深圳市疾病預防控制中心創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系示范崗的探索與實踐

深圳市疾病預防控制中心創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系示范崗的探索與實踐

廣東省疾病預防中心按照廣東省總工會的規(guī)定，通過了《關于在深圳建立和諧醫(yī)療關系的若干規(guī)定》，落實了“和諧深圳、造福深圳”的要求。自2007年起，我們將開展“和諧服務關系示范工程”活動。實現(xiàn)了“六個好”的創(chuàng)建目標,促進了疾控事業(yè)的長足發(fā)展。1加強隊伍建設,提高整體素質(1)崗位責任明確,監(jiān)督管理嚴格;完善基礎設施,提供優(yōu)良衛(wèi)生服務,提高管理水平和服務水平。(2)強化公共衛(wèi)生服務職能,加強醫(yī)德醫(yī)風建設,規(guī)范收支管理,形成公平公正、合理有序的收費機制和監(jiān)督機制。(3)提高工作人員的思想道德素質、科學文化素質和健康素質,形成良好的醫(yī)德醫(yī)風、和諧的人際關系。(4)規(guī)范衛(wèi)生服務質量、規(guī)范衛(wèi)生服務行為,增強示范崗的凝聚力和影響力,創(chuàng)新活力顯著增強。(5)嚴格技術準入和人員執(zhí)業(yè)資格審核,依法執(zhí)業(yè),依法行政。(6)為全市人民提供質量更好、水平更高的衛(wèi)生防病服務,努力形成與服務對象雙方互相理解、互相信任、和諧相處的局面。2啟動內容2.1堅持公共衛(wèi)生服務的公益性質(1)堅持全心全意為人民健康服務的宗旨。(2)堅持公共衛(wèi)生服務的公益性質。(3)堅持“愛崗敬業(yè),樂于奉獻”的精神,提高服務意識。2.2專業(yè)技術隊伍，業(yè)務能力強，質量管理嚴格，科研能力強2.3規(guī)范服務規(guī)范服務環(huán)境,規(guī)范服務程序,規(guī)范服務行為。2.4遵守紀律嚴格執(zhí)行衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章及工作規(guī)范,嚴格執(zhí)行市委衛(wèi)生工委制定的《深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員醫(yī)德醫(yī)風獎勵和處理辦法》等制度。2.5溝通協(xié)調認真履行告知義務,建立完善溝通制度,完善服務對象投訴處理制度,加強和諧文化建設。2.6完善疾控事業(yè)單位收入分配機制加強單位文化建設;建立、完善科室民主管理制度,建立和完善符合疾控事業(yè)單位特點的收入分配機制,在堅持公益性質,維護最廣大人民利益的前提下,體現(xiàn)個人德、能、勤、績的綜合價值,建立科室員工的溝通協(xié)調機制。3具體措施3.1領導重視,充分發(fā)揮單位“一把手”的職黨委把努力構建和諧服務關系作為加強黨的先進性建設,提高廣大黨員干部及職工整體素質,提升單位整體形象的良好契機和切入點。從思想上高度重視,切實加強領導,明確職責,精心組織,狠抓落實。黨政齊抓共管,全員參與。為此中心成立了創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”活動領導小組,單位“一把手”親自負責創(chuàng)建活動的組織、協(xié)調和指導工作。領導小組下設辦公室,具體抓督促和落實。3.2思想教育貫穿“構建和諧服務關系示范崗”活動的全過程認真組織全體干部職工學習構建和諧社會及創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”活動的有關文件,深入進行宣傳發(fā)動,把思想發(fā)動和學習教育貫穿創(chuàng)建活動的始終,使廣大干部職工充分認識“構建和諧服務關系示范崗”活動的現(xiàn)實意義,調動廣大干部職工參與活動的積極性和自覺性。3.3可操作性強的創(chuàng)建活動方案及實施細則結合工作實際,認真制定了內容措施具體、任務目標明確、可操作性強的創(chuàng)建活動方案及實施細則;制定了自查評分標準,并選擇預防醫(yī)學門診部及檢測服務部兩個對外服務窗口科室為創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”示范科室,以點帶面,整體推進。3.4創(chuàng)建示范崗的主要內容和形式要創(chuàng)新按照市委衛(wèi)生工委關于創(chuàng)建活動實施方案的部署,采取有力措施,解決創(chuàng)建活動中存在的具體困難和問題,為創(chuàng)建示范崗營造良好的工作環(huán)境和氛圍。為適應新形勢、新任務的需要,不斷創(chuàng)新示范崗建設的內容和形式。在創(chuàng)建活動中,對工作積極、示范作用明顯的科室,及時總結經(jīng)驗,并向其他科室推廣。對爭創(chuàng)示范崗工作不積極的科室及時進行督導檢查和調整,使示范崗稱號名副其實。3.5建立服務群眾工作機制針對各科室的特點和不同情況,本著因地制宜的精神,有針對性地加強分類指導,根據(jù)不同特點要求、不同階段、不同情況加強指導,區(qū)別對待,靈活安排,使創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”活動貼近群眾、貼近實際、貼近工作,取得實效。3.6加強培訓,提高服務質量定期對“窗口”示范崗科室的服務人員開展醫(yī)德醫(yī)風及規(guī)范化服務方面的培訓。先后組織有關人員赴省疾控中心、市藥檢所等單位參觀學習,取長補短,提高服務質量;每年舉辦全市疾控系統(tǒng)公共衛(wèi)生服務“窗口”工作人員規(guī)范化管理及醫(yī)學禮儀培訓班。聘請禮儀及管理方面的專家授課,培訓內容涉及醫(yī)務人員的綜合素質、禮儀形象、工作人員崗位職責和管理制度等方面。通過系統(tǒng)培訓,進一步提高了全市疾控系統(tǒng)公共衛(wèi)生服務“窗口”科室的規(guī)范化管理水平及服務質量。3.7創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”管理對創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”科室采取定期和不定期相結合的方式進行考核,通過座談、調查問卷、深入科室了解以及征求社會監(jiān)督員意見等多種形式,對照“六個好”的創(chuàng)建任務要求和評審標準,進行綜合自查自評。評選出的創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”科室,再推薦給市委衛(wèi)生工委,進行全系統(tǒng)參評。對評選出來的示范崗科室,通過適當方式進行公示,并進行表彰和獎勵,市委衛(wèi)生工委每年對全市衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”進行一次評審,結果作為評選先進基層黨組織的必要條件。對創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”活動實行動態(tài)管理。示范崗科室有違法違規(guī)行為,被追究刑事責任并受到刑事處罰者;有違反黨紀政紀行為,被追究黨紀政紀責任并受到黨紀政紀處分者;出現(xiàn)有效投訴2次,經(jīng)黃牌警告未能改正者;出現(xiàn)衛(wèi)生安全等責任事故者,取消示范崗稱號并收回獎牌和證書。4工作的效率4.1提高了工作效率,節(jié)約了時間通過開展創(chuàng)建活動,各科室積極為企業(yè)及服務對象提供優(yōu)質服務,變被動服務為主動服務。例如:門診為企業(yè)提供上門體檢服務,不僅提高了工作效率,也為企業(yè)和從業(yè)人員節(jié)約了時間。2008年全年上門體檢達1萬多人次,受到服務企業(yè)的好評。中心檢測服務部嚴格實行規(guī)范化管理,努力縮短樣品檢測報告時間,承諾8個工作日出具水質檢測報告,12個工作日出具食品檢測報告;突發(fā)公共衛(wèi)生應急檢測隨到隨檢,實行特事特辦,檢測及報告時限比往年明顯加快。檢測報告完成后及時電話通知客戶,并為客戶提供郵件快遞服務。4.2制定窗口服務規(guī)范通過開展創(chuàng)建活動,中心對內嚴格實行規(guī)范化管理,實行“窗口”服務人員“首問責任制”和“AB角”制度。制定了《工作人員文明用語及行為規(guī)范》,相關示范崗科室也制定了窗口服務規(guī)范,例如《檢務部窗口服務規(guī)范》及《收樣員守則》等。示范崗科室要求職工從“上崗準備”、“儀表儀容”、“服務用語”、“服務忌語”、“禁止事項”等方面必須嚴格要求,樹立全心全意為客戶服務的意識,充分體現(xiàn)專業(yè)技術人員的良好氣質和精神風貌,樹立了良好的社會形象。4.3便捷便捷服務創(chuàng)建活動中,各科室強化了服務社會和服務大眾的意識,他們立足本職崗位,為每一位服務對象提供優(yōu)質服務。主動為服務對象著想,主動為服務對象排憂解難,在門診大廳的咨詢服務臺,為體檢人員隨時提供方便的咨詢和便利服務。在門診大廳設置了多塊業(yè)務指南指示牌,將科室對外服務的工作內容、服務程序全部以文字形式告知服務對象。同時,攝制了介紹門診服務專題DVD宣傳片,上班時間在電視屏幕滾動播放。為保證來門診健康體檢從業(yè)人員的財產安全,中心在門診大廳安裝了全程監(jiān)控裝置,同時加強安全保衛(wèi)工作,有效地防止了失竊現(xiàn)象的發(fā)生,保護了從業(yè)人員的利益。為方便從業(yè)人員自助辦證,中心購置了二臺自動辦證機,門診辦理健康證實現(xiàn)了自動化。使前來領取健康證的從業(yè)人員在上班時間之外,可以隨時通過自動辦證機領取健康證。4.4公共衛(wèi)生事件中,中心的職能發(fā)揮及成效初步顯現(xiàn),一般領導中心開展創(chuàng)建“構建和諧服務關系示范崗”活動以來,職工與服務對象、職工與職工之間、領導與群眾的關系更加和諧。進一步增強了單位的活力和凝聚力,單位服務質量及服務水平得到整體改善和提高。近兩年來深圳市疾病預防控制中心沒有收到一例有關服務質量和服務態(tài)度方面的有效投訴,沒有發(fā)現(xiàn)一例亂收費行為,沒有職工違法違紀事件發(fā)生。在去年深圳市開展的政風行風民主評議活動中,社會對中心的綜合評價為滿意。特別在今年的甲型H1N1流感防控工作中,中心全體干部職工上下一心,