工商管理專業(yè) 亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳顧客滿意度調(diào)查研究

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 11酒店總述 31.1酒店簡介 31.2餐廳簡介 42相關(guān)理論基礎(chǔ) 62.1滿意度理論 62.2國內(nèi)外的研究狀況 63調(diào)研方法 83.1問卷調(diào)查法 83.2訪談法 83.3文獻(xiàn)綜述法 84奈蘇餐廳顧客滿意度現(xiàn)狀分析 94.1顧客基本信息分析 94.2顧客消費(fèi)習(xí)慣分析 114.3顧客滿意度調(diào)查分析 125奈蘇餐廳顧客滿意度反映的問題 135.1服務(wù)效率有待提高 135.2硬件設(shè)施設(shè)備不夠完善 145.3酒店顧客滿意度有待提升 146針對(duì)具體問題提出相應(yīng)策略 166.1提高服務(wù)人員的服務(wù)效率 166.2改善酒店的軟硬件設(shè)施 166.3提升顧客滿意度策略 17結(jié)論 19參考文獻(xiàn) 20附錄1奈蘇餐廳滿意度調(diào)查問卷 22致謝 24摘要顧客滿意度是測量酒店能否長盛不衰的重要指標(biāo)。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈,高星級(jí)酒店如何在同類尤其是與經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭中脫穎而出,對(duì)于顧客滿意度的影響因素進(jìn)行分析研究是至關(guān)重要的，影響高星級(jí)酒店滿意度的因素主要體現(xiàn)在包括文化品位,內(nèi)外配套設(shè)施等在內(nèi)的酒店軟硬環(huán)境,酒店服務(wù)質(zhì)量等。本文在分析了星級(jí)酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，以三亞亞特蘭蒂斯奈蘇餐廳為例，結(jié)合滿意度理論，運(yùn)用了問卷調(diào)查法、訪談法以及文獻(xiàn)綜述法從理論和現(xiàn)實(shí)上得出了目前該酒店應(yīng)如何更好的提升酒店顧客滿意度，為以后此課題方面打下了良好的理論基礎(chǔ)，同時(shí)能夠更好的提升三亞亞特蘭蒂斯酒店的市場競爭力。關(guān)鍵詞：服務(wù)策略；顧客滿意度；市場競爭力；

AbstractCustomersatisfactionisanimportantindicatortomeasurethehotel'slongevity.Asthecompetitionisfiercegraduallyamonghotelindustry,howtohighstar-ratedhotelsinthesameespeciallycompetitionwiththeeconomyhotel,toanalysistheinfluencefactorsofcustomersatisfactionresearchisvital,andtheinfluencingfactorsofhighstarhotelsatisfactionmainlyreflectsinincludingculturaltaste,softandhardenvironmentinsideandoutsidethesupportingfacilities,suchashotel,hotelservicequality,etc.Basedontheanalysisofthestarhotel,onthebasisofcustomersatisfactionevaluationsysteminsanyanaiSueAtlantisrestaurant,forexample,combiningthetheoryofsatisfaction,usingthemethodofquestionnaireinvestigation,interviewandliteraturereviewmethodbothintheoryandinrealityitisconcludedthatthepresentshouldbehowtobetterpromotethehotel,thehotelofcustomersatisfaction,forfurtherhaslaidagoodtheoreticalbasisforthesubject,atthesametimecanbetterpromotesanyaAtlantishotelmarketcompetitiveness.Keywords:servicestrategy;customersatisfaction;marketcompetitiveness;引言當(dāng)前,對(duì)如何從酒店整體上提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的調(diào)查分析、進(jìn)而上升到顧客忠誠度的研究理論比較成熟,但是具體到酒店下設(shè)的各個(gè)部門的調(diào)查研究卻少之又少。目前酒店業(yè)雖然發(fā)展迅速，市場競爭激烈，但酒店內(nèi)部發(fā)展仍然存在很多細(xì)節(jié)問題，有很多仍需完善之處，本文根據(jù)三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳硬件設(shè)施、服務(wù)效率、如何提升餐廳顧客滿意度這三大問題展開深度分析，針對(duì)以上問題進(jìn)行逐一提出對(duì)策。本次選題主要是通過對(duì)亞特蘭蒂斯奈蘇餐廳顧客滿意度調(diào)查方面展開深刻研究，并且針對(duì)所反映出來的一系列問題進(jìn)行分析并反饋，進(jìn)而提高該酒店餐廳的顧客滿意度。根據(jù)該選題對(duì)顧客滿意度展開調(diào)查得出不同地區(qū)的人口味偏好不同，同時(shí)消費(fèi)者的性別、年齡、家庭收入的不同，對(duì)餐廳的意義影響較大。本文研究背景基于近些年來國內(nèi)五星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展速度較快，五星級(jí)酒店內(nèi)部的管理模式也是日漸成熟，但在服務(wù)細(xì)節(jié)上仍需要進(jìn)一步的改善與加強(qiáng)，由于中國中西部地區(qū)有非常豐富的旅游資源，同時(shí)，國家也針對(duì)中西部地區(qū)星級(jí)酒店發(fā)展出臺(tái)了許多政策，所以一些關(guān)于星級(jí)酒店業(yè)方面的投資將有極大的可能從東部、南部地區(qū)轉(zhuǎn)為中西部地區(qū)，隨著中西部地區(qū)經(jīng)濟(jì)的更快速發(fā)展以及周邊地區(qū)旅游資源的大力開發(fā)，中西部的星級(jí)酒店業(yè)也會(huì)日趨進(jìn)步。從整體來看，上海、浙江、廣州、深圳等一線城市的酒店行業(yè)的總經(jīng)濟(jì)以及檔次、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率都進(jìn)一步達(dá)到了相對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的水平。我國未來高星級(jí)酒店行業(yè)的發(fā)展前景還是非常可觀的，但國內(nèi)高星級(jí)酒店目前還沒有趨于飽和，并且由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，人們更傾向于享受資料消費(fèi)，所以星級(jí)酒店的需求量仍在逐步提升。國內(nèi)星級(jí)酒店目前的競爭主要是一線以及超一線城市、大型旅游城市得到酒店行業(yè)競爭，例如本文分析的三亞亞特蘭蒂斯酒店。從長遠(yuǎn)來看，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定、健康發(fā)展以及全社會(huì)工資水平的全面性提升，五星級(jí)酒店之間的服務(wù)競爭勢必會(huì)成為全酒店業(yè)的生存競爭焦點(diǎn)。酒店應(yīng)以廣泛的市場調(diào)查作為基礎(chǔ)，在全部科學(xué)有效的市場中，將自己的市場細(xì)分化成一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)市場，設(shè)定目標(biāo)客戶群體，集中人力、物力進(jìn)行全方位營銷。同時(shí)，在星級(jí)酒店服務(wù)方面也是提高酒店市場競爭力的重中之重。酒店尤其需要把自己的個(gè)性化產(chǎn)品顯露出來，也就是說酒店需要爭取在同行競爭之中做到脫穎而出，進(jìn)而提高酒店內(nèi)高級(jí)餐廳的顧客滿意度，通過與對(duì)手之間的差距來追求其競爭優(yōu)勢。另外，星級(jí)酒店的內(nèi)部企業(yè)文化也是越來越受到顧客們的喜愛與追捧，一家星級(jí)酒店的主題風(fēng)格是否獨(dú)一無二是酒店優(yōu)勢品牌的重要組成部分。以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，其海洋文化是該酒店標(biāo)桿性特色文化，以浪漫、神秘的風(fēng)格吸引越來越多的游客參與其中。本文以三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳為例，通過對(duì)該酒店顧客滿意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國外品牌酒店的進(jìn)入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增加使我國酒店行業(yè)面臨著巨大的競爭，已經(jīng)成為各大星級(jí)酒店共同面臨的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)。本文的寫作目的在于分析三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳顧客滿意度現(xiàn)狀，在取得一系列實(shí)證分析以后，總結(jié)出該酒店餐廳顧客滿意度反映的問題，進(jìn)而提出能夠提升該酒店餐廳顧客滿意度的有效策略，從而提高其市場競爭力。

1酒店總述1.1酒店簡介所謂三亞亞特蘭蒂斯酒店是指，位于北海岸的面積為54萬平方米的度假村，其中海洋文化是亞特蘭蒂斯酒店的核心主題，同時(shí)酒店建有“失落的空間”水族館，該水族館每天客流量較大，多數(shù)游客都是家庭出游，夫妻二人帶著老人和孩子們盡情地在水族館內(nèi)遨游，游客在此地可觀賞到鯊魚、鰩魚、水母、倒吊魚、海鱔和巨骨舌魚等逾280種。此外，酒店還打造了水世界，其占地面積達(dá)20萬平方米，是全年開放的水上樂園，設(shè)有數(shù)十條頂級(jí)滑道、極速漂流、嬉水童趣樂園等。游客可以在亞特蘭蒂斯水世界感受著一波波清涼無比的歡樂浪潮，讓您感受精彩絕倫的歡樂氣氛！老少咸宜的亞特蘭蒂斯水世界是全年開放的。海神塔：海神塔被譽(yù)為冒險(xiǎn)愛好者的天堂，對(duì)這里上癮的絕對(duì)是“頭號(hào)玩家”挑戰(zhàn)“海神之躍”、“放手一搏”等高難度項(xiàng)目，絕對(duì)是一次腎上腺素的飆升之旅。公主塔：水世界雙塔之二的公主塔是打卡的第二站，在這里您可以化作“海狼騎士”,通過高速導(dǎo)入滑道后，浮筏被加速至13米/秒，以極陡的角度直接沖入水浪，可盡享失重感和顛覆之旅帶來的刺激！極速漂流河：在長達(dá)1.8公里的極速漂流中開啟冒險(xiǎn)之旅，這里堪稱一步一險(xiǎn)，一路經(jīng)過湍急的水流、洶涌的波濤，仿佛置身于熱帶雨林的歡樂戲耍。嬉水童趣：這里是專門為父母和孩子打造的水上王國，王國內(nèi)共有19條不同功能的“迷你”滑道完全浸入式的水賽模式和豐富的海洋生物娛樂區(qū)域。在酒店服務(wù)方面，該酒店有海景房、套房以及水底套房。其中波塞冬水底套房擁有雙層結(jié)構(gòu)并配有33平米的超大陽臺(tái)，并且套房內(nèi)提供專屬管家服務(wù)；尼普頓水底套房配有12平米的超大陽臺(tái)及雙層結(jié)構(gòu)，套房內(nèi)同樣提供專屬管家服務(wù)。三亞亞特蘭蒂斯酒店的餐廳分別有：奧希亞諾海底餐廳、棠中餐廳、奈蘇日式料理、蟹餐廳、番紅花自助餐廳、七彩晶自助餐廳、納雷斯啤酒屋、Tikki餐廳、柏拉圖大堂吧、巴拉左拉泳池吧、波塞冬灣、星光美食、亞特蘭蒂斯水世界——咖啡與食肆。亞特蘭蒂斯水上設(shè)施：亞特蘭蒂斯水世界、海豚灣、失落的空間水族館、海獅樂園、亞特蘭蒂斯?jié)撍銟凡?、亞特蘭蒂斯水世界——咖啡與食肆。休閑娛樂：AHAVA水療、亞特蘭蒂斯健身中心、亞特蘭蒂斯“血拼之旅”。會(huì)議和活動(dòng)：婚禮、宴會(huì)、會(huì)議與活動(dòng)、會(huì)議及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。1.2餐廳簡介環(huán)境設(shè)計(jì)：奈蘇日式餐廳裝修風(fēng)格打破傳統(tǒng)日式料理店的內(nèi)斂與自然，推陳出新。在講究餐飲空間功能層次感與空間整體統(tǒng)一的同時(shí)，采用了大膽的酒吧風(fēng)格設(shè)計(jì)理念，無論是燈光以及餐具的設(shè)計(jì)，都體現(xiàn)了新式日式料理店的文化內(nèi)涵。燈光方面整體采用暗調(diào)設(shè)計(jì)，以及創(chuàng)意的日式燈具和知名藝術(shù)家手繪畫涂墻。讓顧客進(jìn)入餐廳的同時(shí)就會(huì)感受到它的神秘與藝術(shù)氣息。餐具方面從傳統(tǒng)的明亮清新的顏色轉(zhuǎn)為深色系簡約黑紅相間的顏色作為展示盤。該餐廳的裝修設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)區(qū)域功能明確，過渡自然和諧，沒有生硬的界限。餐廳樓面分為四個(gè)明檔，分別為：酒吧、鐵板燒、爐端燒以及SUSHI。酒吧以日式清酒為主。亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳的日式爐端燒檔口是全國唯一一家日本料理店可做明檔的餐廳，因?yàn)闋t端燒要求的炭火品質(zhì)是相當(dāng)高的，既要保證安全指數(shù)又要做到讓顧客不會(huì)覺得有不適之感?！耙话邀}、三把火、千種味”。酒店內(nèi)的廚師會(huì)用餐廳的專屬定制燒烤桿串以肉類和一些蔬菜瓜果，佐以相應(yīng)的醬汁或只是簡單的抹上鹽巴，待食物烤熟以后就能享用這番美味。主廚會(huì)用自制的調(diào)料來進(jìn)行層層刷醬，文火烤制，廚師會(huì)用自己調(diào)制好的醬汁澆灌菜品，將菜品的靈魂代入其中。爐端燒更像是一種氛圍，與好友圍坐在檔口旁一同享用美食，服務(wù)員會(huì)用船槳將食物“乘”至食客面前。熱鬧的氛圍和貼心的服務(wù)讓人發(fā)自內(nèi)心的感到輕松愉悅；服務(wù)方面：餐廳門前有領(lǐng)位人員設(shè)置，主要工作是為客人提前做好預(yù)訂，并在每天的例會(huì)告知相關(guān)工作人員，提前擺好餐具，預(yù)留出客人的位置。在客人規(guī)定時(shí)間以后，超出十五分鐘需要及時(shí)致電給客人，確認(rèn)是否到本餐廳用餐，若客人選擇取消預(yù)訂，則需立即告知餐廳內(nèi)部工作人員將桌椅餐具恢復(fù)原位，留給其他客人用餐。在接待顧客時(shí)，需要詢問好客人幾人用餐，如果有小寶寶，及時(shí)將成人凳換成寶寶椅以及寶寶餐具，在餐廳位置允許的條件下，主動(dòng)詢問客人想靠窗邊坐還是喜歡靠檔口坐，盡量根據(jù)客人的需求安排位置，保證其服務(wù)質(zhì)量。在領(lǐng)位人員順利安排顧客落座后，餐廳的服務(wù)人員展開工作。備好茶水以及菜單、酒水單。如果客人需要工作人員介紹或推薦菜品時(shí)，工作人員需根據(jù)顧客的人數(shù)，年齡以及顧客自身的口味需求進(jìn)行合理搭配，做到性價(jià)比和舒適度高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。若顧客不需要工作人員在旁推薦，我們就需要站在顧客能看到的一側(cè)進(jìn)行等候，等待顧客招手以后及時(shí)給客人進(jìn)行點(diǎn)單。在為客人點(diǎn)完以上所需要的的所有菜品后，務(wù)必要順帶禮貌地問詢顧客還需要什么飲品，簡單為客人介紹一些酒水飲品，做到保證了服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又能提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。上菜標(biāo)準(zhǔn)方面一定要遵循頭盤、刺身壽司、主食、爐端燒、鐵板燒以及甜品的順序進(jìn)行上菜，每道菜的間隔時(shí)間需要具體到客人的需求以及客人用餐的速度，不能太快也不能太慢，在服務(wù)客人的同時(shí)要保證舒適度高標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)客人起身結(jié)賬時(shí)，工作人員需立即引領(lǐng)顧客到前臺(tái)結(jié)款，并將賬單打印好遞給客人進(jìn)行校對(duì)，沒有任何問題后需指引客人在規(guī)定位置簽名。領(lǐng)位人員送走客人，完整的服務(wù)流程結(jié)束。地理位置：亞特蘭蒂斯.奈蘇日本餐廳位于海棠區(qū)海棠北路亞特蘭蒂斯美食大道，亞特蘭蒂斯酒店G層，“失落的空間”水族館對(duì)面。2相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1滿意度理論在最早期的顧客滿意度調(diào)查研究歷史資料文獻(xiàn)可以追溯到1965年發(fā)表的“AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction”，在早年間，調(diào)查顧客滿意度研究的方向主要以產(chǎn)品為主，相反Cardozo認(rèn)為改善高星級(jí)酒店顧客滿意度，這一想法可以讓之前光顧的顧客再次選擇光臨，并且會(huì)自動(dòng)屏蔽他家星級(jí)酒店，不會(huì)輕易變更。產(chǎn)生背景：對(duì)于顧客滿意度調(diào)查研究最早發(fā)現(xiàn)在二十世紀(jì)七十年代，最早期的參閱歷史資料可以追蹤到在1965年Cardozo發(fā)出的顧客消費(fèi)、顧客對(duì)于酒店的高期望值以及顧客滿意度的一系列實(shí)驗(yàn)參考。早年的研究大規(guī)模的吸收了社會(huì)學(xué)、市場學(xué)以及心理學(xué)的重要理論。截止到到目前為止，仍有絕大部分的理論把顧客的心里認(rèn)知作為顧客滿意度調(diào)查研究的基礎(chǔ)以及事實(shí)依據(jù)。目前，對(duì)客戶滿意度的研究在一些歐美國家已經(jīng)日漸成熟。2.2國內(nèi)外的研究狀況2.2.1國外滿意度理論研究現(xiàn)狀在二十世紀(jì)九十年代起初，1969年HowardandSheth提出將顧客滿意解釋為要讓顧客對(duì)一家星級(jí)酒店包括員工的整體服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率作為是否滿意的評(píng)價(jià)等級(jí)，這也是此觀點(diǎn)的理論性概念。在1981年OliverandLinda提出表示顧客滿意其實(shí)映射了顧客的心理情感活動(dòng)，也就是當(dāng)消費(fèi)者根據(jù)自己對(duì)酒店的初步印象進(jìn)行挑選性活動(dòng)，當(dāng)進(jìn)行一系列體驗(yàn)后顧客本身會(huì)將原本自己對(duì)這個(gè)酒店的期望值進(jìn)行實(shí)際對(duì)比。在1988年TseandWilton深刻研究了何為顧客滿意度，顧客滿意源自酒店無論從服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率上給顧客產(chǎn)生的心理情感，如果服務(wù)人員沒有帶給顧客舒適的體驗(yàn)感，那就會(huì)嚴(yán)重降低顧客滿意度。顧客在消費(fèi)后自身會(huì)有一個(gè)內(nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)，在所有體驗(yàn)結(jié)束后最終根據(jù)自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)得出結(jié)論。在1997年Olive發(fā)表的顧客滿意度具體定義為顧客在一家酒店的消費(fèi)中更加注重顧客消費(fèi)的整個(gè)心理過程，顧客會(huì)根據(jù)這次消費(fèi)產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的滿足感以及完美的心理狀態(tài)。在2000年Athanassopoulo表示將顧客具體類型分為兩大類分別是：個(gè)體顧客以及商業(yè)顧客，個(gè)體顧客主要是社會(huì)散客；商業(yè)顧客主要針對(duì)公司企業(yè)商務(wù)宴請(qǐng)的客人。根據(jù)這兩種顧客群體進(jìn)行逐一剖析調(diào)研，,根據(jù)調(diào)研報(bào)告，總結(jié)出這兩大類型顧客標(biāo)本的實(shí)驗(yàn)，最終得出了顧客會(huì)根據(jù)自己的心里評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)來決定滿意度評(píng)價(jià)的等級(jí)。2.2.2國內(nèi)滿意度理論研究現(xiàn)狀宋先道、李濤詳細(xì)剖析了國內(nèi)外高星級(jí)酒店頤客滿意度的發(fā)展態(tài)勢，二人通過將國內(nèi)外星級(jí)酒店顧客滿意度以及忠誠度的層層比較與細(xì)致地調(diào)查，針對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)的各個(gè)方面的問題對(duì)顧客滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行了大量的整改與進(jìn)一步分析研究，這樣就會(huì)更加精準(zhǔn)地提高胡可滿意度的精準(zhǔn)性。周梅華在顧客滿意度的基礎(chǔ)上分析探討了顧客忠誠度，進(jìn)而提出了影響顧客忠誠度的主要原因，在此基礎(chǔ)上重新規(guī)劃出一套完整全面的顧客忠誠度測評(píng)模型，此模型涵蓋了針對(duì)被調(diào)查者的基本信息以及針對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及酒店餐廳內(nèi)軟硬件設(shè)施的各項(xiàng)測評(píng)，并系統(tǒng)地逐一剖析了往年各種測評(píng)模板的長處短處，進(jìn)而構(gòu)建了顧客忠誠度的指標(biāo)體系，采用收集實(shí)際案例的手段研究了顧客忠誠度測評(píng)的實(shí)用性。

3調(diào)研方法3.1問卷調(diào)查法本文的第一個(gè)研究方法運(yùn)用了問卷調(diào)查法，問卷調(diào)查詳見附錄。主要針對(duì)了調(diào)查顧客對(duì)本餐廳的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率，菜品的品質(zhì)以及口味評(píng)價(jià)，出菜時(shí)間，菜價(jià)的合理程度，員工的服務(wù)素質(zhì)展開調(diào)查。根據(jù)顧客反饋的問題綜合剖析該餐廳在這幾個(gè)大方面是否存在問題。3.2訪談法本次課題研究還采用了另外一種調(diào)查方法，即訪談法。在顧客用餐結(jié)束之際，主動(dòng)禮貌性詢問客人用餐體驗(yàn)如何，對(duì)于餐廳整體環(huán)境，菜品樣式及口味，菜品價(jià)格，服務(wù)方面展開問詢，認(rèn)真記下客人提出的所有建設(shè)性意見或建議，匯總所有被調(diào)查者的信息，進(jìn)行資料整合，逐一分析。3.3文獻(xiàn)綜述法本次課題采用的最后一種調(diào)查方法即文獻(xiàn)綜述法。在知網(wǎng)、維普學(xué)術(shù)網(wǎng)站進(jìn)行相關(guān)課題歷史資料的不斷翻閱。本文調(diào)研渠道綜合運(yùn)用資料收集、甄別、考察歷史參考文獻(xiàn)以及瀏覽各類學(xué)術(shù)網(wǎng)站的相關(guān)歷史資料，通過對(duì)大量歷史資料的研究加以自己的認(rèn)真系統(tǒng)地判斷最終得到具體結(jié)論。本文通過大量歷史資料進(jìn)行逐一收集分析，最終總結(jié)了酒店顧客滿意度調(diào)查分析結(jié)果。

4奈蘇餐廳顧客滿意度現(xiàn)狀分析本次調(diào)查抽取了200名顧客，分別對(duì)顧客基本信息、顧客消費(fèi)習(xí)慣以及顧客滿意度這三大方面進(jìn)行調(diào)查。因?yàn)椴糠诸櫩吞顚懶畔⒉煌暾?，造?0份無效顧客，180名有效客戶。其中顧客基本信息包括性別、年齡、顧客常住地以及顧客收入情況、家庭結(jié)構(gòu)這五方面進(jìn)行調(diào)查；在顧客消費(fèi)習(xí)慣方面調(diào)查了停留亞特蘭蒂斯酒店的原因、外出用餐更傾向于哪種模式、就餐最注重的因素以及顧客能夠接受的人均消費(fèi)、等待時(shí)間、上菜順序以及顧客再次光顧餐廳的因素、顧客最喜愛的促銷手段、對(duì)于星級(jí)酒店餐廳的菜品關(guān)注度等多方面進(jìn)行調(diào)查；最后一方面即顧客滿意度調(diào)查分別從餐廳人員服務(wù)態(tài)度、對(duì)于餐廳軟硬件設(shè)施的滿意程度、節(jié)假日該餐廳促銷手段以及優(yōu)惠后動(dòng)的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，最終整合以上顧客反饋信息，總結(jié)出反映的問題，進(jìn)而提出具有針對(duì)性的建議。4.1顧客基本信息分析表4.1-1顧客基本信息統(tǒng)計(jì)表基本特征分類人數(shù)比例（%）性別男8546.15女9558.13年齡收入＜20歲3434.5720-25歲4538.1726-30歲2320.1831-40歲5539.15＞40歲2320.182000-40003017.695000-80005547.1310000以上8858.1820000-3000078.07家庭模式夫妻二人5528.86三口之家8133.13四世同堂910.38朋友出游3521.19根據(jù)表4.1-1可以得出：在本次調(diào)查的180名顧客中，性別方面，男性相對(duì)數(shù)量較多，占比58.13%，根據(jù)圖表顯示，進(jìn)入本酒店奈蘇餐廳用餐的顧客中女性多于男性，但差別不大，男女比例方面相對(duì)平均。可見該餐廳的整體裝修風(fēng)格以及菜品口味并不局限于單一性別喜愛。年齡方面，20-25歲以及31-40歲的顧客人數(shù)較多，相對(duì)于26-30歲以及40歲以上的顧客，前者占比較大高達(dá)38.17%和39.15%；在收入方面，這180名顧客中消費(fèi)水平總體偏高。有80%的顧客月工資在5000-10000以上，占比高達(dá)47.13%以及58.18%；可見這180名顧客總體生活水平較高；那么在家庭模式方面，三口之家的顧客占比較大，高達(dá)33.13%，夫妻二人的人數(shù)僅次于三口之家，人數(shù)達(dá)到55人，占比28.86%。圖4.1-2顧客常住地統(tǒng)計(jì)圖根據(jù)圖4.1-2顯示得出，進(jìn)入亞特蘭蒂斯酒店的客戶群主要分布在省外以及國外，其中省外人口占比達(dá)到68%，而國外人口所占比例僅次于省外人數(shù)占比，達(dá)到49%，海南本地占比最少，僅有8%的比例。海南本地顧客占比較少，可見很多顧客選擇從遠(yuǎn)道而來，到達(dá)本酒店進(jìn)行旅游度假，其中進(jìn)入奈蘇餐廳的韓國人比重較大，多半是家庭式出入餐廳，而省外的顧客主要分布在東北省以及南部沿海城市?？梢娫摼频陮?duì)于亞寒帶地區(qū)的人群更加受歡迎，同時(shí)本餐廳的菜品口味更加大眾化。4.2顧客消費(fèi)習(xí)慣分析圖4.2-1顧客消費(fèi)習(xí)慣因素統(tǒng)計(jì)圖注：用餐風(fēng)格：藍(lán)——星級(jí)酒店餐廳紅——經(jīng)濟(jì)連鎖餐廳綠——個(gè)體經(jīng)營快餐店就餐因素：藍(lán)——菜品口味紅——服務(wù)態(tài)度綠——性價(jià)比等待時(shí)間：藍(lán)——10-20分鐘紅——25分鐘以上綠——15分鐘以內(nèi)促銷手段：藍(lán)——代金券紅——禮品贈(zèng)送綠——特惠套餐圖4.2-1的縱坐標(biāo)軸分別為0-30-60-90-120-150-180根據(jù)圖4.2-1所示，在就餐風(fēng)格方面顧客更加偏向于酒店內(nèi)用餐，選擇在社會(huì)快餐餐飲點(diǎn)比重較少，在用餐風(fēng)格上顧客選擇星級(jí)酒店餐廳用餐的所占比重較大，達(dá)到65%；在就餐因素上顧客選擇服務(wù)態(tài)度所占比重較大，達(dá)到69%；在等待時(shí)間方面，大部分顧客更加能夠接受10-20分鐘的出菜時(shí)間，所占比重達(dá)到55%，而只有17%的顧客能夠接受25分鐘以上的等待時(shí)間；而在餐廳促銷手段方面，顧客選擇特惠套餐形式的促銷手段所占比重較大，達(dá)到78%；而選擇代金券的顧客所占比重僅次于特惠套餐，占比為67%；可以看出這些被調(diào)查的顧客更加信賴酒店餐廳的服務(wù)質(zhì)量與食材品質(zhì)，注重更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比簡單填飽肚子更加重要。在就餐因素方面，顧客更加傾向于服務(wù)態(tài)度，在一家星級(jí)酒店餐廳中服務(wù)人員的工作態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量是重中之重，相比之下顧客對(duì)于菜品的價(jià)格并沒有很明確的要求。在等待出品時(shí)間上，絕大多數(shù)顧客可以接受在20分鐘以內(nèi)上菜，這是一個(gè)相對(duì)科學(xué)的時(shí)間，本餐廳屬于日式料理，無論是在菜品的制作或是菜品擺盤方面都更加需要專業(yè)細(xì)致，務(wù)必保證做到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量。在促銷手段上顧客更加傾向于本餐廳的特惠套餐，即雙人套餐、單人套餐以及四人家庭套餐。4.3顧客滿意度調(diào)查分析圖4.3-1顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)圖本次顧客滿意程度調(diào)查主要圍繞了餐廳整體環(huán)境包括衛(wèi)生、菜單設(shè)計(jì)；工作人員的服務(wù)態(tài)度；餐廳基礎(chǔ)設(shè)施包括餐具、音響、燈光、桌椅分布；餐廳組織的一系列營銷活動(dòng)；菜品口味這五大方面進(jìn)行調(diào)查整理。通過圖4.3-1可以看出顧客整體反饋較好，滿意與很滿意的顧客統(tǒng)計(jì)得出各占35%；非常滿意的顧客占比21%；而覺得一般的顧客以及不滿意的顧客占比分別為6%和3%；經(jīng)過與這部分顧客的溝通之后，發(fā)現(xiàn)普遍表示對(duì)本餐廳的燈光以及音響上有很多意見，即夜晚燈光較為暗淡，不方便顧客看菜單以及用餐；音效聲音較大，影響到部分顧客的用餐心情等。對(duì)于服務(wù)方面也有很多問題，例如部分服務(wù)人員的態(tài)度不端正，服務(wù)過程中缺少親和力，過于機(jī)械；在服務(wù)細(xì)節(jié)上面仍需進(jìn)一步培訓(xùn)；另外在菜品的定價(jià)方面，一般與不滿意的顧客表示菜價(jià)偏高，性價(jià)比不高等問題。

5奈蘇餐廳顧客滿意度反映的問題5.1服務(wù)效率有待提高在奈蘇餐廳工作的這段時(shí)間，總結(jié)出了以下服務(wù)方面的不足之處。酒店內(nèi)高級(jí)餐廳的服務(wù)人員每天的主要工作就是服務(wù)客人，在服務(wù)細(xì)節(jié)方面一定要仔細(xì)考慮，哪些事該做，哪些事是欠妥當(dāng)?shù)摹?duì)于高星級(jí)酒店餐廳服務(wù)人員，一直有個(gè)深刻的問題需要探討，即端盤子是工作的全部嗎？其實(shí)，高端水平的服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容不僅只有單調(diào)的端盤子工作，如果是這樣，那高星級(jí)酒店餐廳服務(wù)人員和社會(huì)上的一些餐飲點(diǎn)的服務(wù)人員就趨同一致了，那么這些服務(wù)人員的中心工作內(nèi)容還有什么呢？那就是服務(wù)方面要更加的體貼周到、服務(wù)細(xì)致，最終達(dá)到提高顧客滿意度的核心目的。例如在上菜后，不可以把菜直接放到餐桌上就走，應(yīng)該著重微笑服務(wù)，從食材的挑選以及出菜的細(xì)節(jié)也就是時(shí)間長短、做工的精心考量都要面面俱到地介紹給顧客，將自己餐廳的內(nèi)部文化逐漸滲透給每位顧客，在顧客用餐的過程中也要實(shí)時(shí)地戰(zhàn)鼓著顧客的心理。要做到在顧客主動(dòng)招手之前就明白顧客的需求所指。就高星級(jí)酒店餐廳而言，餐廳的每位服務(wù)人員都是站在銷售的最前端、能不能二次到訪或介紹自己的親戚朋友來到此地，這是個(gè)裂變的過程。因此高星級(jí)酒店服務(wù)人員不要僅僅以為服務(wù)工作就是傳統(tǒng)地端盤子、傳菜、翻臺(tái)，其實(shí)服務(wù)業(yè)是最難做的，需要不斷地了解新知識(shí)、學(xué)習(xí)新的服務(wù)工作內(nèi)容以及良好的售后服務(wù)。很多酒店高層管理者都覺得目前的酒店服務(wù)人員心氣浮躁，做事情沒有長性，工作時(shí)狀態(tài)不佳，心情經(jīng)常不穩(wěn)定。心情好的時(shí)候就對(duì)顧客笑臉相迎，心情糟糕的話就對(duì)顧客冷言冷語，這是非常不好的一個(gè)現(xiàn)象。就三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳而言，該餐廳有很多外國同事，這些服務(wù)人員由于語言不通，沒有辦法在顧客面前說話，但是當(dāng)傳菜時(shí)，經(jīng)過顧客所在區(qū)域時(shí)，不免會(huì)被顧客叫到過去服務(wù)，但是該餐廳的外國同事遇到這種情況不知所措，感到無比緊張，經(jīng)常都是裝作聽不見直接走過，這會(huì)讓很多顧客感到反感，進(jìn)而影響了餐廳的整體形象。正確的做法應(yīng)該是迅速給中國同事發(fā)信號(hào)叫來幫忙，交接自己的工作。餐廳本身的服務(wù)人員的流動(dòng)性較大，這就更加容易導(dǎo)致他們?nèi)鄙倬礃I(yè)心和團(tuán)隊(duì)合作能力。第一是敬業(yè)心不夠，覺得自己本身干不了多久，這樣就產(chǎn)生了打發(fā)時(shí)間的心理狀態(tài)，對(duì)待餐廳內(nèi)的服務(wù)工作草草結(jié)束，從不認(rèn)真摳自己的服務(wù)細(xì)節(jié)，面對(duì)顧客也是不愛搭理，這樣的服務(wù)質(zhì)量可想而知；第二是團(tuán)隊(duì)合作能力較差，例如樓面員工與后廚員工長期面和心不和，這樣很難把整個(gè)餐廳發(fā)展好。要經(jīng)營一家好餐廳，服務(wù)人員的敬業(yè)心以及團(tuán)隊(duì)合作能力是至關(guān)重要的，餐廳經(jīng)理更要進(jìn)一步加強(qiáng)這兩大點(diǎn)的培訓(xùn)，進(jìn)而提高餐廳乃至整個(gè)酒店的顧客滿意度國內(nèi)大部分的高星級(jí)酒店普遍存在一個(gè)問題——服務(wù)人員的銷售意識(shí)薄弱。在星級(jí)酒店餐廳妥善地對(duì)顧客進(jìn)行一套完整的銷售流程是必要的。那么正確的銷售流程應(yīng)該是怎樣的呢？首先領(lǐng)位人員將顧客帶到餐桌坐定后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)地迎上前去，將菜單以及酒水單呈遞給客人，并附帶一句：“您好，歡迎光臨奈蘇餐廳，這邊有需要推薦的話可以隨時(shí)叫我”。若顧客需要被介紹，服務(wù)人員將把本餐廳的經(jīng)典菜系告知給顧客，并主動(dòng)詢問顧客有無忌口以及習(xí)慣性口味，當(dāng)所有菜品點(diǎn)完以后，務(wù)必要附加一句：“本餐廳的酒水也是風(fēng)格多樣，您看要不要點(diǎn)一杯呢”。若客人有意向，就要抓住機(jī)會(huì)針對(duì)顧客點(diǎn)的菜品種類為顧客推薦酒水或飲料，要時(shí)刻遵循“白酒配白肉，紅酒配紅肉”的原則。這就是一套完整的銷售流程。5.2硬件設(shè)施設(shè)備不夠完善亞特蘭蒂斯酒店在硬件設(shè)施設(shè)備上做到盡善盡美會(huì)直接影響到顧客的心理安全感以及舒適度。酒店應(yīng)安排24小時(shí)的安保檢察人員倒班巡邏，另外高星級(jí)酒店的所有安全設(shè)施例如消防設(shè)備等一定要做到定期檢查設(shè)備的可用度。如果酒店內(nèi)的這些安全設(shè)施設(shè)備受損或線路老化沒有及時(shí)檢查修理，這將給酒店造成不可預(yù)計(jì)的損失。因此,保證酒店內(nèi)的所有安全設(shè)施設(shè)備的可用度以及完整度高標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的。亞特蘭蒂斯酒店是一家以"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"為中心的高星級(jí)酒店，經(jīng)營酒店的中心思想是“獲取顧客信任度以及提高酒店知名度”。為達(dá)到這個(gè)中心思想,要竭盡所有能力獲取客人最大的信任以及滿意。該企業(yè)的所有安全設(shè)施設(shè)備是圍繞這個(gè)中心思想展開的。我們無法想象，信號(hào)全無、音樂設(shè)備無聲、電梯障礙、水電不能正常供應(yīng)會(huì)直接關(guān)系到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣體會(huì)。5.3酒店顧客滿意度有待提升在高端酒店行業(yè)的相互競爭情況下,亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳要想長期穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展下去,必須深度剖析影響該餐廳顧客滿意度提升的因素以及提出相應(yīng)的對(duì)策,并需要把提出來的對(duì)策做到落地性的實(shí)施。希望本文提出的有關(guān)高星級(jí)酒店餐廳的提高顧客滿意度的對(duì)策對(duì)同行業(yè)的發(fā)展能提供一個(gè)有價(jià)值的參考,同時(shí)希望本人提出的對(duì)策能夠?qū)Ω咝羌?jí)酒店里各個(gè)餐廳的穩(wěn)定平穩(wěn)發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

6針對(duì)具體問題提出相應(yīng)策略6.1提高服務(wù)人員的服務(wù)效率第一要建立健全高星級(jí)酒店行業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量完備體系針對(duì)高星級(jí)酒店行業(yè)餐飲人員準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)進(jìn)一步保持并加強(qiáng)針對(duì)高星級(jí)酒店餐飲部員工服務(wù)細(xì)節(jié)系統(tǒng)培訓(xùn)、保證所有一線員工的外語表達(dá)能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。第二要建立健全完善的服務(wù)效率管理體系，設(shè)立針對(duì)提升員工服務(wù)效率管理組織結(jié)構(gòu)。通過完善的酒店內(nèi)部規(guī)章制度、妥善的方法、正規(guī)程序等，使酒店餐飲服務(wù)效率管理活動(dòng)更加系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、、制度化，確保把酒店各個(gè)高效率服務(wù)活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。最后一點(diǎn)就是提高酒店內(nèi)餐飲部人員的統(tǒng)一性，進(jìn)一步加強(qiáng)員工與員工之間；領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通管理。餐飲部員工合作應(yīng)以良好恰當(dāng)?shù)臏贤榛?，如若在工作中沒有良好的溝通，那么整個(gè)餐廳的員工之間就會(huì)陷入一種相互隔絕的怪圈，這樣就不可能培養(yǎng)出良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，良好的團(tuán)隊(duì)合作是主觀重要的，一榮俱榮一損俱損。具體的培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作能力以及默契度可通過各種集體聚會(huì)來激勵(lì)酒店餐廳內(nèi)部服務(wù)人員彼此的溝通能力，譬如定期組織各項(xiàng)團(tuán)建活動(dòng)等。6.2改善酒店的軟硬件設(shè)施一家高星級(jí)酒店餐廳食品質(zhì)量的好壞，直接影響到顧客對(duì)該餐廳的滿意程度。食品質(zhì)量主要體現(xiàn)在菜品定價(jià)、食材選擇以及物流速度方面。因此，一家高星級(jí)酒店餐廳要對(duì)菜品原料的選控上層層把關(guān)，務(wù)必不要因?yàn)閱T工的懈怠選購了品質(zhì)極差的食材；另外餐廳的菜單和酒單的風(fēng)格設(shè)計(jì)上也要實(shí)時(shí)更新，可根據(jù)節(jié)日的背景或餐廳裝修的主題風(fēng)格進(jìn)行改變；避免奈蘇餐廳的菜品開發(fā)以及口味單一，要做到合適各種各樣顧客的口味習(xí)慣；同時(shí)提供給顧客的菜品應(yīng)當(dāng)遵循營養(yǎng)均衡搭配、色香味俱全的原則；進(jìn)而提高顧客滿意度。有自己獨(dú)特品味的酒店餐廳內(nèi)部整體環(huán)境和良好的設(shè)施裝備會(huì)讓光顧的顧客在第一印象里產(chǎn)生一個(gè)耳目一新的感覺。因此，要提高奈蘇餐廳整體的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效率，就必須重視餐廳的軟硬件設(shè)施設(shè)備。餐廳內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備需要方便實(shí)用，同時(shí)美觀大方、干凈整潔又帶有日式料理風(fēng)格，燈光效果、菜單設(shè)計(jì)以及餐具擺放和中心位置——吧臺(tái)的裝修處理上都應(yīng)該具有創(chuàng)新力，產(chǎn)品多樣化有設(shè)計(jì)感，可以滿足不同級(jí)別，不同需求的客戶。6.3提升顧客滿意度策略6.3.1合理定價(jià)價(jià)格是體現(xiàn)酒店層次和服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是顧客獲得總價(jià)值的量化形式。合理定價(jià)的最終目標(biāo)應(yīng)該是既不能影響顧客的滿意度又能保證餐廳正常營業(yè)額穩(wěn)定發(fā)展。因此，高星級(jí)酒店餐廳的定價(jià)務(wù)必要合理，不能讓顧客感覺是在漫天要價(jià)。在定價(jià)之前需要做很多詳細(xì)的準(zhǔn)備，了解同類餐廳的菜品以及軟硬件設(shè)施，做到推陳出新、革故鼎新。6.3.2提升酒店個(gè)性化產(chǎn)品產(chǎn)品的個(gè)性化是不能缺少的，因?yàn)閭€(gè)性化的產(chǎn)品可以提高整個(gè)酒店發(fā)展的效率，當(dāng)有了完善、系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)后，方能體現(xiàn)出一個(gè)酒店的內(nèi)部企業(yè)文化以及深刻的底蘊(yùn)。假設(shè)沒有為酒店量身定造的個(gè)性化產(chǎn)品，就會(huì)導(dǎo)致酒店內(nèi)部管理一盤散沙，同時(shí)給顧客也會(huì)帶來非常不好的印象。個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)源于標(biāo)準(zhǔn)化。所以必須在提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，才會(huì)良好有序的提高其個(gè)性化，二者是相輔相成缺一不可的。隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展，高星級(jí)酒店餐廳不斷光顧的顧客，在顧客層次上也是更加趨于多元化，同時(shí)這些顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)也是日漸豐富。他們會(huì)在物質(zhì)條件穩(wěn)定的基礎(chǔ)上對(duì)各類高星級(jí)酒店不斷嘗試，在選擇的酒店豐富以后逐一根據(jù)自己的喜好進(jìn)行篩選。以及餐廳服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從而進(jìn)一步提升酒店的核心競爭力。6.3.3注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)本文所指的優(yōu)質(zhì)服務(wù)即高星級(jí)酒店餐廳服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)以及自身的職業(yè)素養(yǎng)。一線服務(wù)人員是第一時(shí)間接觸到顧客的，服務(wù)人員的所作所為。一線餐廳服務(wù)人員在影響顧客滿意度上是最具影響力的。服務(wù)人員一絲不茍的工作態(tài)度和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)、儀容儀表等等都是在向顧客傳達(dá)著一個(gè)酒店的文化。業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員能提高工作效率，同時(shí)降低酒店的運(yùn)營成本。最重要的一點(diǎn)就是能影響到的顧客自身的主觀感受。優(yōu)質(zhì)完善高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，能讓顧客感到舒心溫馨的感覺，顧客滿意度會(huì)大大提升；同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也能幫助酒店培養(yǎng)出一些“鐵桿顧客’。

結(jié)論通過對(duì)三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇餐廳顧客滿意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國外品牌酒店的進(jìn)入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長使酒店行業(yè)面臨著巨大的競爭，已經(jīng)成為各星級(jí)酒店共同面臨的考驗(yàn)。本文以三亞亞特蘭蒂斯酒店為例，將存在的問題進(jìn)行分析，以例帶面，分析酒店行業(yè)中存在的共同問題。必須提高顧客的滿意度，該酒店可以通過改善酒店設(shè)施和調(diào)整價(jià)格、提高員工的滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、建立客戶關(guān)系管理制度這四個(gè)方面成功提高三亞亞特蘭蒂斯酒店顧客滿意度，進(jìn)而提高酒店知名度以及市場競爭力。

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附錄1奈蘇餐廳滿意度調(diào)查問卷您好！我是一名三亞亞特蘭蒂斯酒店奈蘇日