管理的思路和主要措施

第管理的思路和主要措施

管理的思路和主要措施按照管理提升活動指導思想及活動安排部署，截止目前，項目已按照時間節(jié)點完成管理提升活動全面啟動、自我診斷階段各項工作。為了鞏固和拓展第一階段的工作成果，順利推進第二、第三階段工作，切實落實管理提升活動推進思路和工作重點，我分部緊緊圍繞局、公司管理提升活動指導思想，結(jié)合我分部實際情況，成立了管理提升活動推進工作領(lǐng)導組，安排部署專項提升工作計劃和任務(wù)，各分管領(lǐng)導、各職能部門緊密配合、通力協(xié)作，確保圓滿完成此項任務(wù)。

一、管理提升活動推進和落實情況

按照公司及總經(jīng)理部管理提升活動的指導思想、活動安排部署及要求，項目在這一階段工作中，主要從以下幾個方面開展了工作：

1、加強領(lǐng)導，精心組織

按照局、公司級總經(jīng)理部管理提升活動的總體部署，全面落實相關(guān)精神，加強管理提升活動的具體實施，成立了管理提升活動管理工作領(lǐng)導小組和工作組，明確了各成員、各部門的工作職責。通過日常列會、周列會等學習局、公司及總經(jīng)理部有關(guān)管理提升活動相關(guān)文件的指導思想、辦法和要求。根據(jù)相關(guān)文件及結(jié)合項目實際情況，制定了管理提升活動實施方案，分別從項目整體策劃、征遷協(xié)調(diào)管理、成本合同管理、物資設(shè)備管理、安全管理、現(xiàn)場管理、資金管理、管理和項目風險管理等方面進行了策劃和安排。

2、完善制度、著重細節(jié)

為了有效推動管理提升活動的順利開展，以公司管理提升活動指導思想為基礎(chǔ)，完善規(guī)章制度，著重強化具體工作的實施流程、實施效果、實施時效和實施總結(jié)。按照全員參與、全面覆蓋、完善制度、過程控制、互相監(jiān)督、責任追溯的總體要求，著力解決制約質(zhì)量、進度和標準化工作的體制機制問題；著力提高項目基礎(chǔ)工作。

3、加大宣傳，加強學習、提高認識

為有效推進分部班子、各部門及全體職工的學習積極性和自覺性，不斷提高全體人員對管理提升活動的認識和思想，項目采取了多種方式予以宣傳和學習。一是明確學習重點，組織全體職工學習局、公司及總經(jīng)理部《管理提升活動實施方案》和相關(guān)文件。二是，通過以提問、猜謎等方式將管理提升活動融入其中，以達到宣傳、學習管理提升活動。三是走出去，組織管理人員、技術(shù)人員到相鄰分部學習取經(jīng)，與相鄰分部交流經(jīng)驗。四是通過總經(jīng)理部月度考核、項目日常檢查等進行自我診斷，反思管理提升活動的落實情況。

4、自我診斷，突出重點

自我診斷，找準問題是管理提升活動前期階段的中心任務(wù)，也是做好管理提升活動各項工作任務(wù)的重要保證。按照公司緊緊抓好基層、基礎(chǔ)和基本功的三基管理，堅持以夯實基礎(chǔ)管理、提升發(fā)展質(zhì)量為重點，通過對標一流、對標挖潛，解決好企業(yè)發(fā)展中的突出問題和瓶頸，確保公司持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展指導思想，著重從基礎(chǔ)管理入手，查找管理漏洞、缺陷，分析管理短板和瓶頸。通過多次召開管理診斷會議，項目班子、各部門部長、技術(shù)骨干等參加會議，通過討論、評審，匯總了項目管理短板和管理瓶頸。管理瓶頸3個。

通過這一階段活動的開展，使全體職工更加深刻地理解到進行管理提升活動的現(xiàn)實意義和重要性，為整個活動健康有序、扎實有效的推進打下基礎(chǔ)。

二、下一階段的推進思路和工作重點

以局、公司推進思路為基礎(chǔ)，結(jié)合項目剩余工程實際情況，項目下一階段的.推進思路和工作重點是：以基礎(chǔ)管理為核心，以入手，使項目的基礎(chǔ)管理提升一個臺階。

三、分部管理提升工作下階段工作計劃

按照下階段工作推進思路和工作重點，根據(jù)上階段問題，結(jié)合我部剩余工程的特點及工期要求，對下階段的管理提升工作做出安排。

管理的思路和主要措施

一、酒店管理實踐的收獲

（1）服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、并且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。經(jīng)過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了應(yīng)對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

（2）服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個多月的酒店實踐，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了必須的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù)，接下來就要為他們供給乘車預約表并理解他的信息再交由主管排車了。

（3）服務(wù)本事的提高

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的1530分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但必須要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：對不起打擾一下。請用香巾。如明白客人姓名，要說：王總，請用香巾！

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：對不起打擾一下。請用茶。如明白客人的姓名，要說：王總，請用茶。在倒茶之前必須要先說對不起打擾一下來引起客人的注意，否則客人不細心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否能夠點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否能夠起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已經(jīng)過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有VIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備個吃。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自我留底備查。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！

9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每兩個煙頭就更換；及時續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換骨碟；上果盤之前更換；客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶準備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)；如果所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問主人是否要再加。

10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒；正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感激客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最終收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

二、酒店管理實踐的體會

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會禮貌的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神禮貌也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，所以，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會禮貌的一個重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。僅有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店供給的服務(wù)在使用價值上（包含精神和物質(zhì)）適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)十分熟悉，飯店只是一個單體的建筑，僅有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到那里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。所以飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供給盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為解困文化，也就是幫忙客人解決難題的知識供給本事，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

管理的思路和主要措施

一、榜樣激勵，展示班主任的人格魅力

班主任高尚的人格魅力是增強班級凝聚力的重要因素之一。要做好班級各項工作必須提高自身的素質(zhì)。班主任是知識的傳播者、是智慧的化身，成為學生心目中的榜樣，工作中就會隨風潛入夜，潤物細無聲，激勵學生好學上進。

首先，通過學習現(xiàn)代教學理論和教學技術(shù)，努力將傳道、授業(yè)、解惑融為一體，讓學生感受到現(xiàn)代教學的樂趣。信息時代，知識門類眾多，教師的知識遠遠不能滿足學生的求知欲望。因此教師必須不斷充實自己，通過學習完善自己。例如，學習信息技術(shù)并在教學中運用，就會增強學生的興趣，使學生樂于接受。

其次，加強道德修養(yǎng)，做學生佩服的老師。班主任的言行對學生起著潛移默化的作用，會給學生留下深刻的印象，甚至影響學生的一生。班級管理中，規(guī)范自己的言行舉止，做學生的榜樣，會促進學生良好道德品質(zhì)的形成。例如，教師客觀公正的對待每個學生，享受公平本身就是一種激勵力量。

再次，大膽實踐創(chuàng)新，做實踐能力的多面手。班級管理中，班主任需要具備多種能力，如組織協(xié)調(diào)能力，語言表達能力，培養(yǎng)和使用人才的能力等。這些能力不是一朝一夕就能形成的，需要班主任不斷實踐與創(chuàng)新。例如，教師靈活多變的課堂教學組織能力和幽默風趣的語言，都會激勵學生的進步。

二、情感激勵，挖掘?qū)W生的各種潛能

學生的智能發(fā)展存在著差異。班級管理中，我們應(yīng)正視差異，善待差異。大多數(shù)學生的潛能有待于教育者甚至他自己去認識和開發(fā)。班級管理是開啟學生心靈的工作。班主任只有關(guān)愛學生，使學生感到集體的溫暖，才能與學生進行真誠的交流，發(fā)揮情感激勵的巨大作用，使每個學生的潛能得以開發(fā)，得到成功的發(fā)展，在平凡的人生中創(chuàng)造出自己的精彩。對學生尊重和理解，保護學生的自尊心，不因?qū)W生成績的好壞、相貌的美丑、經(jīng)濟條件的優(yōu)劣衡量學生，會給學生成長帶來無限的動力。例如，我班有一名同學口吃，雖不是很嚴重，但他有自卑心理。我發(fā)現(xiàn)他的智力不錯，多次找他談心，發(fā)動同學一起關(guān)心他，得到了良師益友的關(guān)懷，他如今已成為品學兼優(yōu)的學生。

用愛心善待學生、用百倍的耐心寬容學生是情感激勵有利手段。我非常注重和學生的溝通與交流(包括書面交流)，用催人奮進的話語增強學生的信心，加快他們前進的步伐。學生在成長過程中具有反復性，基礎(chǔ)也參差不齊，多一些寬容理解，更容易消除學生的逆反心理。因為愛心和信任是學生最渴望得到的東西。例如差生聞某，每門成績都不及格，我在教學和管理中善于發(fā)現(xiàn)他的閃光點，即使有一點點進步，都及時的給予肯定，使他樹立了自信心，在良好的發(fā)展軌道上邁進。

三、競爭激勵，展示學生的個性特長

班主任與學生建立平等、和諧的師生關(guān)系，就會贏得學生的愛戴和信任。班主任要利用班會、座談會、課堂教學等多種途徑對學生進行堅持不懈的思想教育，在班級中培養(yǎng)集體主義精神。同時，班級管理中引入競爭激勵，展示學生的個性特長，為班級的全面進步打下良好基礎(chǔ)。

組建強有力的班委會是展示學生的個性特長的平臺，是形成良好班風的前提條件。班干部是班級活動的組織者和倡導者。

選拔、培養(yǎng)、使用班干部尤為重要。對表現(xiàn)突出，愿為同學服務(wù)，組織能力強的學生任為班干部，班主任要指導他們處理好學習和工作、鍛煉能力與為同學服務(wù)的關(guān)系。嚴格要求他們，及時指出工作中的不足，及時表揚工作的成績。例如，我班實行干部輪換制，班委會引入了競爭，讓每個學生都有機會展示自己，接受挫折教育，鍛煉他們生存發(fā)展所必備的心理素質(zhì)。班級管理中努力創(chuàng)設(shè)競爭情境，引導公平競爭，發(fā)揮個性特長。給學困生信心以達標，給優(yōu)等生壓力以攀高;見賢思齊，引導學生向有特長的同學學習，取長補短，共同提高。為班內(nèi)學習尖子、表演天才、運動健將、組織能手、書畫新人、電腦高手等的涌現(xiàn)營造了良好的氛圍。因此，我班人才輩出，能在各項活動中取得好成績。

四、目標激勵，激發(fā)學生的拼搏精神

教育要培養(yǎng)適應(yīng)社會、建設(shè)祖國的人才。班級管理中通過確立前進目標會激發(fā)學生的拼搏精神。為了學生的全面進步，我班建立學習互助小組;為了爭創(chuàng)優(yōu)秀班集體，我發(fā)動學生做好各項班級重要工作，培養(yǎng)他們的主人翁意識、合作精神和進取精神。為了共同的目標，學生會在活動中緊密團結(jié)，發(fā)揮集體的智慧與力量，在學校各項評比中取得優(yōu)異的成績。

班級確立共同的目標就等于指明了班級前進的方向。學生生活在一個有良好的班風的集體中，會產(chǎn)生優(yōu)越感和自豪感。班風越