金牌客戶(hù)服務(wù)技巧

2023/10/291

金牌客戶(hù)服務(wù)技巧

TotalCustomerServices

2023/10/292課程目標(biāo)明晰為客戶(hù)提供金牌服務(wù)的理念掌握塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化的要領(lǐng)掌握接待和理解客戶(hù)的重要技巧掌握幫助和留住客戶(hù)的重要技巧把握有效管理客戶(hù)期望值的方法掌握處理客戶(hù)投訴的原則和技巧2023/10/293我們的路在何方？客戶(hù)不滿(mǎn)意我的服務(wù)?客戶(hù)太難伺候了？我的客戶(hù)為什么流失？客戶(hù)服務(wù)的困惑

客戶(hù)在哪？為什么客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)總是不滿(mǎn)意？為什么大客戶(hù)總是“刁難”我們？為什么我們的客戶(hù)會(huì)流失？為什么我們的客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作不見(jiàn)成效？2023/10/294課程目錄1、客戶(hù)的期望值2、什么是服務(wù)質(zhì)量？3、客戶(hù)的滿(mǎn)意度4、什么是金牌客戶(hù)服務(wù)5、客戶(hù)服務(wù)的四大循環(huán)5-1、接待客戶(hù)的技巧5-2、理解客戶(hù)的技巧5-3、幫助客戶(hù)的技巧5-5、留住客戶(hù)的步驟6、客戶(hù)投訴的處理6-1．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6-2．有效處理客戶(hù)投訴的意義6-3．處理客戶(hù)投訴的原則6-4.有效處理投訴的技巧6-5．投訴處理結(jié)束后需要做的工作2023/10/2951、客戶(hù)的期望值口碑過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需求－與個(gè)性有關(guān)客戶(hù)的期望值客戶(hù)期望值的來(lái)源2023/10/2961-1、客戶(hù)期望的變化客戶(hù)消費(fèi)觀念的變化個(gè)性化參與性獨(dú)立性信息靈通客戶(hù)期望的變化缺乏時(shí)間缺乏注意力缺乏信任度2023/10/2972、服務(wù)質(zhì)量要素有形度：是服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶(hù)的需求和想法的程度。專(zhuān)業(yè)度：解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)能力。反應(yīng)度：服務(wù)的速度和效率。(time)依賴(lài)度：品牌的美譽(yù)度。2023/10/2983、客戶(hù)的滿(mǎn)意度

2023/10/299幫助客戶(hù)解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想4、什么是金牌客戶(hù)服務(wù)

2023/10/2910金牌客戶(hù)服務(wù)是——

行動(dòng)+態(tài)度+客戶(hù)觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)

+

+

=

+2023/10/29115、客戶(hù)服務(wù)的四大循環(huán)客戶(hù)服務(wù)的循環(huán)圖接待客戶(hù)留住客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)2023/10/29125-1、客戶(hù)服務(wù)的四大循環(huán)-----接待客戶(hù)接待客戶(hù)留住客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)準(zhǔn)備歡迎13 * 資料來(lái)源： Unitofmeasure接待客戶(hù)的技巧㈠接待客戶(hù)的準(zhǔn)備⒈客戶(hù)的三種需求：◆信息需求：是客戶(hù)需要使用幫助◆環(huán)境需求：客戶(hù)會(huì)對(duì)環(huán)境有什么要求呢？（銀行服務(wù)）◆情感需求（請(qǐng)看下頁(yè)案例）信息需求環(huán)境需求情感需求2023/10/2914案例分析：客戶(hù)：我找你們領(lǐng)導(dǎo)都三次了，你知道嗎？“我為這事請(qǐng)假請(qǐng)了三次！”“因?yàn)橘I(mǎi)你這個(gè)產(chǎn)品，我們領(lǐng)導(dǎo)罵了我多少回！同事都以為我拿了回扣”客戶(hù)服務(wù)人員：“真的很抱歉，我非常理解你現(xiàn)在的心情，我會(huì)盡最大的努力來(lái)幫您解決這個(gè)問(wèn)題。來(lái)，您先坐下，我們慢慢談”他為什么要跟你說(shuō)這些？你將如何回答？2023/10/2915【案例分析】情景地點(diǎn)：某品牌手機(jī)維修點(diǎn)有一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)，這個(gè)客戶(hù)把手機(jī)拿出來(lái)之后，就聽(tīng)到“啪！”的一聲，把手機(jī)摔在桌上『客戶(hù)』:什么破手機(jī)呀，我才買(mǎi)了十天，修三次了，你知道嗎”？『客服人員』：“你帶發(fā)票了嗎？『客戶(hù)』：帶什么發(fā)票啊!我都來(lái)了三次了,你不認(rèn)得我嗎？請(qǐng)問(wèn)客戶(hù)需要什么？首先需要的是什么？2023/10/2916如何預(yù)測(cè)客戶(hù)需求：(案例分析：老人去買(mǎi)藥，有什么樣需求？)2023/10/2917

【案例分析】一個(gè)客人進(jìn)入餐廳：『客人』：“我總來(lái)你們這兒吃飯，我可是你們的老客戶(hù)了”『服務(wù)員』：“那我怎么沒(méi)有見(jiàn)過(guò)你呢？”『客人』：“那你肯定是新來(lái)的，你沒(méi)見(jiàn)過(guò)，他們都見(jiàn)過(guò)我?！薄悍?wù)員』：“不可能呀，我都來(lái)了一年多了，我從來(lái)就沒(méi)見(jiàn)過(guò)您?！?、要有敏銳的洞察力2023/10/2918㈡歡迎你的客戶(hù)職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度

關(guān)注客戶(hù)的需求以客戶(hù)為中心2023/10/29195-2、客戶(hù)服務(wù)的四大循環(huán)---理解客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)的循環(huán)圖接待客戶(hù)留住客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)●聽(tīng)●問(wèn)●復(fù)述2023/10/2920理解客戶(hù)的技巧㈠、理解客戶(hù)的三大技巧◆傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話(huà)語(yǔ)的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，我尊重和關(guān)注你?！袈?tīng)事實(shí)和聽(tīng)情感聽(tīng)事實(shí)：聽(tīng)情感：這是更重要的層面—你要能聽(tīng)清楚別人在說(shuō)這些事實(shí)的時(shí)候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。2023/10/2921◆如何提升傾聽(tīng)能力的技巧①永遠(yuǎn)不要打斷客戶(hù)的話(huà)②清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)③適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)④肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值⑤配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言2023/10/2922㈡、提問(wèn)的技巧◆開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧◆封閉式問(wèn)題的使用技巧。能夠正確、大量使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)，說(shuō)明這個(gè)服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)高。㈢、復(fù)述的技巧①?gòu)?fù)述事實(shí)的技巧：分清責(zé)任、起提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)②復(fù)述情感的技巧：就是對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷給予認(rèn)同，2023/10/29235-3、客戶(hù)服務(wù)的四大循環(huán)---幫助客戶(hù)接待客戶(hù)留住客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)●提供信息與選擇●設(shè)定期望值●達(dá)成協(xié)議2023/10/29245-3、幫助客戶(hù)的技巧㈠、提供信息與選擇客戶(hù)需要更多的信息和選擇，客戶(hù)的需求實(shí)際上有表面的需求和內(nèi)在的需求兩個(gè)層次。(買(mǎi)扇子的表面需求和內(nèi)在需求)更多信息和選擇等于增值服務(wù)。(買(mǎi)汽車(chē)送贈(zèng)品)㈡、了解客戶(hù)期望值（期望值的排序）不合理的期望值：客戶(hù)的期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。期望值的排序：幫助客戶(hù)認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無(wú)法滿(mǎn)足的期望值。情景對(duì)話(huà)：買(mǎi)房客戶(hù)：“這房子太偏僻了”售樓員：“我們的價(jià)格是市內(nèi)房?jī)r(jià)的三分之一?！笨蛻?hù)：“太貴了。隔壁小區(qū)只有4000元一平米?！笔蹣菃T：“買(mǎi)我們的房將來(lái)您的孩子可選擇就讀三所省級(jí)重點(diǎn)小學(xué)?！痹谏厦娴膶?duì)話(huà)中，售樓員認(rèn)為客戶(hù)應(yīng)該把最重要的期望值放在哪一點(diǎn)上？2023/10/2925張先生要買(mǎi)到北京的機(jī)票，他的期望值包括：①晚上6點(diǎn)之前到達(dá)，已有朋友約好給他接風(fēng)；②希望機(jī)票打六折，因公司只能按6折票價(jià)報(bào)銷(xiāo)；③要求坐大型飛機(jī)，比較安全；④要求是南方航空的飛機(jī)，比較信任南航。方案一：南航大機(jī)型，晚上6點(diǎn)前到達(dá)，價(jià)格原價(jià)；方案二：國(guó)航小機(jī)型，價(jià)格6折，晚上6點(diǎn)前到達(dá)；方案三：南航大機(jī)型，晚上11點(diǎn)到達(dá)，價(jià)格6折；方案四：國(guó)航大機(jī)型，晚上6點(diǎn)前到達(dá)，價(jià)格7折；根據(jù)他的期望值，售票員查了一下，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一個(gè)航班是可以完全滿(mǎn)足他的期望值的，最后提供了四個(gè)方案供他選擇：究竟張先生應(yīng)該選哪一個(gè)方案？請(qǐng)你幫他分析做選擇。這個(gè)案例說(shuō)明什么？情景練習(xí)2023/10/2926㈢、達(dá)成協(xié)議●能力和權(quán)力范圍●如客戶(hù)的要求超出能力和權(quán)力范圍，只能與其達(dá)成一項(xiàng)暫時(shí)協(xié)議：“我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限。我把你意見(jiàn)記錄下來(lái)并會(huì)反映給我的上級(jí)，明天上午我會(huì)給您一個(gè)答復(fù)，您看如何？”2023/10/29275-4、客戶(hù)服務(wù)的四大循環(huán)---留住客戶(hù)接待客戶(hù)留住客戶(hù)理解客戶(hù)幫助客戶(hù)●檢查是否滿(mǎn)意●表示感謝●建立聯(lián)系●保持聯(lián)系2023/10/2928建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿(mǎn)意表示感謝留住客戶(hù)的步驟

1、檢查滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您看還有什么需要我可以為您做的嗎？”2、向客戶(hù)表示感謝：“感謝您對(duì)我們企業(yè)的信任；”“感謝您對(duì)我們長(zhǎng)期的支持。”“謝謝您對(duì)我工作的支持”3、與客戶(hù)建立聯(lián)系“如果下次您再遇到相同問(wèn)題，您可直接打電話(huà)找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他們都可以幫助您?！?、與客戶(hù)保持聯(lián)系建立客戶(hù)檔案并及時(shí)更新，定期對(duì)客戶(hù)回訪。2023/10/2929［關(guān)鍵字］：顧客投訴忠誠(chéng)度

水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。沒(méi)有顧客的水，企業(yè)便沒(méi)有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。投訴乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟6、客戶(hù)投訴的處理2023/10/2930

6-1、有效處理投訴的意義6-1-1、投訴客戶(hù)的忠誠(chéng)度（案例：海爾手機(jī)）即便不滿(mǎn)意，但還會(huì)在你那購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)有多少？不投訴的客戶(hù)9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決的客戶(hù)19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得到解決的客戶(hù)54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴被迅速解決的客戶(hù)82%（18%不會(huì)再回來(lái)）注：這里的客戶(hù)是指投訴確有原因（損失超過(guò)一百美元）但還會(huì)在你那兒購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)2023/10/29314%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴。96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)向你投訴。會(huì)將他的不滿(mǎn)意告訴16－20個(gè)人。有效處理客戶(hù)的投訴，能夠贏得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。2023/10/29326-1-2、投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值①有效維護(hù)企業(yè)的自身形象；②挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任；③及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶(hù)。2023/10/29336-2、投訴的原因分析主要有以下方面：A商品質(zhì)量問(wèn)題B售后服務(wù)、維修問(wèn)題C客戶(hù)的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因D客服及其他工作人員工作的失誤E對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，（如：電信交費(fèi)時(shí)間）F對(duì)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同G客戶(hù)的期望值過(guò)高而無(wú)法滿(mǎn)足。2023/10/29346-3、正確處理客戶(hù)投訴的原則◆耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴◆設(shè)法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行動(dòng)2023/10/29356-4、處理投訴的技巧（yes-but)中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開(kāi)渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)始跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。2023/10/2936預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求：信息、環(huán)境、情感滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求（yes-but)開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶(hù)設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿(mǎn)意度并留住客戶(hù)2023/10/29372023/10/2938滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感檢查滿(mǎn)意度并留住客戶(hù)復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶(hù)設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議2023/10/2939案例分析：

客戶(hù)：你們又把我的電話(huà)費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話(huà)費(fèi)最多200元，可是你們的單子上竟然有500多！你們是不是搶錢(qián)??！你們非解釋清楚不可，不然我去消協(xié)投訴你們！客戶(hù)服務(wù)人員；請(qǐng)問(wèn)：怎樣處理？2023/10/2940分組討論:客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線(xiàn)客戶(hù)為Ａ，客戶(hù)服務(wù)人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個(gè)用戶(hù)……Ｂ：我知道，請(qǐng)講?。粒菏沁@樣，我的手機(jī)這兩天一接電話(huà)就斷線(xiàn)……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線(xiàn)，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題?。粒何业氖謾C(jī)才買(mǎi)了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買(mǎi)幾天就不行了Ａ：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題Ｂ：那你在哪買(mǎi)的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！Ａ：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線(xiàn)呀？Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了，Ａ：哪我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線(xiàn)，你給我交費(fèi)呀?。拢耗氵@叫什么話(huà)呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買(mǎi)的你就去修唄Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……Ｂ：掛斷……2023/10/2941自我調(diào)整：我是解決問(wèn)題者，我要控制局面抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶(hù)的影響我需要冷靜聽(tīng)客戶(hù)投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)我要