talkdesk-生成AI和未來的醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心（英譯中）

生成AI和醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心未來的GPT大型語言模型將如何幫助重新想象患者和會員的體驗(yàn)。.talkdesk22Introduction隨著人們對自動化和便捷服務(wù)的期望不斷提高,我們正處于醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供患者和會員支持的方式發(fā)生巨大變化的開始。ChatGPT背后的生成預(yù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)換器（GPT）大型語言模型（LLM）和其他一些生成AI系統(tǒng)將像聯(lián)絡(luò)中心的火箭燃料一樣。這些LLM已經(jīng)接受了大量的文本培訓(xùn)，可以與沒有額外培訓(xùn)的人進(jìn)行完整的對話-引入了一個全新的復(fù)雜程度虛擬代理和機(jī)器人，同時使它們更快來部署。但受益的不僅僅是會話AI。任何交互在涉及的聯(lián)絡(luò)中心語言可以潛在地通過生成AI來增強(qiáng)-意圖檢測，實(shí)體提取，情感分析，編輯，總結(jié),分類等。醫(yī)療保健組織也應(yīng)該期望看到這些LLM做出對知識管理、質(zhì)量管理和對外參與產(chǎn)生重大影響。醫(yī)療保健提供者和付款人需要注意一些潛在的陷阱。畢竟，這是一項(xiàng)新的強(qiáng)大技術(shù)，需要謹(jǐn)慎對待。然而，有了正確的保障措施和流程，醫(yī)療保健組織將能夠自信地使用geerative。人工智能創(chuàng)造安全和引人注目的患者和會員體驗(yàn)。I.對話式AI加速了護(hù)理訪問II.AI分析使組織能夠查看完整的醫(yī)療保健消費(fèi)之旅。06III.知識管理和內(nèi)容制作為患者和代理人提供方便。07IV.質(zhì)量管理為組織提供洞察力在每次患者呼叫，短信和聊天中。12I.對話式人工智能加速了醫(yī)療服務(wù)的獲取和公平的改善。在聯(lián)絡(luò)中心的會話人工智能的背景下，GPTLLM可以提高虛擬代理和聊天機(jī)器人的準(zhǔn)確性和流暢性，使他們能夠處理更復(fù)雜和微妙的對話。他們可以根據(jù)用戶的確切興趣和偏好生成個性化的響應(yīng)，或者檢測并適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)諷刺和幽默。GPTLLM還有助于減少構(gòu)建會話所需的培訓(xùn)數(shù)據(jù)量人工智能系統(tǒng)幾乎為零，因?yàn)樗鼈兊念A(yù)訓(xùn)練是如此龐大。與電子健康記錄(EHR)預(yù)集成的語音和聊天機(jī)器人，如TalkdeskHealthcareExperienceCloud中的語音和聊天機(jī)器人，可以調(diào)用功能來管理預(yù)約、處方、轉(zhuǎn)診等。生成AI將意味著更自動化地解決重要患者訪問需要，但只需要以前提供這種便利水平所需的一小部分時間和資源。Thesemodelsalreadyknowhowtoconversefluidlyandcanadjusttheirlanguagecomplexitytofitanyhealthliteracyneedorcomplywithreading-levelrequirements.Multi-languagehasbeenrevolutionizedbyLLM,astheycanperform以及在許多語言中，甚至在同一任務(wù)中跨語言。當(dāng)涉及到健康公平時，這具有重要的意義。生成性人工智能使交付無論健康素養(yǎng)水平或母語如何，對任何患者人群的對話自動化都比以前容易得多。4TalkDesk自動摘要在每次通話，聊天，短信或電子郵件結(jié)束時，大多數(shù)聯(lián)系中心代理將編寫交互的摘要，然后從描述結(jié)果的預(yù)設(shè)處置列表中選擇-例如，“預(yù)約安排”或“計(jì)費(fèi)問題回答”等。這些摘要，或呼叫工作后(ACW)，是下一位可能與同一患者或成員進(jìn)行后續(xù)對話的代理人的關(guān)鍵。而不是慢慢地滾動瀏覽以前的對話記錄，新代理可以快速閱讀前一位代理人的筆記，并立即與患者或成員接觸。TalkDeskAutomaticSummary由GPT語言模型提供支持，可自動總結(jié)客戶交互的關(guān)鍵點(diǎn)并選擇適當(dāng)?shù)幕颊呋虺蓡Tdispositions.Thedataispopulatedinthenotesarea,wheretheagentcanreview然后點(diǎn)擊一個按鈕，所有的ACW都完成了，代理進(jìn)入下一個對話，干凈的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好進(jìn)行分析。它還可以以要點(diǎn)格式總結(jié)下一個最佳操作，列出代理人同意患者解決問題或需要的建議后續(xù)步驟的可操作項(xiàng)目。摘要和處置也可以寫回EHR、CRM、或其他記錄系統(tǒng)。SummarySummary6II.AI分析使組織能夠看到完整的醫(yī)療保健消費(fèi)者旅程。大多數(shù)云聯(lián)絡(luò)中心在分析結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)方面做得很好。但是對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(如成績單)的分析仍然存在achallenge.Fewcontactcentersdoitwell,eventhoughthesechatsandcallscomprisecriticalstepsofthepatientandmemberjourney.GPTLLM,however,areexcellentatprocessingandanalyzinglargeamountsofunstructureddata,includingvoicec和社交媒體互動。GPT模型還可用于分析來自多個來源的數(shù)據(jù)，包括患者互動，EHR數(shù)據(jù)和消費(fèi)者反饋，以識別患者和成員溝通中的新模式和趨勢。最終結(jié)果是醫(yī)療保健組織將能夠用他們的消費(fèi)者互動數(shù)據(jù)回答新問題，并能夠更準(zhǔn)確地量化和歸因他們的參與活動。III.知識管理和內(nèi)容生產(chǎn)為患者和代理人創(chuàng)造了便利。在各種患者和會員服務(wù)環(huán)境中存儲、檢索、創(chuàng)建和應(yīng)用知識的能力變得更加容易。GPT可以自動捕獲來自服務(wù)交互、員工培訓(xùn)材料和公司文檔的信息LLM并存儲在員工和消費(fèi)者易于訪問的知識庫中。他們還可以自動檢索相關(guān)來自該知識庫的信息在患者或成員互動期間，并確保它是正面和中心的供代理訪問。如果你還沒有聽說過，GPT模型和生成人工智能是相當(dāng)不錯的在創(chuàng)建內(nèi)容時。輸出的質(zhì)量取決于質(zhì)量的投入，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，圍繞LLM創(chuàng)建良好的人工智能護(hù)欄將是很重要的在人工智能生成的內(nèi)容面向患者之前，讓人類了解它。78醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心的AI倫理任何考慮在其聯(lián)絡(luò)中心使用GPT模型和生成人工智能的醫(yī)療保健組織都應(yīng)該意識到道德考慮，并建立有助于確保安全和積極的患者和會員體驗(yàn)的流程?；颊吆蜁T有權(quán)知道如果他們的互動是由人工智能介導(dǎo)的。例如，如果患者或成員認(rèn)為他們在和人類交談，后來發(fā)現(xiàn)他們在和聊天機(jī)器人交談，這可能會削弱對組織的信任，并損害他們與負(fù)責(zé)他們護(hù)理的實(shí)體的關(guān)系。在設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人和虛擬代理時,向消費(fèi)者充分披露是至關(guān)重要的。另一個道德問題是聊天機(jī)器人和虛擬代理的響應(yīng)中可能存在偏見。GPT模型是在大量文本數(shù)據(jù)上訓(xùn)練的，并且存在該數(shù)據(jù)可能以某種方式存在偏見的風(fēng)險。例如，如果自動質(zhì)量審查偏愛一種語音模式而不是另一種語音模式，則可能導(dǎo)致不平等的待遇病人或成員，導(dǎo)致歧視。與處理個人身份數(shù)據(jù)（尤其是受保護(hù)的醫(yī)療保健信息)的任何軟件系統(tǒng)一樣，數(shù)據(jù)流經(jīng)LLM需要保持加密的端到端，靜止，并遵循所有的HIPAA和數(shù)據(jù)保護(hù)患者數(shù)據(jù)安全的隱私考慮。另一個道德問題是GPT模型有可能“產(chǎn)生幻覺”或做出可能不真實(shí)的答案，但以令人信服的方式傳達(dá)這些替代事實(shí)。值得慶幸的是，與ChatGPT類型不同，醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序被設(shè)置為處理相對狹窄的查詢范圍，并需要來自EHR或CRM的特定輸入，而不是從知識庫中回答任何用戶但是，面對患者的任何生成AI的強(qiáng)大護(hù)欄仍然是必不可少的。最后，還有工作流離失所的擔(dān)憂。盡管目前醫(yī)療保健領(lǐng)域存在人員危機(jī)，但隨著越來越多的公司轉(zhuǎn)向基于人工智能的聊天機(jī)器人，人類聯(lián)絡(luò)中心代理可能會失去工作。組織必須考慮自動化可能對他們的員工，并采取措施減輕任何負(fù)面影響，特別是想象新的機(jī)會，更好的服務(wù)與許多日常工作被自動化。9..IV.質(zhì)量管理為組織提供有關(guān)每個患者呼叫，短信和聊天的見解。這些模型還可以用于為模擬現(xiàn)實(shí)生活中的患者或成員交互的代理創(chuàng)建交互式訓(xùn)練模塊。這可以幫助代理商在安全，低壓的環(huán)境中發(fā)展他們的技能，從而提高工作績效。如這些模型還可以用于為模擬現(xiàn)實(shí)生活中的患者或成員交互的代理創(chuàng)建交互式訓(xùn)練模塊。這可以幫助代理商在安全，低壓的環(huán)境中發(fā)展他們的技能，從而提高工作績效。如前所述，GPTLLM可以分析通話記錄和聊天記錄，以確定趨勢和改進(jìn)領(lǐng)域。這將有助于聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化其核心業(yè)務(wù)。并提高整體性能。沒有理由再做了。。V.路由和編排將變得更快，并節(jié)省團(tuán)隊(duì)時間和頭痛。如果您的組織像大多數(shù)醫(yī)療保健部門一樣，在設(shè)置呼叫、電子郵件、聊天和短信路由方面遇到困難，GPTLLM將使其變得更加容易。您只需告訴系統(tǒng)，“當(dāng)有人打電話詢問與‘預(yù)約’相關(guān)的事情時，請將其路由到患者訪問隊(duì)列。如果我們在工作時間之外，請路由它們到患者門戶或語音郵件。“。GPT模型將能夠弄清楚如何在后端完成所有這些工作。注射了GPTLLM的對話式IVR系統(tǒng)也將能夠了解可用代理的技能，并將患者和會員查詢實(shí)時路由到最合適的代理。這將有助于優(yōu)化路由并提高聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的效率。分診后，自動化系統(tǒng)將嘗試解決多達(dá)80％的患者和會員服務(wù)查詢。因此，聯(lián)絡(luò)中心代理可能會分為兩個不同的角色：分診后，自動化系統(tǒng)將嘗試解決多達(dá)80％的患者和會員服務(wù)查詢。因此，聯(lián)絡(luò)中心代理可能會分為兩個不同的角色：VI.聯(lián)絡(luò)中心代理的角色將演變而不是消失。WithGPT-poweredcontactcenters,almostallincomingrequestswillbefirsthandledbysomeformofanautomatedsystem.Thisautomatedsystemwillhave與患者或成員的簡短對話對他們進(jìn)行身份驗(yàn)證，了解他們的問題，并啟動解決過程。指導(dǎo)者將是一個新角色。同時進(jìn)行數(shù)十次對話-通過語音，電子郵件，短信和聊天-在患者和機(jī)器人之間，機(jī)器人可能偶爾需要幫助來理解查詢。然后,代理將“引導(dǎo)”對話回到正軌，在極少數(shù)情況下，可能不得不接管對話。Conclusion在技術(shù)方面，醫(yī)療保健通常被描繪成一個保守且采用緩慢的行業(yè)。這種聲譽(yù)通常被證明是準(zhǔn)確的，并且證明了醫(yī)療保健組織向消費(fèi)者提供的“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的重要性。其他行業(yè)糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)可能意味著損失收入或退貨；在醫(yī)療保健中，它可能導(dǎo)致負(fù)面的健康結(jié)果。當(dāng)涉及到某人的健康時，“相當(dāng)不錯”的癥狀檢查聊天機(jī)器人是不可接受的。因此，在圍繞人工智能的所有炒作和興奮中，這似乎是一個安全的，如果憤世嫉俗的賭注，這本電子書中列出的未來將需要很多年才能到達(dá)醫(yī)療保健領(lǐng)域。然而，我們的賭注是，我們將繼續(xù)對GPTLLM和生成式AI對醫(yī)療保健聯(lián)系中心的影響有多快和多廣泛感到驚訝?；颊吆蜁T的期望從未如此高，醫(yī)療保健系統(tǒng)的導(dǎo)航變得越來越復(fù)雜，醫(yī)療保健組織無法持續(xù)地提供幫助?；颊吆蜁T的旅程迫切需要自動化，以便它可以成為現(xiàn)代消費(fèi)者期望和應(yīng)得的同步，個性化和便捷的體驗(yàn)。術(shù)語表聊天GPT是一個聊天應(yīng)用程序，可以就幾乎任何話題進(jìn)行類似人類的對話。它是由一家名為OpenAI的營利性初創(chuàng)公司構(gòu)建的,該公司已從Microsoft獲得了大量投資。GPT代表generativepre-trainedtransformer。它描述了使用無監(jiān)督學(xué)習(xí)技術(shù)在大量文本數(shù)據(jù)上訓(xùn)練的一系列大型語言模GenerativeAI指的是一類人工智能技術(shù)和模型，可以生成新的原始數(shù)據(jù)，如文本、圖像和音樂。這些模型可以處理和理解自然語言，允許它們執(zhí)行一系列自然語言處理任務(wù)，如語言翻譯、文本摘要和文本借助專為醫(yī)療保健打造的AI云聯(lián)絡(luò)中心平臺，推動卓越的業(yè)務(wù)成果。talkdeskTalkdesk?是面向各種規(guī)模企業(yè)的全球人工智能云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者。TalkdeskCXtalkde