榮盛物業(yè)回訪管理標準作業(yè)規(guī)程

編號：RSWY-****-KF-002C/0PAGE編號：RSWY-****-KF-002C/0-PAGE1-回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(示范文本)1.0目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務工作的質量和效果。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務公司各項管理服務工作效果的回訪。3.0職責3.1客服主管負責回訪工作的組織。3.2客服部負責回訪工作的具體實施。4.0程序要點4.1.1回訪時間安排：1）投訴事件的回訪，在投訴事件解決之后24小時內進行；2）維修類的回訪，應在完成維修后，當日或次日（完成維修后24小時之內）對客戶進行回訪，并做好記錄。3）特約服務的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行；4）物業(yè)服務中心組織的文體活動的回訪，應當在組織完畢后1周內進行；5）其他管理服務工作的回訪，應安排在完成管理服務工作后的1周內進行。4.1.2回訪率：1）投訴事件、有償服務、地產遺留問題處理的回訪率要求達到100%；2）公共區(qū)域維修三天內完成現(xiàn)場驗證；3）組織的文體活動的回訪率要求達到10%；4）其它管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務部確定。4.1.3回訪人員的安排：1）投訴事件的回訪由客服主管與被投訴部門主管協(xié)調安排進行；2）常規(guī)服務的回訪由客服部進行。4.1.4回訪的內容包括：服務質量評價、服務態(tài)度評價、住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。維修回訪側重維修的服務態(tài)度和質量，對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋，監(jiān)督維修人員的維修速度和質量。將回訪結果補充到電子報修記錄后，每日將電子報修記錄及回訪結果傳各主管閱知，客服及維修主管對維修及時性進行分析、原因跟進，技術方面的缺失或不熟練等通過培訓來補充、完善。4.1.5回訪時BI：回訪需視具體時間和問題而有所調整。比如供暖期的問題、晚間維修的問題等，回訪時間達到BI規(guī)范的要求（打電話最好在工作時間內與業(yè)主通電話，通話要簡潔明了，如撥錯號碼要道歉。通話完畢應先說“再見”，請對方先掛斷電話，不得用力擲話筒。）。4.2.關于日常物業(yè)類、地產類遺留問題的報修回訪建議采用《電話回訪記錄表》，回訪內容涉及維修人員的服務態(tài)度、禮儀、維修質量、收費情況、其他意見等，將被回訪業(yè)主的意見記錄在表中。4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、電話回訪的方式進行，將回訪內容扼要記錄在《電話回訪記錄表》上。4.4回訪人員在《電話回訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客戶服務部存檔。4.4.1入戶回訪：可與收費到期時間相結合，制定入戶回訪計劃（附范表）。用客戶滿意度（入戶）回訪表。4.5回訪結果的處理4.5.1對于回訪內容反饋不合格的事件應上報客服主管，由客服主管調查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關責任部門。4.5.2客服主管每日17點30分前完成當日維修交辦事宜的跟進，對完成的事項安排進行有針對性（有償服務或重大報修）回訪，未完成或未處理的維修向住戶說明情況，同時告知進一步追蹤處理措施，待完成后給予較準確的答復。4.5.3將回訪結果統(tǒng)計到報修日報表中進行上報；如果客服中心內接待報修與回訪工作是同一批人員負責，可將針對報修的回訪結果統(tǒng)計在報修記錄表中，在備注欄或列出“回訪結果及時間”一欄記錄，而不采用《回訪記錄表》，節(jié)約成本同時便于回訪率統(tǒng)計。4.5.4回訪統(tǒng)計分析分為：月度、季度、半年度、年度，具體要求如下：為提高對業(yè)主反饋問題的處理效率，除做好月度統(tǒng)計之外，季度分析要進行文字闡述，就問題發(fā)生原因、處理措施及效果進行總結；對本季度計劃內剩余未回訪戶數(shù)進行統(tǒng)計。每年6月25日對入戶回訪進行戶數(shù)統(tǒng)計，整理分析上半年的回訪反饋意見，形成文字報告，對上半年剩余未回訪戶數(shù)進行分析與任務劃分。年度的入戶回訪統(tǒng)計需于12月15日前完成，列清計劃回訪戶數(shù)、實際回訪戶數(shù)、滿意程度等，對整年度業(yè)主反饋的問題、處理措施等進行分類、匯總，需持續(xù)跟進的事項要列入下一年度工作計劃中。每季度分散的入戶回訪比率要達到計劃回訪戶數(shù)的50%以上，以保證全年度回訪比率達到50%（全部戶數(shù)的50%）。備注：上半年度的統(tǒng)計分析報告是對第一、二季度回訪工作的整合與概括；第二季度的回訪統(tǒng)計分析不能代替半年度的分析，第四季度的統(tǒng)計分析也不能代替年度的，即季度與年度要區(qū)分，兩者不能互相代替。4.6《回訪記錄表》的填寫原則與要求4.6.1《回訪記錄表》中列舉了很滿意、滿意、尚可、一般、很差五項。4.6.2當住戶對回訪內容中某項提出一般或很差等反饋意見時，回訪人員要對住戶進行詳細詢問，了解具體的原因并記錄在備注欄里。4.7入戶回訪及回訪結果的統(tǒng)計4.7.1根據(jù)工作實際適度安排入戶回訪工作，原則上是保證每年回訪每戶業(yè)主一次，如樓宇數(shù)量少、個別住戶回訪效果不理想或者發(fā)生重大事件等原因可適當增加回訪次數(shù)，加強與業(yè)主的溝通，耐心聽取業(yè)主提出的意見或建議，酌情采納，為服務工作建立牢固的群眾基礎。4.7.2客服主管每月度對回訪結果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)不合格的現(xiàn)象以書面形式上報物業(yè)服務中心經理，并同時反饋給相應的部門主管進行處理，并將業(yè)主意見的回復、傳遞、處理措施進行記錄。4.8年度集中的客戶滿意度調查4.8.1每年10月份各個小區(qū)物業(yè)常規(guī)服務項目進行一次集中的客戶服務滿意度調查，與社區(qū)文化活動意向調研相結合，調查的結果記錄在《年度客戶滿意度調查表》中，調查的比例應不低于每個項目全部戶數(shù)的20%。接管四年以內、參加公司每年統(tǒng)一組織的年度滿意度調查的項目或區(qū)域，自行組織的調查比例不低于每個項目全部戶數(shù)的10%。為避免與分散的入戶回訪戶數(shù)重復，可在每季度統(tǒng)計的未回訪戶數(shù)中抽取年度集中調查的重點戶數(shù)。4.8.2對調查的結果進行分類、統(tǒng)計、分析，查找常規(guī)服務項目中的不足，直接用于下年度計劃與預算的制定。11月25日前制定出下一年的工作計劃上報備案。滿意度調研分析報告12月15日匯總報物業(yè)管理部備案。4.9《回訪記錄表》于每月10日前統(tǒng)一交由客服部存檔保管2年，《客戶滿意度回訪調查表》在統(tǒng)計完畢后統(tǒng)一交由物業(yè)服務中心存檔保管2年。5.0記錄5.1《客戶滿意度（入戶）回訪調查表》5.2《電話回訪記錄表》5.3月度、季度統(tǒng)計分析模板5.4《年度滿意度調查表》5.5年度回訪計劃6.0相關支持文件《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》編號：RSWY-****-KF-002C/0PAGE編號：RSWY-****-KF-002C/0-12--榮盛物業(yè)服務有限公司質量管理體系表單編號：RSWY-****-KF-07客戶滿意度（入戶）回訪調查表服務區(qū)域：回訪時間：項目很滿意滿意尚可不滿意很差秩序維護警容警姿文明用語車輛管理值勤責任心區(qū)域安全、秩序保潔文明服務服務及時性垃圾清運及時性共用部位清潔質量維修文明服務維修質量維修及時性維修周到性客戶事務接待文明服務投訴處理及時性投訴處理滿意度與業(yè)主的溝通、協(xié)調綠化綠化現(xiàn)狀綠化區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生您對本區(qū)域的綜合評價建議與意見被回訪人簽字回訪人簽字使用說明：1、對表中涉及到的回訪事項請您在滿意、尚可、不滿意任意一項上劃勾。2、如有未涉及到或您對我們工作還有什么意見或建議，請您在意見與建議一欄中填寫。3、此表為物業(yè)公司了解公司對外服務情況之用，以便了解我們工作中的不足，及時調整解決，請您支持我們的工作，認真填寫。房號（商號）：聯(lián)系方式：榮盛物業(yè)服務有限公司質量管理體系表單編號：RSWY-****-KF-08電話回訪記錄表管理區(qū)域：編號：日期住戶姓名住戶地址聯(lián)系電話回訪內容住戶意見回訪人備注審核人/時間：（**）月份電話回訪統(tǒng)計分析表報修總數(shù)97物業(yè)類：79報修完成總數(shù)95物業(yè)類：79回訪總數(shù)55物業(yè)類：46地產類：18地產類：16地產類：9回訪率物業(yè)類58%地產類56%總回訪率57.9%存在問題維修質量2#1單單元門總壞維修速度3#2單單元門問題好幾天都不見修好維修及時性地產類：10-1-103客廳東墻裂縫比較嚴重維修人員服務態(tài)度語氣粗暴，煙味重；詢問原因愛答不理提示收費標準、按要求收費原因分析維修質量線路連接不穩(wěn)定，正在排查原因維修速度無配件維修及時性墻裂問題正在協(xié)調維修維修人員服務態(tài)度培訓要求執(zhí)行不到位提示收費標準、按要求收費整改措施維修質量線路重新接好維修速度廠家于22日提供配件，已安裝調試完維修及時性達成協(xié)議，20日已修復完成維修人員服務態(tài)度加強監(jiān)督、檢查提示收費標準、按要求收費其它建議制表人：客服主管審核人：服務中心經理日期：日期：（**）月份入戶回訪統(tǒng)計分析表回訪總數(shù)120滿意率98%服務中心總戶數(shù)1288存在問題客服咨詢郵局、有線電視等電話不知道維修3-801墻裂的問題還沒修完秩序維護7#北側地面上有違章車輛環(huán)境垃圾箱被大風吹倒，造成二次污染其它小區(qū)內還是有野狗原因分析客服業(yè)務不熟練維修正在聯(lián)系有關部門加快維修速度秩序維護小區(qū)外來租房人比較多，導致門口比較混亂環(huán)境垃圾桶為塑料制品，自重較輕，內儲垃圾較少其它整改措施客服強化培訓、考核維修本月協(xié)商解決完畢秩序維護加強小區(qū)南門外秩序控制，對小商販擺攤問題及時與綜合執(zhí)法局聯(lián)系、清理，保證小區(qū)門口處的正常交通環(huán)境筑臺兒穩(wěn)固其它各巡視人員發(fā)現(xiàn)流浪小動物及時清出小區(qū)管理建議制表人：客服主管審核人：服務中心經理日期：日期：季度及半年度、年度（分散）回訪統(tǒng)計分析主要內容一、此期間回訪戶數(shù)統(tǒng)計（體現(xiàn)每月的和累積的數(shù)據(jù)）維修總數(shù)及完成數(shù)、電話回訪戶數(shù)入戶回訪戶數(shù)及回訪比率二、維修回訪率/入戶回訪滿意程度三、電話回訪/入戶回訪中反饋的主要問題、整改措施及結果四、固化到日常管理工作中的舉措五、未解決問題的進一步協(xié)調、改進措施六、回訪工作的整體總結與分析（此期間歷次回訪滿意度、回訪率變動趨勢及原因分析，反映出的常態(tài)問題或階段性問題特點，對下一季度或年度工作的指引作用或具體的改進措施）。電話回訪、入戶回訪檔案單獨存檔，故月度、季度、半年度、年度統(tǒng)計分析等材料也要分別建立及存檔。即每一次的統(tǒng)計分析均要區(qū)分電話、入戶回訪，因回訪形式及內容的差異分別進行統(tǒng)計分析。物業(yè)服務年度客戶滿意度調查問卷房號：回訪日期：回訪人：1、請您仔細回憶交房過程，您對我們辦理交房的過程滿意嗎？非常滿意比較滿意一般不滿意非常不滿意54321不滿意的原因（）A、未及時收到入住通知書B、交房現(xiàn)場組織混亂C、交房手續(xù)繁瑣D、交房人員服務差E、驗房流程不合理F、交的房子臟亂G、驗房人員不專業(yè)H、不重視驗房發(fā)現(xiàn)的問題I、其他原因：2、交房時及入住后，您是否碰到需要返修的質量問題？（）A、是B、否您覺得您碰到的質量問題嚴重程度？（）A、很嚴重B、比較嚴重C、不太嚴重D、不嚴重關于返修服務，您是否同意下述看法？5分同意4分比較同意3分不清楚2分不太同意1不同意 （1）質量問題能得到完滿解決。（）A、5B、4C、3D、2E、1（2）對于暫時不能解決的問題，有人積極跟進。（）A、5B、4C、3D、2E、13、您對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意嗎？(樓外路面、綠地、垃圾箱)54321不滿意的原因（）A、衛(wèi)生整體狀況較差B、衛(wèi)生清潔有死角C、小區(qū)和垃圾箱中的垃圾不能及時得到清理D、衛(wèi)生維護工作較差，路面、草地有臟物時得不到及時清理E、小區(qū)內垃圾箱過少F、其他原因：4、54321不滿意的原因：（）A、缺乏有效的園林綠化管理辦法B、環(huán)境消毒、殺蟲不到位C、園林區(qū)清潔不到位D、園林綠化養(yǎng)護或修剪不到位E、園林綠化操作人員技術水平低F、其他原因：5、您對小區(qū)治安與公共秩序維護滿意嗎？54321不滿意的原因：（）A、小區(qū)出入車輛管理不嚴格B、監(jiān)控系統(tǒng)使用不到位，時有偷盜事件發(fā)生C、夜巡次數(shù)少且范圍小D、外來人員引導和管理不夠E、秩序維護員衣著和精神面貌差F、秩序維護員素質低G、其他原因：6、樓內（樓道、電梯、入戶大堂等）狀況滿意嗎？54321您不滿意的是哪個區(qū)域：（）A、樓道B、電梯C、入戶大堂不滿意的原因：（）A、衛(wèi)生差，經常無人清理B、衛(wèi)生清潔有死角C、經常有異味D、其他原因您對小區(qū)公共設施設備運行維護（如供水、供電、電梯、門禁系統(tǒng)、照明、道路、園林小品、健身、休閑設施等），滿意嗎？54321不滿意的原因：（）A、經常停水B、經常停電C、電梯不能運行無人修理D、門禁系統(tǒng)故障經常無人修理E、樓道公共照明損壞無人修理F、小區(qū)夜景燈具損壞無人修理G、道路塌陷無人修理H、門廳裝飾、樓道墻面、地面破損無人修理I、園林小品損壞無人修理J、健身器材、休閑座椅等損壞、無法使用K、其他原因8、您對小區(qū)的裝修管理滿意嗎？54321不滿意的原因（）A、施工時間得不到有效控制B、裝修工人得不到有效控制C、不能有效制止私搭亂建D、裝修垃圾管理不到位E、其他原因：9、您對物業(yè)公司的日常維修服務(指日常維修，不包括工程遺留問題)滿意嗎？54321不滿意的原因：（）A、因報修程序繁瑣導致受理時間長B、報修電話常打不通，無法及時報修C、報修后受理時間長D、維修人員工作不負責，維修后出現(xiàn)返修E、維修人員專業(yè)技能低F、維修人員態(tài)度不好G、維修收費不合理H、維修人員維修時不注意維修現(xiàn)場I、其他原因：10、您對榮盛物管人員素質滿意嗎？54321您對哪類人員素質不滿意（）A、物業(yè)服務中心主管人員B、物業(yè)服務中心接待人員C、維修人員D、秩序維護人員E、保潔人員不滿意原因（）A、專業(yè)技能較低B、服務態(tài)度較差C、工作形象較差D、責任心不強E、紀律渙散，無組織性F、其它原因11、你對服務中心工作效率滿意嗎54321不滿意的原因（）A、處理事情速度慢B、處理事情不認真C、事情辦理往往不令人滿意D、其他原因：12、作為榮盛的業(yè)主，小區(qū)人文氛圍54321不滿意原因（）A、在小區(qū)很少有機會認識鄰居、朋友B、小區(qū)不經常舉辦各種活動C、在小區(qū)居住未感覺到生活更加豐富多彩D、在小區(qū)沒有機會展示自己的愛好和特長E、小區(qū)舉辦的活動沒有吸引力F、其它原因附加題：和去年相比，您覺得物業(yè)服務的表現(xiàn)是怎樣變化的？5好很多4稍好些3沒變化2差一些1差很多綜合考慮，您對小區(qū)的物業(yè)管理