中小型餐飲企業(yè)存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

中小型餐飲企業(yè)存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

由于餐飲市場(chǎng)的巨大潛力，進(jìn)入門(mén)檻低、資本回收快等，食品企業(yè)的行業(yè)，尤其是小型食品企業(yè)，如蘑菇，通常都會(huì)出現(xiàn)。這些企業(yè)也稱為社會(huì)餐飲企業(yè),他們以分散的個(gè)體經(jīng)營(yíng)為主體,以家庭式和經(jīng)驗(yàn)式的管理方法為主。這些餐飲企業(yè)占到了我國(guó)餐飲市場(chǎng)的1/3還多?，F(xiàn)代人對(duì)飲食不但要求營(yíng)養(yǎng)平衡和綠色,更注重在就餐過(guò)程中的精神享受。這種就餐的精神享受就是我們通常所說(shuō)的服務(wù)。顧客的需求就是市場(chǎng),而市場(chǎng)又是企業(yè)的生命線。所以就要求餐飲企業(yè)更多地去考慮為顧客提供的服務(wù)。服務(wù)作為商品的這種屬性已經(jīng)被人們所認(rèn)識(shí),并隨著餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者把經(jīng)營(yíng)和服務(wù)放在同等重要的位置。一、餐飲企業(yè)的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量作為餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段,在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用與日俱增。中小型餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要求自己的企業(yè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的就餐服務(wù),而且不斷地改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量。但是由于就餐有其特定時(shí)間的集中性,所以餐飲企業(yè)就有其營(yíng)業(yè)的淡季和旺季、高峰和低谷。中小型餐飲企業(yè)在營(yíng)業(yè)的高峰期由于很多原因而缺乏有效的管理機(jī)制,很容易忽視服務(wù)質(zhì)量,不能夠保證所提供服務(wù)以及商品的質(zhì)量,從而給企業(yè)帶來(lái)不利影響。(一)服務(wù)的集中性導(dǎo)致服務(wù)“理”中性化隨著生活水平的提高,工作節(jié)奏的加快,人們對(duì)于正餐的消費(fèi)往往會(huì)選擇餐廳,以獲得心理上和身體上的放松?？墒?由于客人就餐時(shí)間的集中性,很多中小型餐飲企業(yè)就會(huì)使自己的服務(wù)“縮水”。比如客人對(duì)于服務(wù)和菜品所提的問(wèn)題,服務(wù)員的回答漫不經(jīng)心或者很不耐煩,對(duì)顧客缺乏充分尊重。顧客需要的是一種溫馨而周到服務(wù)。在就餐高峰時(shí)餐廳服務(wù)更應(yīng)該保持一貫的服務(wù)宗旨和服務(wù)態(tài)度。由于中小型餐飲企業(yè)的服務(wù)員缺乏一定的培訓(xùn)和教育,加上就餐人員多,工作任務(wù)重,自然會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒,甚至?xí)皖櫩蜖?zhēng)吵,引起顧客的投訴。(二)生產(chǎn)企業(yè)忽視模具清洗和消毒的質(zhì)量當(dāng)代人在餐飲需求中,衛(wèi)生條件占據(jù)首要位置。處于營(yíng)業(yè)高峰期的中小型餐飲企業(yè),為了提高座位周轉(zhuǎn)率和餐具的使用率,會(huì)很快地撤換清洗餐具。但是清洗餐具的衛(wèi)生狀況卻令人擔(dān)憂,他們往往為了追求速度,而忽視了餐具清洗和消毒的質(zhì)量。風(fēng)景區(qū)以及車(chē)站碼頭周?chē)牟惋嬈髽I(yè)這種現(xiàn)象尤為突出。(三)餐飲、席間服務(wù)客人來(lái)到餐廳希望得到快速的餐飲服務(wù)。但是中小型餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者為了降低經(jīng)營(yíng)成本而把員工的數(shù)量壓縮到最少。這樣,一旦到了客人集中就餐的時(shí)間,餐飲服務(wù)的速度就很難保證,特別是餐飲生產(chǎn)和席間服務(wù)。餐廳生產(chǎn)、服務(wù)人員的不足,會(huì)大大增加顧客等待就餐的時(shí)間,而且在等待過(guò)程中會(huì)增加顧客的不滿情緒,容易引發(fā)矛盾。而席間服務(wù)是各家餐飲企業(yè)獨(dú)到的安排,有其特殊的服務(wù)內(nèi)容,也是餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)內(nèi)容。用餐過(guò)程占去多數(shù)顧客進(jìn)餐廳的絕大部分時(shí)間,在這段時(shí)間顧客不但可以品嘗到美味佳肴,而且還會(huì)享受到餐廳所提供的服務(wù),這種餐飲服務(wù)會(huì)給顧客留下極其深刻的印象。如果客人在就餐過(guò)程中得不到周到的服務(wù),就會(huì)影響到整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。(四)企業(yè)員工或餐飲服務(wù)員工受到限制許多中小型餐飲企業(yè)在餐飲經(jīng)營(yíng)高峰期的服務(wù)等方面或多或少會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。出現(xiàn)問(wèn)題后,相當(dāng)多的中小型餐飲企業(yè)老板或服務(wù)員往往會(huì)找出這樣或者那樣的理由去搪塞顧客,甚至對(duì)顧客的餐飲投訴不予理睬。這些經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題是很正常的,有時(shí)還會(huì)把責(zé)任推給顧客,卻不去查找自己的原因。二、客客單次需求綜合開(kāi)發(fā)所謂的餐飲服務(wù)質(zhì)量,就是餐飲服務(wù)所能達(dá)到的規(guī)定效果、滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要有環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。(一)餐飲服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)是一種供市場(chǎng)銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)的不可感知的無(wú)形產(chǎn)品,它不具備大多數(shù)實(shí)物產(chǎn)品的識(shí)別性品質(zhì)。由于餐飲服務(wù)是為滿足顧客需求而提供的面對(duì)面的服務(wù)工作,所以更強(qiáng)調(diào)顧客的經(jīng)驗(yàn)性品質(zhì)和可信度品質(zhì)。中小型餐飲企業(yè)應(yīng)該以顧客的需求為主線來(lái)提供人性化的餐飲服務(wù),爭(zhēng)得顧客的認(rèn)同。(二)顧客在消費(fèi)服務(wù)中必須在生產(chǎn)的過(guò)程中消費(fèi)服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的活動(dòng),具有不可分割性。因此顧客在消費(fèi)服務(wù)時(shí)不象消費(fèi)實(shí)物那樣,可以在生產(chǎn)過(guò)程完成以后再對(duì)生產(chǎn)的結(jié)果進(jìn)行消費(fèi),而是必須在生產(chǎn)的過(guò)程中消費(fèi)。把握服務(wù)質(zhì)量更應(yīng)該注重所提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。(三)服務(wù)質(zhì)量差異服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品的生產(chǎn)一樣通過(guò)機(jī)器流水線進(jìn)行生產(chǎn),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,從而保證產(chǎn)品的可靠性和穩(wěn)定性。服務(wù)的生產(chǎn)是一種人與人的接觸,每次帶給顧客的效用,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這種差異的一個(gè)原因由于服務(wù)人員受其性別、學(xué)識(shí)、心情、態(tài)度、個(gè)人修養(yǎng)、服務(wù)技能、努力程度等因素的影響,另一個(gè)原因是不同顧客由于受不同因素的制約,對(duì)服務(wù)的要求和期望是不同的,這也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。(四)顧客感知的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上看是一種感知,它是由顧客服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較而決定的。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知,服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)。顧客在接受服務(wù)的過(guò)程之中或之后,總是把所受到的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較。如果實(shí)際感受到的服務(wù)低于預(yù)期的水平,顧客就會(huì)對(duì)服務(wù)做出低質(zhì)量的評(píng)價(jià),而當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的所有期望得到滿足或者超額滿足時(shí),他們會(huì)把整體服務(wù)感知為高質(zhì)量。三、服務(wù)是一種過(guò)程提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)贏得差別化競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。從本質(zhì)看,服務(wù)是過(guò)程而不是物件,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的。顧客要參與服務(wù)生產(chǎn),并與服務(wù)企業(yè)發(fā)生多層次和多方面的交互作用。(一)調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)與供給關(guān)系良好的服務(wù)質(zhì)量首先需要一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。與實(shí)體產(chǎn)品相比,服務(wù)產(chǎn)品的供求矛盾更為尖銳。由于服務(wù)不能儲(chǔ)存,服務(wù)企業(yè)難以采用庫(kù)存產(chǎn)品的辦法調(diào)節(jié)供求關(guān)系。許多服務(wù)的需求表現(xiàn)出明顯的周期性、季節(jié)性。在服務(wù)需求高峰期間,顧客蜂擁而至,應(yīng)接不暇,超出服務(wù)供應(yīng)的正常水平,大大增加了服務(wù)人員的勞動(dòng)負(fù)荷和壓力,使他們?nèi)菀桩a(chǎn)生厭煩情緒。相應(yīng)地,顧客也對(duì)惡劣的服務(wù)環(huán)境產(chǎn)生不滿情緒。調(diào)節(jié)供求關(guān)系可以在一定程度上“削峰填谷”,這種調(diào)節(jié)可以從供給和需求兩個(gè)方面著手。在服務(wù)供應(yīng)方面,企業(yè)應(yīng)該深入了解市場(chǎng)需求,把握需求變化規(guī)律,合理配置生產(chǎn)能力,特別是合理配置服務(wù)人員,如采用臨時(shí)工的辦法彌補(bǔ)高峰期間的人手不足。從需求方面,企業(yè)可以通過(guò)價(jià)格變動(dòng)和其他促銷(xiāo)手段來(lái)調(diào)整需求,也可以通過(guò)預(yù)約方式儲(chǔ)備需求。(二)員工授權(quán)的定性服務(wù)質(zhì)量是一種過(guò)程質(zhì)量,服務(wù)過(guò)程中人際交互所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性,可以通過(guò)適度的員工授權(quán)來(lái)解決。適度的員工授權(quán)一可以提高員工的滿意度,二能夠提高員工處理應(yīng)急事情的能力,為顧客提供個(gè)性化的服務(wù),三可以發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性,充分利用蘊(yùn)涵在員工中的資源和智慧。(三)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主觀性和服務(wù)規(guī)范任何沒(méi)有監(jiān)督的管理,都是屬于失敗的管理。在餐飲經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中,服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是人與人、面對(duì)面的服務(wù),而且這種服務(wù)具有一定的主觀性,服務(wù)規(guī)范則有著一定的剛性。要保證服務(wù)人員能夠很好地遵守服務(wù)規(guī)范,經(jīng)營(yíng)管理者一定要加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督和管理,以控制不可預(yù)料的事情的發(fā)生,維護(hù)企業(yè)形象。(四)服務(wù)補(bǔ)救的效果有的時(shí)候,餐飲服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是難以避免的,關(guān)鍵是出現(xiàn)問(wèn)題后要快速反應(yīng),及時(shí)解決或進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失敗時(shí),企業(yè)越快做出反應(yīng),服務(wù)補(bǔ)救的效果可能會(huì)越好。阿爾布里奇和詹姆克(AlbrechtandZemke1985)的研究表明,如果顧客抱怨能夠得到及時(shí)處理,企業(yè)可以留住95%的不滿的顧客。相反,如果企業(yè)拖拖拉拉,雖然問(wèn)題最終解決,但只能留住64%的不滿的顧客。由此可見(jiàn),速度和時(shí)間是個(gè)關(guān)鍵因素,服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客做出快速響應(yīng),顯示了企業(yè)真正關(guān)心顧客利益,為顧客著想,急顧客所急。(五)有足夠的員工來(lái)完成工作任務(wù)為了保證營(yíng)業(yè)高峰期的服務(wù)質(zhì)量,中小型餐飲企業(yè)要有足夠的員工來(lái)完成工作任務(wù)。對(duì)于餐飲業(yè)員工的配置,除了正式員工的招聘以外,還要有兼職人員來(lái)滿足企業(yè)的人力需求,以應(yīng)對(duì)出現(xiàn)顧客集中消費(fèi)的高需求。(六)企業(yè)識(shí)別服務(wù)工作改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量的好壞最終取決于顧客的評(píng)價(jià)。聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),有助于企業(yè)識(shí)別服務(wù)工作存在的問(wèn)題,采取有的放矢的改進(jìn)措施。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,消費(fèi)者的心態(tài)也在不斷地發(fā)生變化,企業(yè)應(yīng)該不斷積極主動(dòng)地搜集顧客的意見(jiàn),以適應(yīng)整個(gè)需求市場(chǎng)的變化。(七)服務(wù)保證的定義建立服務(wù)規(guī)范是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。首先,建立服務(wù)保證制度。服務(wù)保證即經(jīng)營(yíng)者就其服務(wù)質(zhì)量向顧客做出一定的承諾。其次