燃氣有限公司客戶服務(wù)承諾

XXXX燃氣有限公司客戶服務(wù)承諾第一條服務(wù)承諾的制定萊州華潤燃氣客戶服務(wù)委員會每年制定服務(wù)承諾，并向社會公開，以規(guī)范管理、量化指標、統(tǒng)一標準的形式來加強客戶服務(wù)管理，從而獲得客戶滿意、政府放心、公眾認可的社會無形效益。第二條服務(wù)承諾的評估服務(wù)承諾由公司客戶服務(wù)委員會于適當時候向社會公布內(nèi)容，并于下個年度公布上個年度的成績，同時公布新一年度的服務(wù)承諾指標。第三條優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準.大廳工作人員工作時間應(yīng)著工作服，佩戴工作牌。.工作人員要提前到崗做好大廳內(nèi)的衛(wèi)生和工作前的前期準備工作，依據(jù)工作環(huán)境的要求，保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔,室內(nèi)嚴禁隨地吐痰、吃帶皮殼食物，工作臺前不得就餐。.準確熟練的辦理業(yè)務(wù)，證件、單據(jù)、憑證當面交結(jié)清楚，要做到數(shù)字準確無差錯。.準確了解客戶需求，盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶業(yè)務(wù),解決客戶問題。.營業(yè)員收費時對待用戶要熱情，帳目錢款要清楚，嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理相關(guān)要求，做好現(xiàn)金的收取和管理工作并認真做好交接班。.認真做好各項臺賬記錄，做好統(tǒng)計報表，做到及時準確。.實行首問負責制，對客戶提出的問題不能現(xiàn)場解決的,要及時請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達客戶。.處理客戶的投訴或抱怨，應(yīng)耐心細致并立即記錄，必要時解釋并答復客戶，兩個工作日內(nèi)再次回復。.嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。第四條客服大廳服務(wù)規(guī)范.工作人員應(yīng)著工作服，保持服裝干凈、整潔，并佩戴工作證。.接待用戶或上門服務(wù)必須使用文明禮貌用語，禁說忌語，禮貌待人，態(tài)度熱情，接待上門用戶，服務(wù)人員必須按章迅速處理，對不屬于自己業(yè)務(wù)范圍之事，也應(yīng)熱情向服務(wù)對象解釋并交代清楚承辦部門，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，主動內(nèi)部聯(lián)系協(xié)調(diào)，幫助用戶解決問題。.站姿自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，與用戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰。.工作時間不玩手機、接聽電話到里廳。.嚴格執(zhí)行《考勤管理規(guī)定》，遵守勞動紀律，不遲到早退，工作時間不離崗，不做與工作無關(guān)的事。.必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，講普通話。.工作單保持整潔，填寫單據(jù)內(nèi)容要清楚詳細。.堅守崗位，履行職責，業(yè)務(wù)熟練，辦事高效。.努力學習業(yè)務(wù)知識，提高和改善質(zhì)量，積極向用戶宣傳燃氣使用常識。.嚴格按照物價收費標準收取費用，并開具票據(jù)，嚴禁超標收取及不出具票據(jù)行為。n.堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴守服務(wù)承諾。第五條客戶投訴處理.詳細記錄客戶投訴內(nèi)容如：投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。.判斷投訴是否成立：了解內(nèi)容后要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如不成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得諒解，消除誤會。.確定投訴處理責任部門：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責人。.責任部門分析投訴原因：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。.提出處理方案：根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。.提交分管領(lǐng)導批示：對客戶投訴問題領(lǐng)導應(yīng)予以高度重視，分管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，降低造成的損失。.實施處理方案：處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。.總結(jié)評價：對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策。不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)動作。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第六條周末客服大廳工作要求根據(jù)客服大廳業(yè)務(wù)特點，周末工作人員上班，為加強管理，保障工作效果，特制定如下要求：.工作人員應(yīng)提前領(lǐng)取備用資金，工作時間與工作日時間一致，無特殊情況不得更改上下班時間；除正常業(yè)務(wù)外,需完成結(jié)帳后，再存繳相關(guān)費用后方可下班。.履行好崗位職責。值班人員要嚴格執(zhí)行工作職責，熱情周到地為用戶服務(wù)，如遇現(xiàn)場不能解決的問題，要耐心跟用戶解釋，并做好相關(guān)記錄，以備正常上班后與相關(guān)崗位溝通解決。.做好安全保衛(wèi)工作。工作人員在做好收費等業(yè)務(wù)的同時，應(yīng)強化安保意識，做好安全防范，確保公司財產(chǎn)安全和工作人員的人身安全。.做好各項臨時性工作。工作人員要以公司大局為重,如遇緊急情況或公司特殊要求，應(yīng)全力以赴做好各項應(yīng)急或公司臨時安排的各項工作。第七條服務(wù)承諾的改進實際運行中，公司定期召開客戶服務(wù)委員會會議，評估、檢討現(xiàn)行各指標的運行情況，并適當調(diào)整工作流程，以確保各項政策及規(guī)章制度的適宜性、充足性及有效性。附：2023年服務(wù)承諾目標附：2023年服務(wù)承諾目標2023年服務(wù)承諾目標穩(wěn)定供氣保證連續(xù)供氣超過99.9%燃氣暫停供應(yīng)提前48小時通知客戶（緊急事故除外）恢復燃氣供應(yīng)24小時內(nèi)（緊急事故除外）安全保障入戶安全檢查每1年提供1次服務(wù)，氣代煤用戶每1年提供2次服務(wù)緊急搶險電話24小時專人值守緊急搶險服務(wù)40分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場管道燃氣預約服蛋預約安裝服務(wù)2個工作日內(nèi)提供上門安裝服務(wù)（具備安裝條件）預約維修服務(wù)1個工作日內(nèi)提供上門維修服務(wù)預約安檢服務(wù)1個工作日內(nèi)提供上門安檢服務(wù)百尊燃氣具售后服務(wù)百尊安裝服務(wù)24小時內(nèi)提供上門安裝服務(wù)（具備安裝合件）百尊維修服務(wù)24小時內(nèi)提供上門維修服務(wù)百尊安檢服務(wù)每1年提供1次服務(wù)百尊安裝維修回近100%電話回訪電話客戶服務(wù)電話響鈴3聲內(nèi)接聽服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度真誠、親切專業(yè)能力專業(yè)、高效客戶意見處理客戶意見2個工作日答復客戶意見處理情況第八條服務(wù)監(jiān)督考核部門：總經(jīng)理辦公室第九條業(yè)務(wù)負責部門：客戶服務(wù)部、運行管理部第十條服務(wù)承諾指標的量化考核序號項目監(jiān)控數(shù)據(jù)計算公式說明1保證連續(xù)供氣(1-(A1T1+A2T2+--+AnTn)/N*B*24)*100%An：第n次停氣時受影響的客戶數(shù)目；Tn：第n次停氣的小時數(shù)；N：當月總有效客戶數(shù)；B：當月自然天數(shù)2燃氣暫停供應(yīng)B/A*100%B：成功于規(guī)定時間之前通知的次數(shù);A：停氣總次數(shù)3恢復燃氣供應(yīng)B/A*100%B：成功于規(guī)定時間之前恢復供氣的次數(shù)；A：停氣總次數(shù)4入戶安全檢查B/A*100%B：當年度內(nèi)提供入戶安檢服務(wù)的戶數(shù)（含上門無人情況）；A：年度內(nèi)總有效戶數(shù)5緊急搶險電話(1-B/A)*100%B：當月停止服務(wù)的總分鐘數(shù)；A：當月總分鐘數(shù)6緊急搶險服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定時間之內(nèi)到達搶險現(xiàn)場的次數(shù)；A：總搶險次數(shù)7預約安裝服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預約服務(wù)的總次數(shù)8預約維修服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預約服務(wù)的總次數(shù)9預約安檢服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預約服務(wù)的總次數(shù)10百尊安裝服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：3約員務(wù)的息次數(shù)11百尊維修服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預約服務(wù)的總次數(shù)12百尊安檢服務(wù)B/A*100%B：成功于規(guī)定天數(shù)內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)；A：預約服務(wù)的總次數(shù)13百尊安裝維修回訪14客戶服務(wù)電話B/A*100%B：成功于規(guī)定響鈴次數(shù)內(nèi)接聽電話的次數(shù)（如無法統(tǒng)計，則為回訪使用客戶服務(wù)電話服務(wù)的客戶，成功于規(guī)定響鈴次數(shù)內(nèi)接聽電話的次數(shù)）；A：接聽電話的總次數(shù)（如無法統(tǒng)計，則為回訪使用客戶服務(wù)電話服務(wù)的客戶總次數(shù)）15服務(wù)態(tài)度(C】+C?+…+C)/nC：第n次電話回