保潔服務質量體系

目錄序號文件名稱文獻編號版本/狀態(tài)頁碼一組織構造HYWY/QM-BJ—01C/0二部門職責HYWY/QM-BJ－02C/0三崗位指導書HYWY/QM-BJ－03C/01保潔主管崗位指導書HYWY/QM-BJ-03-01C/02保潔班長崗位指導書HYWY/QM-BJ-03-02C/03保潔員崗位指導書HYWY/QM-BJ-03-03C/0四作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJC/01日常清潔原則作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJ-01C/02環(huán)境服務外包監(jiān)控原則作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJ-02C/03環(huán)境消殺作業(yè)原則作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJ-03C/04機具維護保養(yǎng)管理原則作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJ-04C/05高空保潔作業(yè)原則作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJ-05C/06日常保潔安全操作原則作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJ-06C/07保潔應急方法原則作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJ-07C/08保潔檢查原則作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJ-08C/09保潔員內部管理原則作業(yè)規(guī)程HYWY/QC-BJ-09C/0五質量統(tǒng)計表格HYWY/QR-BJC/01環(huán)境服務質量檢查表HYWY/QR-BJ-01C/02環(huán)境消殺作業(yè)表HYWY/QR-BJ-02C/06機具維修、保養(yǎng)表HYWY/QR-BJ-03C/07機具使用記錄表HYWY/QR-BJ-04C/08特別事件報告表HYWY/QR-BJ-05C/09品質監(jiān)督檢查統(tǒng)計表HYWY/QR-BJ-06C/0保潔主管崗位指導書編號HYWY/QC—QJ—01版本C/0頁碼第1頁共1頁生效期2009年6月1日第一部分保潔組織架構項目主管項目主管保潔主管保潔主管保潔班長保潔班長保潔員保潔員第二部分保潔部門崗位職責1、負責物業(yè)項目保潔工作的開展、實施。2、每天對物業(yè)服務區(qū)域進行清掃并保潔，確保舒適的生活、工作環(huán)境。3、對生活垃圾進行外運，保持無異味。4、對物業(yè)服務區(qū)域進行消殺。5、配合完畢公司各類突掃除工作，服從安排，聽從指揮。6、完畢公司臨時安排的各項工作臺任務。第三部分職位指導書保潔主管崗位指導書編號HYWY/QC—QJ—01版本C/0頁碼第1頁共1頁生效期2009年項目部門崗位名稱直接上級備注物業(yè)項目保潔主管客服主管主要職責1、恪守公司各項規(guī)章制度。2、制訂保潔工作計劃，并組織其實施。3、負責物業(yè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查工作，并按作業(yè)規(guī)程完畢。4、負責劃分清潔責任區(qū)域。5、負責申請、領用、使用保潔用品，并組織實施維護。6、組織解決各類保潔突發(fā)事件，確保有效實施。7、完畢上級交辦的其它工作。8、參加部門例會和培訓定時對保潔員工進行培訓，提高服務技能，確保服務質量。對客服務1、負責組織業(yè)戶對保工作投訴的處置工作。2、識別業(yè)戶需求，滿足業(yè)戶需求。工作聯(lián)系客服主管、平行部門、業(yè)主重要權限知情權1、有知曉區(qū)域、部門全方面工作計劃的權利。

2、有知曉部門具體工作事務安排的權利。建議權1、對部門工作的開展、改善方法有建議權。

2、對本崗職責及工作流程有建議權。

3、業(yè)戶投訴解決權及向有關部門提出改善的建議權。直接下屬保潔班長任職條件初中以上文化，22——50歲，含有吃苦耐勞精神，有較強的服務意識；有一定溝通的能力，能為業(yè)主提供耐心周到的服務；有一定的保潔服務工作經驗。晉升通道客服主管、項目經理保潔班長崗位指導書編號HYWY/QC—QJ—02版本C/0頁碼第1頁共1頁生效期2009年項目部門崗位名稱直接上級備注物業(yè)項目保潔班長保潔主管主要職責1、恪守公司各項規(guī)章制度。2、負責實施管理區(qū)域內清潔衛(wèi)生工作。3、做好本責任區(qū)域的保潔服務工作。4、對保潔員工進行業(yè)務指導，提高員工的業(yè)務水平服務質量。5、協(xié)助員工解決工作中遇的疑難問題，及時解決糾正。6、對管理區(qū)域清潔工作進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并定時向上級報告工作狀況。7、負責申請、領取、使用保潔用品，并按作業(yè)規(guī)程使用，有效地控制浪費。8、完畢上級交辦的工作任務。9、參加部門例會和組織培訓。對客服務1、組織實施業(yè)戶對保潔工作投訴解決。2、識別業(yè)戶需求，滿足業(yè)戶需求。工作聯(lián)系保潔主管、業(yè)主重要權限知情權1、有知曉區(qū)域、部門全方面工作計劃的權利。

2、有知曉部門具體工作事務安排的權利。建議權1、對部門工作的開展、改善方法有建議權。

2、對本崗職責及工作流程有建議權。

3、業(yè)戶投訴解決權及向有關部門提出改善的建議權。直接下屬保潔員任職條件初中以上文化，22——50歲，含有吃苦耐勞精神，有較強的服務意識；有一定溝通的能力，能為業(yè)主提供耐心周到的服務；有一定的保潔服務工作經驗。晉升通道保潔主管、客服主管保潔員崗位指導書編號HYWY/QC—QJ—03版本C/0頁碼第1頁共1頁生效期2009年項目部門崗位名稱直接上級備注物業(yè)項目保潔員保潔組長主要職責1、恪守公司各項規(guī)章制度。2、按作業(yè)規(guī)程完畢責任區(qū)域內的清潔保潔工作，并保持所轄區(qū)的清潔。3、負責物業(yè)項目內大廳、樓道、的清潔工作并保潔。4、負責物業(yè)項目的道路、停車場、公共院壩、綠化帶的清潔工作并保潔。5、負責物業(yè)項目樓天臺、露臺、遮雨臺、屋頂、采光井、沙井、陽溝等的清潔工作。6、負責業(yè)戶生活垃圾外運，清運工作，清理干凈工作現(xiàn)場。7、負責物業(yè)項目區(qū)域路燈、宣傳牌、裝飾物、室外明裝管線、消防栓（箱）、垃圾桶表面、等的清潔工作。8、負責實施物業(yè)項目區(qū)域消殺工作。9、完畢上級交辦的其它工作。10、參加部門例會和培訓。對客服務１、做好業(yè)戶對保潔工作的投訴解決工作。2、識別業(yè)戶需求，滿足業(yè)戶需求。3、勸阻、規(guī)范物業(yè)區(qū)內違反清潔規(guī)定的行為。工作聯(lián)系保潔班長、業(yè)主重要權限知情權1、有知曉本人責任區(qū)域工作計劃的權利。

2、有知曉本人具體工作事務安排的權利。建議權1、對部門工作的開展、改善方法有建議權。

2、對本崗職責及工作流程有建議權。

3、業(yè)戶投訴處置權及向有關部門提出改善的建議權。直接下屬無任職條件初中以上文化，22——55歲，吃苦耐勞，思想正派；有較強的服務意識；做事認真認真，有保潔工作經驗優(yōu)先。晉升通道保潔組長、保潔主管第四部分作業(yè)規(guī)程日常清潔原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC—QJ—01版本C/0頁碼第1頁共5頁生效期2009年6月1日1、日常清潔原則作業(yè)規(guī)程1.0目的：指導保潔員工進行清潔作業(yè)，提高作業(yè)效率，提高服務質量。2.0范疇：合用于公司各項目。3.0職責3.1項目主管每月對保潔工作進行抽查；3.2保潔主管每七天進行一次作業(yè)規(guī)程指導和服務質量的監(jiān)督檢查；3.3保潔班長隨時進行技術指導；3.4保潔員工按作業(yè)規(guī)程完畢工作任務。4.0操作規(guī)程及過程控制4.1門廳、大堂4.1.1地面每天對地面進行拖洗并保潔，保持明亮、干凈；4.1.2天花板不定時的對天花板進行清潔，目視無蛛網、無污物；4.1.3墻面4.1.3.1不定時對墻面進行除塵或擦拭,保持目視無浮塵無污物；4.1.3.2每日對提角線擦拭,手摸無塵,無污物；4.1.3.3每日對1.5米內的瓷磚類的墻面擦拭,手摸無塵,無污物；4.1.4電梯每日對電梯門框進行擦拭,手摸無塵,無污物；每日對電梯轎廂進行清潔,保持目視無蛛網\手摸無浮塵\鏡面干凈光亮；4.1.5信報箱、消防箱每日擦試,目視無塵無污物；4.1.6桌椅、標牌、門窗4.1.6.1每日進行清潔并保潔,保持無灰塵\無污物；4.1.6.2每日對門窗進行保潔，保持干凈、光亮；4.1.6.3每七天對玻璃窗戶進行清潔，無污跡；4.每季對燈具進行清潔，目視無蛛網、積灰；4.1.7垃圾桶4.1.7.1每日清潔，保持無污物；4.1.7.2清潔垃圾桶內垃圾，使其不超2/3。4.1.8盆景及其它4.1.8.1每天對盆景邊沿清潔，保持內無雜物、垃圾；4.1.8.2不定時對植物葉面清潔，目視無積灰；4.2樓道日常清潔原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC—QJ—01版本C/0頁碼第2頁共5頁生效期2009年6月1日4.2.1.地面一類物業(yè)項目每日拖洗并保潔，無水跡、無污物；二類物業(yè)項目每七天拖洗一次，無污物；4.2.2墻面一類物業(yè)項目每七天清潔一次，保持無浮塵、無污跡；二類物業(yè)項目不定時清潔，目視無積塵、無污跡；4.2.一類物業(yè)項目不定時清潔，保持無蛛網、污跡；二類物業(yè)項目不定時清潔，目視無蛛網、污跡；4.2.4欄桿、扶手4.2.4.1每日對扶手清潔，手摸無塵一類物業(yè)項目每七天對欄桿清潔，無蛛網、灰塵；二類物業(yè)項目不定時對欄桿清潔，目視無蛛網、積塵；4.2.5門、窗4.2.5.1門一類物業(yè)項目每七天兩次清潔門面、門框，手摸無塵、目視無污物；二類物業(yè)項目不定時清潔門面、門框，手摸無積灰、目視無污物；4.2.5.2窗一類物業(yè)項目每七天清潔一次玻窗，保持光亮、明凈；二類物業(yè)項目每月清潔一次玻窗，目視無浮塵、無污物；4.2.6路燈一類物業(yè)項目每月清潔一次，保持無蛛網、積塵；二類物業(yè)項目每季清潔一次，目視無明顯蛛網、積塵；4.2.6衛(wèi)生間一類物業(yè)項目專人清潔并保潔，保持無塵、無異味；二類物業(yè)項目巡回保潔，無塵、無異味；4．4辦公室、會議室每日清潔，保持干凈、無塵無灰；4．5消防管、消防栓、消防箱4.5.1室外消防栓每月清潔兩次；4.5.2樓內消防管、消防箱一類物業(yè)項目每七天兩次清潔，目視無塵、污物；二類物業(yè)項目每七天一次清潔，無積塵、污物；4．6陽溝、屋頂、沙井不定時清潔，無污物、無垃圾；4．7室內車庫每七天一次清潔并保潔，保持無白色垃圾；4．8道路、院壩日常清潔原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC—QJ—01版本C/0頁碼第3頁共5頁生效期2009年6月1日每天兩次清潔并保潔，保持無白色垃圾、果皮；4．9綠化帶不定時清潔，保持內無白色垃圾、果皮；4．10垃圾清運4.10.1住宅物業(yè)每日清運垃圾兩次，無遺漏；4.10.2辦公、商業(yè)物業(yè)項目每日收集垃圾一次，無遺漏；4.10.3垃圾桶不定時進行擦試，保持外觀無污跡、無異味；4.10.4不定時進行清洗，保持無異味；4.11雕塑裝飾物、標記、宣傳欄、監(jiān)控攝像頭等4.11.1每天清潔宣傳欄，手摸無灰，目視無污物；4.11.2每七天對雕塑、裝飾物、標記、監(jiān)控攝像頭清潔一次，目視無明顯積灰；4.14水景4.14.1不定時對水質清潔，無異味、無滋生物；4.14.2不定時對水池漂浮物進行清潔，保持無白色垃圾、無雜物；4.14.3保持水池安全水位，保持標記明亮；4.15健身器材、娛樂設施、庭院路燈4.15.1每日對器具進行安全巡視，及時報告隱患；4.15.2每日清潔健身器材、娛樂設施，目視無積塵；4.15.3每六個月清潔燈具，保持明亮無積污；4.16屋頂、天臺、雨棚、采光井不定時清潔，無堵塞物、無垃圾、雜物；4.18垃圾桶每天對垃圾桶表面擦試，外觀無污物；4.19水表箱、燃氣表箱每月兩次水、氣表箱清潔，目視無明顯積塵。5.0作業(yè)前準備5.1管理人員準備5.1.1管理人員對責任區(qū)域進行劃分，并編制《崗位分布時間表》；5.1.2編制保潔用品計劃；5.2保潔員5.2.1熟悉崗位分布及時間表；5.2.2對工具進行申請、領取、使用；5.2.3用品準備,按規(guī)程使用用品,控制浪費；5.2.4按作業(yè)規(guī)程保質保量完畢工作任務；5.3對暴風雨來臨前作業(yè)準備5.3.1對屋頂各地漏進行檢查，保持地漏口無堵塞物；5.3.2對各沙井、下水管口進行檢查，保持無管口無堵塞物；6．0技術作業(yè)規(guī)程控制日常清潔原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC—QJ—01版本C/0頁碼第4頁共5頁生效期2009年6月1日6.1清掃：灑水壓塵，順風清掃，禮貌避讓；6.2拖地：拖把清洗，擰至微濕，保持拖后無污跡、水漬；6.3擦試：用抹布擦拭，保持擦后無污跡、水漬。對污跡配適宜量清潔劑進行擦拭；6.4除塵：用用品去除揚塵，并掃凈；6.5沖洗：先將地面垃圾掃掉，用水管直接將塵土清洗干凈，再用大掃帚把地面的積水清潔干凈。6.6消殺：按原則作業(yè)規(guī)程進行消殺，使用適宜消殺劑進行作業(yè)；6.7地面作業(yè)過程6.7.1水泥地面的清潔：掃去地面塵土雜物，保持地面整潔；對車輛停放區(qū)域及時解決車輛油污并督促車主作好防備方法；室外地面借助下雨天氣進行沖洗一次，持續(xù)一種月沒有下雨的，組織沖洗一次；室內水泥地面應每日用掃把進行清掃后濕拖一次。對水泥地面油污的去除可在油污處均勻撒上去污粉或洗衣粉，加少量水并靜置半晌，然后用硬質毛刷等工具重復刷洗，油污去掉后吸干污水，并用清水洗凈；6.7.2瓷磚地面的清潔：不同大小、平整瓷磚地面的清潔應區(qū)別看待。室內瓷磚地面較平整，以抹布或拖把半濕擦拭、拖掃即可；室外磚面以掃為主，定時以洗地機進行清洗；嚴禁將酸性或堿性較強的清潔劑直接使用于瓷磚，較頑固污漬可用中性清潔劑；6.7.3地面香口膠：用化膠液滴在香口膠表面，用刀片或鏟刀刮起之后用毛巾擦拭或用清潔地刷刷洗；6.7.4大理石地面的清潔：大理石地面清潔須用拖把進行半濕拖掃，之后用塵推由里向外推塵。對于特別臟的地方，用水加適量中性清潔劑調勻后進行清洗，保持石面不留污跡。嚴禁將酸性或堿性較強的清潔劑直接倒在地面清洗，以免對地面造成損壞；6.7.5廣場磚鋪地清潔：只作清掃作業(yè)，配合沖洗。對臟污程序較高部位可適宜加入中性清潔劑進行清洗，頑固污跡采用鋼絲刷或小鏟清潔。嚴禁使用酸性較強的清潔劑直接在磚面進行清洗作業(yè)；6.8墻面作業(yè)過程6.8.1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔；6.8.1.1物品準備：水桶、鏟刀、毛巾、拖帕、清潔濟、水、小刷子等；6.8.1.2過程:用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；把洗凈的毛巾，擰干微濕,沿著墻壁從上往下來回擦,用拖把拖干凈地面；6.8.1.3清潔時應注意：用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻面；嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟；6.8.2乳膠漆墻面6.8.2.1物品準備：棕掃把、雞毛掃、、毛巾、鏟刀、拖帕、砂布、水、水桶等；6.8.2.2過程:關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；用鏟刀鏟除墻面上粘附的泥沙、痰跡；輕輕拂去墻面及頂部的灰塵；用干毛巾清擦墻面污跡，擦不掉的污跡應用細砂布輕輕擦掉；掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；6.8.2.3清潔時應注意：使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁；日常清潔原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC—QJ—01版本C/0頁碼第5頁共5頁生效期2009年6月1日6.8.3墻紙清潔6.8.3.1物品準備:撣子、全能水、清潔膏、抹布；6.8.2.2過程:用撣子撣凈墻紙上的灰塵;洗擦不掉污跡的地方應用清潔膏再進行擦拭;另用一條濕布擦拭墻紙,最后用干布擦干；6.8.2.3清潔時應注意：將全能水噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭；6.8.4墻毯清潔6.8.4.1物品準備:吸塵機、地氈除漬劑、擦地機；6.8.4.2過程:清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：用地氈除漬劑對特別臟的地方進行除漬；擦地機的打泡箱內加入地氈清潔劑，連接喉管手刷接通電源；啟動打泡箱的電源開關，對墻毯進行刷洗；吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；啟動吸水機電源開關，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，重復進行把水分大部分吸干；6.9玻璃：用中性保養(yǎng)玻璃清潔劑按比例1：20以涂水器擦于玻璃表面，再用柔軟毛刷或軟毛巾重復洗刷，用清水擦干凈，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干邊框水漬；6.10不銹鋼部件：每天用不銹鋼清潔劑清抹污漬、并上不銹鋼油一次，保持表面亮麗的金屬光澤，然后用干毛巾保潔；6.11桌椅：每天用毛巾擦洗桌面、座椅以及靠背，每七天徹底清潔桌、椅下面；6.12地毯的清潔6.12.1每天先清潔地毯表面雜物，然后進行吸塵作業(yè)；6.12.2污垢多的地毯面應視狀況噴灑清潔劑或粉末清潔精，以溶解污垢，固定地毯用吸水機吸干，小塊地毯用吸塵器吸凈污垢后在指定地點風干；6.12.3壓痕消除。地毯由于家具或其它物件的重壓會形成凹痕，消除凹痕的方法是：將浸過熱水的毛巾擰干，敷在凹痕部位5—10分鐘，然后移去毛巾，用電吹風和細毛刷，邊吹邊刷即可恢復原狀。6.12.4焦痕消除。焦痕程度不嚴重時，只要用硬毛刷子將焦痕部分的毛刷掉即可；若是較嚴重的焦痕，可把壓在家具下的地毯毛刷起來剪下，用粘合劑把它粘在燒焦處，用平面物品輕壓在上面，待粘合劑干燥后再用毛刷輕輕梳理一下便可；6.12.5復色。要讓用久了的地毯顏色變得鮮艷，可在頭一天晚上把食鹽撒在地毯上，第二天早上用干凈的濕抹布把鹽抹凈，地毯的鮮艷色即恢復；6.12.6洗滌。對于純毛地毯采用地毯清洗機予以干洗；6.12.7污漬去除。對毛地毯上的動植物油跡，應用毛巾蘸純度較高的汽油擦拭；對果汁和啤酒跡，要先用軟布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用溫水加少量食醋溶液擦洗；對墨水跡，可在墨跡處撒細鹽，再用肥皂液刷除，若是陳跡宜用牛奶浸潤半晌，再用毛刷蘸牛奶刷拭。7.0質量統(tǒng)計《環(huán)境服務檢查統(tǒng)計》環(huán)境服務外包監(jiān)控原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-02版本C/0頁碼第1頁共1頁生效期2009年6月1日2、環(huán)境服務外包監(jiān)控原則作業(yè)規(guī)程1.0目的：規(guī)范清潔、綠化、消殺等環(huán)境服務外包監(jiān)控流程，確保服務質量。2.0范疇：合用于公司各物業(yè)項目。3.0職責：3.1營運中心對服務質量進行抽檢，承包商資格進行審定，并簽定合同；3.2營運中心對服務過程進行監(jiān)督，提出合同可否執(zhí)行的必要性；3.3項目經理對項目服務質量進行抽檢，保持服務質量的穩(wěn)定性；3.4項目主管對服務質量日常進行檢查，監(jiān)督不合格項目的糾正及服務質量的改善和提高。4.0辦法和過程控制4.1分承包方向項目主管提供的《崗位分布表》、《作業(yè)程序及時間表》；4.2分承包方于定時向項目主管工作計劃。并按計劃有效的進行實施；4.3分承包方按合同商定完畢服務工作，并接受對其的服務質量監(jiān)督和檢查；4.4評審根據(jù)分承包方的服務質量及合同商定的事宜為評審根據(jù)。4.5內部監(jiān)控4.5.1項目主管\項目經理等工作人員不能接受分承包方工作人員的禮金和物品4.5.1周檢:項目主管每七天不定時的對服務質量進行檢查，并每月向項目經理報告；4.5.2月檢：項目經理每月對服務質量進行抽查，根據(jù)檢查成果填寫《環(huán)境服務檢查統(tǒng)計表》，4.5.3季檢：營運中心每季4.5.4營運中心每六個月對服務質量進行抽查。存在事項交4.6外部監(jiān)控方法4.6.1顧客評定（顧客投訴，顧客意見調查）、上級及行業(yè)檢查、外部質量審核機構，優(yōu)秀社區(qū)（大廈）的驗收檢查，愛衛(wèi)會或行業(yè)有關部門4.6.2項目主管、4.6.4.6.5.0質量統(tǒng)計表格《環(huán)境服務檢查統(tǒng)計表》《服務質量監(jiān)督檢查統(tǒng)計表》環(huán)境消殺作業(yè)原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-03版本C/0頁碼第1頁共1頁生效期2009年6月1日1.0目的：為環(huán)境消殺工作提供作業(yè)指導，確保工作效果。2.0范疇：合用于公司各項目。3.0職責3.1保潔主管負責消殺工作計劃、方案的制訂，擬定藥劑的選擇與藥劑的配備比例，監(jiān)督消殺工作的全過程；3.2保潔組長、保潔員負責消殺前的準備工作并實施。4.0辦法和過程控制4.1消殺前的防護準備4.1.1提前一天告知客戶中心，由客戶中心告知客戶，做好有關的防護方法和標記；4.1.2消殺人員做好防護工作。4.2藥品準備4.2.1按照方案擬定的藥品，按規(guī)定使用。滅鼠藥品從指定的藥品供應部門采購，由保潔組長擬定使用過程的管理人，按藥品《闡明書》的規(guī)定進行保管。4.3消殺時間每年組織兩次環(huán)境消殺工作，消殺具體時間根據(jù)環(huán)境狀況擬定。4.4消殺重點部位4.4.1污水井、雨水井、化糞池、垃圾房（桶、箱）、墻角、盆花、綠籬、花槽、花池以及陰暗潮濕的地方。4.4.2注意事項4.4.2.1滅鼠藥品普通投放在陰暗的角落及洞口附近，以外圍花叢、樓宇角落、墻邊為主；4.4.2.2消殺蟑螂的藥品重點放置在垃圾箱（桶、房）附近。收藥時檢查統(tǒng)計藥品被食狀況。樓內發(fā)現(xiàn)蟑螂應用灌裝藥及時噴殺；4.4.2.3發(fā)現(xiàn)白蟻，立刻報告公司營運中心，擬定解決方案a.對地面以上受蟻害物件可采用開水燙、噴殺蟲藥等即時方法解決；b.對地面下列的白蟻由專業(yè)人士解決；4.4.3對公共區(qū)域消殺時，還應建議業(yè)主對其室內同時進行消殺4.5消殺后的清理4.5.1環(huán)境消殺后，按規(guī)定對投放區(qū)域進行清掃，以免造成次生環(huán)境影響。4.6做好消殺狀況統(tǒng)計。5.0質量統(tǒng)計表格《環(huán)境服務檢查統(tǒng)計表》《環(huán)境消殺施工作業(yè)記錄表》機具維護保養(yǎng)管理原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-04版本C/0頁碼第1頁共2頁生效期2009年6月1日4、維護保養(yǎng)管理原則作業(yè)規(guī)程1.0目的：范保潔機具日常維修保養(yǎng)工作，延長機具的使用壽命。2.0范疇：合用于公司各項目。3.0職責3.1項目主管負責保潔機具的維修保養(yǎng)質量控制；3.2保潔主管負責機具維修保養(yǎng)計劃制訂，并組織實施；3.3保潔員工負責具體保養(yǎng)計劃的實施4.0程序要點4.1保潔機具檢查保管4.1.4.1.1.1使用前應檢查，發(fā)現(xiàn)缺油、螺絲松動等小問題，應自己解決并作好統(tǒng)計，對于較大故障無法自己解決的，報項目保潔主管；4.1.1.2機具應最少每月檢查保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題，應自己解決并作好統(tǒng)計，對于較大故障無法自己解決的，報項目保潔主管。4.14.1.2.1物業(yè)項目設保潔用品間，用品間通風良好；4.1.2.2公司配制保潔用品，按公司更換規(guī)定以舊換新；非公司配備保潔用品，保潔員自覺愛惜使用工具4.1.2.3用品入倉前應做好用品清潔衛(wèi)生，擺放有序：抹布展開，晾干；拖帕清洗干凈擰干掛放；刀具擦干放置；保潔劑分類寄存，不能混放；4.1.2.4用品報廢由保潔人員提交，保潔主管核算報4.1.4.1.4保潔主管應對外委維修及我司自己日常的維修保養(yǎng)的質量進行檢查審核，確保維修保養(yǎng)質量。；4.1.5高空作業(yè)器具的管理與寄存4.1.5.1發(fā)現(xiàn)繩索離股或單節(jié)內斷絲超出三根時，做報廢解決；4.1.5.2吊板安全帶上的部件不準隨意拆卸；4.1.5.3自鎖器涂上潤滑油；4.1.5.4及時晾曬吊繩，貯存在干燥通風處；4.1.5.5搬運時，嚴禁使用有鉤刺的工具；4.1.5.6專人保管、專項使用、不準外借它用。4.2機具維護保養(yǎng)4.2.1部位轉動靈活，金屬工具無生銹現(xiàn)象；刀具鋒利，彈簧彈力正常；無殘損、折斷。4.2.2油箱密封良好，油路暢通，混合油配比合理；每月檢修一次空氣濾清器、火花塞、化油器等部件，確保無端障；機芯、燃燒室每六個月清理一次，各零配件每月檢修一次，確保處在正常狀態(tài)；機具維護保養(yǎng)管理原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-04版本C/0頁碼第2頁共2頁生效期2009年6月1日4.2.34.2.4.3具體幾類機具保養(yǎng)4.3.1吸塵機的日常保養(yǎng)；4.3.1.1每天下班前擦機身1次；4.3.1.2每七天清理塵袋1～2次，保潔辦法以下；4.3.1.3把桶耳打開，取出塵隔、塵袋；4.3.1.4將塵袋底部的固定套拉開倒出垃圾；4.3.1.5開動另一吸塵機，用軟吸管將塵袋內外塵隔吸干凈；4.1.3.6保潔工每天在保潔機身同時應檢查機器使用狀況，將檢查成果統(tǒng)計于《機具保養(yǎng)統(tǒng)計表》中；4.1.3.7保潔員或保潔主管發(fā)現(xiàn)機器有異常狀況時應即時填寫維修單，報項目主管請專業(yè)人員進行維修，并做好統(tǒng)計；4.3.2拋光機的日常保養(yǎng)：4.3.2.1每次使用后，應把機身擦干凈；4.3.2.2操作前檢查電源線與否破損4.3.2.3對輪子等活動部分應每月加油1次；4.3.2.4每次用完后，保潔員應將機器使用狀態(tài)統(tǒng)計于當天《機具使用記錄表》中4.3.2.5保潔員或保潔主管發(fā)現(xiàn)機器有異常狀況時應即時填寫維修單，報項目主管請專業(yè)人員進行維修，并做好統(tǒng)計4.3.3吸水機日常保養(yǎng)：4.3.3.1每次使用完畢后，應將水箱里的水放掉，用清水沖洗后再用干布抹干凈，以免發(fā)臭4.3.3.2用干布擦干凈機器、電源線，然后將電源線繞好掛在機器上4.3.3.3每次保潔后應檢查機器使用狀況，并將檢查成果統(tǒng)計好4.3.3.4保潔員或保潔主管發(fā)現(xiàn)機器有異常狀況時應即時填寫維修單，報項目主管請專業(yè)人員進行維修，并做好統(tǒng)計4.3.4擦地機日常保養(yǎng)：4.3.4.1每次使用完畢后，應擦干凈機身、電線4.3.4.2將電線繞回機掛鉤，寄存在干燥的地方4.3.4.3應每月清洗泡箱過濾網一次4.3.4.4每次使用后要檢查機器使用狀況，并將檢查成果統(tǒng)計好4.3.4.5保潔員或保潔主管發(fā)現(xiàn)機器有異常狀況時應即時填寫維修單，報項目主管5.0質量統(tǒng)計表格《機具維修統(tǒng)計表》、《機具保養(yǎng)統(tǒng)計表》、《機具使用記錄表》高空保潔作業(yè)原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-05版本C/0頁碼第1頁共2頁生效期2009年6月1日5、高空保潔作業(yè)原則作業(yè)規(guī)程1.0目的：規(guī)范高空保潔作業(yè)，確保高空作業(yè)安全與工作質量。2.0范疇：合用于公司各項目。3.0職責3.1項目主管負責作業(yè)安全及服務質量的監(jiān)管；3.2保潔主管負責工作計劃制訂、安全控制、高空保潔作業(yè)的實施；3.3承當高空保潔的人員，負責本身安全及保潔質量。4.0過程控制與辦法4.1高空作業(yè)分類4.4.1一米五以上內墻清潔；4.4.2一米五以上玻璃清潔；4.4.3一米五以上外墻清潔；4.4.4一米五以上廣告招牌等物品清潔；4.2高空作業(yè)安全管理4.2.14.3高空作業(yè)準備4.3.1安全檢查4.3.1.1每次高空作業(yè)前保潔主管必須具體檢查作業(yè)安全工具準備狀況；4.3.1.2吊繩、安全繩有否破損，如有應采用補救方法或更換；4.3.1.3吊板繩與牢固件的繩結有否松脫，如松脫應重新打死結；4.3.1.4安全繩的結點與否打牢，未打牢重新打死結；4.3.1.5樓頂固定繩索點與否牢固，如不牢固應更換繩索鎖定點；4.3.1.6檢查繩索與建筑物接觸的棱角部位有否加膠皮或繩套，否則，應立刻加套；4.3.1.7樓梯與否牢固，與否符合作業(yè)高度；4.3.2著裝檢查4.3.2.1與否著緊身束腰式工作服，衣服鈕扣完全扣好4.3.2.2上下衣裝無4.3.2.3手套為五指薄型手套4.3.2.4安全帽為緊口式4.3.2.5高空保潔作業(yè)原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-05版本C/0頁碼第2頁共2頁生效期2009年6月1日4.3.2.64.3.3清潔工具的準備4.3.3.1根據(jù)裝飾材料和臟污程度選擇、配制適宜清潔劑；4.3.3.2清潔劑勾兌配制后，裝入容器內和毛刷、墻刷、抹布等清潔工具一起放入清潔桶內；4.3.3.3清潔桶、噴水槍固定在吊板上；4.3.4底層的安全防護4.3.4.1底層應設立護攔、掛上警示牌，以警示行人繞開行走，禁行區(qū)內的路面鋪上塑料布，以保護地面不被污染。如有綠化帶采用防護方法避免毀壞綠化；4.3.4.2以上工作準備完畢檢查無誤時方可開始作業(yè)；4.4高空作業(yè)完畢后的工作4.4.1全部作業(yè)完畢后4.4.24.4.34.5高空作業(yè)注意事項4.5.14.5.24.5.34.5.44.5.54.5.64.6高空作業(yè)嚴禁事項4.64.6.14.6.14.6.1.3風力超出四級或氣溫超出4.6.14.6.14.65.0高空作業(yè)外包時，應訂立合同，并闡明安全責任及承當方式。并安排專人監(jiān)督管理。6.0質量統(tǒng)計表格《環(huán)境服務檢查統(tǒng)計表》日常保潔安全操作原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-06版本C/0頁碼第1頁共1頁生效期2009年6月1日6、日常保潔安全操作原則作業(yè)規(guī)程1.0目的：確保工作過程中員工人身、財物的安全。2.0范疇：合用于公司各項目。3.0職責3.1保潔主管負責對保潔過程安全的監(jiān)管；3.2保潔員工在工作過程中對本身安全實施控制。4.0辦法和過程控制4.1保潔過程中嚴格按原則作業(yè)規(guī)程進行作業(yè)；4.2樹立“安全第一”的思想，確保安全操作；4.3操作安全4.3.1認清各項保潔部位材質，先實驗后使用；4.3.2用保潔機具理清其線路，確保不纏物、不繞物；4.3.3不把帶重量的物品直接放置其它物件上，以損傷其它物體；4.3.4不帶硬質的物件割擦金屬表面，形成花紋；4.3.5不將水浸入電腦、電話機、電源之內插孔內；4.4人身傷害防止4.4.1清潔前必須樹立警示牌；4.4.2按規(guī)定著裝，不穿拖鞋、硬質底鞋作業(yè)，以免跌倒；4.4.3不能直接跳下跳上作業(yè)；4.4.4使用架子或梯子作業(yè)時必須有兩人在場；4.4.5濕手不能帶電作業(yè)；4.4.6收集垃圾時，不裸手；4.4.7未經允許不得動用明火；4.5清潔用劑的損傷4.5.1提前告知客戶，做好對應的宣傳工作；4.5.2使用清潔劑時，要對的認讀使用闡明書規(guī)定及注意事項；4.5.3使用酸、堿藥劑時，一定要戴橡皮手套，不能赤手使用強酸、強堿；4.5.4不能將酸性洗劑和漂白水混合，以免產生有毒氣體；4.5.5用噴霧狀清潔劑、潔亮劑作業(yè)時工戴上口罩。5.0質量統(tǒng)計表格《環(huán)境服務檢查統(tǒng)計表》保潔應急方法原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-07版本C/0頁碼第1頁共1頁生效期2009年6月1日7、保潔應急方法原則作業(yè)規(guī)程1.0目的：有效處置突事件,控制事態(tài)發(fā)展,確保業(yè)主、公司利益不受影響。2.0范疇：合用于公司各項目。3.0職責：3.1項目主管負責保潔突發(fā)事件保潔工作的監(jiān)控和檢查；3.2保潔主管負責檢查、組織實施保潔突發(fā)事件的保潔工作；3.3保潔工負責突發(fā)事件的保潔工作。4．0辦法和過程控制4.1排污管堵塞,污水橫流4.14.1.2接到保潔主管的指令后，保潔工應帶著水桶、垃圾車、掃把、鐵鏟等工具快速趕到現(xiàn)場，協(xié)助維修工對堵塞處進行疏通清理；4.1.3將撈起的污垢、堵塞物、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；4.1.4疏通堵塞處后，保潔員應快速清掃地面被污染處，用接水管或用桶提水沖洗地面，直到目視地面無污物,無明顯嗅味為至；4.2水管爆裂4.2.1快速告知工程部關閉水管閥門(能自己關閉的立刻自主關閉)，并報告服務中心謀求增援；4.2.2樓層水管爆裂時，及時報告服務中心或值班室將電梯升至頂部；快速用掃把將電梯附近的水掃進水桶內倒掉，少量余水可從消防通道流走；4.2.3協(xié)助急救房間或樓層內的物品如資料、電腦等,減少財產損失；4.2.4用拖帕多次拖走被水濕處,避免水滲事故發(fā)生；4.2.5打開門窗通風，或用其它設備吹干地面；4.3雨水滲入室內4.3.1接到保潔主管的指令后，保潔工應帶著水桶、掃把、鐵鏟\拖帕等工具快速趕到現(xiàn)場.進行救助；4.3.2 轉移物品,使物品不再受雨水浸泡；4.3.3將雨水掃至地漏處或用箕進行掃起倒入水桶內,然后倒入下水道；4.3.4水跡減少,用拖帕進行拖或用吸水機進行吸水；4.3.5開窗通風,清理物品離開現(xiàn)場；4.4暴風雨過后：4.4.1及時清掃各責任區(qū)內地面上全部積水、垃圾袋、紙屑、樹葉、泥土、石子及其它雜物；4.4.2發(fā)生塌陷或由大量泥土、泥沙沖至地面上時，應及時清運、清掃現(xiàn)場；4.4.3保潔員應重新查看各責任區(qū)內污/雨水井、管道排水與否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應即時報告主管解決；4.5對保潔以外的突發(fā)事件,保潔員發(fā)現(xiàn)事故苗頭均要及時報告,按公司應急預案參加救援。5.0質量統(tǒng)計表格《環(huán)境服務檢查統(tǒng)計表》、《特別事件統(tǒng)計》保潔檢查標準作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-08版本C/0頁碼第1頁共3頁生效期2009年6月1日8、保潔檢查原則作業(yè)規(guī)程1.0目的：規(guī)范保潔服務原則，提高保潔服務質量。2.0范疇：合用于公司各項目。3.0職責3.1營運中心負責保潔服務質量的季檢、抽查工作；3.2項目主管負責保潔服務質量的月檢工作；3.3保潔主管負責保潔質量的每七天檢查工作；3.4保潔組長負責日常保潔服務質量監(jiān)督檢查工作；3.5保潔員做好服務質量的自檢工作。4.0檢查項目及原則清潔項目清潔質量原則檢測方式處分原則檢查方法道路無垃圾、積水，無明顯污漬、泥沙目視違規(guī)一處扣1分1、營運中心：每季組織一次對全司物業(yè)項目綠化服務工作進行檢查。2、項目經理：每月組織一次對項目綠化服務工作的檢查。

3、項目主管：每月進行兩次、對項目綠化服務工作進行檢查。4、綠化主管：每七天進行一次對綠化服務工作的檢查。備注：

1、如給公司或客戶造成重大損失、影響除按原則進扣分外。公司并保存追究其法律責任。2、表格中每扣1分即對應為處分五元。停車場無垃圾，無污漬、油漬目視違規(guī)一次扣1分人行通道無垃圾，無污漬、油漬目視違規(guī)一次扣1分窗玻璃無印跡、無污漬，保持光潔明亮目視違規(guī)一次扣1分窗框無污漬、無印漬、無塵積目視違規(guī)一次扣1分窗臺無污漬、無塵跡目視違規(guī)一次扣1分門門扇、框、把手無塵跡、無污漬、無印跡目視違規(guī)一次扣1分防火門無塵跡、無污漬目視違規(guī)一次扣1分電梯廂門無污漬、手印目視違規(guī)一處扣1分地腳線無污漬、塵跡目視及擦拭違規(guī)一處扣1分地面無污漬、水跡、塵跡、雜物目視、手模違規(guī)一次扣1分地毯無污漬、水跡、無塵跡目視違規(guī)一次扣1分電梯廳地面無污漬、垃圾目視、手摸及以紙巾擦拭違規(guī)一次扣1分地板保養(yǎng)無灰塵，無污垢、污漬，拋光均勻、無擦痕。目視違規(guī)一次扣1分墻面墻磚墻面無塵跡、無污漬、無蜘蛛網、無張貼物目視違規(guī)一次扣1分飾柱無灰塵、無污漬目視及手模違規(guī)一處扣1分木飾板無塵跡、無污漬、無手印目視、手摸及以紙巾擦拭違規(guī)一次扣2分天花吊頂無污漬、無灰塵、無蜘蛛網目視及手模違規(guī)一處扣1分天花板、空調風口無蜘蛛網、無污漬、塵跡目視、手摸及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分玻璃鏡面無印跡、無水漬目視及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分不銹鋼制品無塵跡、無污漬、無手印目視及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分路標、批示牌、行車及停車標志等懸掛牌無灰塵、污垢，清晰可見目視及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分標記、標牌、雕塑表面無明顯積塵，無污跡，無亂張貼物目視及手摸違規(guī)一處扣1分錦旗、銅字、獎杯類無塵跡、無污漬、無手印目視、手摸及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分洗手臺無污漬、無水漬、無皂液目視及手模違規(guī)一處扣1分小便器、坐廁、洗手盆無污漬、無積水、無垢、無臭目視及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分洗手間隔板無污漬、無印跡、無塵跡目視及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分燈飾無蜘蛛網、無污漬、無印跡、內外無塵跡目視及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分洗手間紙巾盒、皂液器無灰塵、無污漬、無漏液目視及手模違規(guī)一處扣1分煙灰盅無污漬、無塵跡、無痰漬，煙蒂不超三個目視、手摸違規(guī)一處扣1分樓梯欄桿、扶手、護欄無污跡、無水跡、無明顯灰塵（紙巾擦拭1m后，紙巾沒有明顯臟污目視、手模違規(guī)一處扣1分送排風口無污漬、無灰塵、無蜘蛛網目視及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分消防器材無塵跡、無污漬目視及手模違規(guī)一處扣1分花盆無塵跡、無污漬、無積水、內整潔無雜物目視及手模違規(guī)一處扣1分花壇外表無塵跡、無污漬目視手摸違規(guī)一處扣1分綠化帶草地內無枯枝、無垃圾、無雜物，無積水、無污漬目視違規(guī)一處扣1分電梯轎廂、燈飾、排電扇及按紐無塵跡、無污漬、無手印、無蜘蛛網目視、手摸及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分水池水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡目視違規(guī)一處扣1分水箱無水垢、色斑、青苔目視違規(guī)一處扣1分健身設施無灰塵、污漬、銹跡目視及手摸違規(guī)一處扣1分化糞池井內無積物浮于面上，出入口暢通；化糞池蓋上無污漬、污物目視用檢測違規(guī)一處扣1分門崗、道閘無塵跡、無污漬、無垃圾雜物目視、手模違規(guī)一處扣1分草坪燈、紅外對射、泛光燈無污漬、無水跡、無塵跡目視、手模違規(guī)一處扣1分水道、井管道內壁無粘附物，井底無沉淀物目視違規(guī)一處扣1分陰溝、沙井無雜物、無積水、無污漬目視違規(guī)一處扣1分天臺（井）無雜物、下水口暢通、無積水、無污漬目視違規(guī)一處扣1分果皮箱、垃圾桶無污漬、無痰漬、無塵跡、無粘附物、無臭味、異味，無繩蚊飛舞目視及以紙巾擦拭違規(guī)一處扣1分垃圾箱、筒內垃圾存量不超出2/3、表面無積污、污漬目視、手摸違規(guī)一處扣1分保潔工具工具擺放整潔有序清運；持清潔無破損；工具間通風，無臭味、異味目視、手摸違規(guī)一處扣1分保潔人員規(guī)定工作時間著本崗位規(guī)定制服，對的佩帶工牌。抽查、目視發(fā)現(xiàn)一次扣1分保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺抽查、目視違規(guī)一處扣1分不做損害公司名譽的事；抽查違規(guī)一次扣2分不得吃、拿、卡、要，無端接受別人財物抽查違規(guī)一次扣3分無保潔事件有效投訴抽查違規(guī)一次扣2分5.0質量統(tǒng)計表格《環(huán)境服務檢查統(tǒng)計表》保潔員內部管理原則作業(yè)規(guī)程編號HYWY/QC-QJ-09版本C/0頁碼第1頁共2頁生效期2009年6月1日9、保潔員內部管理原則作業(yè)規(guī)程1.0目的：規(guī)范保潔員原則及保潔用品的管理，提高保潔員的素質和服務水平。2.0范疇：合用于公司各項目。3.0職責3.1項目主管負責保潔員內部管理資源配備及指導；3.2保潔主管負責保潔員內部管理的監(jiān)督考核；3.3保潔組長負責協(xié)管日常內部管理的實施、檢查。4.0辦法和過程控制4.1保潔員基本規(guī)定4.1.1符合任職條件；4.1.2接受公司文化、愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞并含有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)；4.1.3符合公司保潔員業(yè)務技能原則，熟悉保潔專業(yè)知識；懂得國家有關物業(yè)管理政策法規(guī)；含有獨立思考、明辨是非、對的解決各類事情的應變能力；4.1.44.1.4.1服飾：著裝整潔、著裝清潔、平整4.1.4.2儀表儀容：臉部要保持干凈；頭發(fā)梳理整潔（長發(fā)束至后腦勺盤起來統(tǒng)一用黑色發(fā)網綁好）；不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不能超出眉毛下；男性不留胡子，頭發(fā)不得過耳；4.1.4.3表情：表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采4.1.4.4步行姿態(tài)：行走時應昂首挺胸，正視前方4.1.4.5禮儀：上班時應與同事互相問候，工作時遇見業(yè)主、領導應及時問好或點頭微笑；遇見業(yè)主應主動停下手里的工作，避讓業(yè)主；文明用語：“請”字起頭、“謝”字結尾