第七章 組織知識的存儲與利用

第七章

組織知識

的存儲與利用武漢大學信息管理學院10/17/202310:36PM7.1組織知識存儲的基本概念7.1.1組織知識存儲的定義與主要重點是指組織將有價值的知識經(jīng)過選擇、過濾、加工與提煉后，存儲在適當媒介內以利需求者更為便利、快速地采集，并隨時更新與重整其內容與結構。知識的存儲有下列幾個重點：選擇性：只保存有價值的知識。經(jīng)過提煉：包括編輯、分類、索引及摘要等。不同的存儲媒介：不同的知識要有不同的存儲方法。方便采集：必須讓使用者能按照最方便、有效用的方式與途徑來快速地采集。更新與重整：以確保知識的品質。10/17/202310:36PM圖

組織知識存儲的主要步驟組織內外部的知識知識的選擇與過濾知識的加工與提煉知識的存儲與采集知識的更新與重整10/17/202310:36PM7.1.2組織知識存儲的主要原因與問題組織知識存儲的主要原因以成本的觀點而言知識不應該“用過一次后，就被忽視遺忘”。以學習創(chuàng)新能力的觀點而言當組織積累愈多的知識，就愈容易吸收學習新知識及創(chuàng)造新知識。以流失容易性的觀點而言員工的離職、提早退休或是遺忘，以及項目團隊于任務完成后解散。以減少浪費與損失的觀點而言降低“重復開發(fā)”與“重蹈覆轍”的損失與成本。10/17/202310:36PM組織知識存儲的主要問題在員工方面員工不知道要記錄存儲員工沒有意愿去存儲員工沒有能力去存儲在組織方面組織忽視知識存儲的重要性組織沒有專人負責管理知識的存儲知識重新歸零的問題所謂重新歸零并舍棄經(jīng)驗（Unlearning），就是認為當知識在面臨一個新環(huán)境的挑戰(zhàn)時，應把過去習慣的工作方式與經(jīng)驗盡量地排除遺忘。10/17/202310:36PM7.2知識存儲的主要媒介知識主要存儲的三大媒介：員工個人群組團隊組織系統(tǒng)10/17/202310:36PM員工個人的知識存儲在職員工的知識存儲利用專家黃頁或知識地圖鼓勵并支持員工對重要知識的記錄、存儲與分享保留具有核心知識資源的員工，防止其流失通過師徒制的建立存儲重要的知識：日本的師徒制，即當新人進入公司后就指定一個自身的師傅通過兩人密切地相互作用而建立高度的信任關系，由潛移默化中傳遞及存儲高度有價值的隱性知識。通過此種重要知識的存儲方式，在1993年雖然日本鋼鐵產(chǎn)業(yè)由原來的15萬名員工裁掉了四分之一，但其生產(chǎn)力卻沒有因此下降，外部的研究專家將其歸功于扎實的師徒制知識的存儲所發(fā)揮的效益所致。離職員工的知識存儲離職員工知識的外化：當一個具有重要知識的員工即將離職時，組織應安排包括主管及其下屬和一位知識搜集專家進行一個深度、開明、融洽及具有建設性的訪談，將這位員工所把握的重要顯性知識（包括文件、協(xié)議、系統(tǒng)流程）和隱性知識（例如重要項目的經(jīng)驗和教訓）仔細明確地記錄下來。如Skandia公司就利用錄像與錄音的方式進行訪談和知識存儲。建立離職員工的人際網(wǎng)絡：對于有重要知識的離職員工，組織可以聘請其為顧問式講座；聘請其兼職處理特殊的事件；維持密切聯(lián)絡的人際網(wǎng)絡。10/17/202310:36PM群組團隊的知識存儲群組知識的重要性與存儲的問題群組間的互動牽涉到許多人際間的溝通、領導等，因此這種集體知識較動態(tài)且為內隱的知識，相較于員工個人的知識更難存儲。群組知識的主要存儲方式群組開會記錄（MeetingMinutes）項目的結果報告案例研究（CaseStudy）：由客觀的研究者以故事描述的方式，來了解整個項目的來龍去脈。清楚描述項目的背景，清楚描述項目的過程，而非只是數(shù)據(jù)庫中靜態(tài)的描述。行動研究（ActionResearch）：由參與項目的成員以其本身經(jīng)歷的觀點來分析其整個過程的行動，并同時診斷方案執(zhí)行的有效性，記錄下重要的經(jīng)驗與教訓。群組互動討論版10/17/202310:36PM群組團隊的知識存儲組織系統(tǒng)的知識存儲知識的記錄存儲應盡量地自動化與電腦化善用文件管理系統(tǒng)，形成無紙化（Paperless）的管理建立及維護一個高質量、易于使用的知識庫建立活躍的實務社群上述各種存儲方式可歸納如圖所示10/17/202310:36PM個人、群組、組織的主要知識存儲方法10/17/202310:36PM7.3組織知識存儲的主要步驟知識的選擇與過濾知識的加工與提煉知識的存儲與采集知識的更新與重整10/17/202310:36PM1組織知識的選擇與過濾（1）知識選擇與過濾的主要背景與原因是指信息與知識的爆炸與超載而言人類所能一次處理的信息范圍（Range）是“7±2”，即5-9個信息之間，因此信息與知識量的過猶不及都不利于人類決策的質量。（2）組織知識選擇的評估準則在知識支持的方向上如對價值命題、核心能力、SWOT的知識缺口等在知識特性的選擇上創(chuàng)新、獨特并有潛力特性最佳實務或最佳標竿且為外部無法獲取的特性重要、困難與創(chuàng)意的特性10/17/202310:36PM（3）組織知識選擇的管理法則市場交易導向型的知識選擇此法則的基本原則在于，“使用者愿意付費的知識才有價值”亦即具有存儲的價值。HP成立了一個利潤中心，成為產(chǎn)品制造流程組，由其擔任知識中介者，依顧客的需求負責搜集HP公司各單位有價值、處理的最好且為其他單位需要的知識，將它們加工、提煉后轉化成別的單位可應用的材料。選擇各部門最優(yōu)秀的競爭情報、產(chǎn)品營銷、市場區(qū)分、庫存管理及縮短上市時間等重要的知識，整理成知識庫放置于網(wǎng)站上銷售，各部門要付費才能使用，可避免無度和浪費，二來通過愿意付費的知識才有價值，才值得搜集的原則，選擇具有效益的知識進行搜集及存儲。成本效益的分析原則由決策的成效來估算知識的價值由這個決策成功所獲得到的效益來評估這個知識存儲保留的價值。由員工的離職來估算知識的價值造成對外的人際網(wǎng)絡因此斷絕，所增加的時間等之成本。使得項目團隊因此找不到所需要的知識，所造成的損失。使得項目團隊因失去這個成員成熟的特殊專長，產(chǎn)生運作困難所發(fā)生的成本。主要顧客因這個人脈的喪失而流失所發(fā)生的成本。10/17/202310:36PM2組織知識的加工與提煉（1）知識正確性的提高

知識的凈化與標準化方面的主要工作在于設立專人或組成項目團隊檢查所獲取知識的正確性，主要目的在于解決：（1）知識上的矛盾與沖突（2）知識上的不一致與重復（3）知識上的錯誤（4）知識上的時效性當由不同生產(chǎn)線所獲得的最佳實踐與組織的既有知識有矛盾沖突現(xiàn)象時，或者兩個數(shù)據(jù)庫專家的問題解決方案不一致時，再者某些知識的利用并不適用于本機構的文化或理念時，這些問題都在凈化（Cleaning）與匯總整理后才能進行存儲工作。此外還可建立一套適用于全公司共同標準的關鍵名詞與用語，即知識的標準化（Standardization）。如Monsanto公司為了防止全球不同地區(qū)各部門對于產(chǎn)品、物料、顧客及一些專用名詞定義上的不一致。溝通混淆和誤解的問題，建立了全公司的共同標準定義，以利于在同一標準上共享知識。（2）知識價值的提升

提升知識的價值，指知識的附加值（ValueAdded）。對于一些設計藍圖、財務報表、程序手冊等顯性知識，由專家在這些結構化的知識上加以注釋應如何運用、有何含義，并提出分析看法。

如Monsanto公司對于數(shù)據(jù)庫內的一些金融資料，由金融財務專家為這些資料注解所代表的外部環(huán)境變化的含義，及對本公司的經(jīng)營有什么影響，讓用戶從這些文件中獲得更有價值的知識。10/17/202310:36PM3知識方便性的提高（1）知識的編輯與格式標準由于外部搜集來的知識在結構、寫法和格式（Format）上各有不同，為了方便用戶的閱讀，應由專人進行標準化格式的編輯，使得每個報告文件都有標準的格式，例如報告的主題、摘要、關鍵詞、圖表的格式和文件袋標準內容結構等，并盡可能地將非結構的內容編輯成精簡和嚴謹?shù)奈恼陆Y構。（2）知識的分類與索引設計各種不同知識的多元分類結構與索引，以利于各種不同需求的使用者都能方便、快速地找到他所需要的知識。（3）知識呈現(xiàn)的介面不同特性的知識呈現(xiàn)方式也有所不同，對一特定的知識提供合適的媒體豐富度，使其能更豐富地傳遞所要表現(xiàn)的內容。10/17/202310:36PM

組織知識提煉與加工的主要活動7.4組織知識庫的設計組織在知識管理中，最核心的工具就是知識庫KnowledgeBase，KBKnowledgeRepository，KR10/17/202310:36PM7.4.1知識庫的基本概念“知識庫”是指組織內以電腦化及聯(lián)機上存儲的某一領域相關之知識、經(jīng)驗、文件及專業(yè)技能（Expertise）等，且這些知識都已經(jīng)過整合、過濾、索引、分類等加工及提煉的過程。一個知識庫內主要存儲的對象包括：影像（Image）、聲音與信號（Signal）、文章（Text）、資料、文件、案例、規(guī)則、對象、流程、模式。10/17/202310:36PM7.4.2知識庫的存儲結構設計知識庫結構設計的目標連結性（Linkage）知識庫內重要的內容，無論是依據(jù)概念的相關性、事件的時間順序、因果關系與分類上，都應該做有意義的連結與整合。例如知識管理概念可以連接到相關支持的IT設備、有利知識管理組織文化、主要的流程、過去知識管理導入的項目經(jīng)驗、重要知識管理文件、會議記錄及有良好合作經(jīng)驗的顧問公司等。用戶導向（User-Oriented）用戶當碰到各種不同問題時，可自己主導并決定如何利用友好的界面，以自行連結整合最符合自己需求的知識。10/17/202310:36PM知識庫結構設計的主要內容一個知識單位的屬性可利用下列幾種標簽來作識別：相關的活動：即根據(jù)此知識單位所支持的組織流程活動（Activity）來識別。如一個設計藍圖是屬于產(chǎn)品開發(fā)的活動，而顧客的建議與抱怨是屬于產(chǎn)品營銷的活動。相關知識領域：是指此知識單位是屬于哪個專業(yè)技能（Expertise）與主題（Subject）的領域。如網(wǎng)站設計技術屬于電子商務主題領域（Domain），類神經(jīng)網(wǎng)絡設計要點是屬于人工智能的領域。存儲格式：是指此知識單位所存儲的媒介與類型，如文件檔、設計藍圖、電子檔。呈現(xiàn)類型：是指文件呈現(xiàn)的方式，例如是一個手冊、備忘錄、最佳實踐、項目報告、年度財務報表、新聞稿或外部競爭分析報告等。相關的產(chǎn)品與服務：是指此知識單位所相關的產(chǎn)品與服務。時間：該知識單位開發(fā)創(chuàng)造的時間版本：這份文件是否為最新版本，還是原始版本存儲位置：這個知識單位目前存儲在哪個地方（Location）作者：該知識單位的作者、負責人或部門，有助于用戶有問題時聯(lián)系相關負責人，或負責人應負責該知識的質量與更新維護。10/17/202310:36PM表

知識單位的主要標簽標簽內容知識單位知識庫結構設計的最佳實務相關的活動知識庫的建立相關知識領域知識管理、數(shù)據(jù)庫、Intranet存儲格式文件檔呈現(xiàn)類型手冊相關的產(chǎn)品與服務組織知識管理的導入時間2003/07/01版本Version3存儲位置知識管理項目團隊文件管理系統(tǒng)作者林東清10/17/202310:36PM3知識文件的分類存儲（1）知識文件的聚類分析（ClusteringAnalysis）利用文本挖掘（TextMining）的技術對不同的文件歸類：主要詞句的抽取：先將文件內主要詞句抽取出來（例如一篇新聞稿中的人、事、時、地、物等），去除掉一些主語、介詞、形容詞和副詞等之后，再將文件轉換成數(shù)十或數(shù)百個主要的詞句（Term）。詞句權重的設置：根據(jù)詞句出現(xiàn)的位置、頻率和距離而給予不同的權重比率，如一篇文章中電子商務出現(xiàn)的頻率非常高，且時常出現(xiàn)在內容的摘要中，因此電子商務這個詞句的權重比例就會非常高。文件的分類：文本挖掘根據(jù)主要詞句出現(xiàn)的不同權重尋找出最類似的詞匯群體，按照其權重比例順序最相同的文件匯集成不同的群體。10/17/202310:36PM3知識文件的分類存儲（1）知識文件的分類利用人類專家已分類好的結構（TaxonomySchemes），由電腦將“新輸入”的文件掃瞄過后，自動地將其“歸類”到“最適當”或“最類似”的群組，其主要的步驟如下：專家的分類：即先制訂出一些標準范本。如專家先將部分產(chǎn)業(yè)電子化文件閱讀后進行分類，如分為銷售自動化、供應鏈管理、企業(yè)資源規(guī)劃等。機器學習：電腦由分類好的文件中找出最主要的詞句，并依其出現(xiàn)的頻率、位置與距離給予各種不同的權重，以構成每一類文件的“特征結構”。類型的比對（PatternMatching）與分類：文件挖掘（TM）會自動地搜尋出新加入文件主要的詞句與權重，并將其特征結構與原有已分類好的各類“特征結構”比對，以找出最佳的搭配組合并將其歸類。10/17/202310:36PM（2）知識本體論與知識辭典結構的利用知識本體論（Ontology）指對一個概念的正式描述，即對于一個概念首先定義出：（1）主要的相關詞句；（2）這些相關詞句間彼此的關系；（3）利用何種法則來整合連結這些相關的詞句，以擴大及延伸其概念的一種結構。知識辭典（Thesaurus）其原本用途主要在于“存儲字句”時，對每個字的同義字、反義字、下一層的相關詞句、上一層的相關詞句，及其如何運用或與其他詞句連結等，作詳細描述的一種辭典。10/17/202310:36PM控制式的字匯表單（ControlledVocabularyList）將最主要的詞匯整理出來，控制在一定的數(shù)量之下，然后根據(jù)知識本體論的觀念來將與此詞匯各種不同相關的詞匯相連結，以便找出各種相關但不同類型、層次的文件或知識。主要詞匯相關詞匯（Related）上層詞匯（Broader）下層詞匯（Narrower）背景脈絡詞匯（Context）10/17/202310:36PM表

控制式的字匯表單主要詞匯相關詞匯上層詞匯下層詞匯背景脈絡詞匯知識庫管理知識倉儲組織記憶知識組織與整理知識管理組織學習知識存儲外顯知識庫管理內隱知識庫管理知識選擇與過濾知識加工與提煉知識存儲與采集需求的原因效益的估算設計原則結構方式實施步驟主要工具市面上產(chǎn)品項目結果報告最佳實務重要專家10/17/202310:36PM7.5組織知識的更新與重整知識庫本身有生命周期，一旦建立后將會存量過于沉重和老舊而不適用。組織可有下列作法：知識的內容與結構要隨環(huán)境改變而改變。應有專人來負責知識庫的管理與維護如刪除過時的知識內容將不常用但仍有利用價值的知識傳送至第二線的存儲設備定期檢查知識間的重復性等品質上的問題依照新環(huán)境的需求，重新分類與整合。10/17/202310:36PM組織知識的更新與重整知識的利用要有評估的機制：利用每一個“知識單位”點選的頻率以了解知識的利用程度。由知識單位間“連結路徑”的使用情況，以了解使用者的使用習慣與思考方式。利用專家團隊或使用者來評定知識品質的高低，并隨時整理及了解其品質及適用性的變化情況。

知識利用（Utilization/Use），是指員工或團隊將所采納、吸收的外來新知識，實際運用到工作流程、問題解決或決策上，這是組織的知識能否產(chǎn)生價值的前提。組織的成功在很大程度上取決于比競爭對手更快、更有效地運用知識。每家組織都有一個巨大的知識倉庫，但大部分組織都沒能很好地利用這一資源。知識利用是最快、最直接影響組織業(yè)績的根本方法。更重要的是，如果組織不能成功地利用知識，那么即使有成功的知識獲取與知識生產(chǎn)，收效也甚微。7.6組織知識利用的基本概念

從組織內部來看，知識利用能將知識轉化為提高內部效率的行動，包括問題解決、戰(zhàn)略規(guī)劃、決策制定；從組織外部來看，知識利用是將組織知識轉化成客戶需要的產(chǎn)品和服務的過程。7.6.1知識利用的主要階段與內容

不同行業(yè)企業(yè)知識利用的重點是不同的，一些服務業(yè)企業(yè)，如銀行業(yè)，往往將知識利用的重點放在如何更好地服務客戶；高科技企業(yè)往往將知識利用的重點放在新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣上；資本密集型企業(yè)將知識利用的重點放在改進經(jīng)營上。*

Kwon&Zmud整合的技術實施方式以整合的技術實施方式起始期（Initiation）：調查、了解外面有哪些新的技術采納期（Adoption）：決定選擇一個最適合的新技術適應期（Adaptation）：吸收、擴散這個新技術接受（Acceptance）與使用期：使用者有動機去接受它、充分地使用它融入期（Incorporation）：新技術的使用變成員工的習慣，形成一種例行的工作方式*組織知識利用的流程與主要指導理論*組織知識的利主要包含的步驟與決策，以及可以用來指導決策的主要理論依據(jù)：外來知識的傳遞：如果缺乏新的刺激，則無法刺激心智模式的學習和吸收要不要采納（Adoption）：對于接觸到的新知識是否覺得重要或有價值？是否值得學習？能不能吸收（Absorption）：具有學習的欲望及動機，但要看學習是否有效果及吸收能力如何？要不要利用（Utilization）：學會了這項新知識以后是否會利用？如何產(chǎn)生價值：知識如何利用才能對組織產(chǎn)生價值？*組織知識利用的成功要件“對的知識”經(jīng)由“對的渠道”傳遞到“對的（最需要、最有價值的）人”手上。知識的接受者必須有意愿去“采納”。知識的接受者必須要有能力去“吸收”。知識的接受者必須有“利用”的“動機”，且能正確有效地將吸收到的知識“利用”出來以付諸行動。付諸行動后的知識應能幫助組織實現(xiàn)價值。*7.7影響組織知識采納的主要理論模式技術接受方式創(chuàng)新擴散理論倡導者理論7.7.1技術接受模型技術接受模型的基本概念

技術接受模型（TechnologyAcceptanceModel，TAM），1989年Davis運用理性行為理論研究用戶對信息系統(tǒng)接受時所提出的一個模型，提出技術接受模型最初的目的是對計算機廣泛接受的決定性因素做一個解釋說明。技術接受模型提出了兩個主要的決定因