DB4501-T 0009-2023 縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范

03.120.10CCS

A

004501 DB4501/T

0009—2023縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范

for

of

consumer

satisfaction

in

counties(cities,

districts)

and

南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB4501/T

0009—2023 前言

.................................................................................

II引言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

15 測(cè)評(píng)方法

...........................................................................

25.1

指標(biāo)體系與權(quán)重

.................................................................

25.2

調(diào)查方式

.......................................................................

25.3

抽樣設(shè)計(jì)

.......................................................................

25.4

問(wèn)卷設(shè)計(jì)

.......................................................................

45.5

調(diào)查實(shí)施

.......................................................................

45.6

數(shù)據(jù)處理

.......................................................................

55.7

測(cè)評(píng)分析報(bào)告

...................................................................

6附錄

A（資料性） 消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo).....................................................

8附錄

B（資料性） 消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷.................................................

9附錄

C（資料性） 消費(fèi)者滿(mǎn)意度體驗(yàn)暗訪調(diào)查問(wèn)卷........................................

12附錄

D（資料性） 座談會(huì)訪談大綱

......................................................

18DB4501/T

0009—2023 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并宣貫。本文件起草單位：南寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：李善欽、邵惠寧、周莉、尹學(xué)兵、馬霞、謝宏昭、陸妃妃、范玉琛。IIDB4501/T

0009—2023 本文件是為持續(xù)助力營(yíng)造安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，更好地反映消費(fèi)者訴求，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的短板弱項(xiàng)，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力潛力，提振消費(fèi)信心，促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容，提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和體驗(yàn)感而制定的。本文件在使用單一問(wèn)卷調(diào)查方法開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作的基礎(chǔ)上，新增了體驗(yàn)暗訪、座談會(huì)的方法來(lái)彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的缺陷，完善滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方式方法，提高回收數(shù)據(jù)的可靠性，以便更深入地掌握存在的不足并提出有利的改進(jìn)措施。IIIDB4501/T

0009—20231 范圍本文件界定了縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的術(shù)語(yǔ)和定義，規(guī)定了縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的基本要求和測(cè)評(píng)方法。本文件適用于南寧市行政區(qū)域內(nèi)的縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)（包括南寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū),術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū),南寧華僑投資區(qū)（中國(guó)—東盟經(jīng)濟(jì)園區(qū)）,邕寧沿海經(jīng)濟(jì)走廊開(kāi)發(fā)區(qū),南寧六景城鎮(zhèn)工業(yè)區(qū),南寧市大沙田經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū),南寧市仙葫經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū),南寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)鋁工業(yè)園區(qū)等）消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。2 規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1消費(fèi)者 consumer生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人。3.2消費(fèi)者滿(mǎn)意度 consumer

satisfaction消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測(cè)度出來(lái)的消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)。4 基本要求4.1

應(yīng)堅(jiān)持方法科學(xué)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程規(guī)范的原則。4.2

應(yīng)配置充足的資源用于消費(fèi)者滿(mǎn)意測(cè)評(píng)，并進(jìn)行有效和高效的管理。4.3

應(yīng)對(duì)參與消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的人員制定相應(yīng)的職責(zé)規(guī)范。4.4

應(yīng)針對(duì)不同情況選擇適宜的消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法，保證測(cè)評(píng)過(guò)程及測(cè)評(píng)結(jié)果的符合性。4.5

應(yīng)根據(jù)需要建立持續(xù)測(cè)評(píng)制度。4.6

應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)目的對(duì)測(cè)評(píng)全過(guò)程進(jìn)行策劃。????????????0.132

0.044

0.022

0.022

0.051

0.018

0.015

0.017

0.035

0.035

0.637

0.078

0.039

0.039

0.074

0.074

0.072

0.037

0.034

0.071

0.035

0.035

0.052

0.052

0.067

0.067

0.064

0.064

0.063

0.063

0.047

0.047

0.045

0.045

0.230

0.069

0.021

0.023

0.024

0.073

0.037

0.036

0.087

0.087

DB4501/T

0009—20235測(cè)評(píng)方法5.1 指標(biāo)體系與權(quán)重5.1.1 指標(biāo)體系與權(quán)重見(jiàn)表

1。5.1.2 消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)見(jiàn)附錄

A。表1 指標(biāo)體系與權(quán)重5.2 調(diào)查方式調(diào)查方式包括問(wèn)卷調(diào)查、體驗(yàn)暗訪調(diào)查、座談會(huì)等。5.3 抽樣設(shè)計(jì)5.3.1 樣本總體DB4501/T

0009—20235.3.1.1調(diào)查品類(lèi)包括但不限于：家用電器類(lèi)（冰箱、空調(diào)、廚電等）、智能產(chǎn)品類(lèi)（智能手環(huán)、智能音箱）、食品類(lèi)（酒水、生鮮蔬果等）、日用百貨商品、服裝鞋帽類(lèi)、文體用品類(lèi)、兒童用品類(lèi)、保健品類(lèi)、金融保險(xiǎn)理財(cái)類(lèi)、美容美發(fā)美妝類(lèi)、旅游服務(wù)類(lèi)、文體娛樂(lè)等服務(wù)消費(fèi)類(lèi)、家政服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)類(lèi)、家居家裝類(lèi)、交通出行類(lèi)、中介服務(wù)類(lèi)、餐飲消費(fèi)類(lèi)、寵物及寵物用品類(lèi)。當(dāng)年的調(diào)查品類(lèi)可參考全國(guó)123155.3.1.2 調(diào)查對(duì)象5.3.1.2.1問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查對(duì)象應(yīng)同時(shí)滿(mǎn)足以下條件：——南寧市轄區(qū)內(nèi)的常住人口，即連續(xù)居住

6

個(gè)月以上，包括本地戶(hù)籍及非本地戶(hù)籍居民；——最近

6

個(gè)月在本地有過(guò)線(xiàn)下消費(fèi)行為；——年齡從

15～70

歲，并且年齡、性別分布符合參與調(diào)查縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)相應(yīng)人口的實(shí)際構(gòu)成特征。5.3.1.2.2 體驗(yàn)暗訪調(diào)查調(diào)查對(duì)象為調(diào)查品類(lèi)的商家和社區(qū)。5.3.1.2.3 座談會(huì)每場(chǎng)座談會(huì)應(yīng)邀請(qǐng)普通消費(fèi)者代表、進(jìn)行過(guò)消費(fèi)維權(quán)的消費(fèi)者和專(zhuān)業(yè)人士代表參加，參會(huì)人員應(yīng)涉及不同職業(yè)且具有代表性，能夠基本反映出南寧市在提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度工作的實(shí)際要求；抽取典型樣本，進(jìn)行深度訪談，其他要求如下?！胀ㄏM(fèi)者代表： 年齡18～65歲； 在本地連續(xù)居住6個(gè)月以上，且最近6個(gè)月在本地有過(guò)線(xiàn)下消費(fèi)行為?！嚓P(guān)專(zhuān)業(yè)人士代表：除本條以上條件外，要求本科及以上學(xué)歷、職業(yè)為政府或事業(yè)單位人員或企業(yè)中高層管理人員或從事某專(zhuān)業(yè)工作達(dá)

3

年以上并具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的人員。5.3.2 抽樣量5.3.2.1 問(wèn)卷調(diào)查5.3.2.1.1 按人口、年齡、性別、職業(yè)配額進(jìn)行抽樣。5.3.2.1.2 每個(gè)縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)宜不少于

130

個(gè)抽樣量。5.3.2.2 體驗(yàn)暗訪調(diào)查每個(gè)縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)宜不少于38個(gè)商家+5.3.2.3 座談會(huì)每個(gè)縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)宜安排不少于1次會(huì)議場(chǎng)次，每場(chǎng)座談會(huì)宜不少于人。DB4501/T

0009—20235.3.3 抽樣方法5.3.3.1 問(wèn)卷調(diào)查5.3.3.1.1 將市轄區(qū)下按城鄉(xiāng)劃分代碼確定的社區(qū)作為抽樣框，采用等距抽樣的方法抽出社區(qū)，再在社區(qū)中抽出小區(qū)，每個(gè)小區(qū)樣本量不高于

20，在小區(qū)中隨機(jī)抽取消費(fèi)者。5.3.3.1.2 采取配額抽樣方式攔截和甄別隨機(jī)抽樣者，訪問(wèn)符合條件的受訪者。5.3.3.2 體驗(yàn)暗訪調(diào)查5.3.3.2.1 根據(jù)消費(fèi)者不滿(mǎn)意線(xiàn)索進(jìn)行隨機(jī)抽樣。5.3.3.2.2 在綜合消費(fèi)市場(chǎng)、獨(dú)立商家等場(chǎng)所隨機(jī)抽選體驗(yàn)暗訪點(diǎn)。5.3.3.3 座談會(huì)根據(jù)5.3.1.2.3要求邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士，并根據(jù)12315等渠道抽選的普通消費(fèi)者參與座談會(huì)，參會(huì)人員應(yīng)覆蓋不同的性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)技能、消費(fèi)習(xí)慣等。5.4 問(wèn)卷設(shè)計(jì)5.4.1 問(wèn)卷載明的觀測(cè)變量應(yīng)簡(jiǎn)練、易懂、便于回答，能集中折射出調(diào)查目的。5.4.2 消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷可參照附錄

B

結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。5.4.3 設(shè)計(jì)體驗(yàn)暗訪調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，暗訪調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)根據(jù)不同品類(lèi)的特殊性合理選擇考察指標(biāo)以及考察標(biāo)準(zhǔn)，考察指標(biāo)可選擇商品或服務(wù)質(zhì)量、明碼標(biāo)價(jià)、售后保障、交易安全等，可參照附錄

C

結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。5.4.4 調(diào)查問(wèn)卷投入使用前應(yīng)通過(guò)試調(diào)查進(jìn)行指標(biāo)系統(tǒng)檢驗(yàn)，通過(guò)后方可確定調(diào)查問(wèn)卷。5.5 調(diào)查實(shí)施5.5.1 問(wèn)卷調(diào)查5.5.1.1 可采用現(xiàn)場(chǎng)攔截、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)的方式進(jìn)行。5.5.1.2 現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查，通過(guò)抽樣選定具體居住社區(qū)后，在社區(qū)附近對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行隨機(jī)攔截，邀請(qǐng)符合條件的居民參與問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查全過(guò)程進(jìn)行錄音和定位，保證數(shù)據(jù)真實(shí)性、準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性。5.5.1.3 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，可在公眾號(hào)、官網(wǎng)等進(jìn)行發(fā)送二維碼掃碼、鏈接的形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。5.5.1.4 電話(huà)調(diào)查，可通過(guò)電話(huà)訪談，邀請(qǐng)消費(fèi)者完成問(wèn)卷問(wèn)答，調(diào)查全過(guò)程進(jìn)行錄音，保證數(shù)據(jù)真實(shí)性、準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性。5.5.1.5 每次調(diào)查結(jié)束后通過(guò)回聽(tīng)錄音、查看網(wǎng)絡(luò)反饋問(wèn)卷等形式，對(duì)

30％以上的收集數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，保證復(fù)核數(shù)據(jù)合格率為

95％上。5.5.2 體驗(yàn)暗訪調(diào)查5.5.2.1

體驗(yàn)暗訪調(diào)查采用“暗訪+體驗(yàn)消費(fèi)”的形式進(jìn)行。5.5.2.2

調(diào)查員以神秘客身份，作為普通消費(fèi)者體驗(yàn)真實(shí)的消費(fèi)過(guò)程，對(duì)調(diào)查品類(lèi)進(jìn)行暗訪體驗(yàn)。5.5.2.3

覆蓋不同規(guī)模地確定暗訪商家、社區(qū)對(duì)象，結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷的消費(fèi)者滿(mǎn)意度實(shí)施體驗(yàn)暗訪行動(dòng)。5.5.2.4

執(zhí)行人員應(yīng)具備開(kāi)展體驗(yàn)暗訪調(diào)查的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，經(jīng)培訓(xùn)考核合格能夠勝任工作。5.5.2.5

調(diào)查結(jié)果以現(xiàn)場(chǎng)拍攝的照片、視頻、錄音等為證且能夠體現(xiàn)存在問(wèn)題。5.5.2.6

調(diào)查員體驗(yàn)暗訪過(guò)程的錄制視頻應(yīng)具有連續(xù)性。????

=

∑??????

=

∑????????

(2)5.5.2.7 每次調(diào)查結(jié)束后通過(guò)回聽(tīng)錄音、模擬還原暗訪過(guò)程等形式，對(duì)

30％以上的收集數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，保證復(fù)核數(shù)據(jù)合格率為

95％上。5.5.2.8 應(yīng)對(duì)搜集材料進(jìn)行歸納整理。5.5.3 座談會(huì)5.5.3.1 會(huì)議開(kāi)始前，應(yīng)確定參會(huì)人員行程，準(zhǔn)備會(huì)議所需材料，合理布置會(huì)場(chǎng)，明確主題和討論目的，落實(shí)安排好發(fā)言。5.5.3.2 會(huì)議開(kāi)始時(shí)，由主持人進(jìn)行提問(wèn)，針對(duì)調(diào)查品類(lèi)，傾聽(tīng)群眾聲音，從群眾的發(fā)聲中收集南寧市所轄各區(qū)縣在消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中的優(yōu)勢(shì)以及短板弱項(xiàng)，找出消費(fèi)者不滿(mǎn)意的實(shí)際問(wèn)題，以及了解消費(fèi)者關(guān)于政府應(yīng)如何開(kāi)展相關(guān)宣傳和政府應(yīng)加大哪方面工作力度對(duì)消費(fèi)環(huán)境更有益等方面的建議。5.5.3.3 主持人提問(wèn)大綱可參照附錄

D

進(jìn)行設(shè)計(jì)。5.5.3.4 會(huì)議過(guò)程中，主持人應(yīng)做好引導(dǎo)發(fā)言和調(diào)控時(shí)間。5.5.3.5 會(huì)議結(jié)束，應(yīng)及時(shí)收集整理相關(guān)信息，形成會(huì)議紀(jì)要并對(duì)會(huì)議情況進(jìn)行分析，包括參會(huì)人員提出的存在問(wèn)題以及合理建議。5.5.3.6 會(huì)議全程采用在線(xiàn)直播、錄音等手段，保證會(huì)議順利進(jìn)行且效果顯著。5.6 數(shù)據(jù)處理5.6.1 準(zhǔn)備數(shù)據(jù)對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查和篩選，剔除不可用數(shù)據(jù)，并根據(jù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分類(lèi)。5.6.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)5.6.2.1 問(wèn)卷調(diào)查5.6.2.1.1 得分采用百分制，五等級(jí)的三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度的選項(xiàng)分別賦分為

80

40

分、分；四等級(jí)的三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度的選項(xiàng)分別賦分為

分、75

分、

分；三等級(jí)的三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度的選項(xiàng)分別賦分為

分；二等級(jí)的三級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度的選項(xiàng)分別賦分為

50分；“說(shuō)不清”均不計(jì)分。在計(jì)算滿(mǎn)意度時(shí)由三級(jí)指標(biāo)開(kāi)始，得到三級(jí)指標(biāo)的滿(mǎn)意度得分，依次加權(quán)求和后得到二級(jí)指標(biāo)和一級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度得分。5.6.2.1.2 三級(jí)指標(biāo)得分計(jì)算公式見(jiàn)式（1）：fXi

=

∑λf

f式中：Xi——三級(jí)指標(biāo)得分；λi——第

i

個(gè)三級(jí)指標(biāo)的選項(xiàng)賦分；f——選擇該答案的樣本量。5.6.2.1.3 二級(jí)指標(biāo)得分計(jì)算公式見(jiàn)式（2）：????式中：Yt——二級(jí)指標(biāo)得分；Xi——三級(jí)指標(biāo)得分；Pt——第

t

個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；Pi——第

i

個(gè)三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。????

=

∑???? ????

=

∑???? ????

(3)5.6.2.1.4一級(jí)指標(biāo)得分計(jì)算公式見(jiàn)式（3）：????式中：Zj——一級(jí)指標(biāo)得分；Yt——二級(jí)指標(biāo)得分；Pj——第

j

個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；Pt——第

t

個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。5.6.2.1.5 整體得分計(jì)算公式見(jiàn)式（4）：????

=

∑??????(4)??式中：Zj——一級(jí)指標(biāo)得分；Pj——第

j

個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。j=1tt=1i5.6.2.2 體驗(yàn)暗訪調(diào)查5.6.2.2.1 得分采用累積扣分制。5.6.2.2.2 體驗(yàn)暗訪得分計(jì)算公式見(jiàn)式（5）：????

=

100?????(5)式中：Ai——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)體驗(yàn)暗訪得分；Bi——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)累計(jì)扣分。5.6.2.3 綜合得分5.6.2.3.1 三級(jí)指標(biāo)綜合得分計(jì)算公式見(jiàn)式（6）：C??

=

????

×0.5+????

×0.5

(6)式中：Ci——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)綜合得分；Xi——問(wèn)卷調(diào)查三級(jí)指標(biāo)得分；Ai——第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)體驗(yàn)暗訪得分。5.6.2.3.2 一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)綜合得分參考三級(jí)指標(biāo)綜合得分計(jì)算方式。5.7 測(cè)評(píng)分析報(bào)告根據(jù)測(cè)評(píng)采集到的有效數(shù)據(jù)，分析出真實(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)論并對(duì)其進(jìn)行描述，提出相關(guān)建議，形成滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)以測(cè)評(píng)報(bào)告的形式呈現(xiàn)，測(cè)評(píng)報(bào)告包括但不限于以下內(nèi)容。a)

封面；b)

項(xiàng)目背景；c)

消費(fèi)者滿(mǎn)意度總體測(cè)評(píng)結(jié)果：1)

綜合得分情況；2)

問(wèn)卷調(diào)查得分情況；3)

體驗(yàn)暗訪調(diào)查得分情況；4)

座談會(huì)情況分析。DB4501/T

0009—2023d)

消費(fèi)者滿(mǎn)意度區(qū)域測(cè)評(píng)結(jié)果：1)

各區(qū)域綜合平均分；2)

各區(qū)域問(wèn)卷調(diào)查平均分；3)

各區(qū)域體驗(yàn)暗訪調(diào)查得分情況分析；4)

各區(qū)域座談會(huì)情況。e)

消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系優(yōu)改分析；f)

持續(xù)提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的意見(jiàn)建議；g)

附件。DB4501/T

0009—2023附

錄

A（資料性）消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)表A.1給出了消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)。表A.1表A.1 消費(fèi)者滿(mǎn)意度指標(biāo)DB4501/T

0009—2023附

錄

B（資料性）消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷模板如下：您好！為營(yíng)造令人安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的研究。您的看法和意見(jiàn)對(duì)我們很重要，希望能夠得到您的支持與幫助。我們承諾不將您的個(gè)人信息透露給他人，保護(hù)您的隱私安全！甄別部分一、請(qǐng)選擇執(zhí)行縣區(qū)。1.請(qǐng)問(wèn)您是在本小區(qū)（村組）居住嗎？A.不是【終止訪問(wèn)】；B.是【繼續(xù)訪問(wèn)】2.請(qǐng)問(wèn)您在本地連續(xù)居住多長(zhǎng)時(shí)間了？A.不到六個(gè)月【終止訪問(wèn)】；B.六個(gè)月及以上【繼續(xù)訪問(wèn)】3.請(qǐng)問(wèn)您的周歲年齡是_________。A.15～24周歲；B.25～34周歲；C.35～44周歲；～54周歲；E.55～4.您的性別是？A.男；B.女5.您的文化程度是？A.初中及以下；B.//技校；大專(zhuān)；大學(xué)本科；F.碩士研究生；G.博士研究生；H.不清楚6.請(qǐng)問(wèn)您的月收入水平？（這里的收入包括您的全部收入，如工資收入、福利收入、投資理財(cái)收入、兼職收入等）A.2

元及以下；

～3

C.3

001～4

元；

～5

000元；

001～6

F.6

～8

000元；

～10

000元；H.10

～

000元；I.15

～20

元；J.20

～30

K.30

000元以上；L.不方便回答問(wèn)卷正文1.您認(rèn)為本地市場(chǎng)上提供的商品或服務(wù)能否滿(mǎn)足您的日常消費(fèi)需求？A.完全能夠滿(mǎn)足；B.基本能夠滿(mǎn)足；C.不能滿(mǎn)足；不清楚2.您認(rèn)為本地提供的商品或服務(wù)是否有足夠多的選擇空間？A.非常足夠；B.比較足夠；C.一般；D.不太足夠；非常不足夠；不清楚3.您認(rèn)為本地消費(fèi)市場(chǎng)的分布是否合理？包括商場(chǎng)、超市、便利店、菜市場(chǎng)等的分布。A.非常合理；B.比較合理；C.一般；D.不太合理；非常不合理；不清楚4.您在本地消費(fèi)時(shí)，物流/快遞配送、貨運(yùn)搬家等是否方便？如大件商品、外賣(mài)配送、郵政快遞等。A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；非常不方便；不清楚5.最近一年，您有沒(méi)有遇到過(guò)對(duì)大件商品、外賣(mài)配送、快遞等不便利的情況？【不計(jì)分】A.沒(méi)有遇到過(guò)；B.遇到過(guò)，情況是6.您覺(jué)得本地道路、通信網(wǎng)絡(luò)等公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是否方便您進(jìn)行消費(fèi)？A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；非常不方便；不清楚7.從您的居所步行15

min左右的半徑范圍內(nèi)規(guī)劃配套的購(gòu)物、交通、娛樂(lè)、教育、休閑、醫(yī)療等各種日常生活必需的配套設(shè)施，能否滿(mǎn)足您的日常生活基本消費(fèi)？【不計(jì)分】A.

是；B.否，情況是8.最近一年，根據(jù)您的觀察，本地市場(chǎng)上出現(xiàn)的新商品、新服務(wù)多不多？A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚9.最近一年，您在本地購(gòu)物時(shí)是否買(mǎi)到過(guò)假冒偽劣商品？A.從沒(méi)買(mǎi)到；B.偶爾買(mǎi)到；C.經(jīng)常買(mǎi)到；D.不清楚DB4501/T

0009—202310.您認(rèn)為本地商品或服務(wù)的質(zhì)量好不好？A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚11.您認(rèn)為本地經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)水平高不高？A.非常高；B.比較高；C.一般；D.比較低；E.非常低；F.不清楚12.您是否擔(dān)心本地消費(fèi)場(chǎng)所提供的設(shè)施安全性？如電梯/扶梯故障、護(hù)欄不牢固、玻璃易碎等。A.完全不擔(dān)心；B.不太擔(dān)心；C.一般；D.比較擔(dān)心；E.非常擔(dān)心；F.不清楚13.您覺(jué)得本地消費(fèi)場(chǎng)所提供的設(shè)施是否舒適？如衛(wèi)生間、座椅、休息區(qū)等。A.非常舒適；B.比較舒適；C.一般；D.不太舒適；非常不舒適；不清楚14.您認(rèn)為日常消費(fèi)中，本地市場(chǎng)上的商品或服務(wù)的價(jià)格是否公道？A.非常公道；B.比較公道；C.一般；D.不太公道；非常不公道；不清楚15.您在本地進(jìn)行日常消費(fèi)時(shí)，哪些類(lèi)別的商品或服務(wù)的價(jià)格往往比您預(yù)期的價(jià)格高？不含汽車(chē)、住房等大宗消費(fèi)?！鞠捱x5項(xiàng)】【不計(jì)分】A.家用電器類(lèi)（冰箱、空調(diào)、廚電等）；B.智能產(chǎn)品類(lèi)（智能手環(huán)、智能音箱等）；C.食品類(lèi)（酒水、生鮮蔬果等）；D.日用百貨商品；E.服裝鞋帽類(lèi)商品；F.文體用品類(lèi)；兒童用品類(lèi)；保健品類(lèi)；

金融保險(xiǎn)理財(cái)類(lèi)；J.美容美發(fā)美妝類(lèi)；K.旅游服務(wù)類(lèi)；L.文體娛樂(lè)等服務(wù)消費(fèi)類(lèi)；M.家政服務(wù)類(lèi)；

N.教育培訓(xùn)類(lèi)；家居家裝類(lèi)；P.交通出行類(lèi)；Q.中介服務(wù)類(lèi)；R.餐飲消費(fèi)類(lèi)；S.寵物及寵物用品類(lèi)；T.其他【請(qǐng)注明】16.最近一年，您在本地消費(fèi)時(shí)，是否遇到過(guò)商品或服務(wù)沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)的情況？A.從沒(méi)遇到；B.偶爾遇到；C.經(jīng)常遇到；D.不清楚17.最近一年，您認(rèn)為本地市場(chǎng)上的虛假宣傳的情況多不多？A.非常少；B.比較少；C.一般；D.比較多；E.非常多；F.不清楚18.您認(rèn)為本地經(jīng)營(yíng)者提供的售后服務(wù)好不好？A.非常好；B.比較好；C.一般；D.比較差；E非常差；F.不清楚19.您在本地消費(fèi)時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者是否信任？A.非常信任；B.比較信任；C.一般；D.不太信任；非常不信任；不清楚20.您在本地消費(fèi)時(shí)，是否擔(dān)心身份信息、銀行賬號(hào)信息等泄漏？A.完全不擔(dān)心；B.不太擔(dān)心；C.一般；D.比較擔(dān)心；E.非常擔(dān)心；F.不清楚21.最近一年，您有沒(méi)有遇到過(guò)身份信息泄露的情況？A.沒(méi)有遇到過(guò)；B.遇到過(guò)22.根據(jù)您最近一年的實(shí)際經(jīng)歷，哪些機(jī)構(gòu)您沒(méi)有留過(guò)信息但跟您打電話(huà)聯(lián)系過(guò)？【多選，至少選1項(xiàng)】【不計(jì)分】A.教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；B.投資、理財(cái)、貸款類(lèi)；C.壽險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)類(lèi)；D.電信詐騙類(lèi)；E.美容醫(yī)療類(lèi)；F.房產(chǎn)中介；G.裝修公司；H.健身機(jī)構(gòu)；I.賭博彩票類(lèi)；J.其他【請(qǐng)注明】23.最近一年，您在本地消費(fèi)時(shí)，有沒(méi)有遇到過(guò)商家隱瞞信息的情況？A.從沒(méi)遇到；B.偶爾遇到；C.經(jīng)常遇到；D.不清楚24.最近一年，您在本地消費(fèi)時(shí)，有沒(méi)有遇到過(guò)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、捆綁銷(xiāo)售等情況？A.從沒(méi)遇到；B.偶爾遇到；C.經(jīng)常遇到；D.不清楚25.最近一年，您對(duì)在本地市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品或服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴嗎？不含網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)的投訴。A.遇到過(guò)問(wèn)題，投訴過(guò)【跳到26題】B.遇到過(guò)問(wèn)題，沒(méi)有投訴【跳到30C.沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題【跳到題】26.最近一年，您都向哪些組織進(jìn)行過(guò)維權(quán)或求助？【多選，至少選1項(xiàng)】【不計(jì)分】A.向經(jīng)營(yíng)者投訴；B.向消協(xié)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴；C.向有關(guān)行政部門(mén)投訴；D.向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁；E.向法院提起訴訟；F.其他【請(qǐng)注明】27.總的來(lái)說(shuō)，您覺(jué)得投訴便利性如何？A.非常方便；B.比較方便；C.一般；D.不太方便；非常不方便；不清楚28.總的來(lái)說(shuō)，您覺(jué)得投訴處理效率如何？A.非常高；B.比較高；C.一般；D.比較低；E.非常低；F.不清楚10DB4501/T

0009—202329.總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)投訴處理的結(jié)果滿(mǎn)意嗎？A.非常滿(mǎn)意；B.比較滿(mǎn)意；C.一般；D.不太滿(mǎn)意；非常不滿(mǎn)意；不清楚30.您遇到過(guò)問(wèn)題卻沒(méi)有投訴的原因是什么？最多選3項(xiàng)【限選3項(xiàng)】【不計(jì)分】A.覺(jué)得流程可能會(huì)比較復(fù)雜或花時(shí)間；B.不知道去哪投訴；C.感覺(jué)投訴也沒(méi)有什么用；D.損失比較小，就算了；E.當(dāng)時(shí)沒(méi)有意識(shí)到自己的權(quán)益受到侵害；F.害怕投訴后遭到報(bào)復(fù)或其他不良影響；G.投訴影響消費(fèi)的心情；H.其他【請(qǐng)注明】31.近一年，您覺(jué)得本地政府有關(guān)部門(mén)和各級(jí)單位發(fā)出的消費(fèi)警示提示信息情況多不多？如按期公布抽檢結(jié)果、發(fā)布消費(fèi)警示提示等。A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚32.您一般在哪些渠道了解消費(fèi)警示提示信息？【不計(jì)分】A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺(tái)，包括公眾號(hào)及視頻號(hào)；抖音；D.電視；E.廣播；F.報(bào)紙；G.其他，【請(qǐng)注明】33.最近一年，您覺(jué)得本地政府有關(guān)部門(mén)開(kāi)展的消費(fèi)知識(shí)、消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)方面的宣傳情況多不多？如網(wǎng)站、社區(qū)、宣傳欄上的法制宣傳信息等。A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚34.您一般在哪些渠道了解消費(fèi)法制宣傳信息？【不計(jì)分】A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺(tái)，包括公眾號(hào)及視頻號(hào)；抖音；D.電視；E.廣播；F.報(bào)紙；G.其他，【請(qǐng)注明】35.最近一年，在打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為方面，您覺(jué)得本地政府有關(guān)部門(mén)的執(zhí)法行動(dòng)多不多？A.非常多；B.比較多；C.一般；D.比較少；E.非常少；F.不清楚36.您一般在哪些渠道了解消費(fèi)執(zhí)法信息？【不計(jì)分】A.政府網(wǎng)站；B.微信平臺(tái)，包括公眾號(hào)及視頻號(hào)；抖音；D.電視；E.廣播；F.報(bào)紙；G.其他，【請(qǐng)