克勞士比質(zhì)量管理四原則

克勞士比質(zhì)量管理四原則阻礙企業(yè)發(fā)展的突出問(wèn)題1.傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念①質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量，代表著身份和地位②質(zhì)量是無(wú)形的抽象名詞，無(wú)法評(píng)估或衡量③質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本④所有的質(zhì)量問(wèn)題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)在線--80/20原則⑤追求質(zhì)量是質(zhì)量部門(mén)的人應(yīng)該做的事2.質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)我們已剖析過(guò)質(zhì)量常出問(wèn)題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展。質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無(wú)功共同的癥結(jié)：(1)他們所做的努力是一個(gè)方案(Program)，而不是一種過(guò)程(Process)；方案：只解決顯現(xiàn)的問(wèn)題、問(wèn)題解決方案終結(jié)；過(guò)程：尋找解決隱含問(wèn)題、過(guò)程體現(xiàn)螺旋提高；(2)所有的方案都是針對(duì)企業(yè)的基層實(shí)施的；（80/20)有一句讓人激動(dòng)的話(huà)：“不要再給操作者增加要求了！（潛臺(tái)詞：這個(gè)問(wèn)題不能改）”(3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度；(4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門(mén)提供的；(誰(shuí)了解過(guò)程？)(5)管理層沒(méi)有耐心等待成果。3.被問(wèn)題困擾的組織困擾的特征：①出廠的產(chǎn)品提供的服務(wù)通常與公司所公開(kāi)的制定的、宣稱(chēng)的或合同所約定的質(zhì)量不符合；②公司必須有備加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)，非常擅于修改產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶(hù)滿(mǎn)意；③管理層沒(méi)有很清楚地界定工作表現(xiàn)的評(píng)審要求或質(zhì)量的定義，所以每個(gè)員工各行其是；④管理層不知道質(zhì)量不符后要求所付的代價(jià)“真正浪費(fèi)錢(qián)財(cái)?shù)氖亲龀隽瞬缓戏蟮氖虑?-沒(méi)有第一次就把事情做對(duì)?！雹莨芾韺硬豢险晢?wèn)題的根源。質(zhì)理管理四原則原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語(yǔ)都是主觀的和含糊的。一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。如果不能符合要求。就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果?！P(guān)鍵是“要求”如何定義，“要求”本身和定義要求的過(guò)程同樣要“符合要求”。原則二：質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量（≠質(zhì)量是制造出來(lái)的）檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情（不等于不需要知道）太遲---缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會(huì)遺漏---些缺陷不能產(chǎn)生符合項(xiàng)預(yù)防：使某些事不發(fā)生（需要系統(tǒng)的知道，了解f(x)=y）工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng)較便宜的經(jīng)營(yíng)之道原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷(ZeroDefects),而不是“差不多就好”。“差不多就好”是說(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿(mǎn)足要求。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿(mǎn)足工作過(guò)程的全部要求(執(zhí)行力)。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。零缺陷作為一種心態(tài)(1)我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿(mǎn)意(2)“錯(cuò)誤不能OK”(3)“使預(yù)防具有很高的價(jià)值”原則四：質(zhì)量的衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(PriceofNonconformance,PONC)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法（如廢品率、QKZ等）。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。通過(guò)浪費(fèi)的錢(qián)財(cái)-浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料-來(lái)衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來(lái)努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢(qián)數(shù)字。不符合要求的代價(jià)當(dāng)要求