商務禮儀小故事及商務禮儀課程標準

交際禮儀僅僅因為一口痰嗎？這是一場艱難的談判。一天下來，美國約瑟先生對于對手——中國某醫(yī)療機械的范廠長，既惱火又欽佩。這個范廠長對即將引進的“大輸液管”生產(chǎn)線行情非常熟悉。不僅對設備的技術指數(shù)要求高，而且價格壓的很低。在中國，約瑟似乎沒有遇到過這樣難纏而有實力的談判對手。他斷定，今后和務實的范廠長合作，事業(yè)是能順利的。于是信服地接受了范廠長那個偏低的報價?！皁k！”雙方約定第二天正式簽定協(xié)議。天色尚早，范廠長邀請約瑟到車間看一看。車間井然有序，約瑟邊看邊贊許的點頭。走著走著，突然，范廠長覺得嗓子里有條小蟲在爬，不由得咳了一聲，便急急的向車間一角奔去。約瑟詫異地盯著范廠長，只見他在墻角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰漬。約瑟快步走出車間，不顧范廠長的竭力挽留，堅決要回賓館。第二天一早，翻譯敲開范廠長的門，遞給他一封約瑟的信：“尊敬的范先生，我十分欽佩您的才智與精明，但車間里你吐痰的一幕使我一夜難眠。恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習慣，可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后生產(chǎn)的是用來治病的輸液管。貴國有句諺語：人命關天！請原諒我的不辭而別，否則，上帝會懲罰我的……”范廠長覺得頭“轟”的一聲，像要炸了。評析：人常說，大智不拘小節(jié)。但別人可以這樣看你，你自己卻不能這樣原諒自己，尤其是在社交活動中。因為有些小節(jié)，恰恰暴露出你禮儀修養(yǎng)上的差距。而又恰是對方所重視的，這就形成了影響合作的大障礙。醫(yī)療機械的生產(chǎn)，對環(huán)境和員工的衛(wèi)生習慣要求很高，約瑟的“苛求”并不過分，完全是對企業(yè)和產(chǎn)品負責，對公眾負責的表現(xiàn)。這也表現(xiàn)了他的科學管理及文明修養(yǎng)的水準。對比之下，范廠長的水平就差了，盡管范廠長有談判的才能，但文明水準相差太大，又怎能實現(xiàn)和諧的長遠合作呢？因此，在社會交往中，言談舉止中的禮儀是非常重要的。溝通禮儀老太太與“配偶”有位人口普查員填寫人口登記表時問一位沒有文化的老太太：“您有配偶嗎？”老太太愣了半天回答不上來。旁邊有人解釋說：“他是問您有老伴嗎？”老太太這才恍然大悟。評析：要得到最佳的溝通傳播效果，必須顧及對方的理解接受能力和對方的文化水平，從而有針對性地使用恰當?shù)姆Q呼、詞句。如果連對方都聽不懂，就更談不上對方的理解了。餐桌交際禮儀老田雞“退二線”某局新任局長宴請退居二線的老局長。席間端上一盤油炸田雞，老局長用筷子點點說：“喂，老弟，青蛙是益蟲，不能吃?！毙戮珠L不假思索，脫口而出：“不要緊，都是些老田雞，已退居二線，不當事了。”老局長聞聽此言頓時臉色大變，連問：“你說什么？你剛才說什么？”。新局長本想開個玩笑，不料說漏了嘴，觸犯了老局長的自尊，頓覺尷尬萬分。席上的友好氣氛盡被破壞，幸虧秘書反應快，連忙接著說：“老局長，他說你已退居二線，吃田雞不當什么事?！睔夥詹庞悬c緩和。評析：表面看起來，是這位新局長沒有注意老局長的心態(tài)想顯示點幽默，結果因比喻用詞不當而弄巧成拙，其實是新局長內心深處隱藏的某些想法，因過于得意而不由自主地流露出來。所以，無論從語言運用上，還是從個人思想、品質、性格上看，這位新局長都欠修養(yǎng)。從談話中的禮儀要求來說，應注意對方的心理忌諱，對心境不同的人說不同的話，清代《治家格言》中就說：“莫對失意人談得意事?！蔽濉⑦@里沒師傅，只有大夫某高校一位大學生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務室，對坐診的大夫說：“師傅，我肚子疼。”坐診的醫(yī)生說：“這里只有大夫，沒有師傅。找?guī)煾嫡埖綄W生食堂。”學生的臉紅到了耳根。評析：對于文化人稱呼一定要明確，這樣才能減少尷尬，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平，也表示了對他人的尊重。當然，作為大夫也應該注意服務態(tài)度，講究禮儀修養(yǎng)。對顧客不當?shù)恼Z言應予以寬容，批評對方要采用委婉的語氣。電話禮儀電話里的女高音某雜技團計劃于下月赴美國演出，該團團長劉明就此事向市文化局作請示，于是他撥通了文化局局長辦公室的電話?？墒请娫掜懥俗阕阌邪敕侄噻姇r間，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來一個不耐煩的女高音：“什么事??？”劉明一愣，以為自己撥錯了電話：“請問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話??？”“哦，您好，我是市歌舞團的，請問王局長在嗎？”“你是誰?。俊睂Ψ?jīng)]好氣地盤問。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團的團長?！薄皠⒚?？你跟我們局長什么關系？”“關系？”劉明更是丈二和尚摸不著頭腦；“我和王局長沒有私人關系，我只想請示一下我們團出國演出的事。”“出國演出？王局長不在，你改天再來電話吧?！睕]等劉明再說什么，對方就“啪”地掛斷了電話。劉明感覺像是被人戲弄了一番，拿著電話半天沒回過神來。評析：在上述事例中，文化局的那位女同志在接聽電話時態(tài)度懶散，語氣生硬、粗魯，給人以盛氣凌人的感覺。這不僅影響到公務的正常辦理，而且極大損害了國家公務員在人民群眾心目中的形象和地位。七、參觀南方某市五年前與國外的一座城市結為“友好城市”。值五周年之際，該市被邀請前去參觀。為了此次出國參觀能順利進行，該市指派一位副市長專門負責組織這項參觀活動。這位副市長很有經(jīng)驗。他首先提出參觀人員名單，并對全體參觀人員進行有針對性的培訓，學習參觀城市政治、經(jīng)濟、文化、習俗等方面的知識。此外，他還對全體參觀者進行了分工，把領隊、接洽、翻譯、食宿、安全等工作落實到個人，同時也把提問、記錄、錄音、拍照等任務分配到人。最后，他還請禮儀專家給全體團員講授出國參觀的禮儀規(guī)范，對團員的著裝、交際應酬等方面做了具體的規(guī)定。該團出國參觀結束后，外國朋友對團員在參觀時的表現(xiàn)十分贊賞。評析：所謂參觀，指的是有計劃、有準備地對特定的項目所進行的實地觀察。這位副市長把這次參觀工作安排得井井有條，尤其在禮儀方面的培訓和要求做得更加具體，得到了外國友人的好評，體現(xiàn)我國公務員的良好形象。八、請向國徽敬禮第一次世界大戰(zhàn)中美國一名黑人少校軍官和一名白人士兵在路上相遇，士兵見對方是黑人，就沒有敬禮。當他掠身而過，忽然聽到背后一個低沉而堅定的聲音：“請等一下?！焙谌塑姽賹λf：“士兵，你剛才拒絕向我敬禮，我并不介意。但你必須明白，我是美國總統(tǒng)任命的陸軍少校，這頂軍帽上的國徽代表著美國的光榮和偉大。你可以看低我，但必須尊敬它?，F(xiàn)在我把帽子摘下來，請你向國徽敬禮?！笔勘K于向軍官行了禮。這位黑人就是后來成為美國歷史上第一個黑人將軍的本杰明·戴維斯。九、如此吃相在與自己的同事一道外出參加一次宴會時，財政局干事姜克美因為舉止有失檢點，從而招致了大家的非議。姜克美當時在宴會上為了吃得暢快，在開始用餐之后便一而再、再而三地減輕自己身上的“負擔”。他先是松開自己的領帶，接下來又解開領扣、松開腰帶、卷起袖管，到了最后，竟然又悄悄地脫去自己的鞋子。尤其令人感到不快的是，姜克美在吃東西時，總愛有意無意地咂巴其滋味，吃得訇然做響，并且其響聲“一波未平，一波又起”，“一浪高過一浪”。姜克美在宴會上的此番作為，不僅令他身邊的人瞠目結舌，而且也叫他的同事們無地自容。大家就此紛紛指責姜克美：丟了自己的人，丟了單位的人，也丟了大家的人。十、拜訪張林是市外辦的一名干事，有一次，領導讓他負責與來本市參觀訪問的某國代表團進行聯(lián)絡。為了表示對對方的敬意，張林決定專程前去對方下榻的飯店拜訪對方。為了避免出現(xiàn)得倉促，他先用電話與對方約好了見面的時間，并且告之自己將停留的時間長度。隨后，他對自己的儀容、儀表進行了修飾，并準備了一些本市的風光明信片作為禮物。屆時，張林如約而至，進門后，他主動向對方問好并與對方握手為禮，隨后做了簡要的自我介紹，并雙手遞上自己的名片與禮品。簡單寒暄后，他便直奔主題，表明自己的來意，詳談完后便握手告辭。作為一名國家公務員，張林上述表現(xiàn)符合拜會的常規(guī)禮儀，展示了他訓練有素的交際風采。溝通禮儀、用餐禮儀目光與人品有位企業(yè)經(jīng)理講過這樣一件事情：“有一回，我同某銷售公司經(jīng)理共進午餐。每當一位漂亮的女服務員走到我們桌子旁邊，他總是目送她走出餐廳。我對此感到很氣憤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看來，女服務員的兩條腿比我要對他講的話更重要。他并沒有聽我講話，他簡直不把我放在眼里?！痹u析：眼睛是心靈的窗戶，尊重是禮儀的原則。這位銷售經(jīng)理的目光，不僅表現(xiàn)了對他的合作伙伴的不尊重，而且表現(xiàn)了發(fā)自其心靈深處的卑下庸俗：他把漂亮異性看的比工作、事業(yè)更重，他根本不尊重別人，也不尊重自己。每個公務人員都應有純凈高尚的心靈，唯此，才能贏得他人的信任、好感和尊重，才能為良好的合作奠定基礎?！渡虅斩Y儀》課程標準課程性質與任務本課程是五年制高職電子商務專業(yè)學生必修的一門專業(yè)課程。它是介紹社交禮儀以及日常生活禮儀的一門基礎應用性學科。該課程主要的教學任務是，通過教師的系統(tǒng)講授、示范操作也訓練，使學生掌握社交及日常生活禮儀的基本概念、常識、基本原理及方法技巧，為今后在工作中塑造良好形象、提高服務藝術。奠定堅實的基礎。課程教學目標根據(jù)高職電子商務專業(yè)的培養(yǎng)目標，按照綜合職業(yè)能力的要求，本課程的設置，旨在豐富學員的知識結構，提高學員的禮儀素質。具體來說：通過課程學習，培養(yǎng)學員的禮的意識，加強自身的禮儀修養(yǎng)，提高實際的與人交際及辦事能力知識教學目標：了解和理解禮儀的基本問題；禮儀學習的意義；

禮儀的規(guī)范等。技能教學目標：了解和掌握人與人溝通的過程、手段、方法和技巧，從而打造自身良好的個人形象。素質教學目標：使學生通過學習，通過實踐，提高自身的認識，樹立良好的形象。教學內容與結構教學內容圍繞商務區(qū)禮儀的基礎知識，分別為五個部分。分為緒論；商務人員基本禮儀；商務交往禮儀；商務活動禮儀；宗教禮儀及商務禮俗；教學內容與要求教學單元教學內容教學要求與建議第一章緒論禮儀及其產(chǎn)生于發(fā)展；商務禮儀在商務活動中的作用；商務禮儀修養(yǎng)的途徑；了解禮儀的基本知識，能在學習、生活及今后的工作中，樹立講禮儀的意識、養(yǎng)成講禮儀的習慣；第二章商務人員基本禮儀儀容禮儀；服飾禮儀；儀態(tài)禮儀；言談禮儀；了解儀容儀表、言談舉止等的禮儀要求，掌握其規(guī)范的做法；第三章商務交往禮儀見面禮儀；宴請禮儀；往來禮儀；通信禮儀；位次禮儀了解商務交往中見面、往來、往來、宴請、通信及位次等禮儀細節(jié)，掌握其禮儀規(guī)范；第四章商務活動禮儀談判禮儀；服飾禮儀；儀式禮儀；面試禮儀；了解商務談判、商貿(mào)服務、各種儀式及專題活動和求職應聘過程中的基本禮儀規(guī)范，掌握其禮儀要求；第五章宗教禮儀及商務禮俗宗教禮儀；世界禮俗了解中外主要宗教禮儀、世界部分國家的禮俗；教學實施（一）學時安排建議序序號章節(jié)教學內容建議學時數(shù)備備注理論實操合計11緒論2222-1儀容禮儀11232-2服飾禮儀2242-3儀態(tài)禮儀11252-4言談禮儀2263-1見面禮儀11273-2往來禮儀2283-3宴請禮儀2293-4通信禮儀22103-5位次禮儀112114-1商務談禮儀、求職禮儀112124-2商務服飾禮儀22134-3商業(yè)儀式和會務禮儀22145宗教禮儀及商務禮俗22合計23528（二）教學方法建議（１）突出重點。重點應突出基本概念、基本方法和基本原理，更要突出基礎理論的具體運用和塑造自身良好形象的方法。

（２）注重示范與影像資料的觀摩。

（３）創(chuàng)新教法。應積極探討教學方法的創(chuàng)新。

（４）強調過程。應該強調學員的自主學習和學習過程，面授輔導教師應加強對過程性學習的檢查。

（三）課程資源的開發(fā)與利用建議：在教學中，除了合理有效地使