證券公司客戶服務(wù)體系草案

證券公司客戶服務(wù)體系草案（一）客戶服務(wù)體系的框架一、

客戶分級(jí)

將客戶按資產(chǎn)或傭金分級(jí)：普通客戶、銀卡、金卡、白金卡，提供相同的基礎(chǔ)服務(wù)和不同的延伸服務(wù)（關(guān)懷服務(wù)）。

普通客戶和銀卡的聯(lián)系方式：柜臺(tái)、客戶中心（呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)，其中銀卡客戶電話優(yōu)先接入；

金卡、白金卡的聯(lián)系方式：客戶中心專門(mén)的客服電話、客服團(tuán)隊(duì)一對(duì)一服務(wù)（實(shí)時(shí)通訊、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、柜臺(tái)）。

分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)延伸服務(wù)資產(chǎn)傭金普通客戶

行情、委托、查詢基礎(chǔ)資訊信息（公司網(wǎng)站、語(yǔ)音電話、營(yíng)業(yè)部信息欄）券商研究報(bào)告、1倍的積分（傭金在CRM中自動(dòng)折成同金額積分）銀卡

客服中心電話優(yōu)先接入、券商研究報(bào)告、1.1倍的積分金卡

專門(mén)的客服電話、營(yíng)業(yè)部客服團(tuán)隊(duì)“一對(duì)一”、券商研究報(bào)告、1.2倍的積分鉆石卡

專門(mén)的客服電話優(yōu)先接入、營(yíng)業(yè)部客服團(tuán)隊(duì)和咨詢?nèi)藛T雙重“一對(duì)一”、公司投資策略研討會(huì)、券商及第三方研究報(bào)告、1.3倍的積分、私募投資機(jī)會(huì)

二、立體化客戶服務(wù)架構(gòu)

1、總部咨詢平臺(tái)：為申請(qǐng)傭金增值產(chǎn)品的金卡客戶、白金卡客戶服務(wù)；制作收費(fèi)短信產(chǎn)品。

2、營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)：為全體客戶服務(wù)，其中金卡、白金卡客戶“一對(duì)一”服務(wù)。

3、客戶中心（呼叫中心）：面向全體客戶，其中金卡、白金卡客戶有專門(mén)的客服電話和服務(wù)人員。

三：多種產(chǎn)品供客戶選擇

1、免費(fèi)產(chǎn)品：所有客戶通過(guò)登陸公司網(wǎng)站閱讀券商研究報(bào)告、呼叫中心自動(dòng)語(yǔ)音電話和營(yíng)業(yè)部信息宣傳欄獲得基礎(chǔ)資訊信息；

2、收費(fèi)產(chǎn)品：投資咨詢短信、賬戶管理短信、IPO短信，面向全體客戶開(kāi)放、申請(qǐng)；

內(nèi)容收費(fèi)優(yōu)惠短信1（投資咨詢）宏觀及行業(yè)重大信息、操作策略、個(gè)股推薦及后續(xù)跟蹤X元/月

短信2（賬戶管理）持倉(cāng)股異動(dòng)信息、研究報(bào)告及評(píng)級(jí)、持倉(cāng)股組合掃描診斷、重大風(fēng)險(xiǎn)提示、增配信息、權(quán)證上市及到期提示X元/月

短信3（IPO）新股發(fā)行、中簽、上市提示，上市預(yù)估價(jià)格區(qū)間、新股申購(gòu)策略X元/月

3、傭金增值產(chǎn)品：目前，暫時(shí)只向金卡、白金卡客戶開(kāi)放、申請(qǐng)。購(gòu)買(mǎi)傭金增值產(chǎn)品，免費(fèi)增送短信1、短信2、短信3。

設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮客戶不同的投資習(xí)慣、不同的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，適應(yīng)不同類別的投資者。如E產(chǎn)品就是專門(mén)為風(fēng)險(xiǎn)厭惡型的投資者設(shè)計(jì)的。

服務(wù)內(nèi)容傳遞方式行情及交易系統(tǒng)傭金A產(chǎn)品投資策略、第三方研究報(bào)告、持倉(cāng)股跟蹤、投資組合推薦短信、實(shí)時(shí)通訊、郵件普通行情、普通交易系統(tǒng)X+1‰（≤2‰，X為客戶現(xiàn)傭金）B產(chǎn)品A產(chǎn)品全部、賬戶診斷、實(shí)時(shí)操盤(pán)指導(dǎo)電話、短信、實(shí)時(shí)通訊、郵件普通行情、VIP交易系統(tǒng)X+1.5‰（≤2.5‰）C產(chǎn)品B產(chǎn)品全部、賬戶跟蹤、實(shí)時(shí)電話解答一對(duì)一LEVEL2行情、程序化交易系統(tǒng)3.0‰D產(chǎn)品準(zhǔn)“資產(chǎn)管理”一對(duì)一

年費(fèi)制，按受托資產(chǎn)量的百分比收費(fèi)，費(fèi)率按規(guī)模大小遞減。E產(chǎn)品貨幣市場(chǎng)和債券市場(chǎng)信息、國(guó)債可轉(zhuǎn)債跟蹤分析、新股申購(gòu)策略及上市定價(jià)預(yù)測(cè)、貨幣基金債券基金推薦電話、短信、實(shí)時(shí)通訊、郵件普通行情、普通交易系統(tǒng)

四、多種服務(wù)手段

短信、電話、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)時(shí)通訊、柜臺(tái)、投資策略報(bào)告會(huì)。五、積分獎(jiǎng)勵(lì)

客戶除傭金自動(dòng)轉(zhuǎn)換為積分外，以下途徑也可獲得獎(jiǎng)勵(lì)性積分：

1、

推薦新客戶。每推薦一個(gè)新客戶，獲得X積分獎(jiǎng)勵(lì)；

2、

忠誠(chéng)度?？蛻舸胬m(xù)一年獲得Y積分獎(jiǎng)勵(lì)；

3、

合理化建議?？蛻艉侠砘ㄗh獲獎(jiǎng)Z積分。

積分累計(jì)到一定數(shù)額，客戶可以申請(qǐng)升級(jí)，也可以兌換成收費(fèi)短信。

（二）支撐客戶服務(wù)體系運(yùn)行的兩大平臺(tái)

一、CRM系統(tǒng)

二、建立覆蓋全公司的、立體化的咨詢網(wǎng)絡(luò)

(三)客戶體系發(fā)揮作用的配套手段

一、客服團(tuán)隊(duì)的考核

初期，目標(biāo)與過(guò)程（特別是CRM的信息錄入）相結(jié)合；正常運(yùn)行后，以業(yè)績(jī)（增量傭金）作為主要考核依據(jù)。

二、培訓(xùn)。

（四）開(kāi)發(fā)高頻交易系統(tǒng)

開(kāi)發(fā)高頻交易系統(tǒng)，滿足高端客戶的需求。

第一步,可先開(kāi)發(fā)程序化交易系統(tǒng)，目前部分券商的權(quán)證交易、ETF交易已經(jīng)采用程序化交易系統(tǒng)，對(duì)交易量影響很大。

第二步，開(kāi)發(fā)高頻交易系統(tǒng)，國(guó)信證券已經(jīng)公開(kāi)對(duì)外推出“算法交易”，一旦A股實(shí)施T+0，則威力極大。據(jù)報(bào)道，美國(guó)一家只有220名員工的環(huán)球電子交易公司(GETCO)，利用先進(jìn)的高頻交易系統(tǒng)，2009年占據(jù)了全美15%的交易量。個(gè)人工作業(yè)務(wù)總結(jié)本人于2009年7月進(jìn)入新疆中正鑫磊地礦技術(shù)服務(wù)有限公司(前身為“西安中正礦業(yè)信息咨詢有限公司”)，主要從事測(cè)量技術(shù)工作，至今已有三年。在這寶貴的三年時(shí)間里，我邊工作、邊學(xué)習(xí)測(cè)繪相專業(yè)書(shū)籍，遇到不懂得問(wèn)題積極的請(qǐng)教工程師們，在他們耐心的教授和指導(dǎo)下，我的專業(yè)知識(shí)水平得到了很到的提高，并在實(shí)地測(cè)量工作中加以運(yùn)用、總結(jié)，不斷的提高自己的專業(yè)技術(shù)水平。同時(shí)積極的參與技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加速自身知識(shí)的不斷更新和自身素質(zhì)的提高。努力使自己成為一名合格的測(cè)繪技術(shù)人員。在這三年中，在公司各領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助帶領(lǐng)下，按照崗位職責(zé)要求和行為規(guī)范，努力做好本職工作，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)所交給的各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟及工作能力方面有了很大的提高。

在思想上積極向上，能夠認(rèn)真貫徹黨的基本方針政策，積極學(xué)習(xí)政治理論，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心。積極主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有良好的思想政治素質(zhì)、思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

在工作態(tài)度方面，勤奮敬業(yè)，熱愛(ài)本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，能夠主動(dòng)尋找自己的不足并及時(shí)學(xué)習(xí)補(bǔ)充，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷以及同事們的支持和幫助下，我迅速的完成了職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變。一、回顧這四年來(lái)的職業(yè)生涯，我主要做了以下工作：1、參與了新疆庫(kù)車(chē)縣新疆庫(kù)車(chē)縣胡同布拉克石灰?guī)r礦的野外測(cè)繪和放線工作、點(diǎn)之記的編寫(xiě)工作、1:2000地形地質(zhì)圖修測(cè)、1:1000勘探剖面測(cè)量、測(cè)繪內(nèi)業(yè)資料的編寫(xiě)工作，提交成果《新疆庫(kù)車(chē)縣胡同布拉克石灰?guī)r礦普查報(bào)告》已通過(guò)評(píng)審。2、參與了庫(kù)車(chē)縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評(píng)估項(xiàng)目的室內(nèi)地質(zhì)資料編寫(xiě)工作，提交成果為《庫(kù)車(chē)縣城北水廠建設(shè)項(xiàng)目用地壓覆礦產(chǎn)資源評(píng)估報(bào)告》，現(xiàn)已通過(guò)評(píng)審。3、參與了《新疆庫(kù)車(chē)縣巴西克其克鹽礦普查》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，參與項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測(cè)圖、1:1000勘查線剖面測(cè)量、測(cè)繪內(nèi)業(yè)資料的編寫(xiě)工作；最終提交的《新疆庫(kù)車(chē)縣康村鹽礦普查報(bào)告》已通過(guò)評(píng)審。4、參與了新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲(chǔ)量監(jiān)測(cè)工作，項(xiàng)目包括：野外地質(zhì)測(cè)量與室內(nèi)地質(zhì)資料的編寫(xiě)，提交成果為《新疆哈密市南坡子泉金礦2009年度礦山儲(chǔ)量年報(bào)》，現(xiàn)已通過(guò)評(píng)審。6、參與了《新疆博樂(lè)市五臺(tái)石灰?guī)r礦9號(hào)礦區(qū)勘探》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測(cè)圖、1:1000勘探剖面測(cè)量、測(cè)繪內(nèi)業(yè)資料的編寫(xiě)工作，并繪制相應(yīng)圖件。7、參與了《新疆博樂(lè)市托特克斜花崗巖礦詳查報(bào)告》項(xiàng)目的野外地質(zhì)勘查工作，項(xiàng)目包括：1:2000地質(zhì)測(cè)圖、1:1000勘探剖面測(cè)量、測(cè)繪內(nèi)業(yè)資料的編寫(xiě)工作，并繪制相應(yīng)圖件。通過(guò)以上的這些工作，我學(xué)習(xí)并具備了以下工作能力：

1、通過(guò)實(shí)習(xí)，對(duì)測(cè)繪這門(mén)學(xué)科的研究?jī)?nèi)容及實(shí)際意義有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。加深對(duì)測(cè)量學(xué)基本理論的理解，能夠用有關(guān)理論指導(dǎo)作業(yè)實(shí)踐，做到理論與實(shí)踐相統(tǒng)一，提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，從而對(duì)測(cè)量學(xué)的基本內(nèi)容得到一次實(shí)際應(yīng)用，使所學(xué)知識(shí)進(jìn)一步鞏固、深化。2、熟悉了三、四等控制測(cè)量的作業(yè)程序及施測(cè)方法，并掌握了全站儀、靜態(tài)GPS、RTK等測(cè)量?jī)x器的工作原理和操作方法。3、掌握了GPS控制測(cè)量?jī)?nèi)業(yè)解算軟件（南方測(cè)繪Gps數(shù)據(jù)處理）以及內(nèi)業(yè)成圖軟件（南方cass）的操作應(yīng)用。能夠?qū)⑼鈽I(yè)測(cè)量的數(shù)據(jù)導(dǎo)入軟件進(jìn)行地形圖成圖和處理。4、在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)的指導(dǎo)下熟悉了測(cè)量技術(shù)總結(jié)的編寫(xiě)要求和方法，并參與了部分項(xiàng)目測(cè)量技術(shù)總結(jié)章節(jié)的編寫(xiě)工作。5、在項(xiàng)目負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)下參與整個(gè)測(cè)量項(xiàng)目的組織運(yùn)作，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程有了深刻理解。通過(guò)在項(xiàng)目組的實(shí)習(xí)鍛煉了自己的組織協(xié)調(diào)能力，為以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二、工作中尚存在的問(wèn)題

從事測(cè)繪工作以來(lái)，深深感受到工作的繁忙、責(zé)任的重大，也因此沒(méi)能全方位地進(jìn)行系統(tǒng)地學(xué)習(xí)實(shí)踐，主要表現(xiàn)為沒(méi)有足夠的