案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核表

案場服務(wù)考核細(xì)化表,,,,,,,,

考核要素,滿分,評(píng)分細(xì)則,評(píng)分,,,,,標(biāo)明扣分項(xiàng)目

項(xiàng)目基礎(chǔ)知識(shí),10,能夠熟知項(xiàng)目房產(chǎn)品概況、地理位置、建筑風(fēng)格、類型;,5,4,3,2,1,

,,能夠認(rèn)識(shí)并熟悉項(xiàng)目公司高層領(lǐng)導(dǎo)；,5,4,3,2,1,

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水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),25,按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；,4,3,2,1,0,

,,使用禮貌用語“您好”“歡迎光臨”“您慢走”“歡迎再次光臨”等；每日上班前做好水吧服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保正常服務(wù)，了解崗位職責(zé)及工作流程,4,3,2,1,0,

,,主動(dòng)、及時(shí)為客戶提供茶水服務(wù)，并隨時(shí)關(guān)注，及時(shí)續(xù)水；服務(wù)操作是否標(biāo)準(zhǔn)？,5,4,3,2,1,

,,在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂立即更換，更換操作是否標(biāo)準(zhǔn)？,4,3,2,1,0,

,,客戶起身離場時(shí)，微笑鞠躬，目送客人，桌面清理是否及時(shí)，軟裝是否及時(shí)恢復(fù)原樣？,5,4,3,2,1,

,,每日詳細(xì)記錄各類水吧物品消耗情況及其他表單填寫情況是否合格；,5,4,3,2,1,

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禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),20,對(duì)客戶笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動(dòng)和客戶打招呼，并詢問客戶信息；了解崗位職責(zé)及工作流程,4,3,2,1,0,

,,在車輛駛?cè)霑r(shí)，用規(guī)范手勢指揮車輛進(jìn)入，并指引客戶停好車輛；,5,4,3,2,1,

,,用規(guī)范動(dòng)作為客戶開關(guān)車門及護(hù)頂下車服務(wù)，下雨或者下雪時(shí)（伏天時(shí)）為客戶打傘，,4,3,2,1,0,

,,是否為客戶車輛提供遮陽遮牌服務(wù)？在崗人員是否佩戴對(duì)講機(jī)耳機(jī)及是否提供引導(dǎo)服務(wù)？,5,4,3,2,1,

,,每日對(duì)進(jìn)出客戶情況進(jìn)行記錄并定期統(tǒng)計(jì)，各類表單填寫情況是否合格？,5,4,3,2,1,

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樣板房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),20,按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；了解崗位職責(zé)及工作流程；,4,3,2,1,0,

,,使用禮貌用語“您好”“歡迎光臨”“您慢走”“歡迎再次光臨”等，服務(wù)實(shí)操是否標(biāo)準(zhǔn)？,5,4,3,2,1,

,,每日上班前做好樣板房接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保正常服務(wù)；樣板房物品交接情況是否完整？,5,4,3,2,1,

,,每日詳細(xì)記錄樣板房客戶接待情況，其他表單的填寫情況是否合格；,4,3,2,1,0,

,,督促保潔衛(wèi)生工作情況，樣板房日常工程問題及時(shí)保修；,5,4,3,2,1,

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秩序維護(hù)服務(wù),20,對(duì)出入園區(qū)的人員進(jìn)行識(shí)別，阻止無關(guān)人員進(jìn)入；,5,4,3,2,1,

,,對(duì)出入園區(qū)的工程車輛進(jìn)行管理；,5,4,3,2,1,

,,配合禮賓做好購房客戶的車輛引導(dǎo)工作并進(jìn)行問候；,5,4,3,2,1,

,,監(jiān)督施工單位保證園區(qū)域通道的暢通，阻止亂堆亂放的行為；,5,4,3,2,1,

,,夜間巡查銷售案場、樣板房門、窗、水、電的關(guān)閉情況，并做好相關(guān)記錄；,5,4,3,2,1,

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環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),35,案場內(nèi)部整潔無塵、無垃圾，飾品擺放到位，大廳地面光亮，無污跡；,5,4,3,2,1,

,,廁所干凈、無異味，洗手臺(tái)、鏡面、金屬器具無明顯水跡，垃圾桶收取及時(shí)；,5,4,3,2,1,

,,衛(wèi)生間保潔客用品是否充足？,5,4,3,2,1,

,,水吧臺(tái)物品放置規(guī)范、整齊，臺(tái)面無雜物；,5,4,3,2,1,

,,休息室、儲(chǔ)藏室干凈、整潔，物品堆放有序；,5,4,3,2,1,

,,室內(nèi)綠化盆體干凈無破損、綠化無枯黃葉現(xiàn)象，室外綠化帶修剪整齊無落葉、無垃圾、無雜草、無裸露泥土現(xiàn)象；,5,4,3,2,1,

,,外圍道路無枯枝落葉、無垃圾、無污漬、無積水，水系無異味、無垃圾，戶外桌椅及設(shè)施完好、無灰塵、污跡；,5,4,3,2,1,

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"""8S""管理標(biāo)準(zhǔn)",15,1.空調(diào)使用時(shí)間是否有說明，是否與合同一致？2.照明開關(guān)處是否有使用時(shí)間標(biāo)識(shí)?是否按時(shí)間要求進(jìn)行開關(guān)燈？3.大堂內(nèi)是否保持空氣清新，是否采用香水、鮮花等增加感官享受？4.大堂內(nèi)是否播放適宜的音樂？,5,4,3,2,1,

,,大廳內(nèi)物品是否采用定位標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，大廳立柜內(nèi)擺設(shè)整體美觀，如有玻璃制品，旁合適位置是否有增加“玻璃制品、請注意安全”的溫馨提示桌簽？,5,4,3,2,1,

,,衛(wèi)生間是否放置洗手液、抽紙盒？香薰是否配置并已定位？,5,4,3,2,1,

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服務(wù)人員素質(zhì),25,"面部：整潔，女員工要求化淡妝，面帶微笑，笑不露齒；男員工要求臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，口齒無異味，不留長指甲及涂有色指甲油；

",5,4,3,2,1,

,,員工長發(fā)統(tǒng)一盤起，并用黑色發(fā)夾將碎發(fā)夾好；短發(fā)梳理整齊；發(fā)色最好保持黑色，如染發(fā)，顏色不能過于夸張；男員工前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；,5,4,3,2,1,

,,服裝：上班統(tǒng)一穿工作服和工作鞋，佩帶胸牌，保持衣服整潔，無皺折、無污跡；紐扣扣齊全，無不扣、漏扣，不得佩戴任何首飾，每天佩戴公司統(tǒng)一發(fā)的手套，著黑色皮鞋、深色襪子；,5,4,3,2,1,

,,站姿：收腹挺胸、雙肩放松、雙腳微開、雙手自然交叉垂放在小腹上；,5,4,3,2,1,

,,走姿：①室外：兩人成行、三人成排，靠右行，雙手自然垂放，不得插口袋，碰到客戶提前讓路，問好并保持微笑；②室內(nèi)：靠邊行走，問好并保持微笑，注意避讓客戶。,5,4,3,2,1,

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考勤,15,檢查當(dāng)天的排班表，未發(fā)現(xiàn)缺勤、遲到、早退；,5,4,3,2,1,

,,案場經(jīng)理請假需告知甲方營銷策劃部負(fù)責(zé)人，并安排人員頂替；,5,4,3,2,1,

,,當(dāng)天有員工換班的，能在班表當(dāng)中注明；,5,4,3,2,1,

客戶滿意度,15,物業(yè)人員服務(wù)滿意度,5,4,3,2,1,

,,客戶投訴率,5,4,3,2,1,

合計(jì),,,,,,,,1.考評(píng)分在90分以上的，優(yōu)秀；2.考評(píng)分在80分-90分之間(不含90分)，良好；3.考評(píng)分在60-80之間(不含80分)，一般；4.考評(píng)分在60分