客服個人年終總結(jié)

篇一：客服個人年終總結(jié)xxxx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完畢了前三季度的工作任務。具體分下列幾方面1、提高服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，因此在年初我們就制訂了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日常考核方面進行建設，實施賣場互查、部門自查，每七天由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)成果下發(fā)查場整治告知單(參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時能夠及時解決，從員工接受和配合方面更有助于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超出6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全方面提高服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止現(xiàn)在為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務標語，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提高服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與解決。在本年度我們多次運用部門例會或溝通會、專項培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴解決技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范本身接待形式、規(guī)范服務為重要工作目的，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、解決成果貫徹規(guī)范化、樓層接待及統(tǒng)計規(guī)范化，(服務辦定時檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處分)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴解決藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員解決投訴能力。前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件解決方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保合同第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范疇，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范疇全方面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同時軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司有關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格貫徹，做到公平公正，不厚此薄彼，達成監(jiān)督檢查透明化，管理原則化，杜絕執(zhí)行原則不一的問題，我們還制訂了整治告知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整治，從而使部分工作得到很大提高，并且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們規(guī)定各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加靠近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整治告知單，提出整治期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到貫徹，重要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不貫徹的工作被動局面。在前三季度服務辦對賣場進行檢查，累計發(fā)現(xiàn)解決各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是予以批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工予以經(jīng)濟處分，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，減少了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提高。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的局限性制訂了系統(tǒng)的培訓計劃，定時進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，例如我們部門有些同志不懂得如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提高了值班經(jīng)理業(yè)務技能及解決顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部累計各類培訓近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余學時，準時完畢培訓任務。另首先我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來解決問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格規(guī)定，規(guī)定他們必須按照總店的管理水平去管理，即使現(xiàn)在分店的管理和總店尚有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、主動配合公司完畢各項工作從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全方面、保質(zhì)保量的完畢，并獲得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的承認與必定?？偨Y(jié)前三季度服務辦工作，即使獲得了一定的成績，也受到領(lǐng)導承認，但是我們的工作提高還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的原則還存在一定的距離，并且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在解決顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達都市的大型購物中心還存在一定的距離，全部在第四季度一季度我會努力提高我部人員素質(zhì)，提高工作效率，在蘭州率先倡導并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不僅能夠享有到國芳百盛的品牌文化，更能享有到國芳百盛的服務文化。篇二:客服人員個人總結(jié)我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不停探索。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一種客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更加好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領(lǐng)導采納.由于成績突出,被評為優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織組員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要解決的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到多個各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而變化。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表彰了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的體現(xiàn)。所幸我得到周邊諸多同事們的協(xié)助，使我慢慢成熟起來。顧客真誠的致謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢容易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來對的回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了運用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題統(tǒng)計的習慣。記得當時接線時，我遭遇諸多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處在最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動運用業(yè)余時間多聽了某些優(yōu)秀的錄音。通過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的承認和贊許。記得有一天晚上接到一種客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉回絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去解決。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格恪守規(guī)章制度是我們的準則，但顧客的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”并具體記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。顧客真誠致謝。這件事給我很深的感觸。當解決一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為顧客考慮還是膽怯擔當某些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活解決，勇于承當某些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能夠完畢，而是需要我們含有勇于承當責任的責任心和藹于分析和解決的判斷力和執(zhí)行力才干真正為客戶完畢心愿，提高我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一種挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。理解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引發(fā)客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您解決”比“我們會轉(zhuǎn)有關(guān)部門幫您解決”更易接受，顧客會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，尚有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,理解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其它弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,此后以更加健穩(wěn)的心態(tài)看待我們的工作是有協(xié)助的。這對我們的公司也是故意義的.我們個人應當更加要去理解.我想要做一種合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應當關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一種起點。篇三：客服人員工作總結(jié)范文客服人員工作總結(jié)范文很幸運的是，我們呼喊中心本身就是一種充滿了激情和活力的團體，并且每一種身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團體的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管碰到什么困難，我們都能團結(jié)一心，謀求到行之有效的解決方法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務一向是顧客爭議和投訴的焦點，公話及卡類顧客每月因業(yè)務上的因素在呼喊中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，因此在解決這類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因解決不好而引發(fā)越級投訴。而每每碰到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最后成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不停豐富著我們的客服生涯。細細回想這段時間以來的工作過程及現(xiàn)在公話組的整個狀態(tài)，即使在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和局限性等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的規(guī)定還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不停地探索和嘗試，如作大型的有關(guān)服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和激勵下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼喊中心人數(shù)最多的一種組，對于此后的工作可謂任重而道遠。因此不管后來的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年紀的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好下六個月工作計劃，爭取將各項工作做得更加好。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，可能，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才干使我這個老員工后來在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容某些吧。篇四：電話客服人員工作總結(jié)初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘任員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我掛念在心互相信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)節(jié)心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生愉快心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工如何去工作如何去生活真正讓員工感受到工作愉快從而把握著幸福生活需要查看完整文章：請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)互相理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團體我自豪我是優(yōu)秀團體中一員！一、重視客服中心服務理念和團體文化建設努力創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團體所謂團體單純理解為特定范疇一群人而應是大家同一目的聲音一起努力團體這一團體與否團結(jié)與否有凝聚力與否有互相學習、知識共享決定了團體戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展核心因素之一?！氨娦凝R泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮如何去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、主動向上工作熱情創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團體讓每員工含有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和極力奮斗目的。×號在公司團體建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年紀差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)規(guī)定高并且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾聚集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？如何避免服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對公司忠誠度是我經(jīng)常思考和需解決實際問題。管理是觀點是服務更是藝術(shù)激勵與日常管理與團體建設親密有關(guān)不可分割客服中心激勵工作含有人力資源管理共性也有它特殊性大家都懂得無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工發(fā)明力和主動性即使物質(zhì)激勵仍然是衡量員工本身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵方法面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步體現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句必定話都會員工“溫馨服務每天進步”動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團體合力確保了中心整體服務水平不停提高和各項目的順利完畢。我經(jīng)常告戒和激勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最佳已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡樸概括。以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制訂了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設立優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體規(guī)定和原則使每個員工對應承當職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待別人最大程度發(fā)揮員工工作主動性營造了主動向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數(shù)將更大大家都懂得商業(yè)談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于如何讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時度勢是核心圓潤溝通靠功底減少損失是目贏回客戶是效益。初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊ip計費出現(xiàn)錯誤顧客王xx越級投訴規(guī)定賠償自裝機之日起總話費累計×萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與顧客進行溝通但該顧客執(zhí)意堅持規(guī)定賠償通過多次交涉我由于顧客職業(yè)性質(zhì)不肯事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對顧客這一特殊心態(tài)制訂一系列補救方法通過鍥而不舍努力得到顧客理解在規(guī)避公司風險同時也讓顧客對公司及本人有了新認識。如果說初王xxip計費錯誤越級投訴解決案例在高總指導下我是小試牛刀那么底至初×戶“一機雙號”顧客安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件解決客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶承認同時也要讓客戶對電信不停追求卓越提高服務質(zhì)量有更多新認識我深深體會到：服務質(zhì)量是公司生命線服務效益這看似簡樸體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當公司服務質(zhì)量防火墻信念。感到非常欣慰是自×號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手顧客爭議、×和上級領(lǐng)導轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿解決許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。四、營造學習與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓思維尋找多樣辦法互相學習知識共享加緊員工本身素質(zhì)與服務營銷能力提高自信來自專業(yè)專業(yè)來自學習×號自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據(jù)工作實際狀況制訂具體培訓計劃規(guī)定員工準時參加按計劃執(zhí)行重視培訓每過程更關(guān)注培訓后知識掌握和應用在月底進行考試并將考試成果運用到內(nèi)部工作考核中去通過多形式培訓方式如：案例分析、業(yè)務討論、專家授課等激勵員工奉獻和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F體知識使得一員工能夠通過學習避免重犯類似錯誤；另多次出現(xiàn)同類問題后員工能夠少走彎路及時精確地解決好客戶需求。為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日志或?qū)W習心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平都有不同提高更重要是從字里行間我能捕獲到員工思想動態(tài)引導她們達成知識共享目。隨著對客戶響應速度提速服務原則不停提高崗位對員工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應含有較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預解決仍需培訓力度近期在高總親自布署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡精英犧牲休息現(xiàn)場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果。五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情元月我從多媒體分局調(diào)入×號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學習邊探索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)節(jié)好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久工作熱情主動主動有計劃有環(huán)節(jié)地實施著×號機構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學管理方法和激勵機制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質(zhì)服務工作檢查中多次受到了好評我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號?！猎鹿緦嵤゜pr流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)節(jié)心態(tài)轉(zhuǎn)變角色主動配合主任工作在近兩月中編寫了《×號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析×號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓手冊》；為了有效提高坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別收集和整頓了《adsl學習手冊》、《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓提供了確保。在我已近工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調(diào)節(jié)心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別能夠低些工資待遇能夠少些但對工作原則減少所帶領(lǐng)團體服務質(zhì)量和工作效果更減少努力工作是我應盡本分帶好團體仍是我職責所在。兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從×到×員工從×人增至今天×人一次次服務提高中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作愉快享有到實現(xiàn)自我價值愉快我愛我崗位我更愛我所在團體克難奮進一起戰(zhàn)斗互相激勵互相感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和×號認識得到了不停升華！篇五：物業(yè)客服個人工作總結(jié)時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員此后的路必然很漫長?；叵氘敃r在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在同樣;但是如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。諸多人不理解客服工作，認為它很簡樸、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下統(tǒng)計、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實否則，要做一名合格、稱職的客服人員，需含有有關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;固然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了多個挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的重要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;2、接受各方面信息，涉及業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好統(tǒng)計的同時告知有關(guān)部門和人員進行解決，并對此過程進行跟蹤，完畢后進行回訪;