一站式感動(dòng)服務(wù)方法訓(xùn)練之五-提高服務(wù)的附加值

提高效勞的附加值遠(yuǎn)洲集團(tuán)“一站式〞感動(dòng)效勞方法訓(xùn)練之五方法一：探尋客人的潛在需求方法二：多替客人做些準(zhǔn)備方法三：為客人做一點(diǎn)額外的工作方法四：處處為客人著想方法五：執(zhí)行每個(gè)效勞步驟時(shí)加上貼心的問(wèn)候方法六：給客人一些特殊待遇

本課需知A先生經(jīng)常到H市去洽談商務(wù)事宜，每去一次都要住上半個(gè)月左右。A先生到H市指定要住F酒店。F酒店旁邊有一家規(guī)模與之相仿，裝修甚至還好過(guò)F酒店的K酒店。K酒店的房?jī)r(jià)就餐的價(jià)格要比F酒店低很多〔牌價(jià)差不多，但有更多的折扣〕，但是A先生每次都選擇F酒店而不選擇K酒店。問(wèn)他什么原因，他說(shuō)他作過(guò)比較，雖然F酒店的價(jià)格高了一些，但他能享受到許多附加值，雖然K酒店看起來(lái)在價(jià)格上很劃算，但在那里實(shí)際所能享受到的也就值那么多。小故事看了這個(gè)故事你可能對(duì)什么是效勞的附加值有了一點(diǎn)點(diǎn)的了解。如果是讓你經(jīng)營(yíng)一家酒店或者是餐管，你會(huì)按那一種模式經(jīng)營(yíng)是F酒店那樣附加值高的？還是像K酒店那樣附加值低的？你可能想經(jīng)營(yíng)一家像F酒店那樣的酒店，給客人提供多一些附加值，讓客人少一些花費(fèi)，多得一些實(shí)惠；同時(shí)在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終有忠實(shí)于酒店的客人支持酒店的生意，于是就信心百倍的籌辦起來(lái)。你向你手下提出要求，不斷為客人提供客人預(yù)期之外的附加值。于是你的一手下向你提出問(wèn)題，即：“我們?nèi)绾巫霾拍芴岣咝诘母郊又?？或者我們要做些什么才能提高效勞的附加值？〞?qǐng)問(wèn)你如何答復(fù)他？是呀！如果你的部屬在提高效勞附加值的做法上出了些問(wèn)題，你如何指導(dǎo)他？如果你一時(shí)還不能很系統(tǒng)全面地答復(fù)這類問(wèn)題，那么請(qǐng)你留意一下這個(gè)名為“提高效勞的附加值〞的課題，這個(gè)課程將向你介紹這幾個(gè)方法，同時(shí)也提供了許多案例及效勞高手們的經(jīng)驗(yàn)。課程中還有一些思考題，讓你能夠檢查一下對(duì)所學(xué)的課程的掌握程度，同時(shí)也啟發(fā)你能舉一反三，創(chuàng)造性變化出更多的想法。方法一：探尋客人的潛在需求金句：“用火眼金睛去看最難發(fā)現(xiàn)的想象〞※人類的五種需求※現(xiàn)在需求與潛在需求※開發(fā)潛在需求，提高效勞附加值方法一：探尋客人的潛在需求著名心理學(xué)家馬思洛把人的各種需求歸納為5個(gè)等級(jí)：①生理需求②平安需求③社會(huì)需求④被尊重的需求⑤自我實(shí)現(xiàn)的需求。這五類需求互相關(guān)聯(lián)，相互依存生理需求是最根本需求，如：吃、喝、休息、保暖等，必須優(yōu)先予以滿足，酒店客人在餐飲、住宿等方面的需求即屬于這一類。平安需求指人身的平安、財(cái)產(chǎn)的平安、職業(yè)的穩(wěn)定等方面的需求。入住酒店的客人希望人身不受到傷害，所帶的貴重物品不至于喪失，在飲食過(guò)程中能夠保證衛(wèi)生，不至于傳染疾病等這些都屬于平安方面的需求。社交需求 是指人們對(duì)友誼、愛情和歸屬等方面的需要。人在生理需求與平安需求得到滿足之后，便希望得到友誼與愛情。酒店的客人希望能在酒店結(jié)識(shí)新朋友，希望能有些娛樂(lè)活動(dòng)使自己不至于寂寞等即屬于這類需求。人們都希望得到名譽(yù)、地位和聲望，希望受到他人的尊重和成認(rèn)。酒店客人希望效勞人員惟命是從，希望能夠在朋友面前有足夠的面子等，屬于這類的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求人們希望從事與自己能力相稱的工作，使自己潛在的能力得到充分的發(fā)揮，成為自己向往已久的任務(wù)?？腿讼Ｍ∽罡邫n的客房，出入有酒店專車接送，希望酒店所有的效勞人員都能認(rèn)出他等，屬于這類的需求。人的需求是一個(gè)十分復(fù)雜的綜合體，人在有生理需求的同時(shí)，可能還有被尊重的需求，自我實(shí)現(xiàn)的需求，他們同時(shí)存在只是主次不同，有的表現(xiàn)為現(xiàn)在的需求，有的表現(xiàn)為潛在的需求。

潛在需求一般來(lái)說(shuō)都很容易被無(wú)視，因?yàn)樗幵诖我牡匚?，相?duì)于現(xiàn)在的需求來(lái)說(shuō)，是可有可無(wú)的。東方人由于比較含蓄、內(nèi)向，那么更不愿意表達(dá)自己內(nèi)在的潛在的需求。潛在的需求，人人都有，只是因?yàn)槟骋环N原因而不方便表現(xiàn)出來(lái)，他需要被探尋到并開發(fā)并給予滿足，實(shí)際上是在提供一種附加值，這種附加值使客人全方位地得到滿足?？腿嗽敢舛喔跺X來(lái)感覺這種很少能經(jīng)歷得到的滿足。沒受過(guò)專業(yè)效勞訓(xùn)練的人，即使是十分想做得讓客人滿意、開心、讓客人滿足，但由于不知如何去探尋客人潛在的需求并予以滿足，說(shuō)來(lái)奇怪，可能客人自己都不是很清楚，自己的潛在需求是什么。比方：幾個(gè)客人一起來(lái)餐廳吃飯，進(jìn)餐過(guò)程中，有人提出要個(gè)熱毛巾，其實(shí)在座的其他人可能心底都想要，只是本人并沒覺察而已。這時(shí)效勞員就要每個(gè)人都問(wèn)一下，探尋下其他人的反映。如果效勞人員逐個(gè)問(wèn)過(guò)，百分之九十人都會(huì)提出要，如果效勞人員不問(wèn)，可能其他人誰(shuí)都不會(huì)注意到這件事。只是提出的人才有，其他人覺得無(wú)所謂?？腿俗约憾疾恢雷约旱臐撛谛枨笫鞘裁?？外人就更難知道他的潛在需求是什么了？看來(lái)，發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求確實(shí)是有一定的難度，作為效勞人員有責(zé)任讓客人滿意，也有責(zé)任為客人提供更有價(jià)值的效勞，也就是客人感到物超所值的效勞。要提供這種讓客人感到意料之外的效勞，首先要能夠發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求才行。如果發(fā)現(xiàn)了客人潛在的那種需求并給予滿足，一定讓客人格外開心。這要求效勞人員要善于觀察、善解人意，在平時(shí)要勤看、勤問(wèn)、勤于動(dòng)腦，才能做到發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求。本方法點(diǎn)睛之筆○提供預(yù)期之外的效勞會(huì)讓客人由衷地快樂(lè)○潛在需求一般很容易被無(wú)視○效勞人員有責(zé)任提供讓客人感到物超所值的效勞您對(duì)本方法掌握了多少1、請(qǐng)概述人的五種需求？2、為什么要發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求？3、請(qǐng)舉例工作上的一例說(shuō)明滿足客人的需求的優(yōu)點(diǎn)？方法二：多替客人做些準(zhǔn)備金句：“細(xì)小的準(zhǔn)備能換來(lái)意想不到的效果〞※在關(guān)鍵的時(shí)候替客人做好準(zhǔn)備※競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，在于微笑的差距※小到不值得一提的準(zhǔn)備，可以贏得顧客、贏得競(jìng)爭(zhēng)方法二：多替客人做些準(zhǔn)備前不久有位妙齡女郎慌忙地跑進(jìn)了酒店的宴會(huì)廳。由于時(shí)間緊迫，在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了衣服上的一?？圩?。因?yàn)樯砩洗┑檬侵b設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的晚禮服，可是扣子掉了，只好用手按著，實(shí)在太煞風(fēng)景了，更冤枉了一身亮麗的打扮，可此時(shí)宴會(huì)的時(shí)間就快到了，這位妙齡女郎急得快要哭出來(lái)了。怎么辦？該酒店的效勞人員迅速找來(lái)了針線包，替她把扣子縫上，使她得以輕松愉快地參加晚宴了。類似這位小姐這種不測(cè)之事，時(shí)有發(fā)生，即使再小心提防也在所難免，解決這類問(wèn)題的最好方法就是先做準(zhǔn)備以補(bǔ)救。準(zhǔn)備的越充分越細(xì)致，補(bǔ)救得越沉著，越完美，這叫做有備無(wú)患。前面提到F酒店的西餐廳里有一天來(lái)了幾位客人，其中一位女客人穿了一件低胸的晚禮服，其他幾位男客人都穿著筆挺的西裝，他們幾個(gè)所選的就坐的位置恰好離空調(diào)出氣口比較近。在冷氣下面時(shí)間久了幾位西裝的男士沒什么感覺，可這位漂亮的小姐有些頂不住了。兩只手不時(shí)地抱住美麗的雙肩，餐廳的效勞人員見到這種情況，迅速為她拿來(lái)了客用披肩〔F酒店專門為盛裝女客人準(zhǔn)備的空調(diào)披肩，以防女客在空調(diào)的冷氣下感到不適，披肩平時(shí)用塑料袋封好，客人用時(shí)翻開，用過(guò)之后送洗房洗好密封〕，該女士十分快樂(lè)，此舉不亞于雪中送碳。案例分析幾個(gè)客人來(lái)酒店聚會(huì)，可以說(shuō)既是一種休閑活動(dòng)，又是一種社交活動(dòng)。出于禮貌，每個(gè)出席的人都應(yīng)該穿著莊重的西裝的男士由于衣服厚，沒感到空調(diào)冷，而女士那么由于禮服露肩而感到冷得厲害。穿禮服出席這個(gè)場(chǎng)合是正確的，只是他沒想到空調(diào)這么猛，幾個(gè)朋友又恰好坐在風(fēng)口旁。F酒店的效勞員很有經(jīng)驗(yàn)，用他那獨(dú)到的慧眼發(fā)現(xiàn)了這位小姐有些不適----雙手抱肩，笑容少了，話也少了。而此時(shí)來(lái)的幾位紳士還沒注意到，可見這個(gè)效勞員有十分敏銳的觀察力。案例分析F酒店善于從細(xì)微處為客人著想，準(zhǔn)備了客用披肩，專門優(yōu)待盛裝的女士，女士可能對(duì)別人用過(guò)的東西比較敏感，所以F酒店特意每次都重新洗滌消毒后，又用塑料封起來(lái)，沒有后顧之憂。效勞人員行動(dòng)也十分迅速，在幾位紳士還沒有任何覺察的時(shí)候就把披肩給送過(guò)來(lái)了，她自己都沒想到，效勞人員這么快就把披肩送來(lái)了。披肩看起來(lái)又很美觀，洗的干干凈凈，讓你放心使用，真是雪中送炭，令這位小姐喜出望外，看來(lái)還是F酒店為客人著想，下次聚會(huì)一定再來(lái)F酒店。案例分析1、請(qǐng)談一下你對(duì)此案例的感想？2、在你的工作中有無(wú)類似的例子，你如何做的？3、你還有什么工作可以做得比F酒店更完美，更讓客人喜出望外的？思考題冠軍與亞軍之間有多大的區(qū)別，？百米短跑比賽中兩者差異可能只有0.01秒，跳高比賽中可能是0.01M，只是一點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，就決定了冠軍與亞軍的差距。不過(guò)，要能得到這一點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，可能要花上很多的工夫，做很多的準(zhǔn)備才能得到。其實(shí)每家酒店都明白要為客人做些準(zhǔn)備這個(gè)道理，但由于平時(shí)不能夠用心去留意，不能夠用足夠的心機(jī)，或許也可能是覺得有些事情太小、太瑣碎，不值得去留意做，所以，相對(duì)來(lái)說(shuō)，細(xì)小方面的準(zhǔn)備不夠充分，在客人可能遇到問(wèn)題時(shí)，酒店方束手無(wú)策，令客人很為難、很擔(dān)憂。在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，就得少一些東西，落后一點(diǎn)點(diǎn)，盡管差距很小，但足以令他屈于第二。

只是一點(diǎn)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)決定了冠亞軍的區(qū)別

往往小的準(zhǔn)備在最關(guān)鍵的時(shí)候起作用。

僅一份心意就足可以感動(dòng)客人，從而扭轉(zhuǎn)他對(duì)的負(fù)面評(píng)判。本方法點(diǎn)睛之筆：1、結(jié)合自己的工作考慮一下在哪些方面應(yīng)為客人做些準(zhǔn)備以備急需？2、請(qǐng)你談?wù)?，你是如何理解“多做些?zhǔn)備以贏得競(jìng)爭(zhēng)〞這句話的？3、請(qǐng)你談下，為何A先生只住F酒店而不住K酒店？您對(duì)本方法掌握了多少：雨季時(shí)的吉隆坡，幾乎每天都要下雨，被雨淋是常事。S先生是來(lái)自荷蘭的客人，對(duì)應(yīng)付這種雨沒有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。有一天，S先生很不幸地遭遇了一場(chǎng)雨淋，全身都濕透了。S先生趕緊回到客房洗澡換衣服。衣服換了，但鞋還是濕的，他沒帶來(lái)備換的鞋。只好再買一雙鞋子，因?yàn)槊魈煊幸粋€(gè)重要的會(huì)面，穿濕鞋去會(huì)面感覺不很舒服。S先生決定到酒店一樓的精品店里去買鞋，等他穿著房間的拖鞋走到電梯口時(shí)，突然意識(shí)到客人不能穿拖鞋走到公共區(qū)域，于是他就叫來(lái)效勞員，讓效勞員帶為購(gòu)置。這位效勞員很有經(jīng)驗(yàn)，想到了客人可能是因?yàn)樾瑵窳?，才決定買新鞋，于是就問(wèn)道：“先生，您是不是鞋濕了，才決定買鞋？〞“對(duì)，我的鞋濕透了，可明天還有一些重要的事情。〞效勞員說(shuō)：“不用買新鞋了，我們準(zhǔn)備了干鞋機(jī)，使用干鞋機(jī)，十幾個(gè)小時(shí)之后鞋就全干了，鞋還不會(huì)變型?！癝先生聽后非?？鞓?lè)，于是，用上了這種神奇的干鞋機(jī)，第二天一早，鞋就全干了。請(qǐng)分析案例方法三：為客人做一點(diǎn)額外的工作金句：“多做一點(diǎn)工作，效勞到底〞※提供準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)程序之外的超水準(zhǔn)效勞※提供出乎客人意料的超一流效勞方法三：為客人做一點(diǎn)額外的工作正規(guī)的酒店管理，為了能使酒店的效勞標(biāo)準(zhǔn)始終如一，都以操作手冊(cè)的形式嚴(yán)格了效勞了程序。嚴(yán)格遵守程序有助于維持一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，也可以說(shuō)按程序效勞只是提供給客人一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的效勞。作為酒店有義務(wù)為客人提供客人意料之外的效勞，只有這樣才能為超水準(zhǔn)的效勞。要做到這一點(diǎn)，就要求客人在標(biāo)準(zhǔn)程序之外再多做一點(diǎn)點(diǎn)工作，也可以說(shuō)做一點(diǎn)點(diǎn)客人都沒想到的工作，這樣你的效勞就與眾不同了。A先生入住F酒店期間，有一次要起草一批有關(guān)商務(wù)的文件出來(lái)，每天都在房間中寫作，剛來(lái)的時(shí)候A先生只帶了一個(gè)鋼筆，寫了一天之后鋼筆就沒墨水了，于是A先生找到了效勞員，效勞員說(shuō)酒店準(zhǔn)備有墨水，有黑、藍(lán)、紅幾種顏色，效勞員接過(guò)A先生的鋼筆問(wèn)了一下A先生平時(shí)用什么牌子的墨水，發(fā)現(xiàn)酒店準(zhǔn)備的不符合，征求了A先生的意見，于是幫A先生洗了一下鋼筆，接著為鋼筆抽水，抽完水之后，沒有直接交給A先生，而是找了一塊布，幫A先生擦拭干凈，然后蓋好筆帽，交給A先生。到第二天這個(gè)時(shí)候，這個(gè)效勞員便主動(dòng)地打給A先生，問(wèn)他是否要灌墨水。A先生的墨水此時(shí)正好差不多用完了。案例一般來(lái)講，客人向效勞人員尋求幫助解決墨水問(wèn)題，效勞人員能提供出墨水就無(wú)可挑剔了，如能為客人抽水都得算是優(yōu)質(zhì)效勞了，上個(gè)案例中的效勞員，洗筆、擦拭，第二天主動(dòng)詢問(wèn)，完全是多做出了工作，是標(biāo)準(zhǔn)程序之外的工作，是超出效勞增加的附加值，進(jìn)而使他所提供的效勞贏得了客人的滿意及由衷的敬佩。同時(shí)也可以說(shuō)正是由于像他這們的一班人的努力，使得F酒店因效勞水平比其他酒店略高一籌。案例分析1、你如何評(píng)價(jià)案例中效勞員的效勞？2、請(qǐng)你以客人的角度分析一下A先生當(dāng)時(shí)的心理感受？思考題只是多做一點(diǎn)點(diǎn)小工作，只比別人多一點(diǎn)，就可以使你的效勞高人一籌泰國(guó)曼谷有一家東方文化酒店是一件連續(xù)十年被評(píng)為世界排名第一的酒店，該酒店的客房效勞有一特點(diǎn)，只要客人離開房間，等再回去時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)房間被整理過(guò)了?？墒切趩T怎么會(huì)知道客人離開了？客人在房間時(shí)從未遇過(guò)詢問(wèn)，或看到效勞人員敲門查看，效勞員怎么知道客人離開呢？原來(lái)細(xì)心的效勞員在每個(gè)房門下面立個(gè)火柴桿。假設(shè)客人出去，火柴桿就倒下。不過(guò)，這個(gè)秘密只有同行知道?？腿四闹?。所以客人對(duì)我們酒店的效勞既滿意又感到新鮮。這個(gè)例子只是東方文化酒店高品質(zhì)效勞的一個(gè)縮影。實(shí)際上還有很多類似的不起眼的工作才使東方文化酒店能夠連續(xù)十年居世界酒店業(yè)之首。在酒店的效勞中，各種各樣的工作都可以進(jìn)一步做額外的工作，從而使得這種工作具有附加值，D先生是住在F酒店的另外一位客人，他是長(zhǎng)包房的住客，是室內(nèi)某項(xiàng)工程工程的總工程師，D先生每天都要下工地去了解工程的進(jìn)度，解決工程中的問(wèn)題。每天都要泥里來(lái)，水里走的，所以他的鞋子沾了很多土，可能D先生覺得不好意思，第一天回來(lái)，就把鞋放在門外的走廊，第二天上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)鞋子變了，本來(lái)沾滿泥土的臟鞋子，現(xiàn)在十分榮耀，D先生簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛，不過(guò)他明白過(guò)來(lái)了，是效勞員把鞋擦干凈，第二天下班時(shí)，他不好意思讓效勞員擦鞋，把鞋子放在衛(wèi)生間，就出去了，等他再回來(lái)，鞋子又被擦得閃閃發(fā)光。案例一般酒店的客房效勞中都沒有為顧客擦鞋的規(guī)定，除非是收費(fèi)的，F(xiàn)酒店效勞人員是主動(dòng)為客人擦鞋的，與眾不同。效勞員的主動(dòng)行為是D先生未料到的，它提高了效勞的附加值，擴(kuò)大了酒店的正面形象，效果非常好。1、只是多一點(diǎn)工作就可以使你的效勞勝人一籌2、做一點(diǎn)客人沒有想到的效勞使你的效勞與眾不同1、如何理解標(biāo)準(zhǔn)程序之外的效勞？2、結(jié)合你的工作實(shí)際，分享一下你所提供的超乎客人意料的效勞？3、超乎客人意料的效勞，一般滿足客人哪些需求？您對(duì)本方法掌握了多少：方法四：處處為客人著想金句：通過(guò)最細(xì)微之處表達(dá)對(duì)客人的關(guān)心※研究每一個(gè)微小動(dòng)作的重要性※日常效勞中的動(dòng)作都有可能需要修正※如何修正動(dòng)作游戲：現(xiàn)在有一把刀，放在桌上，由你拿起來(lái)，送給你的同伴，然后再把刀房下去，由你的同伴拿起來(lái)再送給你，請(qǐng)仔細(xì)觀察對(duì)方的每一個(gè)動(dòng)作，然后答復(fù)我的問(wèn)題。1、你送給同伴刀時(shí)，刀尖是朝哪個(gè)方向的，是你的同伴還是你2、你的同伴送給你刀時(shí)，刀尖是朝哪個(gè)方向的，是朝他還是你3、分別用二種方法遞刀給你的同伴，問(wèn)他每次的感受如何現(xiàn)在如果你的客人想讓你送件刀叉或是剪刀給他，你會(huì)怎么做，把刀尖對(duì)著他，還是你自己，？這個(gè)方法主要就是在討論在效勞過(guò)程中，每一個(gè)小的細(xì)節(jié)該如何處理，如何替客人照想，從而通過(guò)修正細(xì)節(jié)動(dòng)作來(lái)增加我們效勞價(jià)值?，F(xiàn)實(shí)的社會(huì)是效勞的社會(huì)，劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，使得效勞質(zhì)量成為每一位商家所關(guān)注的問(wèn)題。因此，留意客人在各個(gè)方面的需求，是使效勞增加含金量，贏得好生意好做法。案例X酒店有一位年輕的效勞員L，性格開朗，比較好動(dòng)，但做事有些毛手毛腳，有次L穿過(guò)彈簧門到另一效勞區(qū)域去，于是L就把門推開，急匆匆的朝著目標(biāo)去，哪知道一位客人也到另外區(qū)域去，正跟在L后面，L開完門之后，一松手，彈簧門又關(guān)回去了，說(shuō)來(lái)正巧，這位客人正夾著公文包，雙手都放在公文包上，他還沒來(lái)得及躲閃，門啪的就打在了客人的臉上，眼睛也碎了，屁股也摔疼了，最關(guān)鍵的是在大庭廣眾之下丟面子了。其實(shí)只要L輕輕開一下門，或留意后面有客人，用手扶一下，這個(gè)客人就可以帶著十分良好的感覺穿過(guò)這道門。怎么也不會(huì)因?yàn)橛羞@么小的一個(gè)失誤，使客人有這么難忘的經(jīng)歷。從動(dòng)作修正的角度來(lái)看，L的動(dòng)作是該加以修正的，作為一個(gè)效勞員是不應(yīng)該有這樣失誤，是一個(gè)優(yōu)秀效勞員不可取的動(dòng)作。這位客人對(duì)這家酒店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，剛剛感覺還是十分良好，頃刻間就被打得落花流水，剛剛對(duì)這個(gè)酒店有好的印象，一下子就差不多視酒店為仇家，很可能這位客人不會(huì)再到酒店來(lái)了，因?yàn)榫频曜屗麤]面子。很可能潛意識(shí)里認(rèn)為這家酒店不平安。結(jié)論：如不留意你細(xì)微的動(dòng)作，可能隨時(shí)攆走一位客人案例分析1、留意一下你周圍的同事開門、關(guān)門的動(dòng)作，有沒有可以修正的？2、你怎樣評(píng)價(jià)L的動(dòng)作？思考題僅僅一個(gè)小動(dòng)作的修正，就可以導(dǎo)致別樣的結(jié)果，我們?nèi)粘Ｐ谥惺遣皇怯泻芏鄤?dòng)作要修正的呢？我們是不是可以將結(jié)果做的更好呢？答復(fù)是肯定的。比方：為客人擦火柴點(diǎn)煙，在行動(dòng)前有沒有想過(guò)朝哪個(gè)方向擦，是朝客人還是自己？現(xiàn)在你應(yīng)該答復(fù)了：朝自己。因?yàn)橐獮榭腿说钠桨仓?。那么?yīng)該從哪些方面留心自己的做法呢？一般來(lái)講，請(qǐng)注意A、應(yīng)為客人的平安方面著想比方，在切牛排時(shí)候，刀口要朝向自己，而不是客人中餐火鍋效勞過(guò)程中，要將酒精點(diǎn)好后放到桌上，不要在客人面前點(diǎn)火，地面打蠟時(shí)，要立上：“小心地滑〞B、應(yīng)在珍惜客人物品時(shí)多為客人著想行李生在搬放客人行李時(shí)，要小心輕放，客房?jī)?nèi)客人的物品不要隨意搬動(dòng)，客人交由保存的物品，要精心保管。沒有包裝的提供包裝。C、在為客人提供方便方面多為客人著想把方便留給客人，是為客人著想的關(guān)鍵。D、在顧及客人面子方面一定要多為客人著想客人同朋友來(lái)酒店，一定盡快認(rèn)識(shí)客人并熱情同客人問(wèn)候，客人說(shuō)錯(cuò)話時(shí)，不要當(dāng)面指出，客人點(diǎn)菜時(shí)，一定要推薦一些實(shí)惠又能讓客人承受起的菜，客人提出批評(píng)時(shí)，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，都要以寬容的態(tài)度接受E、多為特殊客人著想殘疾人要盡量給予適當(dāng)方便的安排。老年人、兒童、孕婦要給予適當(dāng)?shù)恼疹?，本方法點(diǎn)睛之處：1、通過(guò)細(xì)小動(dòng)作來(lái)增加效勞的價(jià)值2、處處為客人著想是增加效勞含金量、贏得生意的好方法3、只要我們留意去想，真的有好多動(dòng)作可以做的更好4、客人微小的感覺直接影響到他對(duì)你效勞的評(píng)價(jià)1、請(qǐng)概括說(shuō)一下作為效勞員該如何為客人著想2、如何理解微小的效勞動(dòng)作直接影響到酒店的生意3、結(jié)合自己的實(shí)際工作闡述下任何效勞的動(dòng)作都有修正的潛力？您對(duì)本方法掌握了多少：灑向自己的湯上海某四星級(jí)酒店宴會(huì)正在舉辦一場(chǎng)婚宴，在精心安排細(xì)小效勞之下，婚宴舉辦的十分成功。小孫是這次婚宴效勞的指定效勞員，他主要是傳菜。宴會(huì)正進(jìn)行的最熱鬧的時(shí)候，小孫和其他幾位效勞員正在往新郎、新娘席上端湯。正趕上新郎突然起身敬酒，正好撞到了小孫，小孫失去平衡，手里的湯也傾斜了，眼看這湯就要灑向新郎，小孫立即把湯往自己這邊一傾，這樣一盆滾熱的湯撒到了自己的胳膊上，。小孫強(qiáng)忍著痛，依然微笑的把湯端到桌子上，使整個(gè)宴會(huì)的氣氛不被破壞。案例方法五：執(zhí)行每個(gè)效勞的同時(shí)加上貼心的問(wèn)候金句：簡(jiǎn)單的一句問(wèn)候，會(huì)帶來(lái)意想不到的效果※

什么是貼心的問(wèn)候※

問(wèn)候的作用※

如何問(wèn)候方法五：執(zhí)行每個(gè)效勞的同時(shí)加上貼心的問(wèn)候有沒有留意過(guò)你周圍酒店的前廳人員在做客人接待效勞時(shí)都做些什么工作？一般來(lái)講前臺(tái)接待要做的工作無(wú)外乎是：(無(wú)預(yù)定)1、問(wèn)候客人并主動(dòng)向客人介紹房況及房?jī)r(jià)2、請(qǐng)客人填寫登記卡3、檢查客人證件是否符合要求，確認(rèn)費(fèi)用結(jié)算方式4、填寫房卡、并介紹房卡用途，請(qǐng)客人簽名5、將房卡交給客人，鑰匙交給行李員，帶客人進(jìn)房，并祝愿6、資料輸入電腦有沒有注意在客人填登記卡及客人拿房卡時(shí)，效勞人員對(duì)客人的問(wèn)候？你可能答復(fù)似乎沒注意到。對(duì)了，絕大局部酒店標(biāo)準(zhǔn)里面都沒有要求，然而這個(gè)時(shí)候的問(wèn)候卻能表達(dá)酒店的特色。如：一路上很辛苦吧！剛來(lái)新地方還習(xí)慣嗎？不忙的話，多住幾天等等。有沒有留意中餐廳效勞員在效勞過(guò)程中都做什么工作：一般說(shuō)，客人就餐過(guò)程中，效勞人員的工作如下：1、調(diào)整餐桌上餐具，留出足夠空間2、客人食用蝦蟹時(shí)候，上洗手盅3、隨時(shí)加酒水，撤空杯、換煙缸等一般酒店不要求效勞員在上述工作中說(shuō)什么，但是如果效勞員說(shuō)：吃的好嗎？要不要XX作料？口味好嗎等等便會(huì)拉近與客人的距離。問(wèn)候客人能夠了解到其他的信息，從而可以為客人提供附加值效勞或使得你的效勞得到改善。那么如何問(wèn)候客人呢？首先，確定問(wèn)候的時(shí)機(jī)。有時(shí)客人不開心，煩躁等，過(guò)分的問(wèn)候會(huì)令客人很反感。一般來(lái)講，對(duì)第一次問(wèn)候反映不大或無(wú)反映的客人是不喜歡被問(wèn)候的。其次，對(duì)不同類型的客人采取不同方式問(wèn)候。對(duì)熟客問(wèn)候的內(nèi)容可詳細(xì)些。A、健康方面B、個(gè)人喜好C、工作方面對(duì)不熟的客人，要表現(xiàn)的十分友好。A、稱贊客人B、站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題C、關(guān)注客人的每一個(gè)細(xì)節(jié)本方法點(diǎn)睛之筆：1、通過(guò)幾句對(duì)話、問(wèn)候使客人能夠打通心扉，放下戒備2、問(wèn)候客人時(shí)能夠在客人的答復(fù)中了解到客人的潛在需求3、潛在需求只有你去問(wèn)候時(shí)才有時(shí)機(jī)表現(xiàn)出4、效勞人員可以從他們的表現(xiàn)中判斷出是否喜歡被問(wèn)候您對(duì)本方法的掌握了多少：1、你有沒有在某酒店消費(fèi)時(shí)，效勞人員向你問(wèn)候的情景？假設(shè)經(jīng)歷過(guò)，請(qǐng)分享下你的感受2、你怎樣理解效勞過(guò)程中的問(wèn)候？3、請(qǐng)概括說(shuō)明如何問(wèn)候客人？方法六：給客人一些特殊待遇金句：針對(duì)性的效勞給客人一種超出預(yù)料的滿足※準(zhǔn)備客人使用的設(shè)施及空間※迎合客人的喜好※給客人個(gè)特殊標(biāo)記※為客人提供特殊準(zhǔn)備方法六：給客人一些特殊待遇A先生入住F酒店，一直住在1808房間，十分熟悉房間的情況，這個(gè)房間似乎就是為他準(zhǔn)備的，因?yàn)榉块g的朝向、物品的擺放都和他家里房間相似，連他穿睡衣都有他的名字，拖鞋、浴巾等都繡著他的名字。這讓A先生覺得在這個(gè)城市有一屬于自己的空間的感覺。1、任何人都有種自我實(shí)現(xiàn)的潛在需求。因此不遺余力地在自己領(lǐng)域里努力爭(zhēng)取出人頭地，從而享受到與眾不同的待遇，因?yàn)檫@些待遇不是人人都能夠享受到，只是留給有特別成就、有特別奉獻(xiàn)、特別地位的人。2、掌握客人特殊的喜好不同的人有不同的愛好，就拿飲食來(lái)說(shuō)，印度人喜歡咖喱阿拉伯人喜歡孜然，歐美人對(duì)黑胡椒情有獨(dú)鐘，不同的人有不同的口味。S市的L市長(zhǎng)最喜歡用XO醬佐餐，他每次去W酒店用餐時(shí)，酒店的餐廳經(jīng)理就專門為他準(zhǔn)備一碟XO醬，無(wú)論何時(shí)，都會(huì)準(zhǔn)備好讓同食的人十分羨慕，這讓L市長(zhǎng)感到十分有面子。山本先生是日本人，經(jīng)常到中國(guó)來(lái)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，每次都住F酒店，他有個(gè)習(xí)慣，每天早晨都要拿出?朝日新聞?及家鄉(xiāng)的其他報(bào)紙來(lái)讀。而在國(guó)外，很難找到這些報(bào)紙，只好每天做些其他事情打發(fā)時(shí)間，不過(guò)，當(dāng)效勞員得知他有這個(gè)習(xí)慣后，就每天早晨為他提供日本報(bào)紙，每天早晨報(bào)紙都會(huì)送到他房間。案例3、為客