第八單元-客房部人力資源管理

第八章客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理一、名詞解釋1、工作定額3、員工評(píng)估4、激勵(lì)1、工作定額：工作定額是指在一定的物質(zhì)技術(shù)和勞動(dòng)組織條件下，在充分發(fā)揮員工積極性的基礎(chǔ)上，為生產(chǎn)一定產(chǎn)品或?yàn)橥瓿梢欢ǖ墓ぷ髁克?guī)定的必要?jiǎng)趧?dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。3、員工評(píng)估：也叫員工考核評(píng)估，通常是指管理人員對(duì)照既定的標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序、采取適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)下屬員工進(jìn)行的綜合考核評(píng)定，并提出希望和要求。4、激勵(lì)：就是通過(guò)科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開(kāi)發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎(jiǎng)、過(guò)有所罰。二、選擇題１、飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以為最有效率和活力。（）A、扁平化和小型化 B、扁平化和大型化C、垂直化和小型化 D、垂直化和大型化２、客房部主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜。 A、客房服務(wù)中心 B、經(jīng)理室 C、飯店公共區(qū)域 D、客房樓層３、是客房部的主體，其主要職能是負(fù)責(zé)客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。A、客房服務(wù)中心 B、飯店公共區(qū)域 C、客房樓層 D、客房4、客房部員工考核通常按照下列程序進(jìn)行：。①填寫考評(píng)表格 ②與被評(píng)估者面談 ③觀察與考核記錄 ④存檔Ａ、①②③④ Ｂ、②①③④ Ｃ、③①②④ Ｄ、④②①③5、評(píng)估的工作最好一次。 （）A、每星期 B、每一個(gè)月 C、每年 D、每半年（）６、客房服務(wù)中心主管的管理對(duì)象是_________A、客房部經(jīng)理B、客房服務(wù)員C、樓層主管D、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員（）７、夜班領(lǐng)班的直接上級(jí)是_________A、飯店公共區(qū)域主管B、樓層主管C、客房服務(wù)中心主管D、房務(wù)總監(jiān)（）８、___________是客房部及整個(gè)飯店員工培訓(xùn)的重點(diǎn)A、入店教育B、崗前培訓(xùn)C、在職培訓(xùn)D、發(fā)展培訓(xùn)（）９、專人指導(dǎo)主要用于___________的培訓(xùn)A、管理人員B、老員工C、新員工D、下崗員工（）１０、客房領(lǐng)班查房時(shí)發(fā)現(xiàn)員工清掃整理客房程序不對(duì)、方法不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，就要對(duì)其進(jìn)行___________培訓(xùn)。A、日常培訓(xùn)B、專題培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)D、下崗培訓(xùn)（）１１、對(duì)于培養(yǎng)員工的綜合能力非常有效的培訓(xùn)方法是___________A、專人指導(dǎo)B、角色扮演C、參觀考察D、情景教學(xué)和案例分析三、判斷題（）1、在小型飯店里，通常都是將客房部與前廳部合并為房務(wù)部，即將客房部作為房務(wù)部的一部分。（）2、根據(jù)飯店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)盡量擴(kuò)大和增加，以縱深化和大型化為發(fā)展方向。（）3、小型飯店里，一般設(shè)有客房服務(wù)中心和洗衣房。（）4、大多數(shù)飯店里，客房部經(jīng)理室都與客房服務(wù)中心設(shè)在一起，其好處是便于管理，節(jié)約場(chǎng)地。（）5、樓層勤雜工屬于公共區(qū)域主管管轄。（）6、客房部經(jīng)理就是行政管家。（）7、夜班服務(wù)員最好有男性來(lái)?yè)?dān)任。（）8、客房部經(jīng)理要具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度。（）9、激勵(lì)的目的是調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，并不是調(diào)動(dòng)個(gè)別人的積極性（）10、為了更好地為客人提供服務(wù)，區(qū)域清潔工也要略懂外語(yǔ)。（）1１、工作量的大小與配置的員工數(shù)量成正比（）１2、員工是否愿意努力主要取決于工作對(duì)員工吸引力的大小（）１3、“講解”這種培訓(xùn)方法是最枯燥的方法（）１4、培養(yǎng)管理人員和業(yè)務(wù)骨干是專題培訓(xùn)的目的（）１5、交叉培訓(xùn)可以在內(nèi)部安培，也可以跨部門安排，可以使員工一專多能（）１6、考評(píng)中的光環(huán)效應(yīng)只能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)（）１7、對(duì)于大多數(shù)員工來(lái)說(shuō)，其價(jià)值取向是精神獎(jiǎng)勵(lì)比物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)更為重要、更有意義（）１8、一般批評(píng)不宜公開(kāi)，表?yè)P(yáng)則要大張旗鼓四、填空題１、小型飯店一般將客房部與前廳部合并為。大中型客房部一般設(shè)有、和三個(gè)基本部分，有的還將客房服務(wù)中心和布件房單列，從而分為五個(gè)部分。２、在層次上，客房部通常有、、和四個(gè)層次。有些飯店在客房部不設(shè)。3、客房服務(wù)中心主管的基本職責(zé)是負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心及樓層夜間對(duì)客服務(wù)的日常管理工作，確保信息溝通的、服務(wù)工作的以及客房部物資管理的。4、布件房的職能是負(fù)責(zé)飯店布件及員工制服的、、以及部分布件的加工制作，保證有充足的合格布件供周轉(zhuǎn)使用。5、人員配置是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它包括和等一系列具體工作。6、工作量是編制定額的主要依據(jù)，工作量的大小與配置的員工數(shù)量成。客房部的工作量主要包括三個(gè)部分：即、和。7、制定工作定額必須遵循的原則有：；；。8、制定定額是需要考慮、、、等相關(guān)因素。9、客房部編制定員的基本方法有和兩種。10、根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象、內(nèi)容以及方式和要求等客房部的員工培訓(xùn)可分為、、和等。11、對(duì)員工培訓(xùn)的方法通?？刹扇?、、、、、和等。12、評(píng)估小組由被、、和參加，有的還有參加。13、為了做到考評(píng)的公正、合理、可靠，要防止、、。１、房務(wù)部；樓層；公共區(qū)域；洗衣房２、經(jīng)理；主管；領(lǐng)班；服務(wù)員；領(lǐng)班3、時(shí)效性；連續(xù)性；規(guī)范性4、保管；收發(fā)；修補(bǔ)5、確定編制；人員招聘6、正比；固定工作量；變動(dòng)工作量；間斷性工作量7、定額指標(biāo)必須先進(jìn)合理；定額水平要盡可能保持平衡；要正確處理定額的穩(wěn)定與修訂的關(guān)系8、員工素質(zhì)；工作條件；規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；工作的吸引力9、按勞動(dòng)效率定員；按崗位定員10、入店教育；崗前培訓(xùn)；在職培訓(xùn)；發(fā)展培訓(xùn)11、講解；示范；專人指導(dǎo)；角色扮演；情景教學(xué)和案例分析；對(duì)話訓(xùn)練；其他方法12、評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo)；部門負(fù)責(zé)人；人事培訓(xùn)部的代表；員工代表；工會(huì)代表13、光環(huán)效應(yīng)；好人主義；中間傾向錯(cuò)誤五、問(wèn)答題1、客房部員工評(píng)估的方法？2、何謂激勵(lì)？激勵(lì)要注意事項(xiàng)哪些？客房部員工的評(píng)估方法有哪幾種？

答：記分考核法；表格評(píng)估；重要事件評(píng)估法；工作效率考核法；排列名次評(píng)估法；對(duì)比評(píng)估法