私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展模式與組織架構(gòu)國外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗及其啟示

私人銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展模式與組織架構(gòu)國外私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗及其啟示

個人銀行起源于16世紀的瑞士地黃，18世紀的英國和美國在20世紀的美國發(fā)展。它在國外已經(jīng)發(fā)展了300多年。目前,全球私人銀行業(yè)以日內(nèi)瓦、蘇黎世、倫敦、紐約、新加坡和中國香港等為中心,已形成歐洲、北美和亞太三大主要區(qū)域市場。瑞銀集團、瑞士信貸集團、寶盛銀行、花旗集團、匯豐集團等的私人銀行近年來在全球行業(yè)評選中均名列前茅。國外私人銀行業(yè)務(wù)已形成經(jīng)營管理品牌化、服務(wù)方案個性化、業(yè)務(wù)發(fā)展多元化等一整套成熟的發(fā)展經(jīng)驗。一、國外個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)驗1.私人銀行的組織架構(gòu)目前,國外主流的私人銀行模式分為三種:獨立型、商業(yè)銀行型和投資銀行型。獨立型的私人銀行往往具有悠久歷史,一般由家族管理,承擔(dān)無限責(zé)任。商業(yè)銀行型的私人銀行可以充分借助大型商業(yè)銀行在信譽、資源、規(guī)模等方面的優(yōu)勢,將私人銀行業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)融為一體。投資型的私人銀行是依托投資銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起來的,可以在全球范圍內(nèi)進行資產(chǎn)配置。歐洲的私人銀行大多為獨立型,美國的私人銀行主要是商業(yè)型和投資型。這些發(fā)展模式不同的私人銀行都建立了較為完善的組織架構(gòu)。瑞銀集團和瑞士信貸集團并稱世界私人銀行業(yè)務(wù)的兩大巨頭,他們采取整合的業(yè)務(wù)模式發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù),其內(nèi)部業(yè)務(wù)組織架構(gòu)可概括為“三線一部”:“三線”指投資銀行、私人銀行、資產(chǎn)管理三個業(yè)務(wù)條線,“一部”指一個集風(fēng)險管理、財務(wù)、IT等于一體的中后臺支持共享服務(wù)部門。在整合業(yè)務(wù)模式下,集團內(nèi)部三大業(yè)務(wù)條線建立了合作伙伴關(guān)系,在產(chǎn)品組合、交叉銷售等方面均強化了內(nèi)部聯(lián)動,在為客戶提供全方位服務(wù)的同時,又創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)和收入機會。具體如圖1所示。2.全方位、差異化的服務(wù)國外私人銀行向高凈值客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù),以充分滿足客戶需求。匯豐私人銀行控股(瑞士)是集團私人銀行業(yè)務(wù)的主體部分,向客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)包括四大類:投資、信托與保險、專家咨詢、融資和銀行服務(wù)(見表1),力圖通過全方位、差異化的服務(wù),最大限度地滿足客戶需求,從而吸引和留住客戶。此外,匯豐私人銀行控股還根據(jù)職業(yè)特征將客戶分為五類,并根據(jù)客戶的需求特點提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù),見表2。瑞士私人銀行高度重視客戶細分,為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。瑞銀集團私人銀行部根據(jù)不同的客戶層級配備不同的客戶經(jīng)理進行維護,客戶經(jīng)理與客戶之間建立起非常密切的關(guān)系,客戶經(jīng)理充分考慮客戶自身狀況,為其提供個性化解決方案,從而大大提升了客戶的忠誠度和信任感。瑞銀集團的客戶準入標準見表3。3.客戶多元化服務(wù)瑞銀集團設(shè)置了統(tǒng)一的私人銀行服務(wù)標準,使客戶能夠在世界各地享受到統(tǒng)一規(guī)范的高品質(zhì)服務(wù)。例如,瑞銀集團根據(jù)客戶偏好設(shè)計風(fēng)格各異的會議室,并配備專業(yè)設(shè)備方便客戶溝通和決策。除提供投資服務(wù)外,瑞銀集團還提供旅游咨詢、緊急醫(yī)療救助等服務(wù),全方位滿足客戶需求?；ㄆ旒瘓F非常重視客戶信息的收集和維護,運用先進的客戶信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信息全球共享?；ㄆ煦y行全球所有網(wǎng)點都能夠及時掌握所有客戶的最新動態(tài),可隨時根據(jù)客戶需求提供對賬單,并能當場制作標有客戶姓名及號碼的花旗銀行卡。匯豐私人銀行的客戶可以享受匯豐銀行提供的三項服務(wù):一是24小時服務(wù),客戶無論在世界任何地方,如有需要,總能獲得匯豐銀行的24小時電話熱線幫助,感受當?shù)刂腔鄄⑾硎芫o急支援服務(wù);二是環(huán)球支援,客戶如有出國工作或移居海外的需求,匯豐私人銀行將會協(xié)助客戶開立海外賬戶,使其獲得個性化的海外信用支持和電子銀行服務(wù);三是尊貴禮遇,匯豐私人銀行為客戶提供一系列優(yōu)惠的存貸款利率、免費服務(wù)和高附加值的非金融服務(wù),讓客戶獲取與眾不同的尊貴禮遇。4.客戶經(jīng)理與客戶溝通國際知名私人銀行一般都建立了科學(xué)、清晰的業(yè)務(wù)流程,以推動業(yè)務(wù)健康發(fā)展。匯豐私人銀行業(yè)務(wù)流程分為了解客戶、風(fēng)險評估、投資決策和投資調(diào)整四個階段。在了解客戶階段,客戶經(jīng)理需要與客戶溝通,以充分掌握客戶背景、家庭、個性、財富管理需求和目標等基本信息。在風(fēng)險評估階段,客戶經(jīng)理通過設(shè)計問卷測試客戶對市場波動性的反應(yīng)、個人投資偏好等,以評估、衡量客戶的風(fēng)險承受能力。在投資決策階段,通常由在某一領(lǐng)域業(yè)績突出的機構(gòu)或投資經(jīng)理負責(zé)投資決策,或者由匯豐私人銀行購買由這些機構(gòu)或投資經(jīng)理管理的投資基金。在投資調(diào)整階段,由客戶經(jīng)理根據(jù)客戶財務(wù)狀況,結(jié)合市場風(fēng)險變動以及財務(wù)目標的變化,及時調(diào)整投資策略并向客戶反饋。5.美國瑞士信貸集團的風(fēng)險監(jiān)管合規(guī)經(jīng)營是開展私人銀行業(yè)務(wù)的前提。瑞士信貸集團法律合規(guī)部將私人銀行業(yè)務(wù)作為反洗錢防范的重中之重,在每個區(qū)域都設(shè)有反洗錢小組,對私人銀行客戶提供反洗錢方面的幫助。在業(yè)務(wù)操作中,主要了解客戶及受益人,關(guān)注非經(jīng)常賬戶交易,監(jiān)控高風(fēng)險賬戶交易,加大反洗錢培訓(xùn)力度,及時向監(jiān)管機構(gòu)進行報告等。瑞士信貸集團認為私人銀行業(yè)務(wù)最大的風(fēng)險是操作風(fēng)險,對于操作中的違規(guī)風(fēng)險,如能按照事先建立的業(yè)務(wù)流程和授權(quán)事項進行操作,將較好地規(guī)避風(fēng)險。此外,瑞士信貸集團建立了先進的信息系統(tǒng),對每筆交易進行備份記錄,定期進行檢查,并對高風(fēng)險賬戶提高檢查頻率。為防止員工能力不足所帶來的操作風(fēng)險,瑞士信貸集團每年都會對私人銀行業(yè)務(wù)員工進行工作技巧、操作流程、金融工具使用等方面的培訓(xùn),培訓(xùn)時間一般不少于年度工作時間的10%。6.持續(xù)加強私人銀行專業(yè)團隊建設(shè)實現(xiàn)私人銀行專業(yè)團隊建設(shè)的專業(yè)化和職業(yè)化,既是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)在要求,也是國際銀行業(yè)發(fā)展的基本趨勢。瑞士寶盛銀行之所以能夠成為全球最優(yōu)秀的私人銀行業(yè)務(wù)集團之一,一個重要原因是高度重視并持續(xù)加強私人銀行專業(yè)團隊建設(shè)。寶盛銀行認為私人銀行服務(wù)的品牌價值取決于投資理財支持團隊,優(yōu)秀的投資理財支持團隊構(gòu)成了銀行的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。此外,寶盛銀行以投資方案與客戶需求的契合度考評為核心,構(gòu)建了科學(xué)的投資專業(yè)團隊考評體系,促使投資團隊持續(xù)提升專業(yè)技能。為了打造專業(yè)的私人銀行團隊,瑞銀集團每年都會投入大量資金對客戶經(jīng)理、財富經(jīng)理進行培訓(xùn),不斷提高私人銀行客戶服務(wù)團隊的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。二、私人銀行企業(yè)將布局2大市場我國商業(yè)銀行于2007年推出私人銀行服務(wù),在借鑒成熟市場運作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,結(jié)合本土高凈值客戶的行為特點和投資態(tài)度,積極拓展私人銀行業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)跨越式發(fā)展態(tài)勢。截至2012年12月末,已有18家中資銀行成立私人銀行部門,共計217家私人銀行服務(wù)中心或分部,私人銀行客戶數(shù)量超過20萬。未來,在利率市場化和金融脫媒的背景下,隨著富裕人群規(guī)模的迅速增長,私人銀行業(yè)務(wù)將面臨巨大的發(fā)展空間。民生銀行與麥肯錫聯(lián)合發(fā)布的《2012中國私人銀行市場報告》預(yù)測,到2015年,亞洲(不含日本)私人銀行市場資產(chǎn)規(guī)模全球占比將超過1/5,中國將有超過一半的貢獻。這意味著亞洲將成為僅次于北美的全球第二大財富管理市場,而超過一半的增長將來自中國。面對廣闊的市場前景,我國商業(yè)銀行應(yīng)在借鑒國外私人銀行發(fā)展先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,完善經(jīng)營模式,加強產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,打造富有品牌特色和市場競爭力的私人銀行業(yè)務(wù)。1.提升實力,加大資源和資金支持力度我國商業(yè)銀行應(yīng)立足于國內(nèi)市場環(huán)境和監(jiān)管政策,依托自身的品牌優(yōu)勢和整體實力,從經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)展模式、專業(yè)人才隊伍建設(shè)、支持體系等方面進行全面審慎思考,積極探索適合自身特點的差異化發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展模式;進一步加大資源投入和扶植力度;積極進行品牌建設(shè),樹立值得信賴的高端財富管理者形象。2.業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的要求銀行內(nèi)部各業(yè)務(wù)條線之間建立起業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展機制、形成高效的管理模式,是私人銀行成功的關(guān)鍵,私人銀行、零售銀行、中小企業(yè)、投資銀行業(yè)務(wù)能否有機結(jié)合顯得非常重要。在交叉銷售方面,客戶轉(zhuǎn)移涉及相關(guān)部門和機構(gòu)的利益,因此需要設(shè)計一套能夠平衡利益關(guān)系的客戶轉(zhuǎn)移機制和協(xié)調(diào)機制,以實現(xiàn)銀行整體利益最大化;銀行內(nèi)部可成立由私人銀行、中小企業(yè)、公司業(yè)務(wù)、投資銀行等部門組成的聯(lián)動工作小組,制定聯(lián)動方案,加強在客戶、產(chǎn)品、人員和服務(wù)渠道等方面的資源共享,形成拓展私人銀行業(yè)務(wù)的合力,努力為客戶打造一站式、集成化綜合服務(wù)方案。3.提供多元化服務(wù),提高客戶滿意度針對我國私人銀行產(chǎn)品服務(wù)較為單一、銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化等情況,商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合自身實際,按照以客戶為中心的理念,在細致化、專屬化服務(wù)方面深入發(fā)掘,積極開發(fā)具有市場潛力的特色產(chǎn)品,開展產(chǎn)品組合和服務(wù)功能整合,滿足客戶的全方位、多元化需求。首先,改進現(xiàn)有產(chǎn)品品種,完善產(chǎn)品功能。例如,優(yōu)化普通零售銀行產(chǎn)品服務(wù),完善資產(chǎn)管理功能等。其次,進一步細分客戶群,針對不同的目標客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。再次,推動產(chǎn)品創(chuàng)新,研發(fā)符合市場發(fā)展趨勢的產(chǎn)品,針對客戶資產(chǎn)保值增值需求,設(shè)計產(chǎn)品組合,向客戶提供復(fù)合型產(chǎn)品。最后,私人銀行可以在必要時與第三方機構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作,引進本行空白或缺乏競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。此外,我國高凈值人群對于全球資產(chǎn)配置、資產(chǎn)安全、子女出國接受教育等方面的需求與日俱增,銀行發(fā)展私人銀行離岸金融業(yè)務(wù)勢在必行。我國銀行業(yè)應(yīng)學(xué)習(xí)、吸收國外離岸金融的先進經(jīng)驗,穩(wěn)步推進私人銀行離岸金融業(yè)務(wù)的發(fā)展。4.資產(chǎn)管理目標分析完整的私人銀行業(yè)務(wù)流程一般應(yīng)包括以下步驟:(1)基本資料收集,包括客戶信息、客戶家庭信息、客戶職業(yè)信息等;(2)資產(chǎn)現(xiàn)狀分析,包括客戶的收支狀況、儲蓄狀況、借貸狀況等;(3)風(fēng)險分析,包括經(jīng)濟風(fēng)險、事業(yè)風(fēng)險、風(fēng)險承受力等;(4)資產(chǎn)管理目標分析,包括人生目標、階段性目標、財務(wù)目標、服務(wù)需求等;(5)客戶資產(chǎn)預(yù)測與評估,包括資產(chǎn)未來預(yù)測、現(xiàn)金流預(yù)測、資產(chǎn)評估、資產(chǎn)狀況的財務(wù)優(yōu)劣等;(6)財務(wù)目標的確認,包括服務(wù)目標、服務(wù)需求、階段性財務(wù)目標的確認等;(7)基礎(chǔ)規(guī)劃,包括基本財務(wù)規(guī)劃、保障的規(guī)劃、稅務(wù)的規(guī)劃、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移與繼承等;(8)建立投資組合,包括設(shè)計資產(chǎn)組合、客戶資產(chǎn)管理未來預(yù)測、資產(chǎn)收益整體預(yù)測;(9)實施計劃,即根據(jù)客戶需求,按計劃向客戶提供私人銀行產(chǎn)品和服務(wù);(10)績效評估,即對客戶收益和銀行自身收益進行評估。構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)流程,能夠讓客戶無論在哪里都能享受到統(tǒng)一的服務(wù),以體現(xiàn)銀行的品牌優(yōu)勢和特色。5.強化客戶營銷。在司法行業(yè)商業(yè)銀行在鞏固傳統(tǒng)的直接銷售方式外,還應(yīng)創(chuàng)新產(chǎn)品營銷渠道,使客戶由被動轉(zhuǎn)為主動。一是啟發(fā)式營銷,引導(dǎo)客戶對多種產(chǎn)品的綜合需求,對客戶的長期收入進行規(guī)劃,使客戶產(chǎn)生新需求。二是網(wǎng)絡(luò)營銷,通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等方式最大限度地向客戶宣傳私人銀行服務(wù),為客戶提供理想的理財產(chǎn)品和方案。三是數(shù)據(jù)庫營銷,即以挖掘群體客戶特征為主的細分式營銷,充分利用數(shù)據(jù)庫信息,對客戶進行行業(yè)、收入、工作性質(zhì)、年齡階段、行為心理特征等細分,然后提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。四是捆綁營銷,即以挖掘客戶個體的互補性需求為主的綜合性營銷或交叉營銷,把幾種產(chǎn)品的銷售流程重合在一個關(guān)鍵點上。6.私人銀行信息管理服務(wù)應(yīng)規(guī)范以下三私人銀行業(yè)務(wù)信息密集的特點決定了應(yīng)當構(gòu)建安全、高效的信息技術(shù)平臺,這樣可以通過先進的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),加強對客戶信息的分析,深入了解客戶需求,為其提供量身定制的高品質(zhì)服務(wù)。私人銀行信息管理系統(tǒng)應(yīng)包括三種系統(tǒng):一是產(chǎn)品庫系統(tǒng),包括制定投資方案時所需要的全部投資產(chǎn)品線;二是客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過該系統(tǒng)記錄客戶投資目標、資產(chǎn)配置狀況、風(fēng)險偏好等信息,全面掌握客戶財務(wù)需求,同時還應(yīng)記錄每次客戶經(jīng)理與客戶的交流情況等;三是管理信息系統(tǒng),該系統(tǒng)是評估客戶和產(chǎn)品收益的重要工具,有助于分析產(chǎn)品和客戶對銀行的貢獻度,為相關(guān)決策提供科學(xué)依據(jù)。7.私人金融業(yè)人才培養(yǎng)策略商業(yè)銀行應(yīng)契合私人銀行服務(wù)于頂級個人客戶、綜合性和專業(yè)性水平更高的要求,建設(shè)一支最高層級的個人綜合客戶經(jīng)理隊伍。具體可從以下幾方面入手:第一,在人才培養(yǎng)方面,國內(nèi)私人銀行業(yè)應(yīng)以注冊理財規(guī)劃師為標準,參考國外私人銀行業(yè)人才培養(yǎng)經(jīng)驗,對從業(yè)人員進行持續(xù)性培訓(xùn),提高其專業(yè)知識和技能水平;第二,在人才儲備方面,根據(jù)不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,分層次、多渠道儲備客戶經(jīng)理人才、業(yè)務(wù)管理人才、新產(chǎn)品開