新消法解讀(針對(duì)百貨行業(yè))

新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?解讀

課程內(nèi)容

一、?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?簡(jiǎn)介三、作為百貨行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，我們要注意什么？二、新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的亮點(diǎn)四、其它重點(diǎn)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?簡(jiǎn)介?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?是為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康開(kāi)展制定的一部法律。于1993年10月31日公布〔1994年1月1日起施行〕。該法的公布實(shí)施也是中國(guó)第一次以立法的形式全面確認(rèn)消費(fèi)者的權(quán)利。1995年3月26日，王海首次出現(xiàn)在北京的隆福大廈，開(kāi)始向假冒偽劣產(chǎn)品宣戰(zhàn)。王海的出現(xiàn)，就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?第49條規(guī)定，消費(fèi)者被欺詐可獲雙倍賠償。我國(guó)現(xiàn)有法律、法規(guī)中，還有不少內(nèi)容都涉及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，如?民法通那么?、?產(chǎn)品質(zhì)量法?、?食品衛(wèi)生法?〔第96條的10倍賠償〕等等，但是對(duì)于因提供和接受效勞而發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益受損害的問(wèn)題，只有在?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?中做出了全面而明確的規(guī)定。?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?簡(jiǎn)介2021年4月23日，實(shí)行了將近20年的?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?迎來(lái)首次大修，修正草案在十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第二次會(huì)議上首次提交審議。2021年10月25日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)了關(guān)于修改?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的決定，自2021年3月15日起實(shí)施。?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?共分為8個(gè)章節(jié)，分別是：總那么、消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭(zhēng)議的解決、法律責(zé)任、附那么，修改后從原來(lái)的55條變成了63條。此次?消法?的修改內(nèi)容涉及面廣，對(duì)個(gè)人信息保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、公益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的熱點(diǎn)問(wèn)題作了明確規(guī)定。培訓(xùn)內(nèi)容二、新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的亮點(diǎn)誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證〞是我國(guó)?民事訴訟法?規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)那么。消費(fèi)者要想證明某個(gè)商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來(lái)，但因?yàn)椴徽莆障嚓P(guān)技術(shù)等信息，消費(fèi)者舉證住往非常困難。此次?消法?修改，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)〞轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白〞，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，確解了消費(fèi)者舉證難問(wèn)題。根據(jù)修改后的?消法?，上述案例中，冰箱有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由商家來(lái)舉證?！咎嵝选吭撘?guī)那么僅適用于機(jī)動(dòng)車等耐用品和裝飾裝修等效勞，且僅限于購(gòu)置或者接受效勞之日起六個(gè)月內(nèi)，超過(guò)六個(gè)月后，不再適用。解讀新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)亮點(diǎn)二：賦予電子商務(wù)消費(fèi)者七日無(wú)理由反悔權(quán)【案例】雙十一〞購(gòu)物節(jié)時(shí)，王小姐在某大型購(gòu)物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價(jià)格也很廉價(jià)，王小姐毫不猶豫點(diǎn)擊了購(gòu)置，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺(jué)得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁(yè)上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔(dān)來(lái)往的運(yùn)費(fèi)，但遭到店主的拒絕。新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)亮點(diǎn)二：賦予電子商務(wù)消費(fèi)者七日無(wú)理由反悔權(quán)【法條】?消法?第25條第1款、第2款為新增法條，內(nèi)容為：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但以下商品除外：(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)置時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。〞消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。近幾年，網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式逐漸成為人們購(gòu)物的主流方式之一。遠(yuǎn)程購(gòu)物的“非現(xiàn)場(chǎng)性〞導(dǎo)致消費(fèi)者和商家的信息極不對(duì)稱，消費(fèi)者可能被蒙在鼓里而遭受損失。此次修改的?消法?針對(duì)網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式賦予了消費(fèi)者七天的反悔權(quán)，旨在促進(jìn)買賣雙方的平等地位。根據(jù)修改后的?消法?，上述案例中的王小姐有權(quán)要求退貨?！咎嵝选糠椿跈?quán)僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式，消費(fèi)者直接到商店購(gòu)置的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是七日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。解讀新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)亮點(diǎn)三：新增網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物信息披露制度【法條】第28條為新增法條，內(nèi)容為：“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、、郵購(gòu)等方式提供商品或者效勞的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融效勞的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者效勞的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、平安本卷須知和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后效勞、民事責(zé)任等信息。〞該制度的核心是保障消費(fèi)者的知情權(quán)，有助于明確解決網(wǎng)購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物面臨的突出問(wèn)題。現(xiàn)實(shí)生活中，消協(xié)在解決網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的爭(zhēng)議時(shí)，經(jīng)常找不到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)主體，而新?消法?的這項(xiàng)規(guī)定有助于幫助在發(fā)生問(wèn)題時(shí)查找相應(yīng)的責(zé)任方；而平安本卷須知等，那么可以對(duì)消費(fèi)者的平安形成保障，對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面問(wèn)題做到全面、詳盡的了解；售后效勞和民事責(zé)任事前需要明確，也有助于消費(fèi)者在事后發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)有據(jù)可查地解決問(wèn)題。解讀亮點(diǎn)四：定位網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任【案例】吳女士在某大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的一家手表網(wǎng)店中購(gòu)置了一款某知名進(jìn)口品牌手表。實(shí)際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)置的手表并非正品。于是便聯(lián)系賣家退貨，但通過(guò)網(wǎng)店中所留的、郵件等均無(wú)法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)工作人員反映，他們?cè)诤藢?shí)后表示，對(duì)方當(dāng)時(shí)提供驗(yàn)證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔(dān)。新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)亮點(diǎn)四：定位網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)責(zé)任【法條】?消法?第44條為新增法條，內(nèi)容為：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)置商品或者接受效勞，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者效勞者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者效勞者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者效勞者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者效勞者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者效勞者承擔(dān)連帶責(zé)任。〞此次修改后的?消法?對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的責(zé)任進(jìn)行了清晰定位，即網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)不能提供銷售者或者效勞者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔(dān)先行賠償責(zé)任；且對(duì)于銷售者或效勞者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為具有主觀過(guò)錯(cuò)，未采取必要措施的，依法與銷售者或效勞者承擔(dān)連帶責(zé)任。上述案例中，根據(jù)修改后的?消法?，吳女士有權(quán)要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)承擔(dān)賠償責(zé)任。解讀亮點(diǎn)五：明確個(gè)人信息保護(hù)【案例】吳先生在某大酒店預(yù)訂了婚宴，并留了。可是不久，婚慶、旅游等公司的便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生覺(jué)察，在婚禮操辦過(guò)程中，唯一留號(hào)碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)。于是他找到酒店，但酒店告訴他，打的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費(fèi)提供的一項(xiàng)增值效勞，新人在這些公司可以享受到相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。吳先生聽(tīng)了后非常氣憤，但卻“走投無(wú)門〞。新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)亮點(diǎn)五：明確個(gè)人信息保護(hù)【法條】?消法?第29條為新增法條，內(nèi)容為：“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原那么，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)那么，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。個(gè)人信息被隨意泄露或買賣，消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重干擾。誰(shuí)都知道是商家“出賣〞了消費(fèi)者的個(gè)人信息，但卻沒(méi)人管也沒(méi)地方去投訴。修改后的?消法?首次將個(gè)人信息保護(hù)作為消費(fèi)者權(quán)益確認(rèn)下來(lái)，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一項(xiàng)重大突破。【提醒】雖然?消法?將消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)確認(rèn)下來(lái)，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強(qiáng)。如果個(gè)人信息被泄露，消費(fèi)者如何取證、維權(quán)？相關(guān)經(jīng)營(yíng)者將獲得怎樣的處分，有待進(jìn)一步規(guī)定。解讀新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)亮點(diǎn)六：明確廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者、代言人、推銷人的連帶賠償責(zé)任【法條】新?消法?第45條增加了兩款，內(nèi)容為：“廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者效勞的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者效勞的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者效勞的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者效勞，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者效勞的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。〞針對(duì)大量虛假?gòu)V告充滿電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況，新消法強(qiáng)化了虛假?gòu)V告代言人及發(fā)布者的連帶責(zé)任。新消法規(guī)定，對(duì)于關(guān)系消費(fèi)者生命健康商品或者效勞的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者及代言人、推銷人與提供該商品或者效勞的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。該規(guī)定對(duì)于影響我們生活質(zhì)量最深的虛假?gòu)V告及明星代言來(lái)說(shuō)，意義非凡。其大大強(qiáng)化了商家制作廣告、廣告經(jīng)營(yíng)者發(fā)布廣告及明星選擇代言產(chǎn)品的謹(jǐn)慎度，對(duì)于遏制虛假?gòu)V告、問(wèn)題產(chǎn)品具有顯著作用?！咎嵝选窟B帶賠償責(zé)任僅僅適用于關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者效勞。解讀新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)亮點(diǎn)七：消協(xié)可提公益訴訟【法條】?消法?第37條第1款規(guī)定：消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)履行以下公益性職責(zé)：……(七)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。【案例】杜先生請(qǐng)朋友到某餐館吃飯，結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)餐館多收了24元錢。杜先生詢問(wèn)得知，這24元系杜先生和朋友就餐時(shí)使用的一次性餐具費(fèi)用，所有顧客都收了。杜先生認(rèn)為餐館這種強(qiáng)制性消費(fèi)違法，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴。但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛(ài)莫能助，讓杜先生到法院起訴。為了24元錢到法院打官司太劃不來(lái)了，于是杜先生只得作罷。近幾年來(lái)，我國(guó)不斷出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的群體性消費(fèi)事件，對(duì)于消費(fèi)糾紛數(shù)額較小的事件，相當(dāng)多的消費(fèi)者衡量維權(quán)本錢后，出于各種原因不愿意維權(quán)。在諸如三鹿奶粉、問(wèn)題膠囊等群體性消費(fèi)事件中，消費(fèi)者往往勢(shì)單力薄，舉證困難，消費(fèi)維權(quán)常常陷入為難境地。修改后的?消法?明確了消協(xié)的訴訟主體地位，對(duì)于群體性消費(fèi)事件，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消協(xié)提起公益訴訟。上述案例中，根據(jù)修改后的?消法?，杜先生可以請(qǐng)求當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)提起公益訴訟?！咎嵝选抗嬖V訟針對(duì)的是群體性消費(fèi)事件，單一消費(fèi)事件，消費(fèi)者只能自行提起民事訴訟。解讀新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?八大亮點(diǎn)亮點(diǎn)八：加大消費(fèi)欺詐賠償【案例】孫小姐在某超市購(gòu)物時(shí)，看到一款促銷的泰國(guó)大米，原價(jià)10.5元/公斤，促銷價(jià)6.2元/公斤。孫小姐覺(jué)得挺廉價(jià)，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價(jià)15.5元/公斤，促銷價(jià)10.1元/公斤。結(jié)賬回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時(shí)，均是按大米和蘋果的原價(jià)進(jìn)行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。亮點(diǎn)八：加大消費(fèi)欺詐賠償【法條】?消法?第55條修正為：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者效勞有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)置商品的價(jià)款或者接受效勞的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~缺乏五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。〞“經(jīng)營(yíng)者明知商品或者效勞存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。〞新?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?亮點(diǎn)修改后的?消法?不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二〞變?yōu)椤巴艘毁r三〞，而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。上述案例中，超市的行為明顯構(gòu)成價(jià)格欺詐，根據(jù)修改后的?消法?，孫小姐可能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償?！咎嵝选看速r償原那么僅針對(duì)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者效勞中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。解讀培訓(xùn)內(nèi)容三、作為百貨行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，我們要注意什么？作為百貨行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，我們要注意什么？百貨行業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者，受到?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?約束、標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者效勞，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者效勞單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者效勞單據(jù)。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者效勞的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、平安本卷須知和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后效勞、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。作為百貨行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，我們要注意什么？經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者效勞存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)平安危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者效勞等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。經(jīng)營(yíng)中如果涉及到收集消費(fèi)者信息的，應(yīng)當(dāng)獲得消費(fèi)者的同意。未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到平安保障義務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容四、其它重點(diǎn)

〔一〕三包規(guī)定〔二〕商場(chǎng)平安保障義務(wù)〔三〕知假買假案例【法條】第二十四條經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者效勞不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。(一〕三包規(guī)定三包規(guī)定是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的一種方式。自1985年?局部商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定?出臺(tái)以來(lái)，有關(guān)行政部門按照產(chǎn)品不同屬性分別制定了一些三包規(guī)定。如：移動(dòng)、固定、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽(tīng)產(chǎn)品、農(nóng)機(jī)等。在解決消費(fèi)糾紛過(guò)程中發(fā)揮了積極作用。但隨著社會(huì)開(kāi)展，三包制度也存在一些問(wèn)題，如覆蓋范圍過(guò)窄、退貨時(shí)限過(guò)短、有些商品實(shí)行三包的限制條件多、折舊費(fèi)收取過(guò)高等。一、明確了消費(fèi)者的優(yōu)先退貨權(quán)?！?〕退貨優(yōu)先?！斑^(guò)去〞的“三包〞規(guī)定講的是修理、更換、退貨。修改后消法規(guī)定的順序是“退貨、更換、修理〞?！?〕刪去了“修理兩次〞的限定。依照原消法,需要修理兩次,如還不能正常使用,才能申請(qǐng)退貨。原消法45條“保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨。〞修改后消法規(guī)定，只要收到商品之日起7日內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,就可以要求賣家退貨。如果7天后才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題,符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求履行更換、修理等義務(wù)。解讀修改后消法規(guī)定，只要收到商品之日起7日內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,就可以要求賣家退貨。如果7天后才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題,符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求履行更換、修理等義務(wù)。新消法第24條經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者效勞不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

解讀二、擴(kuò)大了三包規(guī)定的適用范圍。原三包規(guī)定涉及商品僅有20余種。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。這樣規(guī)定后,“三包〞原那么不再局限于國(guó)家規(guī)定的20余種商品,而是適用于所有商品。三、規(guī)定了進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用。四、明確三包期限的起始時(shí)間從交付〔收到商品〕之日起開(kāi)始計(jì)算。無(wú)理由退貨的期限是7天，這是“自然日〞的7天，包括了節(jié)假日、周末，不是“工作日〞。思考：遇到國(guó)慶、春節(jié)7天長(zhǎng)假怎么辦？

解讀思考：遇到國(guó)慶、春節(jié)7天長(zhǎng)假怎么辦？根據(jù)民法規(guī)那么，不管起始日是哪天，計(jì)算到7天的時(shí)候，終止日為法定節(jié)假日時(shí)，向后再延長(zhǎng)一天，消費(fèi)者可以用這一天的時(shí)間退貨。比方9月30日在網(wǎng)上買的東西，從1日開(kāi)始算到7日都在休息，消費(fèi)者如果不喜歡買的商品了，就可以在8日行使這個(gè)“懊悔權(quán)〞，進(jìn)行無(wú)理由退貨。

【法條】第十八條經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者效勞符合保障人身、財(cái)產(chǎn)平安的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)平安的商品和效勞，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受效勞的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到平安保障義務(wù)?！捕成虉?chǎng)平安保障義務(wù)實(shí)踐中經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)糾紛的原因主要有三種情形：一、經(jīng)營(yíng)者純粹的不作為。如挖掘水溝，沒(méi)有加蓋或采取必要措施導(dǎo)致的糾紛。二、經(jīng)營(yíng)者提供的效勞本身或硬件設(shè)備不平安。如樓梯未全部修好應(yīng)設(shè)告示牌或切斷通往樓梯的通道導(dǎo)致的糾紛。三、因從事一定營(yíng)業(yè)或職業(yè)的經(jīng)營(yíng)者消極不作為。如經(jīng)營(yíng)旅館飯店，應(yīng)注意維護(hù)電梯平安義務(wù)等導(dǎo)致的糾紛。一、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所平安保障義務(wù)是指經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)消費(fèi)者、潛在的消費(fèi)者或者其他進(jìn)入效勞場(chǎng)所的人之人身、財(cái)產(chǎn)平安依法承擔(dān)的平安保障義務(wù)。二、其義務(wù)主體為效勞場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，包括效勞場(chǎng)所的所有者、管理者、承包經(jīng)營(yíng)者等對(duì)該場(chǎng)所負(fù)有法定平安保障義務(wù)或者具有事實(shí)上控制力的公民、法人或其他社會(huì)組織。如經(jīng)營(yíng)旅館飯店，應(yīng)注意維護(hù)電梯平安義務(wù)等。解讀三、經(jīng)營(yíng)者平安保障義務(wù)具體來(lái)說(shuō)包括硬件和軟件兩個(gè)方面：硬件方面包括效勞場(chǎng)所使用的建筑物、配套效勞設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)平安可靠，有國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。比方平安出口不能被占用、堆放物品；消防栓、滅火器材不能被遮擋、壓埋；公共交通工具和浴池等定期的消毒等。軟件方面包括配備數(shù)量足夠的、合格的平安保障人員。進(jìn)行平安引導(dǎo)，制止來(lái)自外界、第三方對(duì)消費(fèi)者的侵害等。思考：對(duì)非消費(fèi)者是否有保障義務(wù)？如借道、避雨等。

解讀思考：對(duì)非消費(fèi)者是否有保障義務(wù)？如借道、避雨等雖然受害人不屬于消費(fèi)者，不適用于?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的平安保障義務(wù)。但是根據(jù)?侵權(quán)責(zé)任法?第三十七條規(guī)定“賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)組織者，未盡到平安保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到平安保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。〞從本條規(guī)定可以看出，商場(chǎng)均有平安保障義務(wù)在合理限度范圍內(nèi)使他人免受人身及財(cái)產(chǎn)損害。

2021年1月9日下午，最高人民法院舉行新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布?關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律假設(shè)干問(wèn)題的規(guī)定?，并公布五起典型案例。孫銀山訴南京歐尚超市江寧店買賣合同糾紛案