銷售人員培訓(xùn)（匯編）

之銷售藝術(shù)篇：成功地銷售您自己銷售人員培訓(xùn)目錄第一章：銷售第二章：銷售技能能為您做什么第三章：誰處于銷售中——每個人第四章：銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧第五章：讓銷售成為您的愛好第一章：銷售？什么是銷售呢？我們的定義很單純。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。銷售是什么銷售？銷售不是一股腦的解說商品的功能。因為，您根本不知道：客戶的需求是什么？銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您啊。銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢，怎么辦呢？銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。銷售是什么銷售？廣告與銷售您知道廣播和電視商業(yè)廣告是在向您銷售商品，但是您可能沒有意識到廣告運動對您的深刻影響。比如，您可能不喝可口可樂，但是，我打賭您聽到廣告的音樂響起，您就能跟著哼唱出來，或者伴隨音樂您能在腦海中浮現(xiàn)出耗資百萬美元的在黃金時段播出的電視廣告畫面。我們已經(jīng)習(xí)慣于生活在商品信息的氛圍中，而且我們努力去回避這些信息的影響。我們調(diào)整心態(tài)去剔除不需要的信息，只注意對我們有特定利益的廣告。銷售？您意識到您自己本身也是制造廠商廣告計劃的一部分么？廣告與銷售事實上，您已經(jīng)是多種商品的銷售員了！銷售？第二章：銷售技能能為您做什么？

銷售技能能為您做什么？銷售自己如果您希望成為成功的職業(yè)銷售人，那么您需要一個高的起點，那就是把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè)。現(xiàn)代社會是一個完全競爭的社會。同樣一個人，具有同樣的專業(yè)能力，但是起點不一樣，結(jié)局的差別就非常大。如果您打算在這個職業(yè)上有所收獲，您就必須慎重考慮您的起點。銷售自己第一步：銷售自己——把自己銷售給一家優(yōu)秀的企業(yè)能夠提供更適合客戶的產(chǎn)品；能夠提供銷售人員展開業(yè)務(wù)的良好機制。要成為一名成功的銷售人員，必須經(jīng)過以下三個步驟：銷售技能能為您做什么？銷售自己第二步：經(jīng)營自己——做優(yōu)秀的銷售人員無論多么辛苦勞累，銷售人員如果不能夠簽單回來，就不是一個優(yōu)秀的銷售人員?？蛻舨毁I帳，對手的銷售人員卻滿載而去，相比就成了弱者，就不是優(yōu)秀的銷售人員。優(yōu)秀的銷售人員具有使客戶滿意的技巧。銷售技能能為您做什么？銷售自己第三步：提升自己——做成功的銷售人員優(yōu)秀不等于成功。成功的銷售人員不僅讓客戶滿意，而且讓自己滿意。成功的銷售人員具有讓自己滿意的藝術(shù)。銷售技能能為您做什么？首先，我們要改變對找工作的認(rèn)識，其實招聘和應(yīng)聘的過程就是一種銷售。在這個銷售過程中，您扮演兩種角色：銷售人員和產(chǎn)品。您的目標(biāo)就是找到適合自己獨特才能的雇主，發(fā)揮所長并且受益。那么這個銷售過程從哪里開始呢？當(dāng)您為一個職位銷售您自己或者銷售其他商品的時候，您應(yīng)該遵循以下七個步驟：銷售技能能為您做什么？銷售自己步驟一：尋找潛在雇主1、分析自己給自己定位。先問問自己，到底喜歡哪一類的工作？自己擁有什么特征，是否適合您所喜歡的工作，還需要作哪些調(diào)整。2、尋求目標(biāo)企業(yè)的資訊資訊的要素主要包括：行業(yè)發(fā)展力、市場占有率、企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)狀況、市場開發(fā)區(qū)域、人員狀況、發(fā)展速度、激勵機制、管理水平、培訓(xùn)、待遇等等。3、寄出產(chǎn)品說明書您可以通過電話聯(lián)系或者寄出產(chǎn)品說明書，這時的產(chǎn)品說明書叫個人簡歷。銷售技能能為您做什么？銷售自己步驟二：初步接觸當(dāng)您找到潛在的雇主時，接下來進行初步的接觸，接受面試。在潛在雇主眼里，就如一句古老的諺語：您沒有第二次機會去塑造美好的第一印象。銷售技能能為您做什么？銷售自己步驟三：資格評估您必須明確您是否有資格從事這項工作，以及對方是否符合您的要求。評估就是確定對方是誰、他們做什么、他們?nèi)绾螌Υ龁T工以及這些問題的答案是否讓您滿意。生存：企業(yè)給予銷售人員的基本條件——讓銷售人員有業(yè)務(wù)可做。沒有誰會相信沒有業(yè)務(wù)可做的銷售人員能夠生存下來。

發(fā)展：可以加入的目標(biāo)企業(yè)絕對不會少，但值不值呢？這就要看企業(yè)的發(fā)展和自己的發(fā)展方向是否一致。我們不妨從以下兩個方面來對目標(biāo)企業(yè)進行評估：銷售技能能為您做什么？銷售自己步驟四：現(xiàn)場講解與示范您的產(chǎn)品——也就是您自己應(yīng)該有最佳表現(xiàn)?？梢悦鎸胰嘶蛴H密的朋友回答面試中常見的問題。列出您具有這份工作要求的必備品質(zhì)，努力將這些優(yōu)秀品質(zhì)貫穿到問題的回答中去。銷售技能能為您做什么？銷售自己步驟五：隱憂的表述您怎樣處理有可能被提出的對您有消極影響的事實呢？您應(yīng)該用簡潔的語言、平和的口吻加以解釋。銷售技能能為您做什么？銷售自己步驟六：成交如果您找到了適合自己的工作，進行了充分的準(zhǔn)備，并且很專業(yè)地完成上述步驟，就很有可能得到這份工作。在隱憂表述清楚以后，成交就會變得自然而順利。如果他們沒有提供您所需要的工作，您可以向他們請求。請求就如詢問“我什么時候可以開始”這么簡單，所以不必為此惴惴不安。如果您自信您的能力確實為他們所需要，通過說服您會獲得應(yīng)得的職位。銷售技能能為您做什么？銷售自己步驟七：尋求推薦由于某種原因，盡管您已表現(xiàn)得很好，但是您和面試者都認(rèn)為這份職位并不完全適合您?；ㄒ稽c時間，請求面試者利用他的人際關(guān)系為您尋找、推薦恰當(dāng)?shù)墓ぷ鳎腿绲谝徊街兴峒暗哪菢?。也許公司中其他部門有別的職位比較適合您，或者面試者認(rèn)識其他公司的人事經(jīng)理，不要讓機會從身邊溜走。面試后，給面試者寄一封致謝信，以使您在他們的記憶中停留一段時間，也許由此而獲得新的機會。銷售技能能為您做什么？銷售自己適應(yīng)新的環(huán)境剛剛進入新的企業(yè)，很可能職位較低，除了適應(yīng)新的工作外，您還要做許多其它的事情。作為團隊的新成員，您需要花一段時間去溝通，調(diào)整自己的思考方式，逐步讓大家所接受。銷售技能能為您做什么？準(zhǔn)確判斷您的新同事從現(xiàn)在開始您要認(rèn)真觀察，準(zhǔn)確判斷，在觀察和判斷的基礎(chǔ)上采取行動。不要急于表現(xiàn)出您內(nèi)心的沖動，因為同事和上司不希望一個新來的員工給他們帶來不必要的麻煩，您只要按部就班地融入到這個集體中就行了。每個人的性格都不一樣，您所在的環(huán)境也是如此。不要期望每個人都是喜歡您的人，但是，您要喜歡他們。銷售技能能為您做什么？心存感激之情懷著感激的心態(tài)去和您的同事進行交往。您清楚您進入這個集體非常不容易，您從前學(xué)習(xí)的知識、您的經(jīng)驗將在這個集體內(nèi)實現(xiàn)，感激您的人事主管錄用了您，感激您的上司給您的機會，也感激其他同事，因為有了他們，這個充滿著朝氣的團隊在快速向前奔去，感激他們能夠讓您加入進來，并幫助您實現(xiàn)您的夢想。銷售技能能為您做什么？交往技能記住對方的名字；不要吝惜您的贊揚；誠信是交往的基礎(chǔ)。誠：對與您交往的人您必須做到真誠，欺瞞不是成功人士的能力；信：守信用，重承諾，是中國人評價商人的最重要的標(biāo)尺。銷售技能能為您做什么？在目前的職位上銷售自己您現(xiàn)在要展示的是您的工作態(tài)度和能力。一個用心的銷售人員會把生活中的每件事當(dāng)做是銷售的一種形式，并不是刻意的要用一種與眾不同的方式展現(xiàn)自己。銷售技能能為您做什么？不要說違心的話：您所說的和您所表現(xiàn)的肢體語言會將您的虛偽展現(xiàn)出來。選擇恰當(dāng)?shù)臅r機贊揚：時機正確，對方在不知不覺中接受到您的贊揚，這些贊揚會沉積在對方的心理。用語言簡意賅：意思到了就行了，不要大套大套得讓人受不了。注意場合：有些場合不適合贊揚一個人，對方有他接受稱贊的環(huán)境因素。銷售技能能為您做什么？第三章：誰處在銷售中？誰處在銷售中？問題“誰處于銷售中？”的答案就是每個人，這不是詭辯。不進行銷售的人是不存在的。以某種程度來說，幾乎每天您都參與了某種形式的銷售。您可能不這樣稱呼它，或者您根本沒有意識到那是一種銷售，但是，不管怎樣，那確實就是銷售。誰處在銷售中？您曾想過演員的銷售技能么？實際上，演員可以說是專業(yè)的銷售員，只不過是在演藝界中應(yīng)用銷售技能?？纯此麄儜?yīng)用銷售技能的途徑：演員他們必須銷售自己，他們需要確信自己具有扮演特定角色的天賦。他們必須說服經(jīng)紀(jì)人，他們是有價值的商品。他們必須使導(dǎo)演確信，他們是角色的最佳人選。他們必須表現(xiàn)出色，以便銷售成功，出現(xiàn)在屏幕上。誰處在銷售中？侍者您能發(fā)現(xiàn)侍者和銷售技能之間的關(guān)聯(lián)么？在工作時他們怎樣做？他們只是聽您點菜，端來食物，還是在您享受晚餐時，向您推薦更多的美味。聰明的侍者讓您選擇飲料、開胃酒、正餐以及甜點，并不只是聽您點菜。為什么？因為誰賣的越多，誰得到的小費就越多。醫(yī)生醫(yī)生改善了我們的健康習(xí)慣和生活方式，并依據(jù)其行醫(yī)經(jīng)驗和最新醫(yī)學(xué)報道向我們提出建議。如果醫(yī)生學(xué)會并應(yīng)用銷售技能，他們將受益非淺。一方面，他們將更有效地說服患者采納他們的建議；另一方面，患者非常樂于聽取建議，因此還會向至少3個其他人稱贊醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高明，起到了直接的推薦作用。誰處在銷售中？律師律師特殊的職業(yè)要求他們在各個方面應(yīng)用銷售技能，他們最擅長的技能也就是設(shè)立銷售舞臺。如果他們不會銷售，他們的官司就不能取勝，官司記錄不佳的律師不可能在這個行業(yè)呆下去。誰處在銷售中？政客政客是專業(yè)銷售人員，他們給我們的最大啟示是他們總能在恰當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)，采用最有效的銷售手段來與宣明取得共識。他們找到您最關(guān)心的熱點問題，比如平衡預(yù)算、犯罪、家庭價值觀等等。他們針對一系列的問題，給出與您意見相同的解決方案。因為他們和您的觀點一致，您覺得他們和您很相象，您將很可能投他們的票。誰處在銷售中？父母父母幾乎每時每刻都在應(yīng)用銷售技能。他們通過說服、誘導(dǎo)、教育和激勵來打動孩子。這四項技能是為人父母者所必備的，當(dāng)然他們也將其應(yīng)用到別的銷售情形中。誰處在銷售中？其他小孩：孩子是我們周圍最好的堅持不懈的銷售員；配偶：如果您還沒結(jié)婚，但是正準(zhǔn)備結(jié)婚，那么您將進行一生中最重要的銷售；朋友：與朋友真正做的是建立一種關(guān)系。你們共同分享的記憶越多，你們就越親密。這就是銷售的藝術(shù)！您和您的潛在買主、朋友或者愛人聯(lián)系越多，越有助于你們建立持久穩(wěn)定的互惠關(guān)系；同事：爭取您熱情的參與。誰處在銷售中？如果您進行得比較不錯，您現(xiàn)在很可能取得滿意的收入水平或者人際關(guān)系也不錯。但是如果您對您的收入水平或者人際關(guān)系不滿意，首先應(yīng)該開發(fā)您的銷售潛力，有了這些技能，就走上了通向幸運的光輝大道。您應(yīng)該花一點時間和精力理解在日常生活中應(yīng)用有效的銷售技巧。在您覺察之前，這些技能將成為您的一部分，沒有人（包括您自己）能夠感到這是銷售技能。您在周圍人的眼中是一個可愛的有能力的人，而不是多數(shù)人觀念里的抽著廉價煙、穿著寒磣、手掌濕乎乎的銷售人員的固定模式。相信我，您將成為成功者中的一員！誰處在銷售中？您銷售的水平如何？第四章：銷售過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧銷售的八個步驟為了能更有系統(tǒng)、更清楚地說明銷售的過程，我們用八個步驟及一個課題來說明。第二個步驟是接近客戶：好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，您要學(xué)會：1、直接拜訪客戶的技巧。2、電話拜訪客戶的技巧。3、銷售信函拜訪的技巧。第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備：沒有妥善的準(zhǔn)備，您無法有效的進行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。在銷售準(zhǔn)備的步驟中，您要學(xué)會：1、成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。2、銷售區(qū)域的準(zhǔn)備。3、開發(fā)準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備。第三個步驟是進入銷售主題：掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。這個步驟中，您要學(xué)會：1、抓住進入銷售主題的時機。2、開場白的技巧。第四個步驟是調(diào)查以及詢問：調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。這個步驟中，您要學(xué)會：1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查項目；3、向誰做事實調(diào)查；4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點；6、開放式詢問技巧；7、閉鎖式詢問技巧。銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧銷售的八個步驟第五個步驟是產(chǎn)品說明。在這個步驟中，您要學(xué)會：1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；2、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧；3、產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個步驟中，您要學(xué)會：1、如何撰寫展示詞；2、展示演練的要點。銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧銷售的八個步驟第七個步驟是建議書。建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。在這個步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、建議書的準(zhǔn)備技巧；2、建議書的撰寫技巧。第八個步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了。這個步驟中，您要學(xué)習(xí)：1、締結(jié)的原則；2、締結(jié)的時機；3、締結(jié)的七個技巧，分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧銷售的八個步驟異議處理銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學(xué)會：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補償法、太極法、詢問法、是的……如果法，以及第六種的直接反駁法。銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧第五章：讓銷售成為您的愛好讓銷售成為您的愛好您的個人樂趣不能全是您的工作，但是您的工作一定要是您的愛好！

多數(shù)情況下，把銷售作為愛好能極大地增進您從銷售中所獲得的樂趣和滿足。這是因為，您將不斷學(xué)習(xí)使銷售更有趣更有利可圖的新技能。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新知識給我們帶來快樂和體驗。一旦您發(fā)現(xiàn)這點，銷售終究會成為您的愛好。您無需再說服自己工作將給您帶來樂趣，二者結(jié)合是自然的，遲早會發(fā)生。如何提高收入在銷售中，取得頂尖銷售成績的人與銷售成績稍遜的人有根本性的區(qū)別。頂尖高手樂于瘋狂地進行銷售工作，對他來說，銷售不只是工作，他知道如何將銷售轉(zhuǎn)化為愛好。讓銷售成為您的愛好專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的，不是天生的。您想想看，如果是天生的，何以頂尖的銷售人才都集中在施樂、IBM、AVON、TOYOTA等公司呢？何以代表這些公司的每一位銷售人員，都具備著一流的專業(yè)銷售技巧呢？沒有別的原因，只因為他們懂得如何訓(xùn)練出一位專業(yè)的銷售人員。只因為他們有一套好的銷售訓(xùn)練方法。讓銷售成為您的愛好學(xué)習(xí)和訓(xùn)練因為，他們都堅信，銷售人員是訓(xùn)練出來的。因此，他們從不吝惜投入金錢與時間去訓(xùn)練銷售人員們，并投入龐大的資金設(shè)立自己的訓(xùn)練機構(gòu)，及開發(fā)各階段的業(yè)務(wù)訓(xùn)練教材。每位銷售人員從踏入公司開始起，就要不斷地接受訓(xùn)練。讓銷售成為您的愛好學(xué)習(xí)和訓(xùn)練我們堅信：沒有學(xué)不會的學(xué)生，只有不適當(dāng)?shù)慕谭ㄅc教材。我們確信：沒有天生的銷售專家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)銷售人才。沒有人生下來就是專家！初次接觸銷售，極少人會把它作為愛好，只有體會到銷售帶來的快樂和回報，您才會深深地?zé)釔垆N售這個行業(yè)。學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，就是您將工作轉(zhuǎn)化為愛好的利器。讓銷售成為您的愛好學(xué)習(xí)和訓(xùn)練態(tài)度態(tài)度是一般銷售人員與優(yōu)秀銷售人員截然不同的重要因素。我相信這不僅是對于銷售，對生活中一般領(lǐng)域都適用。想想您知道的最快樂、最成功的人平時的表現(xiàn)，他們沮喪、消極嗎？通常他們精神振奮、面帶微笑，積極地對待生活。讓銷售成為您的愛好工作和個人愛好之間的區(qū)別是：工作缺乏感情的投入。那么多數(shù)對工作不抱幻想的人對工作中發(fā)生的情況漠不關(guān)心。他們變得無動于衷，他們不參加企業(yè)的業(yè)務(wù)活動也不與其它人接觸。讓銷售成為您的愛好態(tài)度要允許犯錯誤！持有學(xué)習(xí)的態(tài)度不會被失敗所打倒；相反，從錯誤中吸取教訓(xùn)也是學(xué)習(xí)的一部分。作為學(xué)生，您必須承認(rèn)自己容易犯錯誤，只有承認(rèn)這一點，您才能學(xué)到更多。讓銷售成為您的愛好態(tài)度學(xué)習(xí)的過程沒有人在初學(xué)步時，就能走得很好。學(xué)會某項本領(lǐng)需要嘗試和訓(xùn)練，還要歷經(jīng)學(xué)習(xí)曲線所描述的四個心理過程。您會發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)的過程中您是屬于哪個層次，這樣您可以很快地跨越一個層次到下一個層次。讓銷售成為您的愛好無覺無知：最基本的階段。人們還未認(rèn)識到或者不承認(rèn)自己需要幫助，所以這時最難接受別人的幫助；自覺無知：當(dāng)意識到自己不懂得如何做所做的事情的時候，我們開始尋求幫助，并愿意再學(xué)習(xí)；自覺自知：在這個層次，提高自己的渴求非常強烈，足以戰(zhàn)勝學(xué)習(xí)新知識的不適，您將發(fā)展新的挑戰(zhàn)，新的勝利；無覺自知：您能自如地應(yīng)用您以前的知識，無需刻意努力。學(xué)習(xí)的過程讓銷售成為您的愛好您開始學(xué)習(xí)新知識時，在您實踐之前，您只能吸收很有限的部分，最好的辦法是學(xué)習(xí)、練習(xí)，再學(xué)習(xí)、再練習(xí)，一次您只能消化有限的信息，而且，您要超越自覺無知的層次。要超越無覺無知和無覺自知這兩個層次是痛苦的事情，但是，為了成功，您必須邁出您堅定的步伐。讓銷售成為您的愛好。觀察處于銷售中的每一個人。嘗試著去進行。與其它人談?wù)撲N售。您將非常高興，這是多么容易堅持的愛好！您對周圍發(fā)生的事情更敏感，同時從中獲益。學(xué)習(xí)的過程讓銷售成為您的愛好自我評估是否接受過正確的專業(yè)銷售訓(xùn)練練習(xí)通過練習(xí)，能幫您回顧一下，您進行銷售時，這些問題是否會困擾著您，同時，您可評估一下，您是否接受過正確的專業(yè)銷售訓(xùn)練。讓銷售成為您的愛好企業(yè)銷售人員培訓(xùn)手冊前言銷售極富創(chuàng)造性，是一門深奧的學(xué)問，它是綜合了市場學(xué)、心理學(xué)、口才學(xué)、表演學(xué)等知識的一種藝術(shù)工作。所以，使用雙手的是勞工；使用雙手與頭腦的是舵手；使用雙手、頭腦、與心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是合格的銷售員。幾乎所有調(diào)查數(shù)據(jù)都指向一個事實：新業(yè)務(wù)中80%都要在同一個人打第五次電話才能談成。有48%的銷售員打第一次電話后就失去了一個顧客源。有25%在打第二次電話后就放棄了。12%在打第三次以后放棄。有10%繼續(xù)打電話。這些不放棄的10%正是收入最多的人士。最掙錢的銷售員是執(zhí)著1、顧客要的不是便宜，是感到占了便宜。2、不與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。3、沒有不對的客戶，只有不好的服務(wù)。4、賣什么不重要，重要的是怎么賣。5、沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。6、沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。7、成功不是運氣，而是因為有方法。8、銷售不是要你去改變別人。9、銷售的成功取決于客戶的好感。10、把握身份定位：顧客是誰？我是誰？11、建立共同的信念與價值，要多用“我們”。12、少用“但是”，多用“同時”。把握好你要面對的···第一部分：心態(tài)篇一、正確認(rèn)識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉1-1：正確認(rèn)識“銷售”這一職業(yè)心態(tài)篇：第一節(jié)一、正確認(rèn)識“銷售”這一職業(yè)銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷售顧問付出艱苦努力才有豐厚回報乞丐心理銷售員的

心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理銷售顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學(xué)科市場營銷學(xué)、消費心理學(xué)、組織行為學(xué)社會80%人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求√×1-2：樹立正確的“客戶觀”心態(tài)篇：第二節(jié)授課現(xiàn)場互動：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“銷售顧問”？分組討論：二、樹立正確“客戶觀”（1）“客戶”是什么？誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”二、樹立正確“客戶觀”（2）客戶喜歡什么樣的銷售顧問？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識豐富掌握房地產(chǎn)知識；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和適當(dāng)缺點；能準(zhǔn)確提供信息；了解市場上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇二、樹立正確“客戶觀”（3）成功銷售員的“客戶觀”客戶是熟人、朋友是我們服務(wù)的對象是事業(yè)雙贏的伙伴關(guān)注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂二、樹立正確“客戶觀”（4）客戶的拒絕等于什么？

客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！10次拒絕＝1次成交1次成交＝10000元1次拒絕＝1000元客戶的拒絕是自我財富的積累1-3：成功銷售員的3、4、5、6心態(tài)篇：第三節(jié)三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”3

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必須知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時間管理造就成功的銷售員三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高推銷→營銷→經(jīng)理→總監(jiān)據(jù)統(tǒng)計，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層銷售顧問做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的銷售顧問。三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的銷售沒有捷徑銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷售進行到底。你愿花五年以上時間做銷售工作嗎？這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的銷售工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠(yuǎn)也不會取得成功！三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”③、有效的時間管理造就成功的銷售員做行動者、做時間的主人時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關(guān)心客戶……學(xué)會在工作點滴中體味成就利用目標(biāo)分解與時間管理將每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結(jié)，每完成一件事，就是一項成就！三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”找尋動力的源泉“我為什么成為銷售顧問？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4

之一——

必備的四種態(tài)度三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”明確的目標(biāo)“我要什么？(必須是可量化的目標(biāo))”樂觀的心情“賣產(chǎn)品，我快樂(用熱情感染客戶)”專業(yè)的表現(xiàn)“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”大量的行動“從今天開始、堅持不懈行動”4

之二——

必備的四張王牌三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”4

之三——

必備的四大素質(zhì)強烈的內(nèi)在動力

擁有成功渴望，堅持長期自我磨煉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

周密計劃、關(guān)注細(xì)節(jié)、勤奮地工作完成推銷的能力

不能完成簽約，一切技巧都是空談建立關(guān)系的能力

解決客戶問題能手，關(guān)系營銷專家三、成功銷售員的3、4、5、6之“5”5

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必須堅持的五種信念①、相信自己，足夠自信②、真心誠意地關(guān)心您的客戶③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶

銷售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們在漫長的銷售生涯中，有力量和自信面對挫折、迎接挑戰(zhàn)！三、成功銷售員的3、4、5、6之“6”6

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倍增業(yè)績的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對自己的成功負(fù)責(zé)！”我是顧問而非“銷售顧問”“我是新能源行業(yè)的專家！”我是醫(yī)生、新能源專家“我能診斷客戶購車需求！”我要立即行動、拒絕等待“用行動開啟成功的人生！”我要把工作做好——用心“認(rèn)真做工作、關(guān)注細(xì)節(jié)！”我立志出類拔萃——執(zhí)著“我要成為最能賣車的人！”1-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇：第四節(jié)四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（1）積極的心態(tài)激昂的口號≠積極的心態(tài)需要科學(xué)的訓(xùn)練積極的心態(tài)來自長期的磨煉四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（2）積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習(xí)慣積極的行動積極的訓(xùn)練授課現(xiàn)場互動：觀看學(xué)習(xí)：時代光華管理課程：《如何成為一個頂尖的銷售人員》四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位1、公司形象代表

銷售顧問人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位2、公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者

銷售顧問人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達(dá)到銷售成功目的。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位3、客戶購車的引導(dǎo)者、銷售顧問

銷售顧問人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購車。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位4、將好產(chǎn)品推薦給客戶的專家

銷售顧問人員想成為銷售專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己做推銷的能力四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位5、是客戶最好的朋友（之一）

銷售顧問人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非新能源電動汽車的銷售顧問，會處處為他著想。四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）成功銷售顧問的自我形象定位6、是市場信息和客戶意見的收集者

銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識、較強的反映能力和應(yīng)變能力，及對電動車市場敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時大量收集電動車市場信息，及時將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵志書籍推薦：兩本書銷售員的“葵花寶典”大聲讀：《羊皮卷》的精華語句今天，我開始新的生活我要用全身心的愛來迎接今天堅持不懈，直到成功我是自然界最偉大的奇跡今天是我生命中的最后一天今天，我要學(xué)會控制情緒我要加倍重視自己的價值我要笑遍世界，我要快樂，我要成功我要成為世上最偉大的推銷員我現(xiàn)在就付諸行動！第二部分：知識篇一、成功的銷售顧問人員應(yīng)掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè)——銷售商務(wù)禮儀三、GSPA——從目標(biāo)到行動，管理好時間四、新能源電動汽車行業(yè)基礎(chǔ)知識（術(shù)語、常識）2-1：銷售員應(yīng)掌握的知識知識篇：第一節(jié)一、成功銷售顧問應(yīng)掌握的知識（1）通用知識從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務(wù)…從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…專業(yè)知識本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識新能源電動汽車行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識管理知識銷售團隊管理知識：激勵、培訓(xùn)、溝通與管理…產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行…2-2：銷售商務(wù)禮儀與形象知識篇：第二節(jié)二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性1、銷售的核心是如何贏得客戶

銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性2、第一印象決定銷售工作成敗

銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性3、專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平

公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。銷售顧問人員在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個專業(yè)的公司，你賣的產(chǎn)品也是好的。二、銷售人員的禮儀與形象（1）明確禮儀與形象對銷售的重要性4、專業(yè)形象反映個人修養(yǎng)水平

專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。我們必須牢記：要想銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象。品味：四句話銷售人員的“座右銘”一流的銷售人員讓客戶立即沖動二流的銷售人員能讓客戶心動三流的銷售人員讓客戶感動四流的銷售人員讓自己被動二、銷售人員的禮儀與形象（2）塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶

了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶

適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出

整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造——

儀容儀表1、規(guī)范著裝——

穩(wěn)重親切的外形★按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★男士穿西服、皮鞋和黑襪子★女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★勞逸結(jié)合，保持良好的精神二、銷售人員的禮儀與形象（3）專業(yè)形象塑造——

儀容儀表2、講究衛(wèi)生——

清新整潔的形象★身體：勤洗澡，身體無異味（飲酒、抽煙、香水）★頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑（短發(fā)、或長發(fā)束起）★眼睛：無分泌物，避免血絲★鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻★口腔：無殘留物，口氣清新★指甲：定期修剪，沒有污垢★男士胡子：每日一理刮干凈★女士首飾：以少為宜合規(guī)范掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝2、制服(工作服)穿西裝的“三三”原則1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉尼龍、白襪不能穿襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工

掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧穿西裝的七原則★要拆除商標(biāo)★要熨燙平整★要扣好紐扣★要不倦不挽★要慎穿毛衫★要巧配內(nèi)衣★要少裝東西掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的選擇領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點適應(yīng)場合斜紋領(lǐng)帶果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性談判、主持會議、演講的場合圓點、方格中規(guī)中矩、按部就班初次見面、見長輩或上司時用不規(guī)則圖案活潑、有個性和朝氣，隨意適合酒會、宴會和約會的場合★質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用?！镱I(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主?！锊煌钍筋I(lǐng)帶的特點和適應(yīng)場合：掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶的打法★當(dāng)今時尚打法──“男人的酒窩”?！镱I(lǐng)帶長度標(biāo)準(zhǔn)——領(lǐng)帶下端在皮帶扣上端，正好能露出皮帶扣?！镱I(lǐng)帶夾的含義——領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。

（現(xiàn)在的時尚是一般不用領(lǐng)帶夾）掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服2、職業(yè)套裝(裙)女士著裝應(yīng)注意的幾點1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡單飾物，以小、少為宜3、不宜過于男性化或過于柔弱套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點綴／尺寸／造型／款式

女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧穿套裝(裙)的原則★黑色皮裙不能穿★重要場合不光腿★裙襪之間不露肉★襪子殘破必須換★鞋襪相互要配套

套裝不能穿便鞋

涼鞋不能穿襪子白裙配淺色鞋、肉色襪掌握：著裝常識銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧首飾佩戴的原則★質(zhì)地精良

——避免給客戶“掉價”或“打腫臉充胖子”的感覺。★質(zhì)地一律

——不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美?！镆陨贋榧?/p>

——婚戒、項鏈(V型區(qū)是修飾重點)、無墜耳環(huán)即可?！锓弦?guī)范

——首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實準(zhǔn)確。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止1、站姿軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；★

面部：面帶微笑、目視前方；★

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止2、坐姿輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★

客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；★輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大；★造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅?！飪赏茸匀黄椒?，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止3、動姿步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路★行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路；★公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好；★給客人做向?qū)r，要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。二、銷售人員的禮儀與形象（4）專業(yè)形象塑造——

言談舉止4、交談標(biāo)準(zhǔn)語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)★與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時，要用大家都能聽得懂的語言；★說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；★交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；★多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語；★交談時要專注，避免小動作或常看手表。授課現(xiàn)場互動：握手交換名片現(xiàn)場演練：掌握：禮儀常識銷售員的“小錦囊”握手的禮儀何時要握手？★遇到熟人★與人道別★客戶進門或離開★相互介紹時★安慰某人時伸手次序：(尊者在前)★上級和下級：上級★男人和女人：女人★主人和客人來：主人★主人和客人走：客人握手的禁忌★握手時不能戴墨鏡★握手時不能戴帽子★不能帶手套(女士紗手套除外)★異性之間不宜用雙手掌握：禮儀常識銷售員的“小錦囊”名片使用禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——

名片使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免■專用名片夾⑴名片夾放在西裝內(nèi)袋或或襯衫口袋(男)；⑵手袋內(nèi)固定位置(女)。專業(yè)◆分類清理，以免出現(xiàn)錯誤?！蚺c車票、鈔票或雜物夾放在一起；◎褲子的背后口袋；◎急時在皮包內(nèi)翻找?！鲞f交名片⑴自己先遞上名片；⑵字體朝向?qū)Ψ?，便于對對方確認(rèn)；⑶當(dāng)雙方同時遞出名片時記住自己的名片在下，對方的名片在上。表示尊敬對方您好，我是×××…◆輕輕點頭致敬；◆以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠意◎隨手遞送。■接受名片

確認(rèn)對方公司名稱、部門、頭銜、姓名。便于稱呼◆有疑問的生僻字應(yīng)禮貌詢問。◎讀錯對方姓?！鲇涀∶粨Q名片較多時，可將所接名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務(wù)◆按順序擺放；◆默記對方特征，與名片一一對應(yīng)?！蚋沐e名字；◎未記住名字便將名片放入名片夾中?！鍪詹孛琶瑠A中；⑵西裝內(nèi)袋或襯衫口袋◆慎重放入；◆面帶微笑。◎放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中。銷售人員須知——

名片交換常識交換時機正確的“話術(shù)”客戶忘記你姓名×經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片陌生拜訪完成時×經(jīng)理，與您交換一張名片，以后我們多聯(lián)系正確觀念

名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的自我訓(xùn)練

制定一周行動目標(biāo)：每天“換回”20張名片交換技巧見客戶不要過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時機和語言。范例：2-3：目標(biāo)管理和時間管理知識篇：第三節(jié)三、GSPA——目標(biāo)管理和時間管理（1）目標(biāo)

(Goals)策略

(Strategies)計劃

(Plans)

將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時每刻的任務(wù)！

然后立即行動（Activities）三、GSPA——目標(biāo)管理和時間管理（2）成功目標(biāo)＝討論：你的目標(biāo)是什么？掌握：目標(biāo)激勵法則“小錦囊”你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是……我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的銷售顧問人員！永遠(yuǎn)做對人和人類有用的事。要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。當(dāng)你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個步驟時，目標(biāo)就會成為計劃；只有在你付諸行動的時候，計劃才會化為真實。三、GSPA——目標(biāo)管理和時間管理（3）

如何將目標(biāo)分解？可量化盡量用數(shù)字來表達(dá)目標(biāo)和計劃具體化制定的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實的能完成跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到案例：目標(biāo)類型目標(biāo)描述目標(biāo)分解研討人生目標(biāo)3年后擁有一套36萬元的產(chǎn)品年/月/日→行動工作目標(biāo)公司下達(dá)的銷售任務(wù)30萬/月成交→意向→接洽掌握：目標(biāo)分解法則“小錦囊”用目標(biāo)來指引自己用行動去完成目標(biāo)把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做有目標(biāo)，無行動目標(biāo)未分解到每天××三、GSPA——目標(biāo)管理和時間管理（4）時間管理基本知識你熱愛自己的

生命

嗎？★不要浪費自己的時間！★時間是對重要性的支配！★每天用足夠的時間去思考和制定日程表，然后行動！★每天記工作日志和總結(jié)！★不要讓任何人、任何事打斷你的工作計劃！★找出時間管理的最大障礙，探索適合自己的管理辦法。第三部分：技巧篇■客戶拓展技巧■陌生拜訪技巧■電話營銷技巧■交流溝通技巧■價格談判技巧■業(yè)務(wù)成交技巧3-1：客戶拓展技巧技巧篇：第一節(jié)一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法1、親友開拓法

整理一個表，可稱為客戶儲備庫：將過去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法2、連環(huán)開拓法

即老客戶介紹新客戶，請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記住：必須在與客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計劃逐一追蹤。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法3、權(quán)威推薦法

充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認(rèn)同。

或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。

一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10

法4、宣傳廣告法

掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法5、交叉合作法

不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，銷售顧問可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法6、展會推銷法

一是參加公司系統(tǒng)組織的車展會，在展會上集中展示產(chǎn)品模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶意向，有重點地追蹤、推銷。

二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會，將集會上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對象。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法7、兼職網(wǎng)絡(luò)法

銷售人員應(yīng)樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷售網(wǎng)絡(luò)。通過利益分成來實現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的拓展空間。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶

10

法8、網(wǎng)絡(luò)利用法

從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、電動車專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價值的客戶信息。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶

10法9、刊物利用法

從××晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學(xué)會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價值的客戶信息。一、客戶拓展技巧（1）客戶在哪？——尋找客戶10法10、團體利用法

選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團體、政治團體、社會團體，從而獲得一些潛在客戶資源。一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？1、回避與贊揚★

回避——不要主動提及競爭產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！镔潛P——產(chǎn)品是大宗商品，第一次購車的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應(yīng)堅持以下原則：①贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的；②絕對不要隨便指責(zé)客戶的偏愛；③探明競爭產(chǎn)品在客戶心目中的位置；④找出客戶的個人因素和真正購買動機。一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？2、給客戶播下懷疑的種子★

有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)品?！锴杏洠何覀兯f的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！★對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁幃a(chǎn)品的致命弱點，這更有效。

一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？3、千萬不要主動攻擊對手★

絕對回避競爭產(chǎn)品是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果：

——競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；

——那個產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看；

——這個銷售顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。★記?。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較！一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？客觀比較★利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機型比較，具體做法是：把客戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。

避重就輕★如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭產(chǎn)品，就要學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。

一、客戶拓展技巧（2）如何從競爭對手中拉回客戶？小技巧：

以褒代貶范例◎“那個產(chǎn)品確實很便宜，外觀很完美，專賣場在省會或者外省，賣得不錯，我也很喜歡。如果您車子有問題，領(lǐng)導(dǎo)又過來檢查時間又來不及，領(lǐng)導(dǎo)不高興回去了，我建議您最好還是買那的產(chǎn)品?！薄虧撆_詞：出理問題，開不了潛臺詞：維修點大遠(yuǎn)，潛臺詞：小事情，可能讓你失業(yè)小知識：銷售顧問判斷可能買主的依據(jù)◆隨身攜帶本產(chǎn)品的廣告?！舴磸?fù)觀看比較各種車型?！魧囕v結(jié)構(gòu)及續(xù)駛里程非常關(guān)注。◆對付款方式及折扣問題進行反復(fù)探討?！籼岢龅膯栴}相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題?！魧Ξa(chǎn)品和某種特別性能不斷重復(fù)?！舨粩嗵岬脚笥研沦I的產(chǎn)品如何。◆爽快地填寫《客戶登記表》，主動索要名片并告知聯(lián)系電話。3-2：陌生拜訪技巧技巧篇：第二節(jié)二、陌生拜訪技巧（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半1、做好背景調(diào)查了解客戶情況

首先要對即將見面的客戶進行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。二、陌生拜訪技巧（1）★

客戶對什么最感興趣？★對客戶而言，我們所銷售產(chǎn)品最有價值的是什么？

★

推銷真諦——幫助客戶明

確到底需要什么？并幫助客戶下定決心去得到它！

好的準(zhǔn)備等于成功了一半2、認(rèn)真思考：客戶最需要什么二、陌生拜訪技巧（1）好的準(zhǔn)備等于成功了一半3、準(zhǔn)備會談提綱塑造專業(yè)形象

將見面目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進行思考與語言組織，反復(fù)演練幾遍。

臨行前要認(rèn)真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。二、陌生拜訪技巧（2）

提前預(yù)約（視情況）要讓客戶感覺：

與你見面很重要

充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭取更多的有利條件。

更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不知不覺地認(rèn)為你的拜訪很重要。二、陌生拜訪技巧（3）自我介紹要簡潔干脆范例“我是××公司的××項目銷售部的銷售員（業(yè)務(wù)員）×××?！薄颉澳?！我是陸地方舟、做電動巡邏車的?！保m感突兀，但會引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時）◎“我叫×××，是×××項目的銷售員。”√×太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶不好拒絕1、借上司或他人的推薦范例◎“是××經(jīng)理專門派我來的……”

（客戶會感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對其很重視）◎“經(jīng)×××客戶介紹，我今天專程

過來拜訪拜訪您……”

（熟人推薦，客戶不能太不給面子）√二、陌生拜訪技巧（4）假借詞令讓客戶不好拒絕2、用贊美贏得客戶好感范例◎“聽×××說，您的生意做得好，

我今天到此專門拜訪您……”

（讓客戶明白，你對他和市場情況已有所了解，不是新手，這樣客戶會配合你，甚至安排人給你沏茶。）√二、陌生拜訪技巧（5）學(xué)會提問激發(fā)客戶興趣目的：通過提問引導(dǎo)客戶逐步明確自己的購買需求。好處：1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇；3、客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。注意：1、所提問題要簡明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點要尊敬；3、避免爭論和喋喋不休，提問后學(xué)會傾聽。二、陌生拜訪技巧（6）要做到的三件事1)注意讓客戶說，每說45秒，一定要調(diào)動客戶說15秒。保持和對方一個語速。2)3分鐘后，就要找到客戶的興趣范圍，引導(dǎo)話題到對方的熱點區(qū)。3)努力讓客戶記住自己的獨特的特點，而不是公司的，不是產(chǎn)品的。關(guān)注對方的心理預(yù)期，性格特點，素質(zhì)和閱歷.小故事：弗蘭克·貝特格的成功推銷陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險范例：借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險資料投保方案被斯科特認(rèn)可，客戶購買了6672美元的保險客戶忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問題斯科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時間專門討論洽談不斷提問，了解到斯科特資助三個傳教士的詳情，共同做計劃3-3：電話營銷技巧技巧篇：第三節(jié)三、電話營銷技巧（1）打(接)電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備◆確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助?！裘鞔_此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么?！魧︻A(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過程進行設(shè)計，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問題列表，預(yù)想客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶?！籼崆皽?zhǔn)備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿等。◆調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應(yīng)如

何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！暨x擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……三、電話營銷技巧（2）電話營銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，亮明自己身份，說明產(chǎn)品優(yōu)勢；第三步，看準(zhǔn)對方反應(yīng)，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關(guān)系，以情動人。三、電話營銷技巧（3）電話營銷的業(yè)績來源之一制定工作目標(biāo)：

保持足夠電話量

電話營銷是售車人員工作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個電話名單。三、電話營銷技巧（3）電話營銷的業(yè)績來源之二養(yǎng)成良好習(xí)慣：

有效管理時間★

充分利用黃金時間打電話：

打電話黃金時間為上午

9點～11點，下午2點～4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果。★不要在黃金時間過度做準(zhǔn)備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。小知識：針對不同客戶打電話的時間◆會計師：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話；◆醫(yī)生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后；◆行政人員：每天10點半～下午3點之間最忙，不宜打電話；◆股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話；◆銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話；◆公務(wù)員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；◆教師：最好是放學(xué)的時候，與教師們打電話；◆家庭主婦：最好是早上10點～11點給她們打電話；◆忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。三、電話營銷技巧（3）電話營銷的業(yè)績來源之三與客戶建立信任引導(dǎo)客戶需求★

保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過程中引導(dǎo)客戶需求?！锉３峙c客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售。三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣1、不要在電話中過多介紹產(chǎn)品

記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。

打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？

三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣2、不要在電話中口若懸河地說

談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的銷售顧問，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。

每次電話通話的時間要短，一般2～3分鐘最合適。三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣3、不宜在電話中分析市場大事

不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁帉κ只蚋偁幃a(chǎn)品的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣4、不要在電話中與客戶爭執(zhí)

這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購車技巧，這點也應(yīng)避免。三、電話營銷技巧（4）電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣5、打電話時不要玩東西、吸煙

打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音。客戶就會感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！三、電話營銷技巧（5）電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個細(xì)節(jié)在進行完個人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應(yīng)詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。

為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在72小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過72小時客戶會淡忘的。最好預(yù)測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。案例：

電話營銷技巧分析

打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結(jié)合實例分析電話營銷的程序和技術(shù)要點：案例開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是××公司的銷售顧問！是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場白把握了以下幾個要點對客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強調(diào)公司名稱客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真巧借關(guān)系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶案例：

電話營銷技巧分析案例被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙：★

“那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？”分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕方便：綠燈亮啦，此時應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來：★

“陳處長，您好！我公司有一個新款車型。聽您的朋友××介紹，您最近

有購車計劃，而且聽說您對新源車感興趣。根據(jù)一般人的買車經(jīng)驗，總

是希望找有實力的經(jīng)銷商，或者熟悉朋友推薦的產(chǎn)品。我相信您買車時也

會依循這個習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的×

××項目，以及這個產(chǎn)品的獨特性，為您買到稱心如意的好產(chǎn)品，提供更

多的選擇……陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？”分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶預(yù)約面談時間案例：

電話營銷技巧分析案例繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：★

“陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三

下午2點或4點，我去拜訪您？”切記：最后一定要重復(fù)一次會面的時間和地點！分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線：★

“陳處長，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通知我，我們可以再約時間……”★

“我的名字叫李力，電話號碼是×××××，再一次謝謝您，陳處長，盼望下周二下午2:30和您見面。再見！”每一個電話都是賣車的機會！每一個電話都是學(xué)習(xí)的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！牢記：

電話營銷心態(tài)最重要3-4：交流溝通技巧技巧篇：第四節(jié)四、交流溝通技巧（1）溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)學(xué)會傾聽★

溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。善用贊揚★比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。四、交流溝通技巧（1）案例1◎客：“聽說您這車當(dāng)時的可優(yōu)惠價格2000元？”●

銷：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？”

（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）■銷：“是啊，那又怎么樣啊，電池現(xiàn)在漲了的嘛！”×生硬，讓人聽了極為不爽！總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質(zhì)性內(nèi)容

進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當(dāng)對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了●“如果我是您，我也會這樣的……”●“許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題……”●“您這一問，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題)四、交流溝通技巧（1）案例2◎客：“這車的顏色搭配不是很理想呀！”●

銷：“您說的是：這車的顏色是偏重深色，還是偏重淺色呢？”

（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣

可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務(wù)成交。正確示范理解客戶

加深感情四、交流溝通技巧（2）交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流◆不要自己說個不停，說話時望著客戶◆不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對笑容◆不能面無表情，用微笑感染和打動客戶◆微笑必須運用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會用心聆聽◆用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息◆注意溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化◆隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào)◆注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語言◆不要公式化、生硬地對待所有的客戶◆結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機口頭語信號當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號★

顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費用、價格、付款方式等；★詳細(xì)了解車輛及售后服務(wù)情況；★對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚；★詢問購車的優(yōu)惠程度；★對目前自己的產(chǎn)品表示不滿；★向銷售顧問打探交車時間及可否提前；★接過銷售顧問的介紹提出反問；★對公司或產(chǎn)品提出某些異議。四、交流溝通技巧（3）溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機表情語信號★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思