基于企業(yè)視角的客戶關(guān)系管理研究旭輝集團CRM系統(tǒng)建設概述

基于企業(yè)視角的客戶關(guān)系管理研究旭輝集團CRM系統(tǒng)建設概述

0軟件流程單一、不能很好整合明確規(guī)定在業(yè)務發(fā)展的過程中，旭輝集團發(fā)現(xiàn)并建立了這樣一個小工作場所。只需要一臺電腦。幾個人可以在不同的時代工作房地產(chǎn)。最初的許多做法無法滿足現(xiàn)在的需求。比如旭輝集團成立之初使用的一些單機版小軟件系統(tǒng)功能單一,不能適應地產(chǎn)行業(yè)的特點,無法整合旭輝集團所有業(yè)務,軟件流程不能很好的與旭輝集團流程結(jié)合。大量報表必須由企業(yè)工作人員手工制作,不僅占用旭輝集團大量的人力,而且很容易出錯,旭輝集團的管理層也無法實時獲得即時數(shù)據(jù)支持,導致旭輝集團的信息化項目陷入尷尬的境地。銷售人員的跳槽又使得客戶流失到其他競爭企業(yè),讓旭輝集團蒙受巨大的損失?？蛻舴詹块T權(quán)責不明確,無法及時處理客戶的投訴。各個部門之間溝通不利,內(nèi)外部的信息沒有一個很好的平臺去整合,導致旭輝集團決策的失誤等等問題1客戶資源流失嚴重旭輝集團分布在全國各地的各家子旭輝集團,分別開發(fā)不同檔次、不同類別的樓盤。而集團與各子旭輝集團在不同的地點辦公。在依靠傳統(tǒng)手工進行管理的情況之下,主要存在以下下問題:集團對于每個子旭輝集團、每個項目的銷售情況、營業(yè)收入情況以及客戶的情況都不能夠?qū)崟r把握,有時候為了集團需要的一些數(shù)據(jù),業(yè)務人員需要較長的時間去進行統(tǒng)計,嚴重影響工作效率,且統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù)還會存在一些偏差;對于客戶的關(guān)懷,客戶關(guān)系的維護幾乎完全依靠銷售小姐手中的筆記本記錄客戶的聯(lián)系方式,如果置業(yè)顧問離職,勢必造成客戶資源的流失。根據(jù)集團營銷管理部的調(diào)查顯示,在旭輝集團的新項目中,老客戶重復購買、老客戶推薦購買占到了很大的比例。因此,需要從營銷管理、客戶關(guān)系管理方面入手提升管理水平。缺乏系統(tǒng)的管理手段,合同控制分散在財務和業(yè)務部門之間,合同執(zhí)行過程中,信息溝通渠道不暢,合同信息核對量大,稍有差異,糾錯耗費巨大精力。2特征及服務目標的實現(xiàn)根據(jù)旭輝集團自身發(fā)展的要求,建設CRM(CustomerRelationshipManagement)系統(tǒng)已經(jīng)是當務之急,應用CRM就可以很好的解決以上問題,改變目前企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設置,讓旭輝集團能更好的把握市場動態(tài),更好地服務好客戶。CRM系統(tǒng)不僅是實施客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)平臺,更重要的是一個信息獲取、共享與交流的平臺,是客戶關(guān)系管理思想的信息化實現(xiàn)。通過使用CRM系統(tǒng),可以幫助企業(yè)更好地完成客戶關(guān)系管理,以及維護好和客戶的關(guān)系。比如快速了解樓盤的銷售、回款進度,并且能夠按照任意時間段進行統(tǒng)計;掌握旭輝集團所有客戶數(shù)據(jù),不能因為業(yè)務員的離職導致客戶資源流失;嚴謹?shù)臋?quán)限體系,有效防止數(shù)據(jù)泄露。旭輝集團實施CRM的總體目標包括:建立集團級的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)中心,做好數(shù)據(jù)的采集和整理工作,系統(tǒng)地管理現(xiàn)有客戶資料、潛在客戶資料和客戶訪問過程;提高旭輝集團分析潛在目標客戶購買行為的能力,對各類客戶進行分類,并有效地識別高質(zhì)量的客戶群體。能夠通過分析客戶價值變化、客戶流失的原因、客戶信用情況等因素,提高旭輝集團對未來市場的預測能力;通過該系統(tǒng)對潛在客戶需求的細分和挖掘,對今后樓盤的設計和推廣起到指導作用;通過該系統(tǒng)對不同客戶需求的細分,推廣具有針對性的市場營銷方式,提高旭輝集團的銷售能力,減少不具針對性的大眾式高額廣告投入,提升旭輝集團的盈利能力;通過該系統(tǒng)幫助旭輝集團理順對客戶的服務業(yè)務,及時跟蹤服務狀態(tài),提高現(xiàn)有客戶服務滿意度,從而得到客戶向其朋友或親屬的推薦;提高旭輝集團的運作效率,提高集團渠道管理能力,與中介公司、物業(yè)管理部門、以及施工單位等能夠進行有效管理和交流。3充分保留和利用客戶的資源CRM系統(tǒng)開發(fā)策略包括自主開發(fā)、外包開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)等方式,旭輝集團從系統(tǒng)開發(fā)需求出發(fā),認真考慮了自身所擁有的信息系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)人員及系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗現(xiàn)狀,認為不具備自主開發(fā)的條件,因此選擇在外包開發(fā)的基礎(chǔ)上,根據(jù)旭輝集團自身情況進行二次開發(fā)的策略。經(jīng)過多年的發(fā)展,旭輝集團各業(yè)務部門已經(jīng)收集、存儲了大量的原始客戶數(shù)據(jù)資料,包括客戶咨詢數(shù)據(jù)資料、銷售數(shù)據(jù)、市場營銷記錄、歷史租賃買賣記錄數(shù)據(jù)等,但這些數(shù)據(jù)大都存放在檔案庫中,并且是沒有進行統(tǒng)計歸類的成交客戶的原始信息,不能夠得到最充分有效的利用。此外,其中一些具有很大價值的潛在客戶信息(包括已到業(yè)務網(wǎng)點登門拜訪但未成交客戶,通過電話咨詢客戶,已訪問過電子商務網(wǎng)站客戶等)則沒有得到應有的保留,不失為一種巨大的損失。對于任何一個銷售人員都知道,過去的銷售業(yè)績其實已經(jīng)是過去式,而潛在的客戶資源才是關(guān)鍵所在。通過對企業(yè)各業(yè)務的仔細分析,旭輝集團通過CRM系統(tǒng)完成了以下開發(fā)需求:建立集團級的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)中心,做好數(shù)據(jù)的采集和整理工作。實現(xiàn)銷售流程的自動化,提高銷售人員的成功率。提高企業(yè)對客戶購買行為的分析能力,對客戶進行細分,通過分析客戶價值變化、客戶流失的原因、客戶信用情況等因素,提高旭輝集團對未來市場的預測能力;實現(xiàn)市場營銷活動的有效管理和自動化,通過對各項營銷活動的情況反饋,安排人員進行跟蹤回訪,經(jīng)過系統(tǒng)分析和其他的評估手段,為達到最佳的營銷回報,合理地配置了促銷資源。提高渠道管理能力,與中介公司、物業(yè)管理部門、施工企業(yè)等合作單位進行有效管理和交流,以便更好地開展各項業(yè)務。提高客戶服務業(yè)務能力,包括及時跟蹤客戶服務狀態(tài),降低客戶服務成本,提高客戶滿意度。通過各種數(shù)據(jù)平臺的集成和信息共享,實現(xiàn)了OA系統(tǒng)、電子商務系統(tǒng)、售樓系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺的集成和信息共享。CRM成為了房地產(chǎn)企業(yè)提高企業(yè)營銷能力,成為現(xiàn)代化企業(yè)的重要手段。它可以讓企業(yè)知道怎樣能更加緊密地了解客戶購買意愿,怎樣更好處理與客戶的關(guān)系,怎樣能更好的服務好客戶。對于房產(chǎn)企業(yè)來說,客戶才是市場的核心,誰掌握了客人的心,誰才能在市場中立足。CRM作為一種管理的模式,它要獲得成功,需要依靠的信息技術(shù)的支持。它依靠互聯(lián)網(wǎng)絡、計算機、以及程序來提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高營銷人員與客戶接觸的頻率;通過電話、網(wǎng)絡、移動手機、電子郵件等媒介來保持與客戶的接觸,使營銷人員全面了解客戶的動態(tài),根據(jù)客戶需求進行交易,記錄好客戶的信息,在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享;為市場動態(tài)提供整體規(guī)劃和預計的參考資料。對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態(tài)資料,對下一步的銷售方案提供參考。CRM系統(tǒng)即是以客戶為中心的思想的程序化,CRM系統(tǒng)以電子信息化技術(shù)為媒介,將原始的客戶數(shù)據(jù)與各相關(guān)部門連接起來,使得這些信息能夠與營銷部門,市場部門,客戶部門