《電子商務(wù)運營實務(wù)》（張?。?47-7教案 第10課 了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的基本知識

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課題第10課了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的基本知識課時2課時（90min）教學(xué)目標(biāo)知識技能目標(biāo)：（1）理解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的定義和作用（2）掌握電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（3）掌握電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的渠道和溝通方式思政育人目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生人際溝通的技巧和能力，提高學(xué)生處事方式，激發(fā)學(xué)生的擔(dān)當(dāng)意識和愛國情懷，樹立正確的人生觀和價值觀教學(xué)重難點教學(xué)重點：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的定義、作用和內(nèi)容教學(xué)難點：電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的渠道和溝通方式教學(xué)方法案例分析法、問答法、講授法、文旌課堂APP教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：→→傳授新知（18min）→課堂討論（15min）第2節(jié)課：→傳授新知（20min）→課堂討論（10min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況案例導(dǎo)入（10min）【教師】講述案例“廣東朗視光電技術(shù)有限公司的客戶關(guān)系管理問題”，并進行提問廣東朗視光電技術(shù)有限公司出現(xiàn)了什么問題？電子商務(wù)客戶關(guān)系管理有什么作用？【學(xué)生】聆聽、思考、舉手回答通過案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知

（18min）【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并引入新知——電子商務(wù)物流的基本知識一、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的定義電子商務(wù)客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)管理和挖掘客戶信息，了解客戶需求，并為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而與客戶建立長期、穩(wěn)定、互信、互惠的合作關(guān)系。二、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的作用?【教師】提出問題你認(rèn)為電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的作用主要表現(xiàn)在哪些方面？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題?【教師】總結(jié)并講解知識點電子商務(wù)客戶關(guān)系管理是維持和提升企業(yè)效益的重要環(huán)節(jié)，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。（一）降低管理成本當(dāng)客戶與企業(yè)建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系后，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)了解得比較清楚、全面，從而產(chǎn)生一定的情感。因此，企業(yè)不需要花太多精力去管理客戶，從而降低了管理成本。（二）提高市場靈敏度企業(yè)通過電子商務(wù)客戶關(guān)系管理，可以對客戶的購買行為、購買心理、購買數(shù)量等情況進行分析，從而及時了解市場的變化，進而提高企業(yè)的市場靈敏度。（三）增強服務(wù)準(zhǔn)確度通過電子商務(wù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以了解客戶的具體需求，從而針對不同客戶提供不同的個性化服務(wù)。（四）提升市場競爭力隨著經(jīng)濟的發(fā)展，電子商務(wù)市場競爭越來越激烈，如何提升市場競爭優(yōu)勢成為企業(yè)關(guān)注的焦點。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)維護與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的忠誠度，從而提升企業(yè)的市場競爭力。?【學(xué)生】觀看、聆聽、理解、記錄三、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理和客戶服務(wù)管理等。（一）客戶信息管理客戶信息是指客戶與企業(yè)進行交流時保留下來的基本信息，如購買商品的時間、數(shù)量、品種等。（二）客戶滿意度管理客戶滿意度是指客戶對企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等的滿意程度?？蛻魧ζ髽I(yè)的滿意度越高，越容易觸發(fā)交易行為，也就越有可能成為企業(yè)的穩(wěn)定客戶。因此，對客戶滿意度的管理也是電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容之一。（三）客戶忠誠度管理客戶忠誠度是指客戶在滿意的基礎(chǔ)上，對企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生的信賴和認(rèn)可，并進行重復(fù)購買的一種心理傾向，是對企業(yè)高度信任和忠誠的表現(xiàn)。（四）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)貫穿于企業(yè)與客戶交易的全過程，包括售前、售中和售后等。高效的客戶服務(wù)管理能夠提升企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量，以及客戶的滿意度與忠誠度。【學(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師的講解和演示，使學(xué)生了解什么是電子商務(wù)客戶關(guān)系管理以及電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的作用和內(nèi)容是什么課堂討論

（15min）【教師】講述案例：LL公司的客戶關(guān)系管理，并提出問題LL的客戶關(guān)系管理主要表現(xiàn)在哪幾個方面？【學(xué)生】聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】與學(xué)生一起評價各組的發(fā)言通過對案例的分析，讓學(xué)生了解客戶關(guān)系管理等相關(guān)內(nèi)容，鞏固課堂內(nèi)容，加深學(xué)生對知識點的理解第二節(jié)課案例導(dǎo)入（10min）【教師】講述案例“為什么客戶越來越少”，并進行提問（1）哪些原因?qū)е氯A博的客戶越來越少？（2）華博可以通過哪些途徑來維護與客戶的關(guān)系？【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答問題通過案例導(dǎo)入的方法，引導(dǎo)學(xué)生主動思考，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣傳授新知（20min）【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，并引入新知——商品包裝的作用和分類一、集中管理客戶信息集中管理客戶信息是指通過將客戶信息收集起來建立數(shù)據(jù)庫，并進行集中管理和分析的過程。通過集中管理客戶信息，企業(yè)能夠及時掌握客戶需求，并為客戶提供個性化的服務(wù)，從而維護企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。集中管理客戶信息，可按照建立客戶信息庫、掌握客戶需求和提供個性化服務(wù)的步驟來進行。（一）建立客戶信息庫?【教師】播放“建立客戶信息庫”視頻，協(xié)助講解知識點客戶信息庫一般包括客戶的編號、名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、購買情況及交流互動情況等。?【學(xué)生】觀看、聆聽、理解、記錄（二）掌握客戶需求通過客戶信息庫，企業(yè)可以分析、對比客戶信息，以掌握客戶的需求情況。?【教師】舉例說明，協(xié)助講解知識點例如，對比某一客戶的所有購買情況，可以發(fā)現(xiàn)其注重的是產(chǎn)品質(zhì)量還是產(chǎn)品價格等。一般而言，客戶需求主要包括產(chǎn)品需求和服務(wù)需求。其中，產(chǎn)品需求是指客戶需要的是什么樣的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的功能、特點、價格等。服務(wù)需求是指客戶在購買產(chǎn)品時希望獲得的服務(wù)，如免費維修、送貨上門、包退包換等。分析客戶的服務(wù)需求，可以幫助企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，維護客戶關(guān)系。?【學(xué)生】觀看、聆聽、理解、記錄（三）提供個性化服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)客戶需求，為其提供個性化服務(wù)，如推薦客戶需要的產(chǎn)品、提供相關(guān)信息和給出承諾等。1．推薦產(chǎn)品通過了解客戶需求，企業(yè)可以直接向客戶推薦產(chǎn)品。2．提供相關(guān)信息在清楚客戶需求后，企業(yè)可及時為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品的信息。3．給出承諾企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求情況，為客戶做出一些承諾。二、多渠道溝通客戶（一）溝通的渠道為了維護與客戶的良好合作關(guān)系，企業(yè)可以通過多種渠道與客戶進行交流與溝通。?【教師】提出問題，協(xié)助講解知識點你能想到的溝通渠道有哪些？?【學(xué)生】聆聽、思考、主動回答?【教師】總結(jié)，協(xié)助講解知識點QQ、微信、微博、論壇等。通過這些渠道，企業(yè)可以與客戶進行在線互動，為客戶提供相關(guān)信息，如產(chǎn)品的優(yōu)惠信息等。（二）溝通的內(nèi)容1．提供消息企業(yè)與客戶進行溝通和交流，主要目的是為了促進產(chǎn)品銷售。因此，在與客戶進行溝通交流時，不能局限于回答客戶的問題，還可以為客戶提供一些產(chǎn)品信息。2．關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶對于企業(yè)維護老客戶、發(fā)展新客戶和挖掘潛在客戶有很大的幫助。關(guān)懷客戶的方式如下：（1）生日關(guān)懷。（2）節(jié)日問候。（3）購買商品后的關(guān)懷?！緦W(xué)生】聆聽、思考、理解、記錄通過教師講解和多媒體播放，使學(xué)生了解集中管理客戶信息的定義和步驟，了解和客戶溝通的渠道和內(nèi)容有哪些課堂討論（10min）【教師】講述案例“AA電器公司如何維護與老客戶的關(guān)系”，組織學(xué)生以小組為單位討論以下問題聆聽、思考、小組討論，由小組代表上臺發(fā)表討論結(jié)果【教師】與學(xué)生一起評價各組的發(fā)言通過課堂討論，加深學(xué)生對電子商務(wù)物流的了解，鞏固課堂內(nèi)容課堂小結(jié)

（3min）【教師】簡要總結(jié)本節(jié)課的要點本節(jié)課學(xué)習(xí)了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的定義、作用和內(nèi)容；了解了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的渠道和溝通方式，希望大家在課后多加復(fù)習(xí)，鞏固所學(xué)的知識點。【學(xué)生】總結(jié)回顧知識點總結(jié)知識點，鞏固學(xué)生對電子商務(wù)客戶關(guān)系管理相關(guān)知識的印象作業(yè)布置

（2min）【教師】布置課后作業(yè)（1）什么是電子商務(wù)客戶關(guān)系管理？（2）電