德勤咨詢-證券公司流程再造

證券公司流程再造

議程證券公司流程再造的目標證券公司流程再造的方法和步驟綜述證券公司流程再造目標

證券公司的流程再造是為了使證券公司達成以下目標:明了影響業(yè)務的主要事項(組織架構，經營/流程，技術/系統(tǒng)，以及控制)明了成本結構中的驅動因素(功能，流程及產品)明確為了以下目的提升業(yè)績的主要機會：成本削減收入增加提高客戶服務的有效性為未來增長開發(fā)基礎設施平臺(內部開發(fā)及購買)將改善機會按對業(yè)務的影響及可實現(xiàn)性進行優(yōu)先順序化實施改進建議的推進計劃順利的設計實施和推廣目標證券公司流程再造的方法和步驟證券公司流程再造的方法和步驟迅捷地評估當前經營業(yè)績并且確定顯著提升收入，削減成本及提高客戶服務水準的機會整合了營業(yè)部經營，后臺與總部作業(yè)及客戶服務的改造范圍兩階段步驟階段1–評估，確定機會及高層次的再設計階段2–進行細節(jié)設計及實施改善的機會包括短，中及長期時區(qū)除了核心流程的再設計，還應確定快速見效的改善從而實現(xiàn)短期改進及為證券公司帶來財務利益目標是15%-25%的可控經營成本削減，流程時耗的顯著下降，以及客戶服務的大幅提高證券公司流程再造的方法和步驟流程再造包含三種不同程度流程改進：根本流程再設計，增量的流程改進及管理層推動的機會證券公司流程再造流程再設計流程改進管理由于流程，人員及技術根本性改變帶來巨大的流程改進增量的流程改進有效管理帶來的業(yè)績改善證券公司流程再造的方法和步驟這方法和步驟考量了內部及外部的改善機會以及所有潛在的解決方案證券公司交易對方客戶托管和清算公司代理銀行市場數(shù)據供應商

后臺服務供應商系統(tǒng)供應商其他外部公司

業(yè)務

作業(yè)技術流程

基礎結構組織結構控制潛在的解決方案內部和外部潛在的改善機會證券公司流程再造的方法和步驟整合了營業(yè)部、后臺與總部作業(yè)經營及客戶服務的改造范圍

營業(yè)部經營改造

后臺與總部作業(yè)改造

客戶服務改造

營業(yè)部經營包括營業(yè)部網點開展的所有非銷售的后臺功能。例如開戶，落單，現(xiàn)金收支，以及執(zhí)行客戶的指令客戶服務包括營業(yè)部網點以外開展的所有與客戶活動有關的活動。例如集中客戶指令，電話中心作業(yè)，及客戶溝通后臺與總部作業(yè)包括營業(yè)部網點以外開展的所有后臺功能。例如交易結算，證券收支，保持客戶頭寸。證券公司流程再造的方法和步驟證券公司流程再造的目標是收入增長，成本削減及改善客戶服務營業(yè)部經營改造后臺與總部作業(yè)改造

客戶服務改造

收入增長提高銷售的有效性新的業(yè)務機會新的收費機會成本削減提高流程效率提高組織機構的有效性不做無附加價值的努力客戶服務減少客戶差錯改善客戶溝通發(fā)現(xiàn)服務機會證券公司流程再造的方法和步驟為了實現(xiàn)效果最大化，流程再造必須以整合的觀點對待營業(yè)部經營、后臺與總部作業(yè)以及客戶服務營業(yè)部經營后臺與總部作業(yè)客戶服務業(yè)務活動1業(yè)務活動2業(yè)務活動3業(yè)務活動4業(yè)務活動5業(yè)務活動6從分割地看待他們...…變?yōu)閷⑺麄円暈橐唤M業(yè)務活動...流程B…從而確定有效提供優(yōu)質服務的最適合的方法和地點流程A證券公司流程再造的方法和步驟營業(yè)部經營、后臺與總部作業(yè)以及客戶服務的最優(yōu)化需要通過流程的整合來完成，因為每個領域的行動對于其他兩個領域都有直接的影響營業(yè)部系統(tǒng)的差錯會很大程度上影響流程的時耗及成本以及增加客戶服務處的客戶查詢量低效的后臺流程會導致后臺活動時耗增加從而減少了銷售/客戶服務的時間交易和頭寸處理差錯會導致客戶對帳單差錯從而增加客戶服務處及營業(yè)部的客戶查詢量客戶服務處理的低效率會導致營業(yè)部的客戶查詢量增加從而增加營業(yè)部去后臺詢問量(降低了后臺作業(yè)的效率)只有通過上述三個領域的同時改造才能獲得巨大的盈利性和客戶服務水平的提高證券公司流程再造的方法和步驟證券公司流程再造的關鍵要素在于將經營組織的功能性(成本中心)觀念轉變?yōu)闃I(yè)務流程觀念成本中心1成本中心2成本中心3業(yè)務活動1業(yè)務活動3業(yè)務活動4業(yè)務活動5業(yè)務活動6業(yè)務活動7業(yè)務活動8業(yè)務活動9業(yè)務活動1業(yè)務活動4業(yè)務活動2業(yè)務活動2業(yè)務活動7業(yè)務活動9流程1業(yè)務活動3業(yè)務活動6業(yè)務活動5業(yè)務活動8流程2證券公司流程再造的方法和步驟一套完整的證券公司業(yè)務的經營流程模式，對有效的分析和整合業(yè)務的每個細節(jié)以及對客戶提供有價值服務起了非常重要的作用。此模式建立在將單個任務及業(yè)務活動融為整體，從而組成交易事件的基礎上。任務:完成業(yè)務活動必須的步驟任務任務任務任務業(yè)務活動業(yè)務活動業(yè)務活動流程流程事件業(yè)務活動:工作整體,一般由個人完成,對客戶只能產生很少(甚至沒有)價值。流程:通過一系列業(yè)務活動的有序組成，對客戶產生有價值的服務。事件:順序型的流程結合起來以最好的來服務客戶證券公司流程再造的方法和步驟開立新帳戶人員的管理交易清算技術的管理公司財政狀況的管理經營管理交易執(zhí)行前交易執(zhí)行交易過程交易結算業(yè)務管理產生及分發(fā)外部報告產生及分發(fā)內部報告報告提供外部客戶服務提供內部客戶服務客戶服務交易支持業(yè)務支持客戶支持保持頭寸風險管理及交易審批稅務及法規(guī)稅務及法規(guī)稅務及法規(guī)執(zhí)行調節(jié)/補充現(xiàn)金支持類型事件流程報告舉例說，零售經紀業(yè)務模式由17個流程組成盡管業(yè)務活動對于證券公司整體有其相似之處，但對于每個證券公司也有其特殊的地方建立證券主檔案輸入交易指令及執(zhí)行交易調節(jié)/補充證券證券公司流程再造的方法和步驟100天改造方法是為了更快評價公司現(xiàn)有的經營業(yè)績，發(fā)現(xiàn)提高經營業(yè)績的機會而設計

這方法強調的是將客戶服務改善，收益增加及成本縮減相結合，以提高客戶的盈利能力及未來的發(fā)展為實現(xiàn)經營業(yè)績的整體改善，將證券公司業(yè)務經營流程在各營業(yè)部，后臺及客戶服務部中有機的結合起來，建立一套整合的經營流程已成為必需這方法將短期，中期及長遠改善的機會結合起來，使證券公司實現(xiàn)即期利益，也為根本的長遠的改善打下基礎，積蓄動力證券公司流程再造的方法和步驟證券公司流程改造及整合的方法，其目的在于更快改善經營效益，改善經營途徑。證券公司流程改造及整合的方法，也可以有效地應用于合并交易中，其目的在于更快改善經營效益，改善經營途徑。對于兩個合并公司，能迅速分析及決定經營流程最佳的整合方法經營流程的重大改善，從而達到經營整合更快評價公司現(xiàn)有的經營業(yè)績，發(fā)現(xiàn)提高經營業(yè)績的機會證券公司流程再造的方法和步驟

100天改造方法分成三個階段

總體設計詳細設計發(fā)展及執(zhí)行選擇經營模式現(xiàn)有的業(yè)績評價解釋及評價現(xiàn)有的流程業(yè)績成本結構分析

(以成本為基礎的業(yè)務活動)營業(yè)部分析客戶服務評價管理構架分析針對經營策略，選擇合適的經營模式以選擇的經營模式為基礎，建立流程設計原則現(xiàn)有的經營業(yè)績評價同行業(yè)比較開發(fā)設計替代程序及推行方式發(fā)現(xiàn)設計成本/利益及ROI建立優(yōu)先權制度建立詳細的設計方案詳細流程設計系統(tǒng)/供應商選擇項目管理建立及執(zhí)行系統(tǒng)執(zhí)行流程改變執(zhí)行組織結構改變改造評價(100天)執(zhí)行證券公司流程再造的方法和步驟徳勤咨詢關于零售經紀業(yè)務的轉變方法將用于評價現(xiàn)有的經營業(yè)績對于經營流程的評價將促進經營模式的發(fā)展，指導整個流程的設計我們的改造的方法起源于對證券公司經營業(yè)務詳細的評價，從而發(fā)現(xiàn)公司的優(yōu)勢及弱點總體設計詳細設計發(fā)展及執(zhí)行經營模式選擇現(xiàn)有的經營業(yè)績評價證券公司流程再造的方法和步驟100天改造評價執(zhí)行對于現(xiàn)有經營業(yè)績的評價將為整合及流程設計決策提供基礎總體設計詳細設計發(fā)展及執(zhí)行經營模式選擇現(xiàn)有經營業(yè)績評價定義以及評價現(xiàn)有的流程業(yè)績開發(fā)成本數(shù)據單位(以業(yè)務活動為基礎的成本)決定營業(yè)部的支持構架決定客戶服務能力完成管理構架分析理解技術基礎設施有無效益改善的機會？證券公司流程再造的方法和步驟現(xiàn)有經營業(yè)績的分析結果將影響對于現(xiàn)有狀況的評價現(xiàn)有狀況評價現(xiàn)有經營業(yè)績的綜合評價每個流程包括以下評價:流程成本及所需時間流程質量評估流程中經營機遇的發(fā)現(xiàn)與優(yōu)秀同業(yè)的比較風險/法規(guī)符合性評估除以上特殊的流程評估，對整個經營管理應有個總體性分析，這些分析包括：加班及臨時支援分析管理構架分析管理成本分析整體內控分析雇員效益分析證券公司流程再造的方法和步驟經營業(yè)績詳細評估的六種重要分析工具。評估結果將用來決定流程再造原則。財務成本架構分析管理層訪談現(xiàn)狀評估營業(yè)部分析最佳實踐數(shù)據當前現(xiàn)況評估經營模式及設計原則主要流程設計快速見效的機遇收益/收費的機會管理構架分析技術復核證券公司流程再造的方法和步驟

主要分析工具解釋財務/成本構架分析利用以成本為基礎的業(yè)務活動，框算出每個業(yè)務活動及流程所需的成本成本一般分為人工，用于決定每個流程及業(yè)務活動的單位成本用于證明流程的無效，框算設計推行的利益如果需要，可決定生產成本管理層訪談提供關于客戶策略，文化，流程及組織結構的有效信息除高級管理層外，還應訪問營業(yè)部經理，主管及其他有關人士跟蹤訪談結果現(xiàn)狀評估提供每個流程的圖表分析圖表將表示出不同經營部門，營業(yè)部及其他部門之間的協(xié)作關系圖表中各流程的詳細程度將視其復雜性而不同客戶中在每個流程領域工作過的人員將協(xié)助編制每張圖表營業(yè)部分析了解營業(yè)部整個的經營流程及主要問題抽查訪問營業(yè)部，收集信息(根據客戶規(guī)模，挑選5-10個)營業(yè)部負責人作為設計小組的主要人員訪問銷售人員及營業(yè)部主管，作為收集信息，數(shù)據的一部分證券公司流程再造的方法和步驟

主要分析工具解釋(續(xù))證券公司業(yè)務最佳成果數(shù)據根據德勤的經驗及行業(yè)調查，得到的證券業(yè)最佳實踐經驗每個業(yè)務流程的數(shù)據包括以下信息:成本，流程時間，及質量比較行業(yè)實踐外包機會和廠商在流程中分析列出高收益區(qū)域列出潛在的，可高速見效的機遇新的收費及收益的機會完成流程分析所需的特別信息列出有關流程的外部資源(供應商，其他公司聯(lián)系人，等)技術評估分析主要經紀業(yè)務經營系統(tǒng)及其同所挑選客戶經營模式，設計原則的可比性決定對于系統(tǒng)的修改，以利于設計的推行證券公司流程再造的方法和步驟

經過當前業(yè)績評估，可以著手制定經營模式確定最佳經營戰(zhàn)略客戶的親密度經營長處產品的領導地位混合根據該戰(zhàn)略，提議如何經營從而能最好地支持公司的戰(zhàn)略制定一個經營流程模式怎樣的經營模式能最好地支持公司的戰(zhàn)略？證券公司流程再造的方法和步驟總體設計詳細設計發(fā)展及執(zhí)行經營模式選擇現(xiàn)有經營業(yè)績評價一個正確的經營模式或模式的組合是基于客戶的總體戰(zhàn)略經營成功的公司能滿足客戶價值最大化的的期望關鍵特征：低價，低成本，可靠性，便利言外之意：設計的流程要保證產品的可靠性，非常滿意的客戶服務，最低成本以及巨大的內部效率改善的動力“經營長處”提供客戶行業(yè)中業(yè)績最佳的產品關鍵特征：創(chuàng)新能力，快速的“市場第一”的產品開發(fā),開拓/建立新市場,具競爭力的價格(但不是最激進的)言外之意

:流程重點在創(chuàng)新和成功的業(yè)績，重點在產品，客戶服務戰(zhàn)略是次要的“產品的領導地位”跟客戶親密的公司發(fā)展了與客戶的緊密關系，并試圖為客戶提供全面解決方案關鍵特征：個性化服務及建議，客戶得到便捷的服務言外之意

流程為”仔細的支援”客戶提供一流的支持，成本是高昂的，重點在用什么為客戶服務/提供員工適應客戶需求的自由“客戶勤密度”證券公司流程再造的方法和步驟

再造的原則可由運營模型得出戰(zhàn)略經營模型/重新設計的原則綜合各程序的詳細圖表和客戶在表上的戰(zhàn)略位置，我們會選擇適合客戶戰(zhàn)略方式的運營模型：客戶運營模型效率卓越之運作優(yōu)越的產品客戶親密度每項具體的設計計劃必須依照它的各項原則進行。運營步驟模型的作用就是用來制定出重設計的原則。按照再造的原則分析各項可選計劃，選擇最符合客戶戰(zhàn)略發(fā)展策略要求的重設計計劃。證券公司流程再造的方法和步驟重設計原則范例客戶服務所有的變化和改進都是為了保持或提高目前的客戶服務水平。運營機制上程序應該集中，可能的情況下應函蓋產品和客戶。在合理的情況下，程序應盡量外包給存款機構(如：DTC)和清算公司(如：NSCC)來進行。信息和報告的要求應盡量保證無縫的操作和傳輸。(通過主機存儲系統(tǒng)，輔助系統(tǒng)，或外部數(shù)據庫)應避免手工操作。操作和程序應在各分支機構間實行標準化。(包括標準化的購買系統(tǒng)用戶化)技術可行性上對核心系統(tǒng)的技術性改進一搬僅限于目前的成熟技術。不建議新技術的發(fā)明與革新。自制/購買或改進現(xiàn)有技術幾種可能，都應考慮。應盡可能使用市場信息和其他電子信息服務，以避免昂貴費時的信息收集?？赡艿那闆r下，應使用分支機構間的電子數(shù)據和信息的實時交換和傳輸。成本所有的改良措施(程序，技術，人員，基礎設施)都要基于成本的考慮?？刂菩袨榭赡艿那闆r下，應通過技術或程序的改進避免全程控制程序。可能的情況下，現(xiàn)金和證券的調節(jié)應只在異常情況包告中作出。運營控制，政策和程序應同時滿足內部和外部的要求；而且，財務的成本/效益可行性也必須考慮。所以，要對每一個控制點都要分別作成本/效益分析。再造的原則可由運營步驟的模型得出

證券公司流程再造的方法和步驟

選擇好運營模型后，流程再設計將在被兼并企業(yè)的戰(zhàn)略計劃框架中進行總體設計具體設計安裝和實施選擇運營模型目前業(yè)績評價實行總體的綜合程序重計劃明確可行程序并作出最佳選擇明確技術基礎設施的要求明確各可行計劃的成本明確綜合集成的資源，財力要求作出最佳選擇為客戶制定綜合的運營程序重設計證券公司流程再造的方法和步驟項目設計階段注重于核心程序的重新設計和一些速效措施核心程序重設計每個核心運營程序都進行總體的重新設計設計將函蓋經紀操作，分支機構，和客戶服務。總體設計過程中的可報告數(shù)據包括:總體計劃的制定和評估過程具體計劃預計的財務利益預計的實施成本和相應的投資收益各項計劃的非財務利益，包括時間的節(jié)約，質量的提高，更好的客戶服務和控制評價技術的可行選項和各項計劃的技術依賴性總體實施計劃和資源財力需求速效措施速效措施及期限短，資金少的情況下可實施的短期計劃速效措施可向客戶展示及時可見的利益，可幫助建立轉變的勢頭速效措施可由客戶和各程序設計小組共同制定速效措施將由財務利益，時間周期，品質和客戶服務等幾方面評價各項速效措施將送交項目指導委員會評價并確認德勤咨詢將與客戶合作實施確認的速效措施

證券公司流程再造的方法和步驟

…并向證券公司提供增加收入/收費的方法和管理結構的分析

增加收入/收費具體確認可增加的收入(可追加的服務費等)各項可能性將比較行業(yè)基準數(shù)據進行分析和選擇舉例說明：證券