2011.8服務(wù)質(zhì)量分析報告

金陵會議中心＿＿餐飲＿部月度服務(wù)質(zhì)量分析報告2011年9月一、賓客意見匯總及分析：上月共收到本部門的賓客意見31條；點名表揚：4人/次：賓客主要（典型）意見匯總：A.滿意：B.不滿：設(shè)施設(shè)備：1條1、19日全市半年環(huán)境監(jiān)察工作會議203開會，客人表示隔音效果不是很好。人手安排：1條1、23日-27日第十一屆亞洲分析研討會，會務(wù)組表示：服務(wù)人員太少，在3F開會期間找不到服務(wù)員；衣帽間寄存物品后無人看管服務(wù)意識：0條賓客意見分析：員工對賓客滿意的重要性有了一定的意識和重視，故也得到了部分客人的認(rèn)可，繼續(xù)努力；但在工作的靈活、主動性方面仍做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，故在8月的培訓(xùn)中，以加強一些基礎(chǔ)培訓(xùn)為主。二、質(zhì)檢問題分析：上月日常質(zhì)檢共查出問題＿13＿條，其中安全聯(lián)查方面5條；1、3日總值：17:00巡查，303A廳內(nèi)無人，照明燈亮著。2、13日婚博會現(xiàn)場，上午服務(wù)人員未穿工作鞋，儀容儀表不符規(guī)定3、15日416用餐，客情雖沒有注明需用400，但客人于17：00到店，應(yīng)事先考慮到會用棋牌室，棋牌室內(nèi)擺放較多椅子。4、19日，金海灣17:30營業(yè)結(jié)束，空調(diào)為18:20關(guān)閉。5、20日，10：30金海灣空調(diào)23度，15：00揚子廳內(nèi)22.4度，15:30化妝室303A空調(diào)為23.4度，請餐飲多注意室內(nèi)空調(diào)溫度，適時通知工程調(diào)溫，注意節(jié)能。6、23日利安人壽活動在419用餐，10:50時，廳內(nèi)有四名會務(wù)組人員在送放酒水，無餐飲人員在場，燈為關(guān)閉，空調(diào)也未提前開啟。7、13:302樓，3樓西側(cè)有客人用透明膠自行張貼的會議通知，請加強巡查，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時協(xié)助客人用網(wǎng)面膠帶粘貼8、25日南大亞洲分析會會務(wù)組反映：服務(wù)人員太少，在3樓開會時找不到服務(wù)人員。9、26日總值：302,303會議室內(nèi)服務(wù)人員工作人員狀態(tài)不佳。10、安全衛(wèi)生聯(lián)查：4樓西側(cè)儲藏間內(nèi)墻面起皮嚴(yán)重，請及時報工程維修。（會議中心）11、安全衛(wèi)生聯(lián)查：3樓鐘山廳后場工作間較亂，建議柜子內(nèi)物品按照標(biāo)識歸類擺放，茶葉要密封存放，白板需及時維修。（會議中心）12、安全衛(wèi)生聯(lián)查：金海灣東面庫房，中華廳庫房頂部均有蜘蛛網(wǎng)，請及時清理。（會議中心）13、安全衛(wèi)生聯(lián)查：銀海灣倉庫使用可用桌椅堆放物品，建議申購貨柜統(tǒng)一擺放。（博覽中心酒店）針對質(zhì)檢部門查出的問題具體分析如下：A：上述質(zhì)檢問題，部分（如：1、2、4）還是因為管理人員的檢查及考核跟不上導(dǎo)致的松散的工作狀態(tài)，故管理人員的執(zhí)行力和檢查力、責(zé)任心、工作能力都有待于加強和提高，加強對管理人員的考核力度，對無工作責(zé)任心的行為要予以堅決的否定。B：加強與銷售、客人的交流溝通，盡早了解到賓客需求，（如：3、6、7），可以在非營業(yè)時間內(nèi)給賓客的臨時行為予以配合。同時也希望公共區(qū)域人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)了問題及時通知我部予以處理C：在安全衛(wèi)生方面，對一些死角衛(wèi)生要列明并劃入計劃衛(wèi)生，定期清潔整理、保養(yǎng)，并執(zhí)行自查、檢查、復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修整改。D：對于空調(diào)溫度，餐廳雖然應(yīng)予以及時的提醒，但操作部門更是應(yīng)該做好自己部門內(nèi)的本質(zhì)工作，自行加強巡查整改而非依賴提醒，形成流程的良性循環(huán)。三、賓客意見的整改措施：（見案例分析）四、典型案例分析25日南大亞洲分析會會務(wù)組反映：服務(wù)人員太少，在3樓開會時找不到服務(wù)人員。A.現(xiàn)通常視會議人數(shù)、形式、規(guī)模安排相應(yīng)的會議服務(wù)人手1-3人/廳B.因會場較多、大，離服務(wù)間均有一段距離，有時客人需要服務(wù)員協(xié)助取用物品時往返時間內(nèi)會出現(xiàn)人員空缺現(xiàn)象C.服務(wù)員站立位置不明顯導(dǎo)致客人有時不能及時發(fā)現(xiàn)其D.服務(wù)員有時離開會場時未按要求向上級匯報等人員來補位就自行離開而導(dǎo)致的人員脫崗現(xiàn)象就上述原因，在日常管理工作中，管理人員應(yīng)考慮一些客觀因素，著重檢查員工的工作狀態(tài)并對違規(guī)行為在餐前會上予以指正；對明知故犯者除了及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評外，還要予以考核以警示。同時，要指導(dǎo)、培訓(xùn)