務及其它電子商務應用系統(tǒng)CA（CertificateAuthority）認證支付網(wǎng)關（PaymentGateway）客戶服務中心（CallCenter）網(wǎng)絡平臺77

第五章

§5.2呼叫中心與電子商務二、電子商務的三個流呼叫中心、電子商務及其它資金流信息流物流呼叫中心金融認證中心配送中心78

第五章

§5.3呼叫中心與ERP呼叫中心、電子商務及其它中間層網(wǎng)絡平臺以呼叫中心為核心的基礎平臺底層高層CRM等各種應用系統(tǒng)ERP前端后端Sales〔銷售力量自動化〕、Service〔客戶效勞〕、Channel〔渠道管理〕、Marketing〔市場營銷管理〕等79典型應用案例分析

第六章

§6.1