《感動(dòng)服務(wù)講解》

感動(dòng)效勞課程目的

2、通過(guò)學(xué)習(xí)產(chǎn)生感動(dòng)效勞的欲望，并加以改進(jìn)和創(chuàng)新。1、掌握根本的感動(dòng)效勞技巧，并巧妙運(yùn)用到實(shí)際工作中。學(xué)習(xí)內(nèi)容一、什么是感動(dòng)效勞二、為什么做感動(dòng)效勞三、感動(dòng)效勞的范疇四、如何實(shí)施感動(dòng)效勞？感動(dòng)效勞感動(dòng)效勞是在做好公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化效勞根底上。再通過(guò)我們的親情化和個(gè)性化效勞給顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)，給顧客留下美好的用餐體驗(yàn)和可以傳頌的故事。為什么做感動(dòng)效勞在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的趨勢(shì)下，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的效勞不能滿(mǎn)足顧客日益增長(zhǎng)的需求，只有把客人當(dāng)做親人，感動(dòng)客人，讓客人留下深刻的印象超出顧客的期望值，才能創(chuàng)造和留住每一位顧客。顧客的需求永遠(yuǎn)是隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥?lèi)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了最好的時(shí)機(jī)和市場(chǎng)我不做，別人就會(huì)做①期待②③④⑤期待期待期待期待實(shí)際體驗(yàn)?＜＝＞?感動(dòng)?感謝滿(mǎn)足不滿(mǎn)受害者意識(shí)應(yīng)努力的領(lǐng)域顧客期待與實(shí)際體驗(yàn)關(guān)系１４５６“滿(mǎn)足〞的顧客回頭率“感動(dòng)〞的顧客回頭率％％Ｑ．“滿(mǎn)足〞與“感動(dòng)〞，顧客回頭率的差距有多少？Ｑ．答復(fù)“沒(méi)有打算再次光臨〞的第一個(gè)理由是什么？

在14萬(wàn)人的調(diào)查中，多數(shù)的原因第一位??沒(méi)有什么特別的原因滿(mǎn)足與感動(dòng)的差異美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)：

1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心

帶著不滿(mǎn)意情緒離開(kāi)的顧客回頭率進(jìn)行了調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

顧客類(lèi)型回頭率不投訴者9%〔91%不會(huì)再回來(lái)〕投訴未得到解決者19%〔81%不會(huì)再回來(lái)〕投訴得到了解決者54%〔46%不會(huì)再回來(lái)〕投訴迅速得到解決者82%〔僅有18%不會(huì)再回來(lái)〕通過(guò)做感動(dòng)效勞可以讓效勞價(jià)值鏈成為企業(yè)獲取利潤(rùn)的來(lái)源；可以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；可以讓顧客傳播藍(lán)色港灣效勞好的口碑；可以讓客人感受親情、友情、鄉(xiāng)情；可以促進(jìn)部門(mén)之間的配合；可以拉近上級(jí)和下級(jí)之間的距離；可以加強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，調(diào)發(fā)動(dòng)工對(duì)效勞工作的熱愛(ài)，工作的積極性；通過(guò)感動(dòng)客人得到客人的認(rèn)可，造就個(gè)人成就感和對(duì)企業(yè)的歸屬感。感動(dòng)員工有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的顧客管理者感發(fā)動(dòng)工，員工才能感動(dòng)顧客物質(zhì)生活和酬勞并不一定讓你產(chǎn)生自豪，只有那些你出手相助，被你改變過(guò)的人和事才會(huì)讓你自豪效勞理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。對(duì)客人一要忠心感謝，二要優(yōu)質(zhì)效勞，客人不來(lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是親人更是家人；我為人人，人人為我換位思考充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會(huì)充分理解客人的過(guò)錯(cuò)所以，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的創(chuàng)造是開(kāi)端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研究，吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間，是留住現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。藍(lán)色港灣希望用相同的時(shí)間擁有更多的顧客。同時(shí)，只有留住了顧客，市場(chǎng)這塊蛋糕才會(huì)越來(lái)越大，才能夠帶來(lái)效益。創(chuàng)造和留住每一位客人效勞成功的要訣追尋顧客的需求追求顧客的贊譽(yù)口碑：眾口相傳所形成的聲譽(yù)，顧客的贊譽(yù)就是口碑。我們要精心用心的培植在廣闊客戶(hù)群體來(lái)自社會(huì)層面中的口碑。時(shí)刻以顧客的隱含需求為中心兼顧企業(yè)利益適時(shí)適度、態(tài)度虔誠(chéng)實(shí)施感動(dòng)效勞的原那么憂(yōu)患意識(shí)一個(gè)無(wú)法到達(dá)顧客期望和滿(mǎn)足顧客需求的企業(yè)，就無(wú)法持續(xù)開(kāi)展。顧客帶著抱怨來(lái)不是我們的錯(cuò)，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)。對(duì)顧客要“像對(duì)首長(zhǎng)一樣尊重，像對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一樣服從，像對(duì)朋友一樣熱心，像對(duì)親人一樣關(guān)愛(ài)〞。和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心，將自己融入顧客。四、如何實(shí)施感動(dòng)效勞1、心態(tài)準(zhǔn)備2、方法準(zhǔn)備3、思路籌劃？交流共享20一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！二、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一點(diǎn)！1、心態(tài)準(zhǔn)備拿破侖?希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗。怎樣對(duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心態(tài)來(lái)創(chuàng)造心態(tài)對(duì)于效勞顧客的成功，是非常重要的培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動(dòng)。交流共享22觀察5法笑的魅力看的功夫聽(tīng)的藝術(shù)說(shuō)的技巧動(dòng)的內(nèi)涵2、方法準(zhǔn)備面帶微笑仔細(xì)觀察細(xì)心聆聽(tīng)恰當(dāng)語(yǔ)言馬上行動(dòng)這是一些效勞場(chǎng)景，請(qǐng)您解讀一下顧客的需求？1、顧客已經(jīng)花了很長(zhǎng)的時(shí)間等侯餐位2、顧客在餐尾不停地看手表。3、在與顧客溝通時(shí)候，他不停的東張西望。心領(lǐng)神會(huì)他需要一個(gè)解釋?zhuān)粋€(gè)微笑！他需要快捷的效勞。他對(duì)你說(shuō)的話(huà)題不感興趣。交流共享24話(huà)里話(huà)外今天菜品安排的清淡一些、營(yíng)養(yǎng)一些！話(huà)外音是：你介紹的這個(gè)XX酒我不喜歡。話(huà)外音是：在你給顧客斟酒的時(shí)候，他說(shuō)：“您可真向著我。〞話(huà)外音是：我想點(diǎn)些廉價(jià)的菜品。我想自己做決定。酒倒多了。交流共享253、思路籌劃2〕、從我們的角度效勞流程角度〔餐前、餐中、餐后〕效勞流程步驟(細(xì)節(jié)感動(dòng)點(diǎn))對(duì)象時(shí)機(jī)客

人客人在用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人說(shuō)話(huà)有沙啞嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、臉色不好、牙齒疼等癥狀；客人商務(wù)宴請(qǐng)自帶了很多酒水；客人有喜事，如：考上大學(xué)、生日、喬遷、結(jié)婚紀(jì)念日、滿(mǎn)月宴、百日宴、開(kāi)業(yè)、談戀愛(ài)；特殊人群：老人、小孩、孕婦、行動(dòng)不便的人、外國(guó)人、外地客人；聚會(huì)：有遠(yuǎn)方朋友來(lái)、同學(xué)聚會(huì)、多年未見(jiàn)家人；其他情況，如：客人皮鞋很臟，客人受傷、客人遇到困難等。員工員工身體不舒服、生病時(shí)；員工有困難時(shí)；員工情緒不好時(shí)；員工有喜事的時(shí)候；其他客人的十項(xiàng)需求〔1〕受歡送的需求〔2〕及時(shí)效勞的需求〔3〕感受舒適的需求〔4〕有序效勞的需求〔5〕受重視的需求〔6〕受尊重的需求〔7〕被理解的需求〔8〕被稱(chēng)贊的需求〔9〕被幫助和被協(xié)助的需求〔10〕被識(shí)別和被記住的需求交流共享28餐前效勞我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？大家一起來(lái)想一想：客人在沙發(fā)上等待時(shí)，我們可以做什么呢？交流共享29餐中效勞我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？查問(wèn)聽(tīng)看用交流共享30餐后我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？上水果時(shí)買(mǎi)單時(shí)送客時(shí)交流共享31行動(dòng)七步曲前提：根本效勞〔笑〕溝通：建議信任〔說(shuō)〕觀察：顧客需求〔看〕聆聽(tīng)：宴請(qǐng)性質(zhì)〔聽(tīng)〕思考：感動(dòng)時(shí)機(jī)〔好〕行動(dòng)：針對(duì)性強(qiáng)〔準(zhǔn)〕效果：顧客滿(mǎn)意〔深〕員工做感動(dòng)效勞的流程心中有理念獲取信息策劃方案轉(zhuǎn)化行動(dòng)收到效果收集意見(jiàn)事例上報(bào)獲取信息查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用籌劃方案找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，運(yùn)用物質(zhì)，組織語(yǔ)言轉(zhuǎn)化行動(dòng)

將想法付諸于行動(dòng)心中有理念以情效勞，用心做事，把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的收集意見(jiàn)適時(shí)讓顧客填寫(xiě)意見(jiàn)表并表示感謝事例上報(bào)填寫(xiě)感動(dòng)效勞事例上報(bào)表收到效果以不打攪客人，讓客人感受到驚喜為準(zhǔn)管理者落實(shí)感動(dòng)效勞流程獲取信息查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用宣傳激勵(lì)在小例會(huì)上讓員工自己分享優(yōu)秀事例，表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)靚點(diǎn)上報(bào)周六上午將優(yōu)秀事例匯總上報(bào)店長(zhǎng)心中有理念以情服務(wù)，用心做事，把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的帶頭做到為員工辦實(shí)事感動(dòng)效勞的范疇

㈠滿(mǎn)足顧客開(kāi)口需求方面Ⅰ、屬于我們應(yīng)向顧客提供的效勞Ⅱ、雖不屬于我們應(yīng)向顧客提供的效勞㈡預(yù)見(jiàn)性滿(mǎn)足客人需求方面提前考慮顧客需求，讓客人感到倍受尊重和重視㈢滿(mǎn)足客人個(gè)性化需求方面在對(duì)客效勞中，通過(guò)認(rèn)真、用心觀察、傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)客人需要的個(gè)性化需求，而給予以滿(mǎn)足，讓客人感覺(jué)到像在家里有親人照顧一樣客人來(lái)時(shí)，不等客人開(kāi)口都做到㈣細(xì)微效勞方面

通過(guò)認(rèn)真用心觀察、傾聽(tīng)客人談話(huà)當(dāng)中的細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，給予相應(yīng)的效勞，使客人處處體會(huì)到親情、真情。㈤幫助客人解決困難方面在客人看來(lái)不屬于我們效勞范圍，而問(wèn)題解決起來(lái)難度較大，但我們克服了許多困難，最終為客人辦到了使客人感動(dòng)。力所能及幫助客人解決，客人在店外遇到困難，求助我們時(shí)，犧牲個(gè)人利益，力所能及的。只要客人開(kāi)口，我們?cè)O(shè)法去辦。㈥員工之間相互關(guān)心方面遇到或見(jiàn)到同事身體不適要照顧或有困難需要幫助時(shí)，能夠以兄弟姐妹之情，給予熱情的呵護(hù)，使同事體驗(yàn)到了家庭般的溫暖。㈦用心做事方面〔內(nèi)部建設(shè)〕1、在實(shí)際操作中體會(huì)工作的細(xì)致要求，發(fā)現(xiàn)與嘗試更佳的工作方法或工具的使用，以到達(dá)更好的成果或提高了工作效率；2、或主動(dòng)攻克技術(shù)難關(guān)得到突破；3、提供節(jié)能降耗方面的具體措施；二線(xiàn)員工為一線(xiàn)員工幫助為客人效勞；4、鼓勵(lì)的是一種創(chuàng)新精神、鉆研精神、主動(dòng)性的工作方式。㈧其他創(chuàng)新方面上述范圍未涉及到，員工在效勞工作中又創(chuàng)造了讓顧客〔員工〕驚喜、感動(dòng)的事例。感動(dòng)效勞的分類(lèi)將感動(dòng)效勞進(jìn)行了分類(lèi)，以便我們能更好地分析和點(diǎn)評(píng)案例?！?〕觀察、揣摩類(lèi)〔查、看、聽(tīng)、問(wèn)、用〕定義：效勞時(shí)機(jī)在于發(fā)現(xiàn)。留心觀察客人表情舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入點(diǎn)。細(xì)心敏銳的觀察和揣摩，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人〞?！?〕記憶識(shí)別類(lèi)〔記住客人〕定義：客人有被識(shí)別的需求；用心記住客人的名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信息是個(gè)性化效勞實(shí)施的升華，可以贏得一個(gè)又一個(gè)的回頭客?！?〕熱心幫助，延伸效勞類(lèi)〔樂(lè)于助人〕把盡量幫助客人形成一種習(xí)慣、一種風(fēng)氣〔四〕犧牲個(gè)人利益、滿(mǎn)足客人需求類(lèi)定義：寧肯自己吃虧，不讓客人吃虧；客人的需求，有時(shí)候并不是舉手之勞就可以圓滿(mǎn)解決的，但無(wú)論事情多么難辦，我們?nèi)丝偸且阅苻k成的心態(tài)去辦，會(huì)讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出，甚至自己掏腰包也不算計(jì)?！参濉晨焖俜错戭?lèi)〔善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)并反響〕定義：快速反響，保障信息暢通，及時(shí)、圓滿(mǎn)的解決問(wèn)題，使顧客滿(mǎn)意而歸。〔六〕拾金不昧類(lèi)定義：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，也表達(dá)我們的道德風(fēng)氣。保障客人財(cái)產(chǎn)平安，才能使客人安心消費(fèi)?！财摺愁A(yù)測(cè)客人需求類(lèi)：〔滿(mǎn)足潛在需求〕定義：正確的預(yù)測(cè)是成成效勞的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客一步，提前考慮到顧客的需求，及時(shí)給予效勞，就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜，給顧客留下很好的印象。交流共享我們想想從餐前到餐后如何做能夠感動(dòng)客人？活動(dòng)：將感動(dòng)進(jìn)行到底時(shí)機(jī)語(yǔ)言行為餐前餐中餐后48

活動(dòng)：節(jié)日感動(dòng)服務(wù)請(qǐng)您盡可能多說(shuō)出適合做感動(dòng)效勞的節(jié)日名稱(chēng)？如何養(yǎng)成員工的自覺(jué)行為？資源支持〔提供物質(zhì)和方法〕由模仿至創(chuàng)新〔案例交叉學(xué)習(xí)〕及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)鼓勵(lì)〔點(diǎn)評(píng)案例和例會(huì)表?yè)P(yáng)〕信息共享〔反響信息或讓員工自己傳遞信息〕交流共享49感動(dòng)效勞的三個(gè)境界〔1〕讓客人滿(mǎn)意〔2〕讓客人驚喜〔3〕讓客人感動(dòng)顧客認(rèn)為必須做到的，按標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供效勞就可以讓客人滿(mǎn)意顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人驚喜顧客連想都沒(méi)想到或認(rèn)為我們不可能做的事情，我們做到了，在客人有困難幫助時(shí)我們幫助了他，而且這與企業(yè)毫無(wú)關(guān)系，我們做到了，就創(chuàng)造了感動(dòng)點(diǎn)評(píng)感動(dòng)效勞事例三個(gè)方面〔1〕做的動(dòng)機(jī)------為客人，為企業(yè)，為同事〔2〕做的技巧------方法、物質(zhì)運(yùn)用，語(yǔ)言的組織〔3〕收到的效果----客人的反響是否驚喜和感動(dòng)，以客人的感受好為導(dǎo)向管理者三個(gè)學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)自己親自去做學(xué)會(huì)帶著團(tuán)隊(duì)去做學(xué)會(huì)指揮員工去做管理者三個(gè)必須必須講給員工聽(tīng)〔當(dāng)老師〕必須做給員工看〔當(dāng)教練〕必須帶著員工干〔當(dāng)監(jiān)督者、補(bǔ)位者〕感動(dòng)效勞三個(gè)時(shí)機(jī)〔1〕當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的時(shí)機(jī)就到了〔2〕當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了〔3〕當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的時(shí)機(jī)就到了記住三

件事：全身心地傾聽(tīng)恭敬有禮的說(shuō)話(huà)采取積極的行動(dòng)〔1〕預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前〔2〕滿(mǎn)足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前〔3〕化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前〔4〕給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前四個(gè)之前四個(gè)效勞上級(jí)為下級(jí)效勞〔上級(jí)做好下級(jí)的老師、教練〕二線(xiàn)為一線(xiàn)效勞〔充分理解一線(xiàn)的甘苦、位置〕上工序?yàn)橄鹿ば蛐凇蚕鹿ば蚓褪悄愕念櫩汀橙珕T為客人效勞〔客人就是我們的衣食父母〕下級(jí)是上級(jí)的顧客，上級(jí)不僅是下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，上級(jí)對(duì)下級(jí)也不單是給任務(wù)，還要給出下級(jí)完成任務(wù)自身并不具備的條件，上級(jí)要為下級(jí)完成任務(wù)而提供效勞。優(yōu)質(zhì)效勞成功要訣〔1〕熱情款待你的顧客〔2〕想在你的顧客之前〔3〕滿(mǎn)足你的顧客需求〔4〕讓你的顧客驚喜優(yōu)質(zhì)效勞四步驟效勞五字方針〔1〕查-----查定位單，查客戶(hù)檔案獲取顧客信息〔2〕問(wèn)-----詢(xún)問(wèn)客人以獲取信息〔3〕聽(tīng)-----聆聽(tīng)客人的談話(huà)〔4〕看-----觀察客人的，行為舉止，神色，年紀(jì)，場(chǎng)合〔5〕用-----運(yùn)用物資和語(yǔ)言技巧對(duì)顧客要真誠(chéng)對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)對(duì)員工要負(fù)責(zé)對(duì)工作要執(zhí)著對(duì)上級(jí)要忠誠(chéng)對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)對(duì)同事要幫助七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工要負(fù)責(zé)、對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)這是管理者的責(zé)任、義務(wù)。管理者首先是效勞者，是員工的效勞者，管理者的工作要受到下級(jí)的監(jiān)督和評(píng)議，員工是管理者的工作對(duì)象，所以管理者更要指導(dǎo)和培訓(xùn)下級(jí)，管理者既是老師又是教練。老師做好了，教練合格了，下級(jí)才能出好成績(jī)；再說(shuō)下級(jí)的成功，本身也是上級(jí)的成功對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)！對(duì)于員工而言企業(yè)是重要的港灣，它是生存的資源基地，是我們施展才華的舞臺(tái)；企業(yè)的存在使得我們有時(shí)機(jī)展示工作上的才能和自我風(fēng)采。大河里有水，小河里才滿(mǎn)