質(zhì)量管理的三次變革鏈q與關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的選擇

質(zhì)量管理的三次變革鏈q與關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的選擇

一、質(zhì)量鏈管理21世紀(jì)質(zhì)量,需要通過組織群中的協(xié)同耦合,以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的需求,提出新的質(zhì)量管隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營模式的變化，質(zhì)量管理經(jīng)歷了三次重要變化。20世紀(jì)20年代～50年代,生產(chǎn)方式是大批量生產(chǎn),經(jīng)營目標(biāo)是為顧客提供符合規(guī)格要求的產(chǎn)品。此時(shí)期的產(chǎn)品質(zhì)量主要以檢驗(yàn)方式進(jìn)行控制,質(zhì)量管理職能由質(zhì)量檢驗(yàn)相關(guān)部門承擔(dān)。此時(shí)期的質(zhì)量管理,可稱為“小q”。60年代～90年代,生產(chǎn)方式趨于多樣化,經(jīng)營目標(biāo)是追求效益、效率和顧客滿意。這一時(shí)期的質(zhì)量管理,發(fā)展到了全面質(zhì)量管理階段,質(zhì)量管理的職能從檢驗(yàn)部門拓展至全員、全過程和全公司參與,焦點(diǎn)是建立質(zhì)量保證體系。此時(shí)期的質(zhì)量管理,可稱為“大Q”。20世紀(jì)90年代至21世紀(jì)初,在知識經(jīng)濟(jì)與經(jīng)濟(jì)全球化的背景下,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營模式從縱向一體化轉(zhuǎn)變成橫向一體化,從單個(gè)企業(yè)發(fā)展到多個(gè)企業(yè)共同滿足迅速變化的市場和個(gè)性化的顧客要求,形成了供應(yīng)鏈管理和企業(yè)聯(lián)盟等新的經(jīng)營管理方式。質(zhì)量的形成和實(shí)現(xiàn)已突破了一個(gè)企業(yè)的范圍,而是在組織群中實(shí)現(xiàn)。此時(shí)期的質(zhì)量管理,稱為“鏈Q(jìng)”。質(zhì)量管理經(jīng)歷的三次重大變革,見表1。質(zhì)量鏈產(chǎn)生于社會生產(chǎn)集約化、顧客要求個(gè)性化、市場需求迅速變化的背景下,其形成的重要原因是單個(gè)企業(yè)無法滿足迅速變化的顧客和市場需求,需要多組織、多要素的協(xié)同耦合。質(zhì)量鏈產(chǎn)生的另一個(gè)原因是競爭方式的改變,即從自由競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楹献鞲偁?由單個(gè)企業(yè)的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)群之間的競爭,從注重企業(yè)利益的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注社會責(zé)任的競爭。質(zhì)量鏈的形成不僅要關(guān)注有經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系的組織的影響,還要關(guān)注沒有經(jīng)濟(jì)契約關(guān)系的組織所產(chǎn)生的影響。質(zhì)量鏈存在的問題,主要表現(xiàn)為利益與價(jià)值觀差異、信息不對稱、組織間協(xié)調(diào)所帶來的組織之間的沖突和矛盾等。這些沖突和矛盾表現(xiàn)為組織群的職責(zé)不清、責(zé)任推諉、信息不通暢、誠信缺失、時(shí)效性差等問題。質(zhì)量鏈運(yùn)行的失效集中反映在關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)上,其運(yùn)行機(jī)理的研究應(yīng)在分析問題的基礎(chǔ)上,重點(diǎn)研究關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的選擇、耦合效應(yīng)的分析,并且通過耦合效應(yīng)的研究,提出解決上述沖突與問題的途徑和方法?？傊?在競爭日趨激烈、環(huán)境不確定性日益加劇的背景下,質(zhì)量管理需要在組織群分工合作過程中加以實(shí)施,做到優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、各盡所能、高效配合,共同保障質(zhì)量在整條鏈中的形成與傳遞。因而,質(zhì)量鏈管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理的重要特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。特別需要指出的是,在一些以軟件、IT技術(shù)為主的高新技術(shù)企業(yè),其生產(chǎn)和加工對象是知識、信息、程序,而不是具有實(shí)物形態(tài)的物流。在一些公共產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程中(如機(jī)場運(yùn)營、隧道施工和運(yùn)營等),社會相關(guān)方對其質(zhì)量的形成起著非常重要的作用,甚至直接參與質(zhì)量形成的過程,但組織間沒有供需雙方經(jīng)濟(jì)合同作為其合作的基本條件。因此,建立在供需基礎(chǔ)上的物流和與其相關(guān)聯(lián)的信息流為重點(diǎn)的供應(yīng)鏈管理的理論和方法,不能適應(yīng)其管理的要求,需要突破傳統(tǒng)方法的限制。質(zhì)量鏈理論的提出意味著:21世紀(jì)質(zhì)量在組織群中的形成和實(shí)現(xiàn);質(zhì)量波動(dòng)要靠組織群來共同減少;質(zhì)量損失將在組織群中得到有效控制;質(zhì)量信譽(yù)要靠組織群來共同培育;產(chǎn)品競爭力在組織群中得到增強(qiáng)。由此,質(zhì)量觀演變?yōu)橐粋€(gè)新的境界:“從小q(檢驗(yàn)質(zhì)量)”到“大Q(全面質(zhì)量)”,再到“鏈Q(jìng)(質(zhì)量鏈質(zhì)量)”。二、質(zhì)量鏈理論的內(nèi)涵根據(jù)質(zhì)量鏈的基本特征,提出了質(zhì)量流、質(zhì)量鏈、鏈節(jié)點(diǎn)、鏈節(jié)圖、耦合效應(yīng)等概念,這些概念是研究質(zhì)量鏈管理的基礎(chǔ)。(一)定向流動(dòng)和有序傳遞的概念質(zhì)量流(QualityStream):產(chǎn)品固有或隱含的質(zhì)量特性,在設(shè)計(jì)、制造、交付、服務(wù)等各個(gè)過程中的定向流動(dòng)和有序傳遞。質(zhì)量流存在于所有產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中,它與信息流、價(jià)值流共存,是實(shí)現(xiàn)滿足顧客需要的質(zhì)量特性的物質(zhì)表現(xiàn)形態(tài)。(二)質(zhì)量過程中間體概念模型質(zhì)量鏈(QualityChain):組織群共同參與實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量過程集合體,是質(zhì)量流以及信息流、價(jià)值流運(yùn)行的載體,其概念模型如圖1所示。(三)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量活動(dòng)或在特定時(shí)段完成事件鏈節(jié)點(diǎn)(ChainNode):在質(zhì)量鏈中,由多個(gè)組織、多種要素協(xié)同實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量過程或活動(dòng),或在特定時(shí)段內(nèi)完成的事件。對關(guān)鍵質(zhì)量特性有決定性影響的鏈節(jié)點(diǎn),即質(zhì)量鏈的瓶頸、薄弱環(huán)節(jié),則為關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)(KeyChainNode)。質(zhì)量鏈管理的實(shí)質(zhì),是對關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的選擇和控制。(四)多要素鏈節(jié)點(diǎn)模型鏈節(jié)圖(ChainNodeChart):用于描述多組織、多要素的鏈節(jié)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)圖。鏈節(jié)圖由質(zhì)量過程、相關(guān)組織及其職能等要素而構(gòu)成,是表達(dá)和分析關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的工具。(五)由于它的耦合效應(yīng)，異質(zhì)結(jié)效果耦合效應(yīng)(CouplingEffect):描述關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)處相關(guān)組織和要素發(fā)生的相互影響、相互作用所產(chǎn)生的結(jié)果和程度。(六)質(zhì)量鏈管理qcm質(zhì)量鏈管理(QualityChainManagement,QCM):研究多組織、多要素、特定時(shí)段的質(zhì)量鏈運(yùn)行規(guī)律,并且通過關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的控制,實(shí)現(xiàn)有效耦合的管理方法。三、耦合效應(yīng)分析及改進(jìn)質(zhì)量鏈管理的主要內(nèi)容包括:確定關(guān)鍵質(zhì)量特性或質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo),識別關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)并繪制鏈節(jié)圖,進(jìn)行耦合效應(yīng)分析,評價(jià)運(yùn)行績效并持續(xù)改進(jìn);同時(shí),配合質(zhì)量鏈管理信息系統(tǒng)的開發(fā),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量形成全過程的信息化(參見圖2)。從運(yùn)行角度看,上述質(zhì)量鏈管理的主要內(nèi)容及其流程體現(xiàn)了質(zhì)量管理的“PDCA”循環(huán),并對后者進(jìn)行了擴(kuò)充和延伸,從而形成了質(zhì)量鏈管理的循環(huán)。(一)質(zhì)量鏈的策劃從規(guī)劃設(shè)計(jì)到交付用戶,產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的形成過程大多需要經(jīng)過多家單位(核心組織和相關(guān)方),流經(jīng)多道工序環(huán)節(jié),而且需要眾多組織、人員、上下游工序的緊密合作,是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,必須在活動(dòng)伊始就針對全過程的質(zhì)量控制進(jìn)行設(shè)計(jì)和策劃。進(jìn)行質(zhì)量鏈策劃的思路可以參照5W+2H進(jìn)行,即:·Why——組織、參與質(zhì)量鏈活動(dòng)的需求分析。·Who——質(zhì)量鏈上下游伙伴的選擇?！hat——各相關(guān)方和相關(guān)工序應(yīng)承擔(dān)的項(xiàng)目內(nèi)容、質(zhì)量要求、成本和進(jìn)度等?！hen&Where——何時(shí)何地開展相關(guān)質(zhì)量活動(dòng)?！ow——對質(zhì)量鏈上組織間相互交叉的每道工序、每個(gè)環(huán)節(jié),都制定出手段、方法、標(biāo)準(zhǔn),以便平穩(wěn)實(shí)現(xiàn)組織間的工作交接?！owmuch——各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的預(yù)算開支與成本控制。質(zhì)量鏈策劃的主要目的,是明確各階段關(guān)鍵質(zhì)量特性或質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo),以便將顧客需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量鏈上各組織所分別承擔(dān)的產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷等每一階段的工作內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。(二)鏈節(jié)點(diǎn)管理技術(shù)質(zhì)量鏈的實(shí)施階段,主要是執(zhí)行質(zhì)量鏈策劃的內(nèi)容,并根據(jù)各自的職能分工,進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計(jì)、制造、銷售等活動(dòng)。此階段的工作重點(diǎn)是對關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的管理,包括關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的識別、相關(guān)方關(guān)系的分析以及鏈節(jié)圖的繪制。識別關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)是進(jìn)行質(zhì)量鏈管理的基礎(chǔ)和核心,一般選取原則包括:·質(zhì)量形成的核心過程。成為質(zhì)量鏈上關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的,必須是由多組織或多要素參與的核心流程上的鏈節(jié)點(diǎn)。·與關(guān)鍵質(zhì)量特性密切相關(guān)。深入分析質(zhì)量形成過程的主要參與方及其相互關(guān)系,確定彼此之間業(yè)務(wù)往來活動(dòng)的內(nèi)容、方式和性質(zhì)等,并對相關(guān)方的類型進(jìn)行細(xì)分,以便總結(jié)規(guī)律和分類管理。(三)關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)質(zhì)量鏈管理的基本原則核心組織為保證按預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量,需要針對不同類型的相關(guān)方組織采取不同的質(zhì)量保證措施。其主要控制原則是:分類管理,差別對待,根據(jù)質(zhì)量鏈伙伴與核心組織之間關(guān)系關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)所關(guān)注的質(zhì)量特性,應(yīng)與產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量特性密切關(guān)聯(lián)?！べ|(zhì)量鏈中的瓶頸或薄弱環(huán)節(jié)。把瓶頸和薄弱環(huán)節(jié)作為關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn),可以進(jìn)一步明確質(zhì)量鏈的管理重點(diǎn),為提高質(zhì)量鏈的運(yùn)行績效提供改進(jìn)的機(jī)會?！ひ氐募?。表現(xiàn)為有知識、有技能并被適當(dāng)授權(quán)的人,通過信息共享和準(zhǔn)確傳遞,與技術(shù)要素(設(shè)備、工藝方法)、體系(標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī))、環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)等要素的密切配合。上述原則,是判斷關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的充分條件。具備上述一個(gè)或多個(gè)特征的鏈節(jié)點(diǎn),可判斷為關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)。針對關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn),需要的密切程度及合作的重要性,分別采取針對性的質(zhì)量控制措施。質(zhì)量鏈控制的關(guān)鍵,是進(jìn)行耦合效應(yīng)分析。耦合主要發(fā)生在相關(guān)組織和要素之間相互影響、相互作用的過程中,是進(jìn)行質(zhì)量鏈管理的實(shí)質(zhì)所在。耦合效應(yīng)的研究,主要針對組織群、要素集合對質(zhì)量流的輸出所產(chǎn)生的影響。耦合過程是質(zhì)量流不斷得到穩(wěn)定和優(yōu)化的過程,表現(xiàn)為多組織、多要素完成某一過程的協(xié)作程度。通過對鏈節(jié)點(diǎn)的多組織、多要素耦合過程的分析,歸納了四種耦合。它們分別是企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會、人與自然以及要素之間的耦合。耦合類型的劃分,進(jìn)一步明確了鏈節(jié)點(diǎn)耦合效應(yīng)分析中所應(yīng)關(guān)注的主要方面。企業(yè)與企業(yè)的耦合,主要關(guān)注有契約關(guān)系的企業(yè)之間的協(xié)作;企業(yè)與社會耦合,主要關(guān)注有企業(yè)與沒有經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的相關(guān)方之間的協(xié)作關(guān)系;其他耦合關(guān)系,主要關(guān)注環(huán)境、生產(chǎn)要素等對耦合過程所產(chǎn)生的影響。質(zhì)量鏈控制的重點(diǎn)是防止出現(xiàn):·本位思想:質(zhì)量鏈上相關(guān)方的利益不同,尤其是在局部目標(biāo)與整體目標(biāo)發(fā)生沖突時(shí),往往偏重自己的利益而忽略顧客利益和整體利益,從而造成企業(yè)之間合作的障礙。·誠信缺失:誠信是合作的前提,而違反契約條款以及缺乏誠信,將導(dǎo)致合作難以長久?！ば畔⑹д?信息失真或傳遞不及時(shí),容易使組織之間發(fā)生誤解,影響合作的開展?！f(xié)調(diào)不當(dāng):輕者會影響合作的進(jìn)度,嚴(yán)重的可能會導(dǎo)致合作的失敗。·一仆多主:由于鏈節(jié)點(diǎn)上的流程或職能定義不明確,容易使相關(guān)組織出現(xiàn)既要對組織本身或其上級負(fù)責(zé),又要對核心企業(yè)負(fù)責(zé),還要對顧客、相關(guān)方負(fù)責(zé)的現(xiàn)象,因而無所適從。(四)鏈管理的改進(jìn)質(zhì)量鏈運(yùn)行績效測評是對整個(gè)質(zhì)量鏈運(yùn)營狀況的評估,主要測評內(nèi)容包括三個(gè)方面:質(zhì)量鏈上的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理績效,質(zhì)量鏈上下游伙伴之間的協(xié)調(diào)狀況,以及質(zhì)量鏈整體績效的度量。測評過程應(yīng)盡可能采用實(shí)時(shí)分析與評價(jià)方法,把績效度量范圍擴(kuò)大到能反映質(zhì)量鏈實(shí)時(shí)運(yùn)營的信息上去,因?yàn)檫@要比僅做事后分析更具價(jià)值。質(zhì)量鏈管理的改進(jìn),應(yīng)主要圍繞如何提高耦合效應(yīng)來進(jìn)行。改進(jìn)的關(guān)鍵是發(fā)揮核心企業(yè)的作用,可采取的方式包括:·統(tǒng)一理念。核心組織應(yīng)通過加強(qiáng)對價(jià)值觀的宣傳與教育,使相關(guān)各方達(dá)成共識,克服本位思想,重視長遠(yuǎn)利益,自覺地將整體目標(biāo)與局部目標(biāo)結(jié)合起來。同時(shí),必須為相關(guān)方培養(yǎng)很好的合作氛圍,精心挑選誠信的合作伙伴,在共同的目標(biāo)和前提下,加強(qiáng)對合作伙伴的投入與支持?！ぜ兄笓]。應(yīng)充分發(fā)揮核心企業(yè)的凝聚力作用,提前規(guī)劃,有序?qū)嵤?有條不紊地組織開展各種質(zhì)量活動(dòng)。·合理配置。核心企業(yè)必須很好地整合、優(yōu)化、調(diào)配質(zhì)量鏈組織間的人力、知識、技術(shù)和信息等資源,尤其是知識和技術(shù)資源?！?quán)責(zé)分明。權(quán)責(zé)分明有助于企業(yè)之間的協(xié)調(diào)合作,避免出現(xiàn)一仆多主的現(xiàn)象。·信息共享。核心企業(yè)可以通過建立知識庫、信息管理系統(tǒng)等,發(fā)揮核心企業(yè)信息處理中心的作用,建立共享的信息平臺,實(shí)現(xiàn)各企業(yè)之間的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)?！?biāo)準(zhǔn)規(guī)范。各組織在共同的信息平臺上進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和業(yè)務(wù)往來時(shí),必須有公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)來支持,以確保組織之間溝通、通訊的順暢實(shí)現(xiàn)。四、質(zhì)量鏈操作規(guī)律和特點(diǎn)通過對質(zhì)量鏈成因和運(yùn)行過程的研究,以及對關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的分析和耦合效應(yīng)的研究可以發(fā)現(xiàn),質(zhì)量鏈的運(yùn)行存在一些帶有普遍性的運(yùn)行規(guī)律和特征:(一)點(diǎn):多組織、多要素參與的過程集合多組織、多要素是質(zhì)量鏈的重要特征,鏈節(jié)點(diǎn)表現(xiàn)為多組織、多要素參與的過程集合。尤其在對關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的分析中發(fā)現(xiàn),這些組織和要素以共同作用實(shí)現(xiàn)特定的關(guān)鍵質(zhì)量特性。(二)功能發(fā)揮的績效核心企業(yè)是質(zhì)量鏈形成和運(yùn)行的關(guān)鍵,它決定著質(zhì)量鏈整體運(yùn)行的績效,決定著其整體功能的發(fā)揮。核心企業(yè)在質(zhì)量鏈中的作用,表現(xiàn)為控制和協(xié)調(diào)其他組織質(zhì)量鏈中的運(yùn)作方式,優(yōu)化關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)上的耦合效應(yīng),以及提升質(zhì)量鏈滿足顧客要求的能力。(三)要素缺陷引發(fā)的質(zhì)量鏈?zhǔn)шP(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)上的多組織、多要素參與形成關(guān)鍵質(zhì)量特性,在這個(gè)過程中,任何組織和要素的缺陷均可能導(dǎo)致關(guān)鍵質(zhì)量特性的失效,影響質(zhì)量鏈實(shí)現(xiàn)其所預(yù)期的目標(biāo)。它是質(zhì)量鏈管理的核心,決定著質(zhì)量鏈的整體運(yùn)行效果。(四)顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性的過程質(zhì)量鏈上的信息表現(xiàn)為較強(qiáng)的規(guī)律性,信息的流動(dòng)是把顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性、過程特性的過程,各個(gè)相關(guān)組織和要素的作用與一定的質(zhì)量特性相關(guān)聯(lián)。信息的有序流動(dòng),是質(zhì)量鏈運(yùn)行的重要特征。(五)影響和相互作用質(zhì)量鏈上的組織和要素,根據(jù)質(zhì)量鏈運(yùn)行的要求不斷發(fā)生相互影響和相互作用。某個(gè)組織的行為或要素的變化,可能導(dǎo)致其他組織行為或要素的變化,從而引起更多的相關(guān)組織行為和要素的變化。質(zhì)量鏈管理需要采取一定的措施,避免骨牌效應(yīng)的發(fā)生。(六)組織間利益的沖突是由多種因素所產(chǎn)生的質(zhì)量鏈?zhǔn)怯啥鄠€(gè)組織、多個(gè)要素組成的。由于組織間環(huán)境、文化、價(jià)值觀、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營理念的不同,產(chǎn)生組織間利益的沖突難以避免,因而其運(yùn)行過程中存在著一些先天性的障礙。如果沒有理順好彼此之間的各種關(guān)系,必然會影響質(zhì)量鏈運(yùn)行的有效性。五、質(zhì)量鏈管理方面自2001年以來,上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院在探索質(zhì)量鏈管理理論的過程中,先后在10多家企業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究,取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益:·寧波常洪隧道采用BOT方式,其建設(shè)和運(yùn)營過程涉及到上百家單位,質(zhì)量要求高、工期緊、制約因素多。通過實(shí)施質(zhì)量鏈管理后,經(jīng)鑒定和評估,隧道及相關(guān)設(shè)施的質(zhì)量被評為“優(yōu)良”,降低工程造價(jià)274.1萬元,合同工期縮短了10個(gè)月;提前6個(gè)月投入試運(yùn)營,增收1800萬元;2003年度實(shí)際通行車輛比原預(yù)測數(shù)多100多萬輛,增收1500萬元;2004年度實(shí)際通行車輛比原預(yù)測數(shù)多50萬輛,增收750萬元。本研究成果在上海外環(huán)線隧道(由于運(yùn)用常洪隧道的管件制作、拖運(yùn)沉放技術(shù)及質(zhì)量鏈管理方法,以比競爭對手高出10%的標(biāo)的而中標(biāo))、大連路隧道(提前9個(gè)月完工)等工程建設(shè)項(xiàng)目中,得到推廣?！ど虾ｋ娏緦?shí)施“錯(cuò)避峰”質(zhì)量鏈管理,確保電網(wǎng)安全運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)電力有序供應(yīng)。錯(cuò)避峰管理期間,上海電力客戶服務(wù)的承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.88%,非急修類故障處理結(jié)果回復(fù)率達(dá)到98.59%,電費(fèi)查詢業(yè)務(wù)回復(fù)率為100%,客戶回訪率達(dá)到76.13%,承詢態(tài)度滿意率達(dá)到99.94%,搶修結(jié)果滿意率達(dá)到98.82%,同比上升1.08%。在上海26個(gè)行業(yè)(部門)政風(fēng)行風(fēng)測評中,上海電力公司連續(xù)四年排名第一。該公司2004年實(shí)施的錯(cuò)避峰管理,僅沒有拉閘一項(xiàng),就給上海GDP帶來的直接貢獻(xiàn)達(dá)近2億元;“26度措施”的實(shí)施,則為客戶節(jié)省空調(diào)費(fèi)用支出約3億元?！ど虾Ｆ謻|國際機(jī)場通過對服務(wù)質(zhì)量鏈中登機(jī)、安檢等關(guān)鍵鏈節(jié)點(diǎn)的分析與控制,以“共建文明空港