2013年中國老年消費者權(quán)益保護調(diào)查報告(2013年10月)

2013年中國老年消費者權(quán)益保護調(diào)查報告（2013年10月）

一、

調(diào)查背景和情況介紹我國老年人口增長現(xiàn)高峰，社會老齡化伴隨著快速的高齡、失能和空巢化。我國第一部老齡事業(yè)發(fā)展藍皮書——《中國老齡事業(yè)發(fā)展報告（2013）》于2013年2月27日在京發(fā)布。藍皮書指出，截至2012年底，我國老年人口數(shù)量達到1.94億，比上年增加891萬，占總?cè)丝诘?4.3%。隨著新中國成立后新出生的人口也陸續(xù)進入老年期，我國迎來第一個老年人口增長高峰。2013年，老年人口數(shù)量將突破２億大關(guān)，達到2.02億，老齡化水平將達到14.8%。我國的老齡化加速發(fā)展，呈快速高齡、失能和空巢化趨勢。目前，我國80歲以上老年人和65歲以上空巢老年人分別為1900萬和4150萬，“十二五”末期將分別達到2400萬和5100萬，約占老年人口的1/10和1/4。人口老齡化不僅僅是人口問題，隨之帶來的各種新的社會問題，也給整個社會帶來新的挑戰(zhàn)。因此，了解目前老年人的消費情況，保護老年消費者的合法權(quán)益，必然成為我們更好地應對老齡化社會的應有之義。我國老年消費市場潛力巨大，老年消費需求向高層次、高質(zhì)量、個性化、多元化的方向發(fā)展。龐大的老年群體，蘊含著龐大的老年消費市場。首先，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速增長，人民生活水平的總體提高和社會保障制度的日益健全，老年人的收入水平也穩(wěn)定提高。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，我國人均GDP從2000年的949美元已經(jīng)增加到2012年的6100美元，而且我國老年人大多生活節(jié)儉，習慣于攢錢，他們往往有著較充裕的儲蓄，這將產(chǎn)生較大的近期或遠期購買力。其次，老年人消費需求比較廣泛。一方面，由于生理和心理條件的變化，老年人在醫(yī)療保健、食品、服裝、旅游、娛樂、養(yǎng)老等各方面產(chǎn)生了大量需求；另一方面，隨著改革開放的深入，居民收入水平的提高和西方文化價值觀念的傳播，老年人的價值觀、消費觀與生活方式也在不斷更新，老年人的消費需求正在向高層次、高質(zhì)量、個性化、多元化的方向發(fā)展，花錢買健康、買年輕、買舒適、買享受、買方便正成為老年人的生活追求。2013年7月起至今，中國消費者協(xié)會委托“北京華通順泰企業(yè)管理咨詢有限公司”在全國15個大中型城市開展了“2013年老年人消費者權(quán)益保護公益調(diào)查項目”，針對老年人的日常消費現(xiàn)狀和消費需求進行調(diào)查，主要涵蓋目前老年人比較關(guān)注的四大方面：醫(yī)療保健、旅游出行、娛樂健身、養(yǎng)老生活，同時涵蓋了老年人的一些生活背景調(diào)查，目的是引起全社會對這一問題的關(guān)注，了解目前老年消費者的消費行為和消費習慣，了解其在消費過程中對消費權(quán)益的自我保護情況，為維護老年人的消費權(quán)益、改善老年人的消費環(huán)境提供參考。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問（CATI）的方式開展，覆蓋了全國15個大中型城市：北京、天津、上海、杭州、濟南、鄭州、南京、合肥、武漢、長沙、廣州、重慶、成都、哈爾濱、西安。在調(diào)查取樣上，涵蓋了兩類人群：一類是55歲至74歲的老年人，共1928份成功樣本，平均年齡為62.6歲，其中男性844名，女性1084名，作為老年消費者自身代表回答問卷；另一類是21至54歲且家中有55歲以上老人的年輕消費者，共1073份成功樣本，平均年齡為34.1歲，其中85.0%的年輕受訪者是家中55歲以上老人的子女（媳婦/女婿），12.7%是親戚關(guān)系，他們作為老年人消費現(xiàn)狀和權(quán)益保護的觀察者和協(xié)助者回答問卷。我們將以這兩類人群的調(diào)查情況匯總得出本次調(diào)查的最終結(jié)論。二、調(diào)查主要結(jié)論網(wǎng)絡對老年消費者的消費觀念和行為已經(jīng)產(chǎn)生了深遠的影響：互聯(lián)網(wǎng)躋身成為老年消費者獲取消費信息的第三大渠道，影響著老年消費者的消費觀念；通過網(wǎng)絡訂購旅游產(chǎn)品、購買保健品也在老年消費者中悄然流行。隨著老年人對互聯(lián)網(wǎng)需求和使用程度的不斷加深，這一影響將進一步加強。老年消費者的消費需求和消費現(xiàn)狀方面：食品、日用品、醫(yī)療是老年消費群體的三大主要消費需求，同時服裝、餐飲、旅游、營養(yǎng)保健、娛樂健身正成為老年消費群體的新增需求點；旅游消費具有較大的市場潛力，一方面老年消費者自主消費意愿提升，另一方面可借助子女主動購買贈送來拓展需求；與朋友/家人自助旅游和參團旅游是老年消費者的首選旅游方式；目前老年人養(yǎng)老形式仍較為傳統(tǒng)，基本上是居家養(yǎng)老（包括獨居和子女一起生活），但也有接受新觀念（專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)）的意愿；老年人購藥需求較高，購買藥品時傾向于選擇藥店和看病所在的醫(yī)院；保健品消費自主意識增強，傳統(tǒng)實體售賣渠道更易受老年消費者青睞；娛樂健身目前消費支出比例不高，但已有較大提升；文藝休閑類是老年人偏愛的活動方式，活動場所仍集中在開放性的公共場所。老年消費者的自我權(quán)益保護意識：老年人獲取消費信息的渠道呈多元化發(fā)展，這在一定程度上能夠增強老年消費者的自我權(quán)益保護意識；訂購旅游產(chǎn)品時，老年消費者的關(guān)注因素和信息渠道有限，從而使其缺乏一定的辨別經(jīng)驗；仍有近兩成的老年人未參加醫(yī)?；虿恢廊绾螆箐N，參保意識薄弱；選購保健品時過于迷信功效，從而降低了對產(chǎn)品成分規(guī)格和質(zhì)量的防范意識。三、調(diào)查詳細內(nèi)容本次調(diào)查主要針對老年消費者較為關(guān)注的四大方面：醫(yī)療保健、旅游出行、娛樂健身、養(yǎng)老生活；同時對老年消費者的生活背景也做了一些調(diào)查。（一）老年消費者的消費需求和消費現(xiàn)狀1.食品、日用品、醫(yī)療是老年消費群體的三大主要消費需求，同時服裝、餐飲、旅游、營養(yǎng)保健、娛樂健身正成為老年消費群體的新增需求點。調(diào)查顯示，食品、日用品和醫(yī)療是老年人日常消費支出最多的三個方面，近七成的老年人日常消費支出集中在食品上。其次，服裝、餐飲、旅游也成為老年消費者消費支出的第二梯隊項目，另出于對自身健康狀況的關(guān)注，營養(yǎng)保健和娛樂健身也在日常支出中占到了三個百分點以上，成為老年消費群體的新增需求點（圖1）。

圖1.老年消費者用于自身的日常消費支出情況（注：圖1所示為多選結(jié)果，即每個受訪者可以選擇多個答案）2.老年人旅游消費具有較大的市場潛力，一方面老年消費者自主消費意愿提升，另一方面借助子女主動購買贈送來拓展消費潛力；與朋友/家人自助旅游和參團旅游是老年消費者的首選旅游方式；網(wǎng)絡在線預訂成為老年消費者追捧的方式。45.2%的老年消費者有外出旅游的意愿，這一比例較往年有所提升，其中13.8%的老年人表示會經(jīng)常外出旅游（圖2）。北京、上海、廣州、杭州大型城市老年消費者外出旅游意愿要高于中小型城市，同時隨著老年消費者收入的增多，外出旅游的意愿也更強烈。同時，通過對子女的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一旦子女購買了旅游產(chǎn)品，近八成的老年人會欣然接受，這說明老年消費者對旅游有著較大的潛在消費需求。而目前子女主動為老人購買旅游產(chǎn)品的比例并不高，不足30%，有待進一步的引導，加強子女對老年人生活質(zhì)量的關(guān)注。在出游方式上，老年消費者比較傾向于與朋友/家人自助旅游和參團旅游的方式，分別占到了46.3%和41.6%，而選擇自己自由行的比例僅為11.2%（圖3）。這與老年人的身體狀況、精力狀況相關(guān)。圖2.老年人外出旅游意愿

圖3.老年人外出旅游方式選擇

（注：圖2和圖3中所示數(shù)字由于小數(shù)點四舍五入的原因，可能會產(chǎn)生總和大于或小于100%的可能）購買旅游產(chǎn)品時，近三分之一的老年消費者選擇通過旅行社訂購，而網(wǎng)絡在線預訂方式因其方便快捷也受到老年人的追捧，其中17.9%的老年消費者表示通過網(wǎng)絡在線預訂的方式完成（圖4），這一比例明顯高于其他自主訂購方式。同時，老年消費者不考慮外出旅游的主要障礙在于年齡/身體原因，不方便外出（40.1%），擔心經(jīng)濟/花費大（27.1%）。圖4.老年人購買旅游產(chǎn)品的方式

（注：圖4所示為多選結(jié)果，即每個受訪者可以選擇多個答案）3.目前老年人養(yǎng)老形式仍較為傳統(tǒng)，但也有接受新觀念的意愿。目前我國老年人養(yǎng)老形式仍較為傳統(tǒng)，本次調(diào)查受訪者中99.6%的老年人選擇居家養(yǎng)老（含自己獨居以及與兒女住在一起），只有0.4%的受訪者選擇專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老（圖5）。但是受訪者中有38.5%的老年人有選擇專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)的意愿（圖6），說明隨著社會的發(fā)展和養(yǎng)老機構(gòu)的普及，加之很多城市進入老齡化，我國老年人的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念也在隨之改變。圖5.老年人目前的養(yǎng)老方式

圖6.選擇專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)的意愿

（注：圖5和圖6中所示數(shù)字由于小數(shù)點四舍五入的原因，可能會產(chǎn)生總和大于或小于100%的可能）老年人在選擇專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)時的考慮因素較為分散?！搬t(yī)護條件好”、“生活環(huán)境舒適良好”、“費用/性價比高”、“生活起居方便”、“工作人員態(tài)度良好、認真負責”都成為老年人選擇專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)比較關(guān)注的因素，占比均在20%以上。但是對養(yǎng)老機構(gòu)的“資質(zhì)可靠、值得信任，口碑”方面的關(guān)注度不是很高。（圖7）圖7.老年人選擇專業(yè)養(yǎng)老機構(gòu)的考慮因素（注：圖7所示為多選結(jié)果，即每個受訪者可以選擇多個答案）4.老年人購藥需求較高，購買藥品時傾向于選擇藥店和看病所在的醫(yī)院。在接受調(diào)查的老年人中，需要經(jīng)常服藥來控制身體相關(guān)疾病的比例占到了45.9%，且隨著年齡的增長，這一比例呈明顯的遞增趨勢，55-59歲為33.0%，而到了70-74歲則達到了57.9%?？梢?，老年人有著較高的購藥需求。在日常購藥渠道中，藥店成為首選，占到45.7%，其次是看病的醫(yī)院（34.1%）和離家方便的醫(yī)院（14.1%）；而社區(qū)診所的使用率并不高，只有9.1%。（圖8）近八成的老年人認為目前的購藥頻率較為合適，而認為目前購藥過于頻繁的主要原因是“需要頻繁吃藥，醫(yī)院開藥周期沒法滿足服藥需求”、“看病掛號等待時間長”和“身體不好，不方便出行”。圖8.老年人平時購買藥品的渠道（注：圖8所示為多選結(jié)果，即每個受訪者可以選擇多個答案）5.保健品消費自主意識增強，傳統(tǒng)實體售賣渠道更易受老年消費者青睞。21.9%的老年人平常會服用保健品，其中經(jīng)常服用的占到了10.5%（圖9），這一比例隨著年齡增長和收入的提高呈現(xiàn)明顯的上升趨勢。近七成服用者的保健品是自己購買的（圖10）。說明出于對身體健康的追求和對疾病的預防，老年人對保健品有較高的需求，自主消費的意識不斷增強。

圖9.老年人服用保健品的頻率

圖10.保健品的來源

（注：圖9和圖10中所示數(shù)字由于小數(shù)點四舍五入的原因，可能會產(chǎn)生總和大于或小于100%的可能）在保健品的購買渠道上，“保健品專賣店/廠家直營店/廠家經(jīng)銷商”、“大型的藥店/藥房”是老年人首選的兩個渠道，分別占到38.0%和34.9%。對于“銷售人員上門/電話推銷”、“電視購物”的接受程度較低；而“網(wǎng)絡購物”的方式正逐漸被老年消費者接受。在渠道選擇上，“資質(zhì)國家認證，品質(zhì)放心”、“品牌大，有保障”、“親朋好友介紹”能夠讓老年消費者覺得可靠，放心。6.娛樂健身目前消費支出比例不高，但已有較大提升；文藝休閑類是老年人偏愛的活動方式，活動場所仍集中在開放性的公共場所。超過一半的老年人表示對娛樂健身活動沒有什么興趣，最主要的原因是“做家務帶孩子沒時間參加”、“不喜歡團體活動”和“目前身體不好，不適合參加”。有21.1%的受訪者表示會經(jīng)常參加，另有13.8%是偶爾參與（圖11）。在參加娛樂健身活動的老年人中，有經(jīng)濟支出的比例占到27.2%（圖12）。目前，這一比例雖然不高，但相對以往老年人的生活習慣來看，已經(jīng)有了較大的變化，隨著經(jīng)濟收入的不斷提高，老年人會越來越重視休閑、娛樂健身，在這方面的投入也將有進一步的提升。圖11.是否參加娛樂健身活動

圖12.參加娛樂健身活動是否花錢（注：圖11和圖12中所示數(shù)字由于小數(shù)點四舍五入的原因，可能會產(chǎn)生總和大于或小于100%的可能）文藝活動類（如跳舞、戲曲等）、休閑活動類（散步等）是最受老年消費者喜愛的娛樂健身活動方式，四成以上的老年人會選擇這兩類活動；其次是體育活動類（乒乓球、跑步、游泳等），近三成的老年人參與；再次是教育活動類（看書、上老年大學等）（圖13）。圖13.老年人平常參加的娛樂健身類型（注：圖13所示為多選結(jié)果，即每個受訪者可以選擇多個答案）老年人娛樂健身的方式也逐步呈多元化發(fā)展，可依據(jù)自身的身體狀況和個人愛好進行選擇。參與娛樂健身活動的場所上，主要還是局限在“公園/廣場/馬路邊等”、“小區(qū)配套的健身區(qū)域”等開放性的公共場合，但也可以看到，近三成的老年人也會在“公共娛樂場所，如KTV”、“體育館、籃球場等健身場所”、“專業(yè)健身中心”、“老年大學/老年活動中心”等非公眾場所參加娛樂健身活動。在目前的這些活動場所中，一多半的受訪者表示沒有什么不方便的地方。但在開放性的公眾場合健身，“容易受到天氣影響”、“健身器材少、老舊”、“噪音大、干擾多”是目前覺得稍微不足的地方。而好的方面則主要體現(xiàn)在“環(huán)境優(yōu)美、空氣清新”和“可以認識更多同齡朋友，加強溝通”兩方面。（二）老年消費者的自我權(quán)益保護意識1.隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，老年人獲取消費信息的渠道呈多元化發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)躋身為第三大信息獲取渠道，新媒體也嶄露頭角；這在一定程度上增強了老年人自我權(quán)益的保護意識。老年人獲取信息的主要渠道仍是傳統(tǒng)的電視和報紙，占比分別為38.6%和25.5%。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和普及，互聯(lián)網(wǎng)（13.5%）已經(jīng)超越了小區(qū)/超市等推廣宣傳資料和朋友介紹，躋身為老年消費者獲取消費信息的第三大渠道；同時新媒體（如微信、微博等）也開始嶄露頭角，在老年消費者中悄然流行，這表明老年消費者在一定程度上能夠接受新興媒體，同時對網(wǎng)絡的需求和使用程度也在不斷加深（圖14）。而網(wǎng)絡上豐富的信息類型也將對老年消費者的消費觀念產(chǎn)生一定的影響，增強老年消費者對自身權(quán)益的保護意識。圖14.老年消費者日常獲取各類消費信息的媒體渠道（注：圖14所示為多選結(jié)果，即每個受訪者可以選擇多個答案）2.訂購旅游產(chǎn)品時，老年消費者的關(guān)注因素和信息渠道有限，從而使其缺乏一定的辨別經(jīng)驗。在訂購旅游產(chǎn)品時，老年消費者考慮因素相對較為單一，主要是旅游目的地特色、旅游公司口碑和性價比三方面，而子女在訂購時則會考慮更多的因素，對這三方面的關(guān)注度更高，同時對旅游線路安排、酒店住宿條件和安全問題上的考慮也較多（圖15）。老年消費者在訂購產(chǎn)品時由于對旅游產(chǎn)品不熟悉，不會像年輕人一樣多渠道的搜集信息進行比對，在選擇訂購時缺乏一定的辨別經(jīng)驗。老年人在參團旅游中更容易碰到權(quán)益受損的情況，比如在參團之前不知道應與旅行社簽訂旅行合同，保障自身的合法權(quán)益。而一些旅行社的“潛規(guī)則”如對老年人旅費加價、導游強迫購物、產(chǎn)品宣傳與實際不符、行程安排過于緊密不利老年人出行等，都損害了部分老年消費者的利益，影響了他們參團旅游的意愿。圖15.老年消費者和子女訂購旅游產(chǎn)品時的考慮因素（注：圖15所示為多選結(jié)果，即每個受訪者可以選擇多個答案）3.仍有近兩成的老年人未參加醫(yī)保或不知道如何報銷，參保意識薄弱。從2007年起全國開展城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險試點，2008年擴大試點，2010年在全國全面推開，逐步覆蓋全體城鎮(zhèn)非從業(yè)居民。從2009年起開展新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險試點，覆蓋面為全國10%的縣（市、區(qū)、鎮(zhèn)），以后逐步擴大試點，在全國普遍實施，2020年之前基本實現(xiàn)對農(nóng)村適齡居民的全覆蓋。目前，在農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城市，醫(yī)療保險已經(jīng)逐漸普及，特別是在城鎮(zhèn)，基本上實現(xiàn)了醫(yī)有所保。但在調(diào)查的受訪者中，僅81.5%的受訪者表示是可以報銷的，其中本地社會保險醫(yī)療報銷是主流，占到76.1%；另仍有1