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文檔簡介
酒店意識
建筑物餐飲、住宿服務(wù)提供娛樂以盈利為目的社會(huì)需要酒店(hotel):是指以建筑物為憑借,主要通過客房、餐飲向顧客提供服務(wù)的場所。
觀光性酒店旅游性酒店常住性酒店商務(wù)型酒店渡假型酒店酒店的類型意識
意識:即思想認(rèn)識。意識一、酒店意識的定義:從事酒店工作的人員對工作的一種思想認(rèn)識。二、酒店意識的要求:
1.角色定位仆人
2.心理定位超長的承受能力
3.工作定位一切以服務(wù)為中心、以客人為中心。三、酒店意識的核心:時(shí)時(shí)刻刻、事事處事,想客人之所想、做客人之欲做、及客人之所及、急客人之所需。酒店意識四、酒店意識的內(nèi)容
1.標(biāo)準(zhǔn)意識
A.程序標(biāo)準(zhǔn)—每完成一項(xiàng)服務(wù)或接待工作是必須遵循法定的程序來完成。
B.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—客人的滿意程度是衡量質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
C.定性標(biāo)準(zhǔn)—規(guī)范
D.定量標(biāo)準(zhǔn)—數(shù)量2.形象意識A.員工個(gè)人形象B.店客形象C.信譽(yù)形象
3.創(chuàng)新意識A.特色創(chuàng)新B.形式創(chuàng)新C.公關(guān)宣傳方式創(chuàng)新4.服務(wù)意識:
后臺為前臺服務(wù),上級為下級服務(wù)。
它包括準(zhǔn)備服務(wù)意識和全員服務(wù)意識。5.營銷意識它包括全員營銷意識、服務(wù)過程中的營銷意識、營業(yè)檔口相互宣傳的營銷意識。6.協(xié)調(diào)意識
橫向協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào)服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)內(nèi)部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)
7.節(jié)約意識
8.服從意識五、酒店意識的意義1.是一切服務(wù)和管理工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。2.
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