公司前臺接待崗位職責(zé)19篇

Word版本，下載可自由編輯公司前臺接待崗位職責(zé)(19篇）公司前臺接待崗位職責(zé)（1）

負(fù)責(zé)公司來訪人員的接待、登記、引領(lǐng)。拒絕與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的上門推銷者。

負(fù)責(zé)公司電話總機的接線工作。電話接人精確?????準(zhǔn)時,使用禮貌用語、聲音清楚、態(tài)度和氣。做好未能聯(lián)系上的電話記錄并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)告。

負(fù)責(zé)信函、包裹的收發(fā)工作。

負(fù)責(zé)公司高管安排的文檔處理工作。

負(fù)責(zé)公司會議室方案支配。

負(fù)責(zé)管理監(jiān)視器、廣播音響、文體用品。

幫助環(huán)保員做好白天公司消防、電力、防盜等平安事項的工作。

完成上級交辦的其他工作。

公司前臺接待崗位職責(zé)（2）

一、詢問接待：

接聽客戶詢問電話，應(yīng)嫻熟地使用規(guī)范用語，熱忱、禮貌地接聽電話詢問，科學(xué)、急躁、有針對性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問題，包括培訓(xùn)的最新支配、培訓(xùn)/報考費用、培訓(xùn)時間等。

接待客戶來訪，應(yīng)積極、熱忱、禮貌周到，急躁解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問題，遇到疑難問題，應(yīng)協(xié)調(diào)-老師一同解決，保證客戶的滿足度。

做好詢問登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣揚決策供應(yīng)有利依據(jù)。

培育與提升業(yè)務(wù)力量，擅長觀看，區(qū)分對待，敏捷應(yīng)變。對初次來訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對待遲疑態(tài)度的客戶詢問，應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢，包括師資力氣、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時間支配、培訓(xùn)價格、高比例的利用率、證書的含金量等，樹立客戶“培訓(xùn)放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心”的企業(yè)形象。

幫助客戶填寫報名資料，核驗手續(xù)是否齊全，填寫是否完整，遇到特別狀況應(yīng)提出書面申請，依據(jù)逐級申請的程序進(jìn)行申報，審批后方可落實。

二、信息管理：

依據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報名和詢問狀況，合理編制課程方案。

準(zhǔn)時分析詢問和報名資料，整理出潛在大客戶對象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理詢問資料，準(zhǔn)時更新和補充，提出資料更新需求。

樂觀回復(fù)客戶的MAIL、FA某懇求，作好記錄，并準(zhǔn)時獲得客戶信息反潰

樂觀協(xié)作公司教務(wù)、市場宣揚活動，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。

注意市場動態(tài)，留意收集學(xué)員信息，注意市場反饋，為廣告內(nèi)容的發(fā)布供應(yīng)建議。

樂觀參與市場推廣活動，幫助市場部收集客戶的反饋信息，為公司決策供應(yīng)有力的參考依據(jù)。

篇四：酒店前臺接待崗位職責(zé)

1、正確掌控當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，認(rèn)識當(dāng)日客人抵、離店狀況，核對房態(tài)，做好分房工作。

2、熱忱接待客人，辦理各種手續(xù)，提前支配VIp客人和會議客人的入住登記。

3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特別狀況準(zhǔn)時請示上級。

4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，準(zhǔn)時處理各種信息，努力提升服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

5、接受和處理預(yù)訂信息。

6、對客人的詢問要熱忱、禮貌、快速地應(yīng)答，為客人供應(yīng)留言、叫醒、詢問等服務(wù)。

7、熟識工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序快速、精確?????地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。

8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

9、將住客帳單分類并準(zhǔn)時輸入電腦，妥當(dāng)保存。

10、愛惜各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備干凈、暢通，維護(hù)其正常工作。

11、仔細(xì)做好珍貴物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急狀況，依據(jù)酒店規(guī)定快速通知有關(guān)部門妥當(dāng)處理

13、仔細(xì)準(zhǔn)時地完成上級委派的其它工作。

工作目標(biāo)

(1)早班工作目標(biāo)：

穿著工裝，整理儀容儀表，準(zhǔn)時到崗簽到。

提前與夜班人員交接，內(nèi)容包括：

未完成的叫醒工作和留言狀況。

當(dāng)天的客房預(yù)訂狀況、可開房數(shù)、客房狀況及當(dāng)日客情，如：VIp、會議等。

當(dāng)天接待工作必需留意及需要跟進(jìn)的事項。

將《電腦交班報表》與現(xiàn)金交班本上交班款項核對，清點現(xiàn)金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充分。

清點發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)實際數(shù)量與交班本上記載是否一樣。

檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應(yīng)能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據(jù)、帳單、發(fā)票等是否齊全。

準(zhǔn)時處理未了的事情和特殊交待的工作。

依據(jù)當(dāng)日客情預(yù)排房間。

如有VIp或會議入住，須與相關(guān)部門落實接待預(yù)備工作。

為客人辦理退房手續(xù)，收回離店客人IC卡，核對房態(tài)，直到確認(rèn)無誤。

做好開房預(yù)備工作。如旺季房間緊急，需督促客房領(lǐng)班(或客房部經(jīng)理)支配趕房。

保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

做好當(dāng)班衛(wèi)生工作。

做好當(dāng)班押金催收工作，如有無法處理的問題準(zhǔn)時向值班經(jīng)理匯報。

如有當(dāng)班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班連續(xù)跟進(jìn)。

清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。

(2)中班工作目標(biāo)：

提前與早班人員交接，內(nèi)容同早班相同。

連續(xù)處理未了的事情及特殊交待的工作。

依據(jù)當(dāng)日開房狀況，準(zhǔn)時與客人聯(lián)系，處理臨時變更，取消超時預(yù)訂。

如旺季房間緊急，需督促客房領(lǐng)班支配趕房。

有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù)，如遇繁忙可請值班經(jīng)理等幫助。

連續(xù)辦理催租手續(xù)，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。遇到無法解決問題時，請示值班經(jīng)理。

隨時留意大廳的狀況，與保安人員親密協(xié)作，共同維護(hù)好大廳秩序，避讓發(fā)生意外。

督促有關(guān)部門按時開啟照明燈。

保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。

與夜班做好工作交接。

(3)夜班工作目標(biāo)：

提前與中班人員交接,內(nèi)容與早班交接工作相同。

在接待高峰期，應(yīng)督促客房服務(wù)員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。

依據(jù)酒店規(guī)定對no-show(預(yù)訂未到)進(jìn)行處理.

將當(dāng)日登記的《來賓入住登記表》整理存檔。

對全部房帳資料進(jìn)行稽核，保證資料的正確。發(fā)覺問題準(zhǔn)時上報值班經(jīng)理并做記錄，以在次日上報客房部經(jīng)理。

發(fā)生問題須準(zhǔn)時與值班經(jīng)理或各部門值班人員聯(lián)系，以便妥當(dāng)處理。

保持高度的警覺性，隨時留意大廳有無可疑人員及異樣狀況，準(zhǔn)時報告保安部門，維護(hù)酒店與客人的平安。

督促有關(guān)部門按時關(guān)閉照明電源。

整理工作臺面，搞好衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的干凈與美觀。

與早班做好工作交接。

公司前臺接待崗位職責(zé)（3）

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，詢問客戶來訪意圖，對客戶來訪進(jìn)行登記。(填寫《來訪客戶登記表》)客戶談完離開之后，負(fù)責(zé)清理談判桌面的衛(wèi)生。監(jiān)督公司各員工考勤，不允許代打卡，一經(jīng)發(fā)覺，一并受罰。

2、負(fù)責(zé)為前來詢問裝修的客戶，支配接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時，應(yīng)對設(shè)計師進(jìn)行簡潔介紹。

3、對已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于陸次，認(rèn)識客戶對施工服務(wù)的看法，并準(zhǔn)時將跟進(jìn)記錄上報給公司經(jīng)理。

4、對已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)當(dāng)在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，準(zhǔn)時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部修理狀況準(zhǔn)時反映到公司經(jīng)理處。

5、為非裝修客戶供應(yīng)服務(wù)，準(zhǔn)時引薦到各部門。

6、接聽電話，以真誠甜蜜的聲音以及專業(yè)的職業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)公司良好的形象。

7、公司開各種會議，只要參與，都要作好會議記錄，會后整理好送總經(jīng)理審批，然后再發(fā)給相關(guān)的部門。

公司前臺接待崗位職責(zé)（4）

聽從前臺接待主管的領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人供應(yīng)一流的接待服務(wù)

負(fù)責(zé)訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關(guān)人員應(yīng)阻擋在外或幫助保安處理

嫻熟掌控公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，供應(yīng)常規(guī)的非保密信息

負(fù)責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔

負(fù)責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存

協(xié)作接待主管完成部分文件的打印、復(fù)印、文字工作

負(fù)責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)

維護(hù)前臺區(qū)域內(nèi)的干凈，進(jìn)行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護(hù)和保養(yǎng)

落實公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工的考勤記錄匯總、外出登記，監(jiān)督員工刷卡

負(fù)責(zé)員工出差預(yù)訂機票、火車票、客房等，差旅人員行程及聯(lián)絡(luò)登記

對工作中消失的各種問題準(zhǔn)時匯報，提出工作改進(jìn)看法

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作。

公司前臺接待崗位職責(zé)（5）

負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接電話，及其他文件流轉(zhuǎn)信息，確保準(zhǔn)時精確?????;

對來訪客人做好接待、登記、引領(lǐng)工作，準(zhǔn)時通知被訪人員;

負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，做好快遞登記;

幫助進(jìn)行人員聘請，含人員面試通知、應(yīng)聘人員接待、應(yīng)聘人員信息登記等;

負(fù)責(zé)辦公用品的選購工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記;

依據(jù)部門的工作方案，幫助部門經(jīng)理處理日常工作中消失的問題，使部門工作得以順當(dāng)?shù)剡M(jìn)行。

公司前臺接待崗位職責(zé)（6）

1、負(fù)責(zé)公司前臺接待及電話接轉(zhuǎn);如需要，記錄留言并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)達(dá);

2、接待來訪客人并準(zhǔn)時精確?????通知被訪人員;

3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;

4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機票及火車票的精確?????預(yù)定;

5、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備平安及正常運轉(zhuǎn)(包括復(fù)印機、空調(diào)及打卡機等);

6、幫助公司員工的復(fù)印、傳真等工作;

7、完成上級主管交辦的其它工作。

公司前臺接待崗位職責(zé)（7）

1、負(fù)責(zé)公司前臺接待及電話接轉(zhuǎn);如需要，記錄留言并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)達(dá);

2、接待來訪客人并準(zhǔn)時精確?????通知被訪人員;

3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;

4、負(fù)責(zé)快件收發(fā)、機票及火車票的精確?????預(yù)定;

5、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備平安及正常運轉(zhuǎn)(包括復(fù)印機、空調(diào)及打卡機等);

6、幫助公司員工的復(fù)印、傳真等工作;

7、完成上級主管交辦的其它工作。

公司前臺接待崗位職責(zé)（8）

1、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本詢問和引見,嚴(yán)格落實公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;;

2、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接,做好來電詢問工作,并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤

3、負(fù)責(zé)公司信件、快遞以及包裹的分發(fā),并做好分發(fā)記錄并保存;

4、負(fù)責(zé)公司前臺以及公司大堂的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持干凈干凈;

5、完成上級交辦的其他工作。

公司前臺接待崗位職責(zé)（9）

1、依據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，準(zhǔn)時送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。

2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會議的書面記錄、整理。

3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。

4、依據(jù)要求選購日常辦公用品，并準(zhǔn)時登帳。

5、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報刊雜志及郵件交換。

6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。

公司前臺接待崗位職責(zé)（10）

1、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電詢問工作，重要事項仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本詢問和引見，嚴(yán)格落實公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

3、對客戶的投訴電話，準(zhǔn)時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理;

4、負(fù)責(zé)公司前臺或詢問接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持干凈干凈;

5、接受行政經(jīng)理工作支配并幫助人事文員作好行政部其他工作;

6、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作;

7、負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印;

8、日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

公司前臺接待崗位職責(zé)（11）

負(fù)責(zé)公司來訪人員的接待、登記、引領(lǐng)。拒絕與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的上門推銷者。

負(fù)責(zé)公司電話總機的接線工作。電話接人精確?????準(zhǔn)時,使用禮貌用語、聲音清楚、態(tài)度和氣。做好未能聯(lián)系上的電話記錄并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)告。

負(fù)責(zé)信函、包裹的收發(fā)工作。

負(fù)責(zé)公司高管安排的文檔處理工作。

負(fù)責(zé)公司會議室方案支配。

負(fù)責(zé)管理監(jiān)視器、廣播音響、文體用品。

幫助環(huán)保員做好白天公司消防、電力、防盜等平安事項的工作。

完成上級交辦的其他工作。

公司前臺接待崗位職責(zé)（12）

管理層級關(guān)系

直接上級：前廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)來賓抵店的接待工作。

2、負(fù)責(zé)手牌及可用毛巾的管理與發(fā)放及一樓的消費項目輸機工作。

3、負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生。

工作內(nèi)容：

1、著工裝，提前15分鐘到崗，仔細(xì)作好崗位交接工作;

2、接待來賓，正確使用禮貌用語，語言親切、自然、面帶微笑;

3、熟知酒店運營、營銷、消費狀況并解答來賓提出的消費詢問;

4、做好接待預(yù)備，與手牌及可用毛巾的發(fā)放工作;來賓手牌號的登記與一樓消費項目的輸機工作;

5、每天清點手牌毛巾，留意使用及有無丟失狀況，做好記錄交下一班次清點核實;

6、聽取來賓看法并做好記錄交主管領(lǐng)導(dǎo);

保持本區(qū)域衛(wèi)生清潔，仔細(xì)做好交接工作;

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、前臺接待員工裝干凈、整齊，佩帶工牌，化淡妝上崗，上崗前布滿自信。

2、做好交接班工作。

A、接班

(1)依據(jù)交接班本，檢查本崗位物品是否齊全，交接班本是否正確。

(2)檢查微機是否能正常使用，確保硬件完好。

(3)認(rèn)真檢查核對毛巾、手牌數(shù)量，擺放是否整齊。

(4)檢查交班衛(wèi)生是否合格。

(5)檢查物品是否備足，確保本班次內(nèi)物品夠用。

(6)檢查完畢，確保無誤，在交接班本上簽字。

B、交班

(1)搞好交接班前的衛(wèi)生工作。

(2)檢查本班次庫存物品，依據(jù)上次結(jié)余、本次銷售，將所需物品出庫，為下一班做預(yù)備。

(3)檢查本班次工作狀況，確保班次無問題遺留，如有特別問題，要交待清楚。

3、當(dāng)來賓到來：面帶微笑，積極、熱忱問好，依據(jù)狀況禮貌用語，如：“您好，歡迎光臨”快速、精確?????拿出手牌，將手牌毛巾交于迎賓員。

4、依據(jù)發(fā)放的手牌號碼正確錄入微機。

5、前臺接待員須熟識各樓層的服務(wù)項目，熟記各種服務(wù)項目及各種消費品的價格。

6、前臺接待員接打電話

A、內(nèi)部

(1)接電話，電話鈴響不過三聲，語言清楚，禮貌問好，并報部門，“您好，前臺!需要幫忙嗎?”

(2)打電話，應(yīng)使用禮貌用語，把事情簡潔、精確?????講清，如：“您好，我是前臺，請幫我……”。

B、外部

接電話，電話鈴響不過三聲，語言清楚、甜蜜，禮貌問好，并報酒店名稱。如：“您好，某某大酒店!某某會所!”如有詢問，應(yīng)仔細(xì)急躁的解答來賓提出的問題。

公司前臺接待崗位職責(zé)（13）

一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話)。

2、詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……)

3、查看電腦入住率，是否接受入住(抵達(dá)時間，所需要房型，及也許入住的天數(shù))

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價)

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以便利聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。(感謝訂房人來電)

7、如特別重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好預(yù)備事項。

二、辦理客人入住流程

1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最終詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)嚴(yán)厲，親切：“請”字當(dāng)頭，“感謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、依據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認(rèn)入住后，認(rèn)真核對期有效證件(身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金(對于長住客，盡量多收押金)或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客賓館里的留意事項。

7、依據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morningcall、請勿打攪、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，消失失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)

1、每天中午12：00為前一天(更久)房客的退房時間，假如需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處認(rèn)識或是電話詢問房客(某先生/小姐您好!這里是前臺，請問今日還要續(xù)住嗎……?)，是否要退房，留意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單(收據(jù))、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，具體核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后，退還其房間押金。叮嚀客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問其次位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要認(rèn)真核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料肯定要具體登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要依據(jù)當(dāng)班的住房率，認(rèn)真核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：便利的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要依據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。假如房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

四、整理當(dāng)班營業(yè)額

1、依據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。假如財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額(房租或其它收入)則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺部!我是李某，請問有什么能夠幫到您的……”

A假如來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方供應(yīng)準(zhǔn)確的房號和房客姓名;

B假如來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，快速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通某某的來電，否的話，告知來電人員：某某經(jīng)理不在，或是在開會。

C假如來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘耗衬畴娫挓o人接聽/或是臨了不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?或是留下聯(lián)系方式，某某回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好!前臺(總機)，請問有什么能夠幫到您?假如來電顯示到準(zhǔn)確的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，假如超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸袄⒕?讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時預(yù)備記錄用的紙和筆，便利記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

六、拔打電話留意事項

1、形象得體，身體不行依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不行長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”獲得。

4、通話時，嘴里不行嚼東西，是不敬重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不行以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打攪了、感謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

1、以樂觀的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思索，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿意客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何緣由不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻留意語言的表述方式：

A表情要自然、大方，不要慌張失措，更不行心不在焉。

B語調(diào)要嚴(yán)厲，說話聲音不行過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不行過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不行交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)賜予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)峻者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批判和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的狀況下，我們會接受的。

PS：理性的看待客人的投訴和批判，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一、客房清潔(退房、續(xù)住房、請勿打攪房、空房)

1、早班接班后，認(rèn)識當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔目標(biāo)，預(yù)備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)

2、按順次打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打攪—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘.B退房打掃不得超過45分鐘.C請勿打攪房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生.D空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”.B撤垃圾(在留意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不行撤走).C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床(假如是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪).D清潔衛(wèi)生間(煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不行投進(jìn)馬桶).E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，留意邊角位置).F補充物品(按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品).G吸塵(從里向處，留意邊角).H檢查：服務(wù)員的最終一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A撤垃圾、布草;B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆.

公司前臺接待崗位職責(zé)（14）

一、詢問接待：

接聽客戶詢問電話，應(yīng)嫻熟地使用規(guī)范用語，熱忱、禮貌地接聽電話詢問，科學(xué)、急躁、有針對性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問題，包括培訓(xùn)的最新支配、培訓(xùn)/報考費用、培訓(xùn)時間等。

接待客戶來訪，應(yīng)積極、熱忱、禮貌周到，急躁解答客戶有關(guān)培訓(xùn)的各類問題，遇到疑難問題，應(yīng)協(xié)調(diào)-老師一同解決，保證客戶的滿足度。

做好詢問登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣揚決策供應(yīng)有利依據(jù)。

培育與提升業(yè)務(wù)力量，擅長觀看，區(qū)分對待，敏捷應(yīng)變。對初次來訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。對待遲疑態(tài)度的客戶詢問，應(yīng)明確培訓(xùn)中心的優(yōu)勢，包括師資力氣、硬件環(huán)境、培訓(xùn)時間支配、培訓(xùn)價格、高比例的利用率、證書的含金量等，樹立客戶“培訓(xùn)放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心”的企業(yè)形象。

幫助客戶填寫報名資料，核驗手續(xù)是否齊全，填寫是否完整，遇到特別狀況應(yīng)提出書面申請，依據(jù)逐級申請的程序進(jìn)行申報，審批后方可落實。

二、信息管理：

依據(jù)培訓(xùn)周期及課程特征，總結(jié)當(dāng)前報名和詢問狀況，合理編制課程方案。

準(zhǔn)時分析詢問和報名資料，整理出潛在大客戶對象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。并重點進(jìn)行潛在學(xué)員的跟蹤、培訓(xùn)銷售。定期檢查和整理詢問資料，準(zhǔn)時更新和補充，提出資料更新需求。

樂觀回復(fù)客戶的MAIL、FA某懇求，作好記錄，并準(zhǔn)時獲得客戶信息反潰

樂觀協(xié)作公司教務(wù)、市場宣揚活動，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。

注意市場動態(tài)，留意收集學(xué)員信息，注意市場反饋，為廣告內(nèi)容的發(fā)布供應(yīng)建議。

樂觀參與市場推廣活動，幫助市場部收集客戶的反饋信息，為公司決策供應(yīng)有力的參考依據(jù)。

篇四：酒店前臺接待崗位職責(zé)

1、正確掌控當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，認(rèn)識當(dāng)日客人抵、離店狀況，核對房態(tài)，做好分房工作。

2、熱忱接待客人，辦理各種手續(xù)，提前支配VIp客人和會議客人的入住登記。

3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特別狀況準(zhǔn)時請示上級。

4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，準(zhǔn)時處理各種信息，努力提升服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

5、接受和處理預(yù)訂信息。

6、對客人的詢問要熱忱、禮貌、快速地應(yīng)答，為客人供應(yīng)留言、叫醒、詢問等服務(wù)。

7、熟識工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序快速、精確?????地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。

8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

9、將住客帳單分類并準(zhǔn)時輸入電腦，妥當(dāng)保存。

10、愛惜各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備干凈、暢通，維護(hù)其正常工作。

11、仔細(xì)做好珍貴物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急狀況，依據(jù)酒店規(guī)定快速通知有關(guān)部門妥當(dāng)處理

13、仔細(xì)準(zhǔn)時地完成上級委派的其它工作。

工作目標(biāo)

(1)早班工作目標(biāo)：

穿著工裝，整理儀容儀表，準(zhǔn)時到崗簽到。

提前與夜班人員交接，內(nèi)容包括：

未完成的叫醒工作和留言狀況。

當(dāng)天的客房預(yù)訂狀況、可開房數(shù)、客房狀況及當(dāng)日客情，如：VIp、會議等。

當(dāng)天接待工作必需留意及需要跟進(jìn)的事項。

將《電腦交班報表》與現(xiàn)金交班本上交班款項核對，清點現(xiàn)金是否與《電腦交班報表》相符，檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充分。

清點發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)實際數(shù)量與交班本上記載是否一樣。

檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應(yīng)能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據(jù)、帳單、發(fā)票等是否齊全。

準(zhǔn)時處理未了的事情和特殊交待的工作。

依據(jù)當(dāng)日客情預(yù)排房間。

如有VIp或會議入住，須與相關(guān)部門落實接待預(yù)備工作。

為客人辦理退房手續(xù)，收回離店客人IC卡，核對房態(tài)，直到確認(rèn)無誤。

做好開房預(yù)備工作。如旺季房間緊急，需督促客房領(lǐng)班(或客房部經(jīng)理)支配趕房。

保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

做好當(dāng)班衛(wèi)生工作。

做好當(dāng)班押金催收工作，如有無法處理的問題準(zhǔn)時向值班經(jīng)理匯報。

如有當(dāng)班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班連續(xù)跟進(jìn)。

清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。

(2)中班工作目標(biāo)：

提前與早班人員交接，內(nèi)容同早班相同。

連續(xù)處理未了的事情及特殊交待的工作。

依據(jù)當(dāng)日開房狀況，準(zhǔn)時與客人聯(lián)系，處理臨時變更，取消超時預(yù)訂。

如旺季房間緊急，需督促客房領(lǐng)班支配趕房。

有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù)，如遇繁忙可請值班經(jīng)理等幫助。

連續(xù)辦理催租手續(xù)，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。遇到無法解決問題時，請示值班經(jīng)理。

隨時留意大廳的狀況，與保安人員親密協(xié)作，共同維護(hù)好大廳秩序，避讓發(fā)生意外。

督促有關(guān)部門按時開啟照明燈。

保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。

與夜班做好工作交接。

(3)夜班工作目標(biāo)：

提前與中班人員交接,內(nèi)容與早班交接工作相同。

在接待高峰期，應(yīng)督促客房服務(wù)員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。

依據(jù)酒店規(guī)定對no-show(預(yù)訂未到)進(jìn)行處理.

將當(dāng)日登記的《來賓入住登記表》整理存檔。

對全部房帳資料進(jìn)行稽核，保證資料的正確。發(fā)覺問題準(zhǔn)時上報值班經(jīng)理并做記錄，以在次日上報客房部經(jīng)理。

發(fā)生問題須準(zhǔn)時與值班經(jīng)理或各部門值班人員聯(lián)系，以便妥當(dāng)處理。

保持高度的警覺性，隨時留意大廳有無可疑人員及異樣狀況，準(zhǔn)時報告保安部門，維護(hù)酒店與客人的平安。

督促有關(guān)部門按時關(guān)閉照明電源。

整理工作臺面，搞好衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的干凈與美觀。

與早班做好工作交接。

公司前臺接待崗位職責(zé)（15）

1、負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或幫助有關(guān)人員處理。

2、負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機。

4、保持前臺環(huán)境清潔。

5、負(fù)責(zé)公司文件打印，幫助復(fù)印等工作。

6、負(fù)責(zé)報刊訂閱及郵件分發(fā)管理。

7、幫助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

公司前臺接待崗位職責(zé)（16）

1、來電來訪以及日?？蛻艏覍俚慕哟怯?

2、老人外出登記;

3、快遞、郵件、報刊的收發(fā)、登記;

4、按銷售流程接聽電話，記錄客戶信息備注并匯報客服主任

5、按流程接待來訪客戶參觀項目并介紹

6、幫助客服主任完成客戶合同續(xù)簽、繳費、入住支配、客戶信息錄入等工作。

7、出納工作

8、會務(wù)的通知和幫助;

9、文案管理

10、負(fù)責(zé)重點物資的庫存方案，完成集采物資的選購申