電信經(jīng)營管理與市場營銷（匯編）

電信經(jīng)營管理與市場營銷2023/10/261模塊一電信市場分析

2023/10/262一、電信市場的結(jié)構(gòu)

（一）電信業(yè)的自然壟斷性成因1、取決于電信業(yè)的經(jīng)濟特點：（1）規(guī)模經(jīng)濟性（2）范圍經(jīng)濟性（3）外部經(jīng)濟性2、電信普遍服務(wù)的公益性2023/10/263一、電信市場的結(jié)構(gòu)

3、電信業(yè)的技術(shù)特點4、電信業(yè)國家主權(quán)的政治性（二）壟斷經(jīng)營與壟斷的“非效率”壟斷是一種造成社會效率損失的市場結(jié)構(gòu)，自由競爭是使社會資源達到效率分配最優(yōu)的市場結(jié)構(gòu)。壟斷造成的損失：靜態(tài)損失、動態(tài)損失曾經(jīng)采用的辦法：“公正報酬率”管制是一種限制壟斷價格，鼓勵企業(yè)投資的管制方式。2023/10/264一、電信市場的結(jié)構(gòu)弊?。好つ客顿Y和投資中的浪費，效率問題依然得不到解決。（三）電信業(yè)的特點決定，電信市場結(jié)構(gòu)不可能是完全自由市場競爭。（四）電信市場結(jié)構(gòu)—管制下的競爭管制下競爭的市場特點

2023/10/2652023/10/266（一）電信市場的變化1、競爭導(dǎo)向：了解競爭者才可以更直接，更全面地了解市場

了解競爭者的5W（4個What，1個Why）2、注意力經(jīng)濟3、老虎定律（快的吃慢的）4、規(guī)模優(yōu)勢和基礎(chǔ)實施的優(yōu)勢已經(jīng)開始讓位于競爭的速度

二、當(dāng)代市場營銷的新動向2023/10/267IT規(guī)則：摩爾定律半導(dǎo)體計算能力每18-24個月翻一翻；新IT規(guī)則：梅特卡定律網(wǎng)絡(luò)的成本隨網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴大而線性增加；但價值隨著幾何級數(shù)增加三個商業(yè)世界：

松下幸之助的世界—邊際益遞減（物質(zhì)）比爾.蓋茨的世界—邊際效益遞增（信息商品）孫正義的世界—邊際效益爆增（知識與信息）2023/10/268（二）電信業(yè)競爭的市場效果與趨勢1、降低價格——“價格戰(zhàn)”階段（1）市場的需求：A、黨政、大商業(yè)客戶選擇電信公司的第一標(biāo)準(zhǔn)是通信的可靠性和質(zhì)量B、價格彈性大的小企業(yè)和住宅用戶是新公司面對的用戶群（2）新公司樹立企業(yè)形象的需要（3）來自于市場的監(jiān)管—“價格差”的資費政策2023/10/269（二）電信業(yè)競爭的市場效果與趨勢2、服務(wù)競爭階段（1）消費者從“挑價”到“挑剔”從選擇價廉的服務(wù)轉(zhuǎn)向選擇低價而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（2）市場的分割導(dǎo)致服務(wù)的分割：“多選擇”“多麻煩”“一站式服務(wù)”3、創(chuàng)新者，才是市場的贏家擁有最新的技術(shù)、營銷的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新電信業(yè)務(wù)壟斷的基礎(chǔ)是由于新技術(shù)的產(chǎn)生開始動搖的！2023/10/2610三、國際電信市場的發(fā)展動態(tài)（一）電信業(yè)進入全球競爭時代1、需求驅(qū)動：94%的人希望OSS電信服務(wù)、全球虛擬網(wǎng)（VPN）業(yè)務(wù)的火暴、因特網(wǎng)業(yè)務(wù)的迅猛增長等2、技術(shù)進步和三網(wǎng)融合3、國內(nèi)競爭激化：市場發(fā)展空間越走越窄4、放松電信管制5、電信全球化的導(dǎo)向：追求全球端到端的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢2023/10/2611（二）國際電信業(yè)務(wù)市場的變化1、競爭從集中在長途通信領(lǐng)域向：市話、接入網(wǎng)、城域網(wǎng)擴展2、通信業(yè)的主戰(zhàn)場從語音業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2001年發(fā)達國家的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量達到語音業(yè)務(wù)的2.5倍3、移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛（據(jù)預(yù)測：2007全球移動用戶將超過固定用戶）4、網(wǎng)絡(luò)元素（網(wǎng)元）出租市場的興起5、競爭最激烈的領(lǐng)域?qū)⒃冢簩掝l、無線技術(shù)、媒體電話、聲訊服務(wù)6、電信用戶的要求越來越高，變得更“成熟”2023/10/2612（三）國際電信運營的變化1、企業(yè)目標(biāo)：從注重增長轉(zhuǎn)向注重利潤（主要受“泡沫”的沖擊）2、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)走向融合3、企業(yè)成長模式：“公益性”淡薄“商業(yè)性”濃厚政府政策驅(qū)動、技術(shù)驅(qū)動市場驅(qū)動、創(chuàng)新4、企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展戰(zhàn)略從一元化（大而全）經(jīng)營利用外部資源的經(jīng)營內(nèi)部分拆、整合，外部兼并、聯(lián)合成為電信業(yè)的重要發(fā)展戰(zhàn)略

四、國內(nèi)電信市場分析1、2001年我國電信業(yè)務(wù)市場持續(xù)高速發(fā)展。

固定電話網(wǎng)和移動通信網(wǎng)已分別成為全球第二大固定電話網(wǎng)和移動通信網(wǎng)。目前,我國電話用戶突破2.81億戶,其中固定電話用戶保持穩(wěn)定增長，半年新增固定電話用戶達2017.2萬戶,用戶總數(shù)達1.64億戶；移動電話用戶總數(shù)突破1.17億，新增3149.53萬。2023/10/2613

中國電信市場分析

數(shù)據(jù)通信(包括互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù))用戶的數(shù)量急劇上升，目前上網(wǎng)的計算機數(shù)量已達1002萬臺（撥號上網(wǎng)839萬臺，專線用戶163萬臺），上網(wǎng)的用戶約2650萬人，數(shù)據(jù)通信的業(yè)務(wù)量也在跳躍式增長，市場規(guī)模達到80億元。到20001年6月底,我國電話普及率達到24.4%(部/百人),移動電話普及率達到9.2%。2023/10/2614

中國電信市場分析通信業(yè)務(wù)發(fā)展涌現(xiàn)的特點：移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展依然迅猛，固定通信業(yè)務(wù)發(fā)展放緩數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)成為新亮點：

IP業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，通話總時長29.75億分鐘，國內(nèi)長途比重為93.4%電信市場的發(fā)展存的地區(qū)差異明顯：“東部強，西部快，中部地區(qū)在崛起”

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中國電信市場分析2、中國電信業(yè)務(wù)市場的市競爭格局初步形成。目前我國的電信運營企業(yè)已有3000多家,其中主要的電信企業(yè)有中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、吉通、衛(wèi)通、鐵通公司等七大運營公司，在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域里,已初步形成多元化的競爭局面。在固定電話業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi),由中國電信和中國聯(lián)通兩家經(jīng)營;中國移動和中國聯(lián)通兩個主體經(jīng)營移動通信業(yè)務(wù);2023/10/2616

中國電信市場分析

目前國際通信業(yè)務(wù)已有數(shù)家經(jīng)營；在數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)(包括互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù))市場,則已形成多家運營商齊頭并進,市場日趨繁榮的局面...此外，我國還存在眾多潛在的電信運營商，如擁有一定網(wǎng)絡(luò)資源的廣電網(wǎng)、電力通信網(wǎng)等，目前的問題在于如何盡快按規(guī)定要求進入電信業(yè)務(wù)市場,參與市場公平競爭，以發(fā)揮現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的作用，與原有電信運營商進行合作，共同促進中國電信業(yè)務(wù)市場的繁榮。

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中國電信市場分析3、政府主管部門加快電信立法步伐，規(guī)范市場

2000年政府主管部門相繼出臺了《電信條例》和《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，使電信運營商的經(jīng)營有法規(guī)依據(jù)。同時，在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理上，也出臺了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》，從而規(guī)范了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場的經(jīng)營行為。

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4、中國電信運營商整體情況分析中國三大電信運營商2001年上半年，業(yè)務(wù)收入及市場份額如下：1、業(yè)務(wù)收入方面中國電信居第一位，業(yè)務(wù)收入873.3億，中國移動居第二，業(yè)務(wù)收入627.1，中國聯(lián)通名列第三，業(yè)務(wù)收入159.6億。2023/10/2619

中國電信運營商整體情況分析2、IP市場狀況

IP業(yè)務(wù)大約每半年就增長一倍，而各家公司IP電話的通話時間也是差距很大，中國電信以54.4%的份額居第一位，中國聯(lián)通則以31.2%的份額居第二位，后起之秀中國吉通也有12.3%的市場份額，其他僅為2.1%，可見，IP電話市場也是處于三國演義的狀況。2023/10/2620一、中國電信優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)：覆蓋全國的電話網(wǎng)覆蓋全國先進統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)及媒體通信連接全國省會城市的寬帶骨干平臺建成開通。技術(shù)：通信質(zhì)量有較高的保證，技術(shù)運用較成熟。品牌：老牌電信運營商，擁有極高的品牌知名度。人才：通過近年的發(fā)展，儲備了大量的通信技術(shù)人才。2023/10/26215、電信運營商及運營模式簡析

電信運營商簡析

中國電信不足：承擔(dān)普通服務(wù)責(zé)任，客戶優(yōu)劣共存機構(gòu)歷史較長，活力與動力較弱，市場意識相對鈍化運營成本高運營體制與模式單一：運營、資費、財務(wù)體制不靈活，各省分公司沒能結(jié)成強有力的實體。2023/10/26222023/10/2623電信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模：世界第2位，持續(xù)超常規(guī)發(fā)展；中國電信業(yè)務(wù)收入：世界第5位，但發(fā)展不平衡，部分地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了冷裝、冷用的現(xiàn)象；中國電信的債務(wù)高達6000多億元（≈其總資產(chǎn)），每年支付利息600多億，已面臨還貸高峰；運營成本高，每千部電話主線所需電信職工人數(shù)是歐、美等發(fā)達國家的十幾倍；中國電信業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2023/10/2624（1）競爭環(huán)境：中國電信面臨“攘外安內(nèi)”的競爭局面。（2）競爭對手：目前市場的威脅主要來自國內(nèi)的通信企業(yè)，特別是他們之間的強強聯(lián)合。（3）市場機遇：通信需求的持續(xù)增長，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、流動市話、無線業(yè)務(wù)的開辦等。中國電信面臨的挑戰(zhàn)與機遇

中國電信：2000年，中國電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資達到1000億元，比1999年的762億元增長了238億元，增幅達31%以上?？梢娭袊娦湃匀皇俏覈娦女a(chǎn)品市場最大的運營商。

2023/10/2625電信運營商簡析

電信運營商簡析二、中國移動美《商業(yè)周刊》評價200家新興公司中排名第一的公司。世界最大的GSM運營商、用戶數(shù)7000萬用戶中，GSM用戶占92%正在試驗第三代移動電話系統(tǒng)：GPRS和TD——SCDMA主要業(yè)務(wù)：移動電話、IP電話、互聯(lián)網(wǎng)接入與WAP業(yè)務(wù)。

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電信運營商簡析

中國移動：中國移動及所屬公司的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國地（市）和96%以上的縣（市），與56個國家和地區(qū)的95個運營商開通了自動漫游業(yè)務(wù)，客戶總數(shù)超過4900萬戶，是世界上最大的GSM移動通信運營公司。運營：上市公司管理較規(guī)范，與“沃達豐”結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟市場反應(yīng)速度較快營銷終端、客戶服務(wù)代理制工程外判2023/10/2627

電信運營商簡析

中國移動：

目前在建的“中國移動互聯(lián)網(wǎng)”是一個全國性的、以寬帶IP技術(shù)為核心的，可同時提供話音、圖像、數(shù)據(jù)、多媒體等高品質(zhì)信息服務(wù)的開放型電信網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)采用分步實施的方式進行，試驗網(wǎng)工程已于2000年5月17日開通，覆蓋全國重點城市。2001年中國移動將正式啟動“中國移動互聯(lián)網(wǎng)”骨干網(wǎng)一期工程建設(shè)，覆蓋全國31個省會城市，全方位提供IP業(yè)務(wù)。2000年，中國移動成功在海外上市，也為其建設(shè)打開了國際融資渠道。2000年中國移動累計投資達620億元。

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電信運營商簡析三、中國聯(lián)通主要業(yè)務(wù)：GSM手機、無線尋呼、CDMA手機、固定電話、IP電話、互聯(lián)網(wǎng)接入與手機用戶數(shù)達2000萬，，其中新用戶占有率32.5%。將致力于CDMA網(wǎng)的建設(shè)與營運，預(yù)計投入70億，2003年容量超過5000萬，擁有最大尋呼網(wǎng)與用戶群。2023/10/2629

電信運營商簡析

中國聯(lián)通運營：上市公司，但內(nèi)部管理仍在磨合業(yè)務(wù)事業(yè)部制大力推行代理制具有不對稱管制下的價格優(yōu)勢2023/10/2630

電信運營商簡析

中國聯(lián)通一直以來市場地位處于“陪練”角色，正努力尋找自己位置。社會知名度較高，但記憶度與美譽度不夠，主要是用戶規(guī)模較小。單位用戶市場占有率太低是市場處于被動的關(guān)鍵。2023/10/2631

電信運營商簡析

中國聯(lián)通：在移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，中國聯(lián)通積極建設(shè)GSM移動電話網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大幅度增長。同時投入30億元建設(shè)包括IP電話等在內(nèi)的骨干數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)。

2000年，中國聯(lián)通成功在海外上市，為其建設(shè)打開了國際融資渠道。2000年中國聯(lián)通累計投資達450億元，較1999年的187億元增長263億元，增幅達140.64%。

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電信運營商簡析四、中國吉通網(wǎng)絡(luò)為ISP提供線路租賃金橋網(wǎng)建設(shè)衛(wèi)星傳輸系統(tǒng)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)：天上有衛(wèi)星網(wǎng)，地上有光纖網(wǎng)2023/10/2633

電信運營商簡析中國吉通重要業(yè)務(wù)：互聯(lián)網(wǎng)接入、個人撥號、單位專線接入方式（167特服號）、虛擬主機、域名、IP地址申請、服務(wù)器托管、主頁制作與發(fā)布等。IP卡市場策略：方便用戶——多價值，多用途IP卡，開放式網(wǎng)絡(luò)平臺結(jié)構(gòu)；充分發(fā)展IP卡銷售渠道與網(wǎng)點、渠道創(chuàng)新突出；大企業(yè)、大用戶進行專線接入試驗?？傮w感覺：做多于說的實力競爭者2023/10/2634

電信運營商簡析中國吉通：吉通的互聯(lián)網(wǎng)CHINAGBN金橋網(wǎng)實行天地一網(wǎng)，即天上衛(wèi)星網(wǎng)和地面光纖網(wǎng)互聯(lián)互通，互為備用，覆蓋了全國各省市和自治區(qū)。目前有數(shù)百家政府部門、企事業(yè)單位和ISP接入金橋網(wǎng)，上網(wǎng)撥號用戶達幾十萬。金橋網(wǎng)在北京、上海、廣州、深圳、武漢、大連、青島、沈陽、重慶、長春、天津、杭州、廈門、東莞、寧波、南京等大城市已建成骨干網(wǎng)節(jié)點，并在各城市建設(shè)了一定規(guī)模的區(qū)域網(wǎng)，可為用戶提供高速、便捷的服務(wù)。

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電信運營商簡析

中國吉通：中國金橋信息網(wǎng)目前有12條國際出口信道，同國際互聯(lián)網(wǎng)相連，總帶寬為157M。金橋網(wǎng)還提供多種增值服務(wù)，如：國際、國內(nèi)的漫游服務(wù)、IP電話服務(wù)等。金橋工程已在全國建成以FR/ATM為傳輸技術(shù)的骨干網(wǎng)，能夠提供多種通信方式和信息服務(wù)項目。

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電信運營商簡析五、中國網(wǎng)通基本定位：e基礎(chǔ)設(shè)施（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)寬帶批發(fā)）今年將完成1萬公里的合光纜互聯(lián)網(wǎng)明年增加1.5萬公里建立互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心IDC，提供機務(wù)環(huán)境服務(wù)為快速引入大商業(yè)用戶，在上海、廣州、深圳、北京啟動光纖城域網(wǎng)建設(shè)。2023/10/2637

電信運營商簡析中國網(wǎng)通經(jīng)營理念：重視與電信、移動的合作謀求中國1000多個專網(wǎng)合作（共有近千萬門容量）模式：做運營商的運營商放棄輕度客戶，搶占大客戶。2023/10/2638

電信運營商簡析

中國網(wǎng)通：中國網(wǎng)通寬帶高速互聯(lián)網(wǎng)(CNCnet)一期工程已開通并投入試運營。該網(wǎng)絡(luò)已建成8490公里，貫通我國東南部的17個重點城市：北京、天津、濟南、合肥、南京、上海、杭州、寧波、福州、廈門、廣州、深圳、長沙、武漢、南昌、鄭州、石家莊，至2000年年底全長達到12000公里。中國網(wǎng)通寬帶高速互聯(lián)網(wǎng)主要提供高速、大信息量的信息傳輸與轉(zhuǎn)接，網(wǎng)絡(luò)總傳輸帶寬高達40G。

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電信運營商簡析六、中國鐵通：

規(guī)模：中國鐵通擁有通信干支線12萬公里，其中光纜4萬公里，數(shù)字微波4600公里，衛(wèi)星站70個，支線網(wǎng)遍布全國500多個大中城市，用戶數(shù)量達到100萬，而且鐵道部還沿11條鐵路干線安裝了SDH(同步數(shù)字傳輸)設(shè)備。目標(biāo)：2003年前，網(wǎng)絡(luò)容量達到1700萬線，奪得1/4固話分額運營：內(nèi)部關(guān)系難以協(xié)調(diào)，體制、客戶服務(wù)意識薄弱。模式：守住鐵路，周邊出擊固話運營權(quán)+廣電接入網(wǎng)+網(wǎng)通骨干網(wǎng)

重視：與設(shè)備制造商、當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的合作。

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電信運營商簡析中國鐵通：中國鐵通的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模隨著鐵路網(wǎng)絡(luò)的擴大而迅速壯大，由于是沿鐵路線鋪就，其覆蓋廣泛的網(wǎng)絡(luò)，鋪遍了全國中小城市。同時由于很多城市本身有數(shù)個車站，因此可以因地制宜地搞環(huán)路建設(shè)城域網(wǎng)，使得光纖無線接入用戶，覆蓋全區(qū)。鐵通的另一大優(yōu)勢在于路權(quán)。按照有關(guān)規(guī)定，鐵道系統(tǒng)有權(quán)在鐵路兩側(cè)一定范圍內(nèi)開溝、埋線。據(jù)估算，鐵通的電信網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)在100億元左右。這不僅是中國電信以外的第二大電信網(wǎng)，同時也是中國電信以外的唯一一個業(yè)務(wù)層、基礎(chǔ)層(傳輸)、服務(wù)層都具備的通信網(wǎng)絡(luò)。

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電信運營商簡析中國鐵通：中國鐵通的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模隨著鐵路網(wǎng)絡(luò)的擴大而迅速壯大，由于是沿鐵路線鋪就，其覆蓋廣泛的網(wǎng)絡(luò)，鋪遍了全國中小城市。同時由于很多城市本身有數(shù)個車站，因此可以因地制宜地搞環(huán)路建設(shè)城域網(wǎng)，使得光纖無線接入用戶，覆蓋全區(qū)。鐵通的另一大優(yōu)勢在于路權(quán)。按照有關(guān)規(guī)定，鐵道系統(tǒng)有權(quán)在鐵路兩側(cè)一定范圍內(nèi)開溝、埋線。據(jù)估算，鐵通的電信網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)在100億元左右。這不僅是中國電信以外的第二大電信網(wǎng)，同時也是中國電信以外的唯一一個業(yè)務(wù)層、基礎(chǔ)層(傳輸)、服務(wù)層都具備的通信網(wǎng)絡(luò)。

2023/10/26422023/10/26431、品牌戰(zhàn)略：需要加強POP等媒體廣告宣傳，提高品牌的知名度、美譽度。樹名牌，立品牌。2、關(guān)于競爭策略：（1）搶占市場策略：大客戶與市話占有率。（2）新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新市場的開發(fā)戰(zhàn)略。計費方式、資費運作、業(yè)務(wù)模式等五、中國電信的運營及營銷策略研討2、關(guān)于競爭策略：（3）提高業(yè)務(wù)包裝、推廣運營力度產(chǎn)品拉動市場。（4）努力爭取品牌的轉(zhuǎn)換：充分發(fā)揮自身優(yōu)勢競爭力。（5）大力啟動二次消費市場，做好話務(wù)量市場，提高運營效益。2023/10/26443、關(guān)于服務(wù)策略：（1）建立以“客戶為中心”服務(wù)體系。高素質(zhì)的服務(wù)隊伍、綜合的服務(wù)平臺、完善的服務(wù)監(jiān)督體系（2）商業(yè)客戶與普通客戶差別服務(wù)（3）大客戶服務(wù)優(yōu)先標(biāo)簽等級制2023/10/26452023/10/2646電信市場營銷

模塊二一、市場與市場營銷的含義2023/10/2647（一）市場（Market)的含義１、市場是商品交換的場所。２、市場是供求關(guān)系的總和。３、市場是指一種產(chǎn)品的銷路。４、市場是指顧客。由一切具有特定的需要和欲望并且愿意和能夠以交換來滿足此需要和欲望的潛在顧客組成。二、市場與市場營銷的含義2023/10/2648（二）市場營銷（Marketing)的含義市場營銷是企業(yè)圍繞市場所開展的一切活動，目的是為了創(chuàng)造銷售產(chǎn)品的機會。為了要直接或間接促成商品或服務(wù)能到達顧客或使用者手中的任何商業(yè)活動。營銷的目的在于獲利和為顧客創(chuàng)造價值?！绹鳤MA（三）營銷觀念的發(fā)展2023/10/2649營銷觀念發(fā)展的階段說：1、生產(chǎn)觀念消費者喜歡那些隨處買得到而且價格低廉的的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于提高生產(chǎn)效率和分銷效率，擴大生產(chǎn)降低成本以擴大市場。2、產(chǎn)品觀念消費者最喜歡高質(zhì)量，多功能和具有某種特色的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，并不斷地加以改進。（三）營銷觀念的發(fā)展2023/10/26503、推銷觀念消費者通常表現(xiàn)出一種購買惰性或抗拒心理，如果聽其自然的話，消費者一般不會大量購買某一企業(yè)的產(chǎn)品，因此，企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費者大量購買本企業(yè)產(chǎn)品4、市場營銷觀念實現(xiàn)企業(yè)各項目標(biāo)的關(guān)鍵，在于正確了解目標(biāo)市場的需求和欲望，并且比競爭者更有效地分析目標(biāo)市場所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，進而比競爭者更有效地滿足目標(biāo)市場的需求和欲望。顧客需要什么。就生產(chǎn)什么，顧客需要以什么方式滿足，就以什么方式滿足。（三）營銷觀念的發(fā)展2023/10/26515、社會營銷觀念企業(yè)的任務(wù)是確定各個目標(biāo)市場的需要、欲望、和利益，并以保護或提高消費者和社會福利的方式，提供滿足消費者需要、欲望和利益的產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)需要兼顧企業(yè)、消費者、社會三方面的利益（三）營銷觀念的發(fā)展2023/10/26526、全員營銷觀念——將市場鏈引入企業(yè)內(nèi)部，下道工序是上道工序的顧客——全員真正明確：顧客是企業(yè)經(jīng)營的中心，企業(yè)成立的目的是創(chuàng)造顧客、留住顧客。為顧客創(chuàng)造價值，利潤是企業(yè)為客戶服務(wù)的必然結(jié)果；——企業(yè)全員應(yīng)輪流走上市場，服務(wù)顧客，從而在多個工作崗位真正落實以顧客為中心的原則。

例：海爾三、市場營銷的內(nèi)容2023/10/2653經(jīng)典營銷組合策略：（產(chǎn)品策略、價格策略分銷策略、促銷策略）大營銷（整合營銷）其他整合營銷策略：（市場策略、顧客策略競爭策略、形象策略、管理策略）

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（一）市場營銷理念與運用（一）市場營銷理念的變化：從4PS4CS3R1、市場營銷的4P策略產(chǎn)品、價格、渠道、促銷（人員促銷、廣告促銷、營業(yè)推廣、公關(guān)）2023/10/26553、關(guān)系營銷的3R策略顧客保留相關(guān)銷售顧客推薦2、服務(wù)營銷的4C策略顧客、便利、成本、溝通2023/10/2656乞丐.come啤酒與尿布選美效應(yīng)（二）市場營銷4PS的內(nèi)容2023/10/26571、制定產(chǎn)品（Product)策略的工作程序明確本企業(yè)產(chǎn)品的概念研究本行業(yè)產(chǎn)品的壽命周期進行產(chǎn)品的分類，確立產(chǎn)品銷售、組合策略從事新產(chǎn)品的開發(fā)策略制定產(chǎn)品的商標(biāo)與包裝策略

（二）市場營銷4PS的內(nèi)容2023/10/26582、制定價格（Price)策略的工作程序確立企業(yè)的定價目標(biāo)了解目標(biāo)市場的需求容量研究影響制定價格的因素檢測競爭對手的價格及其變化制定企業(yè)的價格策略：滲透定價、撇脂定價、非整數(shù)定價打折定價、幸運數(shù)定價

（二）市場營銷4PS的內(nèi)容2023/10/26593、制定分銷（Place)策略的工作程序明確分銷渠道的含義與類型掌握分銷商的種類和性質(zhì)設(shè)計本企業(yè)的渠道形式進行渠道成員的開發(fā)、評價與篩選進行渠道管理、合作、競爭與沖突處理

（二）市場營銷4PS的內(nèi)容2023/10/26604、制定促銷（Promotion)策略的工作程序掌握促銷的含義和促銷組合的的搭配原理進行促銷前的市場調(diào)查：顧客、同業(yè)、媒體制定本企業(yè)的促銷策略與方案按計劃實施促銷活動進行促銷活動進行促銷效果的監(jiān)測與評價

（1）促銷的含義與推銷組合：2023/10/26611）促銷的含義促銷又稱為推銷或推廣，它是指企業(yè)采用各種方式將產(chǎn)品、服務(wù)和其他信息傳遞出去，引起目標(biāo)購買者和大眾的注意和興趣，為促使買賣行為的所做的努力。包括：廣告促銷、人員促銷、公共宣傳、營業(yè)推廣2）推銷組合及其搭配3）促銷的種類A、廣告促銷2023/10/2662廣告促銷的含義——以廣告主的名義，通過付費的手段，利用傳播媒體傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的信息，引起目標(biāo)顧客的注意和興趣，從而促成買賣行為發(fā)生的傳播過程。廣告的五大要素：廣告主廣告媒體廣告費用廣告信息廣告受眾B、公關(guān)宣傳2023/10/2663——組織采用雙向傳播的手段，使自己適應(yīng)公眾，并使公眾適應(yīng)自己，從而建立組織形象的傳播過程。公共關(guān)系的三大要素：1、社會組織——公共關(guān)系的主體2、公眾——公共關(guān)系的客體3、雙向傳播——公共關(guān)系的手段常用方式：第三者報道、公關(guān)專題活動C、營業(yè)推廣2023/10/2664企業(yè)采用刺激或激勵的手段，以期迅速產(chǎn)生銷售效果的促銷方式。通常由一系列具有短期誘導(dǎo)性的戰(zhàn)術(shù)推銷方式組成，所以又稱為SP戰(zhàn)術(shù)（SalesPromotion)。1、SP的特征（1）短期性（2）誘導(dǎo)性（3）參與性（4）多樣性（5）迅速性（6）不定期性2、SP的積極作用（1）迅速使產(chǎn)品打入市場（2）增加產(chǎn)品的銷售額C、營業(yè)推廣2023/10/2665（3）促使消費者重復(fù)使用，培養(yǎng)顧客購買習(xí)慣（4）抵御或擊敗競爭對手的促銷活動（5）帶動關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售3、SP的的消極作用（可能會產(chǎn)生）（1）降低顧客的忠誠度（2）提高顧客的對價格的敏感度（3）管理上只注重短期效益（4）被認(rèn)為是積壓產(chǎn)品（5）分銷商不支持針對消費者的SP（6）業(yè)務(wù)員與分銷商徇私舞弊C、營業(yè)推廣2023/10/26664、SP的種類：（1）免費類（2）優(yōu)惠類（3）競賽類（4）組合類（5）其他5、針對不同對象的SP戰(zhàn)術(shù)（1）針對消費者的SP（2）針對業(yè)務(wù)員的SP（3）針對分銷商的SP2023/10/2667四、如何發(fā)現(xiàn)電信市場機會進行電信市場分析？1、建立市場營銷信息系統(tǒng)：A、內(nèi)部報告B、情報系統(tǒng)C、調(diào)研系統(tǒng)C、信息分析系統(tǒng)贏者通吃！2023/10/26682、電信市場調(diào)查與預(yù)測市場調(diào)查的內(nèi)容：A、市場需求調(diào)查B、客戶及其消費行為調(diào)查：數(shù)量、分布、使用習(xí)慣、滿意度等C、競爭對手調(diào)查D、營銷因素調(diào)查：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等2023/10/26692、電信市場調(diào)查與預(yù)測市場調(diào)查的方法：A、詢問法：面談、電話拜訪、郵寄問卷B、市場觀察法C、實驗法市場調(diào)查結(jié)果的呈現(xiàn)方式數(shù)字報告文字報告報告會綱要2023/10/26701、企劃的定義對現(xiàn)有資源，激發(fā)創(chuàng)意制定出策略規(guī)劃（有目標(biāo)的、可實現(xiàn)的、解決問題的）。2023/10/26712、企劃的要素和好壞衡量標(biāo)準(zhǔn)2023/10/2672要素衡量標(biāo)準(zhǔn)嶄新的創(chuàng)意明確的主題實現(xiàn)的可能印象刺激接受的程度感動造成成功的形象3、企劃與計劃2023/10/26731、市場狀況分析整個產(chǎn)品市場的規(guī)模各競爭品牌的銷售量與銷售額的比較分析各競爭品牌市場占有率的比較分析。消費者年齡、性別、職業(yè)、學(xué)歷、收入、家庭結(jié)構(gòu)之分析。各競爭品牌產(chǎn)品優(yōu)缺點的比較分析。各競爭品牌市場區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析。各競爭品牌廣告費用與廣告表現(xiàn)的比較分析。2023/10/2674五、如何進行營銷策劃2、營銷背景分析2023/10/2675業(yè)務(wù)評估：產(chǎn)品評估目標(biāo)市場分析銷售與市場占有率分析購買率與購買習(xí)慣配銷競爭分析需求分析問題與機會3、營銷策劃公司的主要政策：確定目標(biāo)市場與產(chǎn)品定位銷售目標(biāo)是擴大市場占有率還是追求利潤。制定價格政策。確定銷售方式。廣告表現(xiàn)與廣告預(yù)算。促銷活動的重點與原則。公關(guān)活動的重點與原則。2023/10/2676營銷企劃2023/10/2677銷售目標(biāo)營銷目標(biāo)與策略目標(biāo)市場定位策略營銷組合策略：產(chǎn)品、品牌、包裝、服務(wù)定價配銷促銷：人員推銷、公關(guān)、營業(yè)推廣、廣告銷售預(yù)算與投資效益分析執(zhí)行并評估結(jié)果制作切實可行的營銷方案2023/10/2678市場狀況公司目標(biāo)公司資源可行性營銷方案推銷過程與技巧2023/10/2679模塊三2023/10/2680一、推銷過程與技巧

8、售后服務(wù)7、促成交易6、協(xié)商談判5、處理異議4、介紹說明3、確認(rèn)需求2、接近顧客1、尋找顧客（一）銷售過程的八個步驟（二）銷售過程與技巧

銷售的成功背后隱藏著多少別人看不到的磨練和痛苦……過河的故事2023/10/2681準(zhǔn)備階段接觸階段資料階段呈現(xiàn)階段決定階段跟進階段（三）電信客戶的變化與銷售策略的轉(zhuǎn)變2023/10/26821、電信客戶的變化：具備更多關(guān)于電信業(yè)務(wù)的知識在購買決定時，變得更善于分析和更有系統(tǒng)所做的購買決定，要得到公司內(nèi)部更高層的同意對電信業(yè)務(wù)有更高的要求，更看重自己的利益以客戶為中心具有更專業(yè)的知識不單推銷產(chǎn)品，更要推銷解決問題的策略和方案要向更高層和更廣層的決策者推銷業(yè)務(wù)關(guān)系的確立與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系成為客戶可以信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者2023/10/26832、推銷策略的轉(zhuǎn)變2023/10/2684（四）銷售過程與技巧1、如何尋找目標(biāo)客戶了解需求客戶：找準(zhǔn)目標(biāo)市場？（1）誰是本產(chǎn)品（服務(wù)）的用戶與買主？（2）他們有多少？（3）他們能消費多少產(chǎn)品（服務(wù)）？（4）他們在什么地方？（城鎮(zhèn)？農(nóng)村？）（5）他們目前如何滿足這方面的需要？（6）他們對本產(chǎn)品（服務(wù)）有何意見？2023/10/2685不同客戶類型的對應(yīng)策略2023/10/2686接近客戶的方法（約見與不約而見）A、權(quán)威接近B、約見（信函、電話）C、陪同拜訪D、廣告約注意解決：被接待——談下去——聽你的講述面談步驟：問候寒暄引出開場白開場白如何開場白：提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受

2、接近客戶接觸階段指導(dǎo)方針為拜訪和開場做準(zhǔn)備守時吸引注意緊記拜訪的目的洽談中保持和諧的氣氛引導(dǎo)性的問題多聽少說避免文化/政治/宗教的討論緊記客戶的個人資料注意語調(diào)緊記對客戶重要的資料確定時間2023/10/2687電話通知（預(yù)約）客戶規(guī)范

1、

左手拿話筒，右手作記錄。2、

身體端正，自然前傾20度，感覺客戶在你前面。3、

面帶微笑，聲音輕快、熱情，注意嗓音，控制聲音。4、

接洽步驟：準(zhǔn)備客戶資料（客戶姓名、地址、時間）

向?qū)Ψ絾柡茫ㄓ卸Y貌），并介紹自己：“您好，我是廣州電信公司客戶經(jīng)理××?！贝_認(rèn)對方身份：“請問××先生（女士）在嗎？”（辦公室或家）或“請問您是××先生（女士）嗎？”（手機或呼機）

2023/10/26882、接近客戶做好電話記錄六W：Who（誰）、When（時間）、Where（什么地方）、What（什么事）、

Why（為什么）、How（怎么樣）2023/10/2689電話通知（預(yù)約）客戶規(guī)范

l

道明來電原因：（征詢客戶的需求，并配合客戶的情況）

再次重點確認(rèn)：時間

致謝告別：“謝謝您，再見！”2023/10/2690通話規(guī)范通話初始通話中途通話結(jié)束2023/10/2691問候、報單位或姓名及工號、雙方確認(rèn)、表明為對方服務(wù)的意愿內(nèi)容緊湊、主次分明、重復(fù)重點、積極呼應(yīng)再次重服重點、暗示通話結(jié)束、感謝對方幫助、結(jié)束前致意問候、對方先掛電話后再輕輕掛上2023/10/26922、接近客戶了解客戶：消費者購買過程1、確認(rèn)需要2、信息收集3、比較、評價4、咨詢5、決策6、實施7、使用8、評價9、購買行動2023/10/26932、接近客戶機構(gòu)顧客的購買類型：新任務(wù)采購直接再購更改再購新任務(wù)采購的購買過程1、確認(rèn)需要，提出解決方法2、判定需求的內(nèi)容、特點、數(shù)量3、詳細(xì)說明需求的特點、數(shù)量4、尋找和判斷潛在的供應(yīng)來源（服務(wù)商）5、接受、分析供應(yīng)單位的建議6、評價建議，選擇服務(wù)商7、選擇訂貨程序8、執(zhí)行情況反饋和評價準(zhǔn)客戶資格分析Money金錢（企業(yè)規(guī)模、營業(yè)額、通信費用等）Authority權(quán)力（決策過程、決策者、決策范圍等）Need需求（企業(yè)的通信需求、營業(yè)區(qū)域、可能需求）2023/10/2694

2023/10/26953、發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)需求的方法詢問聆聽詢問的技巧開放式問話封閉式問話2023/10/2696詢問的技巧

開放式封閉式2023/10/2697你有什么問題？?你還有問題嗎?為什么?你能…嗎?什么時間?你有沒有…?誰?你會…嗎?什么?你打算…嗎?什么地方?是…嗎?詢問的目的用開放式問題：明確問題，了解需要或刺激對方需要要求對方解釋其需要或問題尋求更詳細(xì)的信息，以便制訂行動計劃用封閉式問題：進一步獲取信息，以制訂行動方案爭取達成一致意見2023/10/2698聆聽要明確的內(nèi)容顧客有什么通信需求顧客的基本情況：如：誰是用戶與買主、他的業(yè)務(wù)消費狀況、顧客居住的區(qū)域顧客的通信需求是否已得到充分滿足目前顧客是如何滿足這些需求的顧客對現(xiàn)狀有何意見本企業(yè)還有哪些業(yè)務(wù)能更充分滿足顧客需求2023/10/2699介紹說明的基本要求2023/10/261004、業(yè)務(wù)介紹說明（1）FABE原則F：特點A：轉(zhuǎn)化B：利益E：提供證據(jù)（2）減少顧客所擔(dān)心的風(fēng)險：推銷證明推銷保證推銷演示、現(xiàn)場參觀推銷試用引起注意激發(fā)興趣誘導(dǎo)購買方法：宣傳單張法、演示法、操練法步驟：描述整體輪廓分步解說描繪美景介紹功能教會使用強調(diào)買主的好處2023/10/26101

業(yè)務(wù)介紹說明的方法如何集中顧客的注意力保持與顧客的目光接觸利用“實物”和手勢讓顧客參與進來向顧客提問題促使顧客做些簡單的事情2023/10/26102引起顧客的興趣和認(rèn)同1、積極推薦，須具備豐富的商品知識2、介紹產(chǎn)品特點、優(yōu)點、強調(diào)能為客戶帶來什麼好處？

操作：列出產(chǎn)品主要功能—說明功能能為顧客做些什么（描繪美景）—解說產(chǎn)品如何使用—強調(diào)買主利益3、不要使用過多的技術(shù)術(shù)語4、實事求是5、不斷核查顧客反映

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關(guān)鍵：設(shè)法讓顧客說“是”5、激發(fā)欲望，促成交易情——動之以情理——曉之以理利——誘之以利害——嚇之以害2023/10/261042023/10/26105激發(fā)交易欲、促成交易技巧肯定客戶的購買心理過程：1、我是否真的需要此產(chǎn)品、服務(wù)（裝電話、新業(yè)務(wù)等）？2、這家公司是否最佳的、正確的選擇？（中國電信）3、這是否是合理的價格？4、這是否是最佳的時機？5、是否滿意的服務(wù)？激發(fā)興趣方法：紅線綿綿---迷官重重---優(yōu)惠種種----信誓旦旦----惜別依依2023/10/26106

商務(wù)談判

2001年7月28日模塊四：2023/10/26107商務(wù)談判1、什么是商務(wù)談判？商務(wù)談判是指營銷商務(wù)人員為取得預(yù)期的談判目標(biāo)而采取的措施和手段的總和。2023/10/261082、談判程序

外部談判計劃合同信息有效溝通良好談判氣氛得到合同向內(nèi)部介紹合同需求實施計劃準(zhǔn)備得到授權(quán)2023/10/261093、談判的準(zhǔn)備與計劃談判的準(zhǔn)備過程目標(biāo)：你必須達到的目標(biāo)：什么是目標(biāo)的最低界限以及你希望達到的水平。記住：目標(biāo)要既有挑戰(zhàn)性又有現(xiàn)實性。你認(rèn)為的目標(biāo)是什么：什么是他們“必須”達到的？他們希望達到什么水準(zhǔn)？你方與對方之間存在的距離有多寬？談判實力源自何處？設(shè)立自己的目標(biāo)并把目標(biāo)寫下來。2023/10/261103、談判的準(zhǔn)備與計劃確認(rèn)談判的具體問題列出所有你準(zhǔn)備談判的問題將這些問題按對你來講“最重要”到“最不重要”的次序排列（你也許還需要決定哪些是可以談判的，哪些在開始時是不能談判的）將可以談判的問題按照“基本問題”與“可用來作為讓步條件的問題”加以區(qū)分推測對方的“問題”和優(yōu)先順序在談判中參照此表以判斷對方是否是一個基本問題，并決定在哪里做出讓步。2023/10/261113、談判的準(zhǔn)備與計劃考慮各種可能的解決方案你應(yīng)當(dāng)考慮A、每一個問題的可能的解決方案的范圍，尋求各種可能性。B、對方可能發(fā)掘可各種解決方案，避免到時候大吃一驚。C、為了你的各種不同方案，你準(zhǔn)備付出些什么？2023/10/261123、談判的準(zhǔn)備與計劃估計對方的界限他們對這次交易有多大程度上的需求？哪些事項對他們來講是最重要的？他們現(xiàn)在的財務(wù)狀況和市場狀況如何？他們有什么其他的可能的選擇？他們現(xiàn)存的可能影響到其界限的問題是什么？過去與其打交道的歷史如何？2023/10/261133、談判的準(zhǔn)備與計劃談判準(zhǔn)備與計劃14步

談判前信息收集確定目標(biāo)確定共同點與爭議點分析市場估計優(yōu)劣勢估計對方的底價和談判的初始立場考慮雙贏的結(jié)果確定初始立場確定談判底線選擇戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)考慮讓步和條件交換決定談判議程控制時間選擇交流的方式2023/10/261143、談判的準(zhǔn)備與計劃談判計劃要素

共同點外部因素談判策略2023/10/26115談判案例：“藥品銷售”情況介紹：本談判發(fā)生于一個藥品進口商和一個藥品分銷商之間。“康爾健”是一種抗腫瘤新藥。它比同類產(chǎn)品效率高10%，且無明顯的毒副作用。它獲得許可進入中國市場僅5個月。由于廠家生產(chǎn)規(guī)模有限，在新廠建成前，生產(chǎn)量不大可能有大的提高，新廠會在10個月后建好，此前供貨量會受到限制。目前市場上沒有競爭性產(chǎn)品，但具有關(guān)雜志透露，有幾家藥廠也在開發(fā)類似產(chǎn)品。“康爾健”在市場上很熱銷，目前需求大量超過供給，幾乎不用打廣告。2023/10/26116

A、

賣方：賣方是C&D公司。由于賣方自身信譽和銷售人員素質(zhì)較高，他經(jīng)常受到來自海內(nèi)外藥廠、分銷商的請求，讓其代理他們的產(chǎn)品。B、

買方：買方是H&R公司的采購部經(jīng)理,H&R在華北、東北、華東地區(qū)有非常強的銷售網(wǎng)，它以每單位人民幣246元的價格，每月從C&D公司進貨7800單位“康爾健”，并以人民幣369元的價格售出。有時為了促銷，也會以人民幣320元的價格出售。“康爾健”是H&R公司目前最熱銷銷的產(chǎn)品。C、

C&D公司與H&R公司已有一個6個月的合同，現(xiàn)在合同快要到期了。你們小組有40分鐘時間共同準(zhǔn)備一份方案，并據(jù)此與對方談判。2023/10/261174、談判的開局開局話題應(yīng)集中在：談判目的談判計劃談判速度談判人物2023/10/261184、談判的開局在談判開局時，要做到：（1）介紹你和你的同伴（2）確定程序性問題（3）強調(diào)雙方一開始就進行合作的重要性（4）談?wù)勀銓σ懻搯栴}的總的看法（5）聽取對方的簡要發(fā)言。5、報價2023/10/26119（1）西歐式報價戰(zhàn)術(shù)（2）日本式報價戰(zhàn)術(shù)

八步常見讓步策略一覽表2023/10/26120讓步策略限定讓步值初期讓步二期讓步三期讓步四期讓步118元0元0元018218元18元0元00318元4.5元4.5元4.54.5418元2.4元0.9元5.19.6518元9.6元5.1元0.92.4618元7.8元6元3.61.8718元14.7元0.3元03818元15元3元3-32023/10/261216、如何打破僵局（1）重新收集數(shù)據(jù)，加深理解，擬定新的方案，也許存在被忽視了的問題；（2）找出讓步的障礙，問自己：對方為什么不肯前進？怎樣的促使對方在不丟面子的情況下讓步？（3）利用休會來考慮所討論的問題，然后再恢復(fù)談判，如果需要更多的信息，只管提問；（4）提醒對方達不成協(xié)議的后果（5）看對方是否愿意就某個方案試行一段時間；（6）邀請第三方充當(dāng)和解人、協(xié)調(diào)人。（1）、聽的要決第一、專心致志、集中精力的傾聽第二、通過筆記本來達到集中精力。第三、有鑒別地傾聽對手發(fā)言。第四、克服先入為主的傾聽做法。第五、創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。第六、注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽。2023/10/261227、談判要決（2）問的要訣第一、既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。第二、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。第三、要以誠懇的態(tài)度來提出問題。第四、注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。2023/10/261237、談判要決（3）答的要訣第一、回答問題之前，要給自己留有思考時間。第二、把握對方提問的目的和動機，才能決定怎樣回答。第三、不要徹底地回答問題，因為有些問題不必回答。第四、逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。第五、對于不知道的問題不要回答。第六、答非所問也是一技。2023/10/261247、談判要決（4）看的要訣第一、根據(jù)目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受。第二、眨眼頻率較高，有不同的含義。第三、根本不看對方，而只聽對方講話，是式圖掩飾什么的表現(xiàn)。第四、瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。2023/10/261257、談判要決高技術(shù)產(chǎn)品專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)課程目錄銷售是什么專業(yè)銷售的形象有效的電話預(yù)約技巧專業(yè)銷售技巧銷售流程客戶購買的原因客戶為什么會購買？

解決問題提高生產(chǎn)力增加競爭優(yōu)勢以客戶為中心的4C原則Consumer 消費者Cost 花費Convenience 方便Communication 溝通客戶購買的原因客戶買的是什么？

解決問題的辦法更高的投入產(chǎn)出比降低成本，提高質(zhì)量促進銷售，推動市場客戶購買的原因客戶會在什么地方購買？可靠安全的地方有關(guān)系的地方方便的地方經(jīng)常買的地方技術(shù)先進的地方專業(yè)的銷售形象銷售員的職責(zé)：

通過自己不懈的努力銷售產(chǎn)品，維持公司的生存，是全公司最重要的人。（銷量=拜訪量X技巧+知識X態(tài)度）銷售員的職責(zé)： 市場人員：讓客戶知道公司和產(chǎn)品。

銷售人員：與客戶面對面的接觸使客戶感到親切，可信，促成購買行動。銷售員的職責(zé)：客戶看不到公司，只能看到銷售員，銷售員的一舉一動代表著公司的形象。銷售員的專業(yè)形象：外形

整潔 穩(wěn)重 自信專業(yè)銷售形象：語言

準(zhǔn)確 生動 以客戶為中心專業(yè)銷售形象：態(tài)度

自信 熱情 可靠 可信 朋友般的

銷售員的工作成交客戶潛在客戶接觸客戶成交量=拜訪量X技巧+知識X態(tài)度如何成為優(yōu)秀的銷售人員態(tài)度知識技巧銷售溝通時間等客戶知識產(chǎn)品知識服務(wù)知識成功的欲望強烈的自信挈而不舍銷售原則一：如果見不到客戶，再多的知識，再高的技巧也沒用！銷售原則二：銷售量與拜訪量永遠成正比！成功的電話銷售可以：見到更多的客戶。開發(fā)新的業(yè)務(wù)機會。有助于建立更廣闊的客戶群。更經(jīng)濟，有效。使銷售更加專業(yè)，樹立良好形象。有效電話預(yù)約的基本原則有一份耕耘，有一份收獲。拒絕在電話銷售中與成功的意義相同。20：5：1開始前要“熱身”。準(zhǔn)備階段一以一個良好的心態(tài)投入工作。二整齊，干凈，有效率。三朗讀電話“劇本”，熟能生巧。打電話時的小技巧：盡量限制自己的話。在客戶的角度思考問題。問澄清問題，不問對質(zhì)性問題。不打斷對方的談話。做電話記錄注意聽對方的思路和想法，而不是單一的詞。不要急于跨越到結(jié)論階段。時刻面帶微笑。電話銷售的四個基本步驟一問好。二介紹自己和公司。三運用一個關(guān)鍵的電話短語，以確保對方的回答是肯定的，營造積極的氛圍。四獲得拜訪機會。按以上步驟編寫你的電話銷售“劇本”，反復(fù)練習(xí)，不斷修改最終達到熟能生巧。六種常見的異議不做正面回答，拖延時間。博知的客戶。客戶有需求，但選擇了別人。隱藏問題的客戶。要求證明以打消顧慮。隱性異議。重復(fù)排除顧慮繼續(xù)對話（恢復(fù)原位）

處理電話異議的三步曲要在幾秒中內(nèi)解決以上異議就必需對異議了如指掌，對答如流。解決方法：編寫異議處理劇本。電話中應(yīng)注意：永動儀式的銷售。不要提供過多的信息。不要試圖在電話中完成銷售。用“劇本”打電話。識別常見的異議。用三步驟克服異議。遇到拒絕時，搶先掛斷電話。早晨攻擊法。留言并說明你下次打電話的時間。給人事經(jīng)理“王東升”打電話。贏得秘書的好感。告訴有關(guān)競爭對手的情況。尋找決策者的方法確定潛在客戶。發(fā)現(xiàn)需求。產(chǎn)品演示。排除異議。在電話中完成銷售專業(yè)的銷售人員了解如何去做，而業(yè)余選手自然是不懂堅持并最終失去了熱情。祝你們今天效率高！銷售拜訪中的專業(yè)技巧建立聯(lián)系概述益處探問FAB重述處理異議總結(jié)及銷售銷售拜訪的目的是什么？客戶會把需求告訴你嗎？為什么？建立聯(lián)系一切有助于增進你與客戶只間的感情，使你和客戶由陌生到熟悉由熟悉到朋友，由朋友到親人的所有事情。銷售員與客戶的關(guān)系發(fā)展陌生 熟悉 朋友 親人多次共同同舟拜訪興趣共濟初次拜訪中建立聯(lián)系的方法問候客戶自我介紹自己的全面公司名稱自己的工作職責(zé)握手名片介紹同伴初次拜訪中建立聯(lián)系的方法進一步發(fā)展關(guān)系客戶見聞同事同鄉(xiāng)共同經(jīng)歷一切有聯(lián)系的事初次拜訪中建立聯(lián)系的方法注意的地方營造良好的氣氛積極的態(tài)度抓住客戶的注意力和興趣建立對話性質(zhì)的拜訪控制談話的方向保持與客戶相同的談話方式在拜訪過程中有禮貌 專業(yè)舒適感 有興趣敏感 以幫助客戶的態(tài)度真誠 清晰朋友般地 輕松愉快概述益處什么時候： 從建立聯(lián)系到銷售討論 把話題轉(zhuǎn)向另一個特點 建議書的開場白 向看門人解釋拜訪的目的客戶需要的是利益！探問開放式問題封閉式問題探問的范圍目標(biāo)挑戰(zhàn)特殊需求希望的結(jié)果以往的經(jīng)歷個人信息注意：探問是一個很重要的技巧用探問引導(dǎo)談話的方向客戶是根據(jù)需求購買的重述加深客戶對我們美好的印象！什么時候重述：客戶提出我們可以解決的需求客戶對我們提出了積極的評論為什么要重述：加深客戶對我們美好的印象表示你正專心聆聽他的話鼓勵客戶繼續(xù)說話有更多思考的時間再一次確認(rèn)與客戶達成的共識FAB特點：產(chǎn)品或服務(wù)所具備的一切屬性。優(yōu)勢：產(chǎn)品或服務(wù)的用處和為客戶帶來的幫助。利益：產(chǎn)品或服務(wù)對產(chǎn)品明顯需求的滿足。處理異議真正的銷售從處理異議開始任何產(chǎn)品都有不足之處有效地解決異議才是最具說服力的異議是銷售的指導(dǎo)和機會異議的種類誤解：以正確的信息回答。懷疑：用數(shù)據(jù)，資料證明。冷漠，不關(guān)心：繼續(xù)探問尋找需求。舉欠缺：用其他益處抵消?？偨Y(jié)及銷售重述客戶的需求。用產(chǎn)品的FAB滿足需求。重申與客戶達成一致的觀點。要求生意。購買信號連續(xù)對產(chǎn)品做出正面評價。態(tài)度突然由反對變?yōu)橘潛P?？蛻粼儐枴昂螘r進貨？”等問題。肢體語言。完整銷售的流程確定潛在客戶群階段。甄選客戶階段。了解情況階段。提建議階段。服務(wù)階段。深耕階段。銷售各個階段的目的確定潛在客戶階段： 確定潛在客戶的行業(yè)，地區(qū)，營業(yè)額等 界限。甄選客戶階段： 了解客戶的購買能力（通常通過電話） 甄選要上門拜訪的客戶。了解情況階段： 上門拜訪，了解客戶的需求，決策人， 競爭情況等信息。

銷售各個階段的目的提建議階段： 根據(jù)需求提出購買建議。服務(wù)階段： 處理客戶在使用中的問題和投訴，通過 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與客戶建立更深更廣泛的聯(lián) 系。深耕階段： 不斷開發(fā)客戶的購買潛力，創(chuàng)造更多 的銷售機會。確定潛在客戶階段一確定哪些行業(yè)，哪類客戶是潛在客戶。二在哪能找到他們。

行業(yè)目錄。電話號碼本。網(wǎng)上資源。同學(xué)，朋友。報刊，雜志。甄選潛在客戶階段目的：

了解客戶購買的相關(guān)信息。對潛在客戶進行排序。購買的相關(guān)信息何時購買。何人購買。如何購買。購買多少。購買頻率。競爭情況。如何進行電話拜訪問候客戶，建立聯(lián)系。概述益處，吸引客戶。提問。確認(rèn)。得到約會。了解需求階段目的：

充分了解，喚醒，開發(fā)客戶的需求。為下次提交建議書做準(zhǔn)備。得到提交建議書的拜訪機會。了解需求的銷售拜訪建立聯(lián)系。概述益處。提問了解決策人，需求等問題，用SPIN技巧喚起，擴大需求。FAB完成銷售，得到下次拜訪機會。如何有效地開發(fā)客戶的需求客戶是根據(jù)需求購買的，在競爭的市場中制勝的關(guān)鍵是能否開發(fā)出客戶更多更迫切的需求！銷售線索建立良好的關(guān)系更好地了解客戶的需求證明能夠滿足需求客戶購買世界的變化競爭的日益激烈為客戶帶來了更多的選擇機會?？蛻糍徺I商品的數(shù)量和質(zhì)量成