由服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值創(chuàng)造顧客滿意教學(xué)講義

經(jīng)由服務(wù)品質(zhì)與價(jià)值

創(chuàng)造顧客滿意CH2顧客價(jià)值顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧客總本錢貨幣價(jià)格時(shí)間本錢精力本錢精神本錢贏得客戶尊敬比賺錢更重要1位不滿意的顧平均會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)告給8-10人，甚至於其中的20%還會(huì)轉(zhuǎn)給20人。當(dāng)企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象後，往往得有12個(gè)正面印象方能彌補(bǔ)得回來(lái)。服務(wù)品質(zhì)低的企業(yè)，平均每年銷售成長(zhǎng)只有1%，市場(chǎng)佔(zhàn)有率則下降2%。服務(wù)品質(zhì)低的企業(yè)，平均每年銷售成長(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)佔(zhàn)有率則增加6%。價(jià)值鏈主要活動(dòng)原料引進(jìn)生產(chǎn)作業(yè)產(chǎn)品配送行銷與銷售服務(wù)支援活動(dòng)公司根本設(shè)施人力資源管理科技發(fā)展採(cǎi)購(gòu)2-2價(jià)值遞送系統(tǒng)供應(yīng)鏈電子資料交換快速反應(yīng)系統(tǒng)及時(shí)生產(chǎn)系列銷售點(diǎn)電腦系統(tǒng)2-3留住顧客顧客終生價(jià)值新顧客本錢建立顧客價(jià)值財(cái)務(wù)利益:購(gòu)買次數(shù)方案、會(huì)員卡制社會(huì)利益:客制化服務(wù)結(jié)構(gòu)性搭配:提供顧客特定的設(shè)備或電腦連線。2-4關(guān)係行銷之類型根本型:只銷售產(chǎn)品。反應(yīng)型:鼓勵(lì)顧客有問(wèn)題或不滿歡迎來(lái)電。負(fù)責(zé)型:打電話給顧客，並將顧客反映給公司。主動(dòng)型:定期電訪顧客，並提供新產(chǎn)品。合夥型:公司持續(xù)與顧客建立共同找出節(jié)省之道或協(xié)助產(chǎn)品使用。2-7全面品質(zhì)行銷是由顧客知覺(jué)反映公司各項(xiàng)活動(dòng)上須全體員工承諾有高品質(zhì)的夥伴品質(zhì)永遠(yuǎn)可改善可以大躍進(jìn)本錢不一定高絕對(duì)必要但做得不夠無(wú)法拯救不好的產(chǎn)品2-8行為區(qū)隔的四大領(lǐng)域1.日常生活的「行為區(qū)隔」「提升標(biāo)準(zhǔn)」2.超越預(yù)期的「行為區(qū)隔」「打破規(guī)則」3.象徵性的「行為區(qū)隔」「知行合一」4.影響顧客關(guān)係的「行為區(qū)隔」「成為關(guān)懷顧客的專家」2.超越預(yù)期的「行為區(qū)隔」「打破規(guī)則」

以超越平常的方式協(xié)助顧客麗池卡爾登飯店要求員工必須在20分鐘內(nèi)致電顧客，並不需報(bào)備的情況下，員工，可以支用$2000元美金的經(jīng)費(fèi)，解決顧客的問(wèn)題。使旗下的22000名員工超越一般的服務(wù)水準(zhǔn)。3.象徵性的「行為區(qū)隔」「知行合一」

販?zhǔn)勖鉅C人造纖維的衣服擅長(zhǎng)專案管理經(jīng)營(yíng)健身俱樂(lè)部銷售網(wǎng)路設(shè)備4.影響顧客關(guān)係的「行為區(qū)隔」「成為關(guān)懷顧客的專家」

設(shè)身處地為顧客著想善於運(yùn)用有影響力的根本工具真心誠(chéng)意地想幫助顧客學(xué)會(huì)揣測(cè)顧客的心意1.日常生活的「行為區(qū)隔」「提升標(biāo)準(zhǔn)」

請(qǐng)專人在門口接待顧客，協(xié)助走進(jìn)店內(nèi)的顧客。廣泛實(shí)施「不問(wèn)理由，包退包換」的退貨服務(wù)接觸後，寄感謝卡給顧客高偕主管不但常到店裡視察，而且親自與顧客服務(wù)定期與顧客會(huì)面市場(chǎng)導(dǎo)向的策略規(guī)劃CH3策略規(guī)劃執(zhí)行與控制規(guī)劃執(zhí)行控制整體規(guī)劃部門規(guī)劃事業(yè)規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃組織執(zhí)行衡量結(jié)果診斷結(jié)果採(cǎi)取修正行動(dòng)3-1高績(jī)效企業(yè)利害關(guān)係人工作程序資源組織設(shè)定滿足利害關(guān)係人的策略經(jīng)由重要工作程序的改善調(diào)整組織與資源3-2資源:核心的競(jìng)爭(zhēng)力三個(gè)特徵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源潛在的應(yīng)用範(fàn)圍競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿BCG矩陣

高市場(chǎng)成長(zhǎng)率低高

相對(duì)市場(chǎng)占有率低明星事業(yè)問(wèn)題事業(yè)金牛事業(yè)落水狗事業(yè)3-3產(chǎn)品市場(chǎng)擴(kuò)展方格市場(chǎng)滲透策略產(chǎn)品開發(fā)策略市場(chǎng)開發(fā)策略多角化策略現(xiàn)有產(chǎn)品新產(chǎn)品現(xiàn)有市場(chǎng)新市場(chǎng)3-4McKinsey7-S架構(gòu)結(jié)構(gòu)共有價(jià)值

人員

策略技術(shù)

系統(tǒng)風(fēng)格3-5行銷的4P’s產(chǎn)品訂價(jià)通路行銷組合目標(biāo)市場(chǎng)促銷3-6行銷程序行銷分析與規(guī)劃選擇目標(biāo)市場(chǎng)定位產(chǎn)品設(shè)計(jì)行銷策略行銷執(zhí)行行銷控制3-7行銷計(jì)畫執(zhí)行摘要目前行銷情況機(jī)會(huì)與威脅目標(biāo)與問(wèn)題行銷策略行動(dòng)方案預(yù)算控制3-8個(gè)案研究PIONEERDVD產(chǎn)品規(guī)劃執(zhí)行摘要與目錄目前的行銷狀況機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析目前的行銷狀況1.市場(chǎng)狀況：此資料是有關(guān)目標(biāo)市場(chǎng)的狀況，過(guò)去幾年依市場(chǎng)與地理區(qū)隔的規(guī)模(以單位或金額)與成長(zhǎng)，同時(shí)也列出顧客需求、知覺(jué)、與購(gòu)買行為趨勢(shì)。2.產(chǎn)品狀況：此處列出過(guò)去幾年來(lái)，產(chǎn)品線中每一種產(chǎn)品的銷售、價(jià)格、邊際貢獻(xiàn)與淨(jìng)利等。3.競(jìng)爭(zhēng)狀況：此處要以規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)、佔(zhàn)有率、產(chǎn)品品質(zhì)、行銷策略，與其他的特性，來(lái)描述市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)廠商，以了解他們的意向與行為。4.通路狀況5.總體環(huán)境狀況機(jī)會(huì)與問(wèn)題分析S：優(yōu)勢(shì)W：劣勢(shì)先鋒的名字有絕佳的品牌認(rèn)知與高品質(zhì)的形象。銷售此產(chǎn)品的經(jīng)銷商具有良好的知識(shí)與銷售訓(xùn)練。先鋒有卓越的服務(wù)網(wǎng)路，而且消費(fèi)者也知道可以得到快速的修理服務(wù)。音質(zhì)和形象並不比競(jìng)爭(zhēng)者的好，然而此再品牌選擇時(shí)，產(chǎn)生很大的差異。先鋒的廣告與促銷的預(yù)算，只佔(zhàn)銷貨收入的5%，而主要競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)算可能是這各的兩倍。先鋒品牌定價(jià)高於其他品牌，但是卻沒(méi)有一個(gè)合競(jìng)爭(zhēng)者有明顯的品質(zhì)差異來(lái)支持，此定價(jià)的策略應(yīng)重新評(píng)估。O：機(jī)會(huì)T：威脅消費(fèi)者對(duì)體積小的DVD有很大的興趣，因此先鋒將考慮設(shè)計(jì)一些小而精緻的款式。若能提供額外的廣告之持，將有兩個(gè)主要的國(guó)內(nèi)百貨公司連鎖樂(lè)意銷售該產(chǎn)品。若能給較高採(cǎi)購(gòu)量者提供特別折扣，有一主要的折扣聯(lián)鎖店將樂(lè)意銷售此產(chǎn)品。消費(fèi)者逐漸在量販店與折扣商店購(gòu)買產(chǎn)品，但是這類型的商店中，先鋒的展售狀況並不佳。愈來(lái)愈多的較富裕的消費(fèi)者喜歡DVD系統(tǒng)，但是我們並無(wú)恥產(chǎn)品線。政府可能會(huì)通過(guò)依各產(chǎn)品安全限制較嚴(yán)格的法律，此可能促使產(chǎn)品重新設(shè)計(jì)。行銷資訊管理與

市場(chǎng)需求衡量CH4行為區(qū)隔(BehavioralDiffeentiation)支持概念(SupportingIdeas)Products:提供什麼及如何送到顧客手中。Prices:提供比對(duì)手更低的價(jià)格。Behavior:如何與顧客互動(dòng)。行銷資訊系統(tǒng)內(nèi)部紀(jì)錄系統(tǒng)〔訂單收款週期、銷售報(bào)告系統(tǒng)〕行銷情報(bào)系統(tǒng)行銷決策支援分析〔統(tǒng)計(jì)工具與分析模型〕行銷研究行銷研究程序界定問(wèn)題與研究目標(biāo)發(fā)展研究計(jì)畫收集資訊分析資訊提報(bào)研究結(jié)果研究計(jì)畫的相關(guān)決策資料的來(lái)源資料收集方法研究工具抽樣計(jì)畫接觸方式初級(jí)資料收集方法觀察法集體訪談法/深入訪談法調(diào)查法實(shí)驗(yàn)法市場(chǎng)需求核心概念多種衡量衡量特定市場(chǎng)術(shù)語(yǔ)市場(chǎng)需求；市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)潛量；公司需求量公司預(yù)測(cè)；公司潛量估計(jì)現(xiàn)有需求總市場(chǎng)潛量區(qū)域市場(chǎng)潛量市場(chǎng)建立法多重因素指標(biāo)法估計(jì)產(chǎn)業(yè)銷售量與市場(chǎng)佔(zhàn)有率估計(jì)未來(lái)需求購(gòu)買意向調(diào)查銷售人員綜合意見專家意見市場(chǎng)測(cè)試時(shí)|間序列分析需求統(tǒng)計(jì)分析

行銷環(huán)境CH5環(huán)境的意義總體環(huán)境個(gè)體環(huán)境趨勢(shì)不可抗力與因應(yīng)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境人口量/分配/人口品質(zhì)/成長(zhǎng)人口年齡組合種族市場(chǎng)/教育群體/家計(jì)單位地理分佈宗教/職業(yè)異質(zhì)性與分眾經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)前景/經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)情形所得與分配儲(chǔ)蓄率與儲(chǔ)蓄觀利率與匯率信用狀況自然環(huán)境原料短缺能源本錢污染程