XX工貿有限責任公司-服務顧問崗位細則

服務顧問崗位細則長城汽車服務核心流程接車制單跟蹤回訪預約質檢/內部交車準備工作車輛維修交車結賬接車/制單迎接客戶環(huán)車檢查與客戶財產確認編制《任務委托書》提供客戶方便

客戶入廠以后，服務顧問立即起身，帶上接待工具，主動引領客戶停車至接待區(qū)。工具包括：《長城汽車預約委托書》；《長城汽車環(huán)車檢查與客戶財產確認單》；準備好車輛防護四件套。源康標貼；迎接客戶

走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭），幫助客戶打開車門，請客戶下車，主動向客戶問好并自我介紹

，且簡短問明來意：“歡迎光臨，先生/女士，您好，我是西安源康服務顧問***，請問您是保養(yǎng)還是維修？”聆聽客戶故障描述，確認客戶需求。

本環(huán)節(jié)不允許出現(xiàn)用戶進站無人理睬、用戶找服務顧問現(xiàn)象；同時必須保持熱情態(tài)度，讓用戶感到親切，不允許出現(xiàn)冷漠、愛理不理現(xiàn)象?？偨Y回顧環(huán)車檢查與客戶財產確認使用車輛四件套；按照《長城汽車環(huán)車檢查與財產確認單》表格進行車輛確認；

“***先生，在您的車輛入廠前，我們一起為您的車做個環(huán)車檢查。為了防止在維修過程中把您的車弄臟，我先給您的車鋪上四件套（當著客戶的面），請您稍等一下?！保ㄈ缓筮M入環(huán)車檢查環(huán)節(jié)）車內：里程表、油箱內殘量、剎車踏板、方向盤等引擎?zhèn)}（機油品質檢查）駕駛車門和鎖、前后刮水器片后備箱；備用輪胎車后身：車燈等輪胎檢查各部位油漆車前身：車燈、引擎蓋、牌照，各種油液位確認仔細檢查車輛內飾、外觀以及各附屬設備的功能狀態(tài)，并在環(huán)檢單上標注，與客戶一同確認，理清雙方責任；集中注意力檢查客戶所報告的故障／問題；注意聆聽客戶的需求，明確客戶的需求；主動提醒用戶將車內貴重物品帶走；請客戶出示《保修手冊》和行駛證及保險卡（便于在系統(tǒng)中登記客戶的保險信息）；

環(huán)車檢查環(huán)節(jié)一方面可以理清雙方責任關系，另一方面也是開展深層次保養(yǎng)、維修、裝潢等業(yè)務的重要途徑?？偨Y回顧引導客戶進接待室編制《任務委托書》；在錄入客戶信息時，必須核對車主信息，如有更新，及時錄入系統(tǒng)；根據(jù)客戶的保險卡將保險信息錄入客戶端-客戶管理模塊；（便于客戶保險續(xù)保）

在我站購買保險，可享受7折超值優(yōu)惠，并可享受小事故免現(xiàn)場直賠服務，不用您的錢來墊付，讓您輕松駕駛，安枕無憂。編制《任務委托書》根據(jù)《環(huán)檢單》上的內容形成專業(yè)維修術語，依次錄入維修系統(tǒng)，形成《任務委托書》；在編制《任務委托書》的同時，可適當給客戶推薦VIP會員服務，裝潢用品，例如：香水、座套及側踏防撞杠等產品。要求《工作任務書》對執(zhí)行的工作給予詳細的描述，包括：具體的維修項目所需的配件完工時間預期費用其他信息，如付款方式、免費服務車、租車、保留損壞的配件等。請客戶簽字確認；

一般在告知客戶預計維修費用并請客戶簽字確認時，客戶會感覺“咋這次維修/保養(yǎng)費用這么高？”這時也是服務顧問推薦會員制服務的最好時機，除維修保養(yǎng)費用的折扣外，會員還可享受二環(huán)內免費救援，車輛違章、年檢代繳等增值服務。實際案例：給顧客的第一印象最重要，著裝得體，記住用戶的長相，叫出用戶的名字；保持接待區(qū)、停車區(qū)清潔。立刻招呼客戶，不讓用戶等待，預約用戶優(yōu)先接待。套上四件套做環(huán)車檢查，貴重物品確認，請用戶確認簽字。減少顧客疑慮最好的方法：仔細聽取要求，準確、詳實記錄在工單上，預估費用和時間，了解顧客要求和期望，避免產生糾紛。總結回顧《任務委托書》編制完成并簽字以后，引領客戶休息并為客戶提供各種便利；

確定客戶行路的便利：幫客戶叫出租車；交通車(至車站)；提供租車及交通工具信息；免費搭載一程。提供客戶方便若客戶在店等候，引領客戶至休息室；在客戶等待過程中適時通報維修進度；

一、介紹特色服務：車友俱樂部的特色服務和其他個性化服務；預約優(yōu)惠服務；愛車養(yǎng)護課堂交流活動；車輛保險，審驗，違章處理等服務；二、跨部門銷售：若客戶對精品銷售、裝潢及整車銷售感興趣，可在閑暇時間聯(lián)系銷售代表進行跨部門