軟件項目實施方案

軟件項目實施方案實施方案本項目是一個涵蓋各級政府、事業(yè)單位的大型辦公自動化平臺，采用服務器集中部署在政府信息中心的方式構建，系統(tǒng)應具備可分權管理、高安全性、高可靠性、能實現遠程辦公、可靈活定制流程、方便與其他系統(tǒng)集成等功能和特性。從實施的角度是一個比較復雜的實施過程，需要從風險防控、計劃安排、執(zhí)行策略、組織保證等多個角度給予保障。1.1實施團隊組建公司將與業(yè)主方共同組成項目實施團隊，實施團隊應包括以下人員角色:成員組別角色人員職責領導組業(yè)主代表業(yè)主方全面負責項目需求審定、實施質量監(jiān)督、進度和成本控制監(jiān)理工程師監(jiān)理方根據監(jiān)理規(guī)范制定監(jiān)理細則，在項目實施過程中，協(xié)助業(yè)主方進行項目監(jiān)控和管理，確保承建方能夠按實施計劃完成項目，并確保實施質量。項目經理^承建方制定項目進度計劃、關健階段把握；內部資源調動和保障，確保項目成功；客戶及第三方廠商外部資源協(xié)調；開發(fā)組研發(fā)經理^承建方項目研發(fā)負責人；系統(tǒng)架構設計；關健用戶需求的現場討論和確認、關健應用的實施方案現場討論和確認；技術部分的全面掌控，程序設計規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；軟件總體質量責任需求分析師承建方全面采集整理和分析軟件需求，制作需求規(guī)格說明研發(fā)工程師承建方具體完成系統(tǒng)開發(fā)工作部署組硬件工程師承建方完成系統(tǒng)的布署、調優(yōu)等數據庫管理員承建方安裝部署數據庫服務器以相關管理工具；（DBA）設計數據存儲方案，制定存儲需求規(guī)劃；創(chuàng)建數據庫存儲結構；創(chuàng)建數據庫對象；登記數據庫的用戶，維護數據庫的安全性；控制和監(jiān)控用戶對數據庫的存取訪問；監(jiān)控和優(yōu)化數據庫的性能；制定和執(zhí)行數據庫備份計劃和災難恢復方案。虛擬資源應用中心系統(tǒng)管理員業(yè)主方協(xié)助承建方部署工程師在市虛擬資源應用中心部署系統(tǒng)培訓組項目助理承建方培訓計劃編制、培訓材料編寫；系統(tǒng)文檔（配置文檔、使用文檔、維護文檔、驗收文檔等）專業(yè)講師承建方組織和完成培訓質量組測試經理承建方編制測試方案和測試案例，包括功能測試（特別的，須包括用戶使用邏輯合理性測試內容）、性能測試和安全測試；組織測試，編制測試報告測試工程師承建方完成測試內容和代碼審查運維組駐場工程師承建方常駐用戶現場，及時響應用戶咨詢；系統(tǒng)運行狀態(tài)日常監(jiān)控和日志記錄；故障快速響應，簡單故障快速處理，復雜故障及時報后臺工程師，故障處理記錄（知識庫）維護；數據日常備份；后續(xù)用戶培訓售后工程師承建方系統(tǒng)故障處理，BUG修改，持續(xù)性能優(yōu)化在上述實施團隊中，我方將派出不少于X名人員駐業(yè)主方現場完成需求調研、開發(fā)、部署、測試、培訓等工作。其中一般情況下：項目經理駐場實施，研發(fā)經理在公司遠程進行技術協(xié)助，特殊情況下都入場作為我公司的商務代表和技術負責人，其他全程參與項目的相關人員都會具有特定的項目經驗。1.2實施進度計劃因為項目背景和對象千差萬別，故我制定了通用的實施計劃，一般項目實施分為兩階段（根據項目第一階段：實現我協(xié)同平臺基本功能，比如公文流程或者業(yè)務流程等，同時上線移動EVO推廣的原則，在滿足單位主要業(yè)務的情況下先行上線，對內提供服務；項目第二階段：實現我協(xié)同平臺基本功能外的個性化功能，主要指軟件界面布局修改、第三方等。整個實施過程按照我項目實施方法大致分為八個階段：項目立項、項目啟動、需求調研、安裝線運行和驗收交付。假定某項目實施周期為180自然天，按照如上所述具體各階段任務如下:目錄內容描述第1天第2天第7天第10天第30天第6（天一、項目立項1、 與甲方溝通項目整體實施方案和計劃，制定《總體實施計劃表》；2、 發(fā)《項目實施準備通知單》給甲方，按照通知單內容開展軟硬件和人員準備工作；3、 確定是否召開項目啟動會，溝通并確定相關事宜；二、項目啟動（可選）召開項目啟動會；

三、第一階段需求調研1、 確定是否召開需求調研會；2、 針對核心業(yè)務部門進行專項調研；3、 整理收集的基礎數據和需求資料，行成《需求調研報告》；4、 需求確認簽字確認；四、系統(tǒng)安裝部署1、 完成辦公平臺正式環(huán)境部署；2、 完成辦公平臺測試環(huán)境部署；3、 完成文件預覽等服務部署；4、 完成熱備和冷備部署；5、 完成《系統(tǒng)部署確認報告》；五、第一階段需求實現1、 參照《需求調研確認書》完成系統(tǒng)基礎數據錄入；2、 完成需求軟件功能性測試；3、 完成業(yè)務需求測試；4、 完成功能性測試；六、第二階段需求調研1、 確定個性化需求范圍；2、 針對業(yè)務部門完成需求調研和需求設計，行成《XX功能二次開發(fā)需求設計》文檔；3、 構建需求原型，與業(yè)務部門進行需求確認，并簽字確認；4、 提供需求變更說明書，建立需求變更反饋機制；

七、用戶培訓1、 溝通確定培訓方案和計劃；2、 完成甲方管理維護人員的專場培訓；3、 完成二級單位管理人員的專場培訓；4、 完成關鍵崗位用戶培訓；5、 完成普通用戶培訓指導；6、 完成部分領導的上門培訓；7、 行成所有培訓場次的《培訓確認書》和《培訓簽到表》。八、第二階段需求實現1、 針對需求設計研發(fā)經理完成需求開發(fā)；2、 測試經理完成功能性專業(yè)測試；九、試運行準備1、 完成系統(tǒng)壓力測試，行成《壓力測試報告》；2、 行成《系統(tǒng)試運行管理辦法》；3、 行成試運行方案，主要包括試運行期限、問題反饋機制等；4、 下發(fā)文件，正式開展雙軌運行；十、專項培訓1、 針對第二階段需求，針對特定的業(yè)務需求提出部門，進行功能性專項培訓，行成《培訓確認書》；2、 針對試運行期間發(fā)現的問題，組織針對性答疑培訓，行成《培訓確認書》和《培訓簽到表》；十一、正式上線1、針對系統(tǒng)開發(fā)階段的情況，開項目總結會暨上線研討會，確定是否具備上線條件；2、 確定系統(tǒng)上線方案和運維方案；3、 下發(fā)文件，系統(tǒng)正式上線；十二、項目預驗收1、 總結項目運行情況，整改運行期間遇到的相關問題，確定預驗收時間；2、 召開預驗收會議，組織預驗收；十三、項目終驗1、 完成所有驗收文檔的交付和簽字；2、 組織專家進行系統(tǒng)終驗；3、 行成完善的售后維護方案，項目實施團隊交接項目給客服團隊。1.3實施方法論.驗收'交付.紂段.驗收'交付.紂段根據各級政府、事業(yè)單位的實際需求情況，整個實施過程按照我項目實施方法大致分為八個階段：項目立項、項目啟動、需求調研、安裝部署、需求實現、用戶培訓、上線運行和驗收交付。以下就對各階段的主要任務進行詳細說明:1.3.1項目立項項目立項是在項目經理收到公司內部《協(xié)同軟件項目實施任務單》流程后，與銷售和客戶方溝通確認項目已具備實施條件，申請產品安排進入客戶現場進行實施的準備階段。此階段主要工作是甲乙雙方溝通項目組的組成、系統(tǒng)軟、硬件、網絡環(huán)境是否具備等內容，是項目是否具備入場實施主客觀因素溝通的必要階段。待溝通后由我項目經理發(fā)送《項目實施準備通知單》給甲方，同時制定《項目總體實施計劃》，直至一切條件具備，最后申請產品進入客戶現場開展實施工作。1.3.2項目啟動確認項目具備實施條件后，乙方入場與甲方溝通，是否召開項目啟動會并核實相關資源配備是否到位。召開項目啟動會議的召開標志著項目的正式開始，主要內容是：項目實施的意義和目標、實施的范圍、項目總體實施計劃、辦公系統(tǒng)功能介紹、下一階段需求調研工作計劃安排以及項目經理在成功項目上的經驗介紹。同時，需要確定責任人制度，項目實施過程中需要涉及到的資源協(xié)調必須具體到人，以便項目工作的開展。1.3.3需求調研根據合同資料，確定需求調研的內容，項目負責人和用戶共同商討并制定調研計劃。調研可能涉及到多個部門的人員，由用戶協(xié)調，時間應緊湊、合理。需求調研工作計劃應包括需求調研的各項具體內容、時間和雙方參與人員。需求調研主要包括2個階段，分為基礎功能調研和二次開發(fā)功能調研。1、 基礎功能需求調研包括以下內容：組織架構、人員信息、郵件、公文流轉，信息發(fā)布，行政辦公，個人辦公，知識管理，即時通訊，檔案等日常業(yè)務功能。2、 二次開發(fā)需求調研包括以下內容：軟件界面布局修改、第三方業(yè)務系統(tǒng)整合、新功能定制開發(fā)等。調研結束后，針對需求調研的內容提供《政務協(xié)同應用平臺系統(tǒng)需求調研報告》，文檔內容描述應清楚和嚴謹，雙方理解一致。用戶的需求作為項目的重要基準之一，影響到項目的進度、成本和風險等，必須充分重視。除此之外，應制定需求變更管理計劃。甲方準備工作：根據需求調研計劃，協(xié)調安排各部門，配合完成需求調研工作，并對提交的文檔進行確認。完成標志：雙方簽字確認《系統(tǒng)調研報告》。1.3.4安裝部署系統(tǒng)安裝部署階段主要包括：相關軟件系統(tǒng)安裝和初始化、系統(tǒng)性能調優(yōu)和壓力測試等。其中相關軟件系統(tǒng)安裝和初始化主要包括：1、 完成辦公平臺正式環(huán)境部署；2、 完成辦公平臺測試環(huán)境部署；3、 完成手機版EVO和微信版部署；4、 完成文件預覽等服務部署；5、 完成熱備和冷備部署；系統(tǒng)性能調優(yōu)，我公司會派駐數據庫管理員（DBA）針對不同數據庫進行專業(yè)的性能優(yōu)化，以保障客戶資源利用最大化、產品的穩(wěn)定性等。同時，公司會派專門的質量工程師在系統(tǒng)上線前進行壓力測試，以保障系統(tǒng)上線不出現宕機事故。1.3.5需求實現需求實現主要包括基礎功能實現和個性化功能實現。參照原則即為《需求調研確認書》，主要有：系統(tǒng)組織及用戶數據初始化、系統(tǒng)角色及權限體系的建設，公文管理、信息發(fā)布、行政辦公、個人辦公、知識管理、即時通訊、公共信息服務、檔案、工作流程、表單等模塊的初始化設置工作。完成基礎數據初始化工作后，就正式進入需求實現的重要階段，系統(tǒng)測試。系統(tǒng)測試是項目實施過程中非常重要的環(huán)節(jié)之一，是系統(tǒng)質量有力保障。我軟件提供的標準化產品嚴格按照軟件行業(yè)測試標準，所有基礎軟件功能只需要對業(yè)務與業(yè)務部門進行測試即可，軟件程序本身無需再次測試。而二次開發(fā)部分需求，則需要嚴格進行軟件測試，以下為我公司軟件測試方案。本方案是對本項目軟件在安裝測試過程中所涉及到的準備工作、注意事項、測試理論、測試類型、測試方法、測試標準、工作流程以及研發(fā)部和項目管理部所承擔的職責進行總體說明，以有效保證軟件產品的質量。（一） 測試前準備測試環(huán)境操作系統(tǒng)：標準配置硬件配置：標準配置應用系統(tǒng)：協(xié)同應用平臺二次開發(fā)部分測試管理工具：TestDirector（二） 測試流程軟件測試流程圖見下圖：

軟件測試流程細則需求階段：由項目經理提供項目需求規(guī)格說明、功能結構及模塊劃分等信息，測試人員了解該信息。由項目經理及時提供項目需求變更信息，測試人員了解需求變更信息。測試經理根據項目經理提供的《項目計劃》及軟件需求制定《測試計劃》（附錄一）由項目經理確認。設計編碼階段：測試人員根據項目經理提供的《設計說明》細化《測試計劃》中的測試策略和用例。開發(fā)組進行按照一定的測試方法進行單元測試后交由測試組進行集成測試，測試工程師通過缺陷管理平臺報告bug，開發(fā)組進行修改，測試組進行回歸測試，在測試過程中執(zhí)行讓步放行規(guī)定。系統(tǒng)測試階段：測試組完成集成測試后，按測試計劃的要求對待測軟件進行有效性測試、系統(tǒng)測試。通過缺陷管理平臺報告bug，開發(fā)組進行修改，測試組進行回歸測試，在測試過程中執(zhí)行讓步放行規(guī)定。測試結束后，測試經理進行測試分析和評估，編寫《測試分析報告》。提交《測試分析報告》。待測軟件測試通過后，項目測評結束。用戶測試階段：項目經理與用戶方對用戶方測試進行確認。（三）測試類型軟件測試類型包括單元測試、集成測試（組裝測試）、有效性測試（功能測試）、系統(tǒng)測試、回歸測試、安裝測試和用戶測試（驗收測試）。單元測試主要針對軟件設計單元、功能模塊進行測試，測試內容包括模塊程序結構檢查、代碼測試和模塊內功能測試。集成測試（組裝測試）主要針對軟件設計單元、功能模塊組裝、集成為系統(tǒng)時，對軟件單元、功能模塊的接口、連接進行測試。有效性測試（功能測試）按照系統(tǒng)功能需求規(guī)定對系統(tǒng)的功能、流程、數據、業(yè)務規(guī)則等進行測試，以及對系統(tǒng)基本特征如操作、界面、報表等的合理性、一致性進行測試。系統(tǒng)測試為系統(tǒng)性能測試，如安全性、可靠性、穩(wěn)定性測試，以及對系統(tǒng)其它性能如負載能力、處理能力以及響應時間等進行測試?；貧w測試在軟件設計錯誤修正、設計修改以及軟件升級后，主要針對軟件修改、影響部分進行有效性測試和系統(tǒng)測試?，F場測試實施人員在現場安裝系統(tǒng)后進行的測試。檢查系統(tǒng)是否可以正常運行，根據測試計劃中劃分的功能點測試每一個功能點是否正確。用戶測試（驗收測試）為用戶方組織的有效性和系統(tǒng)測試。由用戶確認每一個功能是否能夠實現。完成標志：雙方簽字確認《產品安裝確認報告》1.3.6用戶培訓協(xié)同辦公系統(tǒng)因為涉及面廣，所以系統(tǒng)的推廣是項目的一大難題自然培訓就是難中之難。我公司內部行成的項目培訓機制為：項目經理作為第一責任講師，一般情況下由項目經理負責本項目的培訓；公司內部講師作為第二責任講師，在需要投入大量培訓資源或者客戶對當前項目經理的培訓存在質疑時可以由項目經理申請入場培訓。按照協(xié)同辦公系統(tǒng)試用對象不一樣，一般情況下分為這幾類培訓：?各單位系統(tǒng)管理員的培訓（集中）?詳細產品的功能點培訓:采用結合實戰(zhàn)訓練方法，由培訓講師現場指導各單位管理員按要求構建系統(tǒng)的方法訓練其對系統(tǒng)的了解。?產品實施方法的培訓：培訓產品的實施過程及方法。各單位系統(tǒng)管理員培訓使得該管理員成為該單位應用系統(tǒng)專家，解答用戶使用過程的問題，并成為其與我網絡之間聯系的紐帶，一般問題可其中解決，達到維護該單位系統(tǒng)日常運行的目標。管理員的培訓目標是讓各管理員能夠在接受系統(tǒng)、全面的培訓的同時獲得對于重點、難點、疑點的針對性輔導，并且分角色的培訓方法將會提供更詳細的培訓，確保在系統(tǒng)正式使用之前，普通用戶可以通過“普通管理員一系統(tǒng)管理員一我網絡技術支持人員”的順序尋求幫助和指導，提高問題的解決效率。?各單位關鍵崗位用戶的培訓（集中）關鍵崗位用戶主要指：秘書、辦公室主任和文電等主要業(yè)務負責部門，培訓內容主要是各自負責的對應主要業(yè)務。除此之外，還要介紹系統(tǒng)推廣案例，系統(tǒng)推廣的實施心得等，以便系統(tǒng)能真正盡其職，做到為大家?guī)矸奖愕墓ぞ摺?各部門領導的培訓（分部門）由我培訓講師組織專場培訓，一般控制在15分鐘左右或者由我網絡制作好標淮的培訓視頻、手冊，組織觀看。?普通員工的培訓（分單位）由各部門管理員培訓，我講師輔導，結合我網絡制作好標淮的培訓視頻、手冊，特殊單位可以單獨組織由我講師親自開展培訓工作，但是必須由相關項目負責方統(tǒng)一安排。（一） 準備工作?人員我網絡提供資深軟件工程師、用戶培訓工程師、技術支持工程師。參加培訓人員由我與用戶方統(tǒng)一組織。?培訓地點集中培訓地點由客戶方提供，包括集中授課地點、上機操作地點。?培訓系統(tǒng)環(huán)境培訓系統(tǒng)環(huán)境是指為培訓演示和上機操作而搭建的系統(tǒng)。由我網絡負責系統(tǒng)模擬環(huán)境的部署并保證正常運行。?文檔資料文檔資料由我網絡提供，包括：系統(tǒng)培訓演示幻燈片、聯機幫助文檔和相關使用手冊。（二） 培訓流程部署期間培訓流程如下圖所示：

培訓準備階段 培訓實施階段 后續(xù)服務階段培訓單位萬戶網絡培訓反饋培訓準備階段 培訓實施階段 后續(xù)服務階段培訓單位萬戶網絡培訓反饋部署期間培訓流程圖（三） 考核與總結為了檢驗集中培訓的效果，并且找出培訓存在的缺陷和學習難點和疑點，在培訓課程完成以后，有條件的情況下可以對系統(tǒng)管理員和機要管理員進行考核?？己瞬扇∩蠙C考核的形式，對考核結果進行總結。針對考核中受訓人員存在的薄弱點給出相應的解決辦法，并形成輔助參考文檔發(fā)給用戶，作為加強系統(tǒng)維護和使用水平的輔導材料供其學習。（四） 培訓反饋在培訓期間，由我網絡公司負責收集用戶的培訓反饋，形成《培訓反饋表》。（五）培訓相關文檔文檔說明《產品用戶使用手冊》《產品管理員使用手冊》《產品安裝文檔》《常見問題解答》提供給各單位的系統(tǒng)管理員?！懂a品實施方法論》提供給各單位的系統(tǒng)管理員?！断到y(tǒng)應用案例》《系統(tǒng)推廣心得》提供給各單位的系統(tǒng)管理員、應用推廣人員?！睹嫦蝾I導的使用培訓視頻》提供給各單位的系統(tǒng)管理員、應用推廣人員、領導?！睹嫦蚴褂谜叩氖褂门嘤栆曨l》提供給各單位的系統(tǒng)管理員、應用推廣人員、員工。協(xié)同辦公平臺開發(fā)接口提供給二次開發(fā)人員1.3.7上線運行系統(tǒng)上線運行主要分為兩個階段，第一階段為雙軌運行的試運行，試運行后步入第二階段正式運行。試運行有2種方案供選擇，但都必須是雙軌運行：1、 全范圍試運行；

2、選擇部分單位進行試運行;2、選擇部分單位進行試運行;雙軌運行即為以前的辦公習慣和方式保持不變，直至正式運行通知發(fā)布，但在辦公系統(tǒng)上已經實現的功能，必須都要進行使用。雖然此舉有給用戶增加工作負擔之嫌，但作為成熟軟件廠商，經過千萬項目的經驗告訴我們，此法必不可少。同時項目組需要制定完善的運行計劃，時間不宜過長，同時協(xié)調好相關部門和資源。推廣工作應主要是由用戶負責，項目人員提供整體規(guī)劃和指導、處理事情和解決可能出現的問題，包括風險應對等。推廣工作必須以用戶為主，沒有用戶各部門的配合和積極參與，不能保證推廣的效果。系統(tǒng)試運行結束后，進行運行工作效果的評價和總結，完成《系統(tǒng)試運行總結報告》，為項目總體驗收做準備，《系統(tǒng)試運行總結報告》必須是一個過程和總結兩方面的報告，既有運行期間問題記錄清單、問題整改清單等過程記錄，還必須有系統(tǒng)總體分析結論。當項目組一致通過試運行后，正式進入正式運行階段。甲方相關部門必須發(fā)布正式文件，督促所有用戶正式啟用系統(tǒng)。系統(tǒng)建設到這一步，已經經過了大家的檢驗，此時無論甲方還是乙方，都應該大膽的推廣，無需過多擔心，只有一鼓作氣，才能保障系統(tǒng)的成功上線。1.3.8驗收交付當系統(tǒng)正式上線一段時間后，，我們已經對系統(tǒng)的運行情況進行了總結，包括項目的基本情況、系統(tǒng)的運行成果、系統(tǒng)是否穩(wěn)定、各項功能符合要求，此時將整個項目建設周期內所有過程文件和成果文件進行整理，一并交付甲方，提出驗收申請，項目人員和用戶一起對整個系統(tǒng)進行驗收，完成項目工作。驗收階段是項目的最后一個階段，我們提倡做任何一件事情都要善始善終，只有這樣才能達到我們追求的完美。部分項目分為初驗和終驗兩個階段，無論是否分成兩步走，我們都應將項目實施的各個階段編寫的文檔統(tǒng)一整理成冊，刻錄成光盤統(tǒng)一提交給用戶方。文檔包括：軟件概要設計方案軟件數據庫設計方案軟件詳細設計方案項目開工申請項目實施計劃和方案第三方產品交付確認單產品收貨確認單工程質量管理計劃方案接口文檔說明書二次開發(fā)代碼XML規(guī)范說明書系統(tǒng)測試方案（含測試計劃、測試用例）系統(tǒng)測試報告系統(tǒng)需求確認書需求變更確認書項目周報和日志系統(tǒng)安裝部署報告；系統(tǒng)培訓方案和確認書系統(tǒng)管理員手冊；系統(tǒng)維護手冊；用戶使用手冊；系統(tǒng)試運行報告；系統(tǒng)驗收申請；系統(tǒng)驗收報告；系統(tǒng)售后服務保障方案。2.售后服務方案2.1售后服務承諾我網絡承諾提供12個月的免費售后服務，自項目通過竣工驗收之日起計算。我網絡協(xié)同軟件技術支持中心將給用戶提供全面的售后服務；我網絡將提供終身7X24小時熱線電話支持。在服務期內如出現系統(tǒng)運行故障，在遠程無法解決的情況下，將以最快的速度抵達現場。2.2故障分級定義及響應故障等級故障說明響應時間處理方式

一級故障因產品出現嚴重問題（包括操作系統(tǒng)崩潰、數據庫崩潰、數據的恢復、應用軟件的嚴重故障），導致用戶不能正常使用此軟件。1小時內安排技術人員在線處理，6小時內外派人員到達現場?，F場二級故障產品的不可操作部分嚴重限制了客戶的使用，但影響程度不如一級故障，不會嚴重限制客戶的整體應用。2小時內安排技術人員在線處理，12小時內上門現場三級故障在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支持。很顯然對用戶的業(yè)務運行幾乎無影響，或根本沒有影響。4小時內安排技術人員在線處理，或需上門支持在36小時內上門。遠程支持或現場技術咨詢技能咨詢、設備業(yè)務和功能的咨詢。4小時內予以回復并解答電話支持其他問題新業(yè)務新功能的需求，對服務無直接影響48小時內安排溝通納入升級方案或開發(fā)2.3服務范圍和內容售后服務和技術支持為本系統(tǒng)及本系統(tǒng)所涉及的各種問題，內容主要包括：針對用戶的技術咨詢、培訓服務、系統(tǒng)維護、軟件升級、安全預警及故障診斷。定期回訪我網絡將組織具有豐富經驗的工程師定期（3個月）上門巡查系統(tǒng)的使用情況、及時解決可能發(fā)生的問題、對系統(tǒng)提出優(yōu)化建議。巡查的內容可包括：新需求的了解、應用現狀的了解、服務器的檢查與數據庫的檢查等。技術咨詢在用戶實際操作過程中給予幫助，并解決系統(tǒng)在使用過程中出現問題，同時，向用戶提供解決問題的方法、建議和其它信息。中主要包括：軟件系統(tǒng)答疑?系統(tǒng)功能介紹?系統(tǒng)使用技巧?系統(tǒng)框架結構說明?用戶關心的系統(tǒng)其它問題的答疑?系統(tǒng)升級說明培訓服務培訓用戶操作和使用該系統(tǒng)，并使用戶明白使用該系統(tǒng)所能帶來的幫助；系統(tǒng)培訓師在項目計劃階段為用戶建立符合需求的、完善的培訓計劃，從利用用戶手冊進行培訓入手，直到用戶安全熟悉軟件系統(tǒng)。培訓內容主要包括：?系統(tǒng)總體框架以及模塊劃分介紹?各單元模塊的使用操作方法培訓?系統(tǒng)的安裝、調試方法培訓?系統(tǒng)配置、使用的注意事項?與系統(tǒng)相關的其它軟硬件知識的培訓和指導系統(tǒng)維護系統(tǒng)維護工作主要包括以下主要內容：?提供安裝服務安裝時設定軟件系統(tǒng)缺省狀態(tài)，向用戶傳授必備的操作技術，將軟件錯誤的發(fā)生率降到最低.?提供對數據管理操作的建議幫助用戶更好的處理數據.其中包括：■為用戶設定數據文件；■管理磁盤存儲設備；■備份并存檔所有技術支持活動.?對軟件本身存在的問題（新的需求除外）免費提供補丁.?故障診斷質量是我們優(yōu)先考慮的問題.我們對已知的軟件缺陷提供修正程序包，使系統(tǒng)操持高度穩(wěn)定性.同時，所有的修正程序包都將被加入升級版本中.因此，系統(tǒng)不會因為某些新增功能而與原有系統(tǒng)發(fā)生沖突。軟件升級為使用戶始終擁有最新的技術和業(yè)務功能，我方會主動向各級政府、事業(yè)單位通報產品最新狀況。問題處理對用戶提出的各類問題，我網絡將組織相關人員進行處理，處理方式包括客戶咨詢的解答、需求的改進、客戶索取資源的供給等；處理內容包括系統(tǒng)功能操作、功能實現、相關技術問題、應用修改、功能增加等方面。現場服務對于無法通過電話、電子郵件解決的問題，排除專業(yè)的工程師上門提供支持，解決問題，制定故障解決方案，并最終排除故障。2.4服務流程用戶可通過我的受理渠道隨時提出意見、建議或進行咨詢、投訴，由專業(yè)人員進行受理和解答.技術支持工程師除可以利用網絡實施網上遠程技術支持外，用戶還可以隨時依靠我強大的IT平臺下載各種資料、查閱技術指南，并依托公司雄厚的技術支持力量實時獲得幫助（包括向研發(fā)專家求助）等。服務體系是為了滿足各級政府、事業(yè)單位高層次、全方位的服務需求，保障本系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運行，提高客戶服務人員技