ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)目錄一、ISO的涵義 100什么叫ISO？什么叫ISO9000？二、貫標(biāo)的意義 三、ISO9000慣用詞語 四、ISO9000族的基本思想 五、質(zhì)量管理（QM）原則 六、QMS基礎(chǔ)和術(shù)語 范疇QMS基礎(chǔ)擬定了有關(guān)術(shù)語七、QMS規(guī)定 應(yīng)用（允許的刪減）對部分規(guī)定的理解QMS規(guī)定條款

ISO的涵義什么叫ISO？國際原則化組織(InternationalOrganizationforStandardization)簡稱ISO，是一種全球性的非政府組織，是由各國原則化團(tuán)體（ISO組員團(tuán)體）構(gòu)成的世界性的聯(lián)合會。制訂國際原則工作普通由ISO的技術(shù)委員會完畢。由技術(shù)委員會通過的國際原則草案提交各組員團(tuán)體投票表決，需獲得最少75%參加表決的組員團(tuán)體的同意，才干作為國際原則正式公布。ISO宣稱它的宗旨是“在世界上增進(jìn)原則化及其有關(guān)活動的發(fā)展，方便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！笔裁唇蠭SO9000？ISO通過它的2856個技術(shù)機(jī)構(gòu)開展技術(shù)活動。其中技術(shù)委員會（簡稱TC）共185個，分技術(shù)委員會（簡稱SC）共611個，工作組（WG）個，特別工作組38個。ISO的2856個技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動的成果（產(chǎn)品）是“國際原則”。ISO現(xiàn)已制訂出國際原則共10300多個，重要涉及各行各業(yè)多個產(chǎn)品（涉及服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。國際原則ISO9001由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制訂。“ISO9000”不是指一種原則，而是一族原則的統(tǒng)稱。國際原則化組織已于12月15日正式公布ISO9000族原則，這是自1987年初次公布ISO9000質(zhì)量管理原則以來，對原則進(jìn)行的第三次修訂。ISO9000族包含的五大類原則:分別是：ISO9000：表述MQS基礎(chǔ)知識，并規(guī)定MQS術(shù)語；ISO9001：規(guī)定MQS規(guī)定，用于正式組織含有提供滿足顧客規(guī)定和使用的法規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；ISO9004：質(zhì)量管理體系業(yè)績改善指南；ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境審核指南；ISO10012：測量控制系統(tǒng)。五大類原則中，其中1、2、3、4是核心原則。GB/T的含義：“GB”表達(dá)“國標(biāo)”，“T”表達(dá)“推薦”。國標(biāo)GB/T19000-idt（等同采用）國際原則ISO9000:.貫標(biāo)的意義規(guī)范物業(yè)管理工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高公司整體質(zhì)量管理水平。向業(yè)戶提供品質(zhì)確保，提高公司的社會信譽(yù)和出名度，增大公司市場機(jī)會。對出口產(chǎn)品的公司來說，是其進(jìn)入國際市場的準(zhǔn)入證，是公司產(chǎn)品走向國際市場的橋梁。使公司的質(zhì)量持續(xù)得到改善，并不停適應(yīng)外界環(huán)境的變化，滿足顧客需求。為新員工提供一套學(xué)習(xí)材料，使其能快速滿足崗位規(guī)定。獲取第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書，向顧客提供第三方“信任”的根據(jù)。ISO9000慣用詞語內(nèi)審員：即內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，是組織內(nèi)部在質(zhì)量管理方面的專業(yè)管理人才。Q：即英文Quality的簡稱，中文意思是質(zhì)量。QC：即英文Qualitycontrol的簡稱，中文意思是質(zhì)量控制，其在ISO8402：1994中的定義是：“為達(dá)成質(zhì)量規(guī)定所采用的作業(yè)技術(shù)或活動?！钡餐菩蠭SO9000的組織普通都設(shè)立了這樣一種專門的部門，負(fù)責(zé)ISO9000原則所規(guī)定的有關(guān)質(zhì)量控制的職能，在這個部門的工作人員，就叫做QC人員。QM：即英文Qualitymanagement的簡稱，中文意思是質(zhì)量管理，其在ISO19000-中的定義是：“在質(zhì)量方面方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，普通涉及制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保和質(zhì)量改善”顯然，QM涉及QA和QC，有的推行ISO9000的組織就把QA和QC合并為一種QM部門，由這個部門的經(jīng)理具體負(fù)責(zé)全部質(zhì)量管理方面的職能。QMS：即英文Qualitymanagementsystem的簡稱，中文的意思是質(zhì)量管理體系。ISO9000族的基本思想公司不管是申請產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證還是質(zhì)量體系認(rèn)證，首先都要貫徹實施ISO9000族原則，建立完善的質(zhì)量管理體系。一種組織所建立和實施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足該組織規(guī)定的質(zhì)量目的，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處在受控狀態(tài)，無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，全部的控制應(yīng)針對減少、消除不合格，特別是防止不合格。質(zhì)量管理（QM）原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加過程辦法管理的系統(tǒng)辦法持續(xù)改善基于事實的決策辦法與供方互利的關(guān)系QMS基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19000-idtISO9000：范疇表述了GB/T19000族原則中QMS的基礎(chǔ)，并擬定了有關(guān)的術(shù)語。QMS基礎(chǔ)（又稱十二項基礎(chǔ)）QMS的理論闡明QMS規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定QMS辦法過程辦法質(zhì)量方針和質(zhì)量目的最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文獻(xiàn)QMS評價質(zhì)量體系審核：擬定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)成果與否符合有關(guān)原則或文獻(xiàn)；質(zhì)量體系文獻(xiàn)中的各項規(guī)定與否得到有效的貫徹并適合于達(dá)成質(zhì)量目的的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。根據(jù)審核人員的不同，分為外審和內(nèi)審。內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，有組織自己或一組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)內(nèi)部審核環(huán)節(jié)成立審核小組審核計劃及告知編制檢查表實施審核初次會議審核報告末次會議審核成果匯總分析現(xiàn)場審核外部審核涉及普通所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核有組織的有關(guān)方或由其別人員以有關(guān)方的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織提供符合規(guī)定的認(rèn)證或注冊，如：GB/T19001和GB/T24001-1996。持續(xù)改善統(tǒng)計技術(shù)的作用QMS與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)QMS與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系擬定了有關(guān)的術(shù)語QMS術(shù)語：共10個類別（從有關(guān)質(zhì)量5、管理15、組織7、過程和產(chǎn)品5、特性4、合格13、文獻(xiàn)6、檢查7、審核12、測量過程質(zhì)量確保6），80個術(shù)語。由于內(nèi)容太多，這里只講到幾個經(jīng)常接觸的：規(guī)定明示的、普通隱含的或必須推行的需求或盼望。過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相慣例或互相作用的活動。供應(yīng)鏈最高管理者最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一種人或一組人。其職責(zé)和權(quán)限是：確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者是公司總經(jīng)理。產(chǎn)品過程的成果。注釋：產(chǎn)品涉及服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料或他們的組合。QMS規(guī)定GB/T19001-idtISO9001：QMS共有四個過程（板塊）：第五部分管理職責(zé)，第六部分資源管理，第七部分產(chǎn)品實現(xiàn)，第八章測量、分析和改善?！癙DCA”辦法可合用于全部過程，是一種動態(tài)循環(huán)，又稱“戴明循環(huán)”：P--策劃：分局顧客的規(guī)定和組織的方針，為提供成果建立必要的目的和過程；D--實施：實施過程；C--檢查：根據(jù)方針、目的和產(chǎn)品規(guī)定，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告成果；A--處置：采用方法，以持續(xù)改善過程業(yè)績。注釋增值活動信息流注：括號中的陳說不合用于GB/T19001應(yīng)用（允許的刪減）原則規(guī)定的全部規(guī)定是通用的，旨在合用于多個類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)原則的任何規(guī)定因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不合用時，可考慮對其進(jìn)行刪減。規(guī)定：不影響組織提供滿足顧客和合使用方法律法規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的規(guī)定。QMS規(guī)定條款（見表一）對部分規(guī)定的理解第四部分文獻(xiàn)規(guī)定總規(guī)定(4.2.1)QMS文獻(xiàn)應(yīng)涉及：形成文獻(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的；質(zhì)量手冊；原則所規(guī)定的形成文獻(xiàn)的程序；組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文獻(xiàn)；原則所規(guī)定的統(tǒng)計。程序：為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑。規(guī)定形成的文獻(xiàn)有：文獻(xiàn)控制程序、紀(jì)錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正方法程序、防止方法程序共6個。質(zhì)量手冊(4.2.2)原則規(guī)定組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊涉及：QMS的范疇，涉及任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；為QMS編制的形成文獻(xiàn)的程序或?qū)ζ湟?；QMS過程之間的互相作用的表述。（能夠用流程圖，過程之間的關(guān)系圖表達(dá)）統(tǒng)計控制（4.2.4）紀(jì)錄是一種特殊的文獻(xiàn)，是“闡明所獲得的成果或提供所完畢活動的證據(jù)的文獻(xiàn)“。質(zhì)量統(tǒng)計規(guī)定：為證明滿足質(zhì)量規(guī)定的程度或為質(zhì)量體系的要素運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)。a.填寫精確詳盡；b.筆跡規(guī)范工整；c.表格式樣統(tǒng)計填寫內(nèi)容擬定，不留空項；d.統(tǒng)計填寫不能更改（可修改，但要保存原紀(jì)錄）；e.按規(guī)定保存好；f.有關(guān)信息要報向規(guī)定的部門或人員。注：字母（A、B…）：代表文獻(xiàn)層次文獻(xiàn)層次圖解第五部分管理職責(zé)質(zhì)量方針(5.3)：由組織的最高管理者正式公布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量方針：真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)，卓越管理至無限。質(zhì)量目的(5.4.1)：最高管理者應(yīng)確保在組織的有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的，質(zhì)量目的涉及滿足產(chǎn)品規(guī)定所需的內(nèi)容。質(zhì)量目的制訂的原則：應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合組織的實際狀況；規(guī)定分解到適宜的層次上；質(zhì)量目的應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。中海物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量目的有兩條：公司管理的物業(yè)盤業(yè)戶綜合滿意率達(dá)95%以上；物業(yè)盤創(chuàng)達(dá)示范大廈（社區(qū)）原則，三年內(nèi)達(dá)成全國示范大廈（社區(qū)）原則；綜合達(dá)標(biāo)率90%以上。管理者代表(5.5.2)：是最高管理者指定的一名管理者，無論該組員在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)含有的職責(zé)和權(quán)限是：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改善的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客規(guī)定的意識。注：管理者代表的職責(zé)可涉及與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。管理評審（5.6）:目的是圍繞原則的總則來評價QMS的適宜性、充足性和有效性?？倓t：原則為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系規(guī)定：需要證明其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和合用的法律法規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品；通過體系的有效運(yùn)用，涉及體系持續(xù)改善的過程以及確保符合顧客與合用的法律法規(guī)規(guī)定，旨在增強(qiáng)顧客滿意。評審環(huán)節(jié)編寫評審計劃并發(fā)放準(zhǔn)備評審材料-----審核成果顧客反饋過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性防止和糾正方法的狀況以往管理評審的跟蹤方法可能影響質(zhì)量管理體系的變更改善的建議實施編寫評審報告糾正和改善方法檢查糾正和改善狀況評價糾正和改善狀況顧客財產(chǎn)（7.5.4）組織應(yīng)愛惜在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生損失、損壞或發(fā)現(xiàn)不合用的狀況時，應(yīng)報告顧客，并保持紀(jì)錄。理解要點(diǎn)：控制的范疇——組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn)控制規(guī)定——對供其使用或包含于產(chǎn)品的顧客財產(chǎn)進(jìn)行識別、驗證、保護(hù)、維護(hù)。紀(jì)錄的規(guī)定——異常時的報告和統(tǒng)計。其它條款的內(nèi)容不再具體解說。表一：ISO9001:規(guī)定一覽表總目要素條目分要素條目44.1總規(guī)定質(zhì)量管理體系4.2文獻(xiàn)的總規(guī)定4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文獻(xiàn)控制4.2.4質(zhì)量統(tǒng)計控制55.1管理承諾管理職責(zé)5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目的5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出66.1資源的提供資源管理6.2人力資源6.2.1人力安排6.2.2培訓(xùn)、意識和能力6.3設(shè)施6.4工作環(huán)境77.1實現(xiàn)過程的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)7.2顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)定的擬定7.2.2產(chǎn)品規(guī)定的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審7.3.5設(shè)計和開發(fā)