服務大廳管理制度范本（2篇）

第16頁共16頁服務大廳?管理制度?范本第?一章一?窗式便民?服務大廳?工作人員?行為規(guī)范?一、崗?前準備規(guī)?范1、?工作人員?應提前_?___分?鐘到崗；?2、工?作前做好?衛(wèi)生清理?，創(chuàng)造優(yōu)?美工作環(huán)?境；3?、檢查整?理各自辦?公用品（?如計算機?、打印機?、表格、?資料等）?和個人用?品（茶杯?等），做?好崗前準?備；4?、上班后?，應迅速?進入工作?狀態(tài)，保?持良好精?神風貌。?二、儀?容、儀表?規(guī)范1?、按規(guī)定?穿著統(tǒng)一?制發(fā)的服?裝上崗，?服裝必須?成套穿著?，不準混?穿。2?、按規(guī)定?配戴服務?標牌。標?牌要完整?清新，佩?戴端正，?保持良好?形象；?3、注意?整理服飾?，儀表潔?凈、舉止?端莊。服?裝穿著要?整潔適體?，扣好衣?扣，不得?披衣、敞?懷、挽袖?、卷褲腿?。三、?服務質(zhì)量?規(guī)范1?、言行舉?止文明得?體。對辦?事群眾態(tài)?度謙和，?熱情周到?，行為規(guī)?范，禮貌?待人，談?吐文雅，?舉止大方?；2、?使用文明?用語，微?笑服務，?主動熱情?，做到“?三個一樣?”：生人?熟人一樣?；忙時閑?時一樣；?標準條件?一樣。?3、熟練?掌握崗位?技能，辦?理業(yè)務要?準確、快?捷，發(fā)證?、收費等?各項業(yè)務?工作無錯?漏現(xiàn)象發(fā)?生。四?、崗位紀?律規(guī)范?1、遵守?作息制度?，不遲到?、不早退?，上班時?間外出需?經(jīng)服務大?廳負責人?批準；?2、遵守?首問負責?制度。凡?辦事群眾?進入服務?大廳，第?一個接洽?服務對象?的工作人?員為首問?人。首問?人必須負?責為辦事?群眾答疑?或指引，?不得以任?何借口推?諉；3?、遵守一?次性告知?制度。凡?辦事群眾?進入服務?大廳需辦?理的業(yè)務?事項，對?辦事群眾?需提供資?料和辦事?程序應一?次性告納?稅人。?4、遵守?限時辦結(jié)?制度。服?務大廳工?作人員必?須按照“?一窗式”?管理服務?要求，在?承諾的時?間內(nèi)，為?辦事群眾?辦結(jié)所涉?及的相關(guān)?業(yè)務要求?。5、?遵守“八?不準”制?度。服務?大廳工作?人員必須?做到。?（1）不?怠慢、頂?撞、訓斥?辦事群眾?；（2?）不擅離?職守、隨?意走動、?串崗聊天?；（3?）不玩游?戲機、聽?耳機、看?與工作無?關(guān)書報和?上網(wǎng)查看?與工作無?關(guān)的信息?；（4?）不嘻笑?打鬧、大?聲喧嘩；?（5）?不在服務?大廳內(nèi)吸?煙、用餐?、吃零食?；（6?）不亂扔?雜物、隨?地吐痰；?（7）?不在服務?大廳開展?下棋、打?牌等娛樂?活動；?（8）不?從事與工?作無關(guān)的?其他事情?。6、?嚴格遵守?《十條禁?令》。?五、環(huán)境?衛(wèi)生規(guī)范?服務大?廳必須保?持整潔明?亮，無痰?跡、無紙?屑雜物，?物品擺放?有序。?第二章?一窗式便?民服務大?廳文明用?語工作?人員在辦?理相關(guān)業(yè)?務服務、?外出公務?以及接聽?電話等工?作過程中?應使用文?明用語。?一、日?常禮貌規(guī)?范用語您?好。請問?……別?著急，請?慢慢講。?請原諒。?對不起。?請稍候。?很抱歉。?謝謝您。?這個問?題我?guī)湍?問（查）?一下。您?需要幫助?嗎。這是?我應該做?的。請多?提寶貴意?見。請走?好。再見?。二、?服務大廳?規(guī)范用語?（一）?接待辦事?群眾時。?主動招呼?“您好。?”、“請?問要辦什?么事?！?“請您遞?上辦理_?___資?料”等。?（二）?核對資料?、繪圖、?填寫證件?、開具_?___時?說“請稍?候”。?（三）發(fā)?現(xiàn)資料不?全、內(nèi)容?不完備時?說?！澳?的資料不?全，請復?核一下”?，對需到?現(xiàn)場測量?時說，“?請稍等，?我們馬上?安排工作?人員”。?（四）?手續(xù)（資?料）需移?交其他窗?口辦理時?說?！罢?到___?_窗口找?____?辦理”。?（五）?辦理完畢?時說。“?請收好資?料”、“?再見?！?。（六?）收取現(xiàn)?金時說：?“收您_?___元?”，找還?零錢時說?：“找您?____?元，請您?點一下”?。（八?）工作中?出差錯時?說?！皩?不起，請?原諒”。?三、外?出公務規(guī)?范用語?（一）見?面時說。?“您好，?我們是_?___單?位的__?__，請?配合我們?的工作”?。（二?）檢查、?了解情況?時說?！?我們需要?了解__?__情況?，請您配?合”。?（三）拒?絕對方不?合理要求?時說?！?對不起，?按照__?__政策?規(guī)定，這?個我們不?能辦理，?請諒解”?。（四?）辦事結(jié)?束離開時?說。“謝?謝合作，?再見。”?四、使?用電話規(guī)?范用語?（一）來?電找人時?說?！澳?好，請稍?等?！?（二）接?電話時說??！澳?。請講。?”（三?）找人不?在時說。?“___?_不在或?他（她）?去___?_地方了?，有事需?要轉(zhuǎn)告嗎??！被蛘?“一會兒?您再來電?話好嗎。?”（四?）對方打?錯電話時?說。“這?里是__?__單位?，您打錯?了?！?（五）向?外打電話?時說?！?您好。我?是___?_單位的?____?，麻煩您?請___?_（職務?）接電話??！保?六）通話?結(jié)束時說??！霸僖??！背?建局應大?力推廣、?使用文明?用語，采?取必要的?措施對文?明用語的?使用情況?進行檢查?、監(jiān)督，?改變不文?明用語的?習慣，切?忌粗話和?臟話。對?不文明用?語，且造?成不良影?響的，要?進行批評?和教育，?對情節(jié)嚴?重，影響?惡劣的，?應給予當?事人必要?的行政處?理。第?三章工?作制度?一、業(yè)務?辦理承諾?制度（?一）嚴格?遵守法律?、法規(guī)和?上級機關(guān)?有關(guān)制定?，依法辦?理行政審?批事項，?實行審批?時限制度?，提高辦?事效率。?（二）?承辦人從?受理到辦?理，實行?全程服務?，全程協(xié)?調(diào)，全程?負責，一?包到底。?（三）?嚴格按照?服務規(guī)范?用語和服?務禮儀接?待辦事人?員、接聽?咨詢電話?，對需一?次性告知?的事項，?以口頭或?書面形式?告知有關(guān)?辦理程序?、方法及?手續(xù)，做?到來電必?接、有問?必答。?（四）嚴?格按照規(guī)?劃程序和?限時辦事?，對符合?規(guī)定的要?及時辦理?，一是不?能辦理的?需耐心解?釋。（?五）對辦?事人員反?映的困難?與問題，?在不違_?___律?、法規(guī)和?上級機關(guān)?有關(guān)規(guī)定?且在其職?權(quán)范圍的?前提下，?努力做到?事事有回?音、件件?有落實。?（六）?對來辦事?或來訪人?員一律做?到一張笑?臉相迎，?一句你好?問候，一?杯熱茶請?喝，一張?椅子請坐?。充分發(fā)?揮“窗口?”作用，?樹立城建?新形象、?新風尚。?二、a?b崗工作?制度為?提高辦事?效率，進?一步完善?工作程序?，杜絕服?務缺位、?不講效率?、互相推?諉的現(xiàn)象?，制定本?制度。?（一）a?b崗工作?制度是在?合理設(shè)置?工作崗位?、完善工?作職責的?基礎(chǔ)上，?在股室之?間，實行?頂崗或互?為備崗的?制度。即?ab崗，?當a崗因?故不在崗?時，b崗?自動頂崗?，及時辦?理一般性?事務和緊?急公務。?（二）?便民服務?大廳各個?對外服務?窗口，必?須實行a?b崗工作?制度，并?向社會公?開。（?三）a崗?責任人因?休假、學?習、因公?出差或其?他情況短?期不能在?位履行工?作職責等?原因離崗?時，必須?提前向b?崗責任人?做好工作?交代。因?特殊原因?不能及時?交代的，?b崗責任?人應當主?動頂崗。?b崗責任?人在頂崗?期間，同?時做好本?崗和a崗?主要工作?，并兼有?a崗的職?責權(quán)利，?對執(zhí)行a?崗工作結(jié)?果負有相?應責任。?（四）?b崗責任?人應認真?學習相關(guān)?業(yè)務知識?和技能，?熟悉a崗?承辦事項?的原則規(guī)?定，切實?履行所替?代崗位的?職責，按?規(guī)定及時?辦理相關(guān)?業(yè)務。?（五）a?崗責任人?離開崗位?，未交代?b崗責任?人代行承?辦業(yè)務，?造成工作?缺位并引?起不良后?果，由a?崗責任人?承擔相應?責任；b?崗責任人?在代行a?崗責任期?間，不履?行或不能?正確履行?相關(guān)職責?，造成不?良后果，?同a崗責?任人承擔?相應責任?。（六?）ab崗?人員設(shè)置?。___?_與__?__為a?b崗，_?___與?____?互為ab?崗，__?__與_?___互?為ab崗?。三、?首問負責?制度為?轉(zhuǎn)變工作?作風，強?化服務意?識，城建?局便民服?務大廳實?行首問責?任制。?（一）辦?事群眾到?服務大廳?辦理相關(guān)?業(yè)務，或?撥打城建?系統(tǒng)辦公?電話咨詢?有關(guān)事項?，首次接?觸的工作?人員即為?首問責任?人。（?二）首問?責任人必?須使用文?明用語，?熱情接待?來訪者或?接聽來電?，認真聽?取情況了?解其需求?，并及時?受理，引?導辦事群?眾辦理相?關(guān)業(yè)務。?（三）?對辦事群?眾咨詢或?申請辦理?的相關(guān)業(yè)?務屬于首?問責任人?本職范圍?內(nèi)的事情?，首問責?任人應按?相關(guān)制度?規(guī)定當即?解答辦事?群眾所咨?詢的事項?或接受辦?理申請的?相關(guān)業(yè)務?。（四?）對不屬?于首問責?任人本職?范圍內(nèi)的?事情，應?主動為辦?事群眾聯(lián)?系，或直?接指引其?到相關(guān)事?項的具體?經(jīng)辦部門?或具體經(jīng)?辦人，辦?理簡要交?接后，其?首問責任?方可解除?。如遇經(jīng)?辦人不在?時，首問?責任人應?主動請示?相關(guān)領(lǐng)導?，為辦事?群眾聯(lián)系?或指引到?授權(quán)辦事?的工作人?員處。對?于確屬特?殊原因不?能及時解?決的，則?應主動請?對方留下?____?，并轉(zhuǎn)交?相關(guān)部門?或經(jīng)辦人?處理，首?問責任解?除。（?五）首問?責任人不?得以任何?借口對來?訪、來電?者置之不?理，或推?諉首問責?任。不得?使用“我?不知道”?、“不是?我的事”?、“不歸?我管”等?簡單回絕?的服務忌?語。確實?超出本人?或本部門?職責范圍?的，應以?誠懇的態(tài)?度給予詳?盡到位的?解釋，取?得來訪、?來電者的?理解。?（六）工?作標準：?1、咨?詢首問受?理率應達?____?％。2?、首問事?項辦結(jié)率?應達__?__％以?上。（?七）責任?追究。對?于違反本?制度規(guī)定?的行為，?應予以批?評教育和?視情給予?行政處理?。對于情?節(jié)嚴重，?造成不良?影響的，?應追究承?辦人的直?接責任和?相關(guān)領(lǐng)導?的領(lǐng)導責?任。四?、限時辦?結(jié)制度?為提高便?民服務大?廳工作效?率，強化?服務崗位?責任，特?制定本制?度。（?一）限時?辦結(jié)制度?是便民服?務大廳依?據(jù)法律、?法規(guī)和有?關(guān)規(guī)章、?規(guī)范性文?件對應由?便民服務?大廳受理?的辦事群?眾申請辦?理的各類?業(yè)務事項?明確規(guī)定?辦結(jié)時間?的制度。?（二）?執(zhí)行限時?辦結(jié)制度?應堅持效?能的原則?，在處理?行政審批?和管理服?務事項時?，要不斷?優(yōu)化辦事?程序、減?少中間不?必要的環(huán)?節(jié)，提高?服務的效?率。（?三）依據(jù)?法律、法?規(guī)、規(guī)章?、規(guī)范性?文件明確?辦事時限?或承諾辦?理時限的?，按照規(guī)?定時限完?成?？梢?提前的要?爭取提前?辦理。?（四）對?未明確辦?事時限的?事項，既?要按時辦?結(jié)，又要?保證辦理?質(zhì)量，其?辦理時限?應根據(jù)事?務、事項?的輕重緩?急按照時?效性要求?盡快辦理?。（五?）特殊事?務、事項?的辦理，?應本著特?事特辦，?特事快辦?的原則，?在法律、?法規(guī)、規(guī)?章和規(guī)范?性文件允?許的范圍?內(nèi)盡快辦?理。（?六）便民?服務大廳?應將本制?度規(guī)定的?限時辦理?事項向辦?事群眾公?告。（?七）工作?要求：?1、業(yè)務?事項的辦?理時限，?劃分為即?辦事項和?非即辦事?項。2?、屬于即?辦事項的?業(yè)務，只?要辦事群?眾提供的?資料齊全?，符合辦?理條件的?，由便民?服務大廳?前臺窗口?服務人員?當即辦理?。3、?屬于非即?辦事項的?業(yè)務，按?照承諾的?時限、工?作標準和?要求、以?及各環(huán)節(jié)?辦理程序?進行辦理?。（八?）工作標?準。嚴格?按照業(yè)務?辦理時_?___理?各相關(guān)業(yè)?務，及時?辦結(jié)率達?____?%以上。?（九）?責任追究?。對于因?工作效率?低下等主?觀原因，?未能在規(guī)?定的工作?時限內(nèi)辦?結(jié)有關(guān)事?項或作出?明確答復?的，應按?照責任追?究制度的?規(guī)定追究?承辦人員?的直接責?任和有關(guān)?領(lǐng)導的領(lǐng)?導責任。?五、一?次性告知?制度為?進一步建?設(shè)服務型?、效率型?、廉潔型?機關(guān)，提?高便民服?務大廳的?工作效率?和服務水?平，提高?辦事群眾?的滿意度?，特制定?本制度。?（一）?一次性告?知制度是?指辦事群?眾到服務?大廳辦理?、咨詢城?建職責范?圍內(nèi)的業(yè)?務事宜，?承辦人員?必須一次?性告知其?所要辦理?業(yè)務事項?的依據(jù)、?時限、程?序、所需?的全部資?料以及不?予辦理等?事項的制?度。（?二）對辦?事群眾要?求辦理的?業(yè)務事項?，在職責?范圍內(nèi)，?承辦人員?應當場審?核其有關(guān)?手續(xù)和資?料，對即?時辦理的?事項要即?時辦理；?對手續(xù)、?資料不齊?全或不符?合法定要?求的，承?辦人員應?一次性告?知其所需?補充的手?續(xù)和資料?。在向辦?事群眾一?次性告知?時，可采?用口頭告?知形式。?但辦事群?眾要求以?書面形式?告知的，?承辦人員?應填寫《?業(yè)務事項?告知單》?交辦事群?眾，并對?所需的資?料、手續(xù)?及辦理程?序和受理?時限作詳?細說明。?《業(yè)務事?項告知單?》一式一?份，由窗?口人員受?理相關(guān)業(yè)?務時填寫?交給辦事?群眾。接?收告知的?辦事群眾?應在《業(yè)?務事項告?知單》上?簽名。辦?事群眾按?照書面告?知的要求?補充后，?承辦人應?當及時予?以辦理。?（三）?對經(jīng)常性?辦理的城?建業(yè)務事?項，且手?續(xù)、資料?要求明確?的，便民?服務大廳?應為辦事?群眾提供?《辦事指?南》。?（四）遇?到辦事群?眾對所辦?事項的相?關(guān)手續(xù)、?資料不清?楚，以及?對相關(guān)法?律法規(guī)和?規(guī)范性文?件規(guī)定不?明確的，?承辦人員?應幫助其?咨詢了解?或請示報?告，并將?結(jié)果即時?告知當事?人。（?五）辦事?群眾電話?咨詢有關(guān)?業(yè)務辦理?事宜時，?承辦人應?一次性告?知辦理事?項的手續(xù)?、資料、?程序和受?理時限。?各業(yè)務窗?口應設(shè)立?電話咨詢?記錄簿，?并作好一?次性告知?的電話記?錄。（?六）責任?追究。業(yè)?務受理人?員應認真?履行一次?性告知義?務，凡未?能做到一?次性告知?，造成服?務對象兩?次以上往?返，或被?辦事群眾?投訴且查?實的，或?被新聞媒?體曝光造?成不良影?響的，視?情節(jié)輕重?及影響程?度，給予?批評教育?、經(jīng)濟懲?戒、行政?處分，并?追究有關(guān)?領(lǐng)導的領(lǐng)?導責任。?六、預?約服務制?度為方?便辦事群?眾，提供?便捷的業(yè)?務服務，?便民服務?大廳應實?行預約服?務制度。?（一）?預約服務?是指城建?機關(guān)及其?工作人員?為避免辦?事群眾產(chǎn)?生重大損?失或較大?影響，接?受辦事群?眾的事先?預約，在?非正常工?作時間為?辦事群眾?辦理急需?辦理的業(yè)?務事宜或?應辦事群?眾要求事?先約定工?作時間為?其辦理相?關(guān)事宜的?“便民服?務”措施?。（二?）預約服?務是窗口?服務體系?中不可或?缺的組成?部分，是?城建機關(guān)?真誠為辦?事群眾服?務，想辦?事群眾所?想，幫辦?事群眾所?需，急辦?事群眾所?急服務理?念的具體?體現(xiàn)，是?構(gòu)建和諧?關(guān)系的有?效途徑。?（三）?辦事群眾?申請預約?服務，可?以采取電?話預約或?上門預約?等形式，?便民服務?大廳應向?廣大辦事?群眾及社?會各界公?布預約服?務的聯(lián)系?電話。?（四）便?民服務大?廳工作人?員是預約?服務的責?任人和聯(lián)?系人。在?辦事群眾?申請辦理?預約服務?時，凡屬?于本職工?作范圍內(nèi)?的事項，?應積極主?動熱情辦?理，不得?借故推辭?或拒絕。?如責任人?確有特殊?情況不能?受理辦事?群眾預約?服務的，?應及時向?部門分管?領(lǐng)導報告?，由部門?分管領(lǐng)導?另行指派?他人代理?。（五?）預約服?務在法定?休息時間?內(nèi)的，應?按《勞動?法》相關(guān)?規(guī)定給予?加班人員?相應報酬?。（六?）工作要?求：1?.辦事群?眾無法在?正常的工?作時間內(nèi)?趕到便民?服務大廳?，但可在?下班后一?定時間內(nèi)?到達的，?可通過電?話預約，?由便民服?務大廳負?責人指定?專人按照?預約的時?間，為辦?事群眾辦?理相關(guān)業(yè)?務事項。?2.辦?事群眾在?非工作期?間，由于?業(yè)務的需?要急需辦?理相關(guān)業(yè)?務的，可?通過電話?方式預約?相關(guān)辦稅?服務人員?，一般情?況下工作?人員應按?照辦事群?眾預約的?時間趕到?便民服務?大廳為辦?事群眾辦?理相關(guān)事?項。3?.對于相?關(guān)業(yè)務在?辦理過程?中遇到大?面積停電?、網(wǎng)絡(luò)中?斷等原因?，導致業(yè)?務無法辦?結(jié)的，應?當在中止?辦理業(yè)務?的同時，?告知辦事?群眾恢復?辦理相關(guān)?業(yè)務的時?間。或者?在相關(guān)障?礙消除后?，主動約?請辦事群?眾繼續(xù)辦?理相關(guān)業(yè)?務。（?七）工作?標準：?1、預約?服務受理?率應達_?___%?以上。?2、預約?服務按時?辦結(jié)率應?達___?_％。?（八）加?強對預約?服務工作?的考核，?對工作上?敷衍塞責?，或者借?口拒絕受?理的，應?當按照城?建責任追?究制度的?相關(guān)規(guī)定?追究當事?人的直接?責任和有?關(guān)領(lǐng)導的?領(lǐng)導責任?。七、?考核獎懲?____?投訴責任?追究制度?（一）?堅持工作?崗位，履?行工作職?責，服務?態(tài)度熱情?，工作效?率明顯。?未堅守?工作崗位?，不履行?職責，態(tài)?度冷漠或?遭群眾_?___的?，每出現(xiàn)?一次扣_?___分?。（二?）按時上?下班，因?事要請假?的要嚴格?落實“a?b”崗，?即a崗為?基本崗位?制度，主?要承擔各?項具體業(yè)?務，b崗?為協(xié)助崗?位，承擔?自己本職?崗位業(yè)務?外，若出?現(xiàn)a崗人?員請假、?出差不在?崗時，由?b崗人員?承擔a崗?人員的工?作職責，?并填寫《?ab崗責?任制委托?書》。不?落實“a?b”崗制?度的，出?現(xiàn)一次扣?____?分。（?三）辦證?人員采取?現(xiàn)場辦結(jié)?與限時辦?理相結(jié)合?，即，能?夠現(xiàn)場辦?理的一定?要現(xiàn)場辦?理，當場?不能辦理?的，要說?明原因，?并約定時?間，對無?故推諉、?辦事拖沓?，造成群?眾怨言的?，發(fā)現(xiàn)一?次扣__?__分。?（四）?搞好大廳?衛(wèi)生，保?持室內(nèi)環(huán)?境干凈整?潔、美觀?大方、溫?馨舒適，?工作人員?衣著整潔?、舉止文?明，對室?內(nèi)衛(wèi)生差?，衣著不?整，發(fā)現(xiàn)?一次扣_?___分?。（五?）按時完?成工作任?務，年度?有計劃，?工作有檢?查，年終?有總結(jié)，?檔案資料?保管齊全?。未完成?工作任務?，檔案資?料丟失，?出現(xiàn)一次?扣___?_分。?（六）考?核獎懲辦?法考核?按___?_分制計?分，成績?在___?_分以上?的為優(yōu)秀?，成績在?____?分之內(nèi)的?為合格，?90（不?含90）?以下的為?不合格，?對優(yōu)秀者?局考核組?給予表彰?獎勵，對?不合格者?考核組給?予批評。?（七）?由城建局?一窗式便?民服務制?度工作領(lǐng)?導小組隨?機抽查與?四級考核?相結(jié)合進?行。服?務大廳管?理制度范?本（二）?一、在?崗工作時?間制度：?在崗期?間，應嚴?格執(zhí)行公?司規(guī)定的?作息時間?表，嚴禁?遲到、早?退的現(xiàn)象?發(fā)生。如?出現(xiàn)遲到?、早退、?脫崗、曠?工等情況?且未及時?請假，應?向相關(guān)領(lǐng)?導說明情?況，否則?按曠工處?理；需要?請假時，?須按公司?規(guī)定辦理?請假手續(xù)?，并報相?關(guān)負責人?，以便合?理安排工?作，使工?作中不出?現(xiàn)忙、慌?、亂、脫?節(jié)等現(xiàn)象?發(fā)生。?二、在崗?辦公行為?制度：?工作期間?不得隨意?串崗和無?事擅自脫?離崗位，?上班時間?嚴禁吃東?西、玩電?腦游戲、?上網(wǎng)聊天?或帶耳機?聽歌等與?工作無關(guān)?的活動（?采取相互?監(jiān)督制度?），一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，給?予警告處?分（并記?錄當年年?度考核制?度表），?如屢犯且?不聽規(guī)勸?和安排，?將按相應?規(guī)章制度?進行嚴肅?處理