4S店服務(wù)星級評價內(nèi)容

4S店服務(wù)星級評價內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)規(guī)范（附工作紀(jì)律規(guī)范）1、形象良好的儀表、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待人員必須具備的條件衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對工作的自信心2、人際關(guān)系與人和善、熱情好客、善于交際、樂于助人做到百問不煩、百答不厭、不急不燥，以誠待人3、修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒4、責(zé)任心對待他人與對待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致5、忠誠與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過程中，要以誠相待，有良好的團隊合作精神。6、事業(yè)心熱愛本職工作，勤奮好學(xué)，有進取心工作紀(jì)律規(guī)范v工作時間做到“三不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗不準(zhǔn)工作時間長時間接打私人電話電話閑聊不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食v工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作v辦公桌上禁止擺放與辦公無關(guān)的物品v工作時間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二：接聽電話1、電話鈴響，不超過三聲接聽電話；幫助辦公室內(nèi)其他座位接電話。2、所有員工接聽電話，電話撥通后，首先問候并報上自已的公司及姓名：“您好，XX4S店客服部/續(xù)保部/客戶休息室/休閑中心，請問有什么可以幫助您的？”情況1：對方找某人：a)若被找人在，則說：“好的，請稍候。”b)若確定被找人已外出，則說：“對不起，他/她暫時不在。需要留下您的電話，讓他/她/回來后給您回電嗎？”§

若對方回答“可以”時，則說：“請講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告?！薄?/p>

若對方回答“不用”時，則說：“好的，歡迎您再次來電。再見！”情況2對方投訴：接聽投訴時不得匆忙打斷對方，讓其“找×××部門”。必須耐心聽完對方訴說，然后說：“發(fā)生這樣的事，很對不起。您反映的問題我已作了記錄。我會馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。請留下您的聯(lián)系電話?！辈⒃敿?xì)詢問、記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、車輛情況、對方車號、電話。情況3電話轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到××部，請您稍等！”3、接到客戶抱怨、投訴的電話：?放慢說話的速度、降低說話的音量?首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問題，專心聆聽客戶所說§

如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”§

客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。情緒就會逐漸理智起來。?向客戶了解情況及相關(guān)資料（姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌、投訴部門、相關(guān)工作人員、投訴內(nèi)容等等）、詳細(xì)記錄。?告知客戶我們會第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，并向相關(guān)部門核實情況（了解車輛信息、事情經(jīng)過），并告知客戶回復(fù)時間，在時限上給予承諾4、語氣溫和親切，言語清晰準(zhǔn)確、面帶微笑（用戶雖然看不到，但能夠感受得到）。5、確認(rèn)接聽者后，再進行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬；如果撥錯電話，需道歉。6、聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”7、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。8、待對方掛斷電話后再掛機。接聽電話對話比較：標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面在樓梯上引路時應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客戶“這邊請”或“注意樓梯”標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范1、接待服務(wù)方面主動迎接進，并起身禮貌的問候進入休息區(qū)的客戶：“您好！”客戶落座后，及時詢問客戶的需求、主動為客戶倒飲品，并及時續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”對于新客戶，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域。禮貌送別：“您慢走”。“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助。2、環(huán)境/衛(wèi)生方面v沙發(fā)?客戶起身時，布藝沙發(fā)會有褶皺，要撫平表面，以免顯得零亂。?及時清掃碎屑，清洗污漬。v茶幾?及時清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時擦拭滲漏出的水漬。?查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個。v其他?電視及配套音響無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊。?報刊架干凈無灰塵，報刊/雜志擺放整齊。?各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊。?確保休息區(qū)各項設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時與維修部門反映。標(biāo)準(zhǔn)五：活動流程1、分工、人員分工清晰、任務(wù)明確活動總控、帶隊組長、車輛排隊指揮、活動登記、活動拍照/攝像、物料管理2、邀請流程標(biāo)準(zhǔn)六：形象規(guī)范著裝整齊。工作人員工作時必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深