電力公司客戶服務(wù)中心考核細(xì)則及評(píng)分規(guī)定

電力公司客戶服務(wù)中心考核細(xì)則及評(píng)分規(guī)定1客戶服務(wù)中心AAAAA（400分）項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分規(guī)定自查分考評(píng)分1指標(biāo)體系1001.1振鈴時(shí)限：振鈴次數(shù)≤3次或振鈴時(shí)間≤9秒，達(dá)到100%。151.抽查不少于12個(gè)錄音電話，振鈴超過規(guī)定時(shí)間或次數(shù)，扣2分/次；2.振鈴超時(shí)未道歉者，扣2分/次。1.2接通率：人工座席接通率應(yīng)≥85%。15抽查不少于3個(gè)月情況，月接通率每下降10個(gè)百分點(diǎn)扣3分；(因自然災(zāi)害、限電等特殊原因引起大面積停電時(shí)，可不做考核)。1.3每次使用靜音功能時(shí)長不能超過30秒。5抽查不少于4個(gè)錄音電話，達(dá)標(biāo)率每下降10個(gè)百分點(diǎn)扣3分。1.4平均通話時(shí)長：與客戶的平均通話時(shí)長應(yīng)控制在150秒以內(nèi)。5抽查不少于3個(gè)月情況，月平均通話時(shí)長未達(dá)到要求，此項(xiàng)不得分。1.5轉(zhuǎn)接呼叫：平均轉(zhuǎn)接呼叫率小于3%。5抽查不少于3個(gè)月情況，月平均轉(zhuǎn)接呼叫率未達(dá)到要求，此項(xiàng)不得分。1.6業(yè)務(wù)督辦：超期督辦率100%。101.抽查不少于12份工單，未督辦或督辦無記錄可查，扣2分/件次；2.督辦不及時(shí)，扣1分/件次。1.7工單質(zhì)量：工單正確率達(dá)到100%。15抽查不少于12份工單，漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)工單，拖延業(yè)務(wù)辦理，造成客戶投訴的，扣5分/次；工單內(nèi)容不準(zhǔn)確、不完整，扣1分/處。1.8客戶回訪：故障搶修、投訴、舉報(bào)回訪率達(dá)到100%。10抽查不少于12份工單。1.各類回訪不及時(shí)，扣2分/單；2.回訪率低于100%，此項(xiàng)不得分；3.各類回訪無記錄或記錄不全，扣2分/單；4.回訪客戶無人接聽時(shí)，次數(shù)少于3次，扣2分/單；5.每次間隔小于15分鐘的，扣2分/單；6.未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行回訪的，扣2分/單。1.9停電信息對(duì)外發(fā)布時(shí)限：及時(shí)將停電信息錄入系統(tǒng)；計(jì)劃停電，接到通知當(dāng)班內(nèi)在系統(tǒng)中錄入。停電信息對(duì)外發(fā)布及時(shí)率達(dá)到100%。10抽查不少于12條停電信息，錄入超時(shí)限的，扣4分/條。1.10投訴舉報(bào)及時(shí)處理時(shí)限?？蛻敉对V舉報(bào)及時(shí)處理率100%。10抽查不少于12份工單，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤督辦的，扣4分/單。2管理制度：專業(yè)管理制度齊全：應(yīng)建立報(bào)修制度、回訪制度、投訴舉報(bào)制度、咨詢受理制度、停復(fù)電信息維護(hù)制度、座席代表語言規(guī)范化管理規(guī)定、短信運(yùn)行管理制度、質(zhì)量監(jiān)控管理規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報(bào)送制度、星級(jí)員工評(píng)選辦法、外聘員工技能評(píng)定辦法、客戶滿意度調(diào)查制度等。10每缺1項(xiàng)扣5分。3AAAAA客戶服務(wù)：AAAAA客戶服務(wù)系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，通過AAAAA熱線、短信等方式為客戶提供用電服務(wù)。10每缺1項(xiàng)扣5分。4AAAAA場地：辦公環(huán)境干凈明亮，銘牌、標(biāo)志齊全規(guī)范，使用統(tǒng)一的VI標(biāo)識(shí)；設(shè)施齊全，具備獨(dú)立的休息區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)。151.辦公設(shè)備、表面有灰塵、污漬，扣5分/處；2.未應(yīng)用VI標(biāo)識(shí)，扣1分/處；3.銘牌、標(biāo)志不齊全，扣5分/處；4.不具備獨(dú)立的休息區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)，各扣5分。5服務(wù)功能355.1AAAAA電話：提供咨詢、查詢、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、信息公告、表揚(yáng)、建議、用電宣傳等服務(wù)。30每缺1項(xiàng)扣2分。5.2TTS自動(dòng)語音播放：正確使用TTS自動(dòng)語音播放功能，輸入的播放內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)肅、真實(shí)、準(zhǔn)確，語句流暢，且通俗易懂。5抽查不少于4個(gè)錄音電話,播放過期或虛假內(nèi)容，扣3分/次；播放的語句不嚴(yán)肅、不通順或難以理解，扣2分/次。（無使用自動(dòng)語音播放功能的錄音電話，不考核。）6工作質(zhì)量1606.1AAAAA熱線通話質(zhì)量：使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的問候語、結(jié)束語和規(guī)范化服務(wù)用語，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。101.抽查不少于4個(gè)錄音電話，無問候語或結(jié)束語，扣2分/處；2.未按規(guī)定使用普通話的，扣2分/次。6.2通話時(shí)語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和，禁止使用反問、質(zhì)問的口氣；根據(jù)實(shí)際情況說“是、對(duì)”，重要內(nèi)容應(yīng)重復(fù)確認(rèn)；正常情況通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話再行掛斷。101.抽查不少于4個(gè)錄音電話，吐字不清，重復(fù)哆嗦的或帶有口頭禪的，扣1分/處；2.對(duì)客戶的談話反應(yīng)冷淡，扣1分/次；3.對(duì)客戶使用反問、質(zhì)問的口氣，扣1分/次。6.3核對(duì)客戶資料時(shí)，對(duì)于多音字應(yīng)使用中性詞或褒義詞。51.抽查不少于4個(gè)錄音電話，使用貶義詞或反面人物名字，扣1分/次。6.4客戶咨詢、投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶。51.抽查不少于4個(gè)錄音電話，隨意打斷客戶話語者，扣1分/次；6.5咨詢查詢：對(duì)客戶電費(fèi)電價(jià)、停電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供電質(zhì)量、用電政策等用電業(yè)務(wù)的咨詢、查詢及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確給予答復(fù)。5抽查不少于4個(gè)錄音電話，答復(fù)不熟練，扣2分/次；給予錯(cuò)誤的答復(fù)，造成不良影響，扣5分。6.6查詢、咨詢停、限電信息時(shí)，應(yīng)向客戶致謙并解釋停電原因，告知預(yù)計(jì)送電時(shí)間。5抽查不少于4個(gè)錄音電話，未按規(guī)范答復(fù)的，扣1分/次。6.7對(duì)客戶咨詢時(shí)反映的問題應(yīng)及時(shí)輸入咨詢工單。不能當(dāng)即答復(fù)的問題應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。51.抽查不少于4個(gè)錄音電話，未生成咨詢工單，扣2分/單;2.未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)的，扣2分/單。6.8接到客戶復(fù)雜咨詢和反映問題后應(yīng)在5分鐘內(nèi)做好相應(yīng)的記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)傳到相應(yīng)的部門處理。51.抽查不少于12份工單，未及時(shí)輸入咨詢工單，扣2分/單；2.無記錄或記錄不詳，扣1分/單。6.9客戶報(bào)修：接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄客戶名稱、地點(diǎn)（參照物）、時(shí)間、設(shè)備隸屬關(guān)系、范圍、現(xiàn)象、聯(lián)系電話等基本信息，初步判斷產(chǎn)權(quán)歸屬及故障范圍；報(bào)修工單于5分鐘內(nèi)發(fā)送至相關(guān)單位；監(jiān)督搶修人員告知的到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、故障原因、故障類型、預(yù)計(jì)搶修完成時(shí)間、實(shí)際完成時(shí)間、恢復(fù)送電時(shí)間、客戶滿意程度等信息；由于搶修不及時(shí)造成事件影響擴(kuò)大的政府和新聞媒體關(guān)注的故障報(bào)修，應(yīng)詳細(xì)做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。40抽查不少于4個(gè)錄音電話。1.客戶信息詢問不全、未對(duì)故障進(jìn)行初步判斷的，扣2分/次；2.詢問不清、記錄信息不準(zhǔn)，導(dǎo)致延誤搶修，扣5分/次；3.抽查不少于12個(gè)工單，未在規(guī)定時(shí)間發(fā)送工單，扣1分/次；4.抽查不少于12份工單，工單內(nèi)容記錄不全，扣1分/單；5.未及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，導(dǎo)致事件影響擴(kuò)大，扣5分/次。6.10投訴舉報(bào)：受理客戶投訴、舉報(bào)后，詳細(xì)記錄客戶信息、投訴、舉報(bào)內(nèi)容、投訴、舉報(bào)類型，并嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。舉報(bào)類型，并嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。15抽查不少于12份工單。1.對(duì)客戶投訴、舉報(bào)信息隱瞞不報(bào)，扣5分/次；2.記錄不客觀、不詳實(shí)，扣2分/單；3.泄漏舉報(bào)客戶信息，此項(xiàng)不得分；延誤投訴、舉報(bào)，扣4分/次；造成越級(jí)投訴，此項(xiàng)不得分。6.11表揚(yáng)建議：將客戶表揚(yáng)、建議的相關(guān)信息及時(shí)轉(zhuǎn)傳至營銷部優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)。5未生成工單及時(shí)發(fā)送至相關(guān)部門，扣2分/單。6.12短信服務(wù)：提供通知類、電力政策類、查詢類、訂閱類短信業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶；短信內(nèi)容經(jīng)過嚴(yán)格地流程審批，確保嚴(yán)肅、準(zhǔn)確、真實(shí)。5抽查不少于12條短信內(nèi)容。1.每缺少1項(xiàng)短信業(yè)務(wù)，扣1分/項(xiàng)；2.錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)短信息，扣1分/條；3.短信內(nèi)容出錯(cuò)，語句不通，扣2分/條；4.未經(jīng)審批發(fā)送的電力信息，造成社會(huì)影響的，不得分；5.未經(jīng)審批發(fā)送非電力業(yè)務(wù)信息，造成惡劣影響的不得分。6.13自動(dòng)留言：對(duì)于自動(dòng)留言中受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)在本值內(nèi)處理。5抽查不少于6條自動(dòng)留言，未及時(shí)處理，扣1分/次。6.14系統(tǒng)故障處理：系統(tǒng)出現(xiàn)的突發(fā)性故障，應(yīng)及時(shí)記錄故障發(fā)生時(shí)間，故障現(xiàn)象，故障消除時(shí)間，同時(shí)通知相關(guān)部門處理，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并做好系統(tǒng)故障登記。10抽查3個(gè)月的情況。1.未及時(shí)通知相關(guān)部門處理，扣2分/次；2.未及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，扣1分/次；3.系統(tǒng)故障無記錄可查，扣2分。6.15錄音管理：AAAAA所有的業(yè)務(wù)聯(lián)系，應(yīng)首選AAAAA系統(tǒng)錄音。5未達(dá)到要求，扣1分/次。6.16交接班管理：接班人員應(yīng)提前10分鐘做接班前準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照交接班時(shí)間、程序進(jìn)行交接。5未提前做好接班準(zhǔn)備的，扣1分/人·次；正在進(jìn)行中的業(yè)務(wù)未受理完畢就進(jìn)行交接班，扣1分/次。6.17交班值長應(yīng)在交接班前15分鐘填寫好交接內(nèi)容，重要問題應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)。5抽查不少于12次交接班記錄。未提前做好接班準(zhǔn)備的，扣2分/班·次；重要問題未特別強(qiáng)調(diào)，扣3分/次。6.18交接內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確。交接班記錄內(nèi)容應(yīng)包括：系統(tǒng)及設(shè)備運(yùn)行情況、未辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息、需要催辦的業(yè)務(wù)、突發(fā)事件、計(jì)劃、臨時(shí)、故障停電情況、110或119來電情況、市（區(qū)）信訪部門電話、參觀來訪情況、短信發(fā)送情況、天氣情況、環(huán)境衛(wèi)生、其他需要交待的事項(xiàng)。5交接班內(nèi)容不全、沒有重點(diǎn)，扣2分/班·次；漏交、錯(cuò)交，扣2分/次。6.19接班值長明確交接內(nèi)容后，向本值接班人員認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)后，簽入系統(tǒng)。5抽查不少于12次交接班記錄。交接班人員未簽名，扣1分/次；未填寫交接時(shí)間，扣1分/次。6.20接班人員簽入系統(tǒng)后，交班人員方5違反規(guī)定，扣1分/人·次。7供電服務(wù)調(diào)度：與其他部門、單位業(yè)務(wù)配合協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，無脫節(jié)現(xiàn)象。30業(yè)務(wù)未實(shí)行閉環(huán)管理，扣2分/次。8具備服務(wù)調(diào)度協(xié)調(diào)職能并發(fā)揮作用。20未對(duì)工單流轉(zhuǎn)及部門銜接情況開展分析或未提出考核依據(jù)，此項(xiàng)不得分。9供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理，嚴(yán)格執(zhí)行省公司相關(guān)規(guī)定。20未按制度執(zhí)行的，此項(xiàng)不得分。2客戶服務(wù)中心（營業(yè)廳）（400分）項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分規(guī)定自查分考評(píng)分2.1客戶滿意度：客戶對(duì)服務(wù)人員或環(huán)境的滿意度達(dá)到99％及以上。201.通過意見箱、意見簿、客戶滿意度調(diào)查等方式，進(jìn)行調(diào)查，未提供以上幾種滿意度調(diào)查方式的每缺1項(xiàng)扣5分；2.客戶滿意率未達(dá)到99％，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣2分。2.2工單處理：業(yè)務(wù)工單處理合格率100%。201.未及時(shí)錄入電力營銷信息系統(tǒng)，扣2分/單；2.已歸檔的客戶申請資料提供不齊全、不準(zhǔn)確的，扣2分/單，未正確錄入營銷信息系統(tǒng)的，扣2分/單；3.業(yè)務(wù)模板選擇錯(cuò)誤，扣2分/單；（發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的及時(shí)追回，并且未造成客戶損失的，不扣分。）2.3工單歸檔時(shí)限：客戶新裝、變更用電業(yè)務(wù)工單及時(shí)歸檔率100％。20客戶新裝、變更用電業(yè)務(wù)工單未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)歸檔，扣2分/戶。2.4管理制度：專業(yè)管理制度齊全。20領(lǐng)導(dǎo)接待日制度、安全獎(jiǎng)罰制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、首問責(zé)任制、傷殘孤寡老人上門服務(wù)制度、預(yù)約服務(wù)制度、客戶滿意度調(diào)查制度，缺1項(xiàng)扣2分。2.5營業(yè)窗口服務(wù)：實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”，為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、自助查詢等服務(wù)方式。201.未“一口對(duì)外”的不得分；2.每缺1項(xiàng)服務(wù)方式扣5分。2.6同城異地服務(wù)：城區(qū)營業(yè)廳實(shí)行一體化管理，提供同城異地辦理業(yè)務(wù)服務(wù)。201.城區(qū)營業(yè)廳未實(shí)行一體化管理，此項(xiàng)不得分；2.不能提供同城異地辦理業(yè)務(wù)的，扣2分。2.7業(yè)擴(kuò)“一口繳費(fèi)”：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝滿足《規(guī)范業(yè)擴(kuò)相關(guān)收費(fèi)管理規(guī)定》的要求。30業(yè)擴(kuò)收費(fèi)未執(zhí)行“一口繳費(fèi)”不得分。2.8提供差異化服務(wù)：對(duì)重要客戶服務(wù)達(dá)到《AA電力公司重要客戶服務(wù)辦法》要求。201.未開展重要客戶服務(wù)項(xiàng)目的扣5分；2.未向殘疾人和行動(dòng)不便的客戶提供上門服務(wù)的扣5分。2.9營業(yè)廳場地：營業(yè)廳場地布局合理，環(huán)境舒適，VI標(biāo)識(shí)齊備、準(zhǔn)確。201.場地不整潔，環(huán)境欠舒適扣5分；2.未應(yīng)用VI標(biāo)識(shí)或標(biāo)識(shí)不齊備、不準(zhǔn)確扣1分/處。2.10營業(yè)廳信息公開：營業(yè)廳信息公開達(dá)到國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范要求。301.營業(yè)場所公開電價(jià)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工、材料供貨單位、營業(yè)時(shí)間、受理業(yè)務(wù)范圍、AAAAA熱線服務(wù)電話、電監(jiān)辦電話、營業(yè)人員照片(崗位、編號(hào))、國網(wǎng)公司“三個(gè)十條”等內(nèi)容，每缺少1項(xiàng)，扣2分；2.公開信息不符合規(guī)定或是過期內(nèi)容的，扣2分/項(xiàng)。2.11營業(yè)廳建設(shè)：至少有1個(gè)營業(yè)廳通過省公司標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳驗(yàn)收。20無1個(gè)營業(yè)廳通過省公司標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳驗(yàn)收的，此項(xiàng)不得分。2.12便民服務(wù)：營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)，各項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施齊備。301.中心營業(yè)廳沒有業(yè)務(wù)洽談區(qū)域或電能利用展示區(qū)，扣5分；2.設(shè)置客戶等候休息處、客戶書寫臺(tái)，配備飲用水、飲水杯、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等，每缺1項(xiàng)扣1分；3.未設(shè)置無障礙通道，扣2分；4.未設(shè)置客戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端或沒有實(shí)現(xiàn)查詢客戶相關(guān)資料功能，扣5分；5.營業(yè)柜臺(tái)業(yè)擴(kuò)、咨詢(含查詢)、等業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)，或人員去向或臨時(shí)代理等業(yè)務(wù)標(biāo)牌，每少1項(xiàng)扣2分；6.沒有中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)，扣1分。2.13用電信息咨詢、查詢服務(wù)：營業(yè)場所設(shè)置咨詢臺(tái)，為客戶提供電力法律法規(guī)、用電報(bào)裝、電費(fèi)等查詢和咨詢及向?qū)Х?wù)。201.營業(yè)場所未設(shè)置咨詢、服務(wù)崗位扣2分；2.檢查意見本、意見箱、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)單、投訴舉報(bào)，發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶查詢或咨詢不能回答或回答不熟練的扣1分/次；3.不能為客戶提供用電申請辦理進(jìn)程、24個(gè)月電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù)的，扣5分。2.14項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。20對(duì)專變客戶未實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝項(xiàng)目經(jīng)理全過程服務(wù)，此項(xiàng)不得分。2.15節(jié)能、節(jié)電服務(wù)：向客戶提供節(jié)能、節(jié)電及合理用電等方面的知識(shí)、技術(shù)、成果等信息服務(wù)。15未提供不得分。2.16首問責(zé)任制：執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，無論是否對(duì)口，接待人員都要負(fù)責(zé)為客戶提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)。25未實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，扣2分/次。2.17業(yè)務(wù)辦理時(shí)限：辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。30通過現(xiàn)場抽查和客戶反映，不符合規(guī)定時(shí)限的，扣2分/次。2.18反映問題處理：對(duì)受理客戶反映問題，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)以內(nèi)部聯(lián)系單將客戶反映信息傳遞至相關(guān)部門。201.未傳遞的，扣5分/單；2.未及時(shí)傳遞的，扣2分/單。3客戶服務(wù)中心（用電檢查班）（400分）項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分規(guī)定自查分考評(píng)分3.1服務(wù)行為符合國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》要求。20每發(fā)生一件違反規(guī)定事件扣5分。3.2執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，無論是否對(duì)口，接待人員都要負(fù)責(zé)為客戶提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)。20未實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，扣2分/次。3.3不發(fā)生經(jīng)查實(shí)因班組人員責(zé)任引起的客戶一般投訴事件。20每發(fā)生一件扣5分。3.4嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和制度，用電檢查記錄完整規(guī)范。301.違反業(yè)擴(kuò)流程要求，發(fā)生一次扣2分；2.違反業(yè)擴(kuò)相關(guān)制度一次扣3分。3.5嚴(yán)格按國網(wǎng)公司規(guī)定開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。供電方案答復(fù)時(shí)限，居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說明原因。20因用電檢查工作不力造成超時(shí)限的1戶扣2分。3.6低壓電力客戶受電工程設(shè)計(jì)圖紙審查時(shí)限不超過10個(gè)工作日。20因用電檢查工作不力造成超時(shí)限的1戶扣2分。3.7自受理之日起，低壓電力客戶竣工驗(yàn)收時(shí)限不超過3個(gè)工作日。20因用電檢查工作不力發(fā)現(xiàn)超時(shí)限的1戶扣2分。3.8加強(qiáng)對(duì)客戶用電工程的中間檢查和竣工驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知并監(jiān)督客戶整改。20不通知、不督促客戶整改的，每戶扣2分。3.9嚴(yán)格執(zhí)行供用電合同管理，低壓新裝客戶供用電合同內(nèi)容應(yīng)完整，并與勘查現(xiàn)場相符。301.每少簽1戶扣10分。3.10客戶變更業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《供電營業(yè)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定。30違反規(guī)定辦理相關(guān)變更業(yè)務(wù)的，每戶扣5分。3.11業(yè)務(wù)工作票按時(shí)進(jìn)行傳遞。20未按時(shí)傳遞一次扣2分。3.12業(yè)務(wù)工作票處理合格率100%。201.發(fā)現(xiàn)1份不合格工作票扣2分；2.業(yè)務(wù)模板選擇錯(cuò)誤，每份扣2分（發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)追回，并且未造成客戶損失的，不扣分）。3.13進(jìn)行用電檢查工作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全規(guī)程。20不認(rèn)真執(zhí)行安全規(guī)程的每次扣5分。3.14履行客戶用電檢查職責(zé)，為客戶提供安全用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)服務(wù)。501.未按客戶檢查周期進(jìn)行用電檢查的，每戶扣2分；2.到客戶處進(jìn)行用電檢查工作時(shí)，未出示用電檢查證的，每戶扣2分；3.擅自操作客戶的電氣裝置及電氣設(shè)備，每戶扣5分；4.客戶用電檢查項(xiàng)目不完整，每漏檢1項(xiàng)扣1分；5.客戶用電檢查通知書填寫不完整，每戶扣2分；6.發(fā)現(xiàn)不安全因素未及時(shí)通知客戶整改的，每戶扣5分；7.檢查出的重大安全隱患未及時(shí)上報(bào)的，每戶扣10分。3.15按照要求進(jìn)行專項(xiàng)用電檢查及重大活動(dòng)保電工作。201.未對(duì)高危、重要客戶開展專項(xiàng)用電檢查服務(wù)，每戶扣5分；2.未及時(shí)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行保電，每次扣5分。3.16進(jìn)行用電檢查時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的電能計(jì)量裝置重點(diǎn)檢查，如發(fā)現(xiàn)客戶有違約、竊電行為時(shí)，必須及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和通知稽查人員，并及時(shí)進(jìn)行處理。20發(fā)現(xiàn)后不及時(shí)上報(bào)者，每次扣5分；發(fā)現(xiàn)后與客戶內(nèi)外勾結(jié)，私自處理者不得分。3.17進(jìn)行高壓客戶事故處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司及市場營銷部有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。20未按規(guī)定執(zhí)行，違反1次扣5分。4客戶服務(wù)中心（客戶經(jīng)理室）（400分）項(xiàng)目考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分規(guī)定自查分考評(píng)分4.1服務(wù)行為符合國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》要求。20每發(fā)生一件違反規(guī)定事件扣5分。4.2執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，無論是否對(duì)口，接待人員都要負(fù)責(zé)為客戶提供快速銜接、熱心引導(dǎo)的服務(wù)。20未實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，扣2分/次。4.3嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和制度，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝記錄完整規(guī)范。301.嚴(yán)格按照業(yè)擴(kuò)流程辦理各種用電業(yè)務(wù)，未嚴(yán)格執(zhí)行流程發(fā)生一次扣2分；2.違反業(yè)擴(kuò)相關(guān)制度一次扣3分。4.4業(yè)務(wù)工作票處理合格率100%。201.發(fā)現(xiàn)1份不合格工作票扣2分；2.業(yè)務(wù)模板選擇錯(cuò)誤，每份扣2分（發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)追回，并且未造成客戶損失的，不扣分）。4.5供電方案答復(fù)時(shí)限：供電方案正式書面通知客戶時(shí)限，居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。若不能如期確定供電方案時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說明原因。20發(fā)現(xiàn)超時(shí)限的，扣2分/戶。4.6客戶受電工程設(shè)計(jì)圖紙審查時(shí)限：低壓電力客戶不超過10個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過30個(gè)工作日。20發(fā)現(xiàn)超時(shí)限的，扣2分/戶。4.7竣工驗(yàn)收時(shí)限：自受理之日起，低壓電力客戶不超過3個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過5個(gè)工作日。20未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)組織竣工檢驗(yàn)的，扣2分/戶。4.8供用電合同簽訂：供用電合同簽訂率100%。20發(fā)現(xiàn)無供用電合同，扣5分/戶。4.9送電時(shí)限：具備送電條件，并辦理相關(guān)手續(xù)后：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過5個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過7個(gè)工作日。20未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接電的，扣2分/戶。4.10加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理，業(yè)擴(kuò)過程中，協(xié)調(diào)各部門各專業(yè)，采用多種通信方式通知相關(guān)人員。201.現(xiàn)場勘查應(yīng)通知相關(guān)部門或相關(guān)人員，現(xiàn)場勘查漏通知一個(gè)部門扣2分；2.現(xiàn)場勘查情況通報(bào)相關(guān)部門漏通報(bào)一個(gè)部門扣2分；3.現(xiàn)場勘查統(tǒng)計(jì)記錄不完整、不規(guī)范扣1分，通知無規(guī)范記錄扣1分。4.11現(xiàn)場勘查采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，根據(jù)實(shí)際報(bào)裝情況記錄標(biāo)準(zhǔn)化《現(xiàn)場勘查表》上。201.無記錄扣2分；2.無電源記錄扣0.5分；3.無現(xiàn)場勘查人員簽名扣1分；4.無客戶聯(lián)系人和聯(lián)系方式每項(xiàng)扣1分；5.無現(xiàn)場情況記錄扣1分；6.工作未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)扣2分。4.12按供電答復(fù)日期編制《供電方案》；《供電方案》要求書面整潔、裝訂美觀，有國網(wǎng)公司統(tǒng)一標(biāo)示，編號(hào)統(tǒng)一?！豆╇姺桨浮穬?nèi)容：方案思路清晰不指定設(shè)計(jì)單位、設(shè)備廠家、和工程施工單位。《供電方案》審核批準(zhǔn)流程要完整，不完整不得實(shí)施。201.按規(guī)定沒有編制