惠普IT支持服務(wù)方案

（中國）有限公司惠普服務(wù)器高可靠支持方案建議書版權(quán)及保密性聲明本文檔中包含的全部信息，無論涉及到中國惠普公司還是其合作伙伴（涉及但不限于功效描述、政策、流程、決定、雇員信息、代理及客戶信息以及全部的財務(wù)信息），都必須絕對保密。所（中國）有限公司員工及其代表，除非是用于對本方案建議書進(jìn)行評定，否則不得以任何方式傳輸、散布或授權(quán)其它方使用本方案建議書中的任何信息。目錄TOC\o"1-3"1 惠普服務(wù)的價值概述 61.1 致力于發(fā)展久遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 61.2 成熟的IT管理和服務(wù)辦法論 61.3 持續(xù)的服務(wù)改善和創(chuàng)新舉措 101.4 杰出的服務(wù)支持能力 102 顧客需求分析 103 服務(wù)方案 123.1 服務(wù)概述及服務(wù)模式 123.1.1 服務(wù)模式 133.1.2 組織構(gòu)造及職責(zé) 143.2 熱線響應(yīng)中心 153.2.1 服務(wù)內(nèi)容 153.2.2 服務(wù)級別（SLA） 163.2.3 服務(wù)特點(diǎn)及益處 163.2.4 熱線響應(yīng)中心服務(wù)流程 173.3 現(xiàn)場服務(wù) 173.3.1 服務(wù)內(nèi)容 173.3.2 服務(wù)級別（SLA） 193.3.3 服務(wù)特點(diǎn)及益處 203.3.4 現(xiàn)場服務(wù)流程 213.4 防止性維護(hù)服務(wù) 233.4.1 服務(wù)內(nèi)容 233.4.2 服務(wù)模式 243.4.3 防止性維護(hù)流程 254 服務(wù)管理方案 264.1 客戶關(guān)系管理 264.2 服務(wù)級別管理 274.3 升級管理 295 給（中國）有限公司帶來的收益 306 附件 316.1 惠普公司介紹 316.1.1 公司介紹 316.1.2 惠普信息產(chǎn)品在中國 326.2 惠普技術(shù)支持與服務(wù)體系 336.2.1 惠普服務(wù)概述 336.2.2 惠普售后技術(shù)支持與服務(wù)體系 346.2.3 服務(wù)承諾 436.2.4 管理辦法 446.2.5 服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 46圖例TOC\c"Figure"圖1：HPIT外包服務(wù)辦法論 7圖2：HPIT服務(wù)管理參考模型 8圖3：項目管理辦法論 9圖4：（中國）有限公司支持服務(wù)模式 13圖5：服務(wù)組織構(gòu)造 14圖6：熱線響應(yīng)中心工作流程 17圖7：現(xiàn)場服務(wù)流程 22圖8：問題升級流程 23圖9：防止性維護(hù)服務(wù)流程 25圖10：客戶關(guān)系管理流程 27圖11：服務(wù)級別管理流程 28圖12：商務(wù)、運(yùn)行、技術(shù)升級界面 29圖13：HP金牌服務(wù)維修網(wǎng)分布圖 37圖14：客戶服務(wù)響應(yīng)中心架構(gòu) 40圖15：HP服務(wù)渠道管理系統(tǒng) 42圖16：HP顧客服務(wù)備件傳遞模式 45圖17：HP物流管理部門職責(zé) 46表格TOC\c"Table"表1：響應(yīng)中心服務(wù)級別（SLA） 16表2：現(xiàn)場服務(wù)初始化內(nèi)容 18表3：現(xiàn)場服務(wù)級別原則（SLA） 19表4：響應(yīng)時間與距離對照表 19表5：HP電話支持中心規(guī)模 36惠普服務(wù)的價值概述致力于發(fā)展久遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系（中國）有限公司是HP含有戰(zhàn)略意義的重要客戶，在與（中國）有限公司業(yè)已良好的合作基礎(chǔ)之上，HP但愿通過“合作PARTNERSHIP，辦法APPROACH和創(chuàng)新INNOVATION”的理念，在公司IT管理領(lǐng)域發(fā)展新的合作機(jī)會，建立良好的合作伙伴關(guān)系。（中國）有限公司作為HP的戰(zhàn)略性客戶并與（中國）有限公司建立久遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系是HP的戰(zhàn)略核心。HP在維護(hù)持久的系統(tǒng)服務(wù)與IT服務(wù)方面在業(yè)界有著良好的名譽(yù)，有能力和經(jīng)驗為（中國）有限公司提供適合（中國）有限公司需求的IT設(shè)備服務(wù)解決方案。結(jié)合國內(nèi)外豐富的運(yùn)維經(jīng)驗和快速反映能力，HP將為（中國）有限公司提供更精銳，更完善的客戶化服務(wù)。更重要的是，HP認(rèn)識到支持服務(wù)成功的核心是加強(qiáng)雙方的合作與溝通，我們會通過建立互相的信任、信心和尊重，主動哺育這種關(guān)系。為達(dá)成這一目的，HP會針對（中國）有限公司成立專門的經(jīng)驗豐富的項目組，重要組員涉及大客戶服務(wù)經(jīng)理(ASM)、大客戶運(yùn)作經(jīng)理(AOM)。該項目組將與HP公司現(xiàn)有的專為（中國）有限公司建立的戰(zhàn)略客戶服務(wù)組緊密聯(lián)系和溝通，并向上報告給HP和（中國）有限公司高層經(jīng)理，確保雙方的領(lǐng)導(dǎo)層能及時理解服務(wù)狀況，確保（中國）有限公司公司在HP得到充足和有力的支持。成熟的IT管理和服務(wù)辦法論HP提供服務(wù)的方式基于HP成熟的業(yè)務(wù)流程和辦法論，并通過數(shù)年的優(yōu)化。這些將確保為（中國）有限公司提供一致的，可預(yù)期的和最具成本效益的服務(wù)。IT服務(wù)辦法論(ITOM)圖SEQFigure\*ARABIC1：HPIT外包服務(wù)辦法論惠普專業(yè)與支持服務(wù)部現(xiàn)在向全球超出400家客戶提供IT外包與應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行支持服務(wù)，在數(shù)年實(shí)踐經(jīng)驗過程中，總結(jié)出惠普IT外包服務(wù)辦法論，將IT外包服務(wù)分為9個階段，并具體定義了每個階段的目的、流程（涉及主流程和子流程）以及各項活動的內(nèi)容、輸入/輸出以及參加的角色和對應(yīng)的職責(zé)。中國惠普有限公司現(xiàn)在全部的IT外包服務(wù)項目均采用此辦法進(jìn)行管理。IT服務(wù)管理辦法論(ITSM)圖SEQFigure\*ARABIC2：HPIT服務(wù)管理參考模型IT服務(wù)管理（ITSM）是一種業(yè)務(wù)驅(qū)動的IT重構(gòu)辦法論，它側(cè)重于在協(xié)商好的服務(wù)質(zhì)量和成本目的下向業(yè)務(wù)顧客提供IT服務(wù)。ITSM參考模型基于ITIL（ITInfrastructureLibraryIT基礎(chǔ)架構(gòu)原則庫），ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理原則庫，它把英國各個產(chǎn)業(yè)界在IT管理方面最佳的辦法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為公司的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的原則辦法。這套原則已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的諸多公司采用，現(xiàn)在全球已有1萬多家出名的公司在參考ITIL辦法管理自己的IT系統(tǒng)。1997年，HP開始基于ITIL服務(wù)管理原則庫設(shè)計自己的ITSM模型，和ITIL不同的是，HP在其中加入了自己在IT方面的運(yùn)行經(jīng)驗。HP的ITSM不只是告訴公司有這樣一套好的辦法能夠參考，更重要的是它能夠通過提供咨詢和對應(yīng)的技術(shù)或解決方案協(xié)助公司實(shí)現(xiàn)這些辦法。ITSM定義了一套公共的術(shù)語，定義和概念，現(xiàn)在已經(jīng)被業(yè)界廣泛采用，使得公司與公司，公司不同部門之間能夠有共同的溝通語言。始終以來，HP就是按照這套辦法和原則來實(shí)施自己的IT管理，因此在IT與業(yè)務(wù)整合方面有著豐富的經(jīng)驗，再加上HP本身是出名的IT公司，對于公司需要什么樣的IT設(shè)備了如指掌。這種優(yōu)勢的結(jié)合使HP有能力協(xié)助公司使自己IT做得最佳。項目管理辦法論(PMI)圖SEQFigure\*ARABIC3：項目管理辦法論HP遵從美國項目管理協(xié)會(PMI)推出的項目管理知識體系（PMBOK），并在實(shí)際中根據(jù)自己的行業(yè)特性，形成自己的行之有效的項目管理體系，全部項目的管理都必須嚴(yán)格恪守規(guī)定的流程，以確保項目的成功和客戶的滿意度；迄今，中國HP擁有數(shù)十名經(jīng)驗豐富的經(jīng)PMI認(rèn)證的PMP，在同行業(yè)中位居第一。由于中國惠普有限公司完整的項目管理理論體系和豐富的項目管理實(shí)踐經(jīng)驗，現(xiàn)在，在需多供貨廠商合力合作的項目、地區(qū)跨度大的項目、服務(wù)質(zhì)量規(guī)定高的項目管理上，HP的優(yōu)勢顯得尤為突出。（中國）有限公司IT設(shè)備支持服務(wù)項目不是單純的維修支持活動，需要從外包、IT服務(wù)管理和項目管理不同角度進(jìn)行充足的規(guī)劃、設(shè)計和實(shí)施。ITSM、ITOM和項目管理（PMI）理念和辦法將貫穿整個服務(wù)的提供過程中。持續(xù)的服務(wù)改善和創(chuàng)新舉措HP有六十?dāng)?shù)年的創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用歷史。持續(xù)不停的改善和創(chuàng)新是HP公司文化的精髓之一。我們承諾在與（中國）有限公司的合作過程中始終貫徹創(chuàng)新精神。持續(xù)性的服務(wù)改善和創(chuàng)新體現(xiàn)在下列幾個方面：改善服務(wù)流程提高顧客滿意度加強(qiáng)與廠商和服務(wù)供應(yīng)商之間的關(guān)系提供個性化的增值服務(wù)杰出的服務(wù)支持能力HP服務(wù)部門在中國建立了覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)，制訂了大量業(yè)界推崇的服務(wù)原則，推出了金牌服務(wù)這樣廣受歡迎的服務(wù)品牌。在CCID主辦的“中國ＩＴ產(chǎn)品顧客服務(wù)滿意度調(diào)查”中，中國惠普的金牌服務(wù)榮獲15個獎項，其中涉及最具份量的綜合性大獎“最具美譽(yù)度服務(wù)品牌獎”。HP杰出的服務(wù)支持能力源自于技術(shù)、流程和人員三者平衡的服務(wù)框架：先進(jìn)的技術(shù)：HP將運(yùn)用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)（如供應(yīng)鏈管理技術(shù)）和工具(如SOMS系統(tǒng))為（中國）有限公司提供全方面的IT環(huán)境管理服務(wù)主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蹋篐P的管理服務(wù)貫徹以防止為主的方針。主動的管理流程將風(fēng)險降到最低。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員：HP非常重視專業(yè)技術(shù)人員的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗共享，通過不停的學(xué)習(xí)和團(tuán)體工作以確保技術(shù)人員的專業(yè)水平和技能的提高。HP含有數(shù)年IT管理經(jīng)驗和多廠商支持服務(wù)經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員將對服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)確保顧客需求分析（中國）有限公司通過數(shù)年發(fā)展，IT系統(tǒng)已達(dá)成一定規(guī)模，但由于（中國）有限公司業(yè)務(wù)廣泛，設(shè)備地區(qū)分布廣泛，管理相對比較復(fù)雜，IT管理人員要確保整個信息系統(tǒng)安全，穩(wěn)定，高效地運(yùn)行。（中國）有限公司迫切需要含有豐富服務(wù)經(jīng)驗和覆蓋廣泛的服務(wù)網(wǎng)的服務(wù)提供商，以提高整個系統(tǒng)的運(yùn)行效率和快速問題恢復(fù)能力，最后實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增值，同時達(dá)成不停節(jié)省運(yùn)行成本的目的。（中國）有限公司需要的合作伙伴應(yīng)含有以下條件：選擇一種能夠提供多技術(shù)層面支持的技術(shù)和業(yè)務(wù)合作伙伴選擇一種真正成熟的，有能力提供可預(yù)期成果的合作伙伴選擇一種真正理解其發(fā)展目的，擁有業(yè)界豐富經(jīng)驗，同時在國內(nèi)又含有從實(shí)施到技術(shù)支持、運(yùn)維能力的合作伙伴，從而能夠協(xié)助其實(shí)現(xiàn)既定業(yè)務(wù)目的選擇一種擁有良好公司文化，同時又能夠較好的與本地公司文化相融合的合作伙伴中國惠普作為中國第一家高科技領(lǐng)域的合資公司，不僅秉承了惠普業(yè)界先進(jìn)的技術(shù)，名譽(yù)和享譽(yù)業(yè)界的公司文化，更在國內(nèi)建立了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)技術(shù)支持體系和適應(yīng)國內(nèi)具體狀況的管理體系。中國惠普在國內(nèi)有足夠強(qiáng)大的能力滿足（中國）有限公司的上述需求。（中國）有限公司對支持服務(wù)的需求：產(chǎn)品范疇覆蓋都市服務(wù)規(guī)定

服務(wù)方案服務(wù)概述及服務(wù)模式HP的運(yùn)作模式是基于下列原則建立的：高效率的日常運(yùn)作快速的對應(yīng)速度高顧客滿意度服務(wù)內(nèi)容涉及：初始化服務(wù)管理HP為（中國）有限公司的日常運(yùn)行維護(hù)管理技術(shù)熱線響應(yīng)中心顧客端現(xiàn)場支持防止性維護(hù)服務(wù)服務(wù)管理客戶關(guān)系管理服務(wù)級別管理支持升級管理服務(wù)模式解決問題最后顧客謀求協(xié)助HP技術(shù)熱線支持中心HP金牌服務(wù)工程師問題分派現(xiàn)場問題解決高級技術(shù)支持和全球資源協(xié)調(diào)發(fā)HP備件庫備件計劃管理和分發(fā)HP向（中國）有限公司提供的支持服務(wù)的模式是：HP向（中國）有限公司提供技術(shù)支持響應(yīng)中心服務(wù)。響應(yīng)中心設(shè)在北京總部的HP服務(wù)運(yùn)作中心。HP向（中國）有限公司顧客提供800免費(fèi)電話，從而在（中國）有限公司與HP之間建立起統(tǒng)一的聯(lián)系點(diǎn)。（中國）有限公司顧客碰到任何與IT有關(guān)的使用問題，涉及軟件及硬件，能夠通過響應(yīng)中心熱線謀求技術(shù)支持。同時，電話內(nèi)容將在電話被接聽的同時錄入HP的來電統(tǒng)計、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。如果是硬件問題或是不能夠通過電話直接解決的問題，HP響應(yīng)中心可通過系統(tǒng)將問題直接派發(fā)到為顧客指定服務(wù)中心現(xiàn)場服務(wù)工程師，現(xiàn)場工程師將根據(jù)響應(yīng)中心熱線描述內(nèi)容對顧客進(jìn)行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)支持，從而確保了現(xiàn)場技術(shù)人員對解決問題最后顧客謀求協(xié)助HP技術(shù)熱線支持中心HP金牌服務(wù)工程師問題分派現(xiàn)場問題解決高級技術(shù)支持和全球資源協(xié)調(diào)發(fā)HP備件庫備件計劃管理和分發(fā)升級中心升級中心圖SEQFigure\*ARABIC4：支持服務(wù)模式組織構(gòu)造及職責(zé)服務(wù)組織構(gòu)造圖SEQFigure\*ARABIC5：服務(wù)組織構(gòu)造職責(zé)定義大客戶服務(wù)經(jīng)理大客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)控制服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)顧客滿意度，并及時響應(yīng)客戶的新需求大客戶項目經(jīng)理大客戶項目經(jīng)理實(shí)施客戶管理，確保HP能隨時理解（中國）有限公司的業(yè)務(wù)需求，以調(diào)節(jié)IT服務(wù)來滿足（中國）有限公司的規(guī)定。項目協(xié)調(diào)員項目協(xié)調(diào)員將協(xié)助項目經(jīng)理完畢在日常服務(wù)中的資源管理，多方協(xié)調(diào)，收集數(shù)據(jù)，維修單跟蹤技術(shù)升級中心由HP資深工程師構(gòu)成的技術(shù)升級中心提供高級別的技術(shù)支持，協(xié)調(diào)HP全球技術(shù)資源，必要時提供現(xiàn)場的升級技術(shù)服務(wù)熱線響應(yīng)中心為顧客提供遠(yuǎn)程軟硬件技術(shù)支持，協(xié)助顧客解決在軟件使用過程中碰到的問題以及系統(tǒng)故障，必要時派單到現(xiàn)場服務(wù)中心。金牌服務(wù)中心本地的金牌服務(wù)中心為顧客提供必要的現(xiàn)場軟硬件技術(shù)支持物流管理部制備件/備機(jī)布署計劃，監(jiān)控使用狀況，及時補(bǔ)充備件熱線響應(yīng)中心服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)中心服務(wù)是一種基于電話對顧客碰到的技術(shù)問題進(jìn)行解決的服務(wù)。響應(yīng)中心是其它服務(wù)的銜接點(diǎn)。顧客通過響應(yīng)中心獲得直接的技術(shù)支持、咨詢，以及獲取快速現(xiàn)場支持響應(yīng)。HP位于北京總部的熱線響應(yīng)中心為（中國）有限公司的顧客提供遠(yuǎn)程的技術(shù)支持服務(wù)。（中國）有限公司的顧客能夠通過HP提供一種800免費(fèi)電話聯(lián)系響應(yīng)中心的技術(shù)支持人員。在HP的技術(shù)熱線響應(yīng)中心，HP采用了電話分派系統(tǒng)(ACD)、問題跟蹤和分派以及服務(wù)管理系統(tǒng)(SOMS)，在為顧客創(chuàng)立了簡樸唯一的支持界面的同時，最大程度的確保了對顧客電話的接聽率和問題的響應(yīng)效率。他們能夠通過熱線得到從系統(tǒng)到應(yīng)用軟件，從硬件到其它外圍設(shè)備如打印機(jī)，從使用到安裝等的全方位的電話支持，如有必要響應(yīng)中心會為顧客安排及時的現(xiàn)場技術(shù)支持。全部電話內(nèi)容在被接聽的同時會錄入惠普的來電統(tǒng)計、跟蹤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)計內(nèi)容將作為現(xiàn)場工程師向顧客提供服務(wù)及分析，和衡量HP服務(wù)水準(zhǔn)的根據(jù)。熱線響應(yīng)中心提供下列內(nèi)容的服務(wù)：來電問題統(tǒng)計顧客來電問題跟蹤問題分析問題升級問題分派免費(fèi)800電話服務(wù)級別（SLA）服務(wù)項目核心控制點(diǎn)衡量內(nèi)容目的熱線響應(yīng)中心電話響應(yīng)能力工作時間7x24接通率>=90%顧客平均等待時間20S顧客電話統(tǒng)計顧客電話錄入率100%表SEQTable\*ARABIC1：響應(yīng)中心服務(wù)級別（SLA）服務(wù)特點(diǎn)及益處提供應(yīng)最后顧客統(tǒng)一界面客戶化的運(yùn)作流程和經(jīng)驗證的行之有效的管理辦法不僅能提高顧客滿意度，并將有效的控制IT運(yùn)行成本“一站式”IT支持服務(wù)，無需額外管理投入經(jīng)驗豐富、技能嫻熟的應(yīng)答工程師功效強(qiáng)大并以共享形式使用的管理工具在減少使用成本的前提下，更加有效的提高服務(wù)質(zhì)量界面清晰、有效的升級管理事件/問題/客戶需求周期管理熱線響應(yīng)中心服務(wù)流程圖SEQFigure\*ARABIC6：熱線響應(yīng)中心工作流程現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)內(nèi)容初始化服務(wù)為了使HP能夠充足理解和滿足（中國）有限公司最后顧客的需求，確保提供的各項服務(wù)的實(shí)施及服務(wù)日常運(yùn)作的順利進(jìn)行，合理分派服務(wù)資源，準(zhǔn)備有關(guān)備件，達(dá)成HP所承諾的服務(wù)級別，初始化服務(wù)是必不可少的重要環(huán)節(jié)。初始化服務(wù)帶給顧客的利益：建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫為公司內(nèi)部資產(chǎn)分析提供具體信息動態(tài)跟蹤資產(chǎn)的維修和更新統(tǒng)計初始化服務(wù)的工作內(nèi)容：工作HP職責(zé)XXXX職責(zé)顧客信息采集XX安裝為（中國）有限公司提供運(yùn)維的工具/系統(tǒng)X服務(wù)設(shè)備信息采集X制訂/調(diào)節(jié)對應(yīng)的管理流程XX明確雙方職責(zé)范疇XXHP工程師理解顧客IT環(huán)境配備X表SEQTable\*ARABIC2：現(xiàn)場服務(wù)初始化內(nèi)容現(xiàn)場服務(wù)硬件問題診療硬件故障維修提供備機(jī)服務(wù)（可選）變更管理顧客因業(yè)務(wù)需要而發(fā)生的設(shè)備配備變化在告知HP登記后，記入服務(wù)范疇，在每季度的報告上提供，并和顧客確認(rèn)。HP將在每季度提供更新的資產(chǎn)管理報告技術(shù)統(tǒng)計與報告HP將在每月的報告中整頓和統(tǒng)計有關(guān)的維護(hù)數(shù)據(jù)，針對典型問題提出改善意見維修量統(tǒng)計技術(shù)問題分類潛在問題報告（數(shù)據(jù)安全問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，使用問題）服務(wù)級別（SLA）服務(wù)項目核心控制點(diǎn)衡量內(nèi)容目的現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場響應(yīng)能力工作時間7x24達(dá)成現(xiàn)場時間4小時問題恢復(fù)硬件修復(fù)時間xx小時備機(jī)提供條件xx小時內(nèi)未修復(fù)備機(jī)提供率xx%質(zhì)量控制顧客滿意度顧客滿意度>=95%表SEQTable\*ARABIC3：現(xiàn)場服務(wù)級別原則（SLA）顧客所在地與惠普金牌服務(wù)中心的距離可達(dá)成的響應(yīng)級別4小時響應(yīng)級別第二個工作日現(xiàn)場距離140公里以內(nèi)4小時內(nèi)第二個工作日距離240-80公里6小時內(nèi)第二個工作日距離381–160公里8小時內(nèi)第三個工作日距離4~5161–320公里12小時內(nèi)第三個工作日距離6321–480公里16小時內(nèi)第四個工作日以上距離7~9商議第二日個工作日內(nèi)第四個工作日以上表SEQTable\*ARABIC4：響應(yīng)時間與距離對照表服務(wù)特點(diǎn)及益處方案特點(diǎn)基于IT服務(wù)管理模式(ITSM)的業(yè)界先進(jìn)的管理辦法論ITSM管理模式通過業(yè)務(wù)-IT相結(jié)合，服務(wù)內(nèi)容定位和管理，服務(wù)的實(shí)施和開展以及服務(wù)運(yùn)作的管理四個方面將公司業(yè)務(wù)和IT服務(wù)親密的結(jié)合起來。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需求制訂出對應(yīng)的IT方略并將IT方略轉(zhuǎn)換為具體的IT服務(wù)計劃和定義出服務(wù)級別。服務(wù)的建立和實(shí)施將IT方略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。技術(shù)，流程和人員三者平衡的服務(wù)框架先進(jìn)的技術(shù)HP將運(yùn)用業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)和工具為（中國）有限公司提供全方面的管理服務(wù)。主動嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒蘃P的管理服務(wù)貫徹以防止為主的方針。主動的管理流程將風(fēng)險降到最低。服務(wù)級別的管理將確保服務(wù)的高質(zhì)量。經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員業(yè)界權(quán)威的技術(shù)認(rèn)證(Novell，Cisco，Microsoftandetc。)以確保技術(shù)人員的專業(yè)水平。HP數(shù)年IT管理業(yè)的經(jīng)驗和龐大的全球支持體系將對服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)確保。集中式管理HP將對（中國）有限公司的最后顧客提供集中式的管理，從而提高問題的響應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更能夠充足獲得HP豐富的經(jīng)驗和龐大的服務(wù)體系的支持。量化的服務(wù)級別管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的評定不再是一種含糊的概念，而是以量化的服務(wù)級別來定義。經(jīng)合同雙方同意的服務(wù)級別將作為服務(wù)質(zhì)量管理的根據(jù)。清晰明確的服務(wù)質(zhì)量規(guī)定使得服務(wù)的管理最有效。對（中國）有限公司的益處和諧、簡樸的顧客界面快速的響應(yīng)，高質(zhì)量的服務(wù)提高（中國）有限公司IT技術(shù)支持管理的效率提高對運(yùn)行成本的管理提高最后顧客的工作效率和滿意度現(xiàn)場服務(wù)流程現(xiàn)場服務(wù)流程圖SEQFigure\*ARABIC7：現(xiàn)場服務(wù)流程

問題升級流程圖SEQFigure\*ARABIC8：問題升級流程防止性維護(hù)服務(wù)對于精密的計算機(jī)產(chǎn)品來講，定時的防止性維護(hù)服務(wù)是計算機(jī)維護(hù)中一種很重要的環(huán)節(jié)。1．通過有計劃的防止性維護(hù)服務(wù)，能夠提高系統(tǒng)的可靠性、最大程度地增加顧客的系統(tǒng)運(yùn)作時間、最大程度地減少系統(tǒng)風(fēng)險，同時提供HP的增值技術(shù)支持，從而加深顧客對HP專業(yè)化支持服務(wù)的印象。如檢查計算機(jī)場地環(huán)境，檢查系統(tǒng)運(yùn)行的歷史統(tǒng)計及錯誤統(tǒng)計，刪除無用的文獻(xiàn)，系統(tǒng)硬件清潔，運(yùn)行診療程序測試各部分子系統(tǒng)（中央解決器、內(nèi)存、磁盤、輸入/輸出等），以及防止性維護(hù)回憶及對應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)和建議等。

2．指定的惠普客戶支持工程師將到現(xiàn)場與客戶共同作出項目支持計劃,并建立有關(guān)系統(tǒng)構(gòu)造,配備的全部文獻(xiàn)?？蛻魧⒈惶崾咀⒁庥捎谙到y(tǒng)環(huán)境特殊性而引發(fā)的潛在問題。同時,HP還將對增補(bǔ)軟件進(jìn)行分析和管理,以擬定客戶需要什么增補(bǔ)軟件或補(bǔ)丁文獻(xiàn)。

此項服務(wù)將每年提供2次，根據(jù)客戶的具體規(guī)定合理安排服務(wù)時間。服務(wù)內(nèi)容防止性維護(hù)服務(wù)重要是針對（中國）有限公司的硬件設(shè)備，HP將提供一年兩次的防止性維護(hù)服務(wù)，對設(shè)備進(jìn)行日常的檢查和診療，并根據(jù)檢查成果向（中國）有限公司提出優(yōu)化的建議，提前防止問題故障的發(fā)生，確保（中國）有限公司設(shè)備的持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)。在巡檢中一旦發(fā)現(xiàn)問題，將按照該設(shè)備規(guī)定的服務(wù)級別提供對應(yīng)的維修服務(wù)。防止性維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容：環(huán)境檢查，涉及電源環(huán)境等系統(tǒng)防止性診療日志檢查（服務(wù)器）firmware，BIOS，driver，patch分析及升級(如有必要)向客戶提交維護(hù)報告，并提出優(yōu)化建議服務(wù)模式HP將根據(jù)事先定好的時間表，在與顧客協(xié)商確認(rèn)的基礎(chǔ)上，按計劃每六個月提供一次防止性維護(hù)。維護(hù)服務(wù)將由指定的項目經(jīng)理嚴(yán)格按照項目管理的辦法實(shí)施，確保準(zhǔn)時按操作規(guī)程完畢。防止性維護(hù)流程圖SEQFigure\*ARABIC9：防止性維護(hù)服務(wù)流程服務(wù)管理方案客戶關(guān)系管理服務(wù)內(nèi)容描述客戶管理是溝通（中國）有限公司業(yè)務(wù)流程需要與HP服務(wù)的橋梁?？蛻艄芾砭褪且_保HP能隨時理解（中國）有限公司業(yè)務(wù)的需求以調(diào)節(jié)IT服務(wù)來滿足（中國）有限公司的規(guī)定?？蛻艄芾韺⑸婕埃嚎蛻絷P(guān)系管理定時的管理報告及會議顧客滿意度調(diào)查顧客溝通及服務(wù)宣傳職責(zé)劃分概覽HP的職責(zé)指定專人(客戶服務(wù)經(jīng)理)實(shí)施客戶管理向（中國）有限公司提供有益于（中國）有限公司服務(wù)器維修管理的新服務(wù)，技術(shù)及方略信息中國）有限公司的職責(zé)針對客戶管理，中國）有限公司指定固定人員向HP提供可能影響服務(wù)的（中國）有限公司業(yè)務(wù)流程，組織構(gòu)造的變化信息提供HP有關(guān)其客戶管理及服務(wù)質(zhì)量的反饋針對客戶關(guān)系管理流程以下圖所示：圖SEQFigure\*ARABIC10：客戶關(guān)系管理流程服務(wù)級別管理服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)級別管理是根據(jù)HP和（中國）有限公司共同協(xié)定的服務(wù)級別對HP提供的服務(wù)質(zhì)量的管理流程。服務(wù)級別定義為SLA。它涵蓋了對HP全部所提供運(yùn)作服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量定義。通過服務(wù)級別管理：實(shí)現(xiàn)一種特定的，始終如一的可量度的服務(wù)以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)來明確服務(wù)質(zhì)量的定義通過更加好的服務(wù)來提高顧客的工作效率職責(zé)劃分概覽HP的職責(zé)指定的運(yùn)行管理經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)級別的管理審查和分析全部實(shí)現(xiàn)的服務(wù)級別并與SLA進(jìn)行比較定時提供服務(wù)級別的報告給中國）有限公司主持每月的管理睬議并和中國）有限公司一起審核服務(wù)級別制訂對應(yīng)的方法以確保服務(wù)級別的實(shí)現(xiàn)（中國）有限公司的職責(zé)指定固定的聯(lián)系人協(xié)助HP推行上述職責(zé)針對服務(wù)級別的質(zhì)量管理流程以下圖所示：圖SEQFigure\*ARABIC11：服務(wù)級別管理流程升級管理服務(wù)內(nèi)容描述升級管理是一種HP和（中國）有限公司共同合作的管理流程。當(dāng)有重大問題發(fā)生或可能會發(fā)生時，問題的解決非常困難或不能解決時，以及當(dāng)事情不能按照既定的流程解決時，將會啟動升級管理流程。通過升級管理，以期獲得對應(yīng)的資源以及時的解決問題，避免更大的問題或影響產(chǎn)生。圖SEQFigure\*ARABIC12：商務(wù)、運(yùn)行、技術(shù)升級界面HP將和（中國）有限公司一起共同制訂出適合公司業(yè)務(wù)需求的升級流程并指定對應(yīng)的人員來監(jiān)督流程的實(shí)施。升級管理涵蓋下列的內(nèi)容：與服務(wù)提供有關(guān)的問題技術(shù)問題與合同有關(guān)的問題職責(zé)劃分概覽HP的職責(zé)升級過程確實(shí)認(rèn)擬定解決方案的負(fù)責(zé)人擬定升級工程師在（中國）有限公司協(xié)助下執(zhí)行問題的升級（中國）有限公司的職責(zé)告知HP有關(guān)已存在的或潛在的需要升級的問題的狀況指定或確認(rèn)（中國）有限公司的管理聯(lián)系指定或確認(rèn)（中國）有限公司的IT技術(shù)聯(lián)系協(xié)助HP執(zhí)行升級計劃給（中國）有限公司帶來的收益通過為（中國）有限公司提供IT支持服務(wù)項目，不僅能給（中國）有限公司最后顧客帶來專業(yè)和原則化的服務(wù)，同時還帶來嚴(yán)格，科學(xué)的管理體系和HP強(qiáng)大的技術(shù)能力。通過HP的運(yùn)行管理服務(wù)，（中國）有限公司將能夠：提高（中國）有限公司IT環(huán)境的可靠性和可用性通過HP提供的及時響應(yīng)服務(wù)和主動的防止性維護(hù)活動，協(xié)助（中國）有限公司提高內(nèi)部員工辦公環(huán)境的高效可靠和可用性，從而協(xié)助（中國）有限公司員工提高工作效率。得到快速，及時滿意的技術(shù)服務(wù)HP的IT環(huán)境管理服務(wù)將通過專業(yè)的電話和現(xiàn)場技術(shù)支持配以嚴(yán)格清晰的管理流程和對應(yīng)的管理服務(wù)(如：客戶關(guān)系管理，升級管理，服務(wù)級別管理等)，使（中國）有限公司顧客得到簡樸、及時和滿意的技術(shù)服務(wù)。優(yōu)化（中國）有限公司公司IT資源的使用，提高公司的核心競爭力HP的IT環(huán)境管理服務(wù)能夠使得（中國）有限公司的IT人員不再局限于日常煩瑣的底層技術(shù)支持和維護(hù)工作，他們能夠把更多的精力投入于與（中國）有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展緊密有關(guān)或核心的核心業(yè)務(wù)上，同時，使得其它IT資源得到充足的運(yùn)用，獲得HP成熟的管理理念和流程，從而提高（中國）有限公司的公司核心競爭力和IT管理水準(zhǔn)。獲得靈活的服務(wù)方案HP根據(jù)（中國）有限公司不同的發(fā)展階段，分階段實(shí)施對應(yīng)的服務(wù)體系，同時，（中國）有限公司也可根據(jù)本身的需要選擇HP的對應(yīng)服務(wù)和服務(wù)級別，使（中國）有限公司在滿足其公司現(xiàn)狀和其業(yè)務(wù)對IT環(huán)境的規(guī)定的同時，獲得令（中國）有限公司滿意的服務(wù)，提高（中國）有限公司員工的工作效率。分享HP豐富的IT管理經(jīng)驗十?dāng)?shù)年來，HP已經(jīng)成為百余家公司的運(yùn)行管理伙伴，它們分布于30多個國家，涉及制造、電信、銀行和電子等行業(yè)。運(yùn)行管理服務(wù)的內(nèi)容從戰(zhàn)略規(guī)劃，系統(tǒng)實(shí)施到運(yùn)作管理，運(yùn)行管理服務(wù)的項目涉及IT管理服務(wù)，業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù)(BRS)，公司資源規(guī)劃服務(wù)(ERP)，電子商務(wù)服務(wù)等等。附件惠普公司介紹公司介紹全美最佳公司之一，美國惠普公司是世界出名高科技電子公司，其重要產(chǎn)品為計算機(jī)系統(tǒng)、微機(jī)和外部設(shè)備、存儲設(shè)備，等?；萜展臼侨虻诙笥嬎銠C(jī)公司，在全美500家大公司中排名第十九位。近幾年在美國權(quán)威的“幸?！彪s志對全美500家大公司所做的調(diào)查中，惠普公司始終名列榜首，是十家最受敬仰的公司之一。中國惠普公司是中美電子領(lǐng)域第一家高技術(shù)合資公司，早在1981年經(jīng)中美高層人士的多次互訪后，惠普公司和中國的合作進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段。隨即成立了中國惠普技術(shù)服務(wù)處，使惠普的高技術(shù)產(chǎn)品第一次進(jìn)入中國，以高質(zhì)量產(chǎn)品和技術(shù)支持為中國經(jīng)濟(jì)服務(wù)。中國惠普有限公司總部設(shè)在北京，上海、成都、廣州、西安、沈陽及深圳、武漢、南京設(shè)有分公司，上海浦東設(shè)有外向型生產(chǎn)廠。中國惠普公司廣泛地同國內(nèi)政府部門、科技、工業(yè)、金融、郵電、外貿(mào)、教育及衛(wèi)生界顧客開展多方位、多層次的合作，為國內(nèi)顧客提供多種計算機(jī)設(shè)備，技術(shù)咨詢服務(wù)和培訓(xùn)，