電信內(nèi)部培訓(xùn)資料

這資料是電信內(nèi)部培訓(xùn)資料，因此在闡明如何排障以前先普及某些有關(guān)電信的知識(shí)，如需直接查詢故障請(qǐng)看二樓～～

一、寬帶知識(shí)

DNS介紹

域名是Internet上某一臺(tái)計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)組的名稱，用于在數(shù)據(jù)傳輸時(shí)標(biāo)記計(jì)算機(jī)的電子方位（有時(shí)也指地理位置）。域名是由一串用點(diǎn)分隔的名字構(gòu)成的，普通包含組織名，并且始終涉及兩到三個(gè)字母的后綴，以指明組織的類(lèi)型或該域所在的國(guó)家或地區(qū)。

把域名翻譯成IP地址的軟件稱為域名系統(tǒng)，即Domain

Name

System，簡(jiǎn)稱DNS。它是一種管理名字的辦法。這種辦法是：分不同的組來(lái)負(fù)責(zé)各子系統(tǒng)的名字。系統(tǒng)中的每一層叫做一種域，每個(gè)域用一種點(diǎn)分開(kāi)。所謂域名服務(wù)器（即Domain

Name

Server，簡(jiǎn)稱Name

Server）事實(shí)上就是裝有域名系統(tǒng)的主機(jī)。它是一種能夠?qū)崿F(xiàn)名字解析（name

resolution）的分層構(gòu)造數(shù)據(jù)庫(kù)。

在域名中大小寫(xiě)是沒(méi)有辨別的，域名在整個(gè)Internet中是唯一的，當(dāng)高級(jí)子域名相似時(shí)，低檔子域名不允許重復(fù)，一臺(tái)服務(wù)器只能有一種IP地址，但是卻能夠有多個(gè)域名，因此國(guó)內(nèi)服務(wù)器多數(shù)主機(jī)是共用IP。

域名有哪些類(lèi)型?

.com

---商業(yè)公司

.mil

---軍事領(lǐng)域

.info---提供信息的機(jī)構(gòu)；

.org

---組織、協(xié)會(huì)等

.arts---藝術(shù)機(jī)構(gòu)

.store--商業(yè)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)

.net

---網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

.firm---商業(yè)公司

.web

---與WWW有關(guān)的機(jī)構(gòu)。

.edu

---教育機(jī)構(gòu)

.nom

---個(gè)人或個(gè)體

.gov

---政府部門(mén)

.rec

---消遣機(jī)構(gòu)

隨著Internet向全世界的發(fā)展，除了edu、gov、mil普通只在美國(guó)專(zhuān)用外，另外三個(gè)大類(lèi)com、org、net則成為全世界通用，因此這三大類(lèi)域名普通稱為國(guó)際域名。

由于國(guó)際域名資源有限，各個(gè)國(guó)家、地區(qū)在域名最后加上了國(guó)家標(biāo)記段，由此形成了

各個(gè)國(guó)家、地區(qū)自己的國(guó)內(nèi)域名。

國(guó)別的最高層域名：.cn

---中國(guó)，.au

---澳大利亞，.jp

---日本等，而美國(guó)因其特殊性，沒(méi)有國(guó)別域名。

普通，我們又有國(guó)內(nèi)域名和國(guó)際域名的說(shuō)法。其區(qū)別在于域名背面與否加有：“CN”

設(shè)立DNS的環(huán)節(jié)

1）鼠標(biāo)右鍵點(diǎn)擊“網(wǎng)上鄰居”，左鍵點(diǎn)“屬性”項(xiàng)；

2）找到“網(wǎng)絡(luò)連接”中的“本地連接”，普通電腦只會(huì)有一種本地連接的，同樣的是右鍵“本地連接”，左鍵“屬性”；

3）彈出的“本地連接屬性”窗口中，請(qǐng)雙擊“Internet合同（TCP/IP）”這一項(xiàng)（選中點(diǎn)屬性也同樣）；

4）照下圖所示選擇有關(guān)項(xiàng)目和添加數(shù)字，首選DNS服務(wù)器地址：33，備用DNS服務(wù)器地址；6（注：如該服務(wù)器解析出現(xiàn)問(wèn)題可再向顧客提供：66），然后單擊“擬定”。

然后，關(guān)閉全部的窗口后再試。

光纖到戶FTTH介紹

由于受到移動(dòng)通信和VoIP的不停吞噬和替代，固網(wǎng)運(yùn)行商的語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入不停萎縮，特別是在成熟的電信市場(chǎng)，這種趨勢(shì)尤為明顯。這時(shí)，寬帶接入對(duì)固網(wǎng)運(yùn)行商的業(yè)務(wù)增加起到舉足輕重的作用，已經(jīng)成為戰(zhàn)略投資重點(diǎn)和核心的利潤(rùn)增加點(diǎn)。

ADSL接入技術(shù)運(yùn)用原有的固定電話線完畢最后一公里的接入，在成本上占據(jù)很大的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在仍然是家庭顧客市場(chǎng)的主流。然而，以寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)為首的新需求、新業(yè)務(wù)的不停出現(xiàn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬出現(xiàn)了新的需求，現(xiàn)有銅線接入和無(wú)線接入都較難提供長(zhǎng)距離、高帶寬的業(yè)務(wù)支持。因此接入網(wǎng)就成為了顧客接入城域網(wǎng)的一種瓶頸。由于光纖能夠提供極高的帶寬，應(yīng)當(dāng)說(shuō)光纖到戶（FTTH）是寬帶接入網(wǎng)的最抱負(fù)手段。

FTTH&EPON

一、什么是FTTH

FTTH（Fiber

To

The

Home），顧名思義就是一根光纖直接到家庭。按照ITU-T的定義，F(xiàn)TTH就是光纖達(dá)到顧客家庭，并將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)安裝在住家顧客或公司顧客處，用個(gè)光纖替代接入網(wǎng)的銅纜部分，在端局和住戶之間沒(méi)有銅線。

FTTH屬于接入網(wǎng)部分，是光纖接入網(wǎng)發(fā)展的一種最后形式。FTTH的明顯技術(shù)特點(diǎn)是不僅提供更大的帶寬，并且增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)對(duì)數(shù)據(jù)格式、速率、波長(zhǎng)和合同的透明性，放寬了對(duì)環(huán)境條件和供電等規(guī)定，簡(jiǎn)化了維護(hù)和安裝。

美國(guó)的FCC對(duì)FTTH中的“H”定義了新的含義，“H”既涉及狹義上的家庭，也涉及小型商業(yè)機(jī)構(gòu)。綜合以上兩種定義，我們對(duì)FTTH做出以下定義：FTTH是以光纖為傳輸媒介，為家庭、小型商業(yè)機(jī)構(gòu)等終端顧客提供接入到電信端局的服務(wù)，并含有信息復(fù)用/解復(fù)用功效。

二、FTTH實(shí)現(xiàn)形式介紹

對(duì)于住宅或者建筑物來(lái)講，用光纖連接顧客重要有兩種方式：一種是用光纖直接連接每個(gè)家庭或大樓；另一種是采用無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（PON），用分光器把光信號(hào)進(jìn)行分支，一根光纖為多個(gè)顧客提供服務(wù)。

什么是PON

無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)（PON）技術(shù)是一種點(diǎn)到多點(diǎn)的光纖接入技術(shù)，它由局側(cè)的OLT（光線路終端）、顧客側(cè)的ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元）以及ODN（光分派網(wǎng)絡(luò)）構(gòu)成。普通其下行采用TDM廣播方式、上行采用TDMA（時(shí)分多址接入）方式，并且能夠靈活地構(gòu)成樹(shù)型、星型、總線型等拓?fù)錁?gòu)造（典型構(gòu)造為樹(shù)形構(gòu)造）。所謂“無(wú)源”，是指ODN中不含有任何有源電子器件及電子電源，全部由光分路器（Splitter）等無(wú)源器件構(gòu)成，因此其管理維護(hù)的成本較低。

PON實(shí)現(xiàn)的FTTH組網(wǎng)模式示意圖

三、FTTH優(yōu)勢(shì)

它是無(wú)源網(wǎng)絡(luò)，從局端到顧客，中間基本上能夠做到無(wú)源；

它的帶寬是比較寬的，長(zhǎng)距離正好符合運(yùn)行商的大規(guī)模運(yùn)用方式；

由于它是在光纖上承載的業(yè)務(wù)，因此并沒(méi)有什么問(wèn)題；

由于它的帶寬比較寬，支持的合同比較靈活；

隨著技術(shù)的發(fā)展，涉及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、1.25G和FTTH的方式都制訂了比較完善的功效。

時(shí)代總是能夠帶給人們新的驚喜?；ヂ?lián)網(wǎng)催生了寬帶技術(shù)革命，使傳統(tǒng)的窄帶接入快速轉(zhuǎn)入xDSL寬帶。帶寬由百k一躍到現(xiàn)在的兆單位，互聯(lián)網(wǎng)上的高帶寬業(yè)務(wù)也層出不窮，從最初的ftp下載，到如今的視頻、P2P，顧客對(duì)帶寬體現(xiàn)出了強(qiáng)勁的需求。而隨著IPTV及P2P的進(jìn)一步發(fā)展，現(xiàn)在的ADSL帶寬已經(jīng)不能滿足顧客，F(xiàn)TTH面臨著前所未有的契機(jī)與市場(chǎng)動(dòng)力，從最初的運(yùn)行商的一廂情愿轉(zhuǎn)為了全社會(huì)規(guī)定高速帶寬的共識(shí)。歷史告訴我們，帶寬的提高與業(yè)務(wù)的開(kāi)展互為因果，在業(yè)務(wù)拉動(dòng)帶寬的同時(shí)，帶寬也在催生業(yè)務(wù)，現(xiàn)在良性循環(huán)的雙方面都已經(jīng)含有，隨著成本的減少和政策的推動(dòng)，F(xiàn)TTH必將在近幾年迎來(lái)一種新的發(fā)展高峰期。

EPON

光纖到戶-EPON（以太無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)）介紹

上面已向大家簡(jiǎn)樸地介紹過(guò)光纖到戶及無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)（PON）技術(shù)?，F(xiàn)在將向大家介紹EPON及EPON在電信網(wǎng)絡(luò)中的應(yīng)用。那什么是EPON呢？

EPON（以太無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)）是一種新型的光纖接入網(wǎng)技術(shù)，它采用點(diǎn)到多點(diǎn)構(gòu)造、無(wú)源光纖傳輸，在以太網(wǎng)之上提供多個(gè)業(yè)務(wù)。它在物理層采用了PON技術(shù)，在鏈路層使用以太網(wǎng)合同，運(yùn)用PON的拓?fù)錁?gòu)造實(shí)現(xiàn)了以太網(wǎng)的接入。因此，它綜合了PON技術(shù)和以太網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)：低成本；高帶寬；擴(kuò)展性強(qiáng)，靈活快速的服務(wù)重組；與現(xiàn)有以太網(wǎng)的兼容性；方便的管理等等。

一、引言

EPON重要基于IEEE802.3ah原則，與傳統(tǒng)以太網(wǎng)最大的區(qū)別在于點(diǎn)到多點(diǎn)的通信方式，與APON比較而言則簡(jiǎn)化了ATM層，充足運(yùn)用了合同較簡(jiǎn)樸的以太網(wǎng)的優(yōu)越性，減少了設(shè)備成本和建設(shè)成本，顧客端設(shè)備成本較低，迎合了IP化的大趨勢(shì)。但是正是采用了基于以太網(wǎng)的技術(shù)帶來(lái)很大的靈活性，造成各廠商在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上出現(xiàn)細(xì)微差別，從而造成設(shè)備互操作性差。另一方面，作為以太網(wǎng)制造商驅(qū)動(dòng)的原則，在原則制訂時(shí)沒(méi)有充足考慮運(yùn)行維護(hù)的需要，管理功效較差。

二、應(yīng)用場(chǎng)景

EPON的應(yīng)用場(chǎng)景如圖所示：

解決寬帶上網(wǎng)的需求

在EPON解決寬帶上網(wǎng)方面的應(yīng)用能夠分為下列幾個(gè)：FTTH（光纖到戶）、FTTD（光纖到桌面）、FTTB（光纖到大樓）后通過(guò)樓道交換機(jī)提供寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)等。

（1）FTTH方式

FTTH即光纖到戶方式合用于顧客居住比較分散的區(qū)域，如別墅區(qū)，顧客對(duì)帶寬的規(guī)定較高，且開(kāi)發(fā)商有主動(dòng)性參加網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。此時(shí)組網(wǎng)方式普通采用從局端的OLT引出光纜到別墅區(qū)，在別墅區(qū)內(nèi)一種相對(duì)中心位置放置光分路器，然后通過(guò)小芯數(shù)管道光纜或新型的小芯數(shù)直埋光纜連至顧客家中的ONU，能夠根據(jù)顧客需求在顧客家中連接交換機(jī)或Hub供多個(gè)設(shè)備連接。

（2）FTTD方式

FTTD方式合用于高檔寫(xiě)字樓等顧客比較集中且對(duì)帶寬規(guī)定較高的場(chǎng)景，也合用于在密集住宅區(qū)發(fā)展IPTV等高帶寬業(yè)務(wù)的場(chǎng)景。普通的組網(wǎng)方式為從局端的OLT引出光纜至大樓，在大樓的交接間或樓道內(nèi)放置光分路器，通過(guò)樓內(nèi)光纜或皮線光纜連至顧客桌面。在這種狀況下，需要根據(jù)顧客的密集程度選擇將光分路器放置在樓道內(nèi)還是在大樓的交接間。同時(shí)考慮到方便安裝，在顧客端安裝ONU時(shí)應(yīng)盡量采用冷接技術(shù)。

（3）FTTB方式

FTTB方式合用于在單棟商務(wù)樓顧客相對(duì)數(shù)量不多、帶寬規(guī)定不高的場(chǎng)景。普通的組網(wǎng)方式為從局端OLT引出光纜到商務(wù)樓附近的光纜交接箱，在光纜交接箱中放置光分路器，從交接箱引光纜至大樓，ONU放置在大樓交接間，通過(guò)交換機(jī)為樓內(nèi)顧客提供寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)。在這種狀況下，建設(shè)時(shí)需要根據(jù)顧客帶寬需求及數(shù)量選擇合理的分路比。

作為其它業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的承載手段

EPON除了能夠滿足寬帶上網(wǎng)的需求外，還能夠作為其它業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的承載手段以減少成本，如實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音AG、視頻監(jiān)測(cè)點(diǎn)、基站信號(hào)等的上聯(lián)。

隨著軟交換網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，運(yùn)行商已經(jīng)逐步采用軟交換AG設(shè)備或IAD設(shè)備來(lái)解決新建社區(qū)或商務(wù)樓宇的語(yǔ)音需求。AG或IAD普通采用以太網(wǎng)接口連接IP城域網(wǎng)，通過(guò)IP城域網(wǎng)承載。新建的AG數(shù)量普通不會(huì)諸多，并且比較分散，此時(shí)能夠運(yùn)用EPON在解決寬帶接入的同時(shí)提供AG的承載。

現(xiàn)在，各地視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展較好，在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越多。各個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)到中心節(jié)點(diǎn)的承載方式多個(gè)多樣，有ADSL專(zhuān)線方式，有光纖直連。對(duì)于運(yùn)行商而言，ADSL專(zhuān)線方式實(shí)現(xiàn)較為簡(jiǎn)樸，能夠充足運(yùn)用現(xiàn)有資源，是一種較好的選擇。但是ADSL方式提供的帶寬相對(duì)較窄，維護(hù)管理麻煩，不利于不同行業(yè)相對(duì)獨(dú)立組網(wǎng)。由于監(jiān)控點(diǎn)數(shù)量巨大，如果采用光纖直接連接中心點(diǎn)，將浪費(fèi)大量的光纖光纜資源。相對(duì)于以上兩種方式而言，采用EPON作為視頻監(jiān)控承載是一種比較好的選擇，既能夠提供高帶寬，又能夠節(jié)省光纖資源。且無(wú)論是運(yùn)行商統(tǒng)一建設(shè)視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)還是各行業(yè)自行建設(shè)專(zhuān)網(wǎng)，都能夠采用該方案。

三、EPON在應(yīng)用中存在問(wèn)題分析

世界上不存在十全十美的技術(shù)或產(chǎn)品，EPON也不例外。在實(shí)際應(yīng)用潮流需關(guān)注下列某些問(wèn)題。

（1）OLT及分離器的布放位置

EPON各設(shè)備布放的位置將極大地影響光纜網(wǎng)絡(luò)的布局以及投資成本。例如，OLT布放在局端會(huì)占用部分主干光纜，布放在社區(qū)內(nèi)受到局房資源和配套費(fèi)用的限制。發(fā)展早期建議布放在局端。為了節(jié)省社區(qū)內(nèi)光纜資源，減少早期投入，提高實(shí)裝率，分離器應(yīng)采用多級(jí)級(jí)聯(lián)方式。在選擇各設(shè)備布放位置同時(shí)應(yīng)結(jié)合社區(qū)內(nèi)顧客的分布狀況以及不同顧客的帶寬規(guī)定，對(duì)于密集型的顧客群和分散型顧客群分別看待。

（2）光纜網(wǎng)絡(luò)的組織

光纜的布放方案、入戶方式以及光纜/纖的選擇是EPON組網(wǎng)過(guò)程中最核心的問(wèn)題，將直接影響整體投資、光纜運(yùn)用率、設(shè)備運(yùn)用率和管道運(yùn)用率。

采用PON技術(shù)對(duì)現(xiàn)在的顧客光纜網(wǎng)組網(wǎng)方式提出很高的規(guī)定，特別是在社區(qū)內(nèi)部顧客光纜的布放上。如果對(duì)每個(gè)顧客單獨(dú)布放一條光纜，則社區(qū)內(nèi)需要大量的光纜，將大量消耗社區(qū)內(nèi)的管道資源，造成每顧客成本上升。因此需要在建設(shè)前期做好顧客光纜網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃工作，涉及主干光纜路由、芯數(shù)等方面，盡量避免資源浪費(fèi)。

（3）運(yùn)行維護(hù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展方面

從對(duì)EPON使用場(chǎng)景的分析能夠看出EPON既能夠作為業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)直接提供寬帶接入業(yè)務(wù)，又可覺(jué)得其它業(yè)務(wù)網(wǎng)提供承載。普通而言，對(duì)最后客戶直接提供業(yè)務(wù)和對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)提供承載兩者在服務(wù)質(zhì)量上存在差別，在開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)加以辨別，做好資源管理。同時(shí)，由于互通性方面尚有某些問(wèn)題，因此建議在建設(shè)早期不要引入多個(gè)類(lèi)型設(shè)備。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)應(yīng)建設(shè)好網(wǎng)管系統(tǒng)以及資源管理系統(tǒng)，做好資源管理，為業(yè)務(wù)開(kāi)展和維護(hù)提供方便。

IP地址

1、什么是IP地址？

我們懂得，在Internet上有千百萬(wàn)臺(tái)主機(jī)，為了辨別這些主機(jī)，人們給每臺(tái)主機(jī)都分派了一種專(zhuān)門(mén)的地址，稱為IP地址,IP地址是一種32位的二進(jìn)制數(shù)，是將計(jì)算機(jī)連接到Internet

的網(wǎng)際合同地址,它是Internet主機(jī)的一種數(shù)字型標(biāo)記，普通用小數(shù)點(diǎn)隔開(kāi)的十進(jìn)制數(shù)表達(dá)，如19，而事實(shí)上并非如此。IP地址由網(wǎng)絡(luò)標(biāo)記（netid）和主機(jī)標(biāo)記（hostid）兩部分構(gòu)成，網(wǎng)絡(luò)標(biāo)記用來(lái)辨別Internet上互聯(lián)的各個(gè)網(wǎng)絡(luò)，主機(jī)標(biāo)記用來(lái)辨別同一網(wǎng)絡(luò)上的不同計(jì)算機(jī)（即主機(jī)）。

IP地址由4部分?jǐn)?shù)字構(gòu)成，每部分都不不不大于256，各部分之間用小數(shù)點(diǎn)分開(kāi)。

如果是獨(dú)立IP，通過(guò)IP地址就能夠訪問(wèn)到網(wǎng)站主機(jī)，例如“深圳之窗”的IP地址就是“2”，在您的瀏覽器上打入這個(gè)IP地址，就能夠訪問(wèn)到深圳之窗的主頁(yè)，使用獨(dú)立IP，穩(wěn)定和速度更有保障。

2、IP地址分類(lèi)

1）、IP地址分為固定IP地址和動(dòng)態(tài)IP地址。

固定IP地址，也可稱為靜態(tài)IP地址，是長(zhǎng)久固定分派給一臺(tái)計(jì)算機(jī)使用的IP地址，普通是特殊的服務(wù)器才擁有固定IP地址。

動(dòng)態(tài)IP地址，是由于IP地址資源非常短缺，通過(guò)電話撥號(hào)上網(wǎng)或普通寬帶上網(wǎng)顧客普通不含有固定IP地址，而是由ISP動(dòng)態(tài)分派給臨時(shí)的一種IP地址。普通人普通不需要去理解動(dòng)態(tài)IP地址，這些都是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分派完畢的。

2）、IP地址分為公有IP地址和私有IP地址。

公有地址（Public

address，也可稱為公網(wǎng)地址）由Internet

NIC（Internet

Network

Information

Center因特網(wǎng)信息中心）負(fù)責(zé)。這些IP地址分派給注冊(cè)并向Internet

NIC提出申請(qǐng)的組織機(jī)構(gòu)。通過(guò)它直接訪問(wèn)因特網(wǎng)，它是廣域網(wǎng)范疇內(nèi)的。

私有地址（Private

address，也可稱為專(zhuān)網(wǎng)地址）屬于非注冊(cè)地址，專(zhuān)門(mén)為組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部使用，它是局域網(wǎng)范疇內(nèi)的，出了所在局域網(wǎng)是無(wú)法訪問(wèn)因特網(wǎng)的。

留用的內(nèi)部私有地址現(xiàn)在重要有下列幾類(lèi)：

A類(lèi)：--55

B類(lèi)：--55

C類(lèi)：--55

網(wǎng)絡(luò)慣用命令

IPConfig

IPConfig實(shí)用程序和它的等價(jià)圖形顧客界面——Windows

95/98中的WinIPCfg可用于顯示現(xiàn)在的TCP/IP配備的設(shè)立值。這些信息普通用來(lái)檢查人工配備的TCP/IP設(shè)立與否對(duì)的。但是，如果你的計(jì)算機(jī)和所在的局域網(wǎng)使用了動(dòng)態(tài)主機(jī)配備合同（Dynamic

Host

Configuration

Protocol，DHCP--Windows

NT下的一種把較少的IP地址分派給較多主機(jī)使用的合同，類(lèi)似于撥號(hào)上網(wǎng)的動(dòng)態(tài)IP分派），這個(gè)程序所顯示的信息可能更加實(shí)用。這時(shí)，IPConfig能夠讓你理解你的計(jì)算機(jī)與否成功的租用到一種IP地址，如果租用到則能夠理解它現(xiàn)在分派到的是什么地址。理解計(jì)算機(jī)現(xiàn)在的IP地址、子網(wǎng)掩碼和缺省網(wǎng)關(guān)事實(shí)上是進(jìn)行測(cè)試和故障分析的必要項(xiàng)目。

例如：查看本機(jī)IP資源信息。

如果你使用的是Windows

95/98，那么你應(yīng)當(dāng)更習(xí)慣使用winipcfg而不是ipconfig，由于它是一種圖形顧客界面，并且所顯示的信息與ipconfig相似，并且也提供公布和更新動(dòng)態(tài)IP地址的選項(xiàng)如果你購(gòu)置了Windows

NT

Resource

Kit（NT資源包），那么Windows

NT也包含了一種圖形替代界面，該實(shí)用程序的名字是wntipcfg，和Windows

95/98的winipcfg類(lèi)似。

Ping

Ping是測(cè)試網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接狀況以及信息包發(fā)送和接受狀況非常有用的工具，是網(wǎng)絡(luò)測(cè)試最慣用的命令。Ping向目的主機(jī)(地址)發(fā)送一種回送請(qǐng)求數(shù)據(jù)包，規(guī)定目的主機(jī)收到請(qǐng)求后予以回復(fù)，從而判斷網(wǎng)絡(luò)的響應(yīng)時(shí)間和本機(jī)與否與目的主機(jī)(地址)聯(lián)通。

如果執(zhí)行Ping不成功，則能夠預(yù)測(cè)故障出現(xiàn)在下列幾個(gè)方面：網(wǎng)線故障，網(wǎng)絡(luò)適配器配備不對(duì)的，IP地址不對(duì)的。如果執(zhí)行Ping成功而網(wǎng)絡(luò)仍無(wú)法使用，那么問(wèn)題很可能出在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的軟件配備方面，Ping成功只能確保本機(jī)與目的主機(jī)間存在一條連通的物理途徑。

命令格式：

ping

IP地址或主機(jī)名

[-t]

[-a]

[-n

count]

[-l

size]

參數(shù)含義：

-t不停地向目的主機(jī)發(fā)送數(shù)據(jù)；

-a

以IP地址格式來(lái)顯示目的主機(jī)的網(wǎng)絡(luò)地址；

-n

count

指定要Ping多少次，具體次數(shù)由count來(lái)指定；

-l

size

指定發(fā)送到目的主機(jī)的數(shù)據(jù)包的大小。

例如：測(cè)試網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，測(cè)試服務(wù)器地址：34。

Tracert

Tracert命令用來(lái)顯示數(shù)據(jù)包達(dá)到目的主機(jī)所通過(guò)的途徑，并顯示達(dá)到每個(gè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)間。命令功效同Ping類(lèi)似，但它所獲得的信息要比Ping命令具體得多，它把數(shù)據(jù)包所走的全部途徑、節(jié)點(diǎn)的IP以及耗費(fèi)的時(shí)間都顯示出來(lái)。該命令比較合用于大型網(wǎng)絡(luò)。

命令格式：

tracert

IP地址或主機(jī)名

[-d][-h

maximumhops][-j

host_list]

[-w

timeout]

參數(shù)含義：

-d

不解析目的主機(jī)的名字；

-h

maximum_hops

指定搜索到目的地址的最大跳躍數(shù)；

-j

host_list

按照主機(jī)列表中的地址釋放源路由；

-w

timeout

指定超時(shí)時(shí)間間隔，程序默認(rèn)的時(shí)間單位是毫秒。

例如：測(cè)試自己的計(jì)算機(jī)與目的主機(jī)之間具體的傳輸途徑信息。

二、寬帶業(yè)務(wù)

ADSL寬帶預(yù)解決指導(dǎo)---無(wú)法上網(wǎng)[錯(cuò)誤代碼]

錯(cuò)誤619

指定的端口未連接

故障闡明：指定的端口未連接；

問(wèn)題：由于上次的連接出錯(cuò)，且重?fù)荛g隔時(shí)間過(guò)短，造成服務(wù)器對(duì)您的顧客名和密碼來(lái)不及響應(yīng)。

環(huán)節(jié)一：指導(dǎo)顧客檢查MODEM信號(hào)燈與否同時(shí)（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM同時(shí)燈與否長(zhǎng)亮，同時(shí)燈普通在MODEM上標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（長(zhǎng)亮表達(dá)已同時(shí)）

A、同時(shí)，“剔除在線”后，指導(dǎo)客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)；

B、不同時(shí)，進(jìn)入“環(huán)節(jié)二”；

環(huán)節(jié)二：指導(dǎo)顧客對(duì)的安語(yǔ)音分離器后與否正常（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的闡明安裝語(yǔ)音分離器，好嗎？”

A、故障已排除，下預(yù)解決單；

B、故障未排除，轉(zhuǎn)“環(huán)節(jié)三”；

環(huán)節(jié)三：建議顧客不接語(yǔ)音分離器,與否正常

口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看與否正常。好嗎？”

A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您能夠去自己去購(gòu)置新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”。

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤678

沒(méi)有應(yīng)答

故障闡明：沒(méi)有應(yīng)答

調(diào)制解調(diào)器或其它設(shè)備沒(méi)有摘機(jī)。檢查號(hào)碼，再撥號(hào)。如果是虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)

(VPN)

連接，則檢查目的服務(wù)器的主機(jī)名或

IP

地址，然后再次嘗試連接。還要確保電話線插在調(diào)制解調(diào)器的對(duì)的插槽中

環(huán)節(jié)一：線路與否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(tài)(同時(shí)/不同時(shí))、DSLAN運(yùn)行狀態(tài)(正常運(yùn)行/閉鎖/阻塞)、上下行速率(與否達(dá)標(biāo))

口徑：“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您檢查您的線路與否正?！?/p>

A、線路正常，進(jìn)入“環(huán)節(jié)二”；

B、線路不正常，端口狀態(tài)不同時(shí)，進(jìn)入“環(huán)節(jié)八”；

C、線路不正常，DSLAN運(yùn)行狀態(tài)閉鎖/阻塞、上下行速率未達(dá)標(biāo)，進(jìn)入環(huán)節(jié)九

D、測(cè)試無(wú)成果，進(jìn)入“環(huán)節(jié)三”；

環(huán)節(jié)二：MODEM上網(wǎng)卡燈與否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM上網(wǎng)卡燈與否長(zhǎng)亮，上網(wǎng)卡燈普通在MODEM上標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長(zhǎng)亮表達(dá)正常）

A、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“環(huán)節(jié)四”；

B、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“環(huán)節(jié)五”；

環(huán)節(jié)三：MODEM與否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM三個(gè)燈與否都長(zhǎng)亮？電源燈普通在MODEM上標(biāo)稱為‘Power’或‘PWR’等；同時(shí)燈普通標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上網(wǎng)卡燈普通標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長(zhǎng)亮表達(dá)正常）

A、MODEM工作狀態(tài)正常，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

B、同時(shí)燈閃爍，進(jìn)入“環(huán)節(jié)六”；

C、同時(shí)燈不亮，進(jìn)入“環(huán)節(jié)六”；

D、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“環(huán)節(jié)四”；

E、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“環(huán)節(jié)五”；

環(huán)節(jié)四：檢查網(wǎng)線與否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)與否正常（知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）

口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線與否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)與否正?！?/p>

A、故障已排除，下預(yù)解決單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)五：重啟電腦及MODEM后,故障與否排除

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)六：建議顧客對(duì)的安裝濾波器（或分離器）后與否正常

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的闡明安裝語(yǔ)音分離器，好嗎？”

A、故障已排除，下預(yù)解決單；

B、故障未排除，轉(zhuǎn)“環(huán)節(jié)七”；

環(huán)節(jié)七：建議顧客不接濾波器,與否正常（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看與否正常。好嗎？”

A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您能夠去自己去購(gòu)置新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；

環(huán)節(jié)八：建議客戶檢查MODEM工作狀態(tài)與否正常

口徑：“請(qǐng)觀察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭與否通電，電源燈與否亮”

A、故障已排除，顧客已恢復(fù)上網(wǎng)，MODEM未通電，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；

下故障單；口徑：“經(jīng)查看您的線路不正常，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”

環(huán)節(jié)九：一鍵修復(fù)，并建議客戶顧客關(guān)機(jī)，5-10分鐘后重啟

口徑：“請(qǐng)您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；

下故障單；口徑：“經(jīng)查看您的線路不正常，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤691/錯(cuò)誤629/錯(cuò)誤635

由于顧客名和/或密碼在此域上無(wú)效，因此訪問(wèn)被回絕/連接被遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)關(guān)閉/出現(xiàn)未知錯(cuò)誤

故障闡明：由于顧客名和/或密碼在此域上無(wú)效，因此訪問(wèn)被回絕

沒(méi)有用所列出的域注冊(cè)顧客帳戶，密碼過(guò)期，或者錯(cuò)誤地輸入了信息。如果沒(méi)指定域，則遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器試圖在自己為其組員的域中驗(yàn)證顧客名和密碼。

請(qǐng)認(rèn)真重新鍵入顧客名、密碼和域。如果不能必定該信息，請(qǐng)向系統(tǒng)管理員咨詢。

環(huán)節(jié)一：查詢顧客寬帶帳號(hào)狀態(tài)

A、帳號(hào)狀態(tài)掛死——在核算顧客身份狀況下（戶主戶名及身份證號(hào)）幫顧客釋放帳號(hào)，剔除在線，請(qǐng)顧客稍后再試。下預(yù)解決單；

B、帳號(hào)狀態(tài)欠費(fèi)停機(jī)——查帳務(wù)系統(tǒng)確實(shí)是欠費(fèi)停機(jī)或關(guān)聯(lián)停機(jī)，則與顧客闡明欠費(fèi)狀況。下預(yù)解決單；

C、非正常停機(jī)——帳號(hào)狀態(tài)欠費(fèi)停機(jī)，但查帳務(wù)系統(tǒng)已交清費(fèi)用，也沒(méi)有關(guān)聯(lián)停機(jī)，則為顧客修改商品狀態(tài)為正常，再點(diǎn)擊解鎖端口（若解鎖端口不顯示，則不用點(diǎn)擊）。下預(yù)解決單；

D、顧客申請(qǐng)停機(jī)——帳號(hào)狀態(tài)停機(jī)，經(jīng)查系統(tǒng)顧客辦理了停機(jī)手續(xù)，則與顧客解釋。下預(yù)解決單；

E、帳號(hào)狀態(tài)正常，進(jìn)入“環(huán)節(jié)二”；

環(huán)節(jié)二：驗(yàn)證顧客帳號(hào)與密碼

口徑：“出現(xiàn)這種錯(cuò)誤代碼很可能是你的帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤造成，請(qǐng)?zhí)峁┠愕膸ぬ?hào)和密碼，我們給你進(jìn)行驗(yàn)證?！?/p>

A、驗(yàn)證不通過(guò)——向顧客闡明顧客帳號(hào)密碼不符合，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范為客戶修改密碼，并建議客戶驗(yàn)證通過(guò)后登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳修改密碼，下預(yù)解決單；

B、驗(yàn)證通過(guò)，進(jìn)入“環(huán)節(jié)三”；

環(huán)節(jié)三：點(diǎn)擊“解捆綁”（待自動(dòng)綁定帳號(hào)）按鈕后，建議顧客關(guān)閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再重啟MODEM和電腦，重新連接測(cè)試與否正常

口徑：“現(xiàn)在已為您重置數(shù)據(jù)，請(qǐng)您關(guān)閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再開(kāi)MODEM和電腦，試試網(wǎng)速與否正?！?/p>

A、能正常上網(wǎng)，下預(yù)解決單；

B、不能上網(wǎng)，進(jìn)入環(huán)節(jié)四；

環(huán)節(jié)四：建議顧客重建撥號(hào)軟件

口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試與否能夠上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預(yù)解決單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤623

系統(tǒng)無(wú)法找到此連接的電話簿項(xiàng)

故障闡明：系統(tǒng)無(wú)法找到此連接的電話簿項(xiàng)

“網(wǎng)絡(luò)和撥號(hào)連接”位于電話簿，但不能找到指定的連接項(xiàng)。該錯(cuò)誤不應(yīng)當(dāng)發(fā)生，除非另一種應(yīng)用程序正在使用“網(wǎng)絡(luò)和撥號(hào)連接”并且使用了不對(duì)的的連接項(xiàng)。

環(huán)節(jié)一：建議顧客將原有的撥號(hào)軟件卸載掉重新安裝撥號(hào)軟件

口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試與否能夠上網(wǎng)”

A、重裝后正常，下預(yù)解決單

B、重裝后不正常，進(jìn)入環(huán)節(jié)二

環(huán)節(jié)二：建議顧客重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后再裝撥號(hào)軟件（知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）

口徑：“請(qǐng)您把網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重裝后再裝撥號(hào)軟件”

A、問(wèn)題解決，下預(yù)解決單

B、問(wèn)題仍舊，下預(yù)解決單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問(wèn)題，走電腦故障解決流程。

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤645

發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤

故障闡明：發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤

發(fā)生內(nèi)部錯(cuò)誤，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，以確保全部近來(lái)所作的配備更改都能生效。

環(huán)節(jié)一：指導(dǎo)顧客重新安裝撥號(hào)軟件

口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試與否能夠上網(wǎng)”

A、重裝后正常，下預(yù)解決單；

B、重裝后不正常，下預(yù)解決單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問(wèn)題，走電腦故障解決流程。

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤720

由于您的計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的

PPP

控制合同不一致，因此連接嘗試失敗

故障闡明：由于您的計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的

PPP

控制合同不一致，因此連接嘗試失敗

沒(méi)有為該連接配備

PPP

網(wǎng)絡(luò)控制合同，或者沒(méi)有安裝對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)合同。在產(chǎn)品升級(jí)過(guò)程中更改網(wǎng)絡(luò)合同類(lèi)型時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)該錯(cuò)誤。

環(huán)節(jié)一：請(qǐng)顧客重啟電腦和MODEM后與否正常

口徑：“請(qǐng)您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)”

A、重啟電腦恢復(fù)，下預(yù)解決單；

B、重啟無(wú)法上網(wǎng)，進(jìn)入“環(huán)節(jié)二”；

環(huán)節(jié)二：寬帶連接中TCP/IP合同與否選中打勾（知識(shí)點(diǎn):

寬帶連接中TCP/IP合同勾選）

口徑：“請(qǐng)查看寬帶連接中TCP/IP合同與否選中打勾”

A、已經(jīng)選中打勾，進(jìn)入“環(huán)節(jié)四”；

B、未選中，進(jìn)入“環(huán)節(jié)三”；

環(huán)節(jié)三：請(qǐng)顧客打勾后再試

口徑：“請(qǐng)選中打勾后看能否連接”

A、恢復(fù)正常，下預(yù)解決單；

B、不能恢復(fù)，進(jìn)入“環(huán)節(jié)四”；

環(huán)節(jié)四：建議顧客重新安裝操作系統(tǒng)或者還原操作系統(tǒng)

口徑：“請(qǐng)您重新安裝操作系統(tǒng)或者還原操作系統(tǒng)”

A、恢復(fù)正常，下預(yù)解決單

B、不能恢復(fù)，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤721

遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)

故障闡明：遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)

試圖使用

PPP

會(huì)話，但遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)。服務(wù)器（例如，Windows

NT

3.51

或者更早期的遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器或者

SLIP

服務(wù)器）不支持PPP

時(shí)將出現(xiàn)該錯(cuò)誤。

如果在服務(wù)器啟動(dòng)

PPP

前規(guī)定使用終端窗口登錄，則也可能出現(xiàn)該錯(cuò)誤。如果使用終端窗口登錄解決問(wèn)題，能夠使將來(lái)的連接進(jìn)程自動(dòng)進(jìn)行。

該錯(cuò)誤同樣表明您的計(jì)算機(jī)或遠(yuǎn)程服務(wù)器上有硬件錯(cuò)誤。

環(huán)節(jié)一：指導(dǎo)顧客檢查MODEM信號(hào)燈與否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM同時(shí)燈與否長(zhǎng)亮，同時(shí)燈普通在MODEM上標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（長(zhǎng)亮表達(dá)已同時(shí)）

A、同時(shí)燈異常，進(jìn)入“環(huán)節(jié)二”；

B、同時(shí)燈正常，進(jìn)入“環(huán)節(jié)五”；

環(huán)節(jié)二：濾波器（或分離器）安裝與否對(duì)的（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器有無(wú)跟其它設(shè)備連接或者接線不正常呢？”

A、對(duì)的，進(jìn)入“環(huán)節(jié)四”；

B、不對(duì)的。進(jìn)入“環(huán)節(jié)三”；

環(huán)節(jié)三：引導(dǎo)顧客按語(yǔ)音分離器接線規(guī)定對(duì)的接線（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“請(qǐng)按下列批示進(jìn)行語(yǔ)音分離器的接線”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，進(jìn)入“環(huán)節(jié)四”；

環(huán)節(jié)四：建議顧客不接濾波器

口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看與否正常。好嗎？”

A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您能夠去自己去購(gòu)置新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”

環(huán)節(jié)五：指導(dǎo)顧客重裝撥號(hào)軟件

口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試與否能夠上網(wǎng)”

A、正常，下預(yù)解決單

B、不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤718

等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)有效響應(yīng)的連接超時(shí)

故障闡明：等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)有效響應(yīng)的連接超時(shí)

PPP

會(huì)話已啟動(dòng)，但由于遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)在合適的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有響應(yīng)而中斷。這可能是由于線路質(zhì)量太差或是由于服務(wù)器的問(wèn)題而造成的。

環(huán)節(jié)一：檢查與否有網(wǎng)絡(luò)故障

口徑：“現(xiàn)在檢查您的網(wǎng)絡(luò)與否存在故障,請(qǐng)稍等”

A、有網(wǎng)絡(luò)故障，下預(yù)解決單；口徑：“您好，我們的技術(shù)人員正在解決中，請(qǐng)您稍后再試”

B、沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)故障，進(jìn)入“環(huán)節(jié)二”；

環(huán)節(jié)二：與顧客核對(duì)上網(wǎng)帳號(hào)和密碼

口徑：“出現(xiàn)這種錯(cuò)誤代碼很可能是你的帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤造成，請(qǐng)?zhí)峁┠愕膸ぬ?hào)和密碼，我們給你進(jìn)行驗(yàn)證?！?/p>

A、驗(yàn)證通過(guò)，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

B、驗(yàn)證不通過(guò)，向顧客闡明顧客帳號(hào)密碼不符合，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范為客戶修改密碼，成功重置密碼后建議客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳修改密碼，下預(yù)解決單

環(huán)節(jié)三：與否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您與否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入環(huán)節(jié)四

B、未重啟電腦和MODEM，指導(dǎo)客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)。下預(yù)解決單；

環(huán)節(jié)四：建議顧客重建撥號(hào)軟件

口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試與否能夠上網(wǎng)”

A、重裝后正常，下預(yù)解決單

B、重裝后不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤734/錯(cuò)誤735

PPP鏈接控制合同被終止/

請(qǐng)求的地址被服務(wù)器回絕

故障闡明：PPP

鏈接控制合同被終止

PPP

鏈接控制合同會(huì)話啟動(dòng)，但被遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的請(qǐng)求中斷。服務(wù)器可能出現(xiàn)錯(cuò)誤。請(qǐng)向系統(tǒng)管理員咨詢。

735

請(qǐng)求的地址被服務(wù)器回絕。

將連接配備為請(qǐng)求特定的

IP

地址。不將服務(wù)器配備為允許客戶請(qǐng)求特定的

IP

地址，或者特定的

IP

地址可覺(jué)得其它客戶所使用。如果可能，請(qǐng)使用

DHCP

以避免尋址沖突。

環(huán)節(jié)一：與否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您與否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入環(huán)節(jié)二

B、未重啟電腦和MODEM，指導(dǎo)客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)；

環(huán)節(jié)二：建議顧客重建撥號(hào)軟件

口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試與否能夠上網(wǎng)”

A、重裝后正常，下預(yù)解決單

B、重裝后不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤769/錯(cuò)誤630

指定的目的地是不可訪問(wèn)的/由于硬件故障，調(diào)制解調(diào)器斷開(kāi)連接

故障闡明：指定的目的地是不可訪問(wèn)的

指定了無(wú)效的目的地址，或者是遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器關(guān)閉。檢查目的地址并重試。

環(huán)節(jié)一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)（知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）

口徑：“請(qǐng)按下列批示檢查您的網(wǎng)卡狀態(tài)，好嗎？”

A、網(wǎng)卡被禁用——網(wǎng)卡被禁用（如“網(wǎng)卡”或“網(wǎng)絡(luò)適配器”下的網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)打紅叉），則指導(dǎo)顧客啟用網(wǎng)卡，下預(yù)解決單；

B、其它不正常的狀態(tài)——其它不正常的狀態(tài)（如在“設(shè)備管理器”中網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)有問(wèn)號(hào)、感慨號(hào)、根本無(wú)法找到“本地連接”或“網(wǎng)絡(luò)適配器”等），可能是網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)或網(wǎng)卡或主板問(wèn)題，則走電腦故障解決流程，下預(yù)解決單

C、網(wǎng)卡狀態(tài)正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤651

調(diào)制解調(diào)器報(bào)告錯(cuò)誤

故障闡明：調(diào)制解調(diào)器報(bào)告錯(cuò)誤

如果是撥號(hào)連接，并且您正在使用所支持的外置調(diào)制解調(diào)器，請(qǐng)關(guān)閉并重新啟動(dòng)調(diào)制解調(diào)器。關(guān)閉并重新啟動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)和撥號(hào)連接”，然后重?fù)?。如果“網(wǎng)絡(luò)和撥號(hào)連接”不支持您的調(diào)制解調(diào)器，請(qǐng)切換到支持的調(diào)制解調(diào)器。請(qǐng)確保對(duì)的地配備了遠(yuǎn)程訪問(wèn)的調(diào)制解調(diào)器。

環(huán)節(jié)一：詢問(wèn)顧客使用的是什么操作系統(tǒng)？（知識(shí)點(diǎn)：檢查安裝系統(tǒng)版本）

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的電腦安裝的系統(tǒng)是win7/vista/XP?

A、XP/Vista，進(jìn)入環(huán)節(jié)二；

B、Win7，進(jìn)入環(huán)節(jié)四；

環(huán)節(jié)二：詢問(wèn)顧客MODEM與否USB接口？

口徑：“您的MODEM與否為USB接口”

A、是，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

B、否，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

環(huán)節(jié)三：建議顧客重裝USB

MODEM驅(qū)動(dòng)程序

口徑：“可能是你的USB

MODEM驅(qū)動(dòng)程序錯(cuò)誤，請(qǐng)重裝USB

MODEM驅(qū)動(dòng)程序”

A、正常，下預(yù)解決單

B、不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)四：指導(dǎo)顧客檢查MODEM信號(hào)燈與否同時(shí)（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM同時(shí)燈與否長(zhǎng)亮，同時(shí)燈普通在MODEM上標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（長(zhǎng)亮表達(dá)已同時(shí)）

A、同時(shí)，進(jìn)入環(huán)節(jié)五；

B、不同時(shí)，進(jìn)入環(huán)節(jié)六；

環(huán)節(jié)五：檢查網(wǎng)線與否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)與否正常（知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）

口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線與否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)與否正常”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)六：重啟電腦及MODEM后,故障與否排除

口徑：“請(qǐng)您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤717/738

等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)有效響應(yīng)的連接超時(shí)/服務(wù)器沒(méi)有指派地址

故障闡明：在遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)

IP

地址的靜態(tài)池中沒(méi)有

IP

地址可用

設(shè)法使用不會(huì)造成遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)沖突的

IP

地址。如果可能，請(qǐng)使用

DHCP

避免地址沖突。

環(huán)節(jié)一：查看與否有局方網(wǎng)絡(luò)故障的公示

A、有網(wǎng)絡(luò)故障，下預(yù)解決單；向顧客解釋?zhuān)⒔ㄗh顧客稍侯再試；

B、無(wú)網(wǎng)絡(luò)故障，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤813/756

同時(shí)連接兩個(gè)寬帶連接/不能啟用

Internet

連接共享

故障闡明：已經(jīng)撥打該連接，創(chuàng)立了多個(gè)連接

環(huán)節(jié)一：咨詢客戶與否創(chuàng)立了兩個(gè)寬帶連接（知識(shí)點(diǎn)：檢查與否創(chuàng)立多個(gè)寬帶連接）

口徑：“您好，請(qǐng)問(wèn)您與否創(chuàng)立了兩個(gè)寬帶連接？”

A、是，下預(yù)解決單；口徑：“請(qǐng)您刪除其中一種撥號(hào)軟件，再重新進(jìn)行撥號(hào)連接試試”

B、否，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤733

您的計(jì)算機(jī)和遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的

PPP

控制合同無(wú)法一致

故障闡明：您的計(jì)算機(jī)和遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的

PPP

控制合同無(wú)法一致

服務(wù)器支持

PPP，但不支持連接用的網(wǎng)絡(luò)合同。請(qǐng)系統(tǒng)管理員將連接配備為使用您的服務(wù)器所支持的網(wǎng)絡(luò)合同。

環(huán)節(jié)一：咨詢客戶與否安裝了防火墻

口徑：“請(qǐng)您停用防火墻重新?lián)芴?hào)再試試”

A、是，下預(yù)解決單；電腦裝有防火墻，造成撥號(hào)時(shí)注冊(cè)失敗；

B、否，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤692/797

調(diào)制解調(diào)器出現(xiàn)硬件故障/ADSL

MODEM連接設(shè)備沒(méi)有找到

故障闡明：調(diào)制解調(diào)器出現(xiàn)硬件故障

調(diào)制解調(diào)器關(guān)掉、出故障或沒(méi)有可靠地連接到計(jì)算機(jī)上。

環(huán)節(jié)一：判斷MODEM各批示燈狀態(tài)與否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的MODEM的批示燈是什么狀態(tài)呢？”

A、電源燈不亮或閃爍，進(jìn)入環(huán)節(jié)二

B、同時(shí)燈不亮或閃爍，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

C、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入環(huán)節(jié)七

環(huán)節(jié)二：確認(rèn)MODEM通電后，判斷電源燈與否亮

口徑：“請(qǐng)觀察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭與否通電，電源燈與否亮”

A、MODEM已通電仍不亮，下故障單；；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

B、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常,且故障已排除，下預(yù)解決單

C、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常,但故障未排除，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

環(huán)節(jié)三：與否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您與否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入環(huán)節(jié)四

B、未重啟電腦和MODEM，下預(yù)解決單；指導(dǎo)客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)；

環(huán)節(jié)四：語(yǔ)音分離器安裝與否對(duì)的（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器與否對(duì)的安裝了？”

A、對(duì)的，進(jìn)入環(huán)節(jié)六

B、不對(duì)的，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

環(huán)節(jié)五：按語(yǔ)音分離器接線規(guī)定對(duì)的接線后與否正常

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的闡明安裝語(yǔ)音分離器好嗎？

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，進(jìn)入環(huán)節(jié)六

環(huán)節(jié)六：不接語(yǔ)音分離器后,與否正常

口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看與否正常。好嗎？”

A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您能夠去自己去購(gòu)置新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)七：檢查網(wǎng)線與否接好

口徑：“請(qǐng)問(wèn)電腦桌面右下角的雙電腦小圖標(biāo)上，現(xiàn)在是什么狀態(tài)？”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤638

請(qǐng)求超時(shí)

故障闡明：請(qǐng)求超時(shí)

發(fā)生內(nèi)部錯(cuò)誤，重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，以確保全部近來(lái)所作的配備更改都能生效。

環(huán)節(jié)一：詢問(wèn)顧客使用的是什么操作系統(tǒng)？（知識(shí)點(diǎn)：檢查安裝系統(tǒng)版本）

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的電腦安裝的系統(tǒng)是win7/vista/XP?”

A、XP/Vista，轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)二

B、Win7，轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)三

環(huán)節(jié)二：建議客戶重建寬帶撥號(hào)連接

口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試與否能夠上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單

環(huán)節(jié)三：建議客戶檢查MODEM與否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）（知識(shí)點(diǎn)：MODEM網(wǎng)口與電腦連接圖）

口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM三個(gè)燈與否都長(zhǎng)亮？電源燈普通在MODEM上標(biāo)稱為‘Power’或‘PWR’等；同時(shí)燈普通標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上網(wǎng)卡燈普通標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長(zhǎng)亮表達(dá)正常）

A、MODEM同時(shí)，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

B、MODEM不同時(shí)，進(jìn)入環(huán)節(jié)四

環(huán)節(jié)四：檢查網(wǎng)線與否接好（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線與否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)與否正?！?/p>

A、網(wǎng)線連接正常，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

B、網(wǎng)線連接不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)五：重啟電腦及MODEM后,故障與否排除

口徑：“請(qǐng)您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤676

電話線忙

故障闡明：電話線忙

重?fù)芴?hào)碼。在連接屬性的“選項(xiàng)”選項(xiàng)卡中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)重?fù)?。如果是虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)

(VPN)

連接，則檢查目的服務(wù)器的主機(jī)名或

IP

地址，然后再次嘗試連接。還要與系統(tǒng)管理員聯(lián)系，以驗(yàn)證遠(yuǎn)程服務(wù)器與否正在運(yùn)行。

環(huán)節(jié)一：重啟電腦及MODEM后,故障與否排除

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

錯(cuò)誤631\633

顧客斷開(kāi)了調(diào)制解調(diào)器連接/調(diào)制解調(diào)器正在使用或沒(méi)有配備為撥出

故障闡明：顧客斷開(kāi)了調(diào)制解調(diào)器連接

計(jì)算機(jī)的某個(gè)操作斷開(kāi)了連接。重?fù)堋?/p>

環(huán)節(jié)一：建議客戶重建寬帶撥號(hào)連接

口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試與否能夠上網(wǎng)”

A、重裝后正常，下預(yù)解決單

B、重裝后不正常，下預(yù)解決單；向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問(wèn)題，走電腦故障解決流程。

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

其它錯(cuò)誤代碼

無(wú)法上網(wǎng)-無(wú)法連接或受限制

環(huán)節(jié)一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)（知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡

驅(qū)動(dòng)）

口徑：“請(qǐng)問(wèn)電腦桌面右下角的雙電腦小圖標(biāo)上，現(xiàn)在是什么狀態(tài)？”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

無(wú)法上網(wǎng)-撥號(hào)連接超時(shí)

環(huán)節(jié)一：線路與否正常(DTS——DSLAN——端口狀態(tài)(同時(shí)/不同時(shí))、DSLAN運(yùn)行狀態(tài)(正常運(yùn)行/閉鎖/阻塞)、上下行速率(與否達(dá)標(biāo))

口徑：“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您檢查您的線路與否正常”

A、線路正常，進(jìn)入“環(huán)節(jié)二”；

B、線路不正常，端口狀態(tài)不同時(shí)，進(jìn)入“環(huán)節(jié)八”；

C、線路不正常，DSLAN運(yùn)行狀態(tài)閉鎖/阻塞、上下行速率未達(dá)標(biāo)，進(jìn)入環(huán)節(jié)九

D、測(cè)試無(wú)成果，進(jìn)入“環(huán)節(jié)三”；

環(huán)節(jié)二：MODEM上網(wǎng)卡燈與否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM上網(wǎng)卡燈與否長(zhǎng)亮，上網(wǎng)卡燈普通在MODEM上標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長(zhǎng)亮表達(dá)正常）

A、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“環(huán)節(jié)上四”；

B、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“環(huán)節(jié)五”；

環(huán)節(jié)三：MODEM與否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)您檢查您的MODEM三個(gè)燈與否都長(zhǎng)亮？電源燈普通在MODEM上標(biāo)稱為‘Power’或‘PWR’等；同時(shí)燈普通標(biāo)稱為‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上網(wǎng)卡燈普通標(biāo)稱為‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（長(zhǎng)亮表達(dá)正常）

A、MODEM工作狀態(tài)正常，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

B、同時(shí)燈閃爍，進(jìn)入“環(huán)節(jié)六”；

C、同時(shí)燈不亮，進(jìn)入“環(huán)節(jié)六”；

D、網(wǎng)卡燈不亮或閃爍，進(jìn)入“環(huán)節(jié)四”；

E、網(wǎng)卡燈亮，進(jìn)入“環(huán)節(jié)五”；

環(huán)節(jié)四：檢查網(wǎng)線與否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)與否正常（知識(shí)點(diǎn)：網(wǎng)卡狀態(tài)檢查操作及重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)）

口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線與否接好，網(wǎng)卡狀態(tài)與否正?！?/p>

A、故障已排除，下預(yù)解決單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)五：重啟電腦及MODEM后,故障與否排除

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)六：建議顧客對(duì)的安裝濾波器（或分離器）后與否正常

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的闡明安裝語(yǔ)音分離器，好嗎？”

A、故障已排除，下預(yù)解決單；

B、故障未排除，轉(zhuǎn)“環(huán)節(jié)七”；

環(huán)節(jié)七：建議顧客不接濾波器,與否正常（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看與否正常。好嗎？”

A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您能夠去自己去購(gòu)置新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；

環(huán)節(jié)八：建議客戶檢查MODEM工作狀態(tài)與否正常

口徑：“請(qǐng)觀察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭與否通電，電源燈與否亮”

A、故障已排除，顧客已恢復(fù)上網(wǎng)，MODEM未通電，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；

下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)九：一鍵修復(fù)，并建議客戶顧客關(guān)機(jī)，5-10分鐘后重啟

口徑：“請(qǐng)您關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單；

下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

無(wú)法上網(wǎng)-顧客名密碼錯(cuò)

環(huán)節(jié)一：顧客賬號(hào)在線狀態(tài)（DTS——預(yù)解決界面“省后臺(tái)信息”中的，“在線狀態(tài)”）

口徑：“現(xiàn)在先幫你查看您的賬號(hào)在線狀態(tài)”

A、在線狀態(tài)為“在線”，核算顧客資料后，做踢線解決，下預(yù)解決單

B、在線狀態(tài)為空，進(jìn)入環(huán)節(jié)二

環(huán)節(jié)二：與否在申請(qǐng)線路上使用

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您與否在申請(qǐng)線路上使用呢？”

A、非申請(qǐng)線路上使用該賬號(hào)，建議顧客在申請(qǐng)線路上使用，下預(yù)解決單

B、在申請(qǐng)線路上使用該賬號(hào)，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

環(huán)節(jié)三：核對(duì)顧客上網(wǎng)賬號(hào)和上網(wǎng)密碼

口徑：“出現(xiàn)這種錯(cuò)誤代碼很可能是你的帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤造成，請(qǐng)?zhí)峁┠愕膸ぬ?hào)和密碼，我們給你進(jìn)行驗(yàn)證?！?/p>

A、對(duì)的，進(jìn)入環(huán)節(jié)四

B、不對(duì)的，下預(yù)解決單；向顧客闡明顧客帳號(hào)密碼不符合，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范為客戶修改密碼，成功重置密碼后建議客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳修改密碼；

環(huán)節(jié)四：建議將顧客名和密碼重新輸入再試

口徑：“你的帳號(hào)和密碼是對(duì)的的，請(qǐng)重新輸入您的賬號(hào)和密碼，并注意大小寫(xiě)”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

環(huán)節(jié)五：重捆綁后連接與否正常

口徑：“現(xiàn)在已為你重置數(shù)據(jù)，請(qǐng)您關(guān)閉MODEM和電腦，5-10分鐘后再開(kāi)MODEM和電腦，重新?lián)芴?hào)看與否正

?！?/p>

A、對(duì)的，下預(yù)解決單

B、不對(duì)的，進(jìn)入環(huán)節(jié)六

環(huán)節(jié)六：建議客戶重建寬帶撥號(hào)連接（知識(shí)點(diǎn)：刪除撥號(hào)軟件

知識(shí)點(diǎn)：撥號(hào)軟件安裝）

口徑：“可能您的撥號(hào)軟件出現(xiàn)錯(cuò)誤，請(qǐng)您把撥號(hào)軟件刪除后重裝，再試試與否能夠上網(wǎng)”

重裝后正常，下預(yù)解決單

重裝后仍不正常，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

無(wú)法上網(wǎng)-Modem同時(shí)燈不停閃爍

環(huán)節(jié)一：與否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您與否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入環(huán)節(jié)二

B、未重啟電腦和MODEM；指導(dǎo)客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)；下預(yù)解決單；

環(huán)節(jié)二：語(yǔ)音分離器安裝與否對(duì)的（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器與否對(duì)的安裝了？”

A、對(duì)的，進(jìn)入環(huán)節(jié)四

B、不對(duì)的，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

環(huán)節(jié)三：按語(yǔ)音分離器接線規(guī)定對(duì)的接線,故障與否已排除（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的闡明安裝語(yǔ)音分離器好嗎？”

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，進(jìn)入環(huán)節(jié)四

環(huán)節(jié)四：建議不接語(yǔ)音分離器,與否正常

口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看與否正常。好嗎？”

建議顧客不接語(yǔ)音分離器，將電話總線直接連MODEM

上原來(lái)接電話線的接口（LINE或ADSL接口），試一下

同時(shí)燈與否正常。

A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您能夠去自己去購(gòu)置新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

無(wú)法上網(wǎng)-Modem電源燈不亮

環(huán)節(jié)一：判斷MODEM各批示燈狀態(tài)與否正常（知識(shí)點(diǎn)：MODEM信號(hào)燈查看）

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的MODEM的批示燈是什么狀態(tài)呢？”

A、電源燈不亮，進(jìn)入環(huán)節(jié)二

B、同時(shí)燈不亮，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

C、網(wǎng)卡燈不亮或不亮，進(jìn)入環(huán)節(jié)七

環(huán)節(jié)二：確認(rèn)MODEM通電后，判斷電源燈與否亮

口徑：“請(qǐng)觀察MODEM的電源、開(kāi)關(guān)、插頭與否通電，電源燈與否亮”

A、MODEM已通電仍不亮，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

B、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常，且故障已排除，下預(yù)解決單

C、MODEM已通電且電源燈恢復(fù)正常，但故障未排除，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

環(huán)節(jié)三：與否有重啟電腦和MODEM

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您與否有重啟電腦或MODEM試試呢？”

A、已重啟電腦和MODEM，進(jìn)入環(huán)節(jié)四

B、未重啟電腦和MODEM，指導(dǎo)客戶關(guān)閉電腦和MODEN，5-10分鐘后重啟，試試與否能夠上網(wǎng)。下預(yù)解決單；

環(huán)節(jié)四：語(yǔ)音分離器安裝與否對(duì)的（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您的語(yǔ)音分離器與否對(duì)的安裝了？”

A、對(duì)的，進(jìn)入環(huán)節(jié)六

B、不對(duì)的，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

環(huán)節(jié)五：按語(yǔ)音分離器接線規(guī)定對(duì)的接線,故障與否已排除（知識(shí)點(diǎn)：語(yǔ)音分離器的對(duì)的連接方式）

口徑：“現(xiàn)在麻煩您根據(jù)我的闡明安裝語(yǔ)音分離器好嗎？”

A、故障已排除，下預(yù)解決單；

B、故障未排除，進(jìn)入環(huán)節(jié)六

環(huán)節(jié)六：建議不接語(yǔ)音分離器,與否正常

口徑：“請(qǐng)您先不接語(yǔ)音分離器看與否正常。好嗎？”

建議顧客不接語(yǔ)音分離器，將電話總線直接連MODEM

上原來(lái)接電話線的接口（LINE或ADSL接口），試一下同時(shí)燈與否正常。

A、濾波器問(wèn)題，口徑：“您能夠去自己去購(gòu)置新濾波器，再更換”，如果客戶不接受，則下單給后端上門(mén)服務(wù)，下故障單；

B、故障未排除，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人

員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

環(huán)節(jié)七：檢查網(wǎng)線與否接好

口徑：“請(qǐng)您檢查網(wǎng)線與否接好,網(wǎng)卡狀態(tài)與否正常”（知識(shí)點(diǎn)：MODEM網(wǎng)口與電腦連接圖）

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，下故障單

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

無(wú)法上網(wǎng)-撥號(hào)軟件丟失

環(huán)節(jié)一：重新安裝撥號(hào)軟件后，與否正常

口徑：“請(qǐng)您重建撥號(hào)軟件”

A、重裝后正常，下預(yù)解決單

B、重裝后不正常，向客戶解解釋是電腦系統(tǒng)問(wèn)題，走電腦故障解決流程。下預(yù)解決單

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

經(jīng)常斷線

經(jīng)常斷線-撥號(hào)連接異常中斷

環(huán)節(jié)一：查看“最大可達(dá)速率”與否等于或不大于“配備速率”(DTS——預(yù)解決界面“DSLAN”中的，“最大可達(dá)速率\

配備速率)

A、是，下故障單

B、否，進(jìn)入環(huán)節(jié)二

環(huán)節(jié)二：顧客賬號(hào)在線統(tǒng)計(jì)、查詢認(rèn)證日志

口徑：“現(xiàn)在先幫你查看您的賬號(hào)狀態(tài)”

A、顧客有頻繁斷線統(tǒng)計(jì)，進(jìn)入環(huán)節(jié)四

B、顯示始終連接在線，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

環(huán)節(jié)三：踢除在線后讓客戶重新?lián)芴?hào)

A、故障已排除，下預(yù)解決單

B、故障未排除，進(jìn)入環(huán)節(jié)七

環(huán)節(jié)四：與否有連接局域網(wǎng)

口徑：“請(qǐng)問(wèn)與否有連接局域網(wǎng)？”

A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入環(huán)節(jié)七

B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

環(huán)節(jié)五：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，與否恢復(fù)

口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”

A、已恢復(fù)，建議顧客自行檢測(cè)局域網(wǎng)，下預(yù)解決單

B、未恢復(fù)，進(jìn)入環(huán)節(jié)六

環(huán)節(jié)六：顧客斷線的具體體現(xiàn)

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您斷線的具體狀況是如何的呢？”

A、玩游戲斷線，向顧客解釋?zhuān)捎趯?duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定造成，建議顧客連接其它的游戲服務(wù)器或與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查。下預(yù)解決單；

B、個(gè)別網(wǎng)站斷線，向顧客解釋?zhuān)赡苁怯捎趯?duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定造成，建議顧客與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系。下預(yù)解決單；

C、下載大文獻(xiàn)的時(shí)斷線，向顧客解釋?zhuān)ㄗh顧客重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)或更換網(wǎng)卡。下預(yù)解決單；

D、不屬于以上體現(xiàn)或以上辦法仍未解決顧客故障，進(jìn)入環(huán)節(jié)七

環(huán)節(jié)七：建議檢查電腦設(shè)備并查殺病毒

口徑：“請(qǐng)您自行檢查一下您的電腦設(shè)備并進(jìn)行殺毒”

A、顧客接受，下預(yù)解決單

B、顧客不接受，下故障單；口徑：“以上操作仍無(wú)法解決，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快安排維修人員聯(lián)系您跟進(jìn)解決”；

以上解決均無(wú)效或顧客不配合做簡(jiǎn)樸操作，下故障單

經(jīng)常斷線-網(wǎng)絡(luò)撥號(hào)連接正常，某些應(yīng)用異常中斷

環(huán)節(jié)一：與否有連接局域網(wǎng)

口徑：“請(qǐng)問(wèn)與否有連接局域網(wǎng)？”

A、單機(jī)上網(wǎng)，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

B、有局域網(wǎng)，進(jìn)入環(huán)節(jié)二

環(huán)節(jié)二：通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試，與否恢復(fù)

口徑：“請(qǐng)通過(guò)單機(jī)連接MODEM安裝撥號(hào)軟件測(cè)試”

A、已恢復(fù)，建議顧客自行檢測(cè)局域網(wǎng),下預(yù)解決單

B、未恢復(fù)，進(jìn)入環(huán)節(jié)三

環(huán)節(jié)三：應(yīng)用中斷的具體體現(xiàn)

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您斷線的具體狀況是如何的呢？”

A、玩游戲異常中斷，向顧客解釋?zhuān)捎趯?duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定造成，建議顧客連接其它的游戲服務(wù)器或與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系檢查。下預(yù)解決單

B、網(wǎng)站應(yīng)用中斷，進(jìn)入環(huán)節(jié)四

C、非以上體現(xiàn)或以上辦法仍未解決顧客故障，進(jìn)入環(huán)節(jié)五

環(huán)節(jié)四：擬定網(wǎng)站應(yīng)用中斷因素

口徑：“請(qǐng)問(wèn)您網(wǎng)站中斷的現(xiàn)象是什么呢？”

A、由于電腦同時(shí)應(yīng)用的程序過(guò)多造成，建議重啟電腦單獨(dú)運(yùn)行程序，下預(yù)解決單

B、對(duì)端服務(wù)器不穩(wěn)定造成，建議顧客與對(duì)方服務(wù)器提供商方面聯(lián)系，下預(yù)解決單

環(huán)節(jié)五