管理評(píng)審總結(jié)

年管理評(píng)審總結(jié)評(píng)審內(nèi)容：1．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性；2．公司本年度各部門執(zhí)行ISO9001及管理評(píng)審的基本情況；3．員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況；4．質(zhì)量體系運(yùn)行、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、復(fù)評(píng)情況；5．糾正和預(yù)防措施情況；6．顧客滿意度和顧客投訴情況；7．質(zhì)量管理體系所有要求的業(yè)績(jī)趨勢(shì)；8．2007年管理評(píng)審的跟蹤措施；9．影響質(zhì)量管理體系的變更；10．評(píng)審結(jié)論及改進(jìn)建議。1、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性公司質(zhì)量方針為“以顧客為中心、以質(zhì)量求生存，以管理求效益，以創(chuàng)新求發(fā)展”，其充分體現(xiàn)了公司對(duì)滿足顧客要求的承諾，通過(guò)不斷的持續(xù)改進(jìn)，提高公司的知名度。質(zhì)量目標(biāo)為“顧客投訴率不超過(guò)0.3%，顧客滿意率不低于95%”，并在全體員工中貫徹和執(zhí)行。2、公司本年度各部門執(zhí)行ISO9001及管理評(píng)審的基本情況（1）倉(cāng)儲(chǔ)事業(yè)部全年服務(wù)1778票，退單差錯(cuò)0票，無(wú)顧客投訴。（2）廈門船代全年操作23票，退單差錯(cuò)0票，無(wú)顧客投訴。（3）海運(yùn)操作全年服務(wù)總票數(shù)8727票，退單差錯(cuò)7票，差錯(cuò)率0.08％，顧客投訴1起，投訴率0.01%。（4）車隊(duì)全年服務(wù)7096票，車輛行車發(fā)生0起重大安全事故，合同履約率100%，無(wú)顧客投訴。（5）報(bào)關(guān)行海運(yùn)點(diǎn)全年服務(wù)22986票，總退單差錯(cuò)37票，其中報(bào)關(guān)退單25票，報(bào)檢退單12票，總差錯(cuò)率0.16％，顧客投訴1起，投訴率0.004%。（6）報(bào)關(guān)行海滄點(diǎn)全年服務(wù)35026票，其中報(bào)關(guān)退單42票，報(bào)檢退單0票，總退單差錯(cuò)42票，差錯(cuò)率0.12%，無(wú)顧客投訴。（7）報(bào)關(guān)快件全年服務(wù)7769票，退單差錯(cuò)2票，差錯(cuò)率0.03%，無(wú)顧客投訴。（8）報(bào)關(guān)行空運(yùn)點(diǎn)全年服務(wù)19800票，退單差錯(cuò)54票，差錯(cuò)率0.27％，無(wú)顧客投訴。（9）象嶼保稅報(bào)關(guān)全年服務(wù)3341票，退單差錯(cuò)0票，無(wú)顧客投訴。（10）保稅物流報(bào)關(guān)全年服務(wù)10842票，退單差錯(cuò)0票，無(wú)顧客投訴。（11）空運(yùn)部全年服務(wù)6550票，退單差錯(cuò)5票，差錯(cuò)率0.08％。安全率100％，無(wú)顧客投訴。（12）散貨部全年服務(wù)67票，退單差錯(cuò)0票，差錯(cuò)率0%，無(wú)顧客投訴。（13）經(jīng)辦室全年ISO文件更改，發(fā)文8039頁(yè)，發(fā)文差錯(cuò)率0%，受控率100％。公司全年服務(wù)總票數(shù)124005票，退單差錯(cuò)147票，差錯(cuò)率0.12%，接到2起顧客投訴，顧客投訴率0.002％，公司整體質(zhì)量目標(biāo)達(dá)標(biāo)。3、員工培訓(xùn)計(jì)劃完成情況依據(jù)ISO管理中員工培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及范圍廣，為提高員工素質(zhì)，聯(lián)系相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，安排相關(guān)員工參加內(nèi)審員培訓(xùn)7人，航空貨運(yùn)代理企業(yè)安保知識(shí)培訓(xùn)2人，危險(xiǎn)品知識(shí)培訓(xùn)4人。讓部門經(jīng)理將自己的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行整理，傳授給新員工，組織了報(bào)關(guān)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)11人、船代散貨知識(shí)培訓(xùn)9人、公司展望與簡(jiǎn)介培訓(xùn)39人、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)11人、財(cái)務(wù)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)10人、海運(yùn)知識(shí)培訓(xùn)7人、空運(yùn)知識(shí)培訓(xùn)15人、福利待遇與規(guī)章制度培訓(xùn)14人、商務(wù)禮儀培訓(xùn)12人。這不僅節(jié)約了公司培訓(xùn)成本，又很好的利用了公司現(xiàn)有人才資源，發(fā)揚(yáng)公司幫、帶新人的優(yōu)秀傳統(tǒng)。對(duì)2008年內(nèi)審計(jì)劃中制定的目標(biāo)進(jìn)行檢查，除了“領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)管理心理學(xué)”培訓(xùn)計(jì)劃因培訓(xùn)老師的培訓(xùn)時(shí)間變動(dòng)未能實(shí)現(xiàn)，本年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃都已基本完成并達(dá)標(biāo)。4、質(zhì)量體系運(yùn)行、內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核、復(fù)評(píng)情況2008年公司的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行，所有的運(yùn)作程序都在受控狀態(tài)下。2008年收到各部門自查發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)項(xiàng)目共147項(xiàng)，分別是海運(yùn)部7項(xiàng)，空運(yùn)部5項(xiàng)、報(bào)關(guān)行空運(yùn)點(diǎn)54項(xiàng)，報(bào)關(guān)行快件點(diǎn)2項(xiàng)，報(bào)關(guān)行海運(yùn)點(diǎn)37項(xiàng)，報(bào)關(guān)行海滄點(diǎn)42項(xiàng)。該不合格的發(fā)生主要有兩個(gè)原因：一是我司內(nèi)部工作人員疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤；二是客戶資料做錯(cuò)。在管理者代表的策劃下，根據(jù)年初制定的審核計(jì)劃對(duì)公司的每個(gè)部門都審查了一次，這次內(nèi)審共發(fā)現(xiàn)1個(gè)不合格項(xiàng)，屬輕微不合格項(xiàng)。主要是：①報(bào)關(guān)海運(yùn)點(diǎn)的1票合同未做合同評(píng)審。該不合格項(xiàng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，正在重新簽訂合同并補(bǔ)做合同評(píng)審。同時(shí)部門負(fù)責(zé)人要求內(nèi)審人員盡快熟悉質(zhì)量手冊(cè)，加強(qiáng)組織內(nèi)審員學(xué)習(xí)和全員學(xué)習(xí)。通過(guò)內(nèi)審，加強(qiáng)了內(nèi)審員間的交流、部門間的溝通，各部門發(fā)現(xiàn)了部門工作中的遺漏和不足，及時(shí)做出糾正、預(yù)防措施，使今后部門的工作能更有序進(jìn)行。同時(shí)各部門也針對(duì)工作中的實(shí)際情況需要，及時(shí)更改ISO質(zhì)量記錄表。在公司名稱變更后，今年ISO做了一次改版，并根據(jù)實(shí)際工作需要，新增加商務(wù)事業(yè)部、冠捷業(yè)務(wù)組、內(nèi)貿(mào)集裝箱、公司內(nèi)部小車隊(duì)四個(gè)部門。2008年4月23日中鑒認(rèn)證有限責(zé)任公司派出的以孫元元老師為組長(zhǎng)的審核組對(duì)我司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行第1次監(jiān)督檢查。這次審核涉及我司管理層、管理者代表、綜合管理部、空運(yùn)事業(yè)部、報(bào)關(guān)行事業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)物流事業(yè)部、海運(yùn)事業(yè)部、船舶代理事業(yè)部、散貨事業(yè)部，共發(fā)現(xiàn)1個(gè)輕微不合格項(xiàng)，主要是報(bào)關(guān)行空運(yùn)點(diǎn)。不合格原因：客戶在正式簽約前要求有一段考核試用期，在正式簽約時(shí)客戶已將該試用期也包括在合同期內(nèi)，以致于合同簽約時(shí)間比合同評(píng)審時(shí)間早。對(duì)此，報(bào)關(guān)行空運(yùn)點(diǎn)及時(shí)采取糾正措施，今后若遇到類似情況將在合同評(píng)審記錄表中對(duì)客戶考核期的做法作事先的說(shuō)明備注。5、糾正和預(yù)防措施情況2008年全年共有糾正預(yù)防措施3項(xiàng)，主要分布：海運(yùn)部2項(xiàng)、報(bào)關(guān)行海運(yùn)點(diǎn)1項(xiàng)。①該不合格來(lái)自顧客投訴，海運(yùn)部因船東運(yùn)價(jià)調(diào)整，未及時(shí)告知客戶。已及時(shí)采取糾正措施，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)行情的了解，并及時(shí)反饋相關(guān)信息給客戶。②自查的重大不合格，海運(yùn)部因客戶商編歸屬不符，未做商檢。目前此事正在處理中。③該不合格來(lái)自顧客投訴，報(bào)關(guān)行海運(yùn)點(diǎn)因?yàn)榭蛻籼峁┑南嚓P(guān)單證數(shù)據(jù)不一致，且審單未及時(shí)發(fā)現(xiàn)金額無(wú)法匹配，導(dǎo)致金額有誤改單。對(duì)此，教育審單人員提高工作細(xì)致度，提高個(gè)人責(zé)任意識(shí)，杜絕類似錯(cuò)誤發(fā)生。其中第①③項(xiàng)糾正預(yù)防措施已實(shí)施并驗(yàn)證有效，第②項(xiàng)正在實(shí)施中。6、顧客滿意度和顧客投訴情況公司每季度進(jìn)行一次顧客滿意度評(píng)分和顧客投訴匯總，四個(gè)季度共收到顧客滿意調(diào)查表227份，顧客滿意綜合平均評(píng)分為99.6分，整體顧客滿意率達(dá)標(biāo)；全年顧客投訴2起，主要是海運(yùn)部和報(bào)關(guān)行海運(yùn)點(diǎn)，從匯總數(shù)據(jù)可得出我司顧客投訴在不斷減少，究其原因，主要是我司的管理和服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新，首先要求全體員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，使員工了解服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),能更新員工的服務(wù)質(zhì)量觀念、增強(qiáng)服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的積極性和主動(dòng)性；其次提高員工素質(zhì)和個(gè)人責(zé)任感，減少因內(nèi)部工作失誤導(dǎo)致的投訴；再者加強(qiáng)與客戶溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系，經(jīng)常性地溝通不僅能了解顧客的看法和建議，還能從顧客細(xì)微的情緒與行為變化中揣摩顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時(shí)處理所造成的負(fù)面影響擴(kuò)散；最后建立客戶檔案，建立客戶檔案能預(yù)知顧客的需求,有助于做好有針對(duì)性的服務(wù)工作,有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系，最大限度地培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、減少顧客的不滿。?????7、質(zhì)量管理體系所有要求的業(yè)績(jī)趨勢(shì)收集質(zhì)量管理體系中的部門級(jí)數(shù)據(jù)，與質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，采取改進(jìn)措施。從收集的數(shù)據(jù)看，福建公司2008年?duì)I業(yè)收入6869.74萬(wàn)元，比去年同期683.02萬(wàn)元，增加6186.72萬(wàn)元（今年財(cái)務(wù)核算的口徑與以前年度不一樣，只要開發(fā)票就確認(rèn)收入，只要付款就確認(rèn)支出，所以今年的幾項(xiàng)指標(biāo)對(duì)比與以前年度會(huì)有所不一致）；報(bào)關(guān)行2008年?duì)I業(yè)收入487.02萬(wàn)元，比去年同期460.30萬(wàn)元，增加26.72萬(wàn)元，增長(zhǎng)5.8%；廈門船代在2008年?duì)I業(yè)收入380.10萬(wàn),比去年同期219.48萬(wàn)元，增加160.62萬(wàn)元，增長(zhǎng)73.2%，各項(xiàng)業(yè)績(jī)的趨勢(shì)均為保持增長(zhǎng)的趨勢(shì)發(fā)展。8、2007年管理評(píng)審的跟蹤措施2007年管理評(píng)審需有9個(gè)大項(xiàng)的改進(jìn)，已有6個(gè)大項(xiàng)已落實(shí)。即：（1）內(nèi)審員和部門經(jīng)理進(jìn)一步加深對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系文件的理解，組織本部門所有員工學(xué)習(xí)ISO知識(shí)，理解貫徹ISO,把質(zhì)量管理體系落實(shí)到具體工作中。（2）逐步將新成立的商務(wù)部和公司內(nèi)部小車隊(duì)納入ISO體系。（3）逐步提高公司員工及部門經(jīng)理在本行業(yè)中對(duì)潛在不合格發(fā)生的預(yù)見(jiàn)性。（4）有人員變動(dòng)的部門或新成立的部門重新培訓(xùn)內(nèi)審員，保證各部門至少有一位執(zhí)證的內(nèi)審員。選擇忠誠(chéng)于公司，善于溝通，了解流程，積極向上的員工做為內(nèi)審員培養(yǎng)對(duì)象。（5）設(shè)計(jì)的表單符合實(shí)際流程需要，已避免重復(fù)工作，并將有關(guān)表單與物流系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)。（6）為保證改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各部門要積極做好員工績(jī)效考評(píng)。就2007年管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施，2008年各部門均已拿出計(jì)劃并實(shí)施，資源配置得當(dāng)，改進(jìn)后的文件記錄具有很強(qiáng)的可操作性，員工的工作細(xì)致度與責(zé)任心大大提高，與客戶溝通更為協(xié)調(diào)。9、影響質(zhì)量管理體系的變更公司運(yùn)行質(zhì)量管理體系期間，①ISO體系證書2008年4月23日由廣東中鑒認(rèn)證公司進(jìn)行第1次監(jiān)督檢查；②質(zhì)量手冊(cè)從D版改為A版；③組織機(jī)構(gòu)變化，在原來(lái)的架構(gòu)基礎(chǔ)上增加調(diào)整為倉(cāng)儲(chǔ)物流事業(yè)部、船舶代理事業(yè)部、海運(yùn)事業(yè)部、報(bào)關(guān)行事業(yè)部、空運(yùn)事業(yè)部、綜合管理部、散貨事業(yè)部、商務(wù)事業(yè)部；④新增加了內(nèi)貿(mào)集裝箱、冠捷業(yè)務(wù)組、公司內(nèi)部車隊(duì)、商務(wù)事業(yè)部，覆蓋了公司所有的職能權(quán)限。在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，經(jīng)全體內(nèi)審員的努力，全員參與，我司質(zhì)量管理體系得已持續(xù)改進(jìn)、正常運(yùn)行。10、評(píng)審結(jié)論及改進(jìn)建議總體