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第一章****前期物業(yè)管理服務整體構想及策劃1.1項目整體分析1.1.1項目概況****項目位于****市****鎮(zhèn)。項目總建筑面積㎡。容積率：1.68，建筑密度：25.87%，綠化率：%。1.1.2項目配套設施1.1.2.1項目周邊配套為了更進一步的認識項目，我司人員特意到項目現(xiàn)場進行勘踏，通過調研，我們理解到項目周邊大致狀況。項目周邊交通便利、生活配套也相稱多；也有許多的娛樂、餐飲、洗浴等休閑場合；1.1.2.2本身配套項目智能化配套齊全，有智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)，從硬件方面為社區(qū)安全提供了保障和便利。1.1.3樓盤定位及目的客戶需求1.1.3.1目的客戶分析1.1.3.1.1從滿足居住生活功效角度考慮，業(yè)主盼望有一種可交友、會客的安全、寧靜、舒適的環(huán)境，并提供代辦及管家服務。具體需求為：1）安全、有條理、安靜的個人生活空間。2）在享有高品質的環(huán)境、安全、客戶服務的同時，還能充足兼顧滿足購物、休閑、娛樂、會友的需求，真正融入社區(qū)大家庭，營造一種歸屬感。3）業(yè)主還在乎乘電梯的便利性。1.1.3.2樓盤定位分析以本項目樓盤本身建筑品質為基礎，結合本項目地理位置等因素及目的客戶考慮，本項目可初步從管理、服務、社區(qū)建設定位為：1.1.3.2.1社區(qū)定位：1）獨具特色豐厚文化底蘊的社區(qū)。隨著社會的發(fā)展，人們基礎的生存的需求滿足后，精神文化方面的需求就成為追求的重要目的，只有針對居住區(qū)業(yè)主的需求特點，強化居住社區(qū)的文化功效，才干滿足新時代人們對精神文化生活的需求。以增強社區(qū)凝聚力和歸屬感為目的，努力塑造以家園為特性的社區(qū)文化建設模式。以增強社區(qū)對業(yè)主的吸引力、凝聚力和歸屬感為目的，以豐富社區(qū)業(yè)主文化生活、親密社區(qū)居民之間的聯(lián)系和友情、協(xié)作為重點，制訂社區(qū)文化活動計劃，在居民入住、重大節(jié)日等時機，組織業(yè)主參加大型集體活動。在社區(qū)文化上重視對人的需求的不停挖掘，潛心研究社區(qū)文化創(chuàng)新，以營造出良好的社區(qū)文化氛圍，倡導一種主動向上、團結和睦的生活空間，形成獨具特色、有著豐富內涵的社區(qū)文化建設模式。2）主動向上、溫馨和諧的社區(qū)。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務內容。在滿足業(yè)主的群體需求、普通需求的基礎上，最大可能地滿足業(yè)主的個性需求、特殊需求；盡量多地為業(yè)主提供深層次的個性化服務。我們將以建立和諧社區(qū)為目的，依靠社區(qū)，充足整合社區(qū)內外部資源，從人的多層次需求來關注客戶的切身體驗與感受，有計劃、有組織地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，充足體現(xiàn)人文精神，不停提高社區(qū)文化品味，為業(yè)主建立良好的鄰舍生活圈，倡導一種全新的生活方式，以滿足業(yè)主更高更深層次的需求。3）高科技智能化的社區(qū)。社區(qū)的安全采用高科技監(jiān)控和人防結合的辦法，使整個社區(qū)無安全盲點，無隱患起點。在社區(qū)智能安防上，****采用智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)等四大聯(lián)防系統(tǒng)，使業(yè)主在進入社區(qū)后就進入了安全的港灣。在智能安防系統(tǒng)的監(jiān)控前提下，根據(jù)社區(qū)的具體狀況設定巡邏路線，使巡邏人員在規(guī)定時間內科學有效的巡邏路線進行工作，大大減少了安全事故和多個隱患的發(fā)生。物業(yè)服務內部管理方面，辦公自動化系統(tǒng)、財務辦公系統(tǒng)的運用，使我們的公司管理更高效、合理。4）人文關心、利益協(xié)調的社區(qū)。社區(qū)內倡導尊老愛幼、家庭和睦、鄰里團結的新風氣，要讓廣大業(yè)主切身體會到社區(qū)的親情和溫暖，讓大家感受到大家的協(xié)助和關愛。在社區(qū)內建立政府行政管理、業(yè)主民主管理和專業(yè)物業(yè)管理共同構成的“三位一體”的新型社區(qū)管理模式。這種模式中,三者有各自明確的權限，但又互相監(jiān)督、互相補充,充足協(xié)調業(yè)主、物業(yè)、社區(qū)三者之間的關系，使之成為一種有機的結合體，共同實現(xiàn)物業(yè)獲利、業(yè)主滿意、政府支持、社區(qū)建設共同參加的“三贏”局面。在社區(qū)管理中實現(xiàn)共建、共管、共住、共創(chuàng)、共享。1.1.3.2.2服務定位：1）以愛為本，親情服務，提高品質。我們秉持“比承諾做得更加好，讓業(yè)主意外驚喜，為顧客發(fā)明價值”的服務理念，把發(fā)明安全、健康、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境作為工作重點，努力為社區(qū)居民提供全方位、全天候和全過程的優(yōu)質物業(yè)服務。在貫穿“以人為本”的理念的基礎上提出了“以愛為本”的服務思想，使服務更具親情化、人性化,以“愛”架起服務與被服務者、管理與被管理者之間的心橋，時刻強調“尊重業(yè)主，讓業(yè)主滿意，服務第一”。2）當好保姆，做好管家。為業(yè)主提供管家式的服務，在服務過程中體現(xiàn)“家庭式關心”，根據(jù)業(yè)主入住不同時期、不同階段、不同需求的特點，以真誠的服務意識、良好的服務心態(tài)、專業(yè)的服務技能、為業(yè)主做好服務，讓業(yè)主滿意。在服務中，我們要深挖業(yè)主的潛在需求，不停滿足業(yè)主日益提高的服務原則，將服務做到更貼心、溫馨。1.1.3.2.3管理定位：1）核心服務產(chǎn)品：實現(xiàn)物業(yè)增值保值為目的。通過為業(yè)主做好物業(yè)的基礎管理養(yǎng)護工作，使物業(yè)及其配套設施發(fā)揮正常使用功效。如：物業(yè)本體構造及外觀的維護、園藝養(yǎng)護、社區(qū)秩序維護等。2）形式服務產(chǎn)品：實現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”。在提供基礎服務的前提下，通過為社區(qū)營造特色文化氛圍，使社區(qū)的社會地位得以提高。如：體現(xiàn)社區(qū)動態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務過程，體現(xiàn)社區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務提供者等。3）延伸服務產(chǎn)品：以滿足服務買受人多層次生活需求為目的的“關注需求，服務創(chuàng)新”。通過對業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個性化服務需求。如：家政服務、中介需求等。對業(yè)主的需求進行細致剖析后，我們的物業(yè)管理服務產(chǎn)品構造就清晰地呈現(xiàn)出來。1.2項目管理服務的模式和特點1.2.1項目管理服務的模式1.2.1.1全方面推行“親情化服務”管理模式借鑒先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注業(yè)主的不同需求、關注業(yè)主的商居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特性的“親情化服務”管理模式?！坝H情化服務”管理模式能夠表述為：1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求。2）環(huán)境建設中人性化因素的融入。3）對業(yè)主在管理服務過程中的“家庭式關心”。4）社區(qū)文化建設方向的主動引導。 簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既互相信任、互相尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。1.2.1.2本項目管理服務工作的指導方針1）業(yè)主滿意——是衡量我們工作業(yè)績的唯一原則。2）微笑——真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。3）溝通——誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。4）快捷——根據(jù)業(yè)主的服務規(guī)定和投訴問題，及時采用行動，時刻關注業(yè)主。5）職業(yè)禮貌——保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。6）職業(yè)儀表——整潔佩帶工牌，以自己通過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留心員工就是公司形象的體現(xiàn)者。7）團體合作——互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，并且更應是集體的精神體現(xiàn)。認同我公司文化、我公司管理。8）工作技能——熟知工作流程、工作原則，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。1.2.2項目管理服務的特點1.2.2.1項目管理服務體現(xiàn)文化觀念物業(yè)管理工作中倡導的文化觀念，是一種源于公司文化和社區(qū)文化，又高于公司文化和社區(qū)文化的大文化概念。導入最新的都市文化管理理念，并通過在項目管理的過程中進行循序漸進的文化建設，規(guī)范、影響物業(yè)管理公司公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導向功效、約束功效、激勵功效，最后實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。

1.2.2.2從社區(qū)久遠發(fā)展考慮，項目管理服務合理融入經(jīng)營觀念在實際工作中確立“以業(yè)主為中心、優(yōu)質服務、低價收費”的經(jīng)營方針，通過搞活多個經(jīng)營，拓寬有償服務項目，實施管理方式、管理手段的當代化的管理模式，使項目管理能夠適應當代科技和當代建筑技術的發(fā)展潮流，保持物業(yè)管理的高水平。

1.2.2.3從可持續(xù)發(fā)展角度考慮，項目管理服務重視環(huán)保觀念物業(yè)管理肩負著環(huán)境管理和環(huán)保的重任，我司把所轄區(qū)域內的環(huán)境管理和環(huán)保放在都市環(huán)保建設的整盤棋中予以考慮和研究。

首先哺育業(yè)主的環(huán)境意識，另首先加強社區(qū)內環(huán)保的綜合治理和環(huán)保的投入，如在社區(qū)內實施分流，實現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾解決無害化；加強管理，減少甚至消亡社區(qū)內的噪音污染源。1.2.2.4項目管理服務的超前性意識物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴展業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和楷模作用。要拓展思路以提高業(yè)主居住品質為出發(fā)點，去努力達成服務的超前性；以給業(yè)主服務以外的驚喜，體現(xiàn)服務的超前性和精細化。1.2.2.5項目管理服務的發(fā)明性意識發(fā)明性是****項目物業(yè)管理的生命源泉?？萍荚谶M步，人們的觀念在不停地轉變，人們對住宅區(qū)的多個需求也在不停地擴展。****項目物業(yè)管理只有不停地創(chuàng)新，吸取國內外社區(qū)管理精髓，才干不停完善，并保持其前衛(wèi)和楷模的地位。例如：實施物業(yè)管理公司多元化經(jīng)營：我們計劃在****項目內開辦“中介服務”、“家政服務”、“居家養(yǎng)老”等項目為業(yè)主提供生活便利，滿足廣大業(yè)主的日常需求，同時發(fā)明社會效益、經(jīng)濟效益，提高公司的綜合實力。1.2.2.6讓業(yè)主滿意，實施社區(qū)全方位服務1.2.2.6.1建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項服務的客觀規(guī)定?！叭轿宦?lián)合”指的是項目部由于機構、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務的規(guī)定，必須和社會各項服務機構建立全方面的合作關系，項目部發(fā)揮這種全方面合作的總協(xié)調作用。1.2.2.6.2充足運用當代科技，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務的效率。我們將與其它公司合作，使****業(yè)主享有當代生活的便利。1.2.2.6.3實施我公司禮儀培訓計劃，重視管理人員的行為規(guī)范，倡導管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動整個項目的文明建設。1.3項目管理服務的構想與計劃1.3.1****項目整體管理服務構想通過考察和研究，我們針對****項目的建設理念、設計思想和物業(yè)特色，秉承我司“讓業(yè)主滿意，超越業(yè)主需求”的服務宗旨，擬訂了實施物業(yè)管理的整體構想——導入“一種理念”、完畢“一種目的”、貫徹“二個體系”、堅持“四字方針”、體現(xiàn)“五項職能”，以規(guī)范的管理、周到的服務，用先進的物業(yè)管理理念及手段，與開發(fā)商共同打造高品質的人居生活樣板空間的項目整體構想。1.3.1.1導入一種理念導入最新的都市文化管理理念──五步一法。五步一法中“五步”是指在物業(yè)服務中和業(yè)主深度接觸的認識業(yè)主、理解業(yè)主、協(xié)助業(yè)主、理解業(yè)主、感動業(yè)主五個核心環(huán)節(jié)。通過感知業(yè)主價值、理解業(yè)主需求，進而對現(xiàn)有的服務流程和核心環(huán)節(jié)進行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點著眼于以業(yè)主為導向，變化管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務核心點，在與業(yè)主直接接觸的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，為業(yè)主提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而使業(yè)主獲益，贏得業(yè)主忠誠。在每一種核心環(huán)節(jié)，都給業(yè)主留下持久的印象，從而通過更主動有效的溝通和服務，為業(yè)主發(fā)明更大價值。“一法”則是指以滿足業(yè)主需求為出發(fā)點的服務法則，通過貫穿在各個服務環(huán)節(jié)當中的業(yè)主溝通進行了分析和論述。“五步一法”是業(yè)主視角的一種創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心現(xiàn)有服務觀念，也有服務辦法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項目運作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認識、理解、協(xié)助、理解和感動業(yè)主，最后成就業(yè)主。我們要讓每位業(yè)主真正體會到****的特別之處，讓每個人都感受到社區(qū)清新的空氣，優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境和溫馨周到的物業(yè)服務。讓每一種業(yè)主都在****能體會到陽光、空氣、綠茵和溫馨的人文關心，真正達成感動業(yè)主，與業(yè)主建立起一種和諧的關系。1.3.1.2完畢一種目的按照招標文獻規(guī)定，以爭創(chuàng)****市物業(yè)管理示范住宅社區(qū)為基本目的，在管理期內，使社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、社區(qū)服務等方面達成****定位高檔社區(qū)的物業(yè)管理服務水準，樹立起獨樹一幟的品牌社區(qū)形象。1.3.1.3貫徹二個體系：建立一套符合物業(yè)社區(qū)的管理體系和服務體系。1.3.1.3.1管理體系引進和吸取境內外優(yōu)秀物業(yè)的先進管理經(jīng)驗，規(guī)范各項物業(yè)管理基礎服務的工作流程，通過嚴格控制服務原則，打造高品質的物業(yè)管理服務。1.3.1.3.2服務體系引進和吸取星級酒店的服務理念，建立社區(qū)服務網(wǎng)絡，提供物有所值、物超所值的服務項目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好公司、物管公司滿意的好朋友的四方共贏。1.3.1.4堅持“四字方針”“新”──管理中不停融入新理念、探索新思路、接受新經(jīng)驗、運用新辦法，建立新機制。公司在發(fā)展過程中，不停提高和完善管理思想，學習和借鑒國外的先進管理經(jīng)驗，力求在管理與服務上有所突破，有所創(chuàng)新?！熬暴ぉ猿志芬庾R、品牌意識，在提高管理水準的同時，不停提高服務質量、服務技能以及服務意識。對每一件工作、每一塊標記、每一項布置都精心設計、精心策劃?！凹殹暴ぉγ恳环N環(huán)節(jié)、每一種環(huán)節(jié)、每一種過程都想得細、做到位，對每一件事都細觀察、細構想，對每一位顧客，都細致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業(yè)主滿意。環(huán)境衛(wèi)生沒有死角，并最大程度地滿足和超越顧客合理的規(guī)定與盼望。“嚴”──在公司管理中充足體現(xiàn)高效、精干、嚴格的規(guī)定，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，倡導優(yōu)勝劣汰的競爭機制，以嚴格的管理、嚴明的紀律、嚴肅的態(tài)度、嚴謹?shù)囊?guī)范、嚴密的方法，確保各項管理工作落到實處，使委托方和全體被服務對象滿意。1.3.1.5體現(xiàn)物業(yè)“五項職能”1)生活、文化氛圍的營造者。2)先進思想、理念的傳輸者。3)綜合環(huán)境和功效服務的管理者。4)業(yè)主和外界關系的協(xié)調者。5)滿足業(yè)主不同需求的服務者。1.3.1.6我司將秉承“以人為本，以德為魂”的管理理念，重視詮釋“人與自然共生、人與環(huán)境共存”的當代環(huán)保理念，發(fā)揚“技術創(chuàng)新，管理創(chuàng)優(yōu)，真誠守信，市場爭先”的經(jīng)驗宗旨，堅持以業(yè)主為中心，充足尊重業(yè)主需求，重視通過優(yōu)秀的物業(yè)服務同業(yè)主建立良好的關系。重視拉近人與人、人與自然的距離，豐富人們的精神生活，舉辦多個多樣的文化娛樂活動，營造“社區(qū)大家庭、社區(qū)一家人”的溫馨氛圍。使業(yè)主深刻體驗社區(qū)生活的安全感與舒適感，進而形成最具當代物業(yè)管理新境界的社區(qū)生活歸屬感。1.3.2項目管理服務具體構想1.3.2.1高端居住型管理服務構想1.3.2.1.1居住型業(yè)主追求的是社區(qū)生活的整潔、舒適、休閑、便利，因此對于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關心，給業(yè)主及使用人以全方面的呵護，使業(yè)主及使用人在享有生活的同時，體驗閑適、愜意、健康、尊貴的人生真諦。管理、服務人員通過語言、動作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止來表達對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關注、和諧等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。1.3.2.1.2把人性化服務理念引入物業(yè)管理中，強調“以人為本”的服務理念，建立高水準的服務原則，要重視下列七個方面：1.3.2.1.2.1樹立服務第一的理念。要把服務理念引入物業(yè)管理服務中來，為業(yè)主提供便利。讓員工從思想上樹立“服務第一”的觀念，從思想上認識到其工作的重要性。員工從小事做起，下雨的時候，秩序維護員能夠主動為淋雨的業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，主動主動的前往幫忙等，這些事情都足以體現(xiàn)員工強烈的服務意識。1.3.2.1.2.2加強服務原則的培訓。讓服務理念、行為準則進一步每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓，讓其樹立服務第一的意識。通過對員工進行系統(tǒng)而全方面的服務培訓，員工通過培訓競爭上崗來達成主動主動的為業(yè)主及使用人服務，提高服務水平、工作效率的目的。1.3.2.1.2.3成本管理。物業(yè)管理服務行業(yè)是微利行業(yè)，因此物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財力、物力，以達成減少成本的目的。1.3.2.1.2.4建立全方位、高原則服務。服務應是全方位的和高原則的，只有這樣，物業(yè)服務才有生命力和發(fā)展力。為了達成這個目的，采用和建立了首問責任制度，首位接待人全程跟蹤服務，專業(yè)、快速、到位。首問責任制的實施解決了許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報修遺漏等方面問題。工作效率得到提高，同時服務質量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不停上升。1.3.2.1.2.5建立質檢小組。品質管理是當代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項目質檢小組由公司人員構成，每七天不定時對項目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全方面檢查一次以上，形成質檢通報，對不符合項目規(guī)定的，開出“整治告知單”，各部門必須無條件服從，對體現(xiàn)優(yōu)秀的員工，提出表彰或評為“優(yōu)秀員工”。1.3.2.1.2.6實施管家式物業(yè)管理。管家式物業(yè)管理是體貼、人文關心的精髓，在實際管理中將“以愛為核心”的服務理念，從物業(yè)受用者需求角度出發(fā)，把物業(yè)服務工作真正貫徹到嚴謹、細致、規(guī)范的細節(jié)操作中，打造人文管理精品住宅社區(qū)。1.3.2.1.2.7五大管理方法：1)人防技防結合，使因管理因素造成的治安事件不發(fā)生。2)發(fā)明優(yōu)美、舒適、文明、干凈的環(huán)境。3)對車輛進行合理有序的調度，保障車輛行駛安全。4)把好設備設施關，確保設備設施高效、安全、平穩(wěn)地運行。5)“以人為本”物業(yè)管理服務。1.3.3項目管理服務的計劃1.3.3.1我們推崇以下的管理思路達成本項目的管理水平。1.3.3.1.1采用整體管理和項目各區(qū)特點管理相結合的方法。1.3.3.1.2強調成本控制意識和成本管理程序。1.3.3.1.3強調團體的有效運作和服務流程的持續(xù)改善。1.3.3.1.4確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化。1.3.3.1.5確保配套設施的不停完善與商業(yè)服務的日趨完美。1.3.3.1.6致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參加意識。1.3.3.1.7致力于共用設施、設備的持續(xù)改善和功效提高。1.3.3.1.8致力于文化功效的提高，塑造符合當代文明的居住抱負環(huán)境。1.3.3.2項目管理服務具體計劃：1.3.3.2.1提前介入，超前管理，超前服務。根據(jù)我們數(shù)年積累的經(jīng)驗，物業(yè)管理越提前介入，將對此后項目的管理越有利。為此，我們將認真研究規(guī)劃設計圖，掌握工程施工進度，并從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提出合理化建議，以完善項目的人性化設計。在接管早期，做好業(yè)主的進駐服務，建立詳盡的業(yè)主檔案，加強與業(yè)主之間的溝通。并大力發(fā)展公共關系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡，隨時掌握有關部門的多個政策、法規(guī)信息，方便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。1.3.3.2.2規(guī)范管理。建立秩序維護員、保潔、維修、車輛、交通、環(huán)境管理等各項作業(yè)程序和原則，強化日常監(jiān)督，每月對項目部檢查監(jiān)督指導，以確保項目的管理規(guī)范化、制度化，保障目的管理的順利實現(xiàn)。1.3.3.2.3裝修管理上，情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。裝修管理，強調防止為主，有錯必糾，做到事前控制，發(fā)生一例解決一例。防止上狠抓宣傳培訓，明示制度，有據(jù)可依。在裝修審批上，嚴格把關并明確雙方的契約關系，不講情面，不留縫隙。加強追蹤監(jiān)管，采用以樓管員、秩序維護員、保潔員齊抓共管的辦法，跟蹤控制，將違章裝修消亡在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整治告知書等手段；我們最后的解決方法就是訴諸法律，以維護項目全體業(yè)主的利益。我司將重點抓裝修管理，嚴格規(guī)范商鋪招牌廣告設立,維護社區(qū)整體統(tǒng)一。1.3.3.2.4安全防備管理上，發(fā)揮智能化系統(tǒng)作用。憑借豐富的安防經(jīng)驗，運用當代科技手段，根據(jù)項目地理位置、周邊環(huán)境，制訂項目的安全防備方法，采用人防、技防和宣傳相結合的原則，確保項目隨時處在安全狀態(tài)，在管理早期，以人防為主，技防為輔，減少誤報率。同時，貫徹安全責任制，明確負責人，公司與項目部訂立安全目的管理責任狀，明確責任和工作原則，并分級跟蹤驗證、考核。項目智能化程度高、功效涉及面廣，人防、技防結合是我們的基本治安思路?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┎婚g斷機動巡邏，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全方面防備與重點防備相結合、白天寬松與夜晚嚴密相結合。管理常規(guī)期，在充足強調人的因素的前提下，以技防為主，運用****項目的智能化設施，結合項目部的規(guī)范管理、快速調度，確保治安防備貫徹到位。1.3.3.2.5科學管理，合理調度，有序停車，解決好項目停車問題。首先做好路面和和非機動車位的管理，做到車輛對號停放，憑證出入，使整個項目的車輛管理統(tǒng)一、有序；另首先，對項目的人車分流進行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項目各出入口、道路、停車場等設立完善的交通標記和警示標記，規(guī)范引導車輛的出入。1.3.3.2.6加強社區(qū)文化建設，精心養(yǎng)護綠化。第一，按照原則規(guī)定實施管理；第二，垃圾實施袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設，統(tǒng)一維護好項目內自然景觀和人文景觀，通過以上一系列方法，讓****項目呈現(xiàn)勃勃生機，使業(yè)主充足感受人與自然、社會的親近和融合。1.3.3.2.7發(fā)揮公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理行業(yè)向專業(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的規(guī)定，在管理中，我們將逐步實現(xiàn)綠化、保潔、裝修、秩序維護員、機電設備維護等方面的專業(yè)管理和服務，全方位減少管理成本，力求為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，充足體現(xiàn)公司“服務至上、管理規(guī)范、安全文明、整潔有序”的質量方針，讓廣大業(yè)主真正受益。1.3.3.2.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動，增進物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的同時增加。在開展物業(yè)管理的同時，我們將始終重視精神文明建設，用公司文化來影響社區(qū)文化，不停加強****項目的社區(qū)文化建設，在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面全方位展開，成立社區(qū)文化活動委員會，讓大家一起參加，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設提高業(yè)主素質，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的重要作用。1.3.3.3項目管理服務中的三個重點：1.3.3.3.1智能化設施的運行、維護與開發(fā)。****項目安裝智能化設施的目的是為了提高業(yè)主的生活質量，提高生活品味，變化生活方式。與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，增進管理觀念、管理機構、管理方式的當代化。智能化設施規(guī)定高、操作嚴、范疇廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們在理論學習、前期設計、現(xiàn)場介入、實地操作的基礎上制訂科學合理、切實可行的智能化設施運行計劃，設備養(yǎng)護與維修計劃以及智能化開發(fā)的三年規(guī)劃，以確保智能化設施的有效運作。1.3.3.3.2確保因管理因素造成的治安事件不發(fā)生。我們在現(xiàn)場勘查、實地訪問的基礎上，與專業(yè)人士重復磋商研討，根據(jù)智能化防備條件，結合我公司獲得的經(jīng)驗，從實際狀況出發(fā)，確立了交房期治安管理“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期治安管理“技防為主、人防為輔、全方面防備”的整體治安防備思路。1.3.3.3.3日常生活中，電梯、消防有著舉足輕重的作用。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當，有時會危及乘梯人的生命安全；消防設施也是至關重要的，一旦有突發(fā)狀況時設備出現(xiàn)故障，將會危及業(yè)主的生命及財產(chǎn)安全。不管是電梯還是消防，都將是將來管理的一種重點，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟損失，因此我司將之作為重中之重，制訂對應的應急方法。1.3.3.4針對三個重點，采用方法：1.3.3.4.1智能化管理上，做到“三個到位”。我們將成立智能化技術攻關小組，多方培訓并吸納專業(yè)人才，在充足研究智能化系統(tǒng)的基礎上制訂運行方案、維護方案和發(fā)展****項目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。在具體操作上我們強調“三個到位”：一是業(yè)主培訓到位，二是專業(yè)技術操作員到位，三是管理人員培訓到位。另外還規(guī)定全部管理人員都要含有大專以上學歷，會電腦，必須通過智能化培訓與考核才干上崗。1.3.3.4.2治安管理上，引進先進的防備經(jīng)驗，運用當代科技手段，“三防”結合，確保安全。****項目智能化程度高、功效涉及面廣，“三防”結合是我們的基本治安思路?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施先進的階梯式快速推動體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強調多重結合，即流動崗相結合、全方面防備與重點防備相結合、整裝與便裝相結合、白天寬松與夜晚嚴密相結合、小組團與大組團相結合。物防上統(tǒng)一采用防盜報警系統(tǒng)等手段提高防備能力，在充足強調人的因素的前提下，以技防為主，運用****項目已有的智能化安全設施如樓宇對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，結合管理中心的統(tǒng)一管理、快速高效，確保治安防備萬無一失。1.3.3.4.3注入全新的氛圍管理、健康管理等先進理念，通過引導和培養(yǎng)，哺育主動健康的社區(qū)精神，達成“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。我司始終遵照“以人為本”的理念，在管理服務中到處體現(xiàn)對人的終極關愛。古人講以禮、樂治國，我司則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的崇高管理境界。****項目的社區(qū)文化定位為中國傳統(tǒng)文化與當代科學技術的有機結合。我們將以多個形式發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功效、激勵功效和約束功效，在****項目文化建設上，我們還重視大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚****項目無形資產(chǎn)。第二章前期物業(yè)管理服務機構組織2.1管理機制2.1.1項目管理組織架構2.1.1.1****項目組織架構圖****物業(yè)管理處****物業(yè)管理處環(huán)境部維修部客服中心秩序維護部環(huán)境部維修部客服中心秩序維護部2.1.1.2崗位設立住宅人員配備累計18人項目經(jīng)理1秩序維護部主管1客服前臺2秩序維護班長2廚師1秩序維護員4維修部主管1環(huán)境部班長1維修工1保潔員（含綠化工1名）42.1.1.3崗位責任制1、物業(yè)管理處項目經(jīng)理崗位職責負責項目的全方面管理工作，確保公司下達的年度各項目的的完畢；根據(jù)公司年度目的，制訂項目年、月、旬工作計劃并組織實施；按照公司崗位定編人數(shù)，對操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負責解決各部門工作中的疑難問題；檢查、監(jiān)督、貫徹各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓計劃，組織開展各項培訓，提高員工隊伍整體素質；參加項目新交房屋的承接查驗及質量把控；完畢上級領導交辦的多個臨時性工作。2、客服中心主管崗位職責負責客服中心的全方面管理工作，對項目經(jīng)理負責；確保完畢本部門的工作計劃；負責本部門工作流程、工作原則的檢查、貫徹、考核工作；負責業(yè)主報修的監(jiān)督、檢查、驗收簽字；及時解決、解決業(yè)主的有效投訴；負責業(yè)主信息檔案的建立及管理工作；參加新居的交接查驗及負責空置房屋的日常管理工作；參加社區(qū)文化活動的實施；完畢領導安排的臨時性工作。3、環(huán)境部主管崗位職責負責環(huán)境部全方面管理工作，對項目經(jīng)理負責；負責制訂部門工作計劃，并組織實施；負責對工作流程、原則的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定員工隊伍；負責部門員工的業(yè)務技能培訓；負責本部門工具的維護、購置計劃的上報；重大節(jié)日活動根據(jù)公司規(guī)定，貫徹美化方案；負責完畢上級領導交辦的臨時性工作。4、維修部主管崗位職責負責維修部全方面管理工作，對項目經(jīng)理負責；負責設施設備年、月、旬維修保養(yǎng)計劃的制訂和貫徹；負責本項目全部公共設施設備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負責物業(yè)會所、社區(qū)、集團辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓計劃，組織開展專業(yè)技能培訓；參加中修以上維修方案的制訂及監(jiān)督驗收；負責部門員工的績效考核；負責監(jiān)督各維保公司工作程序和質量的考核；負責組織對突發(fā)性設備故障的搶修和解決；完畢上級領導交辦的各項臨時性工作。5、公共秩序維護部主管崗位職責全方面負責本項目的公共秩序維護工作。對社區(qū)全部車輛進行有序管理；定時對社區(qū)的消防設施進行檢查，對查出的問題及時進行申報；負責對維護隊員的素質培訓和崗位技能培訓；負責對本部門員工進行工作考核；負責監(jiān)督各中隊的工作目的完畢狀況；配合服務中心對裝修人員的管理；應對公共突發(fā)應急事件，在權限范疇內協(xié)助有關部門調查解決；完畢公司領導交辦的指令性和臨時性工作。6、前臺接待崗位職責負責社區(qū)物業(yè)費、水電費等各項費用的收取和登記；負責社區(qū)業(yè)主各類訴求的接待，問題的協(xié)調解決和回訪工作；負責業(yè)主信息的建立和更新工作；負責對各類檔案的填寫、統(tǒng)計、存檔工作；負責對社區(qū)業(yè)主裝修等各項手續(xù)的辦理工作；主動維護公司形象，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時上報公司領導；完畢領導交辦的其它臨時性工作。7、樓管崗位職責在客服中心主管的直接領導下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設施的日常管理工作，對服務中心經(jīng)理負責；每日準時對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時統(tǒng)計并向服務中心經(jīng)理報告；負責所轄區(qū)域內業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡邏，并做好巡邏統(tǒng)計；負責對所轄區(qū)域各項費用的催交、收取工作；負責所轄區(qū)域業(yè)主的報修及跟蹤回訪工作；熱情、主動、耐心地為業(yè)主服務，并向服務中心經(jīng)理及時反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完畢社區(qū)文化組織實施。8、維修工崗位職責掌握物業(yè)管理的有關知識，樹立“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內公用配套設施、設備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護的辦法；每天對責任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內公共、公用設施有損壞、隱患或其它不正常的狀況，及時予以維修，確保公共配套設施及設備的正常運行；確保責任區(qū)內排污、雨水管道的暢通；及時滿足住戶的維修規(guī)定，急修但是夜，小修小補要及時修完，確保維修質量；上門維修應對住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費用，堅持文明檢修，做到約時不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修統(tǒng)計，建立回訪登記檔案；完畢上級交辦的其它臨時工作任務。9、保潔員崗位職責嚴格按照分管責任區(qū)切實做好清潔工作，尊敬領導，團結同事；園區(qū)內的道路、廣場、停車場等衛(wèi)生每天清掃2次，不間斷的巡邏保潔，確保路面無積水、泥沙、雜物、落葉，冬天無積雪；園區(qū)內的休閑椅凳、健身器材、垃圾箱、燈柱、警示牌、景觀小品每天擦拭1次，確保表面無灰塵；每七天一對全部垃圾箱內的垃圾清運一次，保持垃圾箱清潔無異味，夏季每七天對垃圾箱周邊進行滅蠅消殺一次；保潔工具，妥善保管，做到及時保養(yǎng)維修，確保工具完好率；勇于同破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)有踐踏綠籬、亂丟垃圾的游客進行勸阻和制止；認真完畢好領導交辦的臨時任務。10、綠化工崗位職責根據(jù)責任區(qū)的劃分，具體負責綠化成果的維護、養(yǎng)護工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時、適量澆水和補水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長勢狀況，應及時對其進行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時打藥防蟲除害；堅持對責任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進行清理；根據(jù)樹木花草的長勢狀況進行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應及時補栽補種；工作期間，要及時制止不文明行為，自覺維護綠化成果的完好率。2.1.1.4激勵機制1、激勵機制意圖工資福利機制工資福利機制獎懲機制獎懲機制激勵機制激勵機制培養(yǎng)提高機制培養(yǎng)提高機制文化活動機制文化活動機制2、激勵機制示意圖闡明：（1）激勵是我們人性化管理的重要方式。尊重個體權利，保持團體但愿。服務業(yè)主和發(fā)明經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一原則。（2）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。建立“季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進員工、總經(jīng)理特別奉獻獎”等評比活動。通過獎勵“引”著員工往前走，通過處分“追”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。（3）培養(yǎng)提高機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，使其忠于公司，一專多能，精益求精。在提高上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出發(fā)明良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提高、培訓、進修等。（4）工資福利機制重在考核，根據(jù)奉獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充足必定努力工作所應得的優(yōu)厚酬勞，吸引人才，激勵員工獲得更加好的工作績效。福利方法如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險、工齡補貼等。（5）通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，特別是讓年度優(yōu)秀員工參加到旅游活動中。通過文化的凝聚功效、引導功效把員工的目的和公司的目的緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、民主生活會等。（6）在以人為本的激勵機制中，我們還將進行適時管理，充足發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范疇內發(fā)明性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)獲得了較好的效果。2.1.1.5監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，避免或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，確保社區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。1、管理人員對內部員工進行監(jiān)督。2、業(yè)主對管理處進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3、通過信息反饋等多個手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機制，確保我公司管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。2.1.1.5信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖反饋反饋管理處管理層業(yè)主上級信息管理處管理層業(yè)主上級信息操作層員工監(jiān)督其它員工操作層員工監(jiān)督其它員工指揮前臺指揮前臺2、信息反饋圖闡明：（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全方面，匯聚與社區(qū)物業(yè)管理有關的全部信息，使反饋含有一定的范疇和頻度。信息采集真實、科學。（2）確保信息反饋通道暢通，信息解決集中，全部信息匯聚到管理處前臺，通過分析整頓，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權、檢查權和解決權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所造成的管理失控。（4）充足運用當代化管理手段獲得解決和運用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。控制的方法有預先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。（6）質量控制上，對不合格的服務制訂了糾正偏差的解決方法。2.1.1.6內部運作機制1、全方面管理我公司已經(jīng)建立起一套管理體系，為了適應新的管理體系，吸取新的管理經(jīng)驗，對原體系文獻進行修改和完善，公司在重新進行質量體系認證，并全方面推行質量管理，把質量目的貫徹到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，把工作質量不停提高，達成業(yè)主滿意的效果。2、計劃目的管理****項目管理人員明確職責，授予權利，檢查和監(jiān)控實施過程，并將目的實施的各項進展狀況、存在問題及時提出，實現(xiàn)目的動態(tài)控制，進行目的成果評價，并與個人利益待遇相結合。3、協(xié)調管理運用協(xié)調管理的辦法，解決在服務管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。4、督導管理管理處對各部門實施指揮和指導管理。通過制訂員工崗位和工作成績相匹配的薪資制度，調動員工的主動性；通過公司完整的規(guī)章制度和與之相配套的工作程序，以此規(guī)范員工的言行，提高工作質量和工作效率；通過多個宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不停提高員工本身素質和工作水平。2.1.1.7運作程序系統(tǒng)1、整體運作流程圖前期介入機構組建驗收接管裝修管理擬定方案崗位培訓辦理入住日常管理整體運作流程圖闡明（1）整體運作流程的設計原則是全方面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，互相制約，確保各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。（2）整體運作各過程的具體分解流程將嚴格按照質量確保體系運作。（3）全部運作過程都有嚴格的監(jiān)控確保，充足體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理，從任務的下達成完畢都實現(xiàn)智能化、電腦化。2.2人員管理2.2.1人力資源管理人員管理制訂素質原則，嚴格錄用考核。提高培訓的質量素質機制人員管理制訂素質原則，嚴格錄用考核。提高培訓的質量素質機制工作崗位的設計，合理配備人力。工作崗位的設計，合理配備人力。配備機制配備機制制訂規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理方法組織機制制訂規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理方法組織機制量化考核、素質評價績效機制量化考核、素質評價績效機制末位裁減制、優(yōu)化組合。工資福利等物質保障末位裁減制、優(yōu)化組合。工資福利等物質保障激勵機制激勵機制2.2.1.1擬定原則、嚴格招聘我公司在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人原則，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，規(guī)定員工一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年紀規(guī)定因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。社區(qū)遵照上述用人原則，擬定了下列幾項硬性指標：1、含有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務業(yè)主、奉獻社會。2、在尊重人才的基礎上，既重視專業(yè)技能，又重視思想道德，德才兼?zhèn)洌芾砣藛T規(guī)定大專以上學歷。3、全部管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓并獲得合格證書，確保100%持證上崗。4、秩序隊員采用招用復員或退役軍人或在秩序崗位工作數(shù)年的人且規(guī)定年紀不超出30歲，身體狀況健康，形象良好。2.2.1.2量才合用、合理配備為最大程度在發(fā)揮員工的主動性和主動性，充足挖掘她們的潛能，我們對公司的人力資源進行有效的配備，合理設計工作崗位的工作內容和職責范疇，目的是使人適合于職務，充足體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須通過崗前培訓，再由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試崗學習，并在實習過程中，全方面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不符合崗位規(guī)定的而又有其它特長的，實施調崗安排使用。特別是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充足發(fā)揮個人特長。2.2.1.3規(guī)范管理、分層實施1、組織貫徹，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的公司管理制度，明確各級人員的崗位職責和權力，建立一套合理公正的獎勵制度；根據(jù)工作體現(xiàn)確立不同的薪資福利機制。通過規(guī)范公司運作，約束員工行為。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不擬定因素，因此在管理中我們對管理層及操作層員工采用不同的管理方式。2、規(guī)范言行、重視儀表、實施形象戰(zhàn)略公司的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要構成部分。我們將員工的言行舉止、儀容儀表等軟件因素納人規(guī)范化管理范疇，制訂了具體的員工行為規(guī)范，我們把形象工程作為一項長久的工作常抓不懈，全方面提高公司的美譽度和社區(qū)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種具體的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行原則，規(guī)范公司的運作和員工的工作，確保管理和服務質量。2.2.1.4素質評價、績效考核1、量化考核、客觀評價人員管理中的績效考核是充足發(fā)揮人員素質效能的內在保障。工作中我們對管理人員實施績效考核。績效考核起到了獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也是員工有了壓力感、責任感和急迫感。2、末位裁減，吐故納新為使社區(qū)物業(yè)管理隊伍更含有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍穩(wěn)定的同時，根據(jù)狀況及時優(yōu)化隊伍構造，結合考核，實施末位裁減機制，這樣做既保存了公司所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目的、信念是鍛造我公司內聚力的“秘密武器”。2.2.1.5激勵驅動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結經(jīng)驗教訓，逐步探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，公司要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，激勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過公司文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團體意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價格予以高度尊重。公司文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為我們贏得了人才與人心。我們的做法是：1、樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場合，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充足溝通，實現(xiàn)人格平等；關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與公司共同成長。我們強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工、尊重員工，公司在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。我們的總經(jīng)理信箱、春節(jié)慰問一線員工活動、員工座談等活動充足體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。2、給人才發(fā)明機會，讓機會造就人才我們講精神、講奉獻，堅持以物質文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當“雷鋒”，人人爭當先進。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部顧客—員工，激勵每一種人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了公司人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最后形組員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理和良性機制，真正盤活人力資源。3、發(fā)明寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表彰、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，定時召開員工座談會，定時開展調查活動，認真聽取、分析、解決員工反映的意見和建議。4、物質獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關心人才，形成以人才為楷模的公司風尚。為此我們除了給人才委以重任之外，還予以人才物質和精神的雙重獎勵，如對客戶予以表彰、送錦旗的員工，公司予以通報表彰并重獎。讓她們充足意識到本身的價值和自己在公司舉足輕重的位置。5、營造文化氛圍，增進交流溝通我們倡導“尊重每一位員工”，致力開展文化建設，加強上下級之間，同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓公司人才更加重視集體，愛惜現(xiàn)在的職位。如我們每季度組織一次民主生活會，讓員工說出心理話，勇于提出意見和建議，并定時組織員工外出旅游和內部娛樂等活動在實際工作中獲得了較好的效果。2.2.2考核方法2.2.2.1量化管理及原則化運作2.2.2.1.1量化管理（1）每年根據(jù)公司下達的任務，擬定年度質量目的，對業(yè)主滿意率、設備設施運行完好率、安全事故發(fā)生率等做出量化規(guī)定。（2）實施目的經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目的進行細化和量化，做出具體規(guī)定。（3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，擬定培訓課程、內容及學時。（4）年度考核量化，并與公司訂立工作責任書，并采用末位裁減制。（5）財務運作量化，制訂具體的年度財務預算方案，對管理處各項目采用計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2.2.2.1.2運作原則化管理（1）貫徹公司的公司文化，涉及公司精神、管理理念和發(fā)展目的。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作規(guī)定運作。（3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，倡導專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司公司形象系統(tǒng)。2.2.3薪酬福利建立良好的薪酬體系，健全員工社會保險保障與福利體系，提高員工對薪酬的滿意度，以此來調動員工的工作主動性，增強公司凝聚力和競爭力。2.3人員培訓2.3.1培訓目的2.3.2培訓的具體規(guī)定：（1）每次培訓由項目經(jīng)理將考勤統(tǒng)計列入年終考核內容，占綜合考核成績20%。（2）凡被告知接受培訓的人員，因事或因病缺席的，按公司請假制度推行手續(xù)，無端缺席者按曠工解決。（3）員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格的，不予錄用。（4）在崗員工在實際操作考核中成績不合格應離崗繼續(xù)培訓，如再次不合格，予以辭退。2.3.2培訓的具體方式：（1）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及有關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。（2）外送學習培訓。管理處選送有關人員參加行業(yè)管理部門組織的各項專業(yè)技能培訓和會議。（3）理論研討或專項討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘任政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉辦專項研討或專項講座，探討解決問題的途徑和管理方法。（4）參觀學習。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結經(jīng)驗。2.3.3培訓內容1、新員工入職培訓：(1）公司培訓：公司發(fā)展史、員工行為規(guī)范、公司文化等。（2）管理處培訓：社區(qū)概況、物業(yè)管理目的、管理規(guī)章制度、質量考核原則等。（3）物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專項培訓。（4）軍訓與參觀學習。2、崗位專業(yè)技能培訓（1）基本技能培訓：對應崗位的專業(yè)知識、工作流程與考核原則等。（2）新技術（能）培訓：智能化技術、信息網(wǎng)絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等。3、素質提高培訓（1）管理人員實施管理專業(yè)知識專塊、人力資源管理、統(tǒng)計知識、案例分析等培訓。（2）操作層自我開發(fā)培訓：運用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。管理處運用現(xiàn)有條件，舉辦電腦等有關知識講座。4、新政策、新理論培訓：物業(yè)管理動態(tài)、有關法規(guī)文獻、行業(yè)新動向等。5、培訓者培訓培訓者更新知識及觀念，吸納新理論，不停創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。2.3.4培訓計劃1、入職培訓、崗前培訓計劃公司將集體組織入職培訓和崗前培訓。培訓內容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。具體計劃以下：階段時間培訓內容培訓對象一7天軍訓全體員工3天公司概況及公司理念、公司文化全體員工1天物業(yè)概況、管理目的及管理規(guī)章制度全體員工1天服務合同內容解說討論全體員工二3天員工行為規(guī)范、社區(qū)基礎信息全體員工1天智能化知識培訓、電腦知識培訓全體員工5天崗位與業(yè)務技能培訓：崗位職責、工作流程、質量原則各部門員工3天社區(qū)多個標記的培訓、社區(qū)環(huán)境及分布培訓全體員工三30天各部門、崗位人員到我公司及在建項目對應崗位見習工作質量原則培訓全體員工四1天社區(qū)房屋驗收移交程序各部門員工1天社區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理程序各部門員工1天裝修管理工作程序及執(zhí)行原則各部門員工1天交通指揮、消防安全、應急事件解決常識全體員工1天實習與考核全體員工2、管理期培訓社區(qū)正式接管后，隨著各項工作的不停進一步，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步開展，具體培訓計劃以下：時間培訓主題培訓人培訓對象1天智能化管理與服務、電腦知識秩序主管管理人員智能化設施簡易維修知識智能化維保單位操作層員工1天物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢管理處經(jīng)理管理人員崗前培訓總結表彰管理處經(jīng)理操作層員工20天公司文化建設行政人事部經(jīng)理管理人員《員工手冊》及有關法規(guī)各部門主管操作層員工1天全員管理原則管理處經(jīng)理管理人員如何接待業(yè)主及解決投訴的技巧客服主管操作層員工1天提高物業(yè)管理質量有關問題主管副總管理人員住宅社區(qū)的評比原則運行部經(jīng)理操作層員工1天業(yè)主有關保密事項和管理人員熟記事項管理處經(jīng)理管理人員如何杜絕違章秩序主管操作層員工1天突發(fā)事件解決預案客服主管管理人員如何提高服務水平管理處經(jīng)理操作層員工1天人事管理技巧管理處經(jīng)理管理人員如何調開工作的主動性客服主管操作層員工2天房地產(chǎn)基礎知識工程師管理人員如何做好上門服務工作客服主管操作層員工1天辦公自動化管理專項介紹行政人事部經(jīng)理管理人員如何與業(yè)主進行溝通與交流客服主管操作層員工2天機電設備的原理與維護維修部主管管理人員如何開展部門建設、增強凝聚力管理處經(jīng)理操作層員工1天如何當好部門主任管理處經(jīng)理管理人員辦公環(huán)境及秩序管理客服主管操作層員工4、培訓的評定考核（1）培訓前考核：理解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓計劃，擬定員工培訓的需求方向。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據(jù)實際狀況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于理解員工與否按培訓規(guī)定和原則指導工作，對沒有按規(guī)定做的員工進行督導和指正。（3）培訓后考核：分為實操考核和書面考核兩種，反饋培訓績效，把考核的成果作為員工綜合培訓成績的重要根據(jù)。第三章前期物業(yè)管理服務各項規(guī)章制度3.1公眾服務管理規(guī)章制度3.1.1各項規(guī)章制度科學完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是我們獲得成功的重要法寶。為進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，接管社區(qū)后，我們將嚴格按照我司ISO9001質量管理體系文獻規(guī)定，對社區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理并擬定對應的規(guī)章制度，進一步加強管理，提高服務質量，改善環(huán)境和防止環(huán)境污染，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。下列是我們摘錄的與社區(qū)物業(yè)管理息息有關的治安、消防、裝修等部分規(guī)章制度名錄，累計92條。其中公眾制度15條、內部崗位責任制12條、管理運作制度43條、員工考核制度5條、質量管理體系程序文獻17條。3.1.1.1公眾規(guī)章制度1、臨時管理規(guī)約2、業(yè)主手冊3、物權法4、建設部室內住宅裝飾裝修管理方法5、****市物業(yè)管理條例6、中華人民共和國治安管理處分條例7、綠化及室外環(huán)境管理規(guī)定8、消防管理制度9、停車場及車輛管理規(guī)定10、供水、供電、供氣管理規(guī)定11、電梯使用管理規(guī)定12、公共設施管理規(guī)定13、房屋維修及保養(yǎng)規(guī)定14、寵物喂養(yǎng)管理規(guī)定15、各類娛樂健身設施設備使用規(guī)定3.1.1.2內部崗位責任制1、物業(yè)管理處經(jīng)理崗位職責2、物業(yè)管理處客服中心主管崗位職責3、物業(yè)管理處秩序維護部主管崗位職責4、物業(yè)管理處環(huán)境部主管崗位職責5、物業(yè)管理處維修部主管崗位職責6、物業(yè)管理處前臺接待崗位職責7、物業(yè)管理處樓管崗位職責8、物業(yè)管理處秩序維護班長崗位職責9、物業(yè)管理處秩序維護隊員崗位職責10、物業(yè)管理處保潔工崗位職責11、物業(yè)管理處綠化工崗位職責12、物業(yè)管理處維修工崗位職責3.1.1.3管理運作制度1、便民特約服務管理規(guī)定2、收費管理規(guī)程3、入戶維修守則4、鑰匙管理規(guī)定5、業(yè)主滿意率統(tǒng)計方法6、業(yè)主投訴解決流程7、業(yè)主回訪制度8、空置房管理規(guī)定9、檔案管理規(guī)定10、安全交接班管理規(guī)定11、停車場管理規(guī)定12、警用器械管理操作規(guī)定13、消防器材管理規(guī)定14、消防管理制度15、玻璃、燈具、不銹鋼清潔操作規(guī)程16、公共秩序崗位工作原則17、監(jiān)控系統(tǒng)操作管理規(guī)程18、保潔工作原則19、業(yè)主（住戶）有償保潔服務操作規(guī)程20、綠化養(yǎng)護質量原則21、綠化用農(nóng)藥管理規(guī)定22、供配電設備（設施）管理規(guī)程23、給排水系統(tǒng)異常狀況解決作業(yè)指導書24、日常維修工作規(guī)程25、房屋（設施）養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程26、室外公共區(qū)域保潔原則27、衛(wèi)生消殺管理規(guī)定28、綠化工程驗收接管規(guī)程29、草坪日常管理規(guī)程30、綠化養(yǎng)護細則31、供配電設備(設施)維修規(guī)程32、給排水設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程33、突發(fā)事件或異常狀況解決預案34、員工培訓管理方法35、物業(yè)管理處值班管理規(guī)定36、物業(yè)管理處消防控制中心管理制度37、泵房管理制度38、配電房管理制度39、HYPERLINK火災滅火解決40、火災報警流程圖41、HYPERLINK電梯保養(yǎng)維修作業(yè)指導書42、HYPERLINK電梯操作作業(yè)指導書43、HYPERLINK電梯故障解決作業(yè)指導書3.1.1.4員工考核制度1、績效考核方法2、獎懲制度3、主管級管理人員考核評分表4、主管級下列管理人員考核評分表5、各部門工作計劃與總結3.1.1.5質量管理體系程序文獻1、文獻控制程序2、質量統(tǒng)計控制程序3、管理策劃控制程序4、信息交流控制程序5、管理評審控制程序6、人力資源控制程序7、基礎設施和工作環(huán)境控制程序8、服務實現(xiàn)的策劃程序9、與顧客有關的過程控制程序10、采購控制程序11、服務提供的控制程序12、標記管理控制程序13、監(jiān)視和測量裝置的控制程序14、業(yè)主和住戶滿意度測量程序15、內部審核管理程序16、過程和服務的監(jiān)視和測量控制程序17、不合格控制程序3.1.2物業(yè)承接查驗方案3.1.2.1正式訂立物業(yè)管理委托合同；（下列按訂立日期為起始日）3.1.2.2訂立合同第2天，以管理處經(jīng)理和技術骨干為核心成立接管小組；3.1.2.3第3天接管小組進駐現(xiàn)場，在業(yè)主代表和開發(fā)商配合下開展資料和管理范疇摸底工作，訂立承接查驗合同，時間為2-5天；3.1.2.4第3日-第15日修訂作業(yè)流程和各項管理制度；3.1.2.5臨時管理規(guī)約的修改與備案工作在第4天~7天內完畢；3.1.2.6第7日-第10日與開發(fā)商商討物業(yè)管理責任范疇和資料交接清單；3.1.2.7第7日-第10日提出社區(qū)完善建議和全年工程維修計劃；3.1.2.8第7日-第20日物業(yè)狀況和資料狀況確認表，列明整治負責人和時限；3.1.2.9第11日-第13日擬定公共秩序維護、保潔、綠化、工程、客服交接具體時間表；3.1.2.10第14日-第15日擬定辦公設備、工具、用品、服裝購置計劃和到場時間；3.1.2.11第10日-第25日貫徹物業(yè)啟動經(jīng)費；3.1.2.12第20日-第50日進行非核心崗位招聘；3.1.2.13第20日-第50日管理處在公司進行全員培訓；3.1.2.14第25日-第30日與開發(fā)商進行資料交接；3.1.2.15第31日-第50日接管交接次序為安全→客服→工程→保潔→綠化；3.1.2.16第61日合同正式執(zhí)行，管理處全方面推行合同。3.1.3入住服務管理在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，我們將遵照“熱情、周到、高效、便利”的方針，為業(yè)主提供服務，塑造****物業(yè)管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象。3.2檔案管理規(guī)章制度3.2.1檔案建立與管理隨著建筑設計高科技、專業(yè)化的發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，社區(qū)物業(yè)管理的檔案建立與管理必須采用先進電子計算機技術，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，籌建管理處與外部互聯(lián)網(wǎng)絡。在信息的收取時廣開信息渠道，存儲時做到內容全方面、豐富，收集時盡量地完整。我們擬對社區(qū)全部物業(yè)管理與服務的項目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立對應的管理檔案。并樹立檔案管理財富觀、資源觀和服務觀，是檔案管理真正為管理服務。3.2.1.1檔案管理運作環(huán)節(jié)1、資料的收集（1）設立檔案室，采用系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，聘檔案員，直接從屬于客服中心。建立對應的規(guī)章制度，對全部檔案資源進行嚴格管理。（2）資料的收集堅持內容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構成的方方面面，大到房屋主體，公共設施，小到一樹一木都有具體的資料收集。2、資料分類整頓收集后的全部信息，統(tǒng)一由檔案室集中整頓。整頓的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的體現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。3、資料歸檔整頓（1）歸檔就是按照資料本身的內在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存。根據(jù)實際需要，社區(qū)的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多個形式的文檔存儲方式，便于原始檔案的保存，如膠卷、相片、圖景等。檔案按不同業(yè)務性質、編號、造冊、編輯、并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡量的把其它形式的檔案資料轉化為電腦存儲，便于查找和調用。（2）檔案的出室、入室都有嚴格的規(guī)定：出室含有資格的人員經(jīng)登記后方可借出，檢查入室時，須由專人進行檢查，如有破損，立刻修復，并追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文獻，嚴防文獻的流失。（3）檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。4、檔案的運用采用方便、先進的檢索方式，建立電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)和檔案目錄，充足發(fā)揮檔案的存貯和實用價值。3.2.1.2檔案資料的分類1、接管移交資料名稱資料內容工程建筑產(chǎn)權資料1、規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文；2、建筑許可證、投資許可證、開工許可證；3、拆遷安置資料工程技術資料1、總平面圖2、地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告3、工程合同、工程預決算4、工程設計變更、告知及技術核算單5、竣工圖：1、單體建筑、構造、設備竣工圖；2、消防、燃氣、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖6、房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書7、鋼材、水泥等重要材料的質量確保書8、新材料、構配件的鑒定合格證書9、供水、供電、電梯、消防、智能化等設備的檢查合格證書和技術資料10、砂漿、混凝土試塊、試壓報告11、綠化工程竣工圖12、其它技術資料２、檔案管理資料名稱資料內容物業(yè)資料辦公、住宅區(qū)基本資料、公區(qū)資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設施資料客服管理資料業(yè)主資料1、業(yè)主入住資料（購房合同、入住告知單、臨時管理規(guī)約、驗房表、費用委托合同等）；2、業(yè)主家庭人員檔案；3、業(yè)主家庭維修檔案客服資料1、值班表；2、交接統(tǒng)計表；3、出（入）物品記錄表；4、日常巡視統(tǒng)計；5、回訪記錄表裝修資料1、裝修申請表（附圖紙）；2、裝修合同；3、裝修變更申請；4、施工單位營業(yè)執(zhí)照；5、裝修驗收報告維修資料1、維修單2、維修回訪統(tǒng)計；3、公共設施維修統(tǒng)計安全管理資料1、日常巡邏統(tǒng)計、交接班統(tǒng)計、值班統(tǒng)計；2、查崗統(tǒng)計、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像；3、物資搬運放行統(tǒng)計、緊急事件解決統(tǒng)計4、車輛管理統(tǒng)計、車輛具體資料設備管理資料1、公用設施保養(yǎng)維修統(tǒng)計；2、各項機電設備保養(yǎng)維修運行統(tǒng)計3、設備分承包方維修保養(yǎng)統(tǒng)計；4、設備檢查統(tǒng)計社區(qū)文化資料1、活動計劃實施方案、總結統(tǒng)計；2、社區(qū)文化生活圖片及錄像統(tǒng)計；3、傳媒報道；業(yè)主反饋資料1、回訪統(tǒng)計表；2、業(yè)主意見調查、統(tǒng)計統(tǒng)計；3、業(yè)主投訴及解決統(tǒng)計表行政文獻資料1、管理處值班及檢查統(tǒng)計；2、政府部門文獻；3、物業(yè)公司及主管領導部門文獻；4、管理處規(guī)章制度、告知、通報等文獻；5、管理處榮譽一覽表；6、管理處接待來訪參觀統(tǒng)計表業(yè)主委員會資料1、籌辦成立文獻；2、成立后運行文獻3.3公建配套管理規(guī)章制度3.3.1物業(yè)管理用房的使用和管理物業(yè)管理用房是為了確保物業(yè)服務正常實施的必須條件，在合同推行時，招標方需提供物業(yè)管理用房面積270平方米，作為物業(yè)辦公、公共秩序員住宿等。物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主全部，一經(jīng)規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)不能變化其用途。3.4房屋、設施、設備管理規(guī)章制度3.4.1房屋及共用設施設備管理（1）管理目的報修解決及時，對公共設施設備進行定時巡視、檢查、保養(yǎng)，做到設備運行正常，無人為因素的故障。公共區(qū)域的地面、道路、多個標記、公共區(qū)域照明等其它設施外觀整潔、完好。（2）實現(xiàn)目的的方法1、對客戶報修制訂明確的流程和服務規(guī)定，做到回復、到場時間明確，追蹤、反饋規(guī)定明確，以確保報修服務質量。2、對各類設備制訂出月、季、年度各類設備保養(yǎng)計劃時間及保養(yǎng)內容，制訂作業(yè)指導書。并按作業(yè)指導書規(guī)定進行保養(yǎng)和檢查，以確保設備低故障、壽命長。3、對多個公共設施的巡視檢查內容、時間及規(guī)定制訂原則，并按此進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復，以確保設施外觀整潔、完好。3.4.1.1房屋及公共設施管理（1）服務原則：1、項目平面示意圖、路標、門牌號標志明顯；房屋外觀完好整潔，室外招牌、廣告、霓紅燈按規(guī)定設立，無安全隱患；無私搭亂建或私自變化房屋用途。2、房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及安全或她人利益事件。3、共用配套服務設施完好，無隨意變化用途。4、共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。5、道路、樓道、大堂等公共照明設施完好。6、項目范疇內的道路暢通，路面平坦。管理目的：房屋及公共設施完好率達成98％。（3）管理方法：1、健全項目各類標志，確保標志系統(tǒng)清晰；建立該項目設施圖紙檔案，達成資料齊全，管理完善。2、工程維修及秩序維護巡邏人員每日對該項目內、外的設施巡檢。巡檢的重要內容有：樓宇外觀、樓層配電間、風機房、衛(wèi)生間、樓道通道設施、水箱間、泵房、給排水管線、污水解決系統(tǒng)、各處井蓋、閥門、管線、該項目的照明等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，確保各項設施正常、完好、無損壞；各類戶外設立無違章、無隱患。3、維修部根據(jù)該項目的設施狀況，制訂周期性的保養(yǎng)計劃。房屋主體、設施維護計劃與實施方案序號項目維護內容維護實施計劃計劃方案原則實施效果1房屋承重主體構造1、局部受損；2、施工質量因素造成的局部問題。平時每月巡邏一次，但在入住裝修階段每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和維修。1、由于使用不當造成構造受損較輕，由工程維修部進行維修；2、受損較嚴重，請專家“會診”，提出維修方案，委托專業(yè)公司實施維修；3、如因施工質量因素造成構造問題，提請開發(fā)公司解決?！斗课菪蘅樤瓌t》和房屋工程施工技術規(guī)范。1、安全，使用正常；2、功效完好。2外墻面外墻面局部滲漏。每月多次巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。由工程維修部按有關房屋修繕規(guī)程實施?！斗课菪蘅樤瓌t》外墻修繕作業(yè)規(guī)程。2、避免建筑材料脫落傷及人員。3公共屋面1、隔熱層、防水層破損造成滲漏；2、屋面破損、無積水造成滲漏。每月多次對屋面進行巡邏，雨天進行巡邏發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部按有關作業(yè)規(guī)程實施?！斗课菪蘅樤瓌t》房屋滲漏修繕技術規(guī)程。1、屋面無積水、無滲漏；2、隔熱層、防水層、屋面完好無損。4公共通道1、扶手欄桿損壞局部油漆脫落；2、墻面空鼓，局部損壞。每七天巡邏一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修復。由工程維修部負責日常維修?！斗课菪蘅樤瓌t》、《房屋裝飾裝修質量原則》。1樓道整潔明亮、無破損；2、地面堅實無缺；3、扶手欄桿完好美觀。5門窗門廳1、門、窗開閉不靈，油漆局部脫落；2、窗臺出現(xiàn)滲漏，玻璃破損。每七天巡邏一次或雨天后巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部負責維修?！斗课菪蘅樤瓌t》。1確保門、窗開關靈活；2、窗戶完好、窗臺不滲水。6給排水1、管道堵塞、破裂；2、接口、砂眼漏水；3、固定支架搖動。每七天巡邏一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部負責維修?！督o排水安裝及維修原則》。1、使上、下水暢通；2、無滲漏、支架穩(wěn)固；3、美觀完好。7共用排煙通道1、由煙道內隔板損壞及導流板安裝不當造成的回煙（汽）；2、排煙口封閉不當造成漏煙（氣）。顧客隨報隨修，屋面出煙口蓋板及防護罩。由工程維修部負責維護?！杜艧煹兰夹g規(guī)程?！?、排煙（氣）暢通；2、不回串、不漏煙（氣）；3、安全正常使用。8公共樓道燈、路燈1、燈罩破損燈泡破損；2、開關失靈、線路故障；3、燈具清潔。每日巡邏一次，發(fā)現(xiàn)問題及解決。由工程維修部、環(huán)境部組織實施保養(yǎng)清潔?！峨姎庾鳂I(yè)安全操作規(guī)程》，《房屋修繕原則》、公司管理原則。1、燈罩完整；2、開關敏捷；3、燈座、燈桿無無破損；4、亮燈率99%以上，燈具整潔。9公用標記1、標記破損；2、標記污染；3、標志所示意思不符。每七天檢查一次；每七天一次清潔。由工程維修部、環(huán)境部負責對日常清潔、保養(yǎng)。標記管理規(guī)定。1、標記整潔美觀，無破損；2、安放固定；3、標記示意對的。10自行車位停車位地面損壞每天巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部負責維修?！斗课菪蘅樤瓌t》。地面無缺損。11社區(qū)道路路面破損、積水，路沿破損每七天對社區(qū)道路進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。由工程維修部負責實施。社區(qū)路面修繕質量原則。路面平整、無積水，路沿垂直無破損。3.4.1.2公共設備管理（1）服務原則：1、制訂設備安全運行崗位責任，做好巡回檢查、維護保養(yǎng)、運行統(tǒng)計，制訂管理維修檔案等管理制度并嚴格執(zhí)行。2、設備及機房環(huán)境干凈、整潔，無雜物等，機房環(huán)境符合設備規(guī)定。3、配備所需專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，設備良好，運行正常，一年內無重大管理責任事故。（2）管理目的：各類設備正常運行，完好率達成100%。（3）管理方法：1、對管理的設備實施全方位的管理。維修部制訂一系列的管理制度，對設備的運行及運行統(tǒng)計、維護保養(yǎng)及維護保養(yǎng)統(tǒng)計，每日的巡視檢查及巡視檢查統(tǒng)計等環(huán)節(jié)和過程加以控制。建立該項目設施圖紙檔案，達成資料齊全，管理完善。2、設備的運行統(tǒng)計、維護保養(yǎng)統(tǒng)計、巡視檢查統(tǒng)計做為設備檔案的一部分及可追溯的質量統(tǒng)計，由維修部定時歸檔保存。3、各類設備運行工和維護工，執(zhí)行對應的崗位職責。并對設備和機房衛(wèi)生負有責任。每日都須對設備和機房進行清掃、擦拭，確保機房環(huán)境符合規(guī)定。4、各系統(tǒng)均設有專業(yè)人員，對設備的運行、維護和保養(yǎng)進行指導并負有責任。設備運行工必須通過專業(yè)培訓并持證上崗；規(guī)定設備運行人員和維修人員學習、掌握和嚴格執(zhí)行設備操作規(guī)程，確保設備始終處在良好狀態(tài)。5、維修部根據(jù)設備狀況制訂維保計劃，定時對設備進行維護保養(yǎng)，每日檢查各項制度的貫徹和各類規(guī)程的操作狀況，杜絕管理責任事故。公共設備、設施維護計劃與實施方案序號項目維護內容維護實施計劃計劃方案標準實施效果1供配電設備1、賠償功率柜、開關柜、配電控制柜維護；2、接觸器、熱繼電器整定維護；3、二級計量電表的巡邏。每天對供配電設備進行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。由工程維修部負責實施定人定崗巡邏。《電業(yè)安全工作規(guī)程》和公司對設備的管理規(guī)程。1、確保供配電設備、線路處在正常運行狀態(tài)；2、延長設備使用壽命；3、保障大樓其它設備設施正常安全運行。2消防管網(wǎng)系統(tǒng)消防應急燈故障維修。每七天對消防系統(tǒng)管路、設備、應急燈進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。由工程維修部負責實施機電設備維護維護保養(yǎng)規(guī)程。應急燈完好、備用電源充足。3公共排污設施1、排污井、雨