2023年1月國家開放大學(xué)電大期末考試試題：關(guān)系營銷

2023年12023年1月國家開放大學(xué)電大期末考試試題：關(guān)系營銷精研考綱歸納核心題海訓(xùn)練歸納總結(jié)體驗實戰(zhàn)梳理復(fù)習(xí)試卷代號：1320 4.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客。白金層B. 黃金層國家開放大學(xué)2023年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試 C.鐵層D. 鉛層5.在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高是。A.關(guān)系營銷試題(開卷) D類客戶B. C類客戶C.B類客戶D. A類客戶6.( )就是客戶從某一特定產(chǎn)品或效勞中獲得的一系列利益。2023年1月

A.客戶總本錢B. 客戶總價值留意事項 C.客戶讓渡價值D. 客戶效勞價值完善關(guān)系營銷理念的必要手段是 ?！?、將你的學(xué)號、姓名及分校(工作站)名稱填寫在答題紙的規(guī)定欄內(nèi)?？荚?A.實施客戶關(guān)系治理B. 實施效勞外包策略C.進展業(yè)務(wù)流程再D. 構(gòu)建核心競爭力結(jié)束后，把試卷和答題紙放在桌上。試卷和答題紙均不得帶出考場。監(jiān)考人收完考卷和答題紙后才可離開考場。在CRM的各個階段中，核心、靈魂、關(guān)是。A.數(shù)據(jù)收集 B.數(shù)據(jù)解析二、認真讀懂題目的說明，并按題目要求答題。答案肯定要寫在答題紙的指 C.數(shù)據(jù)整理D. 數(shù)據(jù)儲存定位置上，寫在試卷上的答案無效。 9.定制營銷中業(yè)務(wù)外包的精華是明確公司 。三、用藍、黑圓珠筆或鋼筆(含簽字筆)答題，使用鉛筆答題無效。 A.流程再造力量B. 團隊構(gòu)建力量C.核心競爭力量D. 適應(yīng)市場力量10.隨著科學(xué)技術(shù)的進展及客戶需求的多樣化和共性化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)和市場營銷有機的一、單項選擇請將正確答案的序號填在答題紙上，每分，2) 結(jié)合起來了，形成了一種型的營銷方式。在產(chǎn)業(yè)營銷領(lǐng)域提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者 。 A.數(shù)據(jù)庫營銷B. 定制營銷菲利·科特勒 B.邁克爾·杰克遜 C.體驗營銷D. 俱樂部營銷二、多項選擇，題C.邁克·波特D. 巴巴·本德·杰克遜

共10客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知 。 11.關(guān)系營銷的理論借鑒主要來自 ?？蛻魞r值的根底B. 客戶價值的本質(zhì) A.系統(tǒng)論B. 協(xié)同論C.客戶價值的前D. 客戶價值的核心 C.傳播學(xué)D. 信息論邁克爾·波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能客 E.博弈論戶 。 12.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征表現(xiàn) 。以協(xié)同和溝通為重要根底B. 是一種雙向的信息溝通過程A.供給的產(chǎn)品B. 供給的效勞 C.以互利雙贏為動身D. 信息反響具有準(zhǔn)時性C.制造的價D. 制造的優(yōu)勢 E.以盈利為目的(1320號)關(guān)系營銷試題第1頁(共4頁)

(1320號)關(guān)系營銷試題第2頁(共4頁)第1頁，共6頁 1/15在關(guān)系營銷中，要獲得客戶忠誠必需做好關(guān)系營銷的以下工( 三、推斷分析題(推斷以下說法正確與否，正確的在答題紙上劃“ √”,錯誤的在答題紙上劃A.覺察需求 B.滿足需求 “×”,并說明理由。每題5分，共20分)C.忠誠需求D. 確保忠誠 21. 全部的公司都在肯定程度上知道它們的客戶在獲利水平上是不同的，特別是大量E.潛在需求 客戶卻供給了最高的銷售或利潤比例，即常常被稱為的“70/30法則”。這時70%14.一般來說，定制營銷的方式包 。 的客戶構(gòu)成最高層，被認為是公司最有價值的客戶。A.簡單型定制B. 合作型定制22.黃金層描述了公司最沒有價值的客戶，尤其是那些小客戶，對于價格很敏感，情愿C.適應(yīng)型定制D. 選擇型定制購置和嘗試產(chǎn)品或效勞，是公司的一般客戶。E.消費型定制23.公司實施關(guān)系營銷的關(guān)鍵是建立與完善規(guī)章制度，在規(guī)章制度建立之后，不應(yīng)當(dāng)采15.數(shù)據(jù)庫營銷的運作程序包( )。取措施，常常對渠道、本錢和風(fēng)險進展有效的治理和掌握。A.數(shù)據(jù)采集B. 數(shù)據(jù)存儲24.定制營銷是指公司通過組織俱樂部吸取會員參與，并供給適合會員需要的效勞，以C.數(shù)據(jù)處理D. 使用數(shù)據(jù)培育公司的忠誠客戶，進而使公司獲益的營銷工具。附屬性上看，定制營銷是一種E.完善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)式的互動營銷方式。16.客戶總價值包括。A.產(chǎn)品價值B.效勞價值25.說明關(guān)系營銷的根本形態(tài)。C.品牌價值D.形象價值26.如何培育客戶感知價值與企業(yè)的核心競爭力?E.人員價值27.簡介內(nèi)部市場關(guān)系營銷中的員工鼓勵策略。客戶總本錢是指客戶為了購置產(chǎn)品或效勞而付出的一系列本錢，包A.閱歷本錢 B.貨幣本錢。28. 美國航空公司推出的免費里程規(guī)劃C.時間本錢D. 精神本錢 20世紀(jì)80年月初，美國航空公司推出了供給免費里程的規(guī)劃，一位客戶乘飛機到達肯定E.體力本錢 里程后換取一張頭等艙位票或享受免費航行和其它好處。由于越來越多的客戶轉(zhuǎn)向美國航空每個客戶的價值構(gòu)成包括 。 公司，其它航空公司也相繼推出了一樣的規(guī)劃。接著，旅館業(yè)的馬里奧特推出榮譽貴賓打算，歷史價值B. 當(dāng)前價值 常住客戶在積存了肯定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費房。如加坡進展銀行有限公C.潛在價值D. 期望價值 司、VISA和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠營銷就是期望與客戶建立長期的關(guān)系，智能卡的持有E.核心價值 者能享受免費停車、送貨效勞、抽獎活動等一系列優(yōu)待，具體形式則取決于客戶用智能卡購置在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中，具體推測方法 。 商品的累積金額。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾價值推斷法B. 銷售人員意見綜合法 頓質(zhì)量保證書做出承諾，假設(shè)旅館沒有按預(yù)定條件供給住宿，或者沒有按時供給飲食，或者沒C.專家意見法D. 市場測試法 有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，客戶將得到經(jīng)濟上的賠償。E.客戶意圖推算法 問題：(1)本案例屬于關(guān)系營銷梯度推動三層次論的哪一層次?其含義是什么?互動營銷的模式有 。 (2)該種營銷具有代表性的方法有哪些?并對各種方法進展解釋。會議營銷B. 體驗營銷 (3)有人將案例涉及的營銷稱之為頻繁營銷，請分析它的缺陷。C.ROAD 秀D. 終端促銷E網(wǎng)絡(luò)營銷(1320號)關(guān)系營銷試題第3頁(共4頁) (1320號)關(guān)系營銷試題第4頁(共4頁)第2頁。共6頁 1/15試卷代號1320 座位[ 23.2023年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試關(guān)系營銷試題答題紙(開卷)O-O-O- 2023年1月

24.題號 題分?jǐn)?shù)

二 三 四 五 總分 得分

四、簡述題(每題10分，共30學(xué) 號答要

得 分評卷人

一、單項選擇題(請將正確答案的序號填在答題紙上，每題2分，共20分)

25.說明關(guān)系營銷的根本形態(tài)。姓 名不 1. 2. 3. 4. 5.內(nèi) 6. 7. 8. 9. 10.分校(工作)線 得 分評卷人封11.

12.

二、多項選擇題選均不得分，每題11013. 14. 15.O-O-O- 密 16. 17. 18. 19. 20.得 分評卷人21.22.

三、推斷分析題(推斷以下說法正確與否，正確的在答題紙上劃“√”,錯誤的在答題紙上劃“×”,并說明理由。每題5分，共20分)(1320號)關(guān)系營銷試題答題紙第1頁(共6頁) (1320號)關(guān)系營銷試題答題紙第2頁(共6頁)第3頁，共6頁 1/15精研考綱歸納核心題海訓(xùn)練歸納總26.

如何培育客戶感知價值與企業(yè)的核心競爭力?

27.簡介內(nèi)部市場關(guān)系營銷中的員工鼓勵策略。密封線內(nèi)不要答題(132036

1320號4頁共6頁)第4頁，共6頁20220221月國家開放大學(xué)電大期末考試試題；關(guān)系營銷精研考綱歸納核心題海訓(xùn)練歸納總結(jié)體驗實戰(zhàn)梳理復(fù)習(xí)得分評卷人五、案例分